Стандарты

31 мая
обслуживани

2010
я клиентов
сети вино
маркетов
Поляна

Для
должности
«Сомелье»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Оглавление.....................................................................................................................................................................................2
Стандарты обслуживания покупателеЙ Вино маркета «Поляна».............................................................................................3
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?...........................................................................................................3
ШАГИ Консультации клиентов..................................................................................................................................................3
Mystery shopping........................................................................................................................................................................4
Шаг 0. Анализ и подготовка..........................................................................................................................................................5
Внешний вид и интерьер Вино маркета..................................................................................................................................6
Внешний вид персонала............................................................................................................................................................6
Поведение персонала в торговом зале...................................................................................................................................7
Часть людей заходят случайно… (Случайный посетитель)..................................................................................................11
Часть людей гуляет в торговом зале… (Прогуливающийся)................................................................................................12
Многие клиенты приходят целенаправленно… (Целеустремленный)...............................................................................13
Бывают часы пик… (Наплыв клиентов)..................................................................................................................................14
Часто заходят постоянные клиенты.......................................................................................................................................14
Шаг 1. Приветствие. Установление контакта.............................................................................................................................16
Установить контакт и Поприветствовать................................................................................................................................16
Предложить консультацию, начать общение.......................................................................................................................17
Шаг 2. Презентация Вино маркета.............................................................................................................................................20
Полная презентация Вино маркета........................................................................................................................................21
Презентация Вино маркета новому клиенту.........................................................................................................................22
Презентация Вино маркета постоянному клиенту...............................................................................................................23
Презентация Вино маркета при большом количестве посетителей..................................................................................23
Если клиент спешит или явно показывает незаинтересованность в беседе.....................................................................24
Шаг 3. Выявление потребности..................................................................................................................................................25
Определить потребность клиента..........................................................................................................................................25
Задать уточняющие вопросы..................................................................................................................................................25
Внимательно и активно слушать............................................................................................................................................26
Шаг 4. Презентация товара.........................................................................................................................................................27
Предложить клиенту 2-3 варианта выбора...........................................................................................................................27
Привести аргументы в пользу выбора...................................................................................................................................28
Говорить грамотно, не перегружать клиента информацией...............................................................................................29
Шаг 5. Преодоление возражений...............................................................................................................................................30
Внимательно выслушать клиента...........................................................................................................................................30
Убедительно ответить на возражение, аргументировав свой ответ терминами..............................................................31
Шаг 6. Завершение сделки..........................................................................................................................................................32
Предложить сделать покупку.................................................................................................................................................32
Помочь донести покупку до кассы.........................................................................................................................................33
Шаг 7. Предложение дополнительного товара........................................................................................................................35
Отношение персонала к клиентам Вино маркета....................................................................................................................36
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ВИНО МАРКЕТА «ПОЛЯНА»

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?

Мы очень тщательно подходим к открытию новых Вино маркетов Поляна. Для того, чтобы открыть
Вино маркет, мы просматриваем сотни возможных локаций, посещаем десятки городов ежемесячно и
выбираем только то место, которое будет максимально удобным для наших клиентов.
Также тщательно мы подходим и к формированию нашего ассортимента. Наши специалисты
ежедневно ведут переговоры как с отечественными поставщиками алкоголя, так и с импортерами. Мы
изучаем новинки, проводим дегустации и анализируем ведущие рейтинговые каталоги алкоголя, чтобы
выбрать только те товары, которые понравятся нашим клиентам и будут востребованы в наших Вино
маркетах.
Не менее тщательно мы разрабатываем и реализовываем маркетинговые коммуникации с нашими
клиентами. Мы стремимся донести нашим потенциальным клиентам те выгоды и ценности, которые они
получат, придя в наш Вино маркет. Мы разрабатываем интересные ценовые предложения, акции,
программы лояльности, проводим дегустации с целью предложить нашим клиентам только самые лучшие
варианты алкоголя по самым удобным ценам.
Чтобы донести всю эту информацию нашим клиентам, чтобы сделать процесс покупки в сети Вино
маркетов приятным для наших клиентов и одинаковым во всех Вино маркетах, не зависимо от удаленности
от центрального офиса, мы разработали Стандарты обслуживания клиентов.
Точность соблюдения стандартов персоналом Вино маркета отображается на удовлетворенности
наших клиентов, что способствует росту продаж.

ШАГИ КОНСУЛЬТАЦИИ КЛИЕНТОВ

Работая с клиентами в сети Вино маркетов Поляна, мы придерживаемся 7 шагов консультации

клиента:
Шаг 0. Анализ и подготовка
Шаг 1. Установление контакта и приветствие
Шаг 2. Презентация Вино маркета
Шаг 3. Выявление потребности
Шаг 4. Презентация товара
Шаг 5. Ответы на вопросы, работа с возражениями
Шаг 6. Завершение покупки
Шаг 7. Предложение дополнительных товаров

Эти шаги придуманы ведущими мировыми экспертами в области продаж, и наш опыт показывает,
что именно они максимально соответствуют удовлетворению потребностей наших клиентов.

Соблюдая все шаги работы с клиентом, мы формируем впечатление нашего покупателя о качестве
работы Вино маркета и делаем покупку удобной и приятной. Соблюдение данных шагов Сотрудниками
всех Вино маркетов, дает нам уверенность, что клиент получит одинаково качественное обслуживание, в
какой бы город он не приехал.

Ниже более подробно описаны все шаги и даны рекомендации, относительно каждого шага,
приведены примеры правильного соблюдения каждого шага и указаны возможные ошибки, которых стоит
избегать.
MYSTERY SHOPPING

Каждый день нашу работу оценивают тысячи клиентов по всей Украине. Впечатление, которое
осталось у клиента от обслуживания в Вино маркете предопределяет, придет ли он во второй раз,
порекомендует ли своим друзьям и знакомым наш виномаркет, будет ли доверяться нам в выборе
любимой продукции. Нам очень важно мнение наших клиентов, именно поэтому мы пользуемся услугой,
которой пользуются ведущие мировые сети Вино маркетов и бутиков – Mystery Shopping.

Что такое Mystery Shopping? По-русски это означает «Тайный

покупатель». Тайный покупатель – это обычный клиент, которого выбрала
Компания-провайдер услуги Mystery Shopping и попросила заполнить анкету
после выхода из Вино маркета. Это может быть как обычный учитель средних
классов, так и директор крупной Компании, студент, мужчина средних лет или
пенсионер. Он может прийти сам, либо в группе друзей. Может просто
проконсультироваться или сделать солидную покупку. Его никогда невозможно
узнать, т.к. Тайным покупателем каждый раз может быть новый человек.

В описание шагов обслуживания клиентов мы включили часть анкеты,

которую заполняет Тайный покупатель, чтобы Сомелье имели четкое представление о том, как оценивают
их работу наши клиенты.

Уровень оценки качества обслуживания клиентов Тайными покупателями влияет на размер

премиальной части заработной платы, т.к. мы включили коэффициент качества обслуживания клиентов в
формулу расчета заработной платы.

Сомелье важно понимать, он, как член команды, отвечает за весь персонал Вино маркета и
наоборот, размер премиальной части заработной платы всего персонала Вино маркета зависит от работы
Сомелье.
ШАГ 0. АНАЛИЗ И ПОДГОТОВКА

Содержание раздела:
 Внешний вид Вино маркета
 Внешний вид персонала
 Поведение персонала в торговом зале
 Тактика работы с клиентами

Тайный покупатель оценивает:

Внешний вид и интерьер вино маркета
Товар был выставлен аккуратно. На весь ассортимент присутствовали ценники, на бутылках не
было пыли
Внешний вид и интерьер вино маркета был чистым, аккуратным
Входная группа была чистой (светилась вывеска в темное время суток, не было окурков и грязи
на ступеньках)
Внутренняя навигация была понятной (обозначение специальных предложений, описание
акций)
Внешний вид персонала
Сомелье был в фирменной одежде. Внешний вид сотрудника аккуратный (чистые ногти и
волосы, чистая одежда)
Бейдж сотрудника был расположен ровно, аккуратно, легко было прочитать имя
Поведение персонала
Сотрудники вино маркета были заняты только своими рабочими обязанностями, не
занимались личными делами и не разговаривали по мобильному телефону

Успех любой продажи зависит от того, насколько тщательно мы к ней подготовились. Встреча
клиента должна быть похожа на встречу гостей у нас дома. Когда к нам приходят гости, мы не можем
позволить себе заканчивать подметать в квартире, доваривать суп, расставлять стулья, вешать шторы и
делать другую подготовительную работу.

