TALLER : FUNDAMENTOS DEL TELEMARKETING 1. Comprendiendo la esencia de la relacin mercadeo-ventas 2. Qu es el telemarketing ? 3. La importancia del servicio telefnico 4.

. Comportamiento y actitud en el telfono 5. Cmo organizar el flujo de informacin con amabilidad, simpata y eficacia a nivel del cliente tanto interno como externo 6. Errores a evitar en el uso del telfono : uso del idioma, la voz, atencin al cliente. 7. Los mandamientos de un excelente servicio a los clientes a travs del telfono 8. Cmo mejorar la calidad del contacto permanentemente.

1. Comprendiendo la esencia de la relacin mercadeo-ventas >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Empresa orientada hacia el mercado >> Foco : el Cliente Cada rea orientada a atender las necesidades del cliente Armona entre las relaciones internas y externas Objetivo de la organizacin : la tarea primordial de la organizacin es determinar las necesidades y deseos del mercado y de adaptarse para satisfacer de la forma ms conveniente sus audiencias-meta De qu se trata el mercadeo ? Son mercadeo y ventas la misma cosa ? Qu es la satisfaccin del cliente ? Satisface al cliente la relacin cliente-proveedor ? El cliente realmente necesita y quiere lo que nosotros ofrecemos ? Dnde se ubica la imagen de la empresa ? Cmo alcanzar la satisfaccin plena del cliente ?

CARACTERISTICA DE LA VENTA Tangibles e intangibles Oferta heterognea Demanda oscilante Garanta intangible No se aceptan trueques Evaluacin subjetiva por parte del cliente

Difcil comparacin de precios La atencin es la empresa La marca es importante La compra es emocional y racional

QUE ES UN CLIENTE ? Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo. Es el propsito de nuestro trabajo. Un cliente nos hace un favor cuando nos llama. No le hacemos ningn favor atendindolo. Un cliente es la sangre de nuestra empresa. Es el que paga nuestro salario. Un cliente es mucho ms que lucro. Es sentimiento, confianza, lealtad y respeto. Prestarle una ptima atencin al cliente es la funcin de todos en la empresa. No somos contratados para trabajar para una empresa sino para producir, servir y servir a los clientes de esta empresa.

LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE Es la percepcin y evaluacin por parte del cliente del nivel de calidad recibido en relacin al valor pagado El cliente evala La educacin, cortesa y simpata El trato personalizado La confianza, lealtad y respeto La empata y el inters en atender La disposicin a resolver el problema La disposicin como socio / amigo (perspectiva de mercadeo)

NUESTROS PRODUCTOS & SERVICIOS Seguridad La seguridad se ubica en el primer grupo de las necesidades humanas. Riesgo Las personas procuran siempre protegerse de las amenazas reduciendo al mximo y dentro de lo posible, los riesgos. Para este fin, buscan eliminarlos, minimizarlos o transferirlos a un tercero. Qu compra el cliente ? En la realidad, el cliente es un ser que precisa de alguien que le ayude, que le oriente en cmo resolver un problema. No paga ni por cosas ni por servicios, compra soluciones

2. Qu es el telemarketing ? >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> EL TELEFONO COMO HERRAMIENTA BASICA PARA LA COMUNICACIN COMERCIAL Comunicarnos con claridad y cortesa es importante para todos, sea a nivel de comunicacin personal o a nivel de una correspondencia comercial. Las tcnicas de cortesa juegan un papel importante en el desempeo de la buena atencin del cliente tanto externo como interno (colegas de trabajo). La atencin telefnica debe significar cordialidad y gentileza de manera bien explcita para quienes atendemos, esto es la base de la eficiencia en el uso del telfono. TODA LLAMADA ES IMPORTANTE, RECORDEMOS QUE A TRAVES DEL TELEFONO NOSOTROS SOMOS LA EMPRESA Existen innumerables opciones de telfono. Entre tanto, siendo un simple aparato mecnico, es necesario mejorar nuestra habilidad en usarlo, con el fin que se convierta en una extensin de nosotros mismos y una eficiente herramienta de trabajo. Cuando somos corteses y hablamos y escuchamos con cuidado, se optimizan las probabilidades de una comunicacin fluida y exitosa.

DEFINICIONES BASICAS El Telemarketing es el uso planificado de instrumentos de telefona con el objetivo de lograr acciones que ayuden, orienten e informen. El uso sistemtico y correcto del telfono genera contactos y administra tcnicamente la informacin, conforme a objetivos y necesidades de la empresa. El telemarketing es una excelente herramienta de mercadeo directo, con aplicaciones cada vez ms diversas y necesarias en las relaciones comerciales. LA OPERACIN DEL TELEMARKETING Bsicamente, el telemarketing se procesa de (3) formas: comunicacin activa, pasiva o activa/pasiva. Tanto en la emisin como en la recepcin, la voz humana est presente, actuando sola o acompaada de un computador, algo que se denomina telemarketing interactivo.

