UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO CENTRO TECNOLGICO DEPARTAMENTO DE INFORMTICA

A Norma ISO 9000-3

Francisco Rapchan rapchan@writeme.com

1. INTRODUO AOS CONCEITOS DE QUALIDADE

Este texto uma reviso bibliogrfica sobre a ISO 9000-3. Qualidade certamente um dos temas mais em moda ultimamente. Muito tem sido dito sobre este termo e nem sempre as pessoas tm tido o cuidado de estabelecer um significado preciso para ele. Segundo o dicionrio Aurlio, qualidade superioridade, excelncia de algo. J Pirsing, no clssico romance Zen e a arte de concertar motocicletas diz: Qualidade no pode ser definida, mais possvel saber o que qualidade. So aspectos de qualidade: unidade, vivacidade, autoridade, economia, sensibilidade, claridade, nfases, fluxo, brilhantismo, proporo,... Uma definio formal que muito citada na bibliografia que trata de qualidade a seguinte: Qualidade a totalidade das caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer s necessidades expcitas e implcitas (NBR ISO 8402) Embora ela possa parecer muito sucinta, incrivelmente precisa. Outra definio muito citada de qualidade de software : Qualidade de software a conformidade a requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, a padres de desenvolvimento claramente documentados e a caractersticas implcitas que so esperadas de todo software profissionalmente desenvolvido (Pressman). Outras definies, mais gerais podem nos ajudar a formar um conceito mais amplo sobre qualidade. Podemos dizer que qualidade : estar em conformidade com especificaes, ou seja, quando os produtos possuem as caractersticas que esto descritas no projeto, catlogos ou listas de especificaes; saber que o preo que foi pago por algo, foi o preo justo. (Voc no reclama do preo pago, porque valeu a pena); a adequao para uso, ou seja, quando o produto corresponde ao esperado quanto a seu funcionamento; a presena de mercado, ou seja, quando o produto se destaca dos demais por preo, aparncia, contedo, marca ou qualquer outra razo.

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2. A IMPLANTAO DA QUALIDADE
Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto de qualidade. Entre elas podemos destacar: Aumento da credibilidade da organizao frente ao mercado consumidor. Aumentar a competitividade do produto ou servio no mercado. Evitar e prevenir a ocorrncia de deficincias. Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicaes de garantia e responsabilidades pelo produto.

Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantao de um sistema da qualidade parte da direo da organizao que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo produtivo. Mas isto nem sempre o caso. Podemos identificar quatro razes que levam uma organizao a implantar um sistema de gesto da qualidade: Conscientizao da alta administrao ("por livre e espontnea vontade"): a mais eficaz entre todas. Razes contratuais ("por livre e espontnea presso"): no fornecimento de produtos/servios para outros pases, para rgos/empresas governamentais e tambm para um nmero cada vez maior de organizaes de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturao maior, mas normalmente se alcana a conscientizao. Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora no to eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar conscientizao da alta administrao. Modismo ("temos que danar o que est tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente no se chega a alcanar o objetivo maior, que a conscientizao da alta administrao e a, ento, o processo abandonado no meio do caminho.

3. A NORMA ISO 9000

A ISO International Organization for Standardization, um organismo das Naes Unidas e tem o objetivo de fixar normas tcnicas essenciais, de mbito internacional. Estabelecida em 1947 ela atualmente composta por mais de 90 pases, inclusive o Brasil. O representante brasileiro na ISO a ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas, atravs do CB-25 - Comit Brasileiro da Qualidade. A ISO 9000 so as normas que estabelecem os Sistemas de Gesto da Qualidade e de Garantia da Qualidade para a obteno de um determinado produto. So normas que dizem respeito a maneira, ao modo que se gerencia o sistema de obteno de um produto. Ao contrario do que algumas pessoas pensam, esta norma no diz respeito os aspectos tcnicos do produto em si. Desta forma, certificao ISO 9000 pode ser anunciada, divulgada sempre associada empresa ou organizao mas no estampada no rtulo do produto final. A ISO 9000 o nome genrico que se d s diversas normas que cobrem esta matria. Os cdigos dos milhares 9 000 e 10 000 e mais o cdigo 8402 foram reservados para estas normas referentes ao Sistema da Qualidade para os produtos intencionais, seu gerenciamento, planejamento, implementao e avaliao. Os padres de qualidade da ISO 9000 foram lanados no fim dos anos 80. Desde ento, milhares de organizaes tm implementado os fundamentos de sistemas de qualidade da ISO 9000.
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A srie ISO 9000 so normas para a gesto e garantia da qualidade. Estas normas especificam os requisitos mnimos para que as organizaes possam assegurar a qualidade de seus produtos e servios, no definindo modelos ou impondo sistemas de qualidade a serem implementados nas organizaes. As organizaes definem seus prprios modelos de gesto da qualidade, dependendo do seu tipo de negcio e suas caractersticas. A ISO 9000 uma resposta necessidade de assegurar que um processo produz resultados de forma consistente. A evoluo do sistema da qualidade comea na rea militar, onde a confiabilidade de um equipamento ou operao crtica. Abaixo vemos um breve quadro da evoluo histrica das normas de qualidade de processo que resultou na ISO 9000: 1959 - O US Dept. of Defense cria o Quality Management Program que gera a norma militar MILQ-9858; 1963 - publicada a 1 reviso desta norma a MIL-Q-9858A; 1968 - A OTAN publica a norma AQAP-1 - Allied Quality Assurance Publication 1; 1970 - O UK - Ministry of Defense publica o Management Program Defense Standard - DEF/STAN 05-8; 1979 - O BSI - British Standards Institution publica a primeira norma comercial de sistema de gerenciamento da qualidade - BS-5750; 1987 - publicada a norma ISO 9 000, baseada na BS-5750. adotada pelo MCE - Mercado Comum Europeu com o cdigo EN - 29 000 e pelo Estados Unidos com o cdigo Q-90. 1990 - traduzida e adotada no Brasil com os cdigos ABNT/NB-9000 e NBR-19000 INMETRO 1994 - publicada a primeira reviso da Famlia ISO 9000 (julho), imediatamente traduzida e publicada pela ABNT em dezembro com unificao da codificao em NBR ISO 9000.