Подготовка к продаже включает в себя:

 Внешний вид Вино маркета

 Внешний вид персонала
 Мерчендайзинг;
 Ценники;
 Изучение информации о продукции;
 Знакомство с новой продукцией;
 Изучение горячих предложений, showcase, специальных акций и предложений;
 Определение тактики работы с клиентами;
ВНЕШНИЙ ВИД И ИНТЕРЬЕР ВИНО МАРКЕТА

Витрины, интерьер Вино маркета в течение всего рабочего дня должны соответствовать
следующим требованиям:
• Чистые окна.
• Вымытый пол, без пятен грязи в дождливую или
слякотную погоду.
• Работающее освещение.
• Оформленные витрины, прилавки.
• Отсутствие пыли, загрязнений, пятен, следов пальцев
на товаре.
• Чистота на столе для дегустаций.
• Включен кондиционер, комфортная температура
воздуха.
• Чистая входная группа, отсутствие окурков, мусорные
корзины не переполнены
• Чистые, без мусора, ячейки для хранения вещей
Клиентов, работающие замки, наличие ключей.

ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА

Внешний вид Сотрудника должен соответствовать

корпоративному стилю, должен быть опрятен и чист:
• У Сотрудника должен быть бейдж с указанием имени. Бейдж должен
быть аккуратно расположен на уровне груди.
• Сотрудник обязан быть одет в униформу или форму одежды,
принятую в Вино маркете (фартуки).
• Одежда должна быть чистой, опрятной, выглаженной, без пятен и
неприятного запаха.
• Обувь должна быть чистой, соответствующей стилю.
• Аккуратная прическа, чистые волосы без перхоти.
• Для девушек – сдержанный, нейтральный деловой макияж.
• Для мужчин – чисто выбритое лицо / ухоженные усы, борода.
• Ухоженные руки, чистые ногти, маникюр для девушек.

В одежде следует исключить

• Для мужчин - шорты, бриджи.

• Для девушек - мини-юбки, юбки с высоким разрезом, шорты,
вечерняя одежда.
• Аксессуары, которые по своему дизайну, длине, цвету,
рисунку или материалу являются излишне вызывающими.
• Следует исключить использование парфюмерии с ярко
выраженными резкими запахами. Парфюмерия должна иметь легкий
приятный аромат.
• После курения, еды следует использовать освежающие средства для дыхания (не жевательная
резинка). Клиент не должен ощущать запах табака, еды, исходящий от Сотрудника.
Запрещается:
• Присутствовать на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического,
токсического опьянения.
• Присутствовать на рабочем месте с явно нездоровым видом.

ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Подготовка Вино маркета к открытию

Работа Сомелье осуществляется по установленному директором, администратором графику. В

рабочие дни до открытия Вино маркета Сомелье проверяет, достаточно ли  товара для успешного начала
процесса продаж. При необходимости выставляет товар с мест хранения и разрезает коробки для
обеспечения свободного доступа покупателей к товару. Приводит в порядок свой внешний вид.
В процесс подготовки
торгового зала входит также
протирание бутылок от
накопившейся пыли, а также
уборка от пыли торговых
поверхностей: ящиков, полок,
стеллажей.
В течение дня Сомелье
следит за наличием
достаточного количества
товара и при необходимости
пополняет его.
Товар на стеллажах
размещается аккуратно, с
выравниванием по передней
кромке полок. Не допускается
наличие на стеллажах
свободных мест.
К моменту открытия
Вино маркета товар должен быть в чистоте, на своих местах, включено освещение и техника, витрины и
стеллажи должны быть чистыми. Все Сотрудники обязаны находиться в зале.
Площадь торгового зала должна быть равномерно охвачена персоналом.
Каждый Сомелье имеет право на обеденный перерыв и технологические перерывы в течении
рабочего дня по утверждённому графику.
В течение всего рабочего дня следует постоянно поддерживать порядок в торговом зале и
подсобных помещениях.
В конце рабочего дня следует подготовить товар и зал к завтрашнему дню, выключить все
электроприборы, оргтехнику.

Помощь покупателям при выборе товара

Сомелье дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в Вино

маркете, по потребительским свойствам и особенностям товаров согласно Шагам консультации клиентов.

Приемка и расстановка принятого товара

По указанию администратора или директора Сомелье работает на разгрузке машины с товаром.

Как только товар разгружен, Сомелье, в зависимости от решения директора или администратора,
выполняет следующие обязанности:
 В случае прихода товара от поставщика, Сомелье помогает оператору или администратору
принимать  товар. Для этого ему необходимо осуществлять следующие действия: брать
товар из поддона или из бокса, пересчитывать его и называть товароведу или директору
наименование товара и пришедшее количество. После того, как товаровед или директор
отметит реально пришедшее количество в накладной, принятый товар необходимо
складывать в тележку для дальнейшего развоза по местам хранения. Эти действия
необходимо продолжать до полного приема товара или до открытия Вино маркета, в
зависимости от решения директора или администратора.
 Занимается развозом тележек и расстановкой принятых товаров на стеллажах. Товар
необходимо размещать на стеллажах по видам, срокам хранения, соблюдая удобство для
обслуживания покупателей и проведения инвентаризаций. Товар размещается таким
образом, чтобы место его хранения служило, по возможности, и местом продажи. Основная
масса высоколиквидного товара продается непосредственно из коробок, у которых
аккуратно удаляется  верхняя часть и, при необходимости обеспечения лучшей видимости и
удобного доступа, еще и передняя стенка.

Наклейка ценников на товар

Во время работы в торговом зале Сомелье обязан следить за наличием ценников на товар, их
верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена,
страна и т.д.). Сомелье наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему администратором или
директором:
1. после приемки и расстановки товара;
2. после обновления цен;
3. в случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли;
4. в других случаях по указанию директора или администратора.

Участие в инвентаризации

Инвентаризация проводится планово. В инвентаризации принимают участия все сомелье (вне

зависимости от сменности работы). Инвентаризация Вино маркета проходит ночью в режиме закрытого
магазина.

Контроль сроков реализации товара

При выполнении всех своих функциональных обязанностей Сомелье обращает внимания на сроки
реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, Сомелье должен
немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию оператору или при его отсутствии
директору(администратору).

Поведение в отсутствии клиентов

Сомелье Вино маркета Поляна не может оставаться без дела.

 Если в зале нет Клиентов:
- Ориентируйтесь на вход, ожидайте новых Клиентов.
- Работайте с товаром (следите за выкладкой товара, поправляйте товар на паллетах, на полках,
проверяйте ценники, описания и т.д.)
- Изучайте товар, описания к нему.
Взаимоотношения между Сомелье в Вино маркете

Коллеги должны оказывать друг другу помощь в:

- выкладке продукции;
- размещении ценников;
- обслуживании Клиентов (при условии очереди);
- в ходе изучения новой продукции, делиться знанием и опытом.
Коллеги не должны публично, в присутствии Клиентов, спорить, выяснять взаимоотношения.
Сотрудники не имеют права негативно отзываться друг о друге Клиенту, перекладывать вину, обвинять
в некомпетентности. Использование нецензурной лексики, жаргона, сленга запрещено.
Сотрудники не должны перекрикиваться друг с другом.

Требования к Сотруднику при проведении акций

При проведении акции в Вино маркете Сотрудник обязан:

• Четко знать и соблюдать процедуры и условия акции.
• Акционные материалы должны размещаться и храниться в установленных местах.
• Сотрудник обязан проверить готовность к акции (наличие акционного товара, рекламных
материалов, подарков).
• Сотрудник обязан выставить акционный товар, рекламную продукцию, подарки в соответствии с
процедурой проведения акции.
• Сотрудник обязан следить за заполнением необходимых анкет, отчетности и своевременным
списанием выданных подарков.

Правила поведения при плановой, внеплановой проверке

В случае плановой или внеплановой проверки в Вино маркете следует быть спокойным и
вежливым
• При появлении в Вино маркете представителей контролирующих или проверяющих органов
следует немедленно пригласить Руководителя Вино маркета (директора, администратора).
В случае отсутствия Руководителя Вино маркета:
• Вежливо предложите проверяющему подождать.
• Немедленно свяжитесь с Руководителем Вино маркета, Руководителем региона и сообщите о
проверке.
• Не допускайте начала проверки без Руководителя Вино маркета. Вежливо откажите
предоставлять проверяющему какую-либо информацию в отсутствие Руководителя Вино маркета.
• Если период ожидания Руководителя Вино маркета будет длиться более 10 мин., вежливо
сообщите проверяющему, как долго нужно подождать.
• Не оставляйте проверяющих в помещениях Вино маркета одних, находитесь рядом.

Сотрудникам запрещено:

• Собираться группами и обсуждать личные вопросы, Клиентов, коллег.

