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A Revisão das Normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2008

INTRODUÇÃO

O presente documento tem como objectivo informar os clientes, auditores e outras


partes interessadas das entradas para o processo de revisão das normas
ISO 9001:2008 e ISO 9004:2008 desenvolvidas pelo Comité Técnico 176/SC2 nos
documentos N 730 e N731.

Tendo em consideração que muitos dos futuros utilizadores das normas não têm
acesso aos referidos documentos e que os mesmos foram publicados em inglês, o que
pode constituir uma dificuldade junto de alguns, optou-se por fazer uma descrição o
mais completa possível do que se prevê serem as futuras alterações nos referenciais.
Contudo, este documento não pretende ser uma tradução e recomenda-se, para
aqueles que querem acompanhar desde já o processo de revisão das normas a leitura
dos documentos originais.

1. O PROCESSO DE REVISÃO

As especificações para o desenvolvimento das normas ISO 9001:2008 e


ISO 9004:2008 foram já distribuídas aos membros do comité técnico ISO/TC176/SC2.
A publicação das novas normas encontra-se prevista para 2008 esperando-se o
primeiro rascunho, a versão CD1, para o segundo trimestre de 2006 (ver calendário
previsto). O projecto será desenvolvido pelo Grupo de Trabalho 18 (WG18) da SC2
que emitiu também um plano de gestão do processo de desenvolvimento das normas.

A ISO 9001 vai ser alvo de um “aperfeiçoamento” (amendment no original1, com


tradução livre para aperfeiçoamento) enquanto a ISO 9004 será alvo de uma revisão,
tal como decidido por larga maioria da ISO/TC174/SC2 na Revisão Sistemática
ocorrida em 2004.

Os processos de aperfeiçoamento da ISO 9001:2000 e de revisão da ISO 9004:2000


devem ir ao encontro das necessidades dos clientes e serem produzidos
atempadamente.

1
Embora o termo português para amendment seja emenda, optou-se aqui por uma tradução
livre para aperfeiçoamento, por se ajustar melhor ao espírito que assite à especificação para o
desenvolvimento da nova norma e à definição específica criada pela SC2 para esta figura. Não
havendo uma definição na ISO para este termo, o ISO/TC176/SC2 optou por fazer um
esclarecimento sobre o significado do amendment/aperfeiçoamento por comparação à figura
da revisão em que:
- Ammendment – limita o seu enfoque a alterações que melhorem a clareza, a facilidade e
clareza na tradução, facilidade de utilização, consistência com a família 9000 e compatibilidade
com a ISO 14001;
- Revisão – pode levar a uma alteração no enfoque, estrutura e conteúdo da norma

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O objectivo do processo de aperfeiçoamento da ISO 9001:2000 limita o seu enfoque a


alterações que melhorem a clareza, a facilidade e rigor na tradução, facilidade de
utilização, consistência com a família 9000 e compatibilidade com a ISO 14001.

O projecto de revisão da ISO 9004:2000 tem como objectivos melhorar a


compatibilidade para permitir às organizações a sua construção sobre sistemas de
gestão existentes; dar às organizações orientações para criarem um sistema de
gestão da qualidade que crie valor para os seus clientes e para as partes
interessadas; dar orientações à gestão de topo para conduzir a sua organização em
direcção a um sucesso sustentável e facilitar a melhoria pelos utilizadores; visando
deste modo, aumentar o valor da norma para os seus utilizadores.

1.1 CALENDÁRIO PROPOSTO

2º Trimestre 2006 Versões CD1 prontas para votação


4º Trimestre 2006 Versões DIS prontas para votação
4º Trimestre 2007 Versões FDIS prontas para votação
2008 Publicação das normas

As especificações N730 (ISO 9001) e N731 (ISO 9004) para este processo e servirão
à equipa de verificação para avaliar os outputs das equipas que elaboram os
rascunhos, avaliando a consistência dos documentos produzidos com as
especificações. Tal não obsta a que, durante o processo, estas especificações não
sejam alvo de actualizações. Para além da verificação a ISO prevê uma validação final
pelos utilizadores.

