De la Organizacin.

SERVICIOS INDUSTRIALES INTEGRALES es una empresa con una amplia trayectoria, iniciando sus actividades el 24 de Febrero de 1981, siempre desarrollando sus actividades en la provincia de Mendoza, en el mantenimiento, puesta en marcha y automatismos, especialmente en la industria manufacturera, alimenticia, petrolera, vitivincola, petrolera, olivcola, citrcola, azucarera, autopartista, constructora, riego, cementera, minera, gasificados, lctea, etc. Se encuentra ubicada en la calle Entre Ros 351, 1Piso, Capital Mendoza, donde se encuentra la gerencia general y el rea de administracin, comercializacin y los laboratorios (Servicios y Reparacin). La empresa se encuentra catalogada como PIME (Familiar), en su trayectoria ha mantenido el promedio de facturacin; cuenta con una planta de personal estable de 18 personas en las diferentes reas, eventualmente se contrata personal auxiliar segn la envergadura de los proyectos a realizar. En cuanto al posicionamiento en el mercado actual se encuentra entre las cinco empresas del rubro ms solicitadas para el desarrollo de la actividad, contando con una cartera de clientes de aproximadamente 380 clientes activos. Para el desarrollo de las actividades de la empresa se cuenta con instrumental de ltima generacin, con las certificaciones correspondientes, adems del software original de las primeras marcas del mercado. Cuenta con una flota 4 de vehculos (3 utilitarios y 1 4x4), para cumplir con la actividades diarias. En el rea de Mantenimiento se especializa tanto en mantenimiento preventivo como predictivo y en el caso de que se produzca la falla del sistema tambin brinda servicios de reparacin en las reas de electricidad, electrnica, neumtica, mecnica, hidrulica (todos estos se tercearizan). El mantenimiento preventivo esta determinado estacionalmente segn la actividad que desarrolle el cliente, en cuanto al mantenimiento predictivo se realizan a pedido trabajando con personal de la empresa cliente. En sentido

de la instalacin de equipamiento (nuevo o reciclado) se realizan generalmente en sistemas completos o adaptacin de ellos, por ejemplo lneas de llenado de bodegas, bebidas gaseosa/ aguas, lneas de transportes de material (minas, cemento, materiales ridos, cereales), controles de temperatura/humedad de sistemas de hornos inductivos, lneas de control con variadores de frecuencia, arranques suaves, controladores para motores de corriente continua, sistemas PLC, sistemas de controles numricos. La prestacin de servicios se realiza en equipamientos de todas las marcas existentes en el mercado. En el rea Automatismo se dedica al desarrollo de equipamiento para cumplir funciones especficas para procesos determinados, cuando el cliente determina incorporar funciones al equipamiento que ya posee o reutilizar, actualizar o reparar el actual automatismo. Los procesos ms generales realizados son descarga y control de flujo, control de temperatura/ humedad, salas presurizadas, control por unidad o volumen, etc. La empresa cuenta con agentes de representacin para desarrollar la actividad comercial en las diferentes provincias (Jujuy, Sslta, Catamarca, Tucuaman, San Juan, San Luis, La Rioja, Crdoba y Mendoza) en las cuales tiene presencia.; trabajando con Ingenieros Comerciales (de carreras afines a la industria) que visitan a los clientes en las diferentes provincias para una mejor y dedicada atencin. Visin: Ser lideres en el mantenimiento, puesta en marcha y automatismos dentro del mbito nacional. Misin: La Misin la empresa es atender las necesidades de mantenimiento, puesta en marcha y automatismo del mbito nacional, proporcionando a sus cliente servicios de calidad a la vez de brindar a sus empleado la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales. Objetivos Principal: ofrecer servicios de mantenimiento y desarrollo de automatismos de equipamiento industrial. Prestar una asistencia integral al servicio de la industria. Proveer un servicio tcnico especializado en equipos industriales. Ofrecer mantenimiento y puesta en marcha de grandes maquinarias. Metas:

 Disminuir los reclamos de cliente en un 50% en el lapso de un ao. Obtener 5 certificaciones en el ao del personal de laboratorio, en los diferentes productos de cada marca. Aumentar la facturacin en un 15% anual, en relacin al ao anterior. Poseer 6 representantes comerciales en las provincias ms importantes donde comercializa la empresa en el lapso de un ao.

Aumentar un 15% la cartera de clientes con referencia al ao anterior.

Organigrama Funcional

GCIA. GRAL.

ADM./COMER

LABORATORIO

CONSERGE

COMERCIALE

CONTABLE

MANTENIM.

AUTOMATIZ.

