Introduccin Este artculo es parte de un trabajo desarrollado para orientar a la alta administracin de una empresa (la que se mencionar

como "FME" por razones de confidencialidad) en el desarrollo de una poltica que sirva de gua para la gestin y soporte para la implementacin de un sistema de calidad. ste surgi como una necesidad planteada por el Director de la empresa durante la primera reunin del Comit de Calidad, y tiene por principal objetivo presentar los antecedentes necesarios a los miembros de ste, entregndoles una base para la elaboracin de la Poltica de Calidad. Este documento presenta el requerimiento de la norma ISO 9000. Posteriormente se presentan las bases tericas que explican qu es lo que se entiende por "Poltica de Calidad", de acuerdo a varias fuentes autorizadas. Luego se presentan varios ejemplos de poltica de calidad tal y como actualmente es usado este concepto en algunas empresas. Finalmente se presenta la redaccin de una Poltica de Calidad para la compaa FME como modelo sobre el que trabajar. Poltica de calidad. Qu pide la norma. (Norma ISO 9001) La clusula 4.1.1 de la norma requiere que el personal de alto nivel ejecutivo est directamente vinculado en definir la poltica de calidad de la compaa, incluyendo los objetivos por la calidad y el compromiso hacia la calidad. La norma tambin clarifica y refuerza el requerimiento de que la poltica este enfocada hacia las necesidades del cliente y alineada con la organizacin general y los objetivos estratgicos de la compaa. La norma dice textualmente: "La gerencia del proveedor con responsabilidades ejecutivas debe definir y documentar su poltica de calidad, incluyendo los objetivos de calidad y su compromiso con la calidad. La poltica de calidad debe ser pertinente a los objetivos organizacionales del proveedor y las necesidades de sus clientes. El proveedor debe asegurar que su poltica se ha entendido, se ha implementado y se mantiene en todos los niveles de la organizacin." El compromiso hacia la calidad y la poltica de calidad se reflejan frecuentemente en el enunciado de la misin y los objetivos para la calidad (valores y principios gua). La poltica de calidad debe ser documentada en el manual del sistema de calidad y debe ser comunicada y entendida por el personal a todos los niveles de la compaa. Misin de la compaa La misin se define como un enunciado fundamental con un propsito nico que define el

porqu de la existencia de la organizacin, la naturaleza de ella y los clientes a los que se busca servir y satisfacer. El enunciado de la misin ayuda a desarrollar constancia en el trabajo, permitiendo que cada persona de la organizacin contribuya hacia la misin general, ste refleja el enfoque hacia la excelencia, la razn de existir y la forma como la compaa se concibe a s misma, a sus empleados y a sus clientes Visin de futuro As como la misin de una organizacin es un requerimiento fundamental para su existencia, tambin es recomendable, aunque no es una exigencia de la norma, la existencia de una Visin corporativa que permita una proyeccin de la empresa en el futuro, complementado as el enunciado de misin y la poltica de sta, las que en su conjunto son un reflejo de lo que se conoce como la filosofa de la compaa. Poltica de calidad A la luz de lo sealado en los prrafos anteriores, el Director, apoyado por el Comit de Calidad, debe redactar la Poltica de Calidad. Como un apoyo a esta tarea de los miembros del Comit de Calidad, a continuacin se explica qu es lo que se entiende por "Poltica de Calidad", basado en varios textos especializados. 5.1 Qu se entiende por poltica de calidad. Las polticas son declaraciones de accin, derivadas de la misin corporativa. En trminos de calidad, la gerencia es responsable de desarrollar e implementar tal poltica. La interpretacin literal del prrafo anterior es que una compaa necesita una poltica que se ocupe de la calidad, pero la poltica por si sola es demasiado especfica para conducir a sistemas capaces. En un sentido importante, poltica y poltica de calidad son trminos redundantes. Cada poltica debe reflejar los principios de calidad, pero una poltica que es delineada solamente como poltica de calidad probablemente no ser valiosa si tiende a estar aislada de las actividades de la organizacin. En este sentido, poltica es el proceso de pensamiento lgico incluido en el liderazgo, para lograr un objetivo. (Stimson, 1998) Las Polticas reflejan el pensamiento y el pensamiento est basado en una filosofa. Luego, se concluye que las empresas requieren una filosofa. Existen estudios que muestran que las compaas que mantienen una filosofa tienen una mayor permanencia y tienden a tomar mejores decisiones en un ambiente cambiante que aquellas empresas cuyo nico propsito es hacer dinero.