• Обсуждать с кем-либо рабочие вопросы, выплату з/п, мотивацию!
• Вопросы, касательно оплаты труда, мотивации, развития
обсуждаются только с непосредственным Руководителем!
• Громко смеяться.
• Своей осанкой и позой выражать неготовность к работе, игнорирование работы.
• Вести личные разговоры по мобильному телефону.
• В торговом зале пользоваться мобильным телефоном (говорить, играть).
• Отвлекаться во время обслуживания Клиента на разговор с пришедшим другом, родственником,
знакомым.
• Заниматься личным туалетом (расчесываться и т.п.)
• Читать, разгадывать кроссворды.
• Есть, пить, жевать резинку в зале обслуживания Клиентов.
• Курить с фасадной стороны здания.
• Портить оборудование.
• Заниматься решением своих собственных проблем на рабочем месте.
• Носить корпоративную форму после работы.
ВЫБОР ТАКТИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Сомелье Вино маркета Поляна может столкнуться с 5

типичными поведениями клиентов в торговом зале:
1) Случайный посетитель (просто зашел посмотреть, либо
пришел с другом/подругой, знакомыми, коллегой);
2) Клиент, который зашел прогуляться (не знает точно,
хочет ли купить что-то);
3) Клиент, который пришел за покупкой (точно знает, что
хочет);
4) Час пик, когда в Вино маркете число клиентов
значительно превышает количество Сомелье;
5) Постоянный клиент.

ЧАСТЬ ЛЮДЕЙ ЗАХОДЯТ СЛУЧАЙНО… (СЛУЧАЙНЫЙ ПОСЕТИТЕЛЬ)

Поведение:
Блуждают по Вино маркету, ведут себя несколько скованно и неуверенно, им как бы немного
некомфортно, они стараются уйти от взглядов персонала Вино маркета.

«Случайные гости» - те, которые не собираются ничего покупать, или выбирать. Они зашли
посмотреть необычный интерьер, полюбоваться ассортиментом, как сопровождающие людей, делающих
покупки, сравнить цены …

Вероятность покупки усиливает:

 Доброжелательность
 Ненавязчивость
 Привлечение к процессу выбора, который делает напарник

Работа со «Случайными гостями»

Задача Сомелье: создать атмосферу комфорта и расположения, ненавязчивости, доверия,
бескорыстной доброжелательности.

«Случайному гостю» необходимо предоставить возможность побыть одному в торговом зале,

осмотреться, освоиться, почувствовать себя как у себя дома.

Модель поведения: в удобном случае, когда клиент немножко освоится, и готов пойти на контакт,
можно информировать его в гостеприимном тоне о возможности попробовать дегустационную
продукцию, давая понять, что это не обязывает к покупке. Можно сослаться на то, что интересно Вам его
мнение по поводу нового вина, или что Вы пробовали, и Вам очень понравилось – хотите поделиться
впечатлением. Важно не заискивать с клиентом, чтобы не напугать и не потерять доверия. Будьте
искренны. Не забудьте спросить впечатление. Если не понравилось, согласиться, что вкус – дело
индивидуальное, и спросить, что любит клиент, и чем не понравилось то, что пробовал. Если понравилось -
поблагодарить за обратную связь. Можно рассказать немного о продукте более подробно – пару
интересных фактов.
 Клиента раздражает:

 когда ходят по стопам

 оказывают повышенное внимание

ЧАСТЬ ЛЮДЕЙ ГУЛЯЕТ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ… (ПРОГУЛИВАЮЩИЙСЯ)

Поведение:
Гуляют по торговому залу, рассматривают полки, вчитываются в ценники, любуются выкладкой,
берут товар в руки, ставят на место, иногда спрашивают Сомелье о товаре, возвращаются в те отделы, в
которых уже были.

«Гуляющие клиенты» - те, которые не знают точно, что хотят купить. «Гуляющие клиенты»
осматриваются в Вино маркете, рассматривают ассортимент, интерьер, Сомелье, ведут себя как на
экскурсии. Эти клиенты могут сделать покупку, а могут и воздержаться.

Вероятность покупки усиливает:

 Грамотный мерчандайзинг
 Инициатива Сомелье
 Грамотная консультация
 Профессиональная презентация
 Использование навыков эффективного общения
 Использование техники продаж

Работа с «Гуляющими клиентами»

Задача Сомелье: познакомиться поближе, заинтересовать, растопить лед, прояснить ненавязчиво
потребности. Изучать поведение и психологию клиентов.

Модель поведения: проявить любезность и профессионализм, оказывать содействие в

ознакомлении с товаром на стеллажах и в торговом зале. Предлагать рассказать о товаре ненавязчивым
способом: путем вовлечения в экскурсию по Вино маркету, в ходе рассказывания информации, которая
вызывает интерес к продукции. Это информация в стиле «САМЫЙ-САМЫЙ».
Рассказывать о продукте необходимо четко, разборчиво, неторопливо, делая паузы и позволяя
клиенту обдумать информацию. В ходе разговора клиент должен почувствовать Ваше личное
уважительное отношение к продукции.
Разговор необходимо перевести с монолога на диалог. В ходе диалога узнать информацию о
предпочтениях клиента, вкусе, убеждениях: «Вам нравится..?», «Как Вы относитесь к ..?», «Вы пробовали
…?». После этого предложить вежливо и гостеприимно клиенту дегустацию того или иного продукта.

Например:
«Вот 49 бутылок вина …, которого в Украине всего 50», «здесь вода, которую пьет королева
Англии», а вот самый редкостный вид виски.
Важно не отпугнуть клиента фразами, а только вовлечь, чтобы Поляна понравилась ему.
Если клиент не идет на контакт, вежливо оставить в покое, но находиться «под рукой», быть
«невидимым», но если вы понадобитесь, сразу оказаться рядом. Чтобы впечатлить клиента, не ждите, пока
он сделает озадаченное лицо, вглядываясь в ценники, если вы заметили, что ему неудобно держать сумку
– предложите помощь. Сделайте это уверенно, вежливо, заботливо, как бы Вы помогали родной бабушке.
 Если клиент настроен агрессивно, оставьте его в покое. Если необходимо извиниться, извинитесь,
«не признавая вины». Говорите уверенно, учтиво. Сохраняйте спокойствие, оставайтесь к клиенту
доброжелательны, помните: Вы профессионал своего дела, а клиенты имеют право на свое настроение и
не так важно, с каким настроением клиент пришел , как с каким ушел из Вино маркета.
Клиента раздражает, когда:

 за ними следят в ТЗ как за желающими совершить кражу

 за ними следят как за «жертвой», которой можно что-то продать
 спрашивают по очереди несколько Сомелье «помочь ли чем-то Вам?»
 подходят из-за спины
 нагружают лишней информацией (клиент уже хочет к витрине с вином, а мы еще рассказываем о
160-ти летней истории вискокурни…)

МНОГИЕ КЛИЕНТЫ ПРИХОДЯТ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО… (ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫЙ)

Поведение:
Ищут необходимый товар в торговом зале, если не владеют информацией о товаре, спрашивают по
описательным характеристикам: бутылка, которая выглядит .., напоминает…, на вкус… и т.п. Мы в
ресторане пили …, хотим продегустировать дома… и т.д.

Вероятность покупки усиливает:

 Наличие необходимого товара в Вино маркете
 Внимательность
 Экспертное мнение
 Использование техники активных продаж

Задача Сомелье: оказать оперативное обслуживание точное с первого раза, делать

дополнительную продажу.

Если не оказалось продукта, который клиент приехал купить специально к вам, поблагодарите
клиента за то, что потратил свое время, выразите сожаление, постарайтесь предложить альтернативный
вариант. Предлагая альтернативный вариант, спросите, почему именно этот продукт интересует клиента.
Скажите, что готовы подобрать аналогичный продукт, если клиент не против (спрашивайте разрешения на
заботу о клиенте). После того, как клиент согласится, выслушайте его пожелания внимательно, если не
поняли, остановитесь и уточните, только после этого предлагайте. Продукт, предложенный взамен, должен
максимально соответствовать желаемым качествам. Предлагая его, Вы несете личную ответственность за
то, останется ли клиент доволен выбором. Если есть возможность – дайте попробовать на вкус, или
предложите два варианта для выбора – такие действия способствуют разделению ответственности с
клиентом за совершенную покупку.

Клиента раздражает, когда предлагают альтернативный продукт:

 не понимая потребностей клиента - «лишь бы предложить»
 игнорируя потребности клиента
 демонстрируя неуважительное отношение к мнению и убеждению клиента
 противоположный желаемому по качествам
 не желая выслушать до конца «методом тыка»
 когда делают выводы вместо него
 когда с клиентами «сюсюкаются»
БЫВАЮТ ЧАСЫ ПИК… (НАПЛЫВ КЛИЕНТОВ)

В часы пик, перед праздниками бывает так, что количество клиентов значительно превышает
количество Сомелье в Вино маркете. В этой ситуации смешиваются все перечисленных выше три вида
покупателей.

