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TRABAJO PRCTICO Comportamiento del consumidor

Problema de la empresa
Existen mltiples reclamos de los clientes por cortes en la cadena de fro de los productos lcteos. La situacin genera habitualmente temores e inseguridades, sobre todo entre las madres como principales responsables de la nutricin dentro del seno familiar. Estos reclamos, que resultan frecuentes, van estructurando una tendencia hacia el deterioro en el posicionamiento de la marca. Se asume que un sistema que asegure la conservacin de la cadena de fro, adems de resolver el problema se constituira en un vehculo para la apertura de nuevas ventajas diferenciales.

Estrategia
La estrategia elegida para solucionar el problema de la empresa es el desarrollo de un servomecanismo, que lgicamente le demuestre al consumidor que algn dispositivo refleja la ruptura de la cadena de fro. El mismo consistira en aplicar un chip en el envase de la leche, el cual indique si la cadena de frio ha sido conservada desde la salida de la fbrica hasta la llegada al canal de venta.

Pre-mercado
Padres y madres de hijos de edad entre 4 y 12 aos que consumen leche liquida de manera habitual en Gran Buenos Aires y C.A.B.A. de nivel socioeconmico medio, medio-alto que se preocupan por la salud y el crecimiento sano de sus hijos.

Tipo de problema de compra


El grado de complejidad de compra es limitado ya que la misma se efecta en base a la nutricin, cuidado y salud de los nios y la familia. Si bien los recursos involucrados en la compra son bajos, los padres se preocupan en conseguir leche de buena calidad que nutra y garantice que sus hijos crecern fuertes y sanos.

Proceso de decisin de compra

Reconocimiento de la Necesidad:
Ocurre cuando existe una discrepancia entre el estado real y el estado deseado de las personas. Esta diferencia se genera en dos de los sujetos del consumo:
1- Los padres. 2- Los hijos.

Los nios, en general son reacios a consumir leche en su estado puro. Sus necesidades son esencialmente simblicas, estructuradas a travs del hecho ldico de ingestar el lcteo. Son los proveedores los que se ocupan de catalizar a travs de la comunicacin estas necesidades. Por su lado, entre los padres predominan las necesidades funcionales, representadas por la nutricin. Juegan tambin un rol importante las necesidades simblicas siempre que los mismos se sienten obligados a mantener la salud, el desarrollo y crecimiento lozano de sus hijos.

Motivacin
Los padres tienen necesidades en los dos tpicos niveles: Niveles Fisiolgicos al tener una necesidad de alimentacin y nutricin ya que el organismo de una persona en general (tanto padres como nios) puede carecer de hierro o calcio lo que despierta la necesidad de comprar un producto que tenga los atributos para satisfacer la necesidad. Son bsicamente dos: o Existen los que lo consumen porque son conscientes acerca de la importancia de la leche y sus nutrientes. Tienen internalizado que ayuda a aumentar los niveles de calcio y hierro, y disminuir las posibilidades de diversas enfermedades: Necesidades de salud. Por otro lado, existen los que la consumen por una cuestin de placer (acompaar el caf o el t con leche).

Niveles simblicos al desear tener una imagen de padres ideales o de personas saludables: o El deseo de ser padres ideales. Sobre todo la madre considera la nutricin como una extensin del seno materno y una forma de proteger la salud de sus hijos. Por ende, los padres, y sobre todo las madres tratan que sus hijos mantengan un crecimiento saludable. El deseo de ser personas saludables asociado con el concepto de personas fuertes y por ende activas. La necesidad de comprar un producto avalado por una marca que garantice seguridad y confianza.

El reconocimiento de esa diferencia, y el deseo de corregirla es la motivacin necesaria para continuar con el proceso de decisin.

Influencias
El reconocimiento de una necesidad se ve afectado por influencias del entorno tanto grupales como individuales. Influencias grupales: Grupo Primario (Amigos / Familia): Transmiten actitudes positivas o negativas, en funcin de sus experiencias personales. La tradicin y los designios de los ancestros inmediatos afectan el vnculo entre las madres y sus hijos. Las costumbres heredadas, los hbitos, la asignacin de la renta y la forma en que se han alimentado, condicionan los hbitos y la forma de consumir. La influencia del grupo de referencia por excelencia, como es la familia da lugar al aprendizaje y los hbitos relacionados con el consumo que se transmiten de generacin en generacin.

