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ANLISE E MODELAGEM DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

Jonatan DellAgnolo1 Fernando Cesar Ornelas2

RESUMO O objetivo deste artigo realizar a anlise e modelagem de um sistema para auxiliar as reas de suporte tcnico no quesito atendimentos a solicitaes de servio realizadas pelos clientes/usurios dos servios de TI (Tecnologia da Informao). Para isso foi desenvolvida uma anlise e modelagem de um sistema de Service Desk, onde os conceitos utilizados para a sua elaborao foram adquiridos atravs da observao das necessidades do mercado e com base no ITIL (Technology Infrastructure Library). O ITIL caracterizado por ser constitudo pelas melhores prticas de gerenciamento de servios em TI (Tecnologia da Informao). Este software tem o objetivo de auxiliar a rea de TI podendo centralizar todas as solicitaes de servio em um nico ponto de contato, e oferecer informaes gerais sobre os servios prestados aos usurios. Alm disso, disponibilizar uma base de conhecimento, onde as resolues das solicitaes de servios podem ser consultadas pelos clientes/usurios e profissionais de TI. Palavras-chave: Service Desk, Governana de TI, ITIL, ICONIX

1 INTRODUO Em um mundo cada vez mais competitivo, de mudanas constantes cada vez mais as empresas sentem a necessidade cada vez maior de se ter flexibilidade e agilidade para reagir com rapidez s situaes imprevisveis aos possveis problemas encontrados. Com isto elas tm adotando cada vez mais recursos de informtica como computadores e sistemas de informaes para o auxlio na produtividade, gesto e tomadas de deciso. A elevao das exigncias dos clientes em relao ao desempenho de servios prestados, principalmente ocorridos devido globalizao e o aumento da concorrncia das organizaes, fazem com que a qualidade, agilidade e eficcia na entrega de servios possam significar a diferena entre o seu sucesso e o seu fracasso. Somando isso s novas iniciativas em lanar novos produtos e campanhas cada vez mais as empresas tm procurado contar com a competncia da rea de Tecnologia da Informao a fim de solucionar os seus problemas. Com aumento destas novas necedades, a TI das empresas cada vez mais procuram alguma forma de organizar e gerenciar todos dos os recursos tecnolgicos de forma clara e eficaz, assim podendo fornecer os servios necessrios aos seus usurios 2 METODOLOGIA DE GOVERNAA E FERRAMENTA DE ANLISE DE SISTEMAS 2.1 Governana de TI e Service Desk

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Bacharel em Sistema de Informao (ASSEVIM) jonadell@yahoo.com.br Mestre em Cincias da Computao (UFSC) ornela.fernando@gmail.com

2 Os profissionais de TI das empresas cada vez mais sentem a necessidade de adotar mtodos de Governana de TI, utilizando metodologias de trabalho para desenvolver suas atividades. Uma das metodologias que trata sobre a governana de TI e que seu vem crescendo nos ltimos anos no Brasil e no mundo o ITIL. Segundo Magalhes e Brito (2007, p.62) a ITIL fornece a base para as melhores prticas para um ambiente de qualidade, onde visa o envolvimento de pessoas, tecnologias para o objetivo do gerenciamento da rea de TI como um negcio dentro do negcio da organizao. A ITIL no uma metodologia, no uma ferramenta e nem funo, ela caracterizada por ser um conjunto das melhores prticas para o gerenciamento de servios em TI. A ITIL foi formada no final da dcada de 1980 pela CCTA Central (Communication and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), como um esforo para disciplinar e permitir a comparao entre as propostas proponentes a prestadores de servio de TI para o governo Britnico. Do qual era pouco conhecido at o inicio da dcada de 90. A partir da dcada de 90 as prticas descritas pela ITIL comearam a ser utilizada pelas empresas privadas europias, isso se deu segundo Magalhes, Brito (2007 p.62) devido a este padro ter se tornado aberto e pelo grande enfoque na qualidade, garantida pelas definies de processos caracterizados por serem as melhores prticas de Gerenciamento de Servios TI, viabilizando a aderncia prtica da ISO 9000. Passando os anos vrios outros pases comearam a adotar estas prticas at se tornar o padro de fato da atualidade no segmento de TI. Hoje o ITIL utilizado tanto em organizaes pblicas e privadas de pases de todo o mundo. O ITIL est atualmente em sua verso 3, mas a verso tratada neste artigo a 2. Devido verso 3 ainda ser pouco difundida. A sua primeira verso constituda por 40 livros, mais durante o perodo de 2000 a 2002 devido a ser conhecida como uma biblioteca, estes livros foram resumidos em 8 volumes que passou a ser conhecida como a verso 2. Segundo Magalhes, Brito (2007 p.63) estes volumes so: Service Suport (Suporte aos Servios); Service Delivery (Entrega de Servios); Planning and Implemention (Planejamento e Implementao); Application Management (Gerenciamento de Aplicaes); Security Management (Gerenciamento da Segurana); Information and Comunication Tecnology (ICT) Infrastructure Management (Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e de Comunicaes); Business Perspective (Perspectiva de Negcio); Software Asset Management (Gerenciamento dos Ativos de Software).

