PROGRAMA CURSO

Tcnicas de Telemarketing
Versin e-Learning 46 horas Cdigo SENCE: 12-37-8118-94

INTRODUCCIN
Les Halles, empresa certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, ofrece este curso virtual en el inters de contribuir al desarrollo profesional de quienes se desempean en los diversos sectores de la economa nacional y latinoamericana. De esta manera, obtienen certificado aquellos alumnos que cumplan con el plan de capacitacin y aprueben las respectivas evaluaciones.

Objetivos
Desarrollar en los participantes un conjunto de habilidades que les permitan mejorar y optimizar el Servicio prestado a los clientes a travs de su atencin telefnica, desde un Call Center. Transformar las acciones de los participantes en nuevas oportunidades de negocios, brindando un servicio de excelente calidad a los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades.

Les Halles, Instituto de Capacitacin. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

CONTENIDOS DEL CURSO

1. La Calidad del Servicio Orientacin hacia la satisfaccin del cliente. Las expectativas de los clientes. El cliente es el rey. Excelencia en la atencin de pblico. Principios de la calidad de servicio.

2. Asertividad en la gestin de telemarketing Comportamiento asertivo. Telemarketing y asertividad: una mezcla ganadora. 3. La Comunicacin del Servicio Proceso de Comunicacin. Leyes bsicas de comunicacin. Planos de la Comunicacin. Habilidades bsicas de comunicacin. Escuchar activo. - Tcnicas para escuchar efectivamente: - Pautas internas de comportamiento. - El escuchar efectivo permite. La Programacin Neuro-Lingstica (PNL).

4. Cuando se atiende a un cliente telefnicamente Actitud hacia el telfono. Lo que no se debe hacer al telfono. 5. Estructura del proceso de Comunicacin telefnica Los scripts o argumentarios. - Propsito del scripts. - Estructura bsica del script. Fases del proceso de comunicacin telefnica - Toma de contacto. - Deteccin de necesidades: estableciendo el motivo. - Argumentacin. - Objeciones. - Otras objeciones: la indiferencia, el escepticismo y los pretextos. - Las objeciones: actitudes de los clientes. - Tipologa de argumentos. - Cierre.

Les Halles, Instituto de Capacitacin. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

6. Elementos de la Comunicacin telefnica La voz. El escuchar efectivo. Tipologa de la recepcin del llamado. - Traspasos. - Consultas. - Peticiones. - Quejas o Reclamos. 7. La Negociacin como parte del proceso de Telemarketing. Proceso de Negociacin. Cmo se llega a la negociacin en la gestin de telemarketing? 8. Tipologa de clientes Tipos de clientes y sus caractersticas. 9. Manejo de clientes difciles El cliente hablador. El cliente enojado El cliente exigente

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DESTINATARIO
Curso Dirigido a: Profesionales, ejecutivos de empresas, asistentes de gerencia, secretarias y a todas las personas que deseen aprender y reforzar sus habilidades de comunicacin y comportamiento en sociedad.

CADA PARTICIPANTE RECIBE

Una clave de acceso a los contenidos, sistema de seguimiento, tutora va e-mail, evaluaciones y certificado final de aprobacin.

CMO ESTUDIAR POR INTERNET

Este curso se dicta totalmente on line. Los participantes reciben los contenidos a travs de Internet, los que han sido diseados metodolgicamente para permitir un aprendizaje activo y gradual de la materia tratada. Se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. Las consultas se realizan va el propio sistema e-Learning y/o e-mail. El curso contempla pruebas de evaluacin on line por cada Mdulo y una prueba global final.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y TUTORA

Para apoyar el proceso de estudio, los participantes cuentan con asistencia tcnica y operativa para superar cualquier dificultad que se presente. Un equipo de coordinadores asesora durante el proceso y un equipo de tutores, pedagogos en su gran mayora, est disponible para responder las consultas relativas al tema.

EQUIPO DE COORDINADORES

EQUIPO DE TUTORES

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CERTIFICADO
Una vez terminado el estudio, es requisito indispensable que el participante responda una breve encuesta de evaluacin para medir el grado de satisfaccin del curso; de esta forma, podr recibir su Diploma de aprobacin final, procedimiento que, por Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, debemos cumplir.

EQUIPO REALIZADOR DEL CURSO

Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestin en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisin y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto

Isabel Toledo Rodrguez. Psicloga Laboral, Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ha participado en la elaboracin de cursos de autoinstruccin de Les Halles. Relatora de cursos de capacitacin y asesora en temas de psicologa laboral.

Mara Elena Aburto P. Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodologa de Capacitacin a distancia. Diplomada en Gestin de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologas para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodolgica de los cursos de autoinstruccin y de los cursos e-Learning de Les Halles. Gerente del rea de Investigacin y Desarrollo. Socia del Instituto.

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MAYOR INFORMACIN DE ESTE CURSO

Fono de contacto: (56-2) 597 66 00 (Mesa Central), Fax: (56-2) 209 74 19, Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile. www.leshalles.cl

"Actividades de capacitacin autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitacin, no conducentes al otorgamiento de un ttulo o grado acadmico."

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