Influencias individuales: Grupo Secundario (Mdicos y/o Profesionales de la Salud): Alegan un conocimiento mayor, que por otra parte se haya institucionalizado acerca de los beneficios fisiolgicos de los productos. Actan como recomendadores o vetadores, transformando en muchas oportunidades el estado y opinin en el que se encuentra el decididor. Medios de comunicacin: Informan e influencian acerca del producto y sus atributos (calcio, hierro, vitaminas). Los padres, atentos a los

mismos, reaccionan acelerando su proceso de decisin.

Conocimiento
Los padres reconocen la necesidad al saber que cambi su estado real. Los padres adquieren conocimiento de su necesidad cuando detectan conscientemente la brecha entre su estado real y el deseado. Los padres conocen el estado actual de sus hijos y aspiran a ofrecerles productos de buena calidad y ricos en nutrientes. La brecha se halla reflejada a travs del deseo de lograr que sus hijos crezcan y se desarrollen de la mejor manera y con la mayor vitalidad. Tratan de minimizar el riesgo que sus hijos se debiliten, o no se hallen lo suficientemente fuertes por no consumir productos que contengan la suficiente cantidad de nutrientes.

Bsqueda de informacin
Una vez reconocida la necesidad, se buscan alternativas para su satisfaccin. Esta bsqueda primero se realiza en la memoria y luego externamente (A travs de conocidos, medios o mdicos). A su vez, a partir del problema de compra se busca cierta cantidad de informacin en diferentes fuentes. Debido a que el problema de compra es medio, los padres dedican un tiempo moderado a la eleccin del producto que le darn a sus hijos para que estn nutridos y de esta manera crezcan fuertes y sanos. Recolectarn una cantidad significante de informacin ya que la necesidad est relacionada con la nutricin, la salud y el crecimiento de sus hijos. Con esto se forma el conjunto de consideracin.

Motivacin
La intencin de buscar alternativas para satisfacer la necesidad nace por querer tomar la mejor decisin. A su vez, esto se ve afecto por el riesgo percibido, el cual se ve aumentado cuando la necesidad que impulsa el PDC es la salud. Por ende, debido al riesgo que el padre percibe, se ve motivado a buscar una cantidad de informacin considerable en funcin de la edad de sus hijos ya que a menor edad, mayor sern los requisitos que un padre busca en un producto que nutra y garantice el crecimiento sano de sus hijos. El hecho de buscar mayor informacin har que el propsito de mostrar una imagen de padres ideales sea reflejado ante los ojos de los dems. Cuando la necesidad

se refiere al placer, la bsqueda de informacin se ver motivada por la razn de que concuerden los entre los padres y el producto elegido.

Conocimiento
El padre siempre realiza una bsqueda interna, donde analiza las posibles formas de satisfacer la necesidad. En funcin de lo que encuentren en la bsqueda interna, realizarn una bsqueda externa o no. Por tanto, si el padre ya ha realizado una compra y se vio satisfecho con la misma o ha experimentado alguna situacin en la que deba darle leche especial para nios a su hijo, entonces no se ver movilizado a realizar una bsqueda en medios de comunicacin, amigos, familiares ni mdicos. Cuando los padres realicen la bsqueda interna, recuperarn marcas que hayan probado, visto en publicidades o que alguna vez le hayan recomendado sus amigos, es decir, recuperar todas las marcas que formen la red asociativa de LECHE que se encuentra dentro de su mente. Por ejemplo: La Serensima, Vernica, Sancor, Ciudad del Lago, Fortuna, Milkaut, entre otras marcas que varan segn experiencias pasadas de cada padre. Otro punto importante es que los padres asociarn la falta de nutrientes o el deseo de crecimiento saludable de sus hijos con otros productos adems de la leche como por ejemplo: postrecitos, yogurts tanto bebibles como firmes, quesos, alimentos lquidos a base de soja (como Ades), lcteos probiticos (como Actimel, Yakult) y otros tipos de leches como descremada, descremada con hierro, en polvo y larga vida.