As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: Diretrizes para seleo e uso das normas (ISO 9000) e para a implementao de um sistema de gesto de qualidade (ISO 9004). Esta ltima usa frases do tipo: "O sistema de qualidade deve...". Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que a organizao em questo) e cliente. Utilizam frases do tipo: "O fornecedor deve...".

importante salientar que as organizaes s podem ser certificadas em relao s normas contratuais, ou seja, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, portanto no faz sentido dizer que uma empresa est buscando a certificao ISO 9004, por exemplo. A seguir apresentado uma breve explicao de algumas das principais normas da famlia ISO 9000.

Norma ISO 9000 ISO 9001

Descrio Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade. um guia de como as demais normas devem ser usadas. Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao e Assistncia Tcnica. Para uso quando a conformidade com os requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor desde o projeto at a manuteno. Modelo para Garantia da Qualidade em Produo, Instalao e Servios Associados. Para uso quando a conformidade com os requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor desde a produo passando pela instalao e servios associados, com o produto em operao e passando por todas as fases intermedirias. Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeo e Ensaios Finais. Para uso quando 3
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ISO 9002

ISO 9003

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a conformidade com os requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor somente em inspeo e ensaios finais. ISO 9000-1 Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade - Parte 1. Esta norma expe os conceitos bsicos nos quais esta srie se baseia. um guia de como as demais normas devem ser usadas. Estabelece os princpios gerenciais que permeiam toda a srie de normas. Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade - Parte 3. Esta norma define diretrizes para facilitar a aplicao da norma ISO 9001 a organizaes que desenvolvem, fornecem e mantm software. Destina-se a fornecer orientao quando um contrato entre duas partes exigir a demonstrao da capacidade do fornecedor em desenvolver, fornecer e manter produtos de software. Gesto da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 1: Diretrizes. Esta norma fornece orientaes para a gesto da qualidade e os elementos do sistema da qualidade. Os elementos so abordados de forma adequada ao seu uso no desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade voltado para assegurar a satisfao do cliente mas considerando aspectos internos da organizao, sua motivao, aspectos econmicos e caractersticas. Compreende uma srie de normas (ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3) diretrizes para auditoria do sistema da qualidade. a norma que define a terminologia utilizada no campo da qualidade. com

ISO 9000-3

ISO 9004-1

ISO 10011 ISO 8402

A ISO srie 9000 um modelo de trs camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que, por sua vez, engloba a ISO 9003. A deciso sobre qual das normas contratuais da srie ISO 9000 utilizar depende da finalidade das atividades da organizao em questo. A ISO 9002 a mais apropriada para a maioria das fbricas de manufatura, j ISO 9001, por sua vez mais apropriada para processos que envolvem tambm atividades projeto. A ISO 9003 engloba somente a inspeo e ensaios finais e, por isso, tem um valor limitado. Na prtica a ISO 9003 no mais utilizada. Devemos observar ainda que a implementao das normas da ISO 9000 no tem sido feita sem oposio. Uma conferncia para debater o valor dos padres adotados foi realizada na MCB University Press Internet Conference, intitulada "Does ISO 9000 Have a Future?", com base no texto de John Seddon "Is ISO9000 a Valuable Contribution to Quality?". Para informaes sobre este artigo veja: http://www.mcb.co.uk/services/conferen/sept98/iso9000.

3.1 A GESTO E GARANTIA DA QUALIDE

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas com dois propsitos bsicos: o de Gesto da Qualidade e o de Garantia da Qualidade. Estas duas abordagens apresentam a estruturao do sistema da qualidade com o enfoque mais gerencial (gesto) ou mais operacional (garantia) da qualidade.

3.1.1

Gesto da Qualidade

assumir a qualidade como filosofia de gesto considerando que todas as atividades e funes de uma organizao esto interligadas e influem na qualidade apresentada pelos produtos desta organizao, sejam eles quais forem, hardware, software, materiais processados ou servios. Evidentemente leva em considerao o cliente mas tambm as necessidades internas da organizao, o seu processo, a sua estrutura e organizao voltada para a eficcia dos resultados. A gesto da qualidade definida pela norma ISO 8402 como :

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Todas as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e responsabilidades, e os implementam por meios como planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. A ISO 8402 acrescenta ainda em suas notas que a gesto da qualidade responsabilidade de todos, envolve a todos mas tem que ser liderado pela alta administrao. A norma bsica para a Gesto da Qualidade a ISO 9004-1.

3.1.2

Garantia da Qualidade

o conjunto de atividades executadas com o propsito de gerar confiana para o cliente e para a administrao da organizao de que os requisitos da qualidade especificados sero atingidos. A garantia da qualidade definida pela norma ISO 8402: Conjunto de atividades planejadas e sistemticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessrias, para prover confiana adequada de que uma entidade atender os requisitos para a qualidade. As normas bsicas para Garantia da Qualidade so: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

3.2 A ESTRUTURA DO GUIA ISO 9000-3

Em junho de 1993 foi criado o guia ISO 9000-3 com diretrizes para aplicao da ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. Para cada item da ISO 9001 existe um correspondente na ISO 9000-3 que o detalha e o adequa ao software. De fato, a ISO 9000-3 um guia para a aplicao da ISO 9001 para o desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. As diretrizes propostas na ISO 9000-3 cobrem questes como: Entendimento dos requisitos funcionais entre contratante e contratado Uso de metodologias consistentes para o desenvolvimento de software Gerenciamento de projeto desde a concepo at a manuteno.

