CLIA RODRIGUES DOS SANTOS EDNA SOARES PINTO RENATO JESUS MICHELO

LOGSTICA DE DISTRIBUIO FSICA NO BRASIL E A INFLUNCIA DO COMRCIO ELETRNICO

FACULDADE MDULO PAULISTA SO PAULO/SP 2004

CLIA RODRIGUES DOS SANTOS EDNA SOARES PINTO RENATO JESUS MICHELO

LOGSTICA DE DISTRIBUIO FSICA NO BRASIL E A INFLUNCIA DO COMRCIO ELETRNICO

Trabalho de concluso de curso, apresentado como exigncia parcial para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao, sob orientao do Professor Cludio Jos Carvajal Jnior Banca Examinadora da Faculdade Mdulo Paulista FMP.

FACULDADE MDULO PAULISTA SO PAULO/SP 2004

AGRADECIMENTOS
A Deus, por estar sempre presente, proporcionando foras e inspiraes nos momentos difceis para a realizao desta conquista. Ao meu marido, Gilson, pelo carinho, compreenso e apoio em mais essa etapa na minha vida. Aos meus familiares pelo apoio e incentivo. Aos meus amigos Antnio Srgio Martins Jnior, Renato Jesus Michelo e Edna Soares Pinto pela fora. Aos professores que tiveram a pacincia e dedicao para passar seus conhecimentos e em especial ao professor Cludio Jos Carvajal Jnior pela sua contribuio, dedicao, apoio, disponibilidade e por acreditar na realizao deste trabalho. Clia Rodrigues dos Santos A Deus, por sua presena constante e protetora. minha famlia, que so as pessoas que sempre me acompanharam, mesmo que distncia, dando-me todo o apoio e incentivo. Em especial aos meus companheiros e amigos, Clia Rodrigues dos Santos e Renato Jesus Michelo, que se dedicaram inteiramente e me ajudaram a tornar este sonho realidade. Enfim, a todos que, no mbito da Educao ou fora dele, colaboraram direta e indiretamente para a concretizao deste trabalho, o meu reconhecimento. Edna Soares Pinto Agradeo minha me, Odette, pela educao e insistente cobrana pelo curso superior, e a meus irmos, Rinaldo e Rosana, pelo apoio durante todos esses anos. Agradeo minha namorada, Fabiana, pelo apoio e pacincia nos momentos difceis. Aos meus amigos de classe e em especial Clia, Edna, Catia e Antonio, sempre presentes e dividindo as responsabilidades acadmicas. A todos aqueles que direta ou indiretamente colaboraram comigo nessa conquista. Agradeo tambm Sociedade Esportiva Palmeiras, cujas campanhas no futebol durante meus anos de graduao no me motivaram a perder muitas aulas para acompanhar os jogos. :oP Renato Jesus Michelo

No h nada mais difcil de controlar, mais perigoso de conduzir, ou mais incerto no seu sucesso, do que liderar a introduo de uma nova ordem. Nicolau Maquiavel 1469-1527

RESUMO
O presente trabalho faz uma anlise do panorama atual da Logstica de Distribuio Fsica e a influncia que o Comrcio Eletrnico vem exercendo sobre esta. A Logstica de Distribuio Fsica, atualmente, um fator determinante na capacidade competitiva nas empresas. Com a evoluo da internet, os sites de comrcio comearam a crescer e a necessidade de oferecer um diferencial passou a ser ponto chave. Aspectos como segurana, confiabilidade e rapidez na entrega so alguns dos diferenciais que os sites de Comrcio Eletrnico podem oferecer aos seus clientes, e o papel da Logstica de Distribuio fundamental para o sucesso desses servios. O Comrcio Eletrnico tambm influencia a forma de trabalhar das empresas especializadas em terceirizar entregas e vem motivando o aparecimento de novos tipos de servio, contribuindo muito na melhoria dos servios de entrega. Para o estudo de caso, foi feita uma visita Submarino.com, atualmente, a maior empresa de Comrcio Eletrnico no Brasil. So explicados todos os aspectos que envolvem a Logstica da empresa. A evoluo da Logstica, seus conceitos, sua importncia e os problemas de infra-estrutura do Brasil tambm so abordados nesse trabalho, alm de informaes preciosas sobre como funcionam determinados tipos de servios logsticos. Palavras-Chave: Logstica, Distribuio, Comrcio Eletrnico

ABSTRACT
This paper presents a current panorama of the physical distribution logistics and the influence that e-commerce has been exerting on it. Today, physical distribution logistics are a determining factor in companies competitive capacity. With the evolution of the Internet, commerce sites began to bloom, and the need to offer something extra became a key point. Certain aspects, such as security, trustworthiness, and speedy delivery, are some of the important plusses that e-commerce sites can offer their clients, and the role of distribution logistics is fundamental to the success of these services. Ecommerce also influences the way companies specialized in delegating deliveries work. As a case study, we visited Submarino.com, currently the largest e-commerce company in Brazil. All aspects involving this companys logistics are explained. The evolution of their logistics, their concepts, their importance, and infrastructure problems in Brazil are also covered, as well as precious information about how certain types of logistic services work. Keywords: Logistics, Distribution, E-Commerce.

SUMRIO
Introduo.................................................................................................................1 Metodologia...............................................................................................................2 Evoluo Histrica da Logstica................................................................................3 Conceituando: Logstica, Logstica Empresarial, Logstica de Manufatura, Logstica Organizacional e Logstica Reversa................................5 O Papel da Logstica.................................................................................................9 A Logstica no Brasil.................................................................................................11 A Distribuio Fsica.................................................................................................14 7.1. A Distribuio Fsica no Brasil.............................................................16 7.2. Modais Pouco Utilizados no Brasil.......................................................18 Benchmarking...........................................................................................................22 O Comrcio Eletrnico..............................................................................................25 9.1. Caractersticas do Comrcio Eletrnico...............................................26 9.2. Tipos de Informao nas Transaes Comercias...............................29 9.3. Tipos de Comrcio Eletrnico..............................................................31 Desafios Logsticos do Comrcio Eletrnico............................................................33 Servios Logsticos no Comrcio Eletrnico............................................................39 11.1. Servios de Entregas Expressas.......................................................39 11.2. Servio Courier Postal........................................................................42 11.3. Servio de Carga Expressa em nibus.............................................43 Estudo de Caso: Submarino.com.............................................................................46 12.1. A Empresa e Sua Histria..................................................................46 12.2. Servios e Atendimento.....................................................................48 12.3. Recebimento......................................................................................48 12.4. Tecnologia e Processo de Acolhimento de Pedido...........................49 12.5. Estrutura Fsica..................................................................................50 12.6. Operaes Especiais.........................................................................50 12.7. Expedio...........................................................................................50 12.8. Entrega...............................................................................................51

12.9. Logstica Reversa...............................................................................51 Proposta....................................................................................................................52 Concluso.................................................................................................................53 Referncias Bibliogrficas........................................................................................54

1. INTRODUO
No meio empresarial nunca se falou tanto em logstica como agora. Muitos fatores explicam essa tendncia. De um lado, a maior preocupao com os custos nas empresas. De outro, como decorrncia da maior competio pelo mercado consumidor, a necessidade de garantir prazos de distribuio e oferecer um melhor nvel de servio de forma geral. A crescente internacionalizao da economia tambm leva busca de condies de comercializao e de operao mais prximas das observadas no exterior. Outros aspectos, tais como a maior diversificao dos produtos, o uso cada vez mais intensivo da informtica, o comrcio eletrnico e o esforo crescente de exportao de produtos manufaturados, favorecem o desenvolvimento das modernas tcnicas de logstica em nosso Pas. Atualmente, com a crescente conscientizao dos consumidores, os avanos tecnolgicos e a influncia cada vez maior da internet por meio do comrcio eletrnico, a Distribuio passa a ser ponto chave e de grande ateno para as empresas que querem se destacar numa economia altamente competitiva, pois ela pode significar a conquista ou a perda definitiva do cliente. No basta as empresas oferecerem um produto ou servio de alta qualidade se a entrega desses for feita revelia e em condies precrias, frustrando as expectativas do cliente. Um servio eficaz ao cliente no se consegue somente atravs de empregados motivados, embora isso seja um pr-requisito, mas por meio dos sistemas logsticos que permitam a entrega do produto dentro dos padres exigidos pelo cliente. Receber o produto dentro do prazo prometido, entregue no local correto e embalado adequadamente para que no sofra danos no transporte, so princpios bsicos de uma distribuio bem elaborada num sistema logstico. O objetivo deste estudo apresentar os principais modais de distribuio e a influncia do comrcio eletrnico nesses modais, apresentando um Case e mostrando como esse tipo de comrcio mudou a rotina da Logstica de distribuio nas empresas que passaram a vender pela internet.

2. METODOLOGIA
A realizao do trabalho foi baseada em pesquisas bibliogrficas e na internet, com foco na distribuio fsica de empresas de comrcio eletrnico, a fim de conceituar o mximo possvel e necessrio sobre o assunto. Alm desses, tambm foi feita uma visita a empresa de comrcio eletrnico Submarino, para conhecer sua estrutura, ambiente e ter contato direto com seu dia-a-dia, utilizando as informaes recolhidas no desenvolvimento do estudo de caso. O estudo de caso foi desenvolvido com base em entrevista com o gestor responsvel pelo sistema de distribuio da empresa e seus colaboradores, com o intuito de enfatizar suas atividades e conhecimento sobre o assunto, foco principal do trabalho.

3. EVOLUO HISTRICA DA LOGSTICA

A palavra logstica derivada do grego ("logos = razo") significa "a arte de calcular" ou "a manipulao dos detalhes de uma operao". Na rea militar, a palavra logstica representa a aquisio, manuteno, transporte de materiais e de pessoal. Na histria antiga o primeiro relato que existe da construo dos primeiros armazns datam de 1800 A.C., onde Jos, ao interpretar um sonho que o rei teve, no qual haveria sete anos de abundncia seguidos por sete anos de fome em todo pas; Jos comeou a construir e estocar um quinto da colheita de cada ano em armazns e celeiros, em cada cidade do Egito; e o pas sobreviveu, nos anos de fome, por meio de bons planejamentos e distribuio. Em 1991, o mundo presenciou um exemplo dramtico da importncia da logstica. Como precedente da guerra do Golfo, os Estados Unidos e seus aliados tiveram que deslocar grandes quantias de materiais a grandes distncias, em que se pensava um tempo extremamente curto. Meio milho de pessoas e mais meio milho de materiais e suprimentos tiveram de ser transportadas por 12.000 quilmetros por via area, mais 2,3 milhes de toneladas de equipamentos transportados por mar, tudo isso feito em questo de meses. Na Antiguidade e na Idade Mdia, as preocupaes com a logstica, se existiam, levaram a pouco mais do que ao transporte do equipamento pelas prprias tropas, em seus "trens de combate". As legies romanas, porm, j dispunham de uma rede de depsitos que favoreciam o ressuprimento das tropas com recursos provindos das bases de retaguarda. Ao longo da histria do homem, as guerras tm sido ganhas e perdidas por meio do poder da logstica ou da falta dela. Argumenta-se que a derrota da Inglaterra na guerra da independncia dos Estados Unidos pode ser, em grande parte, atribuda falta de logstica. O exrcito britnico na Amrica dependia quase que totalmente da Inglaterra para os suprimentos. No auge da guerra, havia 12.000 soldados no ultramar e grande parte dos equipamentos e da alimentao partia da Inglaterra. Durante os primeiros seis anos de guerra, a administrao destes suprimentos vitais foi totalmente inadequada, afetando o curso das operaes e a moral

das tropas. At 1781 eles no tinham desenvolvido uma organizao capaz de suprir o exrcito e quela altura j era muito tarde. O baro Antoine-Henri Jomini, terico militar e bigrafo de Napoleo, em seu Prcis de l'art de la guerre (1836; Compndio da arte da guerra), foi o primeiro a atribuir ao termo "logstica" o sentido militar que passou a ter como setor responsvel pelo planejamento, direo e execuo das atividades militares no abrangidas pela ttica e estratgia. Na Segunda Guerra mundial, tambm a logstica teve um papel preponderante. A relevncia do apoio logstico chegou a ultrapassar, em muitos casos, a dos fatores ttico e estratgico, tanto no lado dos alemes e japoneses como no dos britnicos, americanos e russos. A invaso da Europa pelas Foras Aliadas foi um exerccio de logstica altamente proficiente, tal como foi a derrota de Rommel no deserto. Entretanto, enquanto generais e marechais dos tempos remotos compreenderam o papel crtico da logstica, estranhamente, somente num passado recente que as organizaes empresariais reconheceram o aspecto vital que o gerenciamento logstico pode ter para a obteno da vantagem competitiva. Em parte, deve-se esta falta de reconhecimento ao baixo nvel de compreenso dos benefcios da logstica integrada.