Funciones Detectadas Las funciones detectadas relacionadas con el gerenciamiento de la empresa son los que se detallan a continuacin: Administracin: La administracin se encarga de la recepcin de la orden compras, cotizacin y pedido de materiales asociados al servicio. Adems realiza la facturacin y control de pago de los servicios como as tambin la determinacin de los periodos de garanta. Comercializacin: Las tareas del rea estn relacionadas con la logstica y organizacin de los viajes, visitas y toda actividad que desarrollen los comerciales en las diferentes provincias, recibiendo los datos de los comerciales, analizando y autorizando las hojas de ruta de cada comercial. Adems debe reflejar toda la actividad en el sistema de la empresa.

Mantenimiento: El servicio se presta (para ambos casos) en las instalaciones del cliente, para realizar el mismo se debe establecer inicialmente en qu consistir (detalladamente) el servicio, fecha, hora, personal involucrado, etc.; todos estos tems deben estar registrados en la cotizacin. Luego de aprobada la cotizacin el personal designado organiza las tareas y equipamiento para la realizacin del servicio. Una vez finalizadas las tareas (pueden llevar ms de un da laboral) se conforma el remito de entrega del servicio y el personal afectado debe realizar un informe de obra, el cual junto con el remito dan lugar a la confeccin de la factura correspondiente. Proveedores: se cuenta con tres tipos de proveedores, locales, nacionales, extranjeros. Segn el tipo de proveedor es la metodologa de trabajo, en todos los casos se realiza un pedido de cotizacin y al recibir la respuesta, que generalmente es una proforma, se realiza el pago segn lo especificado y luego se comunica con las empresas de transporte para poder retirar los materiales. Clientes: Abarca la cartera de clientes organizada por provincias, donde se tiene los datos (provincia, localizacin, datos impositivos, personas autorizadas en cada sector, etc) de los cliente de la empresa. Automatizacin: Se realiza las actividades iniciales para realizar la cotizacin del servicio, una vez recibida la informacin del cliente y realizada la visita de obra respectiva. Luego de informar los datos iniciales se procede a la cotizacin por parte del sector de Administracin, que informa cuando se recibe la aprobacin por parte del cliente y en ese momento se organiza el sector segn se haya dispuesto para la realizacin del proyecto. Para las tareas del sector se deben completar varias planillas que dan apoyo a la organizacin del mismo como: datos de entrada, informe de diagnstico, pedidos de materiales, asignacin de servicios, informe de obra, informe final. Polticas de la empresa Respetar los trminos y condiciones plasmados en las cotizaciones. Las cotizaciones de los servicios tienen una vigencia de 15 das desde su emisin. Se autoriza a realizar descuentos de hasta 5 % en las cotizaciones por parte del personal de rea comercial. Se utilizar cheques no a la orden y cruzados. No se reciben cheques de terceros. Solo el personal de administracin tendr acceso a las cotizaciones.

 La conversin de moneda ser la vigente al da de emisin de los comprobantes. Los pagos a proveedores que requiera depsitos bancarios utilizarn las cuentas legales de los mismos. Se utilizar el correo de la empresa como medio oficial para el envo de documentacin. La cotizacin del mantenimiento no tiene ningn costo para el cliente. La modificacin de los precios deber ser aprobada por la gerencia.

Argumentos de pro accin Luego del anlisis que se realiza anualmente en la organizacin, se han detectado algunos puntos que presentan dificultades y no alcanzan a los objetivos propuestos para la gestin, adems se pueden avizorar futuros conflictos de no resolver las dificultades actuales. El anlisis se basa en las encientas de satisfaccin al cliente, flujo de cajas por provincias, operaciones anuales por provincia, trazabilidad de servicios. Se detectaron dificultades en los siguientes aspectos: Un crecimiento del 30% anual en los gastos de representacin: en comparacin con la actividad realizada en igual periodo del ao anterior, y teniendo en cuenta que no se registra un aumento en la cantidad de servicios realizados, se observa un aumento del 30% anual. Se ha registrado un aumento del 20% anual en los reclamos realizados por el cliente: el cliente manifiesta disconformidad en dos aspectos bien diferenciados, en primer lugar el tiempo de espera desde la concepcin del proyecto hasta la iniciacin efectiva del mismo (trmites administrativos, visitas de obra, etc.); en segundo lugar la aleatoriedad de las visitas de nuestro representante comercial. No se ha cumplido con uno de los objetivos fijados por la empresa: en el ltimo ao calendario no se ha llegado a aumentar la cartera de clientes en un 10% como lo plantea una de las metas de la empresa. Identificacin de procesos Proceso1: Logstica y oferta de servicios al cliente Proceso2: Contratacin de servicios Proceso3: Contratacin de Automatizacin Proceso4: Realizacin del Servicio

Diagrama de procesos

Comunicacin con el cliente

Mercado Cliente Concepto Desarrollo de manufactura Desarrollo Manufactura

Logstica y oferta de servicios al cliente

Contratacin del servicio .