Uma das limitaes da ISO 9000-3 que ela no trata de aspectos como a melhoria contnua do processo de software (SPI Software Process Improvement) como faz o modelo CMM ou a norma SPICE (ainda em desenvolvimento). Desta forma, o que a ISO 9000-3 traz apenas quais processos a organizao deve ter e manter, mas no trata orienta quanto aos passos que devem ser seguidos para chegar a desenvolver estes processos - nem de como aperfeioa-los.

3.3 O SISTEMA DE DOCUMENTAO DA ISO 9000

O sistema de documentao exigido pela ISO 9000 pode ser hierarquizado em quatro nveis: Nvel 1. de abordagem geral e consiste basicamente no manual da qualidade da organizao. Este manual expe e define, entre outros, a poltica de gesto da qualidade, o sistema da qualidade, a estrutura organizacional e as responsabilidades. Nvel 2. constitudo pelos manuais de procedimentos. Estes manuais listam todos os procedimentos usados na organizao e tambm definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). Eles abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela organizao (anlise de contratos, aquisio, controle de processos, validao, testes, etc.).

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Nvel 3. Abrange as instrues operacionais bsicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema de qualidade. Estas instrues envolvem mtodos de inspeo, cronogramas de trabalho, especificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc. Nvel 4. Consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os resultados de inspees, os registros de aferio, as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros so as evidncias de que as instrues (Nvel 3) foram seguidas.

A documentao de um sistema de qualidade pode tambm ser dividida em dois tipos: Documentos da qualidade: que descrevem o processo, ou seja, como os procedimentos devem ser executados. Registros da qualidade: que registram os resultados do processo, evidenciando que a organizao seguiu as aes descritas nos documentos da qualidade.

Dito de outra forma, enquanto os documentos da qualidade documentam o processo, os registros da qualidade fornecem evidncias de que as instrues contidas nos documentos da qualidade foram executadas.

3.4 BENEFCIOS DA CERTIFICAO

Alguns dos benefcios trazidos para uma organizao certificada pela norma ISO 9001 so: Abertura de novos mercados. Maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes. Menores custos de avaliao e controle. Melhor uso dos recursos existentes. Aumento da lucratividade. Maior integrao entre os setores da organizao. Melhores condies para acompanhar e controlar os processos. Diminuio dos custos de manufatura (desenvolvimento).

3.5 A CERTIFICAO
Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a organizao dever seguir uma srie de passos tais como: Definir a poltica da qualidade e selecionar do modelo de norma mais adequado aos propsitos da organizao (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). Analisar o sistema da qualidade da organizao, caso exista algum e determinar quais as mudanas que devem ser feitas para adapt-lo s exigncias das normas ISO 9000. Conscientizar e treinar os funcionrios da organizao Desenvolver e implementar todos os procedimentos necessrios ao sistema da qualidade. E este geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementao. Os procedimentos, devem ser feitos em conjunto com as pessoas que devero segui-los. Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador). Trata-se de uma empresa independente da organizao, que ir avaliar se o sistema da qualidade est de acordo com as normas ISO 9000. Fazer pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com os padres especificados pelas normas. 6
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Eliminao das eventuais no-conformidades (s normas) detectadas durante o processo de prauditoria. Auditoria final e certificao.

A maior parte das no-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem respeito inadequada documentao do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de no tornar o sistema da qualidade excessivamente burocrtico. A organizao, uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma organizao do que no te o mesmo. O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da organizao e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as organizaes durante o processo de implementao. Caso a organizao opte por um destes programas ela dever, entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois no seria tico um rgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar.

4. AS DIRETRIZES DA ISO 9000-3

A ISO 9001 baseia-se em 20 diretrizes (ou critrios) que englobam vrios aspectos da garantia da qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (no fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 destes elementos. Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de gesto da qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: - Diga o que voc faz, faa o que voc diz e... documente tudo!! A norma ISO 9000-3 tem sofrido algumas atualizaes com o passar dos anos. A primeira edio desta norma surgiu em 1991. Uma atualizao foi lanada em 1994 e outra, a mais recente, em 1997. A norma brasileira equivalente ISO 9000-3 a NBR-ISO 9000-3 de 1993 baseada na edio de 1991 e, portanto, um pouco desatualizada. A primeira edio da ISO 9000-3 (e a NBR-ISO 9000-3 atual) agrupava as diretrizes em trs partes principais: Estrutura: Descreve aspectos organizacionais, relacionados ao sistema de qualidade. Atividades do ciclo de vida: Descreve as atividades de desenvolvimento de software. Atividades de suporte: Descreve as atividades que apoiam as atividades do ciclo de vida.

Alm disto, a ISO 9000-3 organizava e dava nomes s diretrizes diferentes dos utilizados na ISO 9001. Neste caso era necessrio uma tabela de mapeamento entre as diretrizes da ISO 9000-3 e da ISO 9001 causando uma srie de transtornos. Esta estrutura, nomenclatura e arranjo particular das diretrizes foram abandonados nas edies mais recentes. Esta seguem exatamente a estrutura da ISO 9001 e suas diretrizes tm o mesmo nome. Neste captulo vamos apresentar cada uma das diretrizes da ISO 9000-3 segundo sua verso de 1997.