1.2 CONSISTÊNCIA E COMPATIBILIDADE

O WG 18 entende que a consistência entre o futuro par de normas ISO 9001:2008 e


ISO 9004: 2008 significa:

• Ausência de conflitos entre as normas;


• As normas ajustam-se mas podem ser usadas em separado;
• Harmonização de conceitos e terminologia;
• Transição fácil de uma para a outra norma;
• Pronta aplicação das duas normas dentro do mesmo sistema de gestão da
qualidade.

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O alinhamento de requisitos adoptado nas actuais versões vai ser aligeirado na


ISO 9004 permitindo a esta ir de encontro às necessidades identificadas pelos
utilizadores.

De acordo com a ISO/TC176/SC2 e a ISO/TC207/SC2, caso de um sistema de gestão


implementado de acordo com as normas ISO 9001 e ISO 9004, a “compatibilidade”
significa que as organizações podem implementar de maneira partilhada elementos
comuns dos referenciais, no todo ou em parte, sem duplicações desnecessárias ou
imposição de requisitos conflituosos. “Compatibilidade” não significa que o texto para
os elementos comuns das normas tenha de ser idêntico, embora o deva, sempre que
tal seja possível na prática. Também não representam conflitos à compatibilidade:
numeração diferente das cláusulas, diferentes modelos e estrutura e inclusão de
orientações, notas ou anexos.

1.3 NECESSIDADES DOS UTILIZADORES

As especificações apresentadas consolidam a informação recolhida de diversas fontes


sobre as necessidades dos utilizadores das normas das quais destacamos como
principais:

- O ISO 9001 e ISO 9004 User Feedback Survey efectuado em 2004 e outros
inquéritos nacionais similares;
- O feedback dado às as interpretações normativas efectuadas pela ISO/TC176/SC2;
- As revisões sistemáticas formais efectuadas pela mesma subcomissão;
- O Estudo Justificativo para suportar as decisões sobre os processos de
aperfeiçoamento e revisão normativos.

O conjunto de documentos de introdução e apoio à ISO 9001:2000 publicados pela


ISO (ISO 9001:2000 Support Package) devem ser usados pelos redactores da nova
norma no processo de identificação de questões para clarificação.

2. O “APERFEIÇOAMENTO” DA ISO 9001

A questão – chave do processo de “aperfeiçoamento” da ISO 9001 é inserir as suas


alterações dentro da definição de amendment (ver nota 1) e tem como principais
objectivos:

• Melhorar a clareza e

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• Melhorar a compatibilidade (ver conceitos) com a ISO 14001. A


compatibilidade com outras normas baseadas na ISO 9001:2000 deve ser tida
em consideração.

Também o potencial de clarificação no processo de tradução será analisado,


assegurando-se a ligação à SC1 para estas questões.

As alterações à norma só serão introduzidas se o potencial impacto nos utilizadores


for limitado e se, para além disso, os benefícios potenciais forem claros para os
utilizadores. Para tal a especificação propõe uma ferramenta de avaliação e decisão
sobre os potenciais impactes e benefícios das alterações a introduzir.

2.1. ISO 9001:2008 – O QUE SE MANTÉM E ALTERAÇÕES PREVISÍVEIS

ISO 9001:2008 – O QUE SE MANTÉM


Título da norma e campo de aplicação.
Aplicação dos oito princípios de gestão da qualidade, tal como referidos na
ISO 9000:2000 e sem alterações.
O modelo de processos (fig.1 da norma) e a abordagem por processos.
Aplicação genérica a todas as organizações independentemente do tipo, dimensão,
ou produto que proporcionam.
Compatibilidade com a ISO 14001:2004 – a manter e a melhorar.
Consistência com a ISO 9004 – a manter e a melhorar.
Estrutura global da norma inalterada.
A norma deve manter-se livre de enviesamento cultural, com redacção clara, em
frases curtas e sem ambiguidades, evitando “calão técnico da qualidade”, podendo
ser entendida por todas as partes interessadas para além dos especialistas da
qualidade.
Os requisitos mantêm-se redigidos de modo a serem auditáveis.