Influencias
Las influencias corresponden a la bsqueda externa que el padre realiza para encontrar la forma de satisfacer las necesidades. Estas pueden ser: Grupo Secundario (Mdicos y/o Profesionales de la Salud): Tienen un conocimiento mayor acerca de los beneficios fisiolgicos de los productos. Tienen influencia sobre los padres que no pueden evaluar las alternativas por si solos como aquellos padres que son primerizos y no tienen experiencias previas con la alimentacin de sus hijos y recurren al medico si no encuentran la leche que desean en el Supermercado. Adems, ayudan a que los padres que no creen o no confan en otros agentes de influencia, encuentren un medio factible para satisfacer la necesidad. Estos funcionan como recomendadores o vetadores. Grupo Primario (Amigos / Familia): Poseen actitudes positivas o negativas, en funcin de sus experiencias personales. Sobre todo, los hijos tienen una gran influencia porque usualmente son ellos los usuarios de la leche, por lo que

especifican lo que les gusta o no. Por ejemplo: Desearn postrecitos, yogurts y todo tipo de producto que atraiga la atencin de los nios. Medios de comunicacin: Brindan informacin acerca de la leche o productos sustitutos y sus atributos, as como tambin construyen la imagen simblica de la marca. Mucho tienen que ver los lderes de opinin. En el caso de la leche, Pancho Ibaez es un referente de salud y brinda seguridad ya que es un personaje que nunca se lo ha relacionado con conceptos negativos. Por el contrario, es asociado con el concepto de salud.

Intenciones
Cuando se lleva a cabo la bsqueda de informacin, hay una intencin de querer encontrar las mejores alternativas para poder luego comprar, el producto que mejor se corresponda con la necesidad de salud. Los padres al buscar informacin acerca de la informacin nutricional de la leche, podrn recolectar mejores datos para luego tomar la mejor decisin a la hora de comprar la leche.

Evaluacin Pre-Compra
Una vez realizada la bsqueda, el consumidor puede realizar en su cabeza el conjunto de consideracin. Este lo componen no solo las marcas de leche que los padres considerarn a la hora de evaluar como La Serensima, Sancor, Milkaut, Ciudad del Lago, Fortuna, Las Tres Nias, Vernica entre otras, sino tambin todos los productos sustitutos, como Ades, yogurts firmes o bebibles como Yogurisimo, Danonino en todas sus versiones al igual que Serenito, entre otros. Con esto en mente, se realiza la ponderacin de productos y marcas para formar el conjunto de eleccin, y as tomar la decisin de compra. Como consecuencia de la relacin entre el problema de compra medio y la salud y nutricin de los nios, los padres invierten un tiempo considerable en elegir qu tipo de producto y marca ser la que sus hijos consumirn. Los padres atraviesan un proceso de evaluacin por partes ya que decidirn a partir de una lista de atributos que influyen si compran o no. Adems, los padres evaluaran por partes debido a que el riesgo de tomar una mala decisin es alto, por eso, los padres evalan atributo a atributo. La leche tiene atributos que

no pueden compensarse uno con otro. Por ejemplo: si determinada marca de leche tiene una calidad baja con respecto a otras pero su precio es muy accesible, no har que un padre, que quiera la mejor nutricin para su hijo, la elija. La construccin de la evaluacin los padres la harn por el mtodo lexicogrfico ya que compararn las marcas de leche en funcin de los atributos de mayor importancia.

Motivacin
En esta etapa hay un conflicto motivacional de tipo enfoque-enfoque, donde el consumidor debe elegir entre 2 alternativas, ya sea entre dos o ms marcas de leche, o elegir entre 2 o ms productos sustitutos. El conflicto lo resolvern a travs del mtodo lexicogrfico comparando las distintas alternativas en funcin de los atributos de mayor importancia. En algunos casos teniendo que decidir entre dos marcas de leche como Sancor o La Serensima, y en otros, entre la leche y un producto sustituto, como el yogurt. La forma de evaluar dichas necesidades afectan la forma en que valan los productos que pretenden comprar y consumir.