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4.1 RESPONSABILIDADES DA GERNCIA

Requer da gerncia que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. O gerente deve: Definir e manter uma poltica para a qualidade. Esta poltica deve descrever a atitude da organizao com relao qualidade. Definir a estrutura organizacional que ser necessria para gerenciar o sistema de qualidade. Para isto ele deve definir as autoridades e responsabilidades do pessoal do sistema de qualidade, para cumprir suas responsabilidades, e assegurar que a interao entre estas pessoas esto claramente especificadas. Identificar e fornecer os recursos que as pessoas iro precisar para executar o trabalho do sistema de qualidade. Indicar um executivo experiente para gerenciar o sistema de qualidade e dar a ele a autoridade necessria. Definir um procedimento que os gerentes possam usar para aprimorar a eficincia do sistema de qualidade. O sistema de qualidade estabelecido deve ser revisto periodicamente com vistas ao seu aprimoramento. Devem ser mantidos registros destas revises.

4.2 REQUISITOS DO SISTEMA DE QUALIDADE

O sistema de qualidade deve ser documentado na forma de uma manual e implementado Desenvolva um plano de qualidade sempre que voc precisar controlar a qualidade de um projeto, de um produto, ou de um contrato especfico. Seu plano da qualidade deve explicar como voc pretende ajustar (tailor) seu sistema de qualidade de modo que se aplique a seu projeto, produto, ou contrato especfico. Desenvolva planos de qualidade e procedimentos detalhados para controlar a gerncia de configurao, a verificao do produto, a validao do produto, a no conformidade do produto, e aes corretivas. Desenvolva e mantenha um sistema de qualidade e um manual que o descreva. sistema de qualidade deve ser integrado s atividades do ciclo de vida, de forma que assegure que a qualidade est sendo construda ao longo de todo o projeto ao invs de ser simplesmente descoberta do final dele. Desenvolva e implemente os procedimentos do sistema de qualidade que sejam consistentes com sua poltica de qualidade. Desenvolva planos de qualidade que mostrem como voc pretende cumprir os requisitos do sistema de qualidade. Voc deve desenvolver planos de qualidade para produtos, processos, projetos e contratos com clientes. Desenvolva planos de qualidade para controlar os projetos de desenvolvimento de software.

4.3 REVISO DOS REQUISITOS DE CONTRATO

Os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A organizao deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Deve permitir a anlise crtica do contrato.
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Desenvolva e documente procedimentos para coordenar as atividades de reviso do contrato de desenvolvimento de software. Certifique-se de incluir o cliente neste processo de reviso. Estes procedimentos de reviso de contrato devem garantir que todos os requisitos contratuais estabelecidos so aceitveis, antes de voc concordar em fornecer produtos ou servios para seu cliente. Assim, certifique-se que voc e seu cliente concordam: Como os termos so definidos. Como ser feita a aceitao dos produtos Como o cliente ir participar. Como os usurios do software sero treinados. Como as atualizaes de software (upgrades) sero feitas. Como os melhoramentos do software sero feitos. Como as mudanas nos requerimentos do cliente sero tratados. Como os problemas sero tratados aps a aceitao do produto. Que o projeto factvel. Que os direitos legais de terceiros sero respeitados. Que o cliente pode cumprir todas as obrigaes contratuais. Que voc estabeleceu um cronograma apropriado para o projeto. Que voc identificou os riscos significativos e seus planos de contingncia. Que voc especificou todas as obrigaes contratuais e respectivas penalidades. Que voc definiu seus procedimentos de desenvolvimento de software. Que voc confirmou que os recursos estaro definidos quando necessrio. Que voc definiu a extenso das suas responsabilidades para com subcontratos.

Desenvolva procedimentos que especifiquem como os contratos com os usurios devem ser corrigidos (emendados) e que assegurem que as alteraes sero comunicadas toda a organizao. Desenvolva uma forma de manter as revises dos contratos que voc firmar com os clientes.

4.4 REQUISITOS (DA FASE) DE PROJETO DO PRODUTO

Todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas. Desenvolver e documentar procedimentos para controlar o processo da fase de projeto e desenvolvimento do produto. Estes procedimentos devem assegurar que todos os requisitos do produto so cumpridos. Controlar seus projetos de desenvolvimento de software e assegurar que eles so executados de uma forma disciplinada. Controlar tambm seu processo da fase de projeto de software e assegurar que ele cumprido de uma forma sistemtica. Desenvolver planos de procedimentos da fase de projeto e desenvolvimento do produto. Prepare um plano de desenvolvimento de software. Seu plano deve ser documentado e aprovado antes de ser implementado. Seu plano deve: Definir seu projeto Listar os objetivos do projeto 9
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Apresentar o cronograma do projeto Definir as entradas e sadas do projeto Identificar planos e projetos relacionados Explicar como seu projeto ser organizado Discutir riscos de projeto assumidos Identificar todas as estratgias de controle relevantes

Identificar os grupos que estaro envolvidos de forma rotineira no processo da fase de projeto e desenvolvimento do produto, e assegurar que seus documentos de entrada da fase de projeto so documentados adequadamente e revisados Assegure-se que seu plano de desenvolvimento de software define: Como a responsabilidade pelo desenvolvimento do software ser distribuda entre os participantes. Como as informaes tcnicas sero compartilhadas e transmitidas entre todos os participantes. Assegure-se que seu cliente aceite a responsabilidade de cooperar e dar suporte para seu projeto de desenvolvimento de software. Assegure-se de estabelecer (agendar) revises do projeto para avaliar as atividades e os resultados alcanados por todos os participantes.