Segundo Magalhes e Brito (2007, p.65) a ITIL descreve a base para a organizao referente aos processos de TI, com viso na orientao para o Gerenciamento de Servios de TI. Onde devem ser considerados os objetivos, atividades gerais, pr-requisitos e resultados esperados dos vrios processos da rea. A ITIL demonstra as melhores prticas que podem ser utilizadas para esta definio do problema e no define os processos a serem implementados na rea de TI. O assunto principal abortado neste artigo faz parte o primeiro livro do ITIL chamado Service Suport (Suporte a Servios), que detalha toda a parte de suporte a servios e Service Desk. Entretanto, antes de abordar o assunto do Service Desk importante definir a diferena entre Service Desk e Help Desk, pois muitas pessoas confundem estes conceitos e existem algumas diferenas entre eles. As diferenas entre as abordagens seguem as suas descries abaixo Magalhes e Brito (2007, p.111):

3 Central de Suporte (Help Desk): Seu propsito principal atender a todas as requisies de ajuda, sem e resolver incidentes o mais rpido possvel e assegurar que nenhuma requisio de ajuda seja perdida; Central de Servios (Service Desk): Ela considerada por possuir uma nica porta de entrada, permitindo que os processos de negcios sejam integrados aos processos que compem o Gerenciamento dos Servios de TI. Com isso ao mesmo tempo ela pode fornecer uma abordagem global e podendo focar em vrios tipos de atendimento. Uma central de servios no necessariamente trata atender os incidentes como pode controlar contratos, solicitaes de servios, solicitaes de mudanas, etc.

Na metodologia ITIL a abordagem de Help Desk acabou evoluindo para Service Desk onde ambos os conceitos podem ser tratados como Service Desk. Ele pode ajuda na primeira impresso que a rea de TI dar aos seus usurios em casos de necessidade de interao, sendo ele em uma solicitao de servio ou at mesmo em seu modo de interao. Isso pode acarretar em um aumento no nvel de satisfao dos usurios para com a rea de TI. Magalhes e Brito (2007, p.108). O Gerenciamento de incidente o principal processo de interao do Service Desk, onde se inclui parte das atividades deste processo, isto pode ser realizado pelo atendimento a chamada de erros percebidos pelos usurios na interao com os servios de TI. Estas chamadas atendidas pelo suporte tcnico passam por uma anlise que podero constituir em incidentes e suporte tcnico de primeiro nvel. A sua implementao permite centralizar a comunicao dos erros, dvidas e solicitaes relacionadas com os servios de TI disponibilizadas pela rea de TI, isto contribui para a diminuio do tempo de atendimento e de reparao dos servios de TI. A principal caracterstica de um Service Desk que ele constitui um nico ponto de contato, todas as solicitaes dos usurios das empresas que querem constituir um contato com a rea de TI passam pelo Service Desk do qual classifica o tipo de chamado do qual resolve a maior parte dos problemas em primeiro nvel e encaminha para outro nvel de atendimento quando necessrio. Para as organizaes dependendo do seu tamanho, a ITIL fornece diferentes arquiteturas de Service Desk dentre elas esto arquitetura Local, Centralizada e Virtualizada. Magalhes e Brito (2007, p.120) define: A utilizao de arquitetura local vivel para empresas que possuem uma grande centralizao fsica de sua estrutura organizacional, ela disputa espao fsico com a estrutura organizacional. A sua distribuio de maneira distribuda. A utilizao de arquitetura centralizada se torna interessante quando a localizao dos usurios for diferente da localizao da infra-estrutura da empresa. Ele pode ser centralizado em um ambiente de processamento de dados Data Center e assim estando em um nico lugar, podendo ser acessado de vrios lugares. A utilizao de uma arquitetura virtualizada se torna vivel quando a empresa possui vrios locais fsicos, principalmente de mbito internacional. Neste tipo de atendimento os usurios no sabem de qual local vem o atendimento, pois ele pode estar distribudo em vrios lugares.