Вероятность покупки усиливает:

 скорость обслуживания клиентов
 достаточное количество Сомелье в торговом зале
 наличие необходимого количества товара на полках
 приоритет в работе с клиентами перед технической работой (все Сомелье работают с клиентами
и только один, в случае необходимости, доставляет товар, вывешивает ценники и прочее)

Задача Сомелье: В первую очередь работать с клиентами третьего типа (целенаправленные),

показать где находится необходимая продукция, помочь с выбором, рассказать об акциях и предложениях.
Важно проявлять инициативу и поочередно работать с каждым клиентом, не позволяя себе замешкаться.

Модель поведения: Обратить внимание на клиента, который ищет взглядом свободного Сомелье,
быстро подойти к клиенту, кратко пройти шаги обслуживания. Если в это время обращается другой клиент,
извиниться перед клиентом, которого Сомелье консультирует, и сообщить другому клиенту через сколько
он сможет получить консультацию.

Клиента раздражает:
 никто не обращает внимания и не реагирует на просьбы
 Сомелье пытается выбрать «более денежного клиента»
 Сомелье, который его консультировал, убегает к другому клиенту, не закончив консультацию.

Внимания к клиенту должно быть достаточное количество. Достаточное тогда, когда клиент не
испытывает дефицита и не пугается от избытка.

ЧАСТО ЗАХОДЯТ ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

Поведение:
Свободно ориентируются в Вино маркете, сразу подходят к интересующим товарам, складывают их
в корзину или тележку без детального ознакомления.

«Постоянные клиенты» - залог успешности бизнеса сети Вино маркетов Поляна. Именно им
следует уделять особое внимание, выстраивать длительные партнерские отношения, помнить их вкусы,
прошлые покупки, интересоваться впечатлением о сделанных ранее покупках.

Вероятность покупки усиливает:

 Отношение как к постоянному клиенту («рады Вас снова видеть», «рады что Вы к нам снова
пришли»)
 Обсуждение прошлых покупок («какие у Вас впечатления о вине, которое мы выбрали
прошлый раз?»)
  Индивидуальных подход («в прошлый раз Вы пробовали Каберне из линейки Фронтера, хотите
сравнить его теперь с линейкой Казильеро?»)

Работа с «Постоянными клиентами»

Задача Сомелье: создать атмосферу дружбы, доверия, партнерских отношений.

«Постоянному клиенту» необходимо предложить более высокий уровень сервиса, предложить

дегустацию, рассказать о новинках, дать почувствовать себя желанным гостем.

Модель поведения: с таким клиентом важно выстраивать долгосрочные отношения. Рассказать о

дегустациях, поинтересоваться о мнении по поводу продукции, которую он покупал ранее. Если не
понравилось, согласиться, что вкус – дело индивидуальное, и спросить, что любит клиент, и чем не
понравилось то, что пробовал. Если понравилось - поблагодарить за обратную связь. Роль Сомелье в
работе с таким клиентом – это роль экскурсовода, который вводит клиента в мир вина и крепкого алкоголя.
Предлагайте такому клиенту пробовать продукцию разных стран, линеек (более премиальные),
рассказывайте более подробную информацию о том, что его интересует.

Клиента раздражает:

 когда к нему относятся как к рядовому клиенту и не помнят его

ШАГ 1. ПРИВЕТСТВИЕ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Содержание раздела:
 Установить контакт и поприветствовать
 Предложить консультацию, начать общение

Тайный покупатель оценивает:

Приветствие. Установление контакта
При входе в вино маркет, сотрудники поприветствовали клиента
В течении 3х минут один из Сомелье сам предложил консультацию (при наличии свободных
Сомелье)
Клиенту было легко найти Сомелье в отделе и получить консультацию

УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ И ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ

Начало общения с любым клиентом начинается с

приветствия.
Когда в Вино маркет заходит новый Клиент,
повернитесь лицом в сторону Клиента, посмотрите на
Клиента, сделайте пару шагов в сторону Клиента.
Улыбнитесь, скажите «Добрый день», «Рады видеть
Вас» или кивните.

Возможные варианты поведения:

 Если клиента уже поприветствовал другой
Сомелье, просто кивните ему и улыбнитесь;
 Если клиент не замечает Вас, постарайтесь
стать в зону видимости, чтобы поприветствовать его;
 Если Вы были заняты работой с товаром, а
других свободных Сомелье в зале нет, прервите свою
работу и обратите все свое внимание на Клиента. Дайте
Клиенту понять, что Вы его заметили, что Вы рады ему и
готовы предоставить консультацию. Продолжайте
работу только в случае отказа Клиента от консультации
либо появления свободного Сомелье.
 При наличии нескольких свободных Сомелье, к
Клиенту подходит тот Сомелье, который находится
ближе всех, либо тот, лучше других знают данную
группу товара (напр., вина Франции).
• Когда во время консультации в Вино маркет
заходит новый Клиент, предоставьте новому Клиенту
время осмотреться в Вино маркете (но не более 3х
минут). Продолжайте обслуживать текущего Клиента. Если Вы встретились взглядом с новым Клиентом,
жестом (кивком головы, улыбкой), взглядом дайте ему понять, что Вы его заметили и рады ему. При этом
не отвлекайтесь от обслуживания текущего Клиента, у Клиента не должно быть ощущения, что его
«бросили», или к нему невнимательны.
• Если через некоторое время (3-5 минут) новый Клиент зовет Вас, демонстрирует, что ему
необходима помощь или консультация, извинитесь перед Клиентом, которого консультируете и и вежливо
скажите новому Клиенту, когда сможете уделить ему время. Скажите «Через несколько минут я или мой
коллега подойдем к Вам» или аналогичную фразу. Если Вы не можете ответить Клиенту (находитесь на
расстоянии больше 3-х м., консультируете Клиента), покажите жестом (кивок головы, улыбка) или
взглядом, что Вы видите его и подойдете, как только освободитесь.
• Как только Вы закончите обслуживание текущего Клиента немедленно подойдите к новому
Клиенту, если этого не сделали Ваши коллеги. Не заставляйте Клиента ждать.
• Если Клиент предпочитает выбирать товар самостоятельно, вежливо и доброжелательно
предоставьте ему такую возможность. Скажите: «Хорошо. Я буду рядом. Обращайтесь, если возникнут
вопросы» или аналогичную фразу. Находитесь в поле зрения Клиента, «всегда рядом», чтобы в случае
необходимости Клиент мог сразу обратиться к Вам. Одновременно сохраняйте дистанцию, не подходите к
Клиенту вплотную, ближе 60 см.

Рекомендации:
• При наличии Клиентов в торговом зале все Сомелье должны быть заняты обслуживанием
Клиентов, запрещено сидеть/стоять в зале, не обращая внимания на Клиентов.
• Улыбайтесь, будьте гостеприимны, ведите себя открыто и дружелюбно. Клиент должен видеть,
что Вы ему рады.
• Приветствуйте Клиента корректно, избегайте фамильярности по тону и формулировке.
• Приветствуйте и общайтесь со всеми Клиентами одинаково доброжелательно, независимо от их
внешнего вида и возраста.

Запрещено:
• В момент встречи Клиента находиться в “закрытой” позе (руки
скрещены или сцеплены, заведены за спину), находиться и
подходить к Клиенту со спины.
• Словами, взглядом, мимикой, позой выражать скуку (зевать, др.).
• Проявлять навязчивость, «набрасываться» на Клиента.
• Проявлять агрессивность, негативные эмоции (раздражение,
недовольство, резкость, грубость, злость).
• Пристально, оценивающе, свысока смотреть на Клиента.
• Фамильярно общаться с Клиентом, обращаться к Клиенту на «ты»
без его разрешения.
• Демонстрировать нетерпение, несдержанность, подгонять и
торопить Клиента.

ПРЕДЛОЖИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ, НАЧАТЬ ОБЩЕНИЕ

В течении 3х минут с момента появления клиента в Вино маркете Поляна, необходимо предложить
консультацию. Предложение консультации начинается с фразы повествовательной интонации, либо
нейтрального вопроса. Здесь мы используем так называемую технику мягкого присоединения – когда мы
аккуратной фразой присоединяемся к осуществлению выбора клиентом.
 Примеры фраз Нельзя
«Вы смотрите уникальное, эксклюзивное вино…» Задавать вопросы, на которые заведомо
«Данная продукция продается только у нас…» можно получить ответ «Нет»:
«У Вас прекрасный вкус…» • Вам помочь?
«Данный продукт любит королева • Чем могу помочь?
Великобритании…» • Не могу ли я быть полезен?
«Это наш новый продукт, давайте я Вам расскажу о • Вам рассказать об этом продукте?
нем». • Не показать ли Вам этот товар?
• Что Вам надо?
• Вас что-то интересует?
• Вас проконсультировать?
• Вам что-то показать?
• Что Вы хотите посмотреть?