Desenvolva procedimentos para assegurar que todos os requisitos de entrada da fase de projeto so identificados, documentados e revistos; e que todas as falhas, ambigidades, contradies e deficincias so resolvidas. Requisitos de entrada da fase de projeto devem ser especificadas pelo cliente. Entretanto, algumas vezes o cliente ir esperar que voc desenvolva a especificao de entrada da fase de projeto. Nestes casos voc deve: Preparar procedimentos que voc possa usar para desenvolver estas especificaes. Trabalhar junto ao seu cliente de forma que evite mal entendimento e para assegurar que a especificao vai ao encontro do que das necessidades e expectativas do cliente. Expresse sua especificao usando termos que tornem fcil sua validao durante a aceitao do produto. Pea a seu cliente que aprove o resultado da especificao das entradas da fase de projeto.

Desenvolva procedimentos para controlar as sadas da fase de projeto. Prepare os documentos de sada da fase de projeto usando mtodos padronizados e assegure que seus documentos esto corretos e completos. Desenvolva procedimentos que especifiquem como as revises da fase de projeto do produto devem ser planejadas e cumpridas. Planeje revises da fase de projeto para seu projeto de desenvolvimento de software. Desenvolva e documento os procedimentos para reviso da fase de projeto de software. Desenvolver procedimentos que especifiquem como os outputs da fase de projeto, de cada estgio da fase do processo de projeto e desenvolvimento do produto, devem ser verificados. Verifique os outputs da fase de projeto do software fazendo revises, demonstraes e testes. Manter e registrar as verificaes da sua fase de projeto. Desenvolva procedimentos que valide que o produto projetado ir atender as necessidades do cliente. Prove que seu produto est pronto para o que ele se propem antes de pedir que o cliente o aceite. Aceite a validao do produto apenas se ele foi efetivamente avaliado. Mantenha um registro das validaes da fase de projeto.
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Desenvolva procedimentos para assegurar que todas as modificaes da fase de projeto do produto foram documentadas , revidas, e formalmente autorizadas antes que os documentos das alteraes sejam divulgados e antes que as alteraes sejam implementadas. Desenvolva procedimentos para controlar as alteraes no projeto do software que possam ocorrer durante todo o ciclo de vida.

4.5 CONTROLE DE DOCUMENTOS E DADOS

Requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos.

ISO 9000-3/1994 chama de Controle de documentos e dados. Desenvolver procedimentos para controlar documentos e dados do sistema de qualidade. Estes procedimentos devem identificar todos os documentos e dados que devem ser controlados e definir a forma de acesso dos funcionrios da organizao a estes documentos. Desenvolver procedimentos para revisar, aprovar e manter todos os documentos e dados do sistema de qualidade. Desenvolver procedimentos para controlar mudanas nos documentos e dados do sistema de qualidade.

4.6 REQUISITOS DE AQUISIO (COMPRA)

Deve-se garantir que os produtos e servios adquiridos atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores O termo fornecedor de produtos inclui ambos; produtos e servios. Desenvolver procedimentos para assegurar que os produtos ou servios adquiridos sejam adequados a todos os requerimentos. Estes procedimentos devem controlar a seleo de subcontratados e a verificao de produtos comprados. Desenvolva procedimentos para selecionar, avaliar, monitorar e controlar os subcontratados e fornecedores. Assegure-se de manter registros sobre a performance de todos os subcontratados. Seus registros devem identificar a aceitao dos subcontratados e dos produtos e servios que eles provm. Desenvolva procedimentos que assegure que seus documentos de compra descrevem precisamente o que voc quer comprar. Desenvolva procedimentos que permita a voc ou a seu cliente verificar a aceitabilidade dos produtos e servios que voc adquiriu.

4.7 PRODUTOS FORNECIDOS POR CLIENTES OU FORNECEDORES

Deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso e devidamente mantidos.

ISO 9000-3:1991 - Produto de software includo ISO 9000-3/1994 chama de Customer-supplied products Pode haver um requisito que necessite que voc inclua ou use software fornecido por
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Desenvolva procedimentos para controlar produtos fornecidos a voc por clientes. Estes procedimentos devem assegurar que voc: Examine o produto quando voc o receber para confirmar se todos os itens esto presentes e no danificados. Previna perda de produtos, mal uso, estrago, dano ou deteriorao atravs de armazenamento apropriado e seguro. Registrar e comunicar ao cliente qualquer perda, estrago, deteriorao ou dano de qualquer produto. Estabelecer claramente quem responsvel pela manuteno e controle dos produtos enquanto eles estiverem em sua posse.

Na ISO 9000-3/97 este item mais genrico: Controlar produtos, servios, documentos e dados fornecidos pelo cliente.

4.8 IDENTIFICAO E CONTROLE DE PRODUTOS

Requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. O produto deve poder ser rastreado atravs desta identificao.

Desenvolva e documente procedimentos para identificar e controlar produtos do incio ao fim. Quando for apropriado, estes procedimentos devem assegurar que voc: Identifica e documenta todos os passos do caminho do produto desde sua aquisio, passando por todos os estgios de manipulao, armazenamento, produo, envio, instalao e servio. Possa controlar (seguir) produtos ou grupos de produtos por meio de identificadores nicos e de manter registros apropriados. Desenvolva procedimentos que permita atribuir identificadores nicos ao seu produto de software ou a seus componentes. Voc deve atribuir identificadores durante a fase de definio do produto e poder manter estes identificadores durante todo o seu ciclo de vida. Desenvolva procedimentos para seguir seu produto de software ou seus componentes. Voc deve ser capaz de acompanhar seu software durante todo o ciclo de vida. Use mtodos de gerncia de configurao (configuration management) para identificar e acompanhar o software e seus componetes.