Contratacin de automatizacin

Realizacin de servicios

Desarrollo de infraestructura de servicios

Descripcin de Procesos Proceso 1: Logstica y oferta de servicios al cliente Entrada: necesidad del mercado de los servicios que la empresa brinda. Proceso: organizar las visitas a clientes y ofrecer el servicio. Salida: visitas efectivas al cliente. Descripcin: Un representante de la empresa teniendo en cuenta los clientes registrados en cada zona, se comunica telefnicamente o va mail con ellos a fin de acordar una entrevista personal, fijando da y horario. Una vez acordadas todas las entrevista, el representante organiza la hoja de ruta para los das que permanecer en la zona, describiendo: fecha, hora, cliente, contacto. Una vez realizada la logstica de comercializacin el representante enva el informe al sector contable con la solicitud de pasajes, estada, alquiler de vehculo, boucher de viticos (que son canjeados y cancelados al regreso del representante) y una aproximacin de km recorridos y gasto de combustibles.

El sector contable analiza y aprueba o no el recorrido segn los histricos de gastos. De ser aprobado, se confirman las entrevistas con los clientes. Sector de administracin realiza las contrataciones y reservas necesarias. Si es rechazado se ajusta el itinerario y se vuelve a presentar al sector contable hasta su aprobacin. Proceso 2: Contratacin de servicios Entrada: visita al cliente. Proceso: la presupuestacin y realizacin del contrato del servicio de mantenimiento. Salida: orden de compra aprobada del servicio. Descripcin: Al visitar al cliente, el representante indaga sobre la necesidad para la realizacin de un servicio de mantenimiento (preventivo o predictivo). De existir la necesidad y acordar con el cliente la realizacin, se recaba toda la informacin correspondiente para la realizacin del mismo, tipo de equipos, tipo de mantenimiento, fecha y lugar de realizacin, insumos necesarios, lineamientos de seguridad, autorizaciones para el ingreso al mantenimiento; todos estos datos son la entrada para realizar el presupuesto del servicio. En el sector de administracin se recibe el informe del representante y confecciona el presupuesto correspondiente, con base en la informacin que se extrae de la BD de la empresa, adems se realiza la consulta al Jefe de Laboratorio, para estimar el personal a asignar al servicio, la cantidad de horas de trabajo y algn detalle a tener en cuenta. Se consulta con el sector contable la estimacin del presupuesto y la forma de pago o financiacin del servicio segn el tipo de cliente y la envergadura de la obra. Una vez confeccionado el presupuesto es enviado al cliente va mail, solicitando una respuesta del mismo dentro de los quince das hbiles. Al recibir la respuesta del cliente, de ser afirmativa, se recibe el documento denominado ORDEN DE SERVICIO, se informa al sector de laboratorio la confirmacin del servicio, con todos los datos que sean pertinentes. Proceso 3: Contratacin de Automatizacin Entrada: visita al cliente. Proceso: la presupuestacin y realizacin del contratrato del servicio de automatismo.

Salida: orden de servicio aprobada del servicio. Descripcin: Cuando el representante visita al cliente y existe la necesidad de realizar un automatismo ya sea para un proceso completo de fabricacin o para acoplar la automatizacin de un sector a un sistema que est funcionando; si el cliente le confirma el inters de recibir una propuesta, el representante solicita toda la informacin referida al proyecto y coordina la visita de obra; donde se determinar minuciosamente los insumos, equipos, software, horas de programacin, pruebas y acoplamientos necesarios para la obra; esta informacin es necesaria para la cotizacin del automatismo. El sector administrativo recibe el informe del representante y coordina con el sector de laboratorio el personal que realizar la visita de obra; se asigna el personal y se le informa la fecha de realizacin de la misma. Una vez que la visita de obra tiene el informe definitivo, el sector administrativo, confecciona la cotizacin correspondiente. Se realiza la interconsulta con el sector contable sobre la estimacin del presupuesto y la forma de pago o financiacin del servicio segn el tipo de cliente y la envergadura de la obra. Al recibir la respuesta afirmativa del cliente, ORDEN DE SERVICIO, se informa al sector de laboratorio la confirmacin del servicio, para la designacin efectiva del personal y la incorporacin al cronograma de trabajo. Proceso 4: Realizacin del Servicio Entrada: orden de compra aprobada del servicio. Proceso: realizacin del Servicios Salida: servicio realizado y conformado. Descripcin: Para el caso de mantenimiento, una vez recibida la ORDEN DE SERVICIO, el jefe de mantenimiento designa personal para la realizacin del servicio, solicita a compras (sector contable) los insumos que se necesitan desde ese sector. Se establecen las pautas para la realizacin del mismo. El sector administrativo enva a compras los materiales e insumos necesarios y la carga horaria del personal. Asigna el transporte para el personal, adems realiza todos los trmites para que el personal ingrese a la planta del cliente. Una vez recibidos todos los materiales e insumos necesarios, el sector laboratorio realiza el servicio (en la empresa del cliente). Al finalizarlo debe conformar el remito con personal del cliente que este acreditado para tal fin.