4. CONCEITUANDO: LOGSTICA, LOGSTICA EMPRESARIAL, LOGSTICA DE MANUFATURA, LOGSTICA ORGANIZACIONAL E LOGSTICA REVERSA
O conceito de logstica o de coordenar todas as atividades relacionadas aquisio, movimentao e estocagem de materiais. Esta abordagem considera o fluxo inteiro de materiais e peas, desde os fornecedores at o estabelecimento de manufatura, com seus depsitos e linhas de produo, e tambm depois da manufatura, no fluxo de peas e produtos, atravs dos armazns e centros de distribuio at os clientes. Este fluxo controlado e planejado como um sistema integrado; esta abordagem diferente da tradicional, que era a abordagem departamentalizada. Existem muitas maneiras de definir o conceito de logstica. Alguns autores definem como: "A logstica consiste em fazer chegar a quantidade certa das mercadorias certas ao ponto certo, no tempo certo, nas condies e ao mnimo custo; a logstica constituise num sistema global, formado pelo inter-relacionamento dos diversos segmentos ou setores que a compem. Compreende a embalagem e a armazenagem, o manuseio, a movimentao e o transporte de um modo geral, a estocagem em trnsito e todo o transporte necessrio, a recepo, o acondicionamento e a manipulao final, isto , at o local de utilizao do produto pelo cliente". (MOURA, 1998: 51). "A logstica responsvel pelo planejamento, operao e controle de todo o fluxo de mercadorias e informao, desde a fonte fornecedora at o consumidor" (ALT & MARTINS, 2000: 252). A logstica empresarial o processo de planejamento, implementao e o controle do fluxo e armazenagem eficientes e de baixo custo de matrias-primas, estoque em processo, produto acabado e informaes relacionadas, desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do cliente. (BALLOU, 1995:42). A evoluo da logstica empresarial tem incio a partir de 1980, com as demandas decorrentes da globalizao, alterao estrutural da economia mundial e

desenvolvimento tecnolgico, tendo como conseqncia a segmentao da logstica empresarial em trs grandes reas: Administrao de materiais: que o conjunto de operaes associadas ao fluxo de materiais e informaes, desde a fonte de matria-prima at a entrada na fbrica, em resumo disponibilizar para produo, sendo que participam desta rea os setores de Suprimentos, Transportes, Armazenagem e Planejamento e Controle de Estoques. Movimentao de Materiais: transporte eficiente de produtos acabados do final de linha de produo at o consumidor; sendo que fazem parte o PCP (Planejamento e Controle da Produo), Estocagem em processo e Embalagem. Distribuio fsica: que o conjunto de operaes associadas transferencia dos bens objeto de uma transao desde o local de sua produo at o local designado no destino e no fluxo de informao associado, devendo garantir que os bens cheguem ao destino em boas condies comerciais, oportunamente e a preos competitivos; em resumo tirar da produo e fazer chegar ao cliente. Participam os setores de Planejamento dos Recursos da Distribuio, Armazenagem, Transportes e Processamento de Pedido. A misso do Gerenciamento Logstico planejar e coordenar todas as atividades necessrias para alcanar nveis desejveis dos servios e qualidade ao custo mais baixo possvel. Portanto, a logstica deve ser vista como o elo de ligao entre o mercado e a atividade operacional da empresa. O raio de ao da logstica estende-se sobre toda a organizao, do gerenciamento de matrias-primas at a entrega do produto final. Dentro da logstica integrada temos que fazer uma diferenciao entre as variantes da logstica. A Logstica de Manufatura a atividade que administra a movimentao para abastecer os postos de conformao e montagem, segundo ordens e cronogramas estabelecidos pela programao da produo. Desovas das peas conformadas como semi-acabados e componentes, armazenamento nos almoxarifados de semi- acabados. Deslocamento dos produtos acabados no final das linhas de montagem para o armazns de produtos acabados.

A Logstica Organizacional a logstica dentro de um sistema organizacional, em funo da organizao, planejamento, controle e execuo do fluxo de produtos, desde o desenvolvimento e aquisio at produo e distribuio para o consumidor final, para atender s necessidades do mercado a custos reduzidos e uso mnimo de capital. Um outro fator importante que surgiu com a evoluo da logstica foi a Logstica Reversa, que a rea da logstica empresarial associada a retornos de produtos, reciclagem, substituio de materiais, reutilizao de materiais, descarte de resduos e reformas, reparos e remanufatura. O interesse surgiu na dcada de 1990, de forma similar ao interesse pela administrao de material, quando os profissionais de logstica reconheceram que matrias-primas, partes, componentes e suprimentos representam custos significativos que devem ser administrados de forma adequada. Este conceito pode ser classificado em duas categorias, a saber: reutilizveis e perda; reutilizveis so equipamentos de carga inutilizada que devem ser recuperados e devolvidos ao ponto de manufatura, onde podero ser reutilizado e perda so equipamentos que devem ser recuperados e reciclados ou descartados na forma mais propcia ao ambiente e eficiente em termos de energia. O impacto ambiental provocado na movimentao de materiais, projeto e embalagem dos produtos significativo, sendo uma grande preocupao a todas empresas, reciclar produtos e materiais so novos desafios aos projetistas de sistema, todos sero afetados pelo foco de assegurar que a logstica tenha uma funo "ambientalmente neutra". Todos desejam fazer alguma coisa de bom para o ambiente, mas o que fazer? Como fazer? Com certeza, ningum sabe o que o melhor, a forma na qual a empresa pode fazer a diferena dando passos para reduzir o lixo, reciclando, reutilizando e retornando materiais de embalagem; para alguns isto significa reprojetar uma caixa ou contenedor para reduzir o uso de material, para outros pode ser participar de programas de reciclagem que foram montados para conscientizao das pessoas. No Brasil os canais reversos so pouco eficientes em virtude do pequeno volume atual de retornos, das fbricas terem sido concebidas e localizadas em funo da

matria-prima virgem, das transportadoras serem pouco profissionais, dos fretes serem elevados devido aos baixos volumes. No se pode mais admitir que um "bom" produto se venda por si s e que o sucesso de hoje esteja garantido para amanh, temos ento a importncia estratgica da logstica empresarial. A qualidade que no passado constituiu um instrumento de competitividade hoje um pressuposto assumido. No contexto da logstica, misso um conjunto de metas de servio ao cliente a serem alcanadas pelo sistema, dentro de um contexto produto/mercado. As misses podem ser definidas em termos de tipo de mercado servido, por quais produtos, e dentro de quais restries de servio e de custos. A misso, por sua prpria natureza, cruza as linhas da companhia tradicional. A realizao bem-sucedida dos objetivos definidos pela misso envolve dados de um grande nmero de reas funcionais e centros de atividade dentro da empresa. Desta forma, um sistema de custeio logstico eficaz deve procurar determinar o custo total do sistema para a realizao dos objetivos logsticos desejados, o resultado do sistema e os custos dos diversos fatores envolvidos na obteno destes resultados.

5. O PAPEL DA LOGSTICA
A Logstica est muito ligada hoje ao produto. Na nova conceituao de cadeia varejista, todo o processo logstico, que vai da matria-prima at o consumidor final, hoje considerado entidade nica, sistmica, em que cada parte do sistema depende das demais e deve ser ajustado visando o todo. Por exemplo, a Benetton, que comercializa roupas no mundo todo, no tinge seus produtos na hora de fabric-los, porque o mercado da moda muito voltil. Os produtos so transportados e armazenados na cor de fundo, cinza, recebendo o tingimento final pouco antes de serem transportados para as lojas. Esse tipo de operao chamado de postponement em Logstica (postergao). a Logstica que d condies reais de garantir a posse do produto, por parte do consumidor, no momento desejado. No caso de bens durveis, comum no Brasil o vendedor prometer a entrega do produto numa certa data, promessa que no cumprida por deficincias no sistema de informao, nas operaes do depsito ou no transporte. O efeito negativo que tais situaes acarretam na imagem da empresa ainda no foi convenientemente avaliado no pas, mas sem dvida, significativo. Empresas de entrega rpida como a Federal Express e a UPS, por exemplo, cresceram de forma vertiginosa por oferecer servios confiveis, com prazos predefinidos, possibilitando aos varejistas cumprirem suas promessas aos clientes. A gratificao ou prazer que o consumidor frui no consumo ou no uso do produto adquirido est basicamente ligada mercadoria em si, mas a interferncia da logstica nesse processo no desprezvel. Aqui, ela entra algumas vezes de forma indireta, subjacente, mas, ainda assim, muito importante. A relao de confiana e parceria entre a consumidor e o varejista, embora se apoiando na ateno pessoal, no profissionalismo e na honestidade do comerciante, vai depender em muito do desempenho logstico da cadeia de suprimento no seu todo. Qualquer deslize nas operaes logsticas, seja um desentendimento entre dois elementos da cadeia percebido pelo consumidor, seja um atraso no justificvel, seja uma falta de cortesia por parte do motorista que faz a entrega, ou por parte do

instalador, tudo isso vai se somando negativamente, e depondo contra os esforos de venda e marketing das empresas participantes.

6. A LOGSTICA NO BRASIL
Com a abertura da economia e a globalizao, as empresas brasileiras passaram a buscar novos referenciais para sua atuao, inclusive no domnio da Logstica. No entanto, os passos ainda esto muito tmidos, merc de uma srie de fatores. H muitas empresas trabalhando ainda na primeira fase, isto , controlando seus fluxos logsticos atravs de estoques e tendo seus diversos setores atuando de forma isolada. Essas empresas esto buscando melhor articulao com seus fornecedores e adotando um planejamento mais integrado de suas operaes. Algumas delas j esto interligadas via EDI, de forma a possibilitar maior flexibilizao na entrega dos componentes ou produtos acabados. Uma das limitaes observadas nas empresas brasileiras, quanto s possibilidades de evoluo em termos logsticos, sua estrutura organizacional. A clssica diviso da empresa em setores girando em torno de atividades afins (manufatura, finanas, vendas, marketing, transporte e armazenagem) no permite o tratamento sistmico e por processo das operaes logsticas. Em alguns casos, o gerente de transporte e do depsito promovido a gerente de logstica, mas a organizao continua a operar de forma estanque entre seus diversos setores. Mais ainda, em razo do poder restrito que o setor de transporte sempre recebeu dentro da empresa, o novo gerente, se tiver capacitao para tanto, praticamente no ser ouvido pela administrao superior da companhia na soluo de conflitos. Acabar por ter unicamente um novo ttulo no carto de visita, se tanto. H tambm casos em que a alta administrao da empresa j reconhece melhor as especificidades das funes logsticas, criando uma diretoria especfica e recrutando externamente um profissional gabaritado para assumi-la. Mas, muitas vezes, o esquema de poder dentro da empresa acaba engessando o executivo recm-chegado, deixando-o sem ao. Por exemplo, h o caso recente de uma indstria de porte do setor alimentcio que criou uma diretoria de Logstica, a qual acabou sufocada pela diretoria de Marketing, cuja rea apresenta interfaces importantes com a primeira. Muitas vezes, as empresas nacionais, em lugar de se reestruturarem de forma adequada para enfrentar os novos desafios logsticos, simplesmente lanam mo de

pseudo-solues,

com

resultados

parciais

incompletos,

quando

no

contraproducentes. Por exemplo, no incomum ver diretores de empresas comprarem softwares de roteirizao de veculos, achando que, somente com isso, vo resolver os problemas logsticos da firma. Um outro aspecto que, de certa forma, dificulta os avanos das empresas nacionais na direo da modernizao de suas funes, fruto dos longos anos de inflao elevada e de dificuldades econmicas, a concentrao de esforos, por parte das empresas, nas funes puramente financeiras. Numa poca no muito distante, com taxas de inflao muito alm do razovel, os executivos de maior capacitao e criatividade gastavam uma parte expressiva de seu tempo em malabarismos financeiros, tentando manter suas empresas tona e deixando de aplicar maiores esforos no aprimoramento de seus negcios. Hoje, ainda se notam resqucios dessas prticas, pois nossa economia est longe de apresentar aquele nvel de estabilidade to almejado pelos brasileiros. A recesso, por outro lado, com diminuio acentuada na demanda por produtos e servios, tambm contribui muito para que no sobre flego s empresas para se modernizar. Essa modernizao, embora no exigindo grandes inverses no caso da Logstica, requer, ainda assim, algum investimento em pessoal, equipamentos, atualizao dos recursos de informtica, entre outros. No que se refere informtica e ao tratamento da informao, os problemas encontrados so bastante srios. Muitas empresas vm investindo paulatinamente em um nmero razovel de sistemas autnomos que no conversam entre si, e que so utilizados nas atividades rotineiras de operao e de controle. No tratamento da moderna Logstica, e principalmente no SCM, vital o acompanhamento das operaes real time ao longo da cadeia de suprimento. Assim, os sistemas computadorizados de gesto (ERP) tm facilitado essa integrao, o que favorece a introduo das modernas tcnicas logsticas nas grandes empresas. Nas demais, integraes de sistemas do tipo data warehouse possibilitaram tambm agilizar e modernizar as operaes logsticas. H um aspecto adicional que dificulta sobremaneira a evoluo das empresas brasileiras na direo da moderna Logstica e do SCM. As operaes logsticas so muitas vezes complexas e, para que as inter-relaes entre os agentes da cadeia de suprimento se desenrolem adequadamente, preciso dispor de um sistema de custos

adequado. Por exemplo, um fornecedor que entenda que a recepo de seus produtos no centro de distribuio do varejista est sendo feita de forma excessivamente lenta deveria apresentar dados concretos sobre os impactos nos custos e na reduo de eficincia em seu sistema de distribuio. Para isso, deve dispor de um sistema de custeio que possa evidenciar as principais relaes de causa e efeito em suas operaes. S a boa vontade entre as partes, sem que haja transparncia nas informaes e consistncia dos dados, no vai ajudar muito nos entendimentos. Nessa fase de queda de demanda por produtos e servios, muitas vezes as empresas competem entre si de forma desleal. Por exemplo, o transporte rodovirio de cargas no Brasil est infestado de operadores arrivistas, sem a mnima experincia e tradio na rea, e que oferecem seus servios s empresas com fretes excessivamente baixos. Muito embora a busca pela reduo de custos seja uma constante na moderna prtica logstica, a qualidade e a confiabilidade dos servios so de fundamental importncia. Um dos resultados dessa competio ruinosa dos transportadores de carga no Brasil a pouca evoluo observada nos ltimos anos nesse setor, salvo algumas honrosas excees. Isso vem favorecendo a entrada no pas de grandes operadores logsticos internacionais como a Ryder, Penske, Maclane, TNT, Danzas e outros.