Para um bom funcionamento de um Service Desk, no basta somente uma boa ferramenta, mas tambm da personalidade dos analistas que iro trabalhar nele. As caractersticas para um bom analista so: Pacincia, Capacidade de Comunicao, Entusiasmo, Honestidade, Simpatia, Compromisso, Raciocnio Lgico. Deve se evitar perfis como: Condescendncia, Morosidade, Agressividade. 2.2 Metodologia de Desenvolvimento ICONIX

4 Para realizar o desenvolvimento de uma soluo como o Service Desk necessrio a utilizao de uma metodologia de desenvolvimento de software. O uso de uma metodologia de software no processo de desenvolvimento acaba eliminando a maior quantidade de erros possveis nesta parte do processo, pois com a realizao de toda a anlise e modelagem com base em uma metodologia, torna possvel, a visualizao do cliente pelo produto a ser desenvolvido. Com isto o cliente pode visualizar e o sistema a ser desenvolvido encontra-se dentro de suas expectativas, e faz com que o analista passe para os programadores a documentao do sistema com telas e regras de negcios de forma detalhada que j ser possvel visualizar o produto final. Isto evita desperdcios de tempo e faz com que o custo para o desenvolvimento tambm se torne menor. O uso de uma metodologia de desenvolvimento tem como um dos principais fatores desenvolvimento de softwares com qualidade. Segundo Inthurb (2001, p.21) a qualidade em desenvolvimento de sistemas significa o Alinhamento total entre necessidades, expectativas dos usurios e as especificaes geradas e o Alinhamento total entre as especificaes aprovadas e o produto construdo e Produto final com a menor quantidade de erros possveis. Pode-se dizer que a maior parte dos problemas dos softwares no est no prprio software, e sim na maneira de como foram construdos. No seguindo um padro e organizao em seu desenvolvimento, a probabilidade de o sistema possuir falhas e no atender as expectativas dos clientes maior. Um software para atingir um bom nvel de qualidade tem que atender todas as expectativas do cliente, todas as etapas devem ser entregue no prazo certo, e todos os envolvidos e at o cliente devem atuar objetivamente para atingi-los. No mercado esto disponibilidades varias metodologias que podem ser utilizadas no desenvolvimento de um sistema. Dentre elas existem as metodologias mais robustas, ou seja, as caracterizadas por serem as mais burocrticas que envolvem todos os fatores possveis em um desenvolvimento de software, e as metodologias mais simples e geis. As metodologias geis de desenvolvimento so formas especficas de organizar o processo de software para obter vantagens de qualidade e produtividade, ela utiliza somente os documentos essenciais para o desenvolvimento de software acarretando principalmente as fases de modelagem e anlise. Uma metodologia de desenvolvimento gil e eficiente, conhecida no mundo todo mais pouco difundida no Brasil o ICONIX. Maia, (2006) define o ICONIX como uma metodologia pura, prtica e simples, mais, alm disto, uma metodologia muito poderosa e com um componente de anlise e representao dos problemas slido e eficaz. Ele desenvolvido pela ICONIX Software Engineering. O ICONIX uma metodologia gil e com os recursos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho, ela possui vrios recursos e ao mesmo tempo ela simples, prtica e objetiva. Esta metodologia utiliza vrios recursos do UML. constitudo pelas seguintes fases segundo Maia (2006): Modelo de Domnio, Anlise Robusta, Diagrama de Seqncia, Diagrama de Classe. Os processos do ICONIX podem ser divididos em dois grandes setores, que podem ser desenvolvidos tanto em modo recursivo como em modo paralelo. Os modelos do ICONIX divididos em Dinmico e Esttico.

Figura 1: Viso geral do ICONIX


Fonte: Silva e Videira (2001, p.351).