La filosofa de una compaa debe estar articulada de una forma que pueda ser implementada. Una forma es expresar las polticas corporativas como lneas de accin, a las cuales se pueden asignar objetivos. Siempre existe retroalimentacin desde los objetivos hasta las polticas de donde se derivan los objetivos, esto para verificar que las polticas sean seguidas y tambin como forma de validarlas. Polticas son entonces, declaraciones de accin que implementan la filosofa corporativa expresada en la declaracin de misin. Las polticas deben conducir a objetivos reconocibles y realizables. La Poltica enfocada como una gua para la accin gerencial y a pesar de que los detalles varan de una compaa a otra, tienen varios puntos en comn (Juran, 1993): 1.- Sin excepcin, todas las polticas declaran la intencin de satisfacer las necesidades de los clientes. A menudo incluyen la identificacin de necesidades especficas a satisfacer, por ejemplo: los productos de la compaa deben proveer satisfaccin al cliente. 2.- La mayora de las polticas incluyen competitividad en calidad, por ejemplo, que los productos de la compaa deben igualar o exceder la calidad de la competencia. 3.- Un tercer aspecto de polticas de calidad actualmente en uso, se relaciona con el mejoramiento de la calidad, por ejemplo, que se declare la intencin de conducir un mejoramiento anual. 4.- Algunas declaraciones de polticas incluyen referencias especficas a los clientes internos, por ejemplo, que la calidad debe extenderse a todas las fases del negocio. Otras consideraciones Cuando se define y documenta la poltica de calidad, los objetivos y compromiso con la calidad, la gerencia debe considerar los siguientes puntos: a.- La poltica de calidad debe ser expresada en un lenguaje que sea fcil de entender b.- La poltica de calidad debe ser relevante para la organizacin, las dems polticas, los productos o servicios provistos, y el personal de la organizacin. c.- Los objetivos deben ser realizables La gerencia debe demostrar compromiso claro y activamente de una manera visible. El compromiso puede ser demostrado mediante actividades tales como las siguientes:

Asegurndose que el personal de la organizacin entiende e implementa la poltica de calidad. Iniciando, manteniendo e implementando la poltica de calidad, incluyendo tambin la implementacin del sistema de calidad. No aceptando desviaciones de la poltica de calidad, no desperdiciando recursos en cualquier parte o aspecto de la organizacin Proporcionado los recursos adecuados y la capacitacin para apoyar el desarrollo e implementacin del sistema de calidad Un ejemplo de poltica de calidad es el siguiente: "Es la poltica de calidad de Wild Rover International crecer, incrementar el segmento de mercado, mejorar nuestra rentabilidad y proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que satisfagan o excedan sus expectativas en trminos de calidad y costo competitivo"(citado por Stimson,1998). A primera vista esta poltica parece ser una declaracin de misin, un reflejo de la filosofa corporativa, y quizs lo es. Sin embargo es una poltica vlida porque, como podemos ver, cada frase puede conducir a un objetivo definido y medible. 6.1 Otros ejemplos 6.1.1 Poltica I (Crosby, 1980)) "Es la poltica de nuestra compaa que la funcin gestin de calidad debe existir en cada operacin de manufactura o servicio, hasta el grado necesario para asegurar que: 1.- Los estndares de aceptabilidad y capacidad de nuestros productos y servicios se cumplan 2.- El costo de los objetivos de calidad para cada operacin se cumplan El gerente general de la compaa es responsable mediante la obtencin de un acuerdo con el director corporativo de calidad en el grado adecuado de la funcin de calidad a ser establecido en cada operacin. El gerente general debe publicar una poltica de calidad para la operacin, citando este documento y debe seguir los pasos para asegurar que los empleados entienden que la poltica de calidad de la compaa es Actuar exactamente como el requerimiento o hacer que el requerimiento sea oficialmente cambiado a lo que nosotros o nuestro cliente realmente necesita. Para asegurar esta efectividad la funcin de calidad debe ejercitarse de manera objetiva e

