STRUCTURE DE L'ORGANISATION

Description sous forme d'organigramme des entits juridiques et organisati l'entreprise. Reprsentation des relations structurelles, des interactions et d

Raison sociale
Localisation Activit

Nb de collaborateurs CA

Division
Localisation Activit

Division
Localisation Activit

Nb de collaborateurs CA

Nb de collaborateurs CA

STRATEGIE DE L'ENTREPRISE

Description des normes et valeurs communes de l'entreprise. Dfinition des objectifs de fidlisation et d'acquisition de clients. Description des points forts et des points faibles de la communication relati

entits juridiques et organisationnelles de ucturelles, des interactions et des implantations.

Division

Localisation

Activit

Nb de collaborateurs

CA

s de l'entreprise. quisition de clients. bles de la communication relationnelle existante.

Sources de donnes existantes

Liste des sources de donnes, volumtrie et qualification associe. Liste des rfrentiels matres des donnes.

Source de donnes

Volume

Qualifications associes

Typologies de clients

Dfinition des typologies actuelles de clients (segmentation / donnes socio donnes socioculturelles / donnes comportementales).

Cycle de vie du client

Description sous forme de graphique du cycle de vie du client.

qualification associe.

ations associes

(segmentation / donnes sociodmographiques / mentales).

e de vie du client.

Canaux de communication
Canal Email Courrier Tlphone Fax SMS

Canaux et volumtrie de communication associe

Nombre de campagnes par mois

Volume de la cible

Typologies de campagnes

Description des typologies de campagnes (communication marketing et v

Personnalisation du message

Liste des documents types (contenu / personnalisation du message) et leur

Document

Format

ocie

me de la cible

ommunication marketing et vnementielle)

nalisation du message) et leur format

Format

Organisation des forces de vente

Description de l'organisation des forces de ventes : nombre de commerciaux, profils, mobilit, sectorisation, organisation, porte RDV nombre d'opportunit par mois, taux de transformation, CA, typologies d'op dfinition des plans de compte, des cycles commerciaux.

Centre d'appels / Support Client

Description de l'organisation des centres de contact : nombre d'appels entrants/sortants traits par jour, nombre de positions, pr incidents, produits et services grs par le support client.

Interaction Web

Internet : liste des sites dinteraction client (espace mon compte ), nomb listes des services proposs ou souhaits en ligne

entes : ectorisation, organisation, portefeuilles, nombre de

sformation, CA, typologies d'opportunits ommerciaux.

contact : r jour, nombre de positions, processus d'escalade des upport client.

espace mon compte ), nombre de connexions, ligne

Offre existante

Hirarchie des offres, nombre d'offres (produits / services)

Offre

Produit / Service

Nombre

Axes de personnalisation

Description du processus de construction de la personnalisation et du suivi Dfinition des caractristiques des offres et des axes de variation/personna

uits / services)

Nombre

la personnalisation et du suivi des offres. des axes de variation/personnalisation possibles.

Pilotage

Tableaux de bords envisags, indicateurs cls, axes danalyse Liste des indicateurs cls du cycle de vie du client

Axe de pilotage

Tableau de bord

Indicateurs cls

s, axes danalyse client

Indicateurs cls

Couverture du systme d'information actuel

Domaine Rfrentiel Client Rfrentiel Offre Messagerie Comptabilit Pilotage ADV Distribution Production Approvisionnement

Description des outils informatiques existants

Outil

Nombre d'utilisateurs

Moyens informatiques

Description des ressources d'administration des systmes d'informations in

Implantation

des systmes d'informations internes et externes.

Calendrier projet

Dfinition des tapes du projet et du calendrier attendu. En cas de dploiement progressif (sites / lotissement) prciser dans les par compte dans le dploiement

Etapes Cadrage Choix outil Conception Spcification Ralisation Recette Mise en production

Dmarrage

Fin

Dispositif projet

Prvision en ETP (Equivalent Temps Plein) des ressources internes affecte

Domaine Pilotage Etude / Conception Support technique

ETP

Informations contacts internes

Profil Dcideur Prescripteur

Spcifier les informations de contactabilit des sponsors du projet.

Civilit

Email

Fonction

er attendu. ssement) prciser dans les particularits prendre en

Fin

s ressources internes affectes au projet

es sponsors du projet.

Fonction

Tlphone

Lexique

Acronyme Dfinition CA Chiffre d'affaire Nb Nombre Fax Tlcopie SMS Short Message Service RDV Rendez-Vous ADV Administration des ventes ETP Equivalent Temps Plein