Como pode ser observado na figura 1 O Modelo Esttico formado pelo Modelo de Domnio e o Diagrama de Classes que pertencem diviso esttica do projeto, onde no h nenhum dinamismo entre o sistema e o usurio. O Modelo Dinmico constitudo pelo Diagrama de Casos de Utilizao, Diagrama de Robustez e Diagramas de Seqncia que sempre mostra o usurio interagindo com o sistema atravs de aes onde o sistema apresenta alguma resposta ao usurio em tempo de execuo. A metodologia ICONIX permite um alto grau de rastreabilidade. Toda a elaborao de uma modelagem de um sistema utilizando esta metodologia caracterizada por ter como ponto de partida a utilizao da interface, e a partir desta que deve ser desenvolvida toda a anlise e diagramas, pois esta metodologia tem como base a homologao do usurio em cima de um prottipo que deve ser desenvolvido de acordo com os requisitos do sistema. Toda a elaborao de uma modelagem de um sistema em ICONIX caracterizada por ter como ponto de partida a utilizao da interface, e a partir desta que deve ser desenvolvida toda a anlise e diagramas, pois esta metodologia tem como base a homologao do usurio em cima de um prottipo que deve ser desenvolvido de acordo com os requisitos do sistema. 3. APRESENTAO E INTERPERTAO DOS DADOS DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO O artigo demonstra a anlise e modelagem de um sistema de Service Desk utilizando uma abordagem rpida e demonstrativa. O seu desenvolvimento deu-se utilizando a metodologia ICONIX. Nos tpicos a seguir estaro apresentadas as fases de desenvolvimento do produto. 3.1 Viso do sistema Esta fase da metodologia ICONIX caracterizada por trazer uma viso geral sobre o projeto desenvolvido. Ela traz as etapas iniciais da fase do projeto onde so levantadas as ferramentas

6 utilizadas para o desenvolvimento do produto, o levantamento de problemas, os atores, os requisitos funcionais e no funcionais. Todos dos diagramas e telas da prototipao que faro parte dos documentos desenvolvidos com base na metodologia sero desenvolvidos com auxlio da ferramenta Enterprise Architect 6.5. A recomendao para o desenvolvimento do sistema para que seja em plataforma WEB, onde possa ser acessado em tempo real por qualquer lugar pelos atores do sistema. As limitaes do Sevice Desk dependero das ferramentas em qual o sistema for desenvolvido juntamente com o seu banco de dados. Isto ficar a cargo da empresa que ser responsvel por desenvolver o sistema. O quadro 1 caracteriza-se por apresentar os problemas que o sistema dever solucionar.
N. Problema Falta de um controle centralizado para os chamados de servios dentro da rea de TI com identificao por rea, setor e prioridade. E falta de um ponto de contato especfico. Afeta Impacto previsto Fazer com que todas as chamadas caiam em uma central de servios (Service Desk) e fazer com que todas as requisies sejam centralizadas e documentadas pela rea de TI. Criando um nico ponto de contato. Soluo A soluo permite: 1. Realizar o Cadastro dos chamados aos suportes Tcnicos. 2. Gerenciar todas as solicitaes de servios em aberto e finalizado. 3. Consultar as solues dos problemas, conforme necessrio.

No afeta nenhuma funo.

Falta acompanhamento indicadores desempenho servios.

de nos de nos

No afeta nenhuma funo.

Inexistncia de dados que possam auxiliar No afeta para a elaborao de planos de suporte. E nenhuma falta de informaes de funo. onde so dispostos os servios de TI.

A soluo permite: 1. Emisso de relatrios dos chamados em Realizar o controle do tempo aberto. de resoluo de todos os 2. Emisso de relatrios de chamados nveis de chamados tcnicos. realizados por tempo para resoluo. 3. O acompanhamento do histrico do servio de TI aberto pelo usurio. A soluo permite: Fazer com que se seja 1. Trazer informaes sobre tipos de possvel coletar dados o chamados. suficiente para a elaborao 2. Trazer informaes sobre a disposio do pessoal de suporte de TI. de planos de suporte e identificar onde so alocados 3. Trazer informaes referentes a chamados por setores, empresas e os recursos de TI. usurios. A soluo Permite: 1. Caso o usurio encerar a ordem de Fazer com que ao trmino de servio ele dever definir o motivo e dar uma solicitao de servio uma nota para o atendimento. seja possvel o usurio dar 2. Caso o profissional de TI encerar o uma nota referente ao servio atendimento dever informar o motivo, o solucionado. usurio opcionalmente poder fornecer um resultado para o atendimento.

Medir o ndice de Satisfao do usurio para com os servios de suporte disponibilizados pela TI.

No afeta nenhuma funo.

Quadro 1 Descrio problemas que o sistema dever solucionar


Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

O sistema ser composto por trs ambientes: Um ambiente onde o profissional do suporte tcnico poder abrir e alimentar as informaes pertinentes a solicitaes de servio e sua resoluo. Um ambiente onde o usurio/cliente que realizou a requisio da solicitao de servio poder monitorar a situao do mesmo. Dependendo da situao tambm poder abrir uma nova solicitao caso houver liberao de acesso. Um ambiente onde o administrador que tem acesso a todos as funes e relatrios do sistema.