insesgada. De esta forma la cabeza de la funcin de calidad en cada unidad debe informar directamente al gerente general y debe estar en el mismo nivel organizacional de aquellas funciones cuyo desempeo esta siendo medido. La cabeza de la funcin de calidad debe representar a la compaa en el comit de calidad. La funcin de calidad debe estar tripulada por personal profesionalmente calificado y sus responsabilidades incluyen: Aceptacin de producto en todos los niveles Calidad de Proveedor Ingeniera de Calidad Anlisis de Datos e informe de status Acciones correctivas Planificacin Aprobacin de calificacin de productos, procesos y procedimientos Auditora Educacin en calidad Mejoramiento de la calidad Problemas con clientes Seguridad de Producto La compaa debe producir informes de costo de la calidad de acuerdo con el procedimiento de control y debe realizar informes peridicos del estado de la calidad para presentarlo a todo el personal de gerencia. Las prcticas standard que apoyan los detalles de todas las actividades mencionadas en esta poltica han sido preparadas". 6.1.2 Poltica II (Royal Ordnance Rocket Motors, 1998) "Motores Cohete est comprometido a proveer productos y servicios los cuales mantendrn y mejorarn la percepcin de los clientes respecto a nuestra compaa y nuestro status dentro de la industria de Defensa. Esto ser logrado por nuestro compromiso individual y colectivo con el mejoramiento continuo, capacidad de medicin y desarrollo de personal a travs de la capacitacin. 6.1.3 Poltica III (Juran,1989) En IBM existe una poltica de calidad que requiere que nuevos modelos de productos deben tener una confiabilidad que por lo menos iguale la de los modelos que reemplazan y tambin que por lo menos iguala la confiabilidad de los modelos de la competencia. Los departamentos de desarrollo de producto son requeridos a demostrar que esta poltica

se cumple. Adems el departamento aseguramiento de calidad tiene la responsabilidad de revisar esta demostracin. 6.1.4 Poltica IV (Sadgrove, Citado por Palom,1998) Es la poltica de XYZ Ltd. Continuamente satisfacer y exceder las necesidades de su clientes, de una manera rentable. Esta es la nica forma de asegurar la futura prosperidad de la compaa. Para este fin, la compaa ha instituido un sistema de calidad que cumple la norma ISO 9002. Todo el personal debe estar familiarizado con los procedimientos de calidad los cuales son relevantes a su trabajo y debe cumplir con ellos. Los objetivos de calidad Los requerimientos de la norma expuestos en el prrafo 2 de este documento sealan que adems de la poltica de calidad la gerencia debe definir los Objetivos de Calidad de la Compaa. Estos Objetivos de Calidad deben describir los valores que guan la toma de decisiones en FAMAE y nacen directamente de la Poltica de Calidad. 7.1 Propsito de los objetivos de calidad. La razn de ser de los Objetivos de Calidad es dar forma concreta y mensurable a lo expuesto en la Poltica de Calidad. Adicionalmente, debido a que las actividades de la organizacin estn permanentemente sumergidas en la tensin y conflictos asociados con la competencia, los problemas financieros y los plazos, fcilmente se pasan por alto los valores de calidad fundamentales que se desea sean las guas para la toma de decisiones. Esto ltimo hace necesario declarar los objetivos de calidad en forma separada de la Poltica de Calidad. Decidir sobre estos valores en grupo (Comit de Calidad) puede ayudar a desarrollar un entendimiento que proveer las bases para trabajar en conjunto y tomar decisiones que reflejen estos valores. 7.2 Ejemplos de objetivos de calidad (STEUDEL, 1996) Desarrollar un sistema de calidad para promover el mejoramiento continuo de procesos y la prevencin de problemas, el cual se basa en la participacin de los empleados y en su compromiso hacia la excelencia. Establecer y mantener un ambiente de trabajo seguro que soporte la produccin y la entrega de productos y servicios de alta calidad.