Возможные варианты поведения:

 Если Клиент смотрит на определенную бутылку, Вы можете дать определенную оценку товару,
напр., «На это вино сейчас высокий спрос», либо похвалить выбор Клиента, сказать «Интересный ликер»,
сообщить яркий факт, исключительное свойство товара, напр., «Эту воду на завтрак пьет английская
королева», «Этот сорт винограда – специалитет Чили».
• Если Клиент остановился напротив паллеты или витрины, скажите «Здесь у нас представлены
Великие вина Бордо».
• Если Клиент рассматривает бутылку на витрине, спросите «Какой виски Вас заинтересовал?» или
другой вопрос, подходящий ситуации.
• Если Клиент не может сориентироваться в Вино маркете, можно начать с Шага 2: Презентация
Вино маркета;
• Вы можете назвать производителя, возле которого остановился Клиент, напр., «Здесь
представлены Чилийские вина Concha Y Toro».
• Вы можете сориентировать Клиента в расстановке брендов «Здесь у нас вина Италии, Франции,
Испании, а там – Крепкий алкоголь».
• Вы можете назвать товар, если на первый взгляд товар может быть непонятен, напр., «Здесь
представлены сидры».
• Если к Вам обращается Клиент, который сделал выбор и готов к покупке, (называет вино,
которое выбрал, ищет среди бутылок конкретного производителя, просит достать из ящика необходимое
количество бутылок, пр.), максимально быстро обслужите его:
1) Если Вы заняты, и все Ваши коллеги обслуживают Клиентов, извинитесь перед Клиентом,
которого консультируете, попросите подождать и компенсируйте время ожидания (предложите
ознакомиться с ассортиментом Вино маркета). Быстро подойдите к другому Клиенту.
2) Спросите, какой товар выбрал Клиент.
3) Быстро найдите и аккуратно передайте Клиенту товар.
4) Попрощайтесь, пригласите приходить еще. Скажите: «Приходите еще в Поляну», а также:
5) Похвалите выбор Клиента («Вы будете довольны», «Хороший выбор»)
6) Вернитесь к Клиенту, которого Вы консультировали, закончите консультацию.
• Если Клиент отказывается вступать в диалог, демонстрирует, что ему не понравился не один из
представленных товаров, скажите «Приходите к нам еще раз. Вскоре мы получим новый товар. Там будут
интересные новинки». Постарайтесь оставить у Клиента положительное эмоциональное впечатление
Если Клиент подает сигналы потребности к консультации - подойдите к Клиенту.
 Сигналы потребности в консультации:
• Клиент оборачивается, ищет эксперта взглядом.
• Клиент явно торопится (напр., смотрит на часы, быстро осматривает товар, проверяет ценники,
др.)
• Клиент пристально изучает продукцию через витрину (напр., щурит глаза, пытается рассмотреть
детали, др.)
• Клиент нерешительно осматривает несколько моделей, при этом возвращается к некоторым из
них, долго думает
• Клиент задержался около какого-либо образца, долго думает.

Рекомендации:
• Помните! Никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
• Обращайтесь к Клиенту на «Вы». Если в ходе консультации Клиент называет свое имя и просит /
настаивает/ предлагает перейти на «ТЫ», перейдите на форму обращения, удобную для Клиента.
• Общайтесь с Клиентом на языке Клиента. Если в ходе приветствия Клиент переходит на
русский/украинский, английский язык, перейдите на язык Клиента (если Вы им владеете в рамках
разговорного общения) и общайтесь на нем до конца обслуживания. В случае затруднений попросите
помощи шеф-сомелье.
ШАГ 2. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВИНО МАРКЕТА

Содержание раздела:
 Полная презентация Вино маркета
 Презентация Вино маркета новому клиенту
 Презентация Вино маркета постоянному клиенту
 Презентация Вино маркета при большом количестве посетителей
 Если клиент спешит и явно показывает незаинтересованность в беседе

Тайный покупатель оценивает:

Презентация вино маркета
Сомелье рассказал о системе ценообразования (скидок) в вино маркете
Сомелье предложил провести краткую экскурсию по вино маркету
Сомелье рассказал о проходящих дегустациях в вино маркете и предложил продегустировать
Сомельке рассказал о накопительных карточках, действующих акциях и предложениях
Сомелье объяснил отличие горячего предложения от специального предложения
Сомелье донёс суть акционных винных наборов
Сомелье рассказал о новинках
Сомелье рассказал о проходящих дегустациях в вино маркете
Сомельке рассказал о накопительных карточках и действующих программах

Презентация Вино маркета делится на 3

составляющих:
1) Общая информация о Вино маркетах:
 Система ценообразования
 Программа лояльности (дисконтные
карточки, дополнительные скидки при
событиях)
 Навигация по Вино маркету
(расположение отделов, холодильников,
дегустационный стол, show case, аксессуары,
специальные предложения)

2) Информация об акциях, специальных

предложениях, скидках:
 Акции
 Горячие предложения
 Show case Наборы
 Специальные предложения для
владельцев дисконтных карт
 Дегустации
3) Новостная информация (содержит
информацию о том, что нового в Вино маркете в
 этом месяце/неделе/дне):
 Новинки Вино маркета (новые
поступления)
 Новые show case
 Новые горячие предложения
 Новые акции
 Новые дегустации

Главное в презентации Вино маркета увлечь клиента

рассказом. Презентация должна быть похожа работу гида
в музее, который с гордостью и увлеченно рассказывает об
экспонатах музея, следит за реакцией посетителей и
быстро адаптирует свой рассказ.
Следите за клиентом: если клиент торопится или ему не
интересно, расскажите только основную информацию.

ПОЛНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВИНО МАРКЕТА

1) Общая информация о Вино маркетах:

 Система ценообразования. «В сети Вино маркетов Поляна действует уникальная система
ценообразования, благодаря который Вы самостоятельно выбираете цены на любимые
напитки. При покупке 6 или даже 3х бутылок Вы можете сэкономить до 30% стоимости.
Причем необязательно выбирать одинаковые товары. Исключением являются соки, воды и
пиво.» На примере любого ценника необходимо показать расположение цены за 1 бутылку,
3 и 6 бутылок, а также сумму экономии.

 Программа лояльности (дисконтные карточки, дополнительные скидки при событиях). «В

Вино маркетах Поляна действует дисконтная программа. При оформлении дисконтной
карты Вы получаете дополнительные скидки, а также скидки по Специальным
предложениям. Карточку можно оформить на кассе». Рассказать клиенту о действующих
специальных предложениях.
 Навигация по Вино маркету. Необходимо рассказать клиенту, где находятся:
  отделы (крепкого алкоголя, шампанских и игристых вин, пива, соков и напитков,
вина),
 деление отделов по странам-производителям,
 местоположение холодильников с охлажденными напитками,
 витрина аксессуаров,
 дегустационный стол
 show case наборы
 специальные предложения
 горячие предложения
2) Информация о акциях, специальных предложениях, скидках:
 Акции. Рассказать клиентам о действующих в Вино маркете акциях (например: акция для
ветеранов в мае, 3 бутылки по цене 2х, Счастливый час,
 Горячие предложения. «Виномаркет «Поляна» подготовил для Вас ряд «Горячих предложений». Вы
покупаете 1 бутылку напитка из ассортимента по невероятно низкой цене! «Горячие предложения» действуют
на протяжении определенного периода.»
 Show case Наборы. «Show case наборы формируются нашими Сомелье и дают Вам
возможность купить набор по специальной цене. В набор обычно входит несколько вин для
сравнительной дегустации»
 Специальные предложения для владельцев дисконтных карт. «Для владельцев дисконтных
карт мы предлагаем специальные предложения, которые меняются каждый месяц. Скидки
по таким предложениям могут достигать более 50%. Также для владельцев дисконтных карт
мы предлагамаем дополнительные скидки к праздникам:  день рождения и рождение
ребенка, свадьба, юбилей, покупка квартиры или автомобиля, повышение по 
должности или корпоратив.»
 Дегустации. «Ежемесячно мы проводим дегустации». Рассказать о текущих дегустациях.
3) Новостная информация (содержит информацию о том, что нового в Вино маркете в этом
месяце/неделе/дне):
 Новинки Вино маркета (новые поступления). Рассказать клиенту о новых товарах с краткой
мини-презентацией каждого товара (например: «у нас появились натуральные соки
Гранини, водка на березовом соке «Белая березка», органический напиток из алое вера
фирмы ОКФ»)
 Новые show case. Рассказать клиенту о show case наборах месяца с мини-презентацией
(например, «в этом месяце в шоу кейс наборах у нас лучшие шардоне чили, линейка мерло
от Конча и Торо)
 Новые горячие предложения. Рассказать клиенту о 3-5 горячих предложениях
 Новые акции. Рассказать клиенту суть и механику акции
 Новые дегустации. Рассказать клиенту о дегустации и предложить подойти к столику
дегустаций при желании.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВИНО МАРКЕТА НОВОМУ КЛИЕНТУ

