Ensayo las tres fases del CRM

(John Jairo Sandoval Zambrano)

INTRODUCCION Vivimos en un mundo donde las relaciones son muy importantes, el ser humano tiene implcitamente ligado su salud mental, sus buenas relaciones y su productividad a su estado de nimo, si sus relaciones estn bien, la persona se sentir aliviada por esto y eso colaborara con su desempeo a nivel social y laboral, de ah viene la importancia de implementar un CRM (Costumer Relationship Management) para cuidar a nuestros clientes, es realmente importante, mantener a los clientes, constantemente motivados, con un alto grado de pertenencia a la empresa de la que son clientes.

DESARROLLO Las tres fases del CRM son: 1-Adquisicin, 2-Incremento y 3-Retencin; Cada una tiene un impacto diferente sobre la relacin con el cliente y cada una acerca la empresa a la experiencia del consumidor, durante el ciclo de vida del producto o servicio. 1. Adquisicin de nuevos clientes Se necesita de algo para eliminar los obstculos que causan la inseguridad, el miedo, la indecisin y la anticipacin, emociones muy frecuentes y recurrentes en el ser humano, pero eliminar estos obstculos es absolutamente necesario para adquirir nuevos consumidores, adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, para darle una gran experiencia al consumidor, con el propsito de ganarlo, de hacer que consuma nuestros productos y/o servicios. En esta fase lo que se busca es la diferenciacin sobre los dems competidores; haciendo efectivo uso de la innovacin y la conveniencia para el consumidor, al tener estos dos elementos ser relativamente fcil adquirir nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que despus servir para la creacin o implementacin del E-CRM. 2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes Cuando una relacin fracasa, la mayora de las personas se alejan de la relacin; una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene, eso es vital en las relaciones, la comunicacin bilateral fluida y a tiempo es de suma importancia para mantener una relacin, y bien delicado es mantener una relacin entre una empresa y sus clientes; el objetivo es lograr una relacin fortalecida por la comunicacin. Se busca aumentar la relacin que se tiene con los consumidores, alentndolos por medio de un excelente plan de cross-selling y up-selling, escuchndolos y tratando de resolver sus problemas. La idea es proponerle al consumidor una oferta que le convenga a un bajo costo, el lenguaje coloquial es ofrecerle algo (Bueno, Bonito y Barato). 3. Retencin de por vida de los clientes que generan utilidad Una relacin es algo complejo, conlleva mucho trabajo; un compromiso personal necesita paciencia y mutuo entendimiento, como en las relaciones de negocios, retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y una frrea determinacin para mantener la relacin. En esta tercera fase se busca adaptarse a los consumidores, escuchando sus necesidades si es necesario y posible, crear nuevos productos o servicios que las suplan.

La propuesta de una empresa que garantice un alto porcentaje de retencin del cliente, es ofrecer al consumidor una relacin bilateralmente productiva y proactiva.

CONCLUSIONES Las fases del CRM son tres: 1-Adquisicin, 2-Incremento y 3-Retencin. Las tres fases del CRM estn interrelacionadas, pero cuando logramos encadenar las tres fases como un proceso se logran grandes resultados. Las empresas por lo general buscan enfocasen, primero en una de las tres y deben hacerlo sin abandonar ni descuidar las otras dos, sabiendo de antemano cuando deben bajar la intensidad a una fase para aumentarla en otra. No debemos olvidarnos de ofrecer al consumidor una relacin bilateralmente productiva y proactiva. La fase en la cual deber estar trabajando una empresa en este momento, es la que mayores beneficios le otorgue en el presente inmediato.

BIBLIOGRAFIA http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/contenido/mkt%20de%20relaciones/ crm/nivel3tresfasescrm.html