Creencia
El padre tiene juicios subjetivos acerca de la fuente de informacin. Esto determina la importancia que se le dar a la informacin obtenida. Por ejemplo, el hbito de una familia de adquirir y consumir cierta marca de leche ser ms importante que lo que conozcamos a travs de medios de comunicacin. Los padres pueden creer que cualquier otro producto sustituto nombrado anteriormente cumple con los atributos de la leche, aqui es donde realizara una evaluacin. Por otro lado, muchos padres piensan que la edad de mayor desarrollo de los nios (entre 4 a 12 aos) es cuando ms deben tomar LECHE, no otro producto que lo sustituya. Cabe aclarar que los padres se basan en la creencia de que los otros padres le dan mucha importancia a la refrigeracin de los productos lcteos ya que si la pierden, el producto se descompone y pierde los atributos de nutricin por los cuales son reconocidos. Otra creencia es que la leche no es imprescindible una vez terminada la lactancia, pero sin embargo no es as ya que los nios necesitan vitaminas, hierro y calcio. Es as, que los padres se dejan llevar por las creencias y forman opiniones, muchas veces equivocadas acerca de canales de venta, marcas o productos.

Actitud
Los padres tendrn una actitud positiva o negativa hacia las marcas que elegirn para ellos y sus hijos, cambiando su ponderacin dentro del conjunto de consideracin. Esto depender de los pre-conceptos, desarrollados en la diferencia individual Conocimiento. Dependiendo de las creencias formadas acerca de si esta en edad de seguir consumiendo leche o no, determina la predisposicin que se tenga a la hora de evaluar alternativas de leche. Elegirn en funcin de atributos del producto como el empaque, informacin nutricional, gusto y precio. Cada padre elegir de acuerdo a lo que ms se asocie con la satisfaccin de su necesidad. Esta evaluacin generalmente la realiza la madre, tambin llamada decididora. Hablando de sustitutos, Danonino al igual que Serenito y Yogurisimo se diferencian de otros derivados del lcteo por que se enfocan en atributos simblicos que apuntan a los nios, a la diversin, salud y un crecimiento sano. Adems, a diferencia de la leche, tienen un sabor ms atractivo para los nios, estn contenidos por un envase fcil de utilizar por chicos de corta edad. En cambio la leche en general, a pesar de todos los atributos nutritivos que ofrece, tiene un grado de calidad estndar en comparacin con sus derivados. A su vez, Ades apunta al bienestar y al equilibrio del organismo para poder disfrutar del da. Estos atributos simblicos estn acompaados de una gran cantidad de vitaminas y nutrientes que refuerzan la salud y el crecimiento tanto de nios como de adultos. Los atributos son considerados de alta importancia para evaluar los productos que conforman la categora. La decodificacin que los padres hagan de los mismos para cada una de las marcas se convertir en un elemento fundamental para la toma de la decisin.

Influencias
Grupo Secundario (Mdicos y/o Profesionales de la Salud): Tienen un conocimiento mayor acerca de los beneficios fisiolgicos de los productos. Tienen influencia sobre los padres que no pueden evaluar las alternativas por si solos. Adems, ayudan a que los padres que no creen o no confan en otros agentes de influencia, encuentren un medio factible para satisfacer la necesidad. Grupo Primario (Amigos / Familia): Poseen actitudes positivas o negativas, en funcin de sus experiencias personales. Las madres de las madres son grandes influenciadoras ya que brindan la tradicin familiar, es decir, lo que ellas inculcan en sus hijas es lo que despus repetirn, como a qu atributos de la leche hay que dar ms importancia. Medios de comunicacin: Brindan informacin acerca de la leche y sus atributos, as como tambin construyen la imagen simblica de la marca. Mucho tienen que ver los lderes de opinin. En el caso de la leche, Pancho

Ibez es un referente de salud y brinda seguridad ya que es un personaje que nunca se lo ha relacionado con conceptos negativos. Por el contrario, es asociado con el concepto de salud, bienestar y equilibrio.