Si el servicio a realizar es un automatismo, con la ORDEN DE SERVICIO y el informe de obra, se confirma el personal para la obra. Se solicita a compras los insumos con la previsin de tiempo de cada uno. El sector de administracin, realiza todas las acciones pertinentes a fin de que el personal cuente con permisos, seguros y dems documentacin solicitada por el cliente para realizar el servicio. En el sector de laboratorio, se organiza un diagrama de tareas con tiempos y personal estimados. Se respeta el diagrama para la realizacin de las tareas componentes del servicio total de automatismo. Contando con los materiales necesarios. Al cumplirse la fecha de pruebas in situ, y finalizada las etapas de diseo e implementacin en banco, el personal asignado a ella, comienza la etapa de pruebas y ajustes en planta. Al recibir la conformidad del cliente y conformar el remito correspondiente, se da por finalizado y entregado el servicio. Proceso 5: Comunicacin con el cliente Entrada: Proceso: Salida: Descripcin:
Cundo la empresa realiza su primer contacto con un posible cliente, solicita sus datos empresariales con los cuales realiza una breve investigacin del mismo. Como resultado de esta investigacin el posible cliente queda catalogado por tipo de maquinaria utilizada y provincia, asignndole un numero identificatorio. La comunicacin con el cliente se realiza va correo electrnico y telfono, realizando la aprobacin de un servicio mediante la firma del contrato. Se utiliza una planilla de seguimiento para el control de las distintas etapas de un servicio. Esta debe ser firmada por un responsable por parte del cliente al finalizar cada etapa.

Proceso 6: Desarrollo de Infractuctura de la empresa Entrada: Proceso: Salida: Descripcin: El desarrollo de la infractuctura se realiza de manera continua con el fin de detectar las necesidades y carencias que surjan de la actividad diaria de la empresa. Se identifican necesidades de compra de insumos tanto para la parte de administracin como para el laboratorio. Adquisicin o reparacin de maquinarias o infraestructura requerida para el desarrollo de las actividades de la empresa. Procesos Quebrantados.

Sntoma Extenso intercambio de informacin, redundancia de datos, tecleo repetido. Inventarios, reservas y otros activos Alta relacin de comprobacin y control con valor agregado. Repeticin de trabajo

Enfermedad
P1 P2

Procesos
P3 P4 P5 P6

Fragmentacin arbitraria de un proceso natural. Reservas del sistema para la incertidumbre Fragmentacin

3 0 5

2 0 6

2 0 5

3 2 4

2 0 3

2 4 6

Retroinformacin inadecuada a lo largo de las cadenas. Complejidad, excepciones Acumulacin a una y casos especiales. base sencilla. Porcentaje

4 3 30

7 8 46

7 8 44

5 5 38

3 4 24

2 3 34

La calificacin de los procesos ser realizada con la siguiente escala: Escala: [0 10]. 0: Indica que el proceso se encuentra en perfecto estado y 9: Indica que est completamente quebrantado. Completar con la justificacin.

PROCESOS IMPORTANTES
La calificacin de los procesos ser realizada con la siguiente escala: Escala: [0 10]. 0: Indica que el proceso no es importante en relacin con el cliente y 10: Indica que este proceso es muy importante para el cliente. Procesos Importantes Logstica y oferta de servicios al cliente Contratacin de servicios Contratacin de Automatizacin Realizacin del Servicio Comunicacin con el cliente Desarrollo de Infractuctura de la empresa Importancia 5 6 6 10 8 4 Porcentaje 50% 60% 60% 100% 80% 40%

Completar con la justificacin.

PROCESOS FACTI BLES
La calificacin de los procesos ser realizada con la siguiente escala: Escala: [0 10]. 0: Indica que el proceso no es factible de redisear, en cuanto a radio de influencia, compromiso del dueo y factibilidad econmica; y 10: Indica que este proceso es bastante factible para redisearse.