3. La importancia del servicio telefnico >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> LA IMAGEN DE LA EMPRESA ANTE LA PERCEPCION DEL CLIENTE La empresa es la atencin del operador La atencin del operador es reflejo de la cultura de atencin La cultura de atencin del cliente refleja la calidad de la oferta

LA BUENA ATENCION TRANSMITE UNA BUENA IMAGEN YA QUE. Gana respeto Transmite confianza Gana credibilidad Se alivian los problemas Se logra eficacia Se satisface al cliente y se consigue que los futuros contactos sean ms agradables y fciles LA BUENA IMAGEN DEPENDE DEL SIGUIENTE CONOCIMIENTO La empresa y sus sectores Productos y servicios que se ofrecen (en detalle) Las posibles formas de negociacin Las ventajas sobre los productos y servicios de la competencia Las tcnicas de ventas Otros medios de relacionarse El flujo operativo de nuestro trabajo LA IMAGEN DE LA EMPRESA TAMBIEN SE BASA EN EL COMPORTAMIENTO DEL OPERADOR, QUIEN DEBERA SER Simptico Corts

Demostrar seguridad personal Demostrar optimismo Demostrar satisfaccin con su trabajo Demostrar orgullo por su empresa Ser capaz de transmitirle al cliente la satisfaccin que tiene en poder servirle PARA MANTENER LA BUENA IMAGEN DE LA EMPRESA, EL OPERADOR DEBE Planificar su da a da Conocer sus instrumentos de trabajo Organizar su rea de trabajo Utilizar los principios de la buena atencin Ser objetivo PARA UNA ATENCION TELEFONICA DE CALIDAD EL OPERADOR DEBE Hablar con claridad Escuchar con atencin Responder de inmediato y constatar que est siendo comprendido

4. Comportamiento y actitud en el telfono >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> REGLAS DE COMPORTAMIENTO Atienda prontamente con una sonrisa (mximo 3 repiques) Identifique su departamento (empresa), mencione su nombre y salude adecuadamente Identifique su interlocutor Sea corts y respetuoso (Sr., Sra., Por favor, etc) Confirme la ortografa de los nombres Confirme los datos y nmeros que le son transmitidos Reptale al interlocutor el contenido de sus notas, para certificar su precisin Abstngase de masticar mientras atiende un cliente

REGLAS DE ACTITUD Use frases en tiempo presente (evite nos gustara, seramos) Transmita confianza (evite: pudiera ser, tal vez, no estoy seguro) Use frases de empata (diga siempre: concuerdo, tiene razn,le comprendo) Use solamente palabras positivas (diga siempre: vamos a atenderle, vamos a resolver su problema) EJERCICIOS CONDUCTUALES Y CUIDADOS PARA EL OPERADOR (ANTES Y DURANTE LA ATENCION AL CLIENTE) Estirarse, bostezar o suspirar Engullir saliva y/o beber agua fresca Evitar suspiros de respiracin (durante la atencin) Mantener la postura (columna recta, centro de gravedad centrado y evtese hablar con la cabeza inclinada hacia los lados)

Articular bien el mensaje y enfatizar las vocales, finalizando las palabras Ejercitar alguna tcnica de relajamiento durante algunos minutos durante cada hora de trabajo

5. Cmo organizar el flujo de informacin con amabilidad, simpata y eficacia a nivel del cliente tanto interno como externo >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> EL CONTROL DE LA POST-LLAMADA El operador debe tener todo anotado El control de la llamada debe estar pre-formulado Todo lo que fue acordado, deber ser cumplido en su integridad El operador debe recorrer su equipo u otros sectores con el fin de resolver el problema del cliente a la mxima brevedad posible El operador debe acompaar todo el proceso de resolucin del problema Problema solucionado > alternativas u opciones para el cliente > llamar

6. Errores a evitar en el uso del telfono : uso del idioma, la voz, atencin al cliente. >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> EXPRESIONES PROHIBIDAS Uso de jerga popular (pepiao, chvere, dale, etc.,..) Expresiones repetitivas (aj, okey...) Expresiones condicionales (me gustara, podra) Expresiones ntimas (mi pana, mi amor) Expresiones negativas (no s, no podemos, imposible) Expresiones agresivas o impositivas (no est entendiendo, tome nota) Un segundito Por favor, llame ms tarde Criticar el trabajo de otro colega Criticar a la propia empresa o al funcionario de otro sector