Conocimiento
En el momento de generar el conjunto de eleccin, los padres primero buscan las evaluaciones pre-existentes de las marcas. Esto depender de: Los atributos que contengan, como por ej.: cantidad de hierro o calcio, pasteurizacin o si esta descremada o entera Experiencias personales previas con dichas marcas Experiencias indirectas con dichas marcas Hacia la empresa que las produce (responsabilidad social). Vale la pena destacar que estos pre-conceptos pueden ser dificultosos de recuperar de la memoria. Esto ocurre cuando la huella mnemnica no se encuentra correctamente acentuada, ya sea por su poca utilizacin o por poseer escasos vnculos con los que asociarla. Un ejemplo de ello es el padre que por no haberse encargado jams de la compra, no registra los diferentes beneficios que evocan cada una de las marcas. El no haber sido sta una decisin que a l le haya correspondido, no ha tenido necesidad de acopiar informacin.

Compra
En esta etapa, los padres deciden donde realizarn la compra (kiosco, almacn, supermercado o hipermercado. Aquellos padres que suelen ir de compras una o dos veces al mes es muy probable que recurran a los supermercados o hipermercados para comprar la leche. En casos de emergencia como una compra imprevista de leche, lo harn en un almacn cercano al hogar. Como pagarla (efectivo o tarjeta). Aquellos padres que compren en supermercados o hipermercados abonarn, probablemente con tarjetas o tickets. En cambio, los padres que recurran a los almacenes de barrio, es ms cercano el pago en efectivo que en tarjeta. Es muy probable que los padres que compran como minimo dos veces por semana en el Supermercado, concurran con sus hijos.

Tambin pueden comprar en almacenes diariamente por algn imprevisto como por ejemplo: quedarse sin leche. Aquellos padres que compren en Supermercados para conservar la leche en la alacena y consumirla a medida que lo precisen, comprarn botellas de leche o cartn de leche ya que es mas fcil de almacenar. En cambio, los padres que compran en los almacenes diariamente pueden comprar tanto sachet, botella o cartn de leche.

Conocimiento
Al momento de comprar los padres pueden tener conceptos pre-existentes de los lugares donde se puede comprar la leche. Estos estn formados por: La localizacin: Si los padres perciben que la distancia y el tiempo requerido para llegar y comprar en una tienda es demasiado en funcin del tipo de problema de compra (habitual en el caso de la leche), generara un pre-concepto negativo y por ende no entrara en su conjunto de alternativas a usar. Variedad de marcas de leche: la variedad y calidad de alternativas de leche es una determinante importante en la eleccin de la tienda. Precio: Los padres poseen un margen aceptable de precios. En el caso de que la tienda posea precios por encima de dicho margen, tambin recibir un pre-concepto negativo. Tambin depende si elegirn o no a determinada marca de leche, los precios de los competidores. Atributos fsicos de la tienda: Al tratarse de un alimento perecedero y destinado a nios, se espera que la tienda posea ciertos requisitos mnimos de limpieza, refrigeracin, presentacin e iluminacin de la mercadera. El aspecto de la leche en general determina un factor importante de compra. El empaque puede estar caliente y esto es asociado inmediatamente con la falta de refrigeracin del producto. Si la heladera en la que se encuentra la leche est sucia, muestra un grado de abandono del local y los padres pueden pensar que as como no se tiene en cuenta la higiene, no se tiene en cuenta el control de calidad de la leche.

En funcin del anlisis de dichos conceptos, se puede asociar la tienda al producto de manera satisfactoria o no. Las madres procesan la informacin relacionada con la leche de una manera central, ya que se le da gran atencin a la informacin relevante. Por otro lado, los hijos la procesan de forma perifrica, ya que le dan ms importancia a la actitud hacia el estimulo.

Creencias
Lo que los padres sepan acerca de los lugares en dnde compran la leche determinar lo que crean acerca de los mismos. Existen creencias acerca de los supermercados chinos. Muchos padres piensan que en dichas tiendas los refrigeradores se apagan durante la noche o que la fecha de vencimiento es manipulada. Esto significa que la cadena de frio de la leche se cort lo que deteriora al lcteo quitndole sus atributos de nutricin.