ISO 9001:2008 – O QUE PODE MUDAR


Terminologia utilizada com vista a uma melhoria da sua clarificação e facilidade de
tradução.
Alguns requisitos podem ser trocados, dentro de uma cláusula ou entre cláusulas,
se tal contribuir para uma maior clareza de utilização.
Eliminar a necessidade da Introdução e dos documentos referidos na Anexo A (O
conjunto de documentos de introdução e apoio à ISO 9001:2000; ISO 9001:2000
Support Package) esclarecendo os requisitos com ele relacionados.

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2.2. RECOMENDAÇÕES PARA REVISÃO

Seguidamente apresentam-se alguns exemplos, retirados da listagem de


recomendações para o aperfeiçoamento da norma, que constituem o ponto de partida
para a identificação de requisitos individuais que podem necessitar de correcção. A
selecção aqui efectuada é a que mais se relaciona com questões recorrentemente
colocadas à APCER por diferentes utilizadores da norma. A listagem completa das
recomendações deve ser consultada no documento original.

De salientar que podem ainda ser introduzidas novas recomendações que serão alvo
de análise para inclusão.

RECOMENDAÇÕES PARA ESCLARECIMENTO – Exemplos mais relevantes


Terminologia a esclarecer para efeitos de tradução: 4.2 documentation, 6.4 work
environment, 7.3 review, verification e validation; 7.5. product and service provision;
75.1.f) post delivery activities; 7.6 calibration; 7.6 monitoring and measuring device.
Relação entre 8.3 Não Conformidade do produto e 8.5.2 a) Não Conformidade.
Actividades relacionadas com diferentes cláusulas e sub-cláusulas que são levadas
a cabo em simultâneo.
Esclarecer se os procedimentos e manual da qualidade podem ser combinados.
1.1 Generalidades: determinação do campo de aplicação/âmbito em relação com o
produto pretendido.
1.2 Aplicação: possibilidade de exclusões nomeadamente em organizações de
serviços (ex.: 7.5.5 e 7.5.6).
4.1 Requisitos Gerais: clarificar requisito relativo a “controlo de processos
subcontratados”.
4.2.4 Controlo dos registos: clarificação da necessidade de registos através da sua
identificação nesta cláusula.
5. Responsabilidade da gestão: considerar a aplicabilidade da abordagem por
processos às actividades da gestão de topo.
5.4.2 Planeamento do Sistema de gestão da qualidade: ter em consideração o
esclarecimento do planeamento do SGQ para ir de encontro aos objectivos da
qualidade.
6.2.2. Competência, consciencialização e formação: clarificar o requisito relativo à
“eficácia das acções empreendidas”.
7. Realização do produto: esclarecer a relação entre a cláusula 7 e 8.
7.3 Concepção e desenvolvimento: requisitos para organizações de serviços
relações entre sub-cláusulas 7.34., 7.3.5 e 7.3.6.

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7.4.1 Processo de compras: clarificar a avaliação de fornecedores e registos


associados (ex.: pequenas empresas).
7.5.2 Validação dos Processos (…): esclarecer condições da sua aplicabilidade,
incluindo a sua relação com os processos especiais das versões de 1994.
7.6 Controlo de DMM: clarificar a cláusula adequada para inserção da 1.ª e 2.ª frases
desta cláusula.
Identificar a necessidade de verificação da aptidão do software quando “utilizado na
monitorização e medição de requisitos especificados”.
8.2.1 Satisfação do cliente: clarificar o requisito referente à percepção do cliente e
sua relação com a monitorização versus medição.
8.2.3 Monitorização e medição dos processos: esclarecer que esta cláusula se
centra nos processos; qual a sua relação com 8.2.4 e a relação entre processos do
SGQ e produto.
8.3 Controlo do produto não conforme: clarificar este requisito relativamente a
organizações de serviços.
8.4 Análise de dados: analisar a redundância e/ou ligação com outras cláusulas e
identificar possíveis conflitos.
8.5 – Melhoria: relação entre 8.5.1 Melhoria contínua; 8.5.2 Acções correctivas e
8.5.3 Acções preventivas.
Esclarecer a diferença entre os conceitos de acção correctiva e preventiva.
8.5.1 Melhoria contínua: esclarecer o requisito de melhoria de produto versus a
melhoria contínua requerida em 5.6.3.b).
8.5.3 Acção preventiva: clarificar esta cláusula relativamente a organizações de
serviços.