7. A DISTRIBUIO FSICA
Nos dias atuais, a distribuio fsica de produtos passou a ocupar um papel de destaque nos problemas logsticos das empresas. Isso se deve ao custo crescente do dinheiro (custo financeiro) que fora as empresas a reduzir os estoques e a agilizar o manuseio, transporte e distribuio de seus produtos. Mas h outros fatores importantes que no podem ser esquecidos. A concorrncia entre as empresas tem exigido melhores nveis de servio no atendimento dos clientes. Essa melhora na qualidade traduzida na prtica de formas diversas: entrega mais rpida, confiabilidade (pouco ou nenhum atraso em relao ao prazo estipulado), existncia do tipo desejado de produto na hora da compra (tipo, cor, etc.), segurana (baixa ocorrncia de extravios, produtos em defeitos), etc. Por outro lado, o esquema produtivo no mundo moderno est tendendo cada vez mais para a diversificao da produo. No comeo da indstria automobilstica nacional, ao fim da dcada de 50, os automveis de cada marca vinham sem acessrios, as cores disponveis eram poucas e o motor era diferente, transmisses diversas (4 ou 5 marchas, transmisso automtica), acessrios variados de fbrica, etc., aumentando em muito o leque de componentes. Isso gera maiores custos de estoque, maior nmero de funcionrios para controle e administrao, etc. Nos EUA, esses problemas chegaram a tal ponto que muitas empresas passaram a adotar novas formas de comercializao e distribuio de um grande nmero de produtos, objetivando a reduo dos custos logsticos. Uma forma de comercializao que se alastrou nos ltimos anos, naquele pas, foi a compra via telefone ou correio, com as entregas sendo efetuadas por meio de empresas especializadas em carga parcelada (Federal Express, United Parcel Service, DHL, etc.). O comprador v o anncio do produto numa revista, num jornal ou na televiso. Disca um nmero de telefone de chamada gratuita (toll freee) e faz sua encomenda. O produto lhe entregue dois ou trs dias depois, em sua casa, por meio de uma das empresas transportadoras de carga fracionada. Com esse sistema, o fabricante ou comerciante mantm um estoque centralizado bem menor e elimina intermedirios e outros problemas operacionais. claro que um sistema desses pressupe a existncia

de servios de coleta / distribuio muito eficientes e cobrindo todo o territrio nacional. As maiores empresas de distribuio de carga fracionada nos EUA possuem grandes frotas de caminhes, aeronaves prprias, centrais computadorizadas, etc. e faturam na faixa de bilhes de dlares anuais. Em 1988, foram registrados quase 300 milhes de despachos naquele pas, ilustrando uma situao avanada e muito particular. As condies brasileiras, que ainda so relativamente modestas, tendem a evoluir rapidamente, o que nos obriga a preparar o caminho para garantir futuramente o apoio logstico necessrio. Problemas mais ou menos srios de distribuio fsica de produtos so comuns no caso brasileiro, envolvendo desde o planejamento e projeto dos respectivos sistemas (frota, depsitos, coleta, transferncia, distribuio, etc.), at sua operao e controle. So exemplos tpicos de distribuio fsica: abastecimento de lojas com eletrodomsticos a partir da fbrica ou do depsito central; distribuio de produtos de consumo em pontos de varejo (cigarros, bebidas, massas, e biscoitos, etc.); entrega domiciliar de gs engarrafado (GLP); entrega de jornais e revista em bancas e residncias; distribuio de remdios em farmcias e drogarias, etc.

7.1. A DISTRIBUIO FSICA NO BRASIL O cenrio brasileiro na rea de infra-estrutura de transporte de carga e ser um dos grandes entraves ao crescimento econmico do Brasil se no forem tomadas providncias imediatas pelas autoridades governamentais, no sentido de que sejam viabilizados recursos financeiros, ajustes na regulamentao e planejamento para a cadeia logstica de infra-estrutura do transporte de carga. A cadeia logstica est baseada em uma matriz de transporte (ferrovirio, rodovirio e hidrovirio) totalmente distorcida na utilizao dos modais que a integram e, em particular, a participao da hidrovia praticamente inexistente, o modal rodovirio est saturado e a malha ferroviria logo chegar ao limite de sua capacidade de transporte. A infra-estrutura do sistema de transporte de carga brasileiro, tal como se encontra hoje, acarreta perda de competitividade e, portanto, elevao do Custo Brasil. Apesar do grande passo dado h 5 anos, com a transferncia da operao ferroviria para a iniciativa privada, so necessrios ajustes nos Contratos de Arrendamento (Concesses). No que tange ao sistema hidrovirio, que o modal que proporciona, segundo parmetros mundiais, o menor custo de frete, no Brasil esse modal no tem tido a menor prioridade pelas autoridades governamentais. Compete, portanto, ao modal rodovirio suprir as lacunas dos outros modais na matriz de transporte, fato este que proporciona uma distoro e a conseqente falta de competitividade da cadeia logstica de infra-estrutura. Nesse sentido, o governo criou a ANTT (Agncia Nacional de Transporte Terrestre) e a ANTAQ (Agncia Nacional de Transportes Aquavirios), que tero um papel importante neste setor. A infra-estrutura de transporte estava at recentemente sem interlocutor no Governo Federal; com a criao da ANTT e ANTAQ vislumbra-se, desde que o Governo Federal proporcione os meios, uma real participao no equacionamento e melhoria na infra-estrutura de transportes. A cadeia logstica de infra-estrutura de transporte de carga no Brasil est quase toda sustentada pelo modal rodovirio, que o que tem maior participao na matriz de transporte no Brasil. Apesar da necessidade de readequao desta matriz de transporte, com aumento da participao dos outros modais, o modal rodovirio

necessita de medidas urgentes de reestruturao e melhorias. Alm disso, as empresas esto trabalhando cada vez mais com estoques reduzidos (sistema just in time), com um giro mais rpido nos armazns, portanto, necessitam de maior agilidade no transporte (modais com menor transit time).

7.2 MODAIS POUCO UTILIZADOS NO BRASIL Hidrovia: O Brasil possui uma grande malha hidroviria cerca de 28 mil quilmetros navegveis que est sendo subtilizada. Um dos fatores preponderantes disto a falta de regulamentao, que impossibilita a realizao dos investimentos de maneira ordenada e a longo prazo. A utilizao das vias hidrovirias aumentaria expressivamente a competitividade dos produtos transportados, pois o custo desse transporte significativamente menor do que o de qualquer outro modal. A Hidrovia Paran-Tiet com capacidade para transportar 20 milhes de toneladas hoje transporta apenas 2 milhes de toneladas. Os principais entraves na utilizao deste modal so: Baixa capacidade dos comboios, baixa intermodalidade, imposto sobre operaes intermodais, baixa utilizao das margens dos reservatrios, regulamentao que prev o uso mltiplo das guas garantindo confiabilidade ao modal e barreiras ambientais que impedem o desenvolvimento sustentvel do transporte fluvial. Ferrovirio: Antes do arrendamento, o sistema gerava perdas dirias de 1 milho de US$. A transferncia da operao das ferrovias para o setor privado foi fundamental para que esse setor voltasse a operar. Esta medida, entretanto, no foi suficiente, pois esse modal deve ser inserido na cadeia logstica buscando-se sua maior eficincia. Para isto, considerando-se que a infra-estrutura das malhas continua de propriedade da Unio, tornam-se necessrias aes deste governo no sentido de: o Eliminar os gargalos que existem hoje na infra-estrutura de sua propriedade. Exemplo: transposio das cidades, retificao de traados, extenso da malha e terminais (armazns, portos, etc.); o Promover a implantao do Ferroanel no Estado de So Paulo, integrando-o com o Rodoanel. Estas medidas permitiro aumentar a capacidade do transporte das ferrovias e, conseqentemente, da sua participao dentro da multimodalidade, alm de reduzir o custo operacional e proporcionar uma cadeia logstica de transporte mais competitiva, principalmente na exportao

de produtos nacionais. A ttulo de exemplo podemos citar a PORTOFER que, atuando no porto de Santos desde 2000, em 2002 alimentou o porto atravs de ferrovia em mais de 20% da sua carga total, cerca de 10 milhes de toneladas, o que equivale a ter substitudo em 2002, 480.000 viagens de caminho na cidade de Santos. Os principais entraves que sero necessrios remover com a participao direta da ANTT e das concessionrias so: Falta de integrao entre as malhas (Trfego Mtuo de Passagem), gargalos operacionais herdados nas concesses (quanto a entorno dos grandes centros urbanos, ocupao habitacional nas faixas de domnio e passagens de nvel), recuperao e expanso da malha, falta de produo nacional de locomotivas, vages e trilhos, ptios ferrovirios desativados existentes na grande So Paulo, transposio ferroviria da cidade de So Paulo, em particular a circulao na Estao da Luz da CPTM. Porturio: Fato relevante de alada da atuao do Governo Federal a agilizao do processo de regionalizao dos Portos. Caso no sejam tomadas medidas atravs da articulao dos rgos governamentais e empreendedores na busca de solues integrais, o constante crescimento da safra agrcola rumo exportao, aliada necessidade imperiosa de aumentar o mercado externo, poder comprometer nossa capacidade de gerar divisas atravs deste canal. A Lei 8.630/93 de modernizao porturia estabeleceu os conceitos de Porto Organizado, Autoridade Porturia (Administrao do Porto), instituiu o Conselho de Autoridade Porturia (CAP), a figura do Operador Porturio e o rgo Gestor de Mo de Obra (OGMO), visando fundamentalmente estimular os arrendamentos, o aumento da eficincia operacional nos portos, reduo de custos e, conseqentemente, promoo do porto condio de veculo logstico moderno voltado facilitao e ao estmulo de fluxos comerciais crescentes e sustentveis. Em particular para o Porto de Santos, boa parte dos objetivos estipulados pela lei de modernizao dos Portos foi atingida, mas algumas variveis ainda precisam ser analisadas.

Neste sentido, no caso especfico do Porto de Santos e tambm em grande parte dos outros portos brasileiros apresentam barreiras tais como: Terminais dedicados, custos elevados, falta de estacionamentos para caminhes, excesso de mo-de-obra em operaes totalmente mecanizadas, dragagem de recuperao, manuteno e aprofundamento para aumentar o calado, questes ambientais quanto a disposies, dos sedimentos originais da dragagem, lentido no processo de regionalizao do Porto, ausncia de articulao entre os rgos governamentais (federais, estaduais e municipais) e os empreendedores na busca de solues integrais, transposio ferroviria no trecho da MRS, acesso ao Porto de Santos, falta de melhorias na infraestrutura da Baixada Santista, procedimentos aduaneiros, atuao dos rgos de Governo intervenientes na movimentao de cargas nos portos. Cabotagem: A Cabotagem esta voltando ser uma nova realidade como meio de transporte no pas, em razo principalmente dos menores custos comparados aos modais rodovirio e ferrovirio em transportes de grande distncias. A movimentao na cabotagem vem crescendo nos ltimos anos, mas ainda um volume incipiente dentro da matriz de transportes. Para alavancar um maior crescimento do setor, algumas medidas devem ser tomadas tais como: Por ser um modal que necessita da interao com os outros modais, a reviso da Lei de Transporte Multimodal em todos os seus aspectos fundamental, avanar na proposio de solues institucionais que viabilizem os ganhos de escala necessrios a uma reduo dos custos de movimentao e na burocracia porturia, desenvolver polticas que conduzam ao aumento da participao e da competitividade da frota mercante nacional, propiciando uma maior regularidade de linhas, o custo de operao dos navios brasileiros ainda elevado em relao aos padres internacionais, para isso necessrio uma maior flexibilizao dos recursos do Fundo de Marinha Mercante, hoje destinados exclusivamente construo de navios, sendo esses recursos tambm utilizados para cobrir custos operacionais.

