Octubre 2010

NDICE NACIONAL DE SATISFACCIN DE CLIENTES
Reporte General para los sectores de Servicios de Telefona Mvil, Seguros de Salud y Tarjetas de Crdito. Octubre 2010
Copyright 2010, Metriqual.
CONTENIDO
Acerca de INSAC........................................................................................... 01 Metodologa de Modelacin..................................................................... 02 Diferencia con otros Modelos de Satisfaccin................................................... 09 Resultado Satisfaccin por Industrias.............................................................. 10 Anlisis y Comentarios............................................................................ 11 Expectativas del Cliente, Calidad Percibida y Valor Percibido............ 12 Lealtad, Retencin y Sensibilidad Precio de los Clientes.................... 17 Reclamaciones de los Clientes........................................................ 21 Modelo Completo por Industria....................................................... 22 Nuestros Aliados............................................................................................ 25 Contacto....................................................................................................... 26
ACERCA DE INSAC
El ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes es un indicador numrico ponderado que refleja el nivel de satisfaccin en los sectores clave de la Repblica Dominicana. Utiliza una metodologa estandarizada que se basa en un modelo economtrico de mltiples variables, permitiendo detectar las oportunidades de mejora para cada empresa de una manera eficiente. La metodologa es avalada por la Universidad de Michigan y el grupo Claes Fornell International (CFI Group) que son lderes en la investigacin, consultora y desarrollo de modelos para medir la satisfaccin del cliente. Juntos desarrollaron el American Customer Satisfaction Index (ACSI) en 1994 y actualmente es la nica medida estndar de satisfaccin del cliente, se aplica en 44 industrias de 10 sectores de los Estados Unidos y en otros 10 pases. INSAC ofrece un resultado numrico que permite comparar las empresas, no slo dentro de sus sectores, sino con otras industrias y hasta con empresas internacionales. La metodologa se enfoca en los lderes del mercado, agrupando las empresas restantes, tanto las empresas grandes como las pequeas tienen la opcin de disponer de un estudio hecho a la medida y compararlo con sus competidores evaluados.
01
METODOLOGA DE MODELACIN
El ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes utiliza entrevista a clientes como insumo para un modelo economtrico multiecuacional. El modelo produce ndices para los determinantes de la satisfaccin (Expectativas Clientes, Calidad Percibida y Valor Percibido), la satisfaccin (INSAC) y el resultado de la satisfaccin (Reclamaciones y Lealtad de los Clientes, incluyendo tolerancia al precio y retencin del cliente). Estos ndices son componentes multivariables medidos por diferentes preguntas, cuyo peso es estimado dentro del modelo. Estas preguntas son proxy1 de la evaluacin de los clientes para cada uno de los determinantes que componen el ndice. Dichos son reportados en una escala del 0 a 100. El modelo estima los ponderadores de manera tal que se maximiza el impacto de la satisfaccin (INSAC) sobre la lealtad de los clientes (ver diagramas de los modelos)2. La metodologa de modelacin cuantifica la magnitud del efecto de las variables de la izquierda para las cuales las flechas apuntan a la derecha. Las flechas representan impactos que muestran el efecto que un cambio en uno de los ndices del punto de partida tendrn sobre los ndices en el otro extremo de la flecha. Por tal razn INSAC es un indicador orientado a negocios, que permite retroalimentar a las empresas para determinar en qu direccin puede mejorar la satisfaccin de sus clientes y como esta mejora impacta positivamente la empresa.
1- Variables que sirven para aproximar de forma cuantitativa los determinantes de la satisfaccin. 2- El modelo INSAC es estimado utilizando una versin modificada del Mnimo Cuadrados Parcial (PLS-Regression, por sus siglas en ingls) y el mtodo de variable latente para modelar casualidad.
02
Para cualquier empresa cuyos clientes pagan por el producto o servicio, la Lealtad de los Clientes est compuesta por retencin de los clientes y tolerancia al precio. Estas variables sirven como indicadores subyacentes del resultado econmico. Investigaciones realizadas por la escuela de negocios de la Universidad de Michigan muestran que este modelo tiene una alta correlacin con Valor Agregado de Mercado (MVA, por sus siglas en ingls), el precio de las acciones y el retorno en la inversin. El input primario del modelo son las entrevistas a clientes que califican por una experiencia reciente como comprador. Estos son adultos mayores de 18 aos de edad, seleccionados aleatoriamente con una muestra probabilstica de los telfonos residenciales y celulares. Dependiendo del tipo de industria o sector se utiliza una de tres variantes del modelo INSAC. Una cuarta es especializada para medir ONGs, empresas gubernamentales e instituciones sin fines de lucro.
03
MODELO INSAC. Diagrama del modelo.