Establecer relaciones tanto con los clientes como con los proveedores con el fin de mejorar la calidad en todos los aspectos tanto de uso de productos como de las partes adquiridas. Desarrollar y mantener una metodologa de grupo para realzar la competitividad de la compaa a travs de la mejora en la calidad y en la productividad. Proveer una atmsfera que motiva a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse orgulloso de su trabajo. Respetar el ambiente y luchar para protegerlo para futuras generaciones. Proposicin Esta seccin presenta sugerencias para la Poltica de Calidad as como para los Objetivos de Calidad, ambas basadas en los principios y ejemplos expuestos anteriormente. 8.1 Poltica de calidad Como base para el trabajo de redactar una Poltica apropiada, a continuacin se propone el siguiente texto como una primera aproximacin a dicha poltica : "Es la Poltica de FME proveer productos y servicios de acuerdo a la misin impuesta por la ley, los cuales debern satisfacer o exceder las expectativas de nuestros clientes y de este modo mejorar permanentemente la imagen y prestigio de FME dentro de la Industria Nacional. Lo anterior ser logrado mediante la aplicacin de la Gestin de Calidad en todas y cada una de las fases de cada operacin de manufactura o servicio, en todos los niveles de la Empresa." 8.2 Objetivos de calidad Los Objetivos de Calidad, como se estableci anteriormente, son la traduccin de los valores que sirven de gua para la organizacin y que se encuentran implcitos en la Poltica de Calidad, dentro de objetivos definidos y medibles. Para el caso de FME, teniendo en consideracin el texto de Poltica de Calidad presentado en la seccin anterior, se sugieren los siguientes: Instituir un Sistema de Calidad que promueva el mejoramiento continuo de procesos y la Gestin de calidad a todo nivel, que cumpla con las normas ISO 9000. Desarrollar y mantener una metodologa de trabajo en equipo para mejorar la competitividad de FME a travs de mejoramiento en la Calidad y Productividad. Establecer relaciones de cooperacin, tanto con clientes como proveedores, con el fin de

mejorar la calidad tanto de los productos como los servicios prestados por FME Crear un ambiente que motive a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse identificado, responsable y orgulloso de su trabajo. Mejorar la preparacin de todo el personal en las materias relacionadas con Calidad, mediante la capacitacin y la Educacin en Calidad. Promover la utilizacin de la herramientas y tcnicas de Calidad en todos los niveles de la Fbrica, como una forma de desarrollar la "Cultura de la Calidad" de FME. Implementar un sistema de evaluacin del "Costo de la Calidad", dentro de los ndices de Gestin de FME --Bibliografa Crosby, Phillip B. (1980) Quality is Free, Penguin Books, New York,USA INN-CHILE (1994) Norma Chilena Oficial NCh-ISO 9001.Of95, INN, Santiago, Chile. Juran, JM (1989) Juran on Leadership for Quality, The Free Press, New York, USA. Juran, JM; Gryna, FM (1993), Quality Planning and Analysis, McGraw-Hill, New York, USA. Palom, Santiago (1998) ISO 900 y la Base Documental, Granica S.A., Barcelona, Espaa. R.O.R.M (1998) Rocket Motors Business Management System, Royal Ordnance, Kidderminster, UK Steudel HJ (1996) How to implement a Quality Assurance System Through Documentation, Madison, USA Stimson, William (1998), Beyond ISO 9000, Amacom, New York, USA.