Если в Вино маркет заходит новый клиент, которого Вы не видели ранее, он внимательно
рассматривает интерьер Вино маркета, смотрит по сторонам. У такого клиента необходимо спросить
первый ли раз он в Вино маркете и знаком ли с системой ценообразования.
Если да – провести полную презентацию Вино маркета, помня о необходимости следить за
реакцией клиента. Если клиент проявляет знаки незаинтересованности, сокращаем презентацию,
останавливаясь только на главном (см.ниже «Если клиент спешит или явно показывает
незаинтересованность в беседе).
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВИНО МАРКЕТА ПОСТОЯННОМУ КЛИЕНТУ

Если в Вино маркет зашел постоянный клиент, которого Вы уже видели несколько раз, либо
который проявляет признаки того, что он уже ориентируется в Вино маркете (быстро подходит к
необходимым продуктам, складывает их сразу в тележку/корзину), расскажите ему всё, входящее в
блок «Новостная информация»:
 Новинки Вино маркета (новые поступления). Рассказать клиенту о новых товарах с краткой
мини-презентацией каждого товара (например: «у нас появились натуральные соки
Гранини, водка на березовом соке «Белая березка», органический напиток из алое вера
фирмы ОКФ»)
 Новые show case. Рассказать клиенту о show case наборах месяца с мини-презентацией
(например, «в этом месяце в шоу кейс наборах у нас лучшие шардоне чили, линейка мерло
от Конча и Торо)
 Новые горячие предложения. Рассказать клиенту о 3-5 горячих предложениях
 Новые акции. Рассказать клиенту суть и механику акции
 Новые дегустации. Рассказать клиенту о дегустации и предложить подойти к столику
дегустаций при желании.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВИНО МАРКЕТА ПРИ БОЛЬШОМ КОЛИЧЕСТВЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Если количество посетителей Вино маркета значительно превышает количество Сомелье,

проведите краткую презентацию. Для этого определите тип клиента (новый или постоянный).
Для нового, рассказать:
1) Общая информация о Вино маркетах:
 Система ценообразования. «В сети Вино маркетов Поляна действует уникальная система
ценообразования, благодаря который Вы самостоятельно выбираете цены на любимые
напитки. При покупке 6 или даже 3х бутылок Вы можете сэкономить до 30% стоимости.
Причем необязательно выбирать одинаковые товары. Исключением являются соки, воды и
пиво.» На примере любого ценника необходимо показать расположение цены за 1 бутылку,
3 и 6 бутылок, а также сумму экономии.
 Программа лояльности. «В Вино маркетах Поляна действует дисконтная программа. При
оформлении дисконтной карты Вы получаете дополнительные скидки, а также скидки по
Специальным предложениям. Карточку можно оформить на кассе». Рассказать клиенту о
действующих специальных предложениях.
 Навигация по Вино маркету. Необходимо бегло рассказать клиенту, где находятся:
 отделы (крепкого алкоголя, шампанских и игристых вин, пива, соков и напитков,
вина),
 деление отделов по странам-производителям,
 местоположение холодильников с охлажденными напитками,
 витрина аксессуаров,
 дегустационный стол
 show case наборы
 специальные предложения
 горячие предложения
2) Информация о акциях, специальных предложениях, скидках:
 «В наших Вино маркетах действуют акции, горячие предложения и специальные предложения для
владельцев дисконтных карт. Все акции помечены специальными знаками, скидки по таким акциям
могут достигать более 50%. Для получения скидки по специальным предложениям необходимо
оформить дисконтную карту. Карта оформляется на кассе». Кратко рассказать о акциях (например:
акция для ветеранов в мае, 3 бутылки по цене 2х, Счастливый час).
При этом Новостную информацию о новинках мы пропускаем.

Для постоянного клиента:

 Новинки Вино маркета (новые поступления). Рассказать клиенту о новых товарах с краткой
мини-презентацией каждого товара (например: «у нас появились натуральные соки
Гранини, водка на березовом соке «Белая березка», органический напиток из алое вера
фирмы ОКФ»)
 Новые show case. Рассказать клиенту о show case наборах месяца с мини-презентацией
(например, «в этом месяце в шоу кейс наборах у нас лучшие шардоне чили, линейка мерло
от Конча и Торо)
 Новые горячие предложения. Рассказать клиенту о 3-5 горячих предложениях
 Новые акции. Рассказать клиенту суть и механику акции
 Новые дегустации. Рассказать клиенту о дегустации и предложить подойти к столику
дегустаций при желании.

ЕСЛИ КЛИЕНТ СПЕШИТ ИЛИ ЯВНО ПОКАЗЫВАЕТ НЕЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В БЕСЕДЕ

Если Вы видите, что клиент спешит и не заинтересован в беседе, расскажите ему о главном.
Для нового клиента:
 Система ценообразования
 Краткая экскурсия (здесь у нас …, там …, крепкий алкоголь находится …)
 Дегустации (проходит дегустация …)
 накопительные карточки, действующие акции и предложения
 отличие горячего предложения от специального предложения
 суть акционных винных наборов
 о новинках (у нас появились вина…, соки …, …)
Для постоянного клиента:
 Новинки месяца
 Горячие и специальные предложения, show case
 Дегустации
ШАГ 3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Содержание раздела:
 Определить потребность клиента
 Задать уточняющие вопросы
 Внимательно и активно слушать

Тайный покупатель оценивает:

Выявление потребностей клиента
Сомелье задал уточняющий вопрос о напитке, который выбирает клиент
Сомелье уточнил предпочтения клиента и ценовой сегмент выбираемого напитка

ОПРЕДЕЛИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА

Качество консультации клиента зависит от

правильности выявления потребности. Невозможно
выписать рецепт, если не поставлен диагноз.
Чтобы определить истинную потребность
Клиента, нужно знать наиболее важные и ценные для
Клиента характеристики товара (напр., для одного
Клиента – это популярность продукта, для другого -
высокое качество и т.д.).

ЗАДАТЬ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Для того, чтобы сформировать предложение для клиента, необходимо задать вопросы, которые
помогут нам выяснить следующие условия покупки:
• Категория продукции (вино, коньяк, текила, водка, пиво, вода)
• Страна-производитель (Италия, Испания, Франция, Чили)
• Производитель (Concha Y Toro, Hennessy, London Hill, Staropramen, Beluga…)
• Сорт винограда или аналогичная характеристика продукта: например молт или бленд, темное
или светлое пиво, мягкая или жесткая водка, вода без газа или газированная
• Ценовой диапозон за 1 бутылку (50, 100, 500 грн)
• Необходимое количество бутылок
• Вкусовые предпочтения клиента (кислые или спелые вина, мягкий или жесткий коньяк)
• Целевое предназначение покупки (подарок, фуршет на работе, день рожденья, к ужину)
Здесь мы пользуемся так называемой «Воронкой вопросов» - набор вопросов, которые из всего
перечня алкоголя, представленного в Вино маркете помогают нам сузить круг выбора до 2-3х вариантов.
Пример вопросов, которые можно задать клиенту, который выбирает вино:
• Для каких целей выбираете вино: к ужину, фуршет или на подарок?
 • Что Вам больше всего нравится в вине?
• Что предпочитаете: красное или белое вино?
• Вас интересуют классические вина Старого света или более яркие и спелые вина Нового света?
• Какой кислотности любите вино?
• С чем планируете пить?
• Какой сорт винограда предпочитаете?
• Какое вино уже пробовали?

Задавать прямой вопрос о цене товара запрещено.