 OTM Operador de Transporte Multimodal: A eficincia da participao dos diferentes modais na cadeia de logstica do transporte est fortemente penalizada devido a diversos aspectos fiscais que necessitam ser urgentemente simplificados e regulamentados pelos Governos Federal e Estadual. Um exemplo disto refere-se regulamentao do Operador de Transporte Multimodal (OTM), que at hoje no se concretizou, pela falta de legislao especfica sobre o seguro para cargas, o estabelecimento de conhecimento nico para as cargas e a regulamentao do ICMS para as operaes que utilizam a multimodalidade. Para tanto, torna-se necessrio: Reviso da Lei de Transporte Multimodal 9611/98, esclarecendo a forma de qualificao das empresas que podem operar no setor, aprovao pelo CONFAZ da regulamentao da aplicao do ICMS, definio clara de uma legislao do seguro das cargas e criao de conhecimento nico para as cargas.

8. BENCHMARKING
Originalmente, a expresso benchmark refere-se a um marco geogrfico de referncia fixo, com coordenadas e altitude conhecidas, e utilizado para balizar levantamentos topogrficos. De forma mais geral, benchmarking pode ser entendido como o processo de aferir medidas contra padres predefinidos, numa bancada (bench). Mais particularmente, benchmarking definido como sendo os procedimentos sistemticos utilizados para identificar as melhores prticas observadas num determinado setor, e modificar a atuao de um determinado participante, de forma a atingir um nvel de desempenho superior. O benchmarking de empresas se apia em duas premissas bsicas. Em primeiro lugar, admite-se que as firmas devam buscar aperfeioamentos contnuos em todas as facetas de suas operaes, se quiserem sobreviver. Isso significa que a empresa deve corrigir ou aperfeioar os processos ou as atividades que estejam apresentando problemas, antes que se deteriorem completamente. Deve-se evitar, assim, a procura de uma soluo tardia, em que se busca corrigir o sistema depois que acabou se degradando de forma irremedivel. A segunda premissa que as melhores prticas devem ser buscadas externamente empresa, sempre que possvel. Tradicionalmente, as empresas avaliavam seu desempenho fazendo comparaes internas. Assim, os administradores comparavam a produtividade das unidades regionais entre si, atribuindo prmios s mais produtivas, de forma a estimular as demais a aumentarem a produo. Essa estratgia dava resultados numa poca menos competitiva e economicamente estvel. Hoje, tal poltica pode ser potencialmente desastrosa, eventualmente levando a firma a um forte grau de endogenia, afastando-a das melhores prticas observadas no mercado e tornando-a pouco competitiva. No entanto, recomendvel que as empresas iniciem o benchmarking internamente, procurando homogeneizar suas vrias unidades, e fazendo o upgrade das menos eficientes de modo a se aproximarem das eficientes. Uma vez vencida essa etapa, necessrio realizar um benchmarking externo, tomando como referncia as melhores prticas do mercado.

A experincia da Xerox, vivida em princpios da dcada de 1980, normalmente considerada o marco zero do moderno benchmarking de empresas. Na sua primeira fase, o benchmarking visava comparar apenas produtos, expandindo-se depois para todo tipo de servio, dentre eles os servios logsticos. O objetivo inicial da Xerox era examinar comparativamente as operaes da manufatura, visando reduzir os custos de fabricao. Hoje, o benchmarking largamente utilizado no processo de aprimoramento contnuo das empresas. Em Logstica, h diversos casos de benchmarking relatados na literatura. A Gillete, por exemplo, com unidades industriais no Mxico, Chile, Brasil, Colmbia, Argentina, Venezuela, Equador e Peru, avalia anualmente seus gerentes de logstica atravs de 12 indicadores de desempenho, incluindo nveis de falha na expedio e no estoque, tempo de ciclo do pedido, produtividade do CD, densidade de estoque, giro anual do estoque, e nvel de servio ao cliente. O vencedor de cada categoria solicitado para ensinar ao grupo de gerentes como conseguiu alcanar o sucesso no ano anterior. Uma das etapas crticas do benchmarking identificar as empresas eficientes que devem servir de parceiras para referenciao nesse processo. A Anlise Envoltria de Dados (DEA) pode servir de excelente apoio nesse processo. Por ser um mtodo matemtico, que incorpora apenas parte das variveis necessrias a esse tipo de investigao, ela no deve ser vista como uma sistemtica auto-suficiente. Ao contrrio, deve estar associada aos procedimentos usuais de benchmarking, complementandoos. Um dos objetivos do benchmarking determinar as aes necessrias para tornar uma empresa no-eficiente em eficiente. A utilizao do DEA como ferramenta de anlise pode ajudar enormemente nesse processo, muito embora o benchmarking no se limite aplicao desse mtodo. No devemos nos esquecer que o computador e os modelos matemticos so de grande valia para esse tipo de estudo, mas no dispensam outras formas de anlise complementares, tanto qualitativas como quantitativas, pois levam em conta apenas uma parte das informaes necessrias para se fazer um benchmarking eficaz.

Na descrio do mtodo DEA, algumas empresas so eficientes, mas atuam isoladamente no mercado, seja porque so grandes demais em relao s outras, seja porque utilizam tecnologias ou estratgias de negcio muito particulares. Por outro lado, h um conjunto de empresas eficientes que servem de referncia para o benchmarking das no-eficientes. Essas ltimas podem ser identificadas no DEA atravs de um modelo dual, obtido a partir do modelo bsico de Programao Linear (PL). Esse modelo determina, para cada empresa no-eficiente, quais as empresas eficientes que devem lhe servir de base para planejar sua reengenharia. Alm disso, o DEA indica o grau de participao de cada empresa eficiente no benchmarking de uma outra noeficiente.

9. O COMRCIO ELETRNICO
O comrcio a troca de produtos e de servios por dinheiro. Excetuando o escambo, em que se troca um tipo de produto por outro, o pagamento nas transaes comerciais feito com papel-moeda, cheques, ordens bancrias, cartes de crdito, ou outra forma qualquer de representao do numerrio. As operaes correspondentes s transaes convencionais eram realizadas e controladas manualmente at um tempo atrs, passando a ser efetuadas por meios eletrnicos de forma cada vez mais acentuada nos ltimos anos. As preocupaes com segurana, nas transaes convencionais, eram bem menores, uma vez que as partes estavam fisicamente presentes na hora da transao, possibilitando a verificao do produto e do numerrio in loco. Com o uso acentuado do cheque e do carto de crdito nas transaes comerciais, o nvel de segurana para o comerciante diminuiu, sendo parcialmente compensado pelas autorizaes por via eletrnica, no caso dos cartes de crdito, e pelo auxlio dos rgos de informao sobre o crdito dos consumidores, no caso de cheques. A etapa seguinte na evoluo do comrcio foi a de incorporar transaes via qualquer outro meio eletrnico, tal como fax, internet, televiso interativa ou telefonia mvel. A primeira forma de transao j tem um histrico razovel, principalmente na Amrica do Norte. As duas ltimas, por serem recentes, esto ainda em desenvolvimento, sendo testadas nas suas formas de comercializao e de troca de dados, bem como no que diz respeito ao gerenciamento logstico e s medidas de segurana. A internet uma rede de computadores que, na dcada de 1980, se espalhou pelo mundo, crescendo explosivamente a partir de 1985. Numa primeira fase, se restringia transmisso de mensagens (e-mail) atravs da rede de computadores que lhe davam forma. Em 1989, surgiu a World Wide Web. A WWW no mais do que um conjunto de regras que governam a formao de uma biblioteca de arquivos (textos, figuras, sons e vdeo), que so mantidos nos computadores que formam a internet, e que podem ser transmitidos de um endereo para outro. O nome Web (teia, em ingls)

vem do intricado universo de possibilidades de interligaes entre os arquivos disponveis na rede. Posteriormente, por volta de 1993, surgiram softwares que tornaram mais amigvel a navegao na Web. O conceito de browser, introduzido pela Netscape nessa poca, possibilitando a passagem de um site para outro com um simples click do mouse, tornou bastante fcil a navegao na Web. A partir de 1994, as possibilidades de negcios na Web foram plenamente percebidas pelos agentes econmicos, iniciando assim uma nova fase, de cunho nitidamente comercial. De repente, a internet se tornou uma rodovia de duas mos, que pode levar, de forma integrada, mensagens anteriormente transmitidas separadamente pelo telefone, televiso, rdio e correio. O trfego de informaes na Web realizado quase que inteiramente atravs do sistema telefnico comum. Como conseqncia, as operaes so muitas vezes lentas, desencorajando o consumidor potencial a efetivar suas compras. J na segunda metade da dcada de 1990, empresas de telefonia, associadas a firmas de televiso a cabo, desenvolveram o acesso em banda larga, projetado expressamente para transmitir dados em grande quantidade. No entanto, a adeso inicial a essa nova forma de acesso tem sido lenta. At fins de 1998, menos de 1% dos lares norte-americanos que tinham acesso internet haviam aderido a esse novo sistema. Para esses usurios, no entanto, a experincia foi plenamente satisfatria. Espera-se um aumento significativo no movimento geral do comrcio eletrnico, medida que a banda larga for adotada em maior escala, como resultado da agilizao na comunicao entre os compradores e as empresas vendedoras. 9.1. CARACTERSTICAS DO COMRCIO ELETRNICO Os principais elementos que distinguem o comrcio eletrnico do tradicional so os seguintes: Comunicao: os servios de comunicao do suporte s trocas de informao entre os compradores e os vendedores. A tendncia observada hoje no comrcio eletrnico via internet que as formas de comunicao venham a utilizar os mesmos protocolos e procedimentos de forma a viabilizar uma linguagem digital comum, que possa ser usada por todos os usurios, em nvel mundial.

 Dados: o servio de gerenciamento de informaes, no comrcio eletrnico via internet, desempenha dois papis principais importantes. Em primeiro lugar, permite que se criem e mantenham bases de dados necessrias para fornecer informaes de diversos tipos aos clientes. Em segundo lugar, um site de comrcio eletrnico na internet permite que se levantem informaes sobre os usurios, medida que vo navegando pelo site. Uma forma de se fazer isso a implantao de cookies, que so pequenos arquivos colocados pelo servidor nos computadores dos clientes potenciais e que permitem a recuperao de valiosas informaes sobre eles. Segurana: os mecanismos de segurana hoje existentes na internet autenticam a fonte de informao e garantem a integridade e a privacidade na troca de informaes. Esses mecanismos de segurana so de grande importncia nesse tipo de atividade porque, ao contrrio das transaes tradicionais, o comrcio eletrnico no implica a proximidade fsica entre comprador e vendedor no momento de se efetivar a transao. As principais vantagens do comrcio eletrnico, quando comparado com a forma de transao tradicional, so: Insero instantnea no mercado: os produtos ou servios ficam imediatamente expostos, tanto em nvel nacional como internacional. Esse , obviamente, um fator positivo, mas gera expectativas muitas vezes no atendidas por parte da clientela como, por exemplo, a no-disponibilidade de entrega dos produtos em muitos lugares. Relaes mais geis: o comrcio eletrnico possibilita a agilizao das relaes entre consumidores e vendedores. Reduo da assimetria informacional: no comrcio tradicional, o consumidor toma suas decises de compra apoiado num conjunto limitado de informaes sobre preos, qualidade do produto, servios etc. Isso porque fica limitado no tempo e no espao a um menor universo de opes, ou seja, a chegada de informaes aos clientes, provenientes dos diversos fornecedores, se d de forma assimtrica na situao tradicional. A Web diminui de forma expressiva essa assimetria, pois permite a anlise rpida e