7 O sistema dever prover o gerenciamento dos servios da rea de TI, juntamente com os seus devidos relatrios e os atores do sistema podero ser o administrador, o profissional do suporte tcnico os usurios ou clientes que utilizam os servios de suporte de TI. Nesta fase do ICONIX o analista deve elaborar um quadro com os Requisitos Funcionais e Requisitos no Funcionais Segundo Cysneiros (1998) Requisitos Funcionais expressam alguma funo (transformao) a ser implementada nos sistemas de informaes e os Requisitos no Funcionais, o oposto dos Funcionais onde so caracterizados por expressar condies e restries que devem prevalecer. 3.2 Anlise de requisitos A anlise de requisitos no ICONIX constituda pela prototipao do sistema, desenvolvimento dos diagramas de caso de uso e diagrama de domnio. O prottipo do sistema considerado uma fase muito importante, pois ele trs uma noo da telas e dos campos que iro conter no sistema. Mas para a realizao do prottipo uma das principais etapas a elaborao de um diagrama de casos de uso, onde devem ser definidos todos os casos de uso contidos no sistema a ser desenvolvido. A figura 2 apresenta o modelo de caso de uso do Sistema Service Desk:
class Diagrama de Caso de Uso Encerramento Solicitao de Servio(UC009)

Abertura de Solicitao deServio (UC001)

Manter reas/Departamentos (UC008)

Manuteno de Solicitao de Servio (UC002)

Usurio/Cliente

Manter Natureza do Problema (UC007) Consulta Base de Conhecimento de Servios (UC003)

Adiministrador

Manter Proffssionais de T (UC006) I Manter Cliente (UC004) Usuario do cliente (UC005) Profissional T I

Figura 2: Diagrama de caso de uso


Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

Abaixo ser apresentada a descrio do que cada caso de uso mostrado na figura 2. Cada caso de uso pode ser constitudo por um ou mais prottipos. Neste documento ser apresentado o prottipo tela de Abertura de Solicitao de Servio apresentado na figura 3 e os demais processos do sistema ser descrito com base nos casos de uso apresentados na figura anterior.

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ui T 002 - Abertura de Soliciao de Servios T 002 - Abertura de Soliciao de Servios Solicitao N: Cliente: Data Abertura: Hora Abertura: Us urio: Natureza do Problema: Ass unto: / : rea Cliente: Tcnico: /

Descro do Chamado:

Grau de Prioridade:

Baixa

Mdia

Alta

Confirmar

Enc. Atendimento

Cancelar

Figura 3: Abertura de solicitaes de servio (T002) Fonte: elaborado pelo autor, 2007. O caso de uso UC001 Abertura de Solicitao de Servio trata de uma das principais funes do sistema do qual caracterizada por ser a abertura de solicitaes de servio, do qual ser responsvel pela requisio dos servios a serem solicitados. Nela devem ser preenchidas as informaes pertinentes ao chamado e a resoluo caso o problema seja resolvido no instante do contato e estiver em domnio do profissional de TI. Este caso de uso pode ser visualizado na figura 3. No caso de uma solicitao de servio ter sido realizada diretamente pelo usurio do cliente do sistema ou o problema no for resolvido durante o primeiro contato quando aberto pelo profissional de TI as solicitaes de servio ficaro com status Em andamento e ficaro disponveis para serem tratados no caso de uso UC002 Manuteno de Solicitao de Servio at que seja encerada a solicitao de servio, alterado sua natureza do problema ou encaminhada para outro profissional de suporte tcnico. O funcionamento da disponibilizao do acesso do cliente para o usurio do sistema se caracterizar de no primeiro momento estar em contato com o profissional de suporte tcnico e em seguida para o usurio do sistema, nunca para os dois ao mesmo tempo. Aps a solicitao ter sido selecionada por algum ator do sistema ser apresentado aos atores ainda no caso de uso UC002 a manuteno da solicitao de servio, ser apresentada uma nova tela onde estar disponvel a opo de realizados todos os apontamentos do servio solicitado at o seu encerramento. Para cada apontamento realizado ser possvel encaminhar um e-mail para ambos os atores do sistema caso a flag Mandar notificao por e-mail estiver selecionada. O encerramento da solicitao chama da funo do caso de uso UC009 Encerramento de Solicitao de Servio que pode ser tanto realizado por qualquer ator do sistema desde que o motivo pelo encerramento seja informado.