ВНИМАТЕЛЬНО И АКТИВНО СЛУШАТЬ

Надо показать клиенту, что мы правильно понимаем

его потребности, для этого мы задаем более
подробные вопросы, а затем повторяем и резюмируем
сказанное клиентом.
Возможные варианты поведения:
• Уточнение ответов Клиента (более подробные,
детальные вопросы Клиенту «Расскажите детальнее…»).
• Демонстрирование понимания и согласия с
Клиентом («Да, я Вас понял», «Да, да»).
• Резюме ответов Клиента (краткое
суммирование потребностей Клиента), напр., «Итак, как
я Вас понял, Вас интересует вино Antinori из
супертосканы».
• Невербальные приемы (кивки в ответ на рассказ Клиента, взгляд в глаза, открытые жесты, пр.).
ШАГ 4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Содержание раздела:
 Предложить клиенту 2-3 варианта выбора
 Привести аргументы в пользу выбора
 Говорить грамотно, не перегружать клиента информацией.

Тайный покупатель оценивает:

Презентация товара
Сомелье порекомендовал 2-3 варианта напитков, основываясь на пожеланиях клиента
Сомелье приводил аргументы в пользу напитков (описание вкусовых качеств, цвет, мировые
позиции бренда, интересную легенду)
Сомелье говорил грамотно, не употреблял сленговых выражений, не перегружал
консультацию терминами

Для правильной презентации товара

необходимо хорошо помнить потребности
клиента, которые были выявлены в Шаге 3.
Рассказывая о продукте, который мы хотим
предложить клиенту, мы упоминаем прежде
всего те характеристики и ценности, которые
интересуют клиента.

ПРЕДЛОЖИТЬ КЛИЕНТУ 2-3 ВАРИАНТА ВЫБОРА

Клиенту необходимо дать право выбора, поэтому предлагаем ему минимум 2 варианта, но не
более 3х вариантов, чтобы не перегружать клиента информацией.
Во время презентации необходимо активно вовлекать Клиента в процесс демонстрации товара:
- Предложить взять бутылку, ощутить ее в руках.
- Предложить посмотреть на цвета вина/виски, на особый дизайн бутылки.
- Рассказать о товаре, характеристиках
 Сделать паузу. Дать время Клиенту
познакомиться с товаром.
- Если Клиент задает вопросы, ответить на них.
- Когда Клиент отдает товар, взять его. Никогда
не забирать бутылку из рук Клиента, пока он сам не
захочет вернуть ее.

Предложив 2-3 варианта выбора, необходимо

сообщить, чем отличается один товар от другого.
Делать акцент на достоинствах товара. Никогда
не говорить о том, что какой-либо товар хуже. У
каждого товара есть свои преимущества, на этом
основании проводить сравнение.

ПРИВЕСТИ АРГУМЕНТЫ В ПОЛЬЗУ ВЫБОРА

В пользу предложенных вариантов необходимо

привести аргументы:
 Популярность товара, тенденции
спроса, моды (например, «Эти вина сейчас пользуются
большим спросом из-за своей легкости», «Эту воду
пьет Королева Англии»)
 Новинка («Этот виски только недавно
появился в нашем Вино маркете», «Это пиво впервые
представлено в Украине»).
 Уникальные свойства товара («Виноград
для этого вина подсушивают несколько месяцев», «Эти вина выдерживают в бочках 2 года, а затем еще 3
года в бутылке»).
 Товар участвует в акции, на него уникальная цена, есть скидка.

Также в качестве аргументов выбора можно использовать преимущества покупки в Вино маркетах
Поляна:
 На это вино у нас сейчас акция, поэтому наша цена на него - самая низкая в городе
 У нас представлены лучшие мировые бренды производителей алкоголя
 В сети Вино маркетов Поляна только самые качественные товары, поэтому Вы можете быть
уверены в своей покупке

В ходе презентации клиенту можно рассказать следующую информацию о товаре:

 Страна производитель;
 Регион производства;
 Цвет;
 Сорт винограда (либо описание сырья для производства: ячмень, солод);
 Кислотность и терпкость (торфянистость, крепость);
 Срок выдержки, метод шампанизации либо перегонки;
 Наличие наград, которые получил товар, место в рейтингах;
 Интересная легенда (Пьет королева Англии, любил Уинстон Черчиль и т.д.);
ГОВОРИТЬ ГРАМОТНО, НЕ ПЕРЕГРУЖАТЬ КЛИЕНТА ИНФОРМАЦИЕЙ

Товар необходимо презентовать на языке, понятном для клиента:

 В общении с компетентным Клиентом необходимо использовать специализированную лексику и
термины.
 В общении с обычным Клиентом необходимо говорить обычным языком, использовать только
доступные для Клиента термины.
Не «перегружайте» Клиента излишней информацией. Клиент сохраняет интерес и внимание к
Вашим словам, если:
• Смотрит на Вас, кивает, улыбается.
• НЕ перебивает Вас, на лице нет скучающего выражения и др. признаки.
Положительно отзывайтесь о выборе Клиента, а также подчеркивайте свою собственную высокую
оценку товара, представленного в Вино маркете, напр., «Я сам пробовал это вино на дегустации и мне
очень понравилось».
ШАГ 5. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Содержание раздела:
 Внимательно выслушать клиента
 Убедительно ответить на возражение, аргументировав свой ответ терминами

Тайный покупатель оценивает:

Преодоление возражений
Сомелье выслушал Ваши возражения внимательно, спокойно, не выказывая раздражения
Сомелье ответил на Ваши возражения убедительно, аргументировал свой ответ
терминами

Возражение – это когда клиент отказывается от покупки предложенного товара, приводя

аргументацию своего отказа.
Очень часто возражение – это запрос дополнительно информации о товара, клиент как бы говорит
нам «Убедите меня купить именно это вино».
Мы положительно относимся к любым возражениям клиентов, т.к. мы эксперты в своем деле и
наша задача – помочь клиенту сделать правильный выбор.
Чтобы помочь клиенту, нам необходимо выяснить суть возражения и ответить на него. Для этого
необходимо: внимательно выслушать клиента, убедительно ответить на возражение, аргументировав свой
ответ.

ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Слушаем внимательно, что

говорит клиент в качестве ответа на
нашу презентацию товара. Убеждаемся,
что мы правильно поняли возражение:
«Я правильно понял(а), что Вы бы
хотели….»
Во время выслушивания
возражения, мы не перебиваем клиента,
не теряем уверенности в себе и своем
предложении и не показываем
недовольство.
УБЕДИТЕЛЬНО ОТВЕТИТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЕ, АРГУМЕНТИРОВАВ СВОЙ ОТВЕТ ТЕРМИНАМИ

Начинать ответ на возражение Сотруднику следует с подчеркивания важности затронутого в

возражении аспекта. Сотрудник отвечает на возражения спокойно, без напряжения. Сотрудник
аргументирует свой ответ: указывает на рекомендации, отзывы тех, кто пользовался продуктом,
выигрышные стороны продукта, преимущества именно этого продукта в сравнении с другим и т.п.

В качестве аргументов Вы можете использовать:

- Рекомендации, факты, каталоги, ссылки на авторитет, отзывы уважаемых людей, других Сомелье
или собственные, напр., «Наш директор очень любит именно этот виски».
- Метод компенсации (одно свойство товара компенсируется другим преимуществом, напр., «Да,
этот виски не так раскручен как Джони Уокер, но это позволяет производителю выпускать небольшие
партии и контролировать качество каждой бутылки»).
- Условное согласие (согласие с чувствами Клиента, но не с содержанием возражения, напр. «Я
понимаю Ваши сомнения, но качество данного вина действительно высокое, оно поставляется в 50 стран
мира и ежегодно получает множество наград от ведущих мировых экспертов»).
- Сравнение товара с подобным («Зато по сравнению с предыдущей пивом, у этого вкус более
свежего»).
- Преобразование возражения в вопрос («Как я понял, Вас интересует, почему на эту продукцию
такая цена?»).
В своих ответах акцентируйте внимание на выигрышных сторонах товара, на преимуществах.
ШАГ 6. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Содержание раздела:
 Предложить сделать покупку
 Помочь донести покупку до кассы

Тайный покупатель оценивает:

Завершение сделки
Сомелье получил подтверждение покупки
Сомелье предложил донести корзину до кассы

ПРЕДЛОЖИТЬ СДЕЛАТЬ ПОКУПКУ

Возможные варианты поведения:

 Если Клиент принял решение о покупке,

обслужите его максимально быстро:
o Достаньте бутылку из ящика, либо
возьмите с полки и передайте клиенту
o Вселите в Клиента уверенность в
правильности выбора. Скажите: «Вы сделали
хороший выбор», «Вы будете довольны», другую
аналогичную фразу. Это особенно Важно при
продаже дорогостоящих товаров.
o Проведите Клиента до кассы, либо
сделайте несколько шагов вместе с Клиентом в
сторону кассы, либо укажите, где расположена
касса.