4.9 PROCESSO DE CONTROLE DE REQUISITOS

Requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados

Desenvolva e documente procedimentos para planejar, monitorar e controlar seu processo de produo, intalao e manuteno. Desenvolva um sistema que permita manter registros que monitorem e controlem processos, pessoal e equipamentos. Assegure-se que todos os processos de qualidade importantes so monitorados e registrados.

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Desenvolva procedimentos para controlar os processos de reproduo, liberao e instalao do software (software replication, reliase and intallation)

4.10 TESTES E INSPEES DOS PRODUTOS

Requer que as matria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao.

Desenvolva procedimentos para inspecionar, testar e verificar que o produto cumpre todos requisitos especificados. Tambm assegure que registros apropriados das inspees e testes so desenvolvidos e adequadamente mantidos. Desenvolva e documente os planos de teste do software (software test plans).

Desenvolva procedimentos para assegurar que produtos adquiridos no so usados at que seja verificado que eles cumprem todos os requisitos especificados. Desenvolva e documente procedimentos para verificar produtos e dados que so fornecidos por terceiros e que sero parte do seu produto de software (entenda terceiros como fornecedores ou o prprio cliente).

Desenvolva procedimentos que assegure que o produto final cumpre todos os requisitos antes dele ser disponibilizado para comrcio. Faa testes de validao e de aceitao do software.

Desenvolva um sistema de controle de registro que seu grupo possa usar para documentar todas as atividades de teste e inspeo do produto.

4.11 CONTROLE DOS EQUIPAMENTOS DE INSPEO

Requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos.

Desenvolva procedimentos para controlar, calibrar e manter equipamentos (hardware e software) de inspeo, medida e teste usados para demonstrar que seu produto cumpre os requisitos especificados. Use ferramentas, tcnicas e equipamentos para testar se seu produto de software se adequa aos requerimentos especificados.

Desenvolva procedimentos para assegurar que seus equipamentos de medida so apropriados, efetivos e seguros. Desenvolva procedimentos para calibrar todos os seus equipamentos de inspeo, medida e testes. Desenvolva procedimentos para calibrar hardware e ferramentas usadas para testar e validade seus produtos de software.

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4.12 INSPEO E TESTE DOS PRODUTOS

Deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no.

Desenvolva procedimentos para controlar o status dos testes do seu produto. Estes procedimentos devem assegurar que: Todos e cada um dos produtos sejam identificados como tendo passado ou falhado nos testes ou inspees. O status do teste de cada produto documentado e respeitado durante a produo, instalao e manuteno. Apenas produtos que tenham passado por todos os teste e inspees so subseqentemente usados ou vendidos a clientes (veja exceo na seo 5.13 abaixo). Desenvolva mtodos para identificar e controlar o status dos testes do produto de software e seus componentes.

4.13 CONTROLE DE NO CONFORMIDADE

Requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente.

Desenvolva procedimentos que previna o uso inapropriado do seu produto. Tambm assegure que todos so notificados quando seu produto no se adequa a um requisito especfico. Armazene o software que apresentou problemas de no conformidade em um local separado seguro. Controle como os defeitos e no conformidades so investigados e resolvidos. Desenvolva procedimentos para controlar como as no conformidades do seu produto so identificadas, corrigidas, testadas, discutidas e registradas. Controle a disponibilidade de produtos de software e componentes que possuem noconformidades. Teste novamente os produtos de software que foram modificados.

4.14 AES CORRETIVAS E PREVENTIVAS

Exige a investigao e anlise das causas de produtos no-conformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-conformidades.

Desenvolva procedimentos que corrija ou previna as no-conformidades. Use procedimentos da gerncia de configurao (configuration management) para controlar aes corretivas e preventivas que afetam itens e produtos de software.

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Use procedimentos de controle de documentos e dados para controlar aes corretivas e preventivas que afetem o processo de ciclo de vida do software. Desenvolva procedimentos para assegurar que no conformidades so identificadas e corrigidas sem perda de tempo. Desenvolva procedimentos para assegurar que no conformidades potenciais sejam detectadas e prevenidas rotineiramente. Desenvolva aes preventivas que analisem a raiz das causas da no conformidades Desenvolva aes preventivas que analisem mtricas ou tendncias desfavorveis.

4.15 MANUSEIO, ARMAZENAMENTO E EXPEDIO

Requer a existncia de procedimentos para o manuseio, armazenamento, embalagem e expedio dos produtos.

Desenvolva e documente procedimentos para manipular, armazenar, empacotar, manter e enviar seus produtos. Desenvolva mtodos e procedimentos que previnam deteriorao ou danos aos produtos. Seus procedimentos de manipulao dos produtos devem ajudar a prevenir danos aos seus produtos de software e eivar sua deteriorao.

Designe reas seguras para armazenar seus produtos. Desenvolva procedimentos que especifiquem como seus produtos sero colocados e removidos da rea de estocagem. Desenvolva procedimentos que especifiquem como seus produtos sero protegidos de dados ou deteriorao durante a estocagem. Desenvolva procedimentos para controlar como seus produtos de software e itens sero armazenados e protegidos. Armazene verso master e as demais cpias em um ambiente seguro.

Desenvolva procedimentos que especifiquem como seus produtos sero monitorados e avaliados para detectar danos ou deteriorao enquanto estiver estocado. Desenvolva mtodos e procedimentos para proteger e controlar a qualidade do material usado nos produtos e embalagens. Desenvolva mtodos e procedimentos para proteger e preservar a qualidade dos produtos durante o seu envio para o cliente. Desenvolva mtodos para proteger e preservar a qualidade dos produtos de software enquanto ele ainda estiver no seu controle. Desenvolva procedimentos para proteger seus produtos aps os testes e inspees finais e durante o envio do produto ao cliente. Proteja seu software durante o envio ao cliente. Desenvolva e documente procedimentos para preservar a integridade do produto e proteger o software contra vrus.