Actitudes
Las creencias que los padres tengan acerca de una tienda modificarn las actitudes, lo que luego influir en la intencin de compra. Los padres tienen en cuenta la limpieza del lugar debido a que se trata de la nutricin de sus hijos ya que la leche que comprarn ser consumida por los nios tambin. Adems, la variedad es muy importante porque tratan de comprar los productos de mejor calidad para sus hijos y si no lo encuentran, debern pensar cuidadosamente qu otra marca puede ser la adecuada. Estos factores determinan la actitud buena o mala del padre hacia la tienda.

Motivacin
Esta etapa es la que mas satisface el deseo de presentar una imagen de padre ideal. El presentar ante la sociedad y/o conocidos que se consume leche otorga la figura de persona interesada por el bienestar de sus hijos.

Consumo
El usuario de la leche puede ser el nio o el padre, por lo que no siempre coincide con el decididor o el comprador. Los nios, normalmente, consumen la leche a la maana en el desayuno, as como a la tarde en la merienda. Ambas pueden ser realizadas en el hogar dependiendo si el nio asiste a clases

en el turno maana o tarde. La forma en que se consume puede ser infusiones como te, como caf, mezclada con cacao o con cereales; fra o caliente. Por otro lado, los padres, normalmente, consumen leche a la maana como desayuno, a la tarde como merienda, y entre comidas como colacin. Tambin utilizan la leche como ingrediente dentro de otras comidas. Al igual que los nios, el consumo de leche por parte de los padres se dar en el hogar dependiendo de sus horarios y compromisos laborales. Ambos sujetos suelen utilizar la leche con productos complementarios (galletitas, bizcochuelos, tostadas, entre otras), y junto a diferentes personas (familia, compaeros de colegio, compaeros de trabajo o amigos). Ambos sujetos tambin poseen una frecuencia de consumo habitual de grandes cantidades. Dentro de esta etapa tambin se tiene en cuenta el almacenamiento del producto. Por lo tanto, en caso de que se haya comprado leche en polvo, esta deber guardarse en un lugar seco; en caso de que sea leche larga vida debe guardarse en un lugar con temperatura ambiente como la alacena; si es leche lquida normal debe mantenerse refrigerada. Esto posee un efecto directo en el consumo del producto, ya que si se almacena en condiciones equivocadas (pierde la cadena de frio) el consumidor salteara todos los pasos e ira directamente al descarte, imposibilitndose as de satisfacer la necesidad. Lo mismo sucede si se percibe que ya ha pasado la fecha de vencimiento de la leche.

Motivacin
La principal motivacin para esta etapa es la de la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas, al introducir en el organismo, nutrientes como el hierro y el calcio, as como tambin la satisfaccin la necesidad de placer. A su vez, la leche posee una gran intensidad motivacional, porque se trata de un producto que posee un gran contenido simblico, sobre todo para la madre. El que ella logre que sus hijos consuman la leche es un xito para ella como madre. Cundo se consume la leche tiene importancia en los nios de entre 8 a 12 aos, ya que se sienten motivados a tomar la leche en el momento que comparten con los amigos, en una casa, en un cumpleaos, o en algn tipo de reunin.

Influencias
Grupo Primario (Amigos / Familia): La forma de consumo de leche de los nios esta dado por la influencia de los padres, ya que no nacer del nio. De hecho, aquello que los padres suelen hacer, seguramente resultara copiado por el hijo. Del mismo modo, el padre tambin consumir en funcin de lo aprendido por sus padres. Grupo Secundario (Mdicos y/o Profesionales de la Salud): Tienen influencia sobre los padres que no saben cul es la mejor forma de que sus hijos consuman la leche, as como tambin en que momento del da o junto a que otros productos complementarios (cacao, caf, t; agua) Medios de comunicacin: Refuerzan la asociacin entre la leche y el amor de la familia (y sobre todo la madre), a travs de los lderes de opinin. As incentivan su consumo en familia.