9 Ao encerrar um apontamento se torna obrigatrio a incluso de um motivo para a sua realizao independendo qual for o ator do sistema. A cada encerramento de solicitao de servio dever ser encaminhado aos atores responsveis pela solicitao (profissional de TI e cliente/usurio) um e-mail informando qual o seu motivo. E o status da solicitao passar a estar solicitao encerrada. Caso a solicitao de servio seja realizada pelo usurio do cliente, ser disponibilizada uma janela onde ser possvel informar o nvel de satisfao para o atendimento realizado. Caso contrrio ficar disponvel no ambiente do cliente esta pendncia at que seja preenchida com alguma opo. As opes para informar o nvel de satisfao so: Muito Ruim, Ruim, Mdio, Bom, Muito Bom e No Opinar. Aps o encerramento da solicitao de servio, ela ficar disponvel no sistema em uma base de conhecimento que poder ser acessada por qualquer ator do sistema. O caso de uso que trata este assunto o UC003 Base de Conhecimento. Ele caracterizado por tornar possvel a realizao de consultas de todas as solicitaes de servios encerradas. A consulta poder ser realizada atravs de duas maneiras: da listagem por natureza do problema onde o ator dever informar a natureza do problema desejado, depois de realizada esta operao ser listada na caixa de dilogo todas as solicitaes pertinentes ao contedo selecionado; a outra maneira atravs da pesquisa por parte do assunto da solicitao de servio que tambm se dar por trazer os resultados na caixa de dilogo. A consulta tambm poder ser realizada de forma agregada entre as duas opes de consulta. Aps selecionar a solicitao desejada, basta clicar no boto confirmar para mostrar os detalhes da solicitao de servio. Alm da solicitao, manuteno, encerramento e base de conhecimento, para o funcionamento do sistema tambm devem ser disponibilizados ambiente para a efetivao de cadastro de informaes necessrias para os principais mdulos do sistema citados anteriormente. Os casos de uso pertinente aos cadastros so: UC004 Manter Cliente, UC005 Usurio do Cliente, UC006 Manter profissionais de TI, UC007 Manter Natureza do Problema e UC008 Manter rea/Departamento. O caso de uso UC004 caracterizado por disponibilizar a manuteno dos clientes no Service Desk. Nesta tela possvel realizar o cadastro e as alteraes pertinentes a informaes dos clientes. Nele tambm est disposto um boto denominado usurio do cliente onde d acesso ao caso de uso UC005, do qual devem ser informados os dados dos usurios do cliente e a realizao do cadastro de uma senha de inicial de acesso ao sistema. O caso de uso UC005 tambm pode ser acessado atravs do menu principal e tambm e caracterizado por fornecer a opo pode ser definido se o cliente/usurio poder abrir uma solicitao de servio direta pela rede/internet O caso de uso UC005 tambm traz os campos para realizada a manuteno de rea/Departamentos do cliente. Este ambiente somente poder ser acessado pelo administrador do sistema ou profissional de TI habilitado. Para a execuo do cadastro e manuteno dos profissionais das reas de TI responsveis pelo suporte no Service Desk est contido no caso de uso UC006, nele deve ser fornecido os dados e as reas que o profissional de TI poder aturar. O profissional de TI s poder atender as reas nas quais est cadastrado. Caso o usurio tiver tipo de acesso administrador, por definio padro poder visualizar e atender a todas as Naturezas do Problema. Nela tambm realizado o cadastro de usurio e senha inicial de acesso ao sistema. Este caso de uso fica somente poder ser acessado pelo usurio administrador. A rea em que a TI poder atender devera ser disponibilizadas atravs do caso de uso UC008. Os casos de uso do prottipo apresentados neste artigo apresentaram uma abordagem rpida do sistema com base nos casos de uso, e no nas interfaces, pois o assunto seria muito extenso. Este