abrangente de ofertas, sem grande esforo. Mas ocorre, claro, um outro tipo de assimetria informacional: somente um grupo menor de pessoas, com acesso internet, pode fazer uso dessa vantagem. Reduo da burocracia: o uso e a guarda de papis so reduzidos, ganha-se tempo, os erros diminuem e muitos custos operacionais e administrativos so cortados. Anlise mercadolgica facilitada: o registro de informaes dos clientes e das transaes por via eletrnica permite seu uso posterior no desenvolvimento de novos produtos ou servios, bem como na definio de novos enfoques mercadolgicos. Apesar das inegveis vantagens do comrcio eletrnico, alguns problemas ocorrem nesse tipo de transao, embora a maioria deles esteja sendo tratada no momento com o objetivo de super-los ou reduzir seus efeitos negativos. So eles: Fraude: as informaes contidas nos cartes magnticos so utilizadas fraudulentamente por terceiros para efetuar saques em contas bancrias ou para realizar compras via internet. Sistemas com base criptogrfica avanada esto reduzindo essas possibilidades de forma significativa. Impostos: uma vez que a internet forma uma rede global, no restringindo as operaes entre pases e entre estados ou provncias, aparece o problema da taxao e da cobrana de impostos entre fronteiras. Mesmo dentro de uma determinada regio, como controlar as transaes via internet sob o aspecto fiscal? Propriedade intelectual: a proteo da propriedade intelectual se torna um problema maior no comrcio eletrnico, pois as informaes se tornam disponveis mais facilmente, possibilitando a cpia ilegal de marcas, produtos e servios. Confidenciabilidade: a troca de informaes entre fornecedores e compradores muitas vezes violada eletronicamente por terceiros, que podem utiliz-las para outras finalidades, sem autorizao das partes. Confiana: sendo voltil por sua prpria natureza, tanto o vendedor como o comprador no tm uma base fsica de referncia para dar apoio

transao em caso de dvida ou divergncia. Por exemplo, o vendedor pode ser uma empresa fictcia, desaparecendo da internet to logo ludibrie um certo nmero de incautos. Nas transaes tradicionais, realizadas em lojas ou unidades de venda do fornecedor, o comprador tem um ponto de referncia para onde se dirigir, em caso de dvida ou necessidade. Antes de entrar em mais detalhes sobre o comrcio eletrnico, importante analisar as diferentes formas de troca de informaes na internet, pois esse aspecto est na base de muitos dos conceitos que permeiam essa forma de transao. 9.2. TIPOS DE INFORMAO NAS TRANSAES COMERCIAIS Para a realizao plena e satisfatria de uma transao comercial, seja ela feita entre duas firmas, seja ela realizada entre uma pessoa fsica e uma empresa, observase uma troca de informaes entre as partes. A demanda por informao bastante variada, mas podemos classific-la em quatro grupos principais, que sero discutidos a seguir. Informaes tcnicas: Esse tipo de informao ocorre na comunicao comprador-vendedor e envolve aspectos tcnicos relacionados com o produto. tambm muito usada nas transaes entre empresas, procurando responder s necessidades de informao do comprador, na aquisio de matrias-primas e de componentes necessrios fabricao de seus produtos. o caso de uma empresa-cliente ao abrir o site de um fornecedor, que oferece uma extensa linha de produtos, com diferentes especificaes. O sistema a ajuda, ento, a escolher o produto adequado em termos de tamanho, potncia, resistncia fsica, resistncia corroso etc. Esse tipo de informao est ligado a "o que" buscar ou comprar. Por exemplo, na aquisio de uma ponte rolante, um sistema especialista (expert system), desenvolvido pelo fabricante, vai solicitando informaes do possvel comprador: vo do depsito, peso mximo a deslocar, tipo de material a ser levantado, velocidade etc. Ao fim de uma sesso de perguntas e respostas, o sistema especialista indica o tipo de produto mais adequado s necessidades do cliente. No caso de vendas ao consumidor, o site Mysimon.com, um servio americano de apoio s compras na internet, um exemplo tpico.

Suponhamos que o cliente deseje comprar um aparelho DVD. Em primeiro lugar, o site fornece informaes gerais sobre DVDs, destacando as especificaes mais importantes e as diferenas crticas entre os vrios modelos disponveis. Depois, com o auxlio de um software desenvolvido pela empresa Active Research, o sistema leva o internauta atravs de um processo de avaliao sistematizada, permitindo que ele faa escolhas entre as diversas opes oferecidas. Uma vez concentrada a anlise sobre um subconjunto reduzido de atributos, Mysimon recomenda uma lista de DVDs que melhor atendem s necessidades do consumidor. Informaes comerciais: Uma vez conhecido ou definido o produto ou servio, o cliente deseja analisar as ofertas de diferentes fornecedores, envolvendo preos, prazos de entrega, condies de pagamento, etc. O fornecedor, por sua vez, est tambm interessado em obter informaes sobre os possveis clientes, como caractersticas socioeconmicas e hbitos dos consumidores, para formar uma base de dados de marketing, preferncias sobre os produtos (prprios e de concorrentes), reclamaes mais freqentes, etc. Esse tipo de informao est ligado a "quem" buscar e identificar no processo. Informaes administrativas: Depois de realizada a transao, torna-se necessria a troca de informaes entre comprador e fornecedor, envolvendo encaminhamento do pedido, transferncia de notas fiscais, faturas e outros documentos, informaes sobre o andamento do processo, etc. Esse tipo de informao est ligado ao "quanto, onde e quando". Informaes projetivas: Esto relacionadas com o planejamento das necessidades futuras das empresas da cadeia de suprimento, principalmente quando h integrao direta entre as partes (just-in-time, ECR). Por exemplo, o fornecedor pode acessar diretamente as informaes de planejamento, de vendas e de estoque existentes nas instalaes da empresa-cliente. Com os dados assim obtidos, vai projetando a demanda do produto para os prximos perodos futuros e, com base nessas projees, vai efetuando a reposio dos estoques de forma automtica (Estoque Administrado pelo Fornecedor -

Vendor Managed Inventory). Esse tipo de informao se prende ao "e depois?" nas transaes comerciais da cadeia de suprimento. 9.3. TIPOS DE COMRCIO ELETRNICO O comrcio eletrnico vem sendo realizado por meio de EDI h mais de vinte anos. Na internet, os dois tipos principais de comrcio eletrnico existentes atualmente so o B2B, ou comrcio eletrnico business-to-business, e o B2C, ou comrcio eletrnico business-to-consummer. Comrcio Eletrnico EDI: abreviao de Electronic Data Interchange, a transferncia eletrnica e automtica de dados entre os computadores das empresas participantes, dados esses estruturados dentro de padres previamente acertados entre as partes. Em boa parte dos casos, as redes de EDI so privadas, atendendo de forma exclusiva as firmas participantes. Outras vezes, a transferncia de informaes feita por meio de uma empresa intermediria, que oferece uma rede de intercmbio de dados denominada VAN (Value-Added Network). O EDI se tornou especialmente popular nas transaes entre grandes empresas, que o utilizam para agilizar suas operaes e implementar processos administrativos e operacionais na Cadeia de Suprimento. Comrcio Eletrnico B2B: Nesse tipo de transao eletrnica, as empresas fornecedoras desenvolvem sites na internet, atravs dos quais as empresas-clientes podem obter e trocar informaes com os fornecedores, como tambm adquirir os produtos. Assim, o comrcio do tipo B2B se caracteriza por ter pessoas jurdicas nas duas pontas do processo, ou seja, a comercializao no dirigida s pessoas fsicas. Por exemplo, um fabricante de rolamentos permite que uma empresa-cliente levante dados sobre as possveis aplicaes de seus produtos, juntamente com os preos, formas de pagamento, etc. Ao decidir pela compra de um determinado tipo de produto, a empresa-cliente fecha a transao, emitindo uma ordem de compra. Posteriormente, a empresa-cliente pode monitorar pela internet o

processamento de seu pedido. Pode tambm receber a fatura via internet e trocar informaes com o fornecedor, quando necessrio. Comrcio Eletrnico B2C: Nesse tipo de transao, o comprador uma pessoa fsica que, a partir de um computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou servio atravs da internet. Por exemplo, um consumidor acessa o site de uma livraria, analisa os livros em oferta, e acaba comprando um ou mais exemplares. O comrcio do tipo B2C caracterizado pela sua alta volatilidade. De fato, a disponibilidade de sites que oferecem produtos ou servios varia bastante, com novas empresas entrando no mercado e outras saindo constantemente. A oferta de produtos e servios tambm varia, o mesmo ocorrendo com os nveis de demanda, que apresentam oscilaes no observadas no comrcio tradicional. Como conseqncia, os preos tambm oscilam fortemente, variando em funo da concorrncia, das ofertas especiais e das oscilaes nos nveis de procura. Assim, embora seja possvel definir uma linha mercadolgica que leve a uma determinada resposta em termos do nmero de usurios de um determinado site, muitos provedores acabam sendo surpreendidos pelo nmero elevado de clientes durante certos perodos. Outros, por outro lado, amargam situaes de falta de clientela, sendo obrigados, em muitos casos, a fechar seus negcios. Uma das razes dessa volatilidade que, por ser novidade, os consumidores so impulsionados a comprar na internet por muitos motivos. Alm da exigncia por preo e qualidade do produto, o cliente potencial d muita importncia aos fatores logsticos, conforme ser discutido adiante. Isso vai implicar uma organizao adequada da infra-estrutura logstica, em termos de estoques, distribuio, tratamento da informao, recursos humanos, etc. Para analisar as exigncias logsticas associadas ao comrcio eletrnico, importante entender as preferncias, hbitos e restries dos clientes potenciais. Essa tarefa no fcil, pois no se dispe de dados estatsticos suficientes sobre essa questo, mesmo porque esse tipo de comrcio ainda est evoluindo e se alterando rapidamente.

10. DESAFIOS LOGSTICOS DO COMRCIO ELETRNICO

No comrcio eletrnico do tipo B2C, os gerentes de Logstica esto sendo obrigados a implementar prticas operacionais diferentes, de forma a atender novas formas de demanda dos consumidores que no existiam uma dcada atrs. Em primeiro lugar, o despacho de itens soltos nos depsitos est aumentando consideravelmente, quebrando a rotina de expedio em lotes. No passado, o fluxo de produtos se processava em caixas ou paletes, da manufatura para o centro de distribuio do varejista, e da para as lojas. Agora, no comrcio B2C, o manuseio de unidades individuais (SKUS no jargo do varejo) a regra, no a exceo. Embora, em princpio, essa nova sistemtica de operao requeira o mesmo tipo de equipamento bsico de manuseio utilizado anteriormente, tal como prateleiras, esteiras, carrinhos, etc, o nmero de operaes tende a crescer significativamente. Por outro lado, uma vez que essas unidades passaram a ser manipuladas de forma solta, no sendo mais protegidas por caixas, paletes ou outro tipo de invlucro mais resistente, as operaes a elas associadas acabam exigindo cuidados adicionais. Alm disso, nas compras de produtos de supermercados via internet, so bastante freqentes pedidos simultneos de mercadorias perecveis (carnes, produtos congelados, vegetais, frutas) e no-perecveis (produtos de limpeza, por exemplo). Isso implica o tratamento separado de um mesmo pedido nas operaes do centro de distribuio, o que exige cuidados adicionais e um maior nvel de coordenao. Em segundo lugar, no comrcio tradicional tem sido aceitvel entregar os produtos aos clientes dentro de 24 a 72 horas aps a colocao do pedido. Mas, para a maioria das empresas ponto-com, esse nvel de servio no mais satisfatrio. Em particular para o caso de alimentos e produtos de limpeza a expectativa dos consumidores de entrega imediata. Em muitos casos, o consumidor no fica satisfeito ao saber que seu pedido vai ser entregue no mesmo dia, sem especificar a hora. Assim, a prvia definio de uma janela de tempo para a entrega do pedido muitas vezes obrigatria. claro que esse requisito coloca restries adicionais no planejamento das operaes logsticas. Devemos lembrar que o planejamento logstico no depsito agora muito mais dinmico do que na situao tradicional, pois os

pedidos so freqentemente submetidos on-line. Isso muito diferente das condies que prevaleciam no comrcio tradicional, no qual as operaes podiam ser planejadas com certa folga, com pelo menos 24 horas de antecipao. Em terceiro lugar, os nveis de demanda no comrcio eletrnico tm sido extremamente difceis de serem previstos. Muitos empreendedores, aps terem colocado seu negcio na internet para comercializar algum tipo de produto, foram surpreendidos ao verem seus setores de expedio congestionados com excesso de pedidos, algumas vezes em nmero muito acima da capacidade comercial da empresa. Essas situaes levam a uma resposta logstica deficiente, com atrasos nas entregas, excesso de pedidos suspensos temporariamente por falta do produto em estoque (back orders), reclamaes dos clientes, e imagem mercadolgica arranhada. Para evitar esses problemas, necessrio que se faa um planejamento cuidadoso, procurando compatibilizar antecipadamente os contornos dos servios logsticos com os objetivos mercadolgicos da empresa. Uma das reclamaes mais freqentes no comrcio eletrnico sobre a falta de determinados produtos na entrega de um certo pedido. Uma vez que uma das vantagens bsicas do comrcio eletrnico a economia aprecivel de tempo que traz ao consumidor, a falta de alguns produtos na entrega do pedido muitas vezes inaceitvel para o cliente. Se o consumidor faz um pedido contendo uma lista de produtos a serem utilizados de forma conjunta, a entrega parcial da encomenda pode for-lo a uma viagem extra, no esperada, a um supermercado ou loja, para adquirir o que est faltando. Por exemplo, quando algum aciona um supermercado ponto-com, fazendo um pedido com os ingredientes para um jantar em sua casa, e parte da encomenda no entregue, o consumidor obrigado a sair correndo para fazer compras de ltima hora. Sem dvida, a reao do cliente nessas circunstncias, em relao empresa, normalmente muito negativa. Um estudo de caso recente, da Harvard Business School, ilustra de forma dramtica os problemas logsticos do comrcio eletrnico B2C, na sua fase atual. Uma cliente americana da eToys, empresa especializada na venda de brinquedos na internet, fez um pedido de compra constante de trs itens, que haviam sido listados no site como "disponveis no estoque". A empresa confirmou a transao atravs de um e-