4.16 CONTROLE DOS REGISTROS DA QUALIDADE

Devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

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Identificar e definir a qualidade das informaes que devem ser coletadas. Desenvolver um sistema de controle dos registros da qualidade e desenvolver procedimentos para manter e controla-los. Desenvolva procedimentos para: Coletar e registrar informaes da qualidade (criar registros). Arquivar, indexar, armazenar e manter os registros da qualidade. Remover, arquivar e destruir registros antigos da qualidade. Proteger os registros da qualidade de acessos sem autorizao. Prevenir os registros de serem alterados sem aprovao. Salvaguardar os registros de danos ou deteriorao.

Os registros da qualidade so documentados e os arquivos que provam que as atividades da qualidade foram executadas e os resultados da qualidade so arquivados.

4.17 REQUISITOS DA AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE

Deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade

Desenvolver procedimentos de auditorias internas da qualidade que: Determine se as atividades e resultados da qualidade coadunam com os planos, procedimentos e programas documentados para a qualidade. Avaliar a performance do seu sistema de qualidade. Verificar a eficcia das suas aes corretivas. Estes procedimentos devem tambm assegurar que As atividades de auditoria so planejadas apropriadamente. Os auditores so independentes das pessoas que esto sendo auditadas. Os resultados da auditoria, aes corretivas e os resultados e consequencias das aes corretivas so propriamente registradas. As concluses so discutidas com as pessoas que cujas atividades e resultados esto sendo auditadas e as deficincias so corrigidas. Registros da auditoria so realimentados no sistema de reviso da qualidade. Desenvolva um plano ou programa interno de auditoria para os projetos de software.

4.18 REQUISITOS DE TREINAMENTO

Devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios.

Desenvolva procedimentos de treinamento da qualidade. Estes procedimentos devem assegurar que: As necessidades de treinamento do sistema de qualidade so identificados. Treinamento em qualidade fornecido para aqueles que precisam dele. Pessoas so capacitadas a executar as tarefas do sistema de qualidade. Registros acurados e apropriados dos treinamentos so obtidos. Todos entendem como o sistema de qualidade funciona.

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Identifica o treinamento que ser necessrio para desenvolver produtos de software e para gerenciar projetos de desenvolvimento de software. Identifique suas necessidades de treinamento estudando como o software ser desenvolvido e como os projetos sero gerenciados.

4.19 REQUISITOS DE MANUTENO

Requer procedimentos para garantir a assistncia clientes

Desenvolva e documente procedimentos de manuteno da qualidade. Seus procedimentos devem especificar como: Os produtos devem ter manuteno As atividades de manuteno dos produtos so registradas. A qualidade da manuteno dos servios verificada.

Desenvolva procedimentos para controlar seu processo de manuteno de software. Desenvolva planos para controlar seus projetos de manuteno de software. Mantenha um registro das suas atividades de manuteno de software.

4.20 TCNICAS ESTATSTICAS

Devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.

Selecione tcnicas estatsticas que voc vai precisar para estabelecer, controlar e verificar a capacidade dos processos e as caractersticas do produto. Desenvolva procedimentos que mostrem como suas tcnicas devem ser aplicadas. Desenvolva procedimentos para monitorar e controlar como as tcnicas so usadas. Assegure-se que todos os procedimentos estatsticos so documentados. Assegure-se que registros apropriados da estatstica so guardados. Use tcnicas estatsticas para analisar o processo de desenvolvimento de software. Use tcnicas estatsticas para analisar as caractersticas do produto Use tcnicas estatsticas para analisar para avaliar a qualidade do produto e do processo.

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APNDICE 1 CUSTO DA CERTIFICAO

Uma pesquisa feita nos EUA, pelo NISG - National ISO 9000 Support Group e no Brasil, pelo seu representante, o QSP/CLUBE DA ISO 9000, obteve os seguintes dados.

Item 1. 2. 3. Nmero de organismos certificadores (OCs) participantes da pesquisa Nmero de organizaes certificadas por esses OCs Custo mdio da certificao pela ISO 9002 para uma organizao com 250 funcionrios, fornecedora de autopeas, com uma nica unidade fabril. Custo mdio da certificao pela ISO 9001 para uma organizao com mais de 2.000 funcionrios Porcentagem mdia de organizaes que falharam na primeira avaliao para a certificao Porcentagem mdia de organizaes que necessitaram de menos de 6 meses de prazo para a adoo de aes corretivas e obteno da certificao

EUA 20 8.600 11.450,00 No disponvel 42%

BR 08 285 10.500,00

4. 5. 6.

18.330 39%

50%

54%

No Brasil, o item 3 teve faixa de variao de US$ 4.500,00 a US$ 21.000,00. J o item 4 teve faixa de variao de US$ 6.500,00 a US$ 30.000,00. A pesquisa realizada nos Estados mostra uma reduo de custos e um aumento da taxa de sucesso para as organizaes norte-americanas que esto buscando a certificao pela ISO 9000 de seus sistemas de gerenciamento da qualidade. O custo mdio para a primeira certificao caiu cerca de US$ 2.000,00. A taxa de sucesso para a primeira certificao aumentou quase 20% em um ano. H cerca de 2 anos antes da pesquisa, estimava-se que a taxa de falha das companhias americanas que buscavam pela primeira vez o certificado ISO 9000 era de 70%. Algumas pessoas acreditavam que essa taxa poderia ser de at 90%. A falha foi definida como sendo a incapacidade da organizao em alcanar a certificao imediatamente aps a auditoria de avaliao pela ISO 9000. No incio do ano passado, o NISG conduziu uma ampla pesquisa sobre os custos relacionados ISO 9000. Chegou-se concluso que 60% das companhias avaliadas falhavam em ser imediatamente certificadas. Destas, metade necessitava de mais de 6 meses para a adoo de aes corretivas e de nova avaliao antes de serem certificadas. O preo da certificao pela ISO 9000 dever continuar caindo, medida que forem formados mais auditores qualificados. Da mesma forma, o grande nmero de companhias que est buscando a certificao dever criar uma economia de escala. A taxa de sucesso para obter de imediato a primeira certificao dever melhorar e depois se estabilizar, em funo da maior disponibilidade de conhecimentos sobre a implementao das normas ISO 9000.