Sendo este processo de aperfeiçoamento sujeito a critérios restritos é possível que


algumas recomendações sejam excluídas, após análise com a ferramenta de
avaliação de impactos versus benefícios. Nestas situações, essas recomendações
serão mantidas para uma ulterior revisão da ISO 9001.

2.3 A FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DE IMPACTES VERSUS BENEFÍCIOS


PARA AS ALTERAÇÕES PROPOSTAS NA ISO 9001

Como referido anteriormente a especificação para desenvolvimento da ISO 9001


propõe uma ferramenta para tomada de decisão de inclusão de uma alteração na
norma.

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Em traços gerais a ferramenta propõe uma análise de impactes e benefícios usando


uma escala de 1 a 3 (1, baixo, 2, médio, 3 alto), definição de princípios de decisão e
uma matriz de decisão.

Para cada alteração o impacte é avaliado em cinco categorias:


a) Documentos e registos pelos utilizadores;
b) Processos existentes na organização;
c) Necessidade de treino adicional na norma para os utilizadores;
d) Efeito na certificação.

Depois de efectuada a avaliação em cada categoria selecciona-se o valor mais alto


obtido para inclusão na matriz.

Concorrentemente, para cada alteração são avaliados os benefícios no que respeita a:


a) Clareza;
b) Aumento da compatibilidade com a ISO 14001;
c) Mantém consistência com a família 9000
d) Melhora a facilidade de tradução.

Após análise selecciona-se o número mais baixo para aplicar à matriz de decisão.

Quanto aos princípios de decisão temos:


I. Não podem ser introduzidas alterações com impacto elevado;
II. As de impacto médio só podem ser introduzidas se correspondentemente tiverem
um benefício médio ou alto;
III. Mesmo se o impacto for baixo, tem de haver justificação no benefício.

Da aplicação destes princípios e da escala existente resulta uma matriz que permite a
decisão: sim, não ou análise adicional antes da tomada de decisão.

De salientar que alterações relativas a altos impactes e altos benefícios, não serão
introduzidas neste processo de aperfeiçoamento, mas serão retidas como entrada
para ulteriores revisões.

3. A REVISÃO DA ISO 9004

A revisão da ISO 9004 tem como finalidade criar uma nova norma que forneça à
gestão estratégica e operacional de uma organização, orientações para alcançar o
sucesso sustentável.

A questão chave da revisão da ISO 9004 é o re-enfoque da norma para melhorar o


valor para os seus utilizadores. São objectivos:

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• Aumentar a compatibilidade, permitindo às organizações apoiarem-se nos sistemas


de qualidade existentes;
• Dar orientações para que uma organização crie um sistema de gestão da qualidade
que traga valor para os seus clientes através dos produtos que fornece, criando
valor para outras partes interessadas, através do balanceamento de diferentes
pontos de vista;
• Dar orientações à gestão de topo na condução da organização para o alcance do
desenvolvimento sustentável;
• Facilitar a melhoria nos utilizadores de sistemas de gestão da qualidade.

3.1 AS NECESSIDADES DOS UTILIZADORES E PARTES INTERESSADAS DE


AVALIAÇÃO DE IMPACTES E BENEFÍCIOS

Decorrente do processo de identificação de necessidades, descrito em 1.3 e das


fontes de informação aí referidas, referem-se aqui as necessidades que foram
identificadas e que justificam a revisão da ISO 9004.

A nova norma dirige-se às necessidades e expectativas dos utilizadores, clientes e


partes interessadas.