mail. Algum tempo depois, a cliente recebeu outro e-mail da eToys, dizendo que um dos itens no estava disponvel, implicando uma espera at que uma nova remessa do produto chegasse ao depsito. Caso a consumidora desejasse, poderia cancelar o pedido dentro de 72 horas. Ela imediatamente cancelou o pedido do item que faltava. Nesse meio tempo, uma vizinha da reclamante foi a uma loja brick-and-mortar (tijolo e argamassa, sendo uma expresso utilizada para designar lojas convencionais, em contraposio ao comrcio eletrnico B2C), via internet da vizinhana, e comprou o mesmo brinquedo no disponvel na eToys, por um preo menor. Mesmo tendo cancelado o pedido, a consumidora recebeu o brinquedo pelo correio vrios dias mais tarde. Ligou para a empresa (agora, por telefone), e lhe foi dito que o e-mail cancelando o pedido no havia sido processado em razo de um "problema no sistema". Num outro caso, uma me no conseguia encontrar o avio da Barbie nas lojas de brinquedos brick-and-mortar, tendo finalmente achado o produto no site da eToys. Ao fazer o pedido, foi-lhe sugerido adquirir tambm as baterias, com o que ela concordou. As baterias chegaram sua casa rapidamente, mas no o avio da Barbie. As despesas de expedio das pilhas foram de 3 dlares, enquanto seu valor era de 2,98 dlares... Depois de muitos e-mails e trs chamadas telefnicas, o brinquedo lhe foi finalmente entregue, 19 dias aps o pedido. O custo da remessa da bateria, por outro lado, lhe foi creditado, como era de se esperar. Mas os transtornos e a m impresso, bvio, no foram eliminados. Diversas falhas costumam ocorrer nos bastidores logsticos das empresas que atuam no B2C, e que acabam ocasionando problemas desse tipo. Por exemplo, uma situao bastante comum, principalmente no Brasil, a defasagem de informao nos registros de entrada e sada do estoque. Numa grande empresa varejista nacional, ao se fazer uma simulao detalhada para analisar estratgias de reposio de estoque, foram observados vrios instantes em que o nvel de inventrio se tornava negativo. Ao analisar, na prtica, o motivo da ocorrncia, observou-se que as informaes referentes aos recebimentos dos produtos eram digitadas e registradas no computador dois ou trs dias depois do recebimento dos mesmos. Havia, assim, uma defasagem temporal entre entrada fsica no estoque e registro dos dados. No caso das clientes da eToys, muito provvel que, na confirmao do pedido, o sistema computacional no tenha

procedido devida reserva no estoque, de forma a evitar que o produto fosse direcionado a outro cliente. Suponhamos que um cliente X faa, numa tarde, um pedido no site de uma empresa que comercializa produtos de vesturio na internet. Por exemplo, a empresa pode ser a Lands'End, uma das maiores firmas de venda de vesturio na internet. A encomenda do cliente X consta de uma camisa esporte de certo tipo e marca, com um certo tamanho, etc. O cliente pede tambm um tnis, de uma certa marca, num certo tamanho. meia-noite, o computador da Lands'End processa todos os pedidos do dia. Suponhamos que ocorreram cem pedidos da mesma camisa, na mesma cor e tamanho. O computador junta virtualmente todos esses pedidos, formando um conjunto homogneo. De maneira semelhante, suponhamos que tenham ocorrido cinqenta pedidos do mesmo tipo de tnis, com o mesmo tamanho. Outro conjunto homogneo formado. Para cada item pedido, ento impressa uma etiqueta com cdigo de barras, indicando o nmero do pedido, a localizao no depsito e outras informaes necessrias. Na manh seguinte, um funcionrio, que faz a apanha (picking), localiza no depsito as 100 camisas que formam o primeiro conjunto. Prende uma etiqueta colante em cada camisa. As mercadorias so ento colocadas numa bandeja de plstico, sobre uma esteira rolante. Ao passar debaixo de um scanner, o cdigo de barras de cada camisa lido e, no computador, feita a correspondncia de cada objeto com os diversos pedidos daquele mesmo produto. O computador registra ento o destino de cada unidade no depsito. Para cada pedido, h um recipiente especfico, cuja localizao no depsito est devidamente cadastrada no computador. Quando a camisa passa sobre o ponto correspondente ao pedido, a bandeja girada, descarregando o produto no recipiente destinado ao cliente X. A mesma operao feita, no setor de calados, por outro apanhador. O tnis encomendado pelo cliente X chega, por sua vez, ao mesmo recipiente alocado ao nosso consumidor. Posteriormente, todo o conjunto de mercadorias encomendado pelo cliente X (no caso, dois produtos) empacotado, sendo o embrulho colocado noutra esteira rolante. Um outro scanner l os cdigos de barras das etiquetas, e vai separando os pacotes segundo as diversas rotas, conforme os destinos geogrficos: Nova York, Los Angeles, San Francisco, etc. A

mercadoria ento consolidada por rota, sendo transportada aos centros de destino por caminho. Na poca de Natal, o movimento de peas de roupa no depsito da Lands'End, pode chegar a 25.000 itens por hora. Alm de todo esse processo de triagem, a empresa ainda oferece um servio adicional de colocao de monogramas personalizados em boa parte dos produtos adquiridos. Mas no somente a Lands'End que opera dessa forma. Outras empresas, como a L.L. Bean, a J. Crew e a Pottery Barn, tambm possuem depsitos modernos e automatizados, semelhantes ao da Lands'End. Da observao sobre o funcionamento de um depsito desse tipo se pode tirar concluses importantes. O primeiro ponto a observar a extrema importncia do sistema informacional, para que tudo funcione a contento. Se, por exemplo, o tratamento dos dados dos pedidos for realizado por meio de um sistema computacional que no tenha uma interligao eficiente com o sistema do depsito, quase certo que ocorrero problemas srios. Tais problemas, em razo de sua freqncia e intensidade, no sero passveis de soluo manual, caso a caso. Por outro lado, os fornecedores, num extremo, e as transportadoras e centros regionais de distribuio, no outro, precisam estar interligados de forma estreita com a empresa de comrcio eletrnico (via EDI ou internet). Caso contrrio, vo acabar faltando produtos nas prateleiras ou ocorrero problemas srios nas entregas. Se transportarmos o cenrio para o Brasil, a situao se torna ainda mais dramtica. Suponhamos, por exemplo, uma firma brasileira do tipo Lands'End, que estivesse iniciando suas operaes em nosso pas. muito improvvel que, num determinado dia, houvesse um nmero expressivo de pedidos da mesma camisa (mesmo tipo, cor e tamanho). Na verdade, poderiam ocorrer alguns dias em que aquele tipo especfico de produto no fosse movimentado, apresentando demanda nula. Isso significa que o trabalho dos apanhadores seria menos produtivo, pois teriam de percorrer os corredores do depsito carregando pouca quantidade do produto. O mesmo ocorreria com as instalaes fixas do depsito (prateleiras, paletes, corredores), cujo aproveitamento seria bem menor, devido ao baixo giro do estoque. Mas, sabemos que os equipamentos de movimentao e triagem (esteiras rolantes, scanners, marcadores

de cdigo de barras, etc), bem como os sistemas computacionais necessrios para oper-los, apresentam um forte ganho de escala. Ou seja, como o custo fixo muito alto, o custo por operao unitria cai fortemente medida que o volume cresce. Finalmente, na expedio da carga por corredor ou rota, a menor concentrao de fluxos nos diversos corredores acaba levando a nveis de frete mais onerosos. Assim, nossa firma brasileira tenderia a operar de forma quase manual no comeo, evitando investimentos elevados em computao (hardware e software), em equipamentos sofisticados, etc. Mas, sem um sistema operacional automatizado e integrado, esse tipo de operao tem capacidade bastante reduzida e nveis de desempenho nem sempre satisfatrios. Em pouco tempo nossa empresa estaria sendo forada a automatizar suas operaes. E caso no o fizesse por falta de recursos financeiros, as ineficincias decorrentes se encarregariam de alij-la inexoravelmente do mercado. Alm dos aspectos discutidos, bom lembrar que, no Brasil, onde falta uma tradio mais pronunciada de negcios a distncia (venda por catlogos, por telefone, ou fax), as empresa ponto-com muitas vezes obrigam o cliente a efetuar depsitos bancrios antes que o processamento do pedido seja deflagrado. Essa prtica est na contramo dos avanos desse tipo de comrcio, e tambm retarda sua expanso no pas. Podemos concluir que as expectativas dos consumidores, no comrcio eletrnico, tendem a ser mais desafiantes do que nas transaes tradicionais. Essas exigncias adicionais vm desafiando os executivos de Logstica das empresas pontocom, exigindo novas solues.

11. SERVIOS LOGSTICOS NO COMRCIO ELETRNICO

Embora algumas empresas de grande porte possam preferir a adoo de um sistema prprio de entregas para as compras realizadas por meio do comrcio eletrnico, a grande maioria tende a utilizar servios logsticos de terceiros. Esses so normalmente representados por empresas de entrega rpida, couriers e transportadoras de carga fracionada. Nos Estados Unidos, o conceito de hub-andspoke (a carga toda destinada a um centro nico de operaes hub , no qual so feitos a triagem e o redespacho da mercadoria para os vrios destinos, ao longo de rotas radiais) que a Federal Express colocou em prtica nas suas operaes, introduziu, no mercado americano um novo padro de servios de entregas rpidas. Esse sistema possibilitou a uniformizao dos prazos de entrega para milhares de conexes nos Estados Unidos. Isso permite aos usurios planejar suas atividades com eficincia e economia, reduzindo custos e cumprindo os prazos de entrega prometidos aos clientes. Por outro lado, um sistema de entregas expressas, cobrindo todo o territrio do pas com um nvel de servio uniforme, abre a oportunidade para as empresas usurias reduzirem significativamente seus nveis de estoque. Isso conseguido atravs da concentrao dos pontos de estocagem dos produtos em poucos centros de distribuio. A mercadoria deslocada desses pontos para os consumidores finais atravs de servios de entregas expressas. Infelizmente, no possumos no Brasil sistemas de distribuio expressa com o nvel de servio observado nos Estados Unidos. Discutiremos a seguir alguns aspectos relacionados com esse assunto, juntamente com possveis encaminhamentos para sua soluo. 11.1. SERVIOS DE ENTREGAS EXPRESSAS Muito embora a empresa U.P.S., United Parcei Service, tenha iniciado suas operaes em 1907, em Seattle, sendo hoje uma das maiores transportadoras de carga fracionada do mundo, sua rival, a Federal Express, ou FedEx, que teve o mrito de revolucionar o setor, introduzindo modernos conceitos logsticos. A FedEx iniciou suas operaes em 1973, com sede em Memphis, no Tennessee, servindo 210 pases.

Fatura cerca de 14 bilhes de dlares por ano e entrega mais de 3,1 milhes de pacotes todos os dias, no mundo todo (veja www.fedex.cola). Nos Estados Unidos, a FedEx colocou em prtica, no servio de entregas rpidas, o conceito de hub-andspoke, especificamente no transporte de carga area. A idia, em si, muito simples. Agentes da FedEx apanham as encomendas nos diversos pontos do territrio norte-americano, trazendo-as para as unidades locais. A carga concentrada em centros regionais e, dali, transportada por via area at o hub, localizado em Memphis. Essa cidade foi escolhida como hub porque est localizada no centro do territrio americano e seu trfego areo raramente prejudicado por mau tempo. Ao chegar ao hub, os pacotes so descarregados, separados por destino e reembarcados nos avies, que levam as encomendas para seus destinos, de madrugada. Na manh seguinte, os pacotes so levados a seus destinatrios por meio de uma frota de veculos de entrega. O servio mais sofisticado da FedEx, denominado Priority Overnight, garante a entrega de pacotes de at 68kg (150 libras) at s 10h30 do dia til seguinte ao despacho. Cobre a grande maioria das cidades americanas. Para as cidades no servidas por esse sistema, a encomenda entregue no dia til seguinte, at o meio-dia. Esse esquema de entregas est intimamente ligado s necessidades dos clientes e compatvel com a estrutura logstica da FedEx. Alm disso, o servio Priority Overnight apresenta uma clusula de devoluo do frete, nos casos do no-cumprimento das condies prometidas pelo operador. De fato, as atividades comerciais nos Estados Unidos se iniciam diariamente s 9 horas da manh e as secretrias esto ocupadas at 10 ou 10h30, organizando sua mesa e o expediente do dia. Dessa forma, a janela de tempo estabelecida pela FedEx para as entregas, no caso do servio Priority Overnight, atende s necessidades dos clientes na grande maioria dos casos. H que se considerar ainda que grande parte das encomendas chegar antes do prazo limite, distribudas pelo perodo matutino que o antecede. Por outro lado, o perodo de tempo disponvel para as entregas permite FedEx organizar seus roteiros de distribuio de forma eficiente. Uma importante conseqncia desse esquema operacional a reduo efetiva dos nveis de estoque nos depsitos e nos centros de distribuio dos clientes.