10 um levantamento bsico de um Service Desk do qual a sua interface conforme apresentado na figura 3 para simples demonstrao, mas as suas funcionalidades apresentadas no devem fugir do apresentado. Neste artigo ser detalhado o caso de uso UC001 nos demais processos do ICONIX. 3.3 Anlise preliminar do projeto Os documentos de caso de uso trazem o detalhamento dos processos do sistema, onde definido o fluxo principal da aplicao, os fluxos alternativos, os atores que interagiro com processo, as regras de negcio e o diagrama de robustez. O caso de uso apresentado neste tpico o UC001. O caso de uso UC001 de solicitao e servio caracterizado por possuir como fluxo principal correspondente a insero de registros respectivos solicitao de servio realizada pelos clientes, podendo ser encerrada no primeiro nvel de atendimento. Todos os atores podero interagir neste mdulo. Pois tanto o administrador, profissional de TI e o cliente/usurio podero realizar uma solicitao de servio. Para poder realizar a abertura de um servio no sistema ser necessrio que o ator do sistema informe alguns dados obrigatrios na tela T002 apresentado na figura 3 como cliente, usurio do cliente, natureza do problema, tcnico responsvel, assunto, descrio do problema, e grau de prioridade, sendo que os demais campos preenchidos de forma automtica pelo sistema. Nesta tela o preenchimento de todos os campos obrigatrio. O quadro 2 descreve o fluxo bsico detalhado dos procedimentos de como o sistema dever funcionar. O ator poder fazer a incluso de nova solicitao de servio.
Passos 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Descrio Sistema apresenta a tela de Solicitao de Servio. O Sistema traz o nmero da solicitao de servio automaticamente. O ator informa os dados dos campos apresentados na tela. Ator clica no boto encerar solicitao de servio Sistema apresenta tela de confirmao de enceramento. Ator clica no boto Confirmar para finalizar e Cancelar para voltar ao passo 03. Sistema grava informaes do encerramento no banco de dados e muda status Solicitao encerada. Sistema valida os dados informados pelo Ator e os grava no banco de dados. Sistema chama tela de encerramento de solicitao de servio Sistema retorna em modo de insero de uma nova solicitao de servio.

Quadro 2 Fluxo principal (UC001)


Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

O quadro e apresenta o fluxo alternativo do caso de uso que caracterizado pelo enceramento da solicitao de servio.
Passos 01 02 03 04 05 Descrio Continua do passo 03 do fluxo principal. Ator clica no Confirmar. Sistema grava informaes da solicitao do servio no banco de dados e muda status para Em Andamento. Sistema encaminha um e-mail para o cliente/usurio e para o profissional de TI responsvel. Sistema valida os dados informados pelo Usurio/Profissional de TI e os grava no banco de dados. Sistema retorna em modo de insero para a realizao de uma nova solicitao de servio.

Quadro 9 Fluxo alternativo encerrar solicitao de servio (UC001)


Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

11 Com a incluso da solicitao de servio no sistema ser possvel documentar a solicitao do cliente como tambm a sua resoluo na primeira etapa. Se ela no for concluda no primeiro contato ela ser disponibilizada para seleo ou alterao de nvel de atendimento conforme apresentado no caso de uso UC002. Em caso de enceramento ela ficar disponvel para consultas no caso de uso UC004. A fonte das informaes para o desenvolvimento deste caso de uso foi realizada atravs de pesquisa no-diretiva com profissionais de TI de algumas empresas da regio e atravs de pesquisas bibliogrficas realizadas em livros e artigos disponibilizados na internet. O quadro 4 apresenta as Regras de Negcio apresentados neste caso e uso do sistema de Service Desk:
N Descrio RNT00201 Nmero de solicitao dever ser preenchido automaticamente. RNT00202 A data de abertura e hora de abertura dever ser informada automaticamente pelo sistema. RNT00203 Todos os campos do modulo devem ser informados. Ao gravar no banco em caso de encerramento da solicitao de servio situao do atendimento RNT00204 dever ser gravado como Solicitao encerada. Ao gravar no banco em caso de no-encerramento da solicitao de servio situao do atendimento RNT00205 dever ser gravado como Em andamento. Ao confirmar ou encerrar uma solicitao de servio o sistema dever mandar um e-mail para o RNT0025 usurio do cliente e para o profissional de TI, informando o seu encerramento. Caso no houver e-mail cadastrado em seus respectivos cadastros o sistema no encaminha o e-mail RNT0026 para o destinatrio, e deve gerar um aviso em tela E-mail para destinatrio no enviado por falta de cadastro.

Quadro 3 Regras de negcio (UC001)


Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

A figura 4 apresenta o diagrama de robustez do caso de uso UC001 do sistema de Service Desk:
analysis Diagrama de Robustez - UC001 -Abertura de Solicitao de Servio

apontamento

T003

prof_ti

Valida Ator

cliente

Mens agem

usuario

nat_problema

Figura 4: Diagrama de robustez (UC001)


Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

O projeto constitudo por diversos casos de uso, do qual apresentado neste artigo foi o UC001 para demonstrao de como se deve desenvolver uma anlise preliminar de cada caso de uso.