Distinguem-se dois tipos de utilizadores: internos e externos às organizações. Os


utilizadores internos são os responsáveis pelo planeamento ou implementação de
medidas para o alcance do sucesso sustentável enquanto os externos são aqueles
que colaboram externamente à organização, e que se podem considerar, em termos
gerais, consultores.
NECESSIDADES DOS UTILIZADORES FACE À ISO 9004:2008
1. Linguagem simples, estruturada num formato fácil e compreensível.
2. Estar ao serviço das necessidades em constante alteração nas organizações.
3. Ajudar a identificar, avaliar, prioritizar e satisfazer as necessidades e expectativas
das partes interessadas.
4. Facilitar a melhoria contínua das organizações na entrega de valor aos seus
clientes e na satisfação das necessidades e expectativas de outras partes
interessadas.
5. Facilitar a melhoria dos sistema de gestão, atendendo a:
• Contínua adaptação a um ambiente em mudança, tal como lidar com ameaças e
explorar oportunidades;
• Alinhar a Missão, Visão Objectivos e Cultura
• Gerir o risco relacionado com questões estratégicas e operacionais

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BENEFÍCIOS PARA AS PARTES INTERESSADAS, INCLUINDO CLIENTES


Baseiam-se na utilização do referencial para identificar, avaliar e satisfazer as suas
necessidades e expectativas de modo adequado.

BENEFÍCIOS PARA OS UTILIZADORES


O avanço para o sucesso sustentável é o principal benefício para os utilizadores.
Diferentes abordagens e métodos de avaliação de desempenho estarão contidos
nesta norma.
Flexibilidade da organização em seleccionar entre diferentes abordagens para
alcançar os seus objectivos ou melhorar o seu desempenho em áreas específicas,
não sendo intenção uma aplicação integral.
Ajudar as organizações a considerar alterações nas necessidades e expectativas de
clientes e partes interessadas e alterações nos seus processos.

CUSTOS PARA OS UTILIZADORES


A norma deverá demonstrar que um investimento num sistema de gestão é uma
decisão de negócio sólida e que os benefícios potenciais compensam largamente os
custos associados.

3. 2 ORIENTAÇÕES PARA O PROCESSO DE REVISÃO

A ISO 9004:2008 é uma norma de orientação, não pretendendo ser uma norma usada
para certificação, regulamentação ou contrato e não se constituindo como um guia de
aplicação da ISO 9001.

As orientações da ISO 9004 devem ser aplicáveis nos seguintes pontos:


a) Processos estratégicos e operacionais;
b) Identificação contínua de oportunidades de melhoria e inovação;
c) Objectivos para satisfação e fidelização de clientes e qualidade de produto;
d) Desempenho da organização na satisfação do cliente e partes interessadas;
e) Desdobramento dos 8 Princípios de Gestão da Qualidade para além da
ISO 9001;
f) Eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade;
g) Relação do SGQ com outros sistemas da organização;
h) Monitorização e medição do desempenho face à Visão, Missão e Objectivos;
i) Alcançar a Excelência no desempenho.

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Tal como referido em 1.2 a norma deve-se manter como par consistente da
ISO 9001:2008 e ser compatível com outras normas relevantes de sistemas de gestão,
nomeadamente os modelos de excelência de desempenho e Prémios de Qualidade,
tais como o EFQM, Deming Prize ou Malcolm Balbridge, podendo ser usada em
combinação com os mesmos.

A ISO 9004 mantém o seu campo de aplicação a qualquer tipo de organização mas o
seu âmbito sofre alterações significativas que se devem reflectir num novo título.
Havendo várias propostas para um novo título todas contêm “Managing for
Sustainable Success”.

A norma deve-se basear nos 8 princípios de gestão da qualidade que se mantêm


inalterados e aos quais devem ser adicionados:
• Aspectos éticos e sociais;
• Missão e Visão;
• Adaptabilidade/Agilidade (capacidade de mudança da organização, dos seus
produtos e processos face a mudanças de oportunidade e ameaça);
• Gestão do Conhecimento;
• Alinhamento com outros sistemas de gestão dentro da organização, estejam
estes integrados ou não, assegurando um correcto alinhamento e eficaz
ligação;
• Ligar objectivos e acções a resultados.