Tomemos, como exemplo, o setor de venda de livros. Se cada livraria mantivesse um estoque de, pelo menos, dois ou trs exemplares de cada ttulo, o nvel de inventrio total, computando todas as lojas espalhadas pelo pas, atingiria um volume muito elevado. Se as editoras puderem manter estoques concentrados em poucos depsitos (se possvel, em apenas um), o nvel global de inventrio ficar dramaticamente reduzido. Com um servio confivel de entregas rpidas disposio, as editoras e livrarias esto efetivamente reduzindo os estoques nas prateleiras das lojas, e atendendo os clientes atravs de pedidos para entrega posterior. O caso tpico da Amazon.com, que vende livros pela internet e entrega as encomendas atravs de operadores logsticos tais como FedEx, UPS, DHL, Correios, etc. No Brasil, as empresas FedEx, UPS e DHL, entre outras, esto somente autorizadas a operar nos segmentos internacionais. A empresa FedEx estabeleceu esquemas de parceria com algumas transportadoras no Brasil, para o deslocamento de encomendas no segmento nacional de seu servio de courier. No entanto, no dispomos, at o momento, de um servio expresso de entregas cobrindo todo o territrio nacional, com um padro de servio nos moldes indicados anteriormente. A Vasp, uma das quatro empresas areas brasileiras de maior porte, iniciou, h alguns anos, um servio de entregas rpidas cobrindo todo o territrio nacional. Esse servio foi iniciado de forma promissora, com um processo gil de apanha das encomendas, propaganda intensiva e controle dos pacotes por meio de um sistema avanado de cdigo de barras. Mas as operaes, na prtica, no corresponderam s expectativas, devido m organizao e problemas financeiros enfrentados pela companhia area. Com a expanso do comrcio eletrnico, esto surgindo novos operadores logsticos voltados distribuio dos produtos adquiridos na internet. Entre eles, a Kwikasair, TNT, e a ebX Express (Malinverni, 2000). A Varig, por sua vez, inaugurou um servio courier servindo um grande nmero de cidades. O futuro mostrar quais as empresas que permanecero no mercado e quais se destacaro, apresentando um servio altura das necessidades da nova economia.

11.2. SERVIO COURIER POSTAL A empresa de Correios (ECT) oferece um sistema de encomendas expressas intitulado Sedex. Em 1999, o Sedex operou um total de 77 milhes de unidades despachadas, um volume tmido quando comparado com o das grandes empresas internacionais. O principal servio oferecido pelo Sedex cobre todo o territrio nacional, entregando courier e carga parcelada at 30kg. O prazo para entrega (lead time) varia bastante, conforme os locais de origem e de destino. Se a origem e o destino forem capitais de estado, o Sedex se compromete a entregar a encomenda no dia seguinte, mas sem especificar a hora ou o perodo do dia. Se a encomenda se originar numa capital e se destinar a uma cidade situada no interior de outro estado, necessrio um dia adicional para realizar a entrega. O mesmo ocorre quando a origem for uma capital e o destino estiver localizado no interior do mesmo estado. Finalmente, se os pontos de origem e de destino forem cidades localizadas no interior de estados diferentes, o prazo de entrega de trs dias. Exceo o "Sedex VIP", que atende as principais cidades do pas (Braslia, So Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte), em que a encomenda entregue no mesmo dia, respeitado um certo horrio de postagem. Em 2001, os Correios implantaram um novo servio, denominado e-Sedex, para atender especificamente s necessidades do comrcio eletrnico. No servio e-Sedex Standard, por exemplo, os produtos adquiridos nos sites das empresas clientes so coletados entre as 8 e 18 horas, devendo ser entregues no dia seguinte at as 18 horas. No caso de no ser encontrado o destinatrio na primeira tentativa, haver uma segunda visita trs horas depois. J no e-Sedex prioritrio, as coletas so realizadas entre 9 e 12 horas, para serem entregues at as 18 horas do mesmo dia. Caso falhe a primeira tentativa, uma nova visita ser feita no dia seguinte, no perodo da manh (Revista e-Commerce, outubro de 2000). O servio inclui a logstica reversa, ou seja, sempre que no for possvel realizar a entrega, devido recusa do recebimento do produto ou ao insucesso na localizao do destinatrio, o e-Sedex se incumbe de retornar a encomenda empresa-cliente. As operaes do e-Sedex incluem tambm o recebimento dos pagamentos no ato da entrega e a troca de informaes on-line com as empresas ponto-com participantes.

Pode-se observar uma diferena importante entre o servio Sedex, de um lado, e o da empresa FedEx nos Estados Unidos. Hoje em dia, em que grandes indstrias e firmas de servios esto sendo instaladas ou se transferindo para cidades menores, altamente desejvel para a economia do pas que servios de entrega rpida sejam oferecidos de forma a cobrir todo o territrio, e no somente atendendo as principais cidades. claro que as cidades pequenas, situadas em regies remotas e de pequeno consumo, podero ser deixadas de lado numa primeira fase. Isso, de resto, tambm ocorre nos Estados Unidos. A estrutura organizacional e operacional dos Correios no Brasil adequada para trabalhar com volumes relativamente pequenos, quando comparados com os das contrapartes americanas e europias. No caso de ocorrer uma expanso muito grande da demanda no comrcio eletrnico, a estrutura atual dos Correios vai precisar de uma reviso ampla, principalmente no que se refere ao tratamento da informao e infra-estrutura Logstica. 11.3. TRANSPORTE DE CARGA EXPRESSA EM NIBUS Ao contrrio do que ocorre na Europa, onde o trem o principal sistema de transporte intermunicipal de pessoas, no Brasil so os nibus que oferecem tal servio em larga escala. Praticamente todas as cidades brasileiras so servidas por servios de nibus, ligando-as s capitais ou a cidades maiores. Excees so algumas localidades da Arnaznia, acessveis unicamente por via fluvial ou area. Apesar das condies de m conservao de boa parte da rede rodoviria nacional, as linhas de nibus intermunicipais constituem o elo bsico de interligao no pas, no que diz respeito ao transporte de passageiros. Sendo esse o meio mais importante do pas para o transporte intermunicipal de pessoas, surpreendente constatar que no existem dados confiveis sobre nveis de demanda, oferta e demais variveis necessrias ao seu estudo e avaliao. As informaes mais recentes sobre o assunto datam de 1996; so dados publicados pela CNT, Confederao Nacional dos Transportes, e cobrem apenas o perodo de um ms. As estatsticas sobre transportes, coletadas e publicadas pelo Geipot, no cobrem essa importante modalidade. A razo alegada que boa parte desse sistema regulada regionalmente pelos governos estaduais. Informaes importantes, como extenso das

linhas de nibus, oferta de servios (freqncias, assentos-Km, ligaes), nveis de demanda e suas variaes sazonais, entre outras, no so disponveis. As estatsticas regionais, por seu turno, so incertas, levantadas com critrios diversos'e pouco confiveis. As ligaes interestaduais, por sua vez, so reguladas pelo Ministrio dos Transportes, mas nem por isso so registradas nas estatsticas oficiais. Apesar de todas essas limitaes, o transporte de passageiros por nibus desempenha um papel importante nas comunicaes do Brasil. Boa parte da frota dos nibus intermunicipais tem carroceria alta, com compartimentos de bagagem espaosos, de bom volume. Na maioria das ligaes, os passageiros tm levado menos bagagem. Com isso, sobra espao para que as empresas de nibus transportem pacotes e encomendas nas linhas regulares de passageiros. Muito embora as empresas transportadoras rodovirias de carga venham se manifestando contra essa prtica, os operadores de nibus continuam a adot-la, pois as receitas assim obtidas so vantajosas e os custos marginais bastante reduzidos. As empresas transportadoras de carga fracionada no Brasil, salvo algumas poucas excees, no se adaptaram ainda aos rgidos requisitos logsticos atuais. Um dos mais importantes a garantia de cumprimento dos prazos preestabelecidos. Esses prazos devem ser definidos a priori e honrados sempre pela prestadora do servio. Esse requisito normalmente oferecido e realizado pelas empresas de nibus intermunicipais. Uma vez que os horrios dos nibus so impostos pelo trfego de passageiros, no necessrio esperar pela consolidao da carga para que um veculo seja liberado, como ocorre no transporte comum de mercadorias. Alm disso, como a cobertura do territrio nacional pelas linhas de nibus praticamente completa, basta interligar as empresas de nibus numa rede operacional eficaz, para se ter um sistema de distribuio de pacotes e encomendas abrangente e de custo baixo. Para isso, as linhas de nibus seriam interligadas de forma tal que a carga parcelada fosse transferida de uma empresa para outra com agilidade e segurana, at atingir seu destino final. O grande desafio para implementar um sistema integrado desse tipo a estrutura operacional e organizacional necessria. De fato, uma vez que boa parte das

ligaes envolve mais de uma empresa, a interface entre elas seria um dos pontos crticos a ser resolvido. Por outro lado, para que um sistema desse tipo realmente funcione dentro dos modernos requisitos logsticos, dever se apoiar pesadamente na Tecnologia da Informao, com controle dos pedidos por processo, uso intensivo da Internet, etc. Empresas regionais poderiam ser criadas, cada uma comprando espao nas linhas de nibus intermunicipais da regio e utilizando-o para transportar produtos comercializados via internet, alm de pacotes e encomendas convencionais. Essas empresas estariam interligadas por meio de EDI ou internet, e atuariam no mercado na forma de uma rede de servios. As empresas de nibus seriam meras transportadoras, no operadores logsticos. Uma vez que distncias mais longas, nas ligaes por nibus, poderiam implicar prazos de entrega excessivos, seria tambm possvel utilizar o transporte areo nas ligaes mais extensas, o qual seria complementado localmente pelos servios terrestres.

12. ESTUDO DE CASO: SUBMARINO.COM

12.1. A EMPRESA E SUA HISTRIA O Submarino foi fundado em 1999, com a compra da antiga Booknet pelo fundo GP Investimentos. Seu plano inicial era simples. Investir na criao da marca, expandindo a operao internacionalmente e, assim que possvel, abrir capital na Nasdaq. Mas s houve tempo para os dois primeiros itens da lista. A empresa comprou espao na mdia a peso de ouro e correu para abrir filiais na Argentina, Espanha, Mxico e, mais tarde, em Portugal. A, veio a quebra da Nasdaq. De uma hora para a outra, o acesso ao dinheiro dos investidores de risco ficou mais difcil. A data-chave foi em dezembro de 2000 diz Murillo Tavarez, presidente da empresa. quela altura, o Submarino j tinha consumido mais de 85 milhes de dlares de seus seis investidores. Foi realizado um novo aporte, de 20 milhes, mas que seria o ltimo. Decidiram reavaliar as operaes no exterior e cortar as gorduras da operao brasileira. A filial espanhola foi vendida para o Carrefour, e a do Mxico, para o grupo Televisa. Na Argentina e em Portugal, o mercado era pequeno demais, e o Submarino simplesmente fechou as portas. No Brasil, a empresa mudou a sede do sofisticado e caro bairro da Vila Olmpia para uma rea industrial da Barra Funda. O nmero de funcionrios tambm foi reduzido. O pico foi de 600, no Natal de 2000. Um ano depois, apenas 400 empregados deram conta do movimento do fim de ano. O Submarino uma sociedade annima de capital fechado, do setor varejista, voltada principalmente para transaes comerciais diretas com o consumidor. Desde o comeo, a empresa foi continuamente estruturada para oferecer um servio de melhor qualidade, visando satisfao do consumidor. Possui cerca de 800 funcionrios, trabalhando 24 horas em dois turnos diurnos e noturnos, para que possa atender sua grande demanda. O Submarino a maior loja de comrcio eletrnico do pas. Possui o maior sortimento de produtos disponveis no varejo brasileiro, com cerca de 800 mil itens cadastrados, em 18 categorias: Livros; CDs; DVDs; Eletrnicos; Cine & Foto; Eletrodomsticos; Utilidades Domsticas; Cama, Mesa e Banho; Informtica; Games;