 Если Вы закончили презентацию и

ответили на вопросы или возражения клиентов,
предложите Клиенту сделать покупку. Клиент
нуждается в помощи эксперта при принятии
решения. В корректной форме предложите
Клиенту сделать покупку. В зависимости от
ситуации и индивидуальных особенностей
Клиента, выберите по своему усмотрению метод
завершения продажи:
o Обобщение ценных свойств товара,
которые наиболее интересны Клиенту.
(напр., «Итак, самое привлекательное для
Вас в этом варианте….. »).
o Использование вопросов, на которые
 Клиент ответит утвердительно, или Да-контракт. (напр., «Вам понравилось….., верно?», «Правда?»,
«Поднести на кассу?»).
o Потерянное преимущество (напр., «Это самое популярное вино, его очень быстро раскупают»).
o Прием допущения. Если Клиент позитивно относится к товару, эксперт высказывает
предположение, что Клиент готов купить (напр., «Я заверну?»).
o Метод альтернативного выбора. Клиенту предлагается выбрать одну из разновидностей товара.
(напр., «Какую из 2-х бутылок вина вы выбираете?»).
 Если Клиент, которого Вы обслуживаете, долго выбирает товар (более 5 минут), в течение
длительного времени изучает бутылки на стеллаже, задает мало вопросов, демонстрирует, что не
нуждается в Вашей помощи:
o Плавно подведите Клиента к продаже (выявить потребность и презентовать товар);
o Если Клиент хочет еще подумать посмотреть, вежливо согласитесь, скажите: «Я буду рядом.
Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь».
o Отойдите от Клиента. Предоставьте консультацию другому Клиенту, который
демонстрирует сигналы потребности в помощи.
o Старайтесь держать предыдущего Клиента в поле зрения.
o Если Клиент демонстрирует, что нуждается в Вашей помощи (зовет Вас, жестом просит
подойти, оглядывается и ищет Вас), сообщите ему, когда Вы сможете уделить ему
внимание. Напр., скажите: «Подождите, пожалуйста, несколько минут. Я покажу стелаж с
французскими винами и смогу уделить Вам время».
o Сразу, как освободитесь, подойдите к Клиенту и ответьте на его вопросы.
 Если Клиент хочет посмотреть, подумать еще, вежливо согласитесь с ним.
Постарайтесь предоставить Клиенту «информацию вдогонку», дополнительную причину покупки
товара в Вино маркетах Поляна:
o Сообщить о том, что товар участвует в акции, сегодня действует специальная цена, товар
пользуется особой популярностью, другое.
o Предложить информационные, раздаточные материалы Вино маркета об интересующем
товаре.
o Обязательно выдайте Клиенту /предложите взять визитную карточку Вино маркета. Если
есть необходимость, запишите на карточке модель телефона, которая заинтересовала Клиента.
o Отойдите от Клиента. Если в зале есть другие Клиенты, которые нуждаются в консультации,
предложите им свою помощь.
o Если Клиент уходит, поблагодарите Клиента за визит, обязательно вежливо и с улыбкой
пригласите Клиента приходить еще. Скажите «Приходите к нам в Поляну».
o Если Клиент остается в Вино маркете, а других Клиентов нет, сохраняйте с Клиентом
зрительный контакт, будьте готовы помочь.

ПОМОЧЬ ДОНЕСТИ ПОКУПКУ ДО КАССЫ

Когда Клиент покидает Вино маркет, будьте вежливы и гостеприимны (вне зависимости, сделал ли
Клиент покупку).
Если Клиент сделал покупку, поблагодарите его за визит, вежливо и с улыбкой пригласите Клиента
приходить еще. Скажите: «Спасибо за покупку, приходите в Поляну еще».
Если Клиент не сделал покупку, скажите: «Приходите к нам в Поляну».
Если Клиент, которого Вы обслуживали на начальном этапе, решил выбрать товар самостоятельно,
а затем покидает Вино маркет, попрощайтесь с ним. На прощание можете поинтересоваться, удалось ли
Клиенту подобрать нужный товар. Спросите «Выбрали нужный товар?», «Подобрали вино?». Если Клиент
купил товар, похвалите выбор. Если Клиент не купил товар, пригласите приходить еще.
 Если в Вино маркете количество клиентов равно или меньше, чем количество Сомелье, предложите
клиенту донести покупку до кассы. Если клиент отказывается - проводите Клиента к выходу / или сделайте
вместе с Клиентом несколько шагов в сторону выхода.

Запрещено:
Давить на Клиента, агрессивно склонять Клиента к продаже, проявлять
навязчивость.
Проявлять недовольство или разочарование тем, что Клиент не сделал покупку,
а именно зло смотреть на Клиента, менять интонацию в общении с Клиентом с
дружелюбной на враждебную, высокомерную, выражать разочарование,
отворачиваться от Клиента и др.
ШАГ 7. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРА

Тайный покупатель оценивает:

Предложение дополнительного товара
Сомелье предложил купить дополнительный товар, чтобы количество товара составило
3 или 6 бутылок
Сомелье предложил купить товар, на который действует специальная цена
Если клиент отказался от покупки, чтобы подумать еще, Сомелье оставался вежливым и
доброжелательным

Если клиент выбрал 1 или 2 бутылки, предложите ему

купить третью, чтобы получить скидку. Если
клиент выбрал 4 или 5, предложите купить шестую.
Расскажите о скидках, которые получит клиент.

Если клиент купил товар, на который не

распространяются ценовые акции, предложите
клиенту купить что-либо из акционных предложений,
расскажите о размерах скидки на такие предложения.

Предложение должно звучать ненавязчиво, в форме

совета.

Помимо этого, предложите клиенту подобрать

аксессуары (бокалы, штопоры) если они присутствуют в
Вашем Вино маркете.
ОТНОШЕНИЕ ПЕРСОНАЛА К КЛИЕНТАМ ВИНО МАРКЕТА

Тайный покупатель оценивает:

Эмпатия
Все сотрудники, с которыми общался клиент, были дружелюбными, вежливыми, улыбчивыми
Сомелье, который консультировал клиента, проявлял инициативу, искренне старался помочь

В своей работе Сомелье стремиться вызвать доверие клиента, построить взаимные, приятные и
долгосрочные отношения, чтобы клиент хотел вернуться в Вино маркет и повторно совершить покупку.

Сомелье как профессионал своего дела говорит грамотно и убедительно. Речь - грамотная, интонация –
убедительная, мысли выражаются точно и конкретно, ударения ставятся правильно.
Запрещено использовать жаргонные и сленговые выражения, а также уменьшительные суффиксы
(винцо, коньячек) во время консультации клиента.

Сомелье стремится быть дружелюбным, вежливым, искренне старается помочь Клиенту. Сомелье
старается уделить Клиенту максимум внимания, несмотря на наличие других Клиентов.

Примеры фраз Запреты

1. «Будьте добры». Демонстрировать раздраженность, образовавшимся
2. «Пожалуйста». скоплением людей.
3. «Спасибо». Консультировать одновременно нескольких Клиентов.
Торопиться и торопить Клиента. Смотреть на Клиента
оценивающе, проявлять высокомерие, скуку (зевать,
облокачиваться на оборудование и пр.), несдержанность,
агрессивность, раздражение.
Задавать вопросы отрицательного характера (вопрос, который
начинается с отрицания – «Не могу ли я…?» и т.п.)
Использовать нетактичные, просторечные, фамильярные
выражения (к примеру, «Что Вам надо?»).
 Сомелье показывает свою компетентность и осведомленность. Сотруднику следует безупречно
знать продукцию своего отдела, с которой он работает, а также уметь ответить на все вопросы Клиента о
продукте.
Если Сомелье не знает какой-либо продукт, он старается на месте посмотреть необходимую
информацию на самом продукте. Если без обращения к коллеге, возможности уточнить информацию нет,
Сотрудник, извинившись перед Клиентом, обращается к коллеге за консультацией. Сомелье следует вести
себя уверенно, чтобы у Клиента не возникло мнение о некомпетентности Сомелье.

Примеры фраз Запреты

«Позвольте, я проведу Вас к Сотруднику, который Давать не правильную или не вполне правильную
предоставит Вам более подробную информацию». информацию.

Сомелье в ходе консультации использует доступную и понятную для Клиента терминологию,

говорит «на языке Клиента» (т.е. если Клиент дал понять, что компетентен в продукте, можно использовать
специализированную лексику; если Клиент слабо разбирается, следует использовать простые, понятные
для Клиента выражения).
Сомелье следует разговаривать с Клиентом на том языке, на котором к нему обратился Клиент.
Во время общения Сомелье старается смотреть в глаза Клиенту.

Примеры фраз Запреты

Взгляд доброжелательный, «улыбаться глазами», Смотреть навязчиво или заискивающе.
уголки рта слегка приподняты. Отводить взгляд.