Tal como a ISO 9001 deve usar uma linguagem simples e familiar aos gestores,
minimizando o uso de termos técnicos.

Quanto à inclusão de uma ilustração gráfica, ela deverá ser tomada em consideração,
desde que não seja demasiado prescritiva, se mantenha consistente com o modelo da
ISO 9001:2008 e compatível com outras normas de gestão ou modelos de excelência.

3.3. AS QUESTÕES ESTRATÉGICAS E A GESTÃO DE TOPO

É feita uma distinção clara entre os utilizadores internos da organização: a gestão de


topo e a gestão operacional, com enfoque nos processos estratégicos e operacionais
respectivamente. A especificação pretende dotar a gestão de topo de orientações que
lhe permitam alcançar o sucesso sustentável, fazendo reflectir na gestão estratégica a
importância deste norma para a obtenção de produtos de qualidade e satisfação de
clientes e partes interessadas, bem como a sua possibilidade de combinação com os
modelos de excelência.

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A norma deverá informar a gestão de topo sobre as motivações na sua utilização


combinada com modelos de excelência e/ou normas específicas de sector e na
optimização do seu uso. Deverá também dar orientações à gestão de topo sobre a
harmonização e operacionalidade de diferentes sistemas de gestão.

Esta distinção vai reflectir-se na estrutura da norma que conterá uma parte orientada
exclusivamente para a gestão de topo, centrando-se em questões estratégicas e
descrevendo os processos de gestão, usando um estilo de escrita compacto que
permita o seu envolvimento e informação, reconhecendo-o como distinto da linguagem
requerida pelos outros utilizadores.

3.4 A CONSTRUÇÃO DA NORMA

3.4.1. PARTES DA NORMA

Tal como referido no ponto anterior a norma terá duas partes, uma orientada para a
gestão de topo, centrando-se nos processos estratégicos e outra orientada para a
gestão operacional, contendo orientações práticas para a implementação e melhoria
de processos operacionais.

Podem ser consideradas mais partes. Em qualquer dos casos deve haver ligações
claras entre as partes.

3.4.2 ESTRUTURA

Como cláusulas principais são propostas:

• Ambiente Organizacional – Identificação de cenários de mercado, oportunidades e


riscos;
• Identidade Organizacional – Princípios, Missão, Visão e Posição no Mercado;
• Imperativos Estratégicos2 duma Organização para o Sucesso Sustentável;
• Responsabilidade da Gestão;
• Gestão de Recursos;
• Realização do Produto;
• Medição, Análise e Melhoria;
• Resultados e Organização Sustentável;
• Retroacção e Aprendizagem;

2
Imperativos estratégicos são as questões com que a organização tem de lidar para se manter
com sucesso no longo prazo.

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• Melhoria e Inovação Estratégicas dum Sistema de Gestão da Qualidade.

3.4.3 CONTEÚDOS

Sem pretender referir exaustivamente os conteúdos propostos na especificação,


muitos dos quais se podem antecipar pela leitura feita até agora, faz-se aqui uma
selecção de alguns conteúdos, baseando-se no seu carácter inovador, relevância e
ausência de referência anterior neste artigo.

IDENTIDADE, POSIÇÃO E AMBIENTE OPERACIONAL DA ORGANIZAÇÃO


Definição de imperativos estratégicos;
Avaliação de riscos;
Conformidade legal e estatutária;
Modo de tomada de decisões e acções.
PROCESSOS – identificação e sua integração no modelo geral.
MEDIÇÃO, AVALIAÇÃO E GESTÃO DA MELHORIA – da eficiência e eficácia dos
processos, do alcance dos objectivos e da melhoria.
RESULTADOS E SUSTENTABILIDADE
Modo como a gestão assegura que os resultados geram valor.
Alcance dos objectivos para o sucesso sustentável derivados do plano estratégico.
Medição do desempenho face aos objectivos como meio de avaliar a maturidade do
sistema.
Grau de melhoria na adaptabilidade, flexibilidade e resposta da organização em
relação à sua visão e objectivos.
Percepção das partes interessadas sobre o desempenho e resultados da
organização.
Ligação dos resultados aos objectivos e acções, incluindo o efeito das lições
aprendidas.