Esporte & Lazer; Telecomunicaes; Brinquedos; Bebs; Pet Shop; Beleza & Sade , Jias & Relgios e Ferramentas & Automotivo; e no s isso. O Submarino est constantemente trabalhando com o lanamento de novas linhas de produtos, visando satisfazer totalmente nossos consumidores. O Submarino lder de audincia em todos os meses, medido pela agncia MediaMetrix, pela Nielsen NetRatings e pelo Ibope Ratings. Mensalmente, mais de 5 milhes de pessoas visitam o site. So mais de 1,5 milho de clientes cadastrados em 4 anos de existncia. Com todos esses nmeros, e com 1,5 milho de clientes, o Submarino o maior em comrcio eletrnico do Brasil. (www.submarino.com.br, 2004) No Centro de Distribuio da empresa, de 15 mil m2, o processo de armazenagem, a preparao e o envio dos produtos so automatizados e funcionam em trs turnos, seis dias por semana, garantindo assim agilidade no atendimento dos pedidos. O Submarino conta tambm com servios de terceiros logsticos como: Correios, Total Express, Itecom e DHL. Todos os contratados passam por critrios srios de avaliaes que garante a qualidade de entrega oferecida pelo Submarino: feita experincia de aproximadamente um ms para verificar se eles tm estrutura para atender a regio que lhes foi passado, fazendo acompanhamento para checar se os produtos so entregues na data correta, se ocorrem sinistros, se atendem de acordo com que a empresa estipula, para s ento, formalizar um contrato, visando sempre os custos, prazos e servios. A Viso de negcios do Submarino "Ser a loja preferida dos clientes por oferecer convenincia, servio, variedade e segurana". Essa viso continuamente perseguida desde o primeiro dia de existncia da empresa. Dessa maneira, as avaliaes feitas pelos clientes em relao qualidade dos servios prestados so sempre positivas junto ao e-Bit e ao Opnia. O Submarino possui 3 diretorias: Comercial (que cuida da parte de marketing online e novos negcios), Financeiro (que cuida de toda parte contbil, fiscal e jurdica da empresa) e Operacional (que responsvel pelo suprimento, atendimento e logstica). O momento mais difcil da empresa foi quando houve o estouro da bolsa, onde tiveram que tomar algumas decises difceis para que a empresa pudesse se manter no mercado, como por exemplo enxugar ao mximo os custos e o quadro de funcionrios,

se fortaleceu com investimentos corretos e com um novo mix de produtos fez com que a empresa crescesse muito. Seus pontos fortes: Capital financeiro Sempre frente do concorrente Variedade de produtos Atendimento Seus pontos fracos: Falhar no planejamento, acreditando que um determinado produto no ir ter um volume de venda muito grande e conseqentemente no estar preparado quando ocorre o contrrio. 12.2. SERVIOS E ATENDIMENTO O Site Submarino oferece uma navegao fcil e utiliza uma tecnologia que, segundo a empresa, garante 100% de segurana nas transaes, j que todos os dados fornecidos pelos clientes so encriptados antes de circularem pela rede. A loja tambm oferece a seus clientes a possibilidade de acompanhar seu pedido desde o momento da compra at a entrega, atravs de um sistema personalizado que pode ser consultado no prprio site. O atendimento aos clientes realizado por telefone, e-mail ou atravs do Chat ao vivo com um dos tripulantes do Submarino. 12.3. RECEBIMENTO O controle de recebimento rgido, todos os fornecedores ficam do lado de fora aguardando a chamada. Assim que entram para a entrega da mercadoria, o recebimento confere todos os dados da nota fiscal e da ordem de compra (produto, quantidade, preo e prazo de pagamento). Em seguida verificado se o produto no est danificado, se for um produto pequeno (como livros e CDs) verificada apenas a quantidade de caixas. Posteriormente quando o produto levado para o endereamento, confere-se se no h divergncias. Aps a conferencia, os dados da

nota fiscal so lanados no sistema, que ir mostrar o endereamento no estoque (rua e prateleira) onde o item permanecer guardado (Sistema WMS). 12.4. TECNOLOGIA E PROCESSO DE ACOLHIMENTO DE PEDIDO O site do Submarino foi construdo utilizando a mais moderna tecnologia disponvel, em parceria com a Microsoft. Tem uma navegao fcil e um visual agradvel - que facilitam o processo de compra. A tecnologia empregada oferece 100% de segurana nas transaes efetuadas pelos clientes (nenhum dado do cliente trafega pela rede sem ser criptografado utilizando os melhores algoritmos disponveis no mercado). Alm disso, possui o certificado e garantia da VeriSign, autoridade mundial em segurana na internet. Quando um cliente entra no site e escolhe um produto, ele informado se o produto est disponvel ou no. Caso no esteja, o cliente pode ser avisado quando o produto estiver disponvel, clicando no link correspondente e fornecendo seus dados para contato (nome, e-mail, em at quantas semanas gostaria de ser avisado, dentro de um prazo limite). Essas informaes vo para o sistema do Submarino, para um departamento responsvel para ficar em follow-up, e tambm acionado o sistema de suprimentos para eventual compra. Quando essa mercadoria chegar o cliente avisado atravs do e-mail informado para efetuar a compra, caso ainda queira. Caso o produto esteja disponvel, o cliente efetua a sua compra normalmente, selecionando o produto desejado (vai para cesta), e pode continuar comprando ou finalizar sua compra, informando como ir efetuar o pagamento. Depois o pedido inserido no sistema do Submarino, onde conferido e passado para a cobrana, que ir verificar a forma de pagamento. Se for atravs de boleto bancrio, espera-se a efetivao do pagamento para que o pedido seja liberado; se for atravs de carto de crdito, verifica-se se foi liberado pela financiadora; e no caso de dbito automtico, libera-se no mesmo momento. Aps a liberao do pedido, feito o Picking, ou seja, o casamento da nota fiscal com os dados do cliente, com o produto e a guia onde est discriminado o item e seu endereo no estoque, para que o funcionrio responsvel possa efetuar a separao dos produtos. Aps a separao, o produto passado para um conferente, que ir

conferir o produto, os dados do cliente e sua localidade, pois o tipo de transporte varia de acordo com o tipo de produto. Estando tudo certo, o produto passado para outro funcionrio, que ir embalar e colocar no local destinado para embarque. Se o envio for pelo correio, usa-se uma embalagem de papelo e proteo para o produto (Packing). 12.5. ESTRUTURA FSICA Com um investimento de R$ 12 milhes, o Submarino construiu um centro de distribuio localizado estrategicamente na cidade de So Paulo, no bairro da Barra Funda, prximo Marginal Tiet, com acesso fcil s principais rodovias e vias da cidade. Ele possui uma rea de 15 mil m, com capacidade para armazenar mais de 400.000 produtos em estoque e conta com mais de 12 km de prateleiras. Os processos de armazenagem, preparao e despacho so totalmente informatizados, dando agilidade e preciso ao atendimento de pedidos. Funciona em turnos diurno e noturno, durante os sete dias da semana, garantindo agilidade no processamento. Alm disso, o sistema de operao e logstica conta com o servio de entrega dos Correios: o eSedex, que possui a mesma eficincia, rapidez e segurana do Sedex, mas com muito mais velocidade. Complementando o trabalho do e-Sedex, o Submarino utiliza tambm os servios de transportadoras parceiras. 12.6. OPERAES ESPECIAIS O Submarino tem um grande cuidado em suas operaes especiais (habilitaes de celulares, etc.), onde so conferidos os dados com o mximo de cuidado para que tudo possa sair correto, deixando o cliente satisfeito para que ele possa continuar comprando pela internet. 12.7. EXPEDIO Direciona os pedidos conforme regio de entrega e designa por qual transportadora ser mais vivel utilizar.

12.8. ENTREGA O Submarino possui um sistema de rastreamento de entregas muito bom, conseguindo posicionar o cliente com muita rapidez e eficincia, graas sua grande tecnologia de informao e suas parceiras (transportadoras, correios), que tambm agilizam as informaes. 12.9. LOGSTICA REVERSA Logstica reversa quando algum produto chega ao cliente danificado e o mesmo solicita a troca. Se a reclamao for devido mercadoria estar danificada, o Submarino solicita que a transportadora retire o produto no cliente para verificao e eventual troca posterior. Mas, se for simplesmente porque o cliente no gostou do produto, o cliente fica responsvel pelo frete de retorno dessa mercadoria, que ser enviada a uma assistncia tcnica, para avaliar se o produto poder voltar para o estoque ou no. Posteriormente, a empresa se responsabiliza por trocar o item por outro produto no mesmo valor do devolvido.

13. PROPOSTA
A atualizao dos sistemas do Submarino constante, estando sempre em sintonia com o que o mercado oferece. Na sua logstica de distribuio, um das formas de entrega no utilizada por eles o servio de moto-boy, talvez por causa do custo ou garantias de segurana. Mas um servio que poderia ser levado em conta, especialmente para entregas nas regies mais prximas, oferecendo aos seus clientes um novo tipo de servio, como por exemplo, a oportunidade de uma venda em que o cliente necessite do produto no mesmo dia, o mais rpido possvel. O produto sairia direto do estoque para o cliente, sem a necessidade da participao de empresas de distribuio, como os Correios. Um ponto negativo observado na visita ao Submarino foi no setor de separao de mercadorias. O local pequeno, fazendo com que conferentes e embaladores fiquem muito prximos um dos outros. Os carrinhos com mercadorias ficam estacionados na mesma rea, atrapalhando a passagem das pessoas. Alm disso, o balco de conferncia e embalagem, pequeno para o trabalho. As gaiolas poderiam ser mais baixas, para que, ao lanar as mercadorias, essas no corram o risco de se danificar. Espao maior e melhor alocao das pessoas e ferramentas de trabalho seria um bom investimento, tanto para melhorar o fluxo de trabalho quanto para aumentar a segurana das mercadorias e funcionrios. Na rpida visita feita ao Submarino, esses foram os dois principais pontos observados, j que a empresa impe uma considervel resistncia em fornecer maiores informaes.

14. CONCLUSO
Seja por falta de iniciativa das empresas, segurana ou apoio do governo, a questo que os modais de distribuio do Brasil so muito pouco utilizados em sua totalidade. A distribuio fsica brasileira se concentra basicamente no modal terrestre, apesar de o pas oferecer condies geogrficas para utilizar todos eles. Com a chegada do comrcio eletrnico, esse quadro no se alterou, mas pelo menos fez com as empresas buscassem outras alternativas para atender sua demanda, principalmente por meio da terceirizao de seu sistema de distribuio. Analisando o estudo de caso, fica claro que a internet mudou a forma de agir das empresas que vendem seus produtos atravs dela. No vivel que uma empresa monte toda uma estrutura prpria para atender a demanda de vendas de suas lojas fsicas e virtuais ao mesmo tempo. Quando se trata de internet, o prprio meio virtual sugere velocidade; assim, a venda e a entrega dos produtos deve ser feita de forma rpida, sem atrasos e com segurana. A princpio, as empresas virtuais vendiam e efetuavam a entrega dos seus produtos. Em pouco tempo perceberam que era invivel esse processo, passando ento, a terceirizar essa atividade. Terceirizar, nesse caso, virou ponto chave. Pode representar o sucesso ou o fracasso da empresa virtual. O sistema de correios brasileiro acompanhou de forma satisfatria essa mudana no mercado e atualmente oferece servios e solues bastante vantajosas para as empresas virtuais, graas sua eficincia na entrega de correspondncias. Alm dos Correios, as empresas virtuais tambm podem contar com outros servios de courier e com servios especializados de outras empresas de transportes. A tecnologia evolui constantemente e, como conseqncia, o comrcio eletrnico tambm ir evoluir. Talvez, com o passar dos anos, as empresas que oferecem seus servios para aquelas que necessitam terceirizar suas entregas passem a investir em outros modais de distribuio, alm do terrestre.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Guia de Logstica: www.guiadelogistica.com.br ADM Brasil: www.admbrasil.com.br Submarino.com: www.submarino.com.br BARSA CD-ROM. Encyclopdia Britannica do Brasil Publicaes Ltda, 2000. ALT, Paulo R. & MARTINS, Petrnio G. Administrao de Materiais e Recursos Patrimoniais. So Paulo: Saraiva, 2000. BALLOU, Ronald H. Logstica Empresarial. So Paulo: Atlas, 1995. NOVAES, Antnio Galvo, Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Distribuio. Rio de Janeiro: Campus, 2001. MOURA, Reinaldo A. Sistemas e Tcnicas de Movimentao e Armazenagem de Materiais. So Paulo: IMAM, 1998, srie Manual de Logstica; vol. 1 5, 4 ed.