CALIDAD PERCIBIDA
Fiabilidad Customizacin General
RECLAMACIONES DEL CLIENTE

Manejo de reclamaciones
Precio dado calidad
VALOR PERCIBIDO
SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

Satisfaccin Confirmacin de las expectativas Comparacin con el ideal
Calidad dado precio
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LEALTAD DEL CLIENTE

Probabilidad de recompra Tolerancia al precio (Precio Reserva)
04
En el caso de las industrias que ofrecen un producto combinado con un servicio (Ej.: concesionarios de carros) el modelo es expandido, para incluir percepciones basadas tanto en la calidad del producto y servicio; estas se combinan para producir un ndice de calidad general. El modelo para medir la satisfaccin de los portales web, es modificado para incluir evaluacin de los clientes de la pgina web basado en preguntas que miden la organizacin, accesibilidad y contenido. Para esta industria el valor percibido no es medido, ya que los portales de Internet son ofrecidos de manera gratuita.
05
CALIDAD DEL PRODUCTO

CALIDAD DEL SERVICIO

MODELO INSAC EXPANDIDO

Diagrama del modelo.
CALIDAD PERCIBIDA

Precio dado calidad
VALOR PERCIBIDO

Calidad dado precio

LEALTAD DEL CLIENTE

Probabilidad de recompra Tolerancia al precio (Precio Reserva)
06
MODELO INSAC: PORTALES INTERNET

PGINA WEB
Fcil Organizada Contenido
CALIDAD PERCIBIDA



LEALTAD DEL CLIENTE

Continuar usando Recomendacin
07
PROCESO
Tiempo Facilidad
INFORMACIN
Accesibilidad Claridad
MODELO INSAC: INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES

SERVICIO AL CLIENTE
Cortesa Profesionalismo
CALIDAD PERCIBIDA

PGINA WEB
Facilidad Utilidad


CONFIANZA DEL USUARIO

Confianza Recomendacin
08
DIFERENCIA DE INSAC CON OTROS MODELOS DE SATISFACCIN DE CLIENTES

1. INSAC utiliza un modelo economtrico que relaciona los ndices de las variables latentes construdas (determinantes, satisfaccin y resultado de la satisfaccin), que son lo suficientemente generales para ser comparables entre compaas, industrias y sectores. Estas medidas, provienen de la manifestacin de las variables observadas (preguntas de la encuesta), que son usadas como entradas en el modelo. Por su generalidad las variables latentes y las relaciones entre ellas, aplican a productos, servicios, organizaciones sin fines de lucro e instituciones gubernamentales. 2. La satisfaccin es medida como una variable latente usando variables mltiples de manifiesto. Cualquier otra medida de satisfaccin, que use una simple pregunta de encuesta (Net Promoter), es una aproximacin parcial del indicador. Por esta razn, INSAC utiliza varias aproximaciones que reflejan la satisfaccin con la experiencia de consumo en general, combinadas en un ndice con una escala de 0 a 100. 3. El objetivo principal de INSAC ms all de slo medir la satisfaccin, es estimar el efecto de sta, sobre la lealtad del consumidor, incidiendo en la retencin del cliente, lo que se traduce en mejora del desempeo financiero de la empresa.
09
RESULTADO SATISFACCIN POR INDUSTRIAS

SATISFACCIN INDUSTRIA EMPRESAS CLIENTES (INSAC)
Telefona Mvil
Viva Orange Claro Tricom
75.4
80.7 75.7 73.2 71.9
Tarjetas de Crdito
ScotiaBank BHD Popular BanReservas Resto Len Progreso
74.2
78.7 77.8 77.6 76.0 71.7 69.0 66.7
Global
73.6
Seguros de Salud
SeNaSa ARS Humano ARS Universal ARS Palic SDS Resto
71.1
79.5 73.7 73.6 73.4 71.3 62.6
10
ANLISIS Y COMENTARIOS
En esta primera entrega del ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes, Viva, ScotiaBank y SeNaSa3 lideraron sus respectivas industrias como las empresas cuyos clientes estn ms satisfechos con el servicio que reciben con una puntuacin de 80.7, 78.7 y 79.5 respectivamente. En cuanto a las industrias el servicio de Telefona Mvil se coloc como la industria con mejores niveles de satisfaccin de sus clientes con 75.4, seguido de Tarjetas de Crdito y Seguros de Salud con 74.2 y 71.1.
75.4 74.2
ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes (INSAC) 73.6
71.1
Telefona Mvil
Tarjetas de Crdito
Seguros de Salud
INSAC
3- Para el caso de SeNaSa slo se consideraron como clientes los que perteneces al rgimen contributivo.
11
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, CALIDAD PERCIBIDA Y VALOR PERCIBIDO