7. Los mandamientos de un excelente servicio a los clientes a travs del telfono >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> LOS PRINCIPIOS DE LA OPTIMA ATENCION Escuchar atentamente Saber formular preguntas Utilizar tcnicas de persuasin Entender y resolver el problema del cliente, consiguiendo su plena satisfaccin (memoria continua + conducta asociativa) EL SECRETO DE LA OPTIMA ATENCION AL CLIENTE Demostrar que verdaderamente nos interesamos por los problemas y necesidades de los clientes TECNICAS DE CONDUCTA VERBAL Y RELACION TELEFONICA Cmo hablar correctamente Usar un tono veraz. Posicionar el telfono o auricular de manos libres correctamente y mantener un volumen normal Procurar hablar pausadamente Ni lento ni rpido. Velocidad normal, para ser bien comprendido Usar una variacin de la voz Transmita emociones, hable con entonaciones variadas, viva el dilogo con el cliente Procurar mantener una buena diccin

Articular bien las slabas, aplicando mayor entonacin a la vocal final de cada palabra

Usar las palabras correctamente Utilizar palabras de fcil comprensin. Evitar el uso de siglas, cdigos o trminos ligados a la estructura interna de la empresa Usar el trato adecuado Procurar establecer un equilibrio en la formalidad y la informalidad. El trato respetuoso es obligatorio, sin dejar de ser natural. Cosechar buena imagen Personalice la conversacin, sea agradable. Procurar transmitir algo ms Ponga en prctica su habilidad de planificar (ordenamiento lgico del pensar) y demuestre inters personal en resolver el problema del cliente. **Cmo escuchar correctamente** No interrumpir al interlocutor Garantcele al cliente que le est escuchando atentamente a travs de expresiones como: S, le entiendo perfectamente No perder la atencin Concntrese. Evite cualquier actividad paralela. Procure entender todo lo que le dicen Haga preguntas esclarecedoras. No se avergence. Solictele al cliente los puntos que no tenga claros.

Oir Oir es ms que escuchar. Nunca llegue a conclusiones precipitadas. Oiga todo lo que el cliente habla, sin interrupciones y charlas paralelas.

Anotar Anote sin interrumpir la charla del cliente. Confirmar por repeticin Con el fin de garantizar lo fidedigno de sus anotaciones, confirme con el cliente, repitiendo los puntos principales, lo que espera hagamos por l para quedar satisfecho. ***RELACION CON DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES*** Persona irritada Esta persona requiere de nuestra parte mucha habilidad y tcnica. Querr descargar en nosotros su descontento, siendo representantes de la empresa. Sugerencias: Mantenga la calma Sea objetivo No se oponga o discuta con su interlocutor No la interrumpa. Djela desahogarse Diga: S como usted se siente Aydela. Trate de que le revele cmo puede ayudarla Transmita empata y voluntad de resolverle el problema. Desmenuce el problema en porciones administrables Establezca con el cliente las prioridades de accin Repita y certifique que el acuerdo llegado es satisfactorio Pida auxilio si no consigue resolver el problema por s mismo

Persona embarazosa Existen diferentes tipos: los desorganizados, los confusos, los solidarios, los calumniadores y los temerosos. Sugerencias: Tenga calma

Sea objetivo. Determine exactamente lo que el cliente quiere. Sea afirmativo No tenga temor a ser firme, pero educado Esfurcese y concntrese para obtener el control de la situacin Use preguntas directas para obtener respuestas cortas Evite al mximo hacer preguntas abiertas Si no logra relacionarse, transfirala a un colega o al superior, de forma educada y garantcele que tal funcionario le brindar la solucin

Persona insistente Fcilmente identificable: siempre buscan hablar con nuestro jefe. Proclama que no somos capaces de resolverle el problema. Es poseedora de la ltima verdad y no admite ser contrariada. Sugerencias: Mantenga la calma No tome su insistencia como algo personal. Destaque humildad y disposicin de escuchar y resolver el problema Muestre seguridad y firmeza, pero educadamente Muestre su competencia y deje bien claro que posee condiciones para resolver el problema Si no encuentra la forma de resolver el conflicto, no se rinda y transfirale el caso a su superior, no sin antes advertirle sobre la personalidad del cliente

8. Cmo mejorar la calidad del contacto permanentemente. Una vez que logramos transformar al prospecto o cliente en un excelente patrocinante de nuestra oferta, es fundamental permanecer en contacto con l para continuar construyendo una relacin. Aporte el soporte necesario para facilitar el uso de nuestros productos y/o servicios Mantengmonos permanente disponibles para responder incgnitas e inquietudes Efectuar peridicamente llamadas de seguimiento para evaluar el estado del cliente

Toda mejora en la calidad de las relaciones con el cliente contribuir a Ganar nuevas ventas Cosechar transacciones repetitivas Promover la referencia del valor de nuestro producto a nivel de terceros