Conocimiento
Para que el padre consuma leche (o le brinde a su hijo leche) requiere que el halla aprendido como se utiliza. Sin embargo, si poseen informacin incompleta acerca de las diferentes situaciones en las cuales se puede almacenar y consumir, puede reducir el atractivo. Por lo tanto, si el padre no sabe que la leche debe almacenarse en un lugar refrigerado, este se ver deteriorado y no cumplir con los requerimientos de calidad. Tambin, la leche mal utilizada (ej.: mezclada con vino) puede desempearse incorrectamente, haciendo que tanto los padres como los nios se sientan insatisfechos. Es muy importante que los padres tengan conocimiento acerca de la refrigeracin de la leche, ya que si no se mantiene dentro del cartn, sachet o botella, pierde la cadena de frio lo que ocasiona la prdida de sus nutrientes. Si los padres no conocen este proceso esencial de la leche, puede que la consuman en mal estado y ocasione en ellos un mal estar e insatisfaccin, adems de problemas de salud.

Evaluacin posterior al consumo


Se evala si el consumo de la leche logro satisfacer la necesidad. Se analiza cmo se siente luego del consumo, incluso si el proceso de decisin fue gratificante o desgastante y por ltimo se compara nuevamente la situacin que estbamos, la situacin que nos encontramos ahora post-consumo, y en la que nos queramos encontrar.

Se puede encontrar una disconfirmacin negativa cuando consumimos una leche est en mal estado. Se confirma cuando coincide con las expectativas. Hay una disconfirmacin positiva cuando la leche genero beneficios que no los tenamos analizados.

Conocimiento
A partir del consumo, se puede confirmar o hacer nuevas opiniones acerca de la leche. El hecho de que el amor de la madre se haya manifestado a travs de tomar leche, genera una red asociativa donde se vincula a la leche con amor. Este mismo sentimiento quiere ser transmitido de la madre al hijo nuevamente. Cuando el resultado del consumo es positivo, el padre guardara en su memoria que dicho producto satisfizo dicha necesidad. Cuando es negativo, tambin lo almacenara, eliminando dicha marca de una futura bsqueda.

Intencin
Un disconfirmacin positiva y una confirmacin generaran grandes posibilidades de volver a comprar el producto en el futuro.

Motivacin
Los padres se vern motivados a realizar una evaluacin post consumo, para poder decidir si se volver a comprar la leche o no, evitando de esta manera resultados negativos. Es decir que si el padre no obtuvo el resultado esperado (disconfirmacin negativa), no volver a comprar la leche consumida. En cambio si obtuvo lo que esperaba (confirmacin) o ms de lo que esperaba (disconfirmacin positiva) volver a consumirla, es por eso que los padres se ven motivados para realizar la evaluacin post consumo.

Influencias
Un disconfirmacin positiva y una confirmacin llevara al padre a influir positivamente en terceros, al comentarle su experiencia. Tambin evitara, no solo comunicaciones negativas, sino que tambin quejas formales y publicidad negativa. Motivacin El uso de leche posee una motivacin doble, donde al consumirse se obtiene un refuerzo positivo, en el caso de los padres e hijos que les gusta su sabor, as como un refuerzo negativo, donde se busca evitar la falta de calcio o alguna enfermedad.

Descarte
El consumidor deber elegir como deshacerse el packaging de la leche. Pueden reciclar los envases o simplemente desecharlos.

Motivacin
La motivacin para reciclar los envases de leche puede provenir de un deseo de ayudar al medio ambiente, o tal vez realizar una obra de calidad juntando dinero a travs de los envases reciclados.

Actitud
Es muy importante la actitud que tengan los padres a la hora de reciclar o simplemente descartar el packaging de la leche ya que muchos de ellos piensan que es un proceso muy complicado el cual requiere demasiado tiempo. Por lo tanto, es ms sencillo desechar el envase. Otros, en cambio, procuran preservar el medio ambiente por lo que ven de manera positiva reciclar y no desechar el envase, a pesar del tiempo que este proceso implica.

Conocimiento
Hay padres que son conscientes de las consecuencias de su accionar, por lo tanto estn informados acerca de cmo se perjudica y contamina el medio ambiente desechando envases. Estos padres se vern impulsados a reciclar e inculcar a sus hijos que lo hagan tambin.