Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

Lic. en Informática

Materia: Innovaciones Tecnológicas

Mejora Continua
Trabajo de investigación y exposición

Elaboró:
• Liliana Luna Montiel
• Iván Ortiz Arce

Grupo: 2491

Profesor: Eduardo Estrada

 Ciudad Universitaria. 24 de mayo, 2011.
MEJORA CONTINUA

El Proceso de mejora continua, considerado como

una estrategia que se adopta por las organizaciones
actualmente, es un concepto que pretende mejorar
los productos, servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la

base para asegurar la estabilización del proceso y la
posibilidad de mejora.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria

la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a
cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas,
preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la
forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de

evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos

puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo
deberá ser un proyecto de mejora.
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

• Plan (planificar)
Organización lógica del trabajo
o Identificación del problema y planificación.
o Observaciones y análisis.
o Establecimiento de objetivos a alcanzar.
o Establecimiento de indicadores de control.

• Do (hacer)
Correcta realización de las tareas planificadas
o Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
o Aplicación controlada del plan.
o Verificación de la aplicación.

• Check (comprobar)
Comprobación de los logros obtenidos
o Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
o Comparación con los objetivos.

• Adjust (ajustar)
Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas
en otros casos
o Analizar los datos obtenidos.
o Proponer alternativa de mejora.
o Estandarización y consolidación.
 o Preparación de la siguiente etapa del plan.1

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en

todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las
relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y
cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y
que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que prestamos.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en

el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y
prepararse para los próximos retos.

Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las
cosas tal como están, teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con
estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización,
porque los datos e información, no son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un
problema, la respuesta y solución, ha de ser inmediata. No nos podemos demorar,
pues podría originar consecuencias desastrosas

La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje

continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la
participación activa de todo las personas.

Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la

capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha pasado
la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los deportes
colectivos donde existía una figura pensante y otros corrían y se sacrificaban a su
alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De igual
forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos
tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de
trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral
dependen plenamente de ello.

1
“Círculo de Deming”, en:
http://eldiariodeunlogistico.blogspot.com/2010_09_01_archive.html . Consulta: 18 de
mayo, 2011.
 MEJORA CONTINUA EN INFORMÁTICA

A) Mejora continua en el ciclo de vida de los procesos

El simple hecho de modelar y analizar los procesos entradas, salidas, participantes,

actividades, flujo de información,…) posibilita determinar donde existen puntos de
mejora (cuellos de botella, tiempos muertos, desigual reparto de carga,…).

Como claves para la mejora continua en el ciclo de vida de los procesos, que hay que
tener en cuenta antes de iniciar un proyecto de automatización y gestión de procesos:

1.- Organizar un equipo interdisciplinario y clave en la empresa. Unir a los

usuarios de negocio con los usuarios técnicos.

El conocimiento de los procesos suele estar en diferentes personas que participan de

diferente forma, ya sea como proveedores o clientes, como ejecutantes o como
soporte a la ejecución. Los procesos no se circunscriben a un área específica, sino
que suelen tener una orientación transversal. Es vital conseguir que todos los
participantes hablen el mismo lenguaje, para poder así asegurar que todos van
a buscar los mismos objetivos, disminuyendo así la distancia que se suele dar entre
los intereses de la parte de negocio y la parte técnica. Así conseguiremos tener
todos los procesos adecuadamente identificados, entendidos y consensuados.
2.- Analizar y modelar correctamente, haciendo simulaciones y estimaciones
en una herramienta que se integre o que permita exportar con tu motor de
ejecución de procesos.

Una vez que hemos definido quién debe aportar información, se lleva a cabo el
modelado y análisis del proceso. Para llevar a cabo la modelación se pueden
considerar múltiples herramientas, desde las más básicas de Office como Power
Point, a herramientas más especializadas como Visio o herramientas concebidas
totalmente para esta fase como Aris o Adonis. El utilizar una notación como BPMN
puede facilitar el establecimiento del lenguaje común para todos los participantes.

3.- Importar ese modelo al motor. Realización de pruebas, mediciones,

detección y corrección. Integración con los sistemas y ejecución.
Documentación.

Importando el modelo al motor, se trae toda la lógica del proceso (roles, pasos,
acciones,…). En este punto se completan todos los parámetros necesarios para la
automatización de proceso, cómo reglas dinámicas de asignación, datos que se van
a manejar, reglas de negocio a considerar para la automatización de ciertas
decisiones, integraciones a abordar para el intercambio de información con las
aplicaciones necesarias, alarmas e indicadores que servirán para el control del
proceso.

Mediante las pruebas necesarias se comprueba que el flujo ha quedado bien

establecido, tanto a nivel de participantes como a nivel de flujo de información a
manejar y pasos a dar.

4.- Monitorización y auditoría de procesos. Análisis de la información generada con

los grupos de trabajo.

La automatización supone un gran beneficio a dos niveles: por un lado facilitando el

trabajo a todos los participantes del proceso, ya que sabrán en todo momento qué
deben hacer, cuándo, cómo y con qué información, y por otro lado a nivel de
gestión, ya que se dispondrá de la información necesaria para poder tomar
decisiones óptimas basadas en hechos.

5.- Adaptación de los modelos originales a los resultados obtenidos.

Partiendo del conocimiento del que se dispondrá por el simple hecho del modelado y
análisis del proceso, y teniendo un control total sobre el mismo gracias a la
automatización podremos fácilmente decidir qué es lo que hay que cambiar para
buscar la mejora, con lo que adaptaremos el modelo original según las mejoras que
se hayan definido.

Una buena lógica es cuando se determinan diferentes posibles mejoras, priorizar las
mismas considerando análisis de beneficio-costo, aunque la automatización haga
que el costo del cambio siempre sea menor.
Basarse en estos 5 principios y en una correcta gestión del conocimiento y
una correcta gestión del cambio asegurará el éxito en la gestión del ciclo de
vida de los procesos.2

B) Mejora continua en ITIL (Information Technology Infraestructure

Library)3

En diciembre de 2005, la OGC inició la actualización de la metodología ITIL, conocida

como ITIL v3, y disponible desde junio 2007. Actualmente han sido publicados los
cinco libros centrales del nuevo estándar:

1. Service Strategy (SS) – Estrategia de Servicios

2. Service Design (SD) – Diseño de Servicios
3. Service Transition (ST) – Transición de Servicios
4. Service Operations (SO) – Operaciones de Servicios, conteniendo las anteriores
publicaciones Service Support y Service Delivery.
5. Continual Service Improvement (CSI) – Mejora Continua de Servicios

2
“5 claves de mejora continua en el ciclo de vida de los procesos”, en:
http://mercadosunidos.wordpress.com/2009/03/14/5-claves-de-mejora-continua-en-el-
ciclo-de-vida-de-los-procesos/ . 14 de mayo, 2009. Consulta: 18 de mayo, 2011.
3
ITIL es un conjunto de libros que describen los procesos necesarios para administrar
la infraestructura de TI en forma eficiente y efectiva, garantizando los servicios que
requieren las organizaciones y que TI debe proveer.
 Cada libro representa una de las cinco fases del ciclo de vida de un servicio4

4
“Fundamentos de ITIL (Information Technology Infraestructure Library), en:
http://bcnbinaryblog.com/fundamentos-de-itil-information-technology-infraestructure-
library/. 10 de abril, 2010. Consulta: 21 de mayo, 2011.