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APNDICE 2 COMENDO O ELEFANTE BIT A BIT

Para as organizaes de software que desejam seriamente a certificao ISO 9001, Malcolm L MacFarlane, recomenda em seu curioso artigo, Eating the elephant one bite at a time uma estratgia baseada em trs pontos. Manuteno do senso de humor e proporo Manter o bom humor fundamental. Para tanto o A. recomenda recorrer a cartunistas como Gilbert e anedotas ( www.isoeasy.org/jokes.htm) sobre a IS09000. O humor permite reavaliar posies e achar novos caminhos. Cometer apenas novos erros A despeito da abordagem tradicional, no se deve ter medo de cometer erros novos. O problema est em repetir os mesmos erros cometidos pelas organizaes nos ltimos trinta anos. A idia conhece-los para poder evit-los. Dentre os velhos erros, temos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Fazer agendas muito longas; Fazer delegaes para nveis muito baixos na hierarquia; Tentar envolver e treinar a companhia como um todo; Tentar estabelecer procedimentos escritos para cada pessoa; O corolrio deste ltimo erro a falta de planos para reviso, treinamento e atividades que no so previstas no oramento e no planejamento da companhia; O outro erro muito comum escrever demasiado, entrar nos detalhes; Ausncia de treinamento outro erro comum, pois h manuais;

organizaes que acham que bastam os

O ltimo erro quando o projeto tratado como algo h parte, ou seja, ocupa-se com ele um tempo e depois deixa-se de lado.

Trabalhar com fatores crticos de sucesso H alguns fatores j identificados que levados em considerao, podem representar a diferena entre o sucesso e o fracasso, permitindo a obteno do certificado no prazo mximo de 10 meses. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Montar um diagrama de fluxo, quebrando o projeto em partes, de acordo com uma agenda e um cronograma ( Comer o elefante bit a bit); Utilizar um consultor externo que possa passar algo sobre a cultura ISO9000 especialmente quanto a linguagem e atitudes; Os executivos devem estar fortemente envolvidos; A gerncia do projeto deve ser rigorosa; Acompanhamento permanente atravs de avaliaes rpidas; Apoio constante aos gerentes (recursos para executarem as tarefas); As medio introduzida cedo e com muita visibilidade, sob todos os aspectos;

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APNDICE 3 OS 10 PRINCPIOS DA QUALIDADE

Este texto foi retirado do livro Qualidade em Software - Manual de Aplicao da ISO 9000 de Jos A. Antonioni e Newton Braga Rosa.

Princpio 1 - Total satisfao do cliente: O cliente a principal razo da existncia de uma organizao portanto, no basta atend-lo, preciso encant-lo. Princpio 2 - Gerncia participativa: Liberdade, apoio e estmulo para que as pessoas manifestem opinies, faam sugestes e sejam ouvidas naquilo que a elas competem. Princpio 3 - Desenvolvimento de recursos humanos: A busca e valorizao do ser humano possibilita seu crescimento e a realizao profissional. O objetivo principal a motivao de todos. Princpio 4 - Constncia de propsitos: Uma organizao no pode ser como um barco a deriva. Ela tem que ter objetivos claros e metas bem definidas que evitem a disperso de esforos e descontinuidade das aes. Princpio 5 - Aperfeioamento contnuo: No se conformar apenas com o bom. Melhorar sempre. Inovar, criar, ousar, propor e assumir novos desafios. Usar novas maneiras de fazer as coisas. Comparar resultados obtidos com um mtodo em relao ao antigo em termos de qualidade e produtividade. Princpio 6 - Gerncia de processos: Uma organizao pode ser compreendida como um grande processo, formado por vrios processos menores. Esses processos interligam-se, formando vrias cadeias cliente/fornecedor. Estes processos podem ser gerenciados segundo o ciclo PDCA - Plan, Do, Check, Action - com o objetivo de alcanar maior produtividade. Princpio 7 - Delegao: Delegar colocar o poder de deciso o mais perto possvel de onde ocorre a ao. Princpio 8 - Disseminao de informaes: Proporcionar a todos amplos conhecimentos sobre os negcios da organizao, sua misso e propsitos, estratgias e planos. Princpio 9 - Garantia de qualidade (padronizao e documentao): A idia fundamental da garantia de qualidade "fazer certo a primeira vez". Para isto necessrio que os processos sejam estveis, que existam normas e procedimentos formalizados, que gerem produtos que atendam s especificaes preestabelecidas. Princpio 10 No aceitao de erros: Ningum deve se conformar com o erro. O padro desejvel deve ser "Zero Erro", embora se saiba que enquanto no houver prova automtica de teoremas, jamais ser possvel saber se um determinado software contm erros ou no. O mximo que se pode dizer que ele funcionou para todas as situaes em que foi testado". Por mais razo que tenha, ainda importante que a organizao adote normas de desenvolvimento que previnam a ocorrncia de erros e normas de aceitao que antecipem a sua deteco.

ANTONIONI, Jos A. Qualidade em Software: Manual de Aplicao da ISO-9000. So Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda, 1995.

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