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4 A REVISÃO DAS NORMAS ISO 9001:2008 e ISO 9004:2008 EM 10


PARÁGRAFOS

1. As futuras normas serão publicadas no início de 2008, estando a primeira versão,


CD1, prevista para o 2º trimestre de 2006. Embora se mantenham como par
consistente e se baseiem ambas nos oito princípios de gestão da qualidade que se
mantêm inalterados vão ser alvo de processos de revisão distintos.

2. A ISO 9001 vai ser apenas objecto de um aperfeiçoamento para aumentar a sua
clareza e facilidade de uso, a compatibilidade com a ISO 14001 e a facilitação da
tradução; sendo o objectivo melhorar a norma causando a menor perturbação
possível nos utilizadores.

3. A ISO 9001 vai manter intactos, o título, o modelo de processos apresentado na sua
figura 1, a aplicabilidade a qualquer tipo de organização e a sua estrutura. Contudo,
alguns requisitos podem mudar de lugar dentro da mesma cláusula ou entre
cláusulas se isso aumentar a sua clareza.

4. Muitas das questões listadas para possível esclarecimento têm a ver com a
aplicabilidade às organizações de serviços e a pequenas empresas. A título de
exemplo, salientamos: a facilidade e correcção de tradução de termos como
documentação, ambiente de trabalho, monitorização e medição, calibração;
possibilidade de combinação do manual da qualidade e diferentes procedimentos
documentados requeridos pela norma; necessidade de registos versus necessidade
de evidenciar a conformidade com os requisitos; avaliação da eficácia das acções
de formação; avaliação e registo de fornecedores (ex.: pequenas organizações);
condições de aplicabilidade da validação dos processos, relação entre o capítulo 7 -
Realização do Produto e o capítulo 8 - Medição análise e melhoria, distinção entre
acção correctiva e preventiva e aplicabilidade das acções preventivas a
organizações de serviços, entre outros.

5. A ISO 9004:2008 vai ser revista com o fim de criar uma nova norma que forneça à
gestão estratégica e à gestão operacional da organização, orientações para
alcançar o sucesso sustentável, melhorando o valor para os utilizadores, clientes e
partes interessadas, num contexto de permanente mudança da envolvente e das
necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas.

6. Embora a norma ISO 9004:2008 deva manter a sua consistência com a ISO 9001,
não manterá uma relação tão estreita na redacção das cláusulas e o seu título será
alterado para reflectir a alteração no enfoque da norma.

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7. A ISO 9004:2008 pretende manter a compatibilidade não só com a ISO 9001 como
com outras normas de modelos de excelência, para que uma organização se possa
apoiar no sistema de qualidade existente, e mediante as suas orientações gerar
mais valor para os seus clientes e outras partes interessadas, balanceando os
diferentes pontos de vista.

8. A norma deverá contemplar diferentes abordagens e diferentes métodos de


avaliação permitindo às organizações flexibilidade na adopção e selecção de
diferentes abordagens. Não é intenção que tenha de ser adoptada na íntegra, até
porque se mantém como norma de orientação.

9. Para além dos 8 princípios de gestão da qualidade deverão ser incluídos: aspectos
éticos e sociais, Missão e Visão, Adaptabilidade/agilidade (capacidade da
organização de lidar com a mudança); gestão do conhecimento; alinhamento com
outros sistemas de gestão da organização, ligação entre objectivos e resultados e
gestão do risco.

10. A norma terá pelo menos duas partes distintas, embora ligadas entre si: uma
para a gestão de topo dando informações sobre as motivações para a sua adopção
e centrando-se nos processos estratégicos usando uma linguagem orientada para
este grupo de utilizadores e uma segunda parte orientada para a gestão
operacional.

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