12 3.4. Fase de Projeto No ICONIX esta fase caracterizada por trazer os diagramas de seqncia e classe (no apresentado neste artigo) dos casos de uso desenvolvidos. O diagrama de seqncia constitui as linhas de ao do caso de uso. A figura 5 demonstra o diagrama de seqncia do caso de uso UC001 (Abertura de solicitao de servio).
sd Diagrama de Sequncia - UC001 - Abertura de solicitacao de servico

Ator

T002

valida UC001

s olic_s ervico

apontamento

us u_cliente

nat_probl_prof_ti

Mens agem

ins ert s olic_s ervico ins s ert olic_s ervico()

get num_solic ()

get us u_cliente()

get nat_probl_prof_ti()

s dados olic et _s

s dados et _apontamento()

s how mes age solic_s s ervico()

Figura 5: Diagrama de seqncia do caso de uso UC001


Fonte: elaborado pelo autor

O sistema constitudo de diversos casos de uso dos quais foi apresentando um dos mais relevantes neste contexto o UC001. 4. CONSIDERAES FINAIS Durante o desenvolvimento deste artigo foi possvel constatar que em um mundo cada vez mais globalizado, as empresas alm dos fatores organizacionais tambm tm buscado nas reas de TI diferenciais competitivos, onde visam buscar solues e informaes triviais para a tomada de deciso. Devido a fatores como estes as empresas tem se informatizado cada vez mais, com a utilizao de um nmero crescente de computadores, pagers, smartphones, celulares, palms, Internet. Crescem no s em infra-estrutura como tambm ha utilizao de softwares como SIG (Sistemas de Informao Gerenciais), ERPs, CRM, BI, etc. Ao estudar o ITIL, principalmente o contedo a respeito de Central de Servios, foi verificado que existem diversos mtodos para auxiliar os gestores de TI em sua funo como tambm os profissionais de suporte. Analisando todo o seu funcionamento surgiu a idia da anlise e modelagem do produto proposto. Tanto as pesquisas atravs de entrevistas no-diretivas, como pesquisa bibliogrfica foram de grande apoio para o desenvolvimento do produto, pois nele foi possvel verificar as melhores prticas de governana em TI e adot-las conforme o mercado s necessita. A modelagem do produto proposto restringiu-se ao gerenciamento das solicitaes de

13 servio desde a sua abertura at o seu encerramento, assim como tambm o teste de satisfao dos usurios. De uma forma mais abrangente, mas consistente a elaborao deste artigo, permitindo o estudo de viabilidade da anlise que possibilitar o desenvolvimento de um produto, que pode ser utilizado nas empresas, de modo geral tambm podendo ser aberto para serem implementadas novas funcionalidades no sistema. Com o desenvolvimento deste produto, possvel se desenvolver relatrios gerenciais que possam contribuir para que os gestores de TI possam controlar as solicitaes de servios de seus usurios, verificarem quais os problemas que mais ocorrem, quais levaram mais tempo para serem resolvidos, entre outros. Com isso os gestores podem tomar decises com base nos dados que podem ser obtidos. Para o sistema ser posto em prtica no depende somente do sistema em si como tambm dos seus operadores, pois todas as solicitaes e suas respectivas solues devem ser registradas neste lugar, formando um nico ponto de contato, onde por fim possam ser emitidos os dados necessrios, tais como atingir os objetivos em se utilizar este produto. 5 REFERNCIAS CYSNEIROS, Luiz Marcio; LEITE, Julio Cesar Sampaio do Prado. Utilizando Requisitos No Funcionais para Anlise de Modelos Orientados a Dados. Disponvel em <http://www.inf.pucrio.br/~wer98/artigos/149.html> . Acesso em 4 Maio. 2008 INTHURN, Cndida. Qualidade & Teste de Software. Florianpolis: Visual Books Ltda, 2001. MAIA (2006), Jos Anzio. Construindo softwares com Qualidade e Rapidez utilizando ICONIX. Disponvel em <http://www.guj.com.br/content/articles/patterns/iconix_guj.pdf>. Acesso em 19 Ago. 2007. MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de Servios de TI na prtica: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. So Paulo: Novatec Editora, 2007. SILVA, Alberto Manuel da; VIDEIRA, Carlos Alberto Escaleira. UML, Metodologias e Ferramentas CASE: Linguagem de Modelao UML, Metodologias e Ferramentas CASE na Concepo e Desenvolvimento de Software. Portugal: Centro Atlntico, 2001.