Tabla 1: Puntaje de los determinantes de la satisfaccin. Expectativas Clientes Seguros de Salud Telefona Mvil Tarjetas de Crdito 74.7 72.4 75.1 Calidad Percibida 76.3 75.4 80.7 Valor Percibido 73.4 74.3 58.5
Dentro del modelo INSAC, Expectativas del Cliente, Calidad Percibida y Valor Percibido, son los determinantes de la satisfaccin. Las expectativas y calidad percibida se miden utilizando dos grandes componentes: customizacin y fiabilidad del servicio, con la diferencia que para las expectativas se mide la experiencia antes de utilizar el servicio y para la calidad percibida su experiencia una vez fu adquirido el servicio. La customizacin, tambin llamada ajuste al uso, mide la evaluacin del cliente de que tan bien l espera que el servicio se ajuste a sus necesidades (Ej.: cobertura, calidad del sonido, planes, etc.). La fiabilidad mide que tan bien ellos esperan que el servicio funcione, esto es, que tan frecuente tendr problemas con el servicio (Ej.: con la cobertura, calidad del sonido, cargos adicionales, etc.)
12
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, CALIDAD PERCIBIDA Y VALOR PERCIBIDO

En cuanto a las Expectativas del Cliente (ver tabla 1) la industria de Tarjetas de Crdito obtuvo el mejor ndice con 75.1, seguido por la industria de Seguros de Salud la cual obtuvo 74.7 y Telefona Mvil con 72.4. Este ltimo resultado fu debido principalmente al bajo puntaje obtenido en expectativas generales de 66.8 y fiabilidad en el servicio con 70.3. (ver tabla 2) Tabla 2: Variables de manifiesto para Expectativas del cliente. Puntaje y Ponderacin dentro del modelo. Customizacin Seguros de Salud Telefona Mvil Tarjetas de Crdito 76.6 76.2
(51.3%) (46.6%)
Expectativas 71.6 66.8

(36.4%) (27.5%)
Fiabilidad 75.9 70.3 79

(12.2%) (25.9%) (24.8%)
77.6
(44.3%)
67.8
(31.0%)
13
Para las tres industrias el componente principal para la generacin de sus expectativas previas a la compra es la customizacin del servicio siendo la variable ms relevante para los clientes de Seguros de Salud con una ponderacin de 51.3%. Esto refleja que para los clientes de estos tres sectores lo ms importante, antes de adquirir el servicio, es que el mismo se ajuste a sus necesidades personales. En cuanto a la Calidad Percibida (ver tabla 1), la industria de Tarjetas de Crdito obtuvo la mejor puntuacin con 80.7 seguido de Seguros de Salud con 76.3 y Telefona Mvil con 75.4. Es importante sealar que una vez adquirido el servicio, los clientes de las tres industrias le dan una mayor importancia, en comparacin con las expectativas, a la calidad general del servicio y la fiabilidad del mismo. Reflejando que aunque para la adquisicin previa del servicio estos ponderan mas que se ajuste a sus necesidades (customizacin), luego de adquirido, la calidad general con que se les entrega el servicio y su fiabilidad toman una mayor relevancia. En el caso de la industria de Tarjetas de Crdito, vemos como la diferencia entre las Expectativas de la Calidad y la Calidad General es de 10.3 puntos, lo que indica que para esta industria existe una brecha significativa entre lo que sus clientes esperan antes de adquirir el servicio y el servicio que esta industria les entrega.
14
Tabla 3: Variables de manifiesto para calidad percibida. Puntaje y Ponderacin dentro del modelo. Customizacin Seguros de Salud Telefona Mvil Tarjetas de Crdito 75.4 77.3 79.9
(36.4%) (38.0%) (38.0%)
Calidad 74.8 75.0 78.1

(38.8%) (35.2%) (36.0%)
Fiabilidad 80.0 72.6 85

(24.8%) (26.8%) (26.1%)
Analizando las variables de manifiesto para la calidad percibida (ver tabla 3) se puede apreciar como para los tres sectores los niveles de customizacin esperados son iguales a los niveles de customizacin percibido por los clientes, indicando que los clientes antes de adquirir el servicio evalan bien si el producto se ajusta a su necesidades, esto contrasta con el hecho de que la customizacin es la variable que tiene mayor importancia sobre las expectativas. En cuanto a la fiabilidad del servicio, la mayor brecha entre la fiabilidad esperada y la fiabilidad percibida, la tienen el servicio de Tarjetas de Crdito con 6.2, seguido por Seguros de Salud con 4.1, lo que indica que luego de adquirir el servicio los clientes de estas industrias entienden que el servicio les es brindado de forma ms fiable a travs del tiempo, en comparacin con las expectativas que tenan.
15
La industria de servicio de Telefona Mvil se coloc como la industria cuyos clientes tienen el mejor Valor Percibido con 74.3, por lo que para esta industria sus clientes perciben que estn recibiendo el mejor servicio, comparado con el precio que pagan, seguida por Seguros de Salud con 73.4 y por ltimo Tarjetas de Crdito con 58.5. Pese a que el nivel de Calidad Percibida fu el ms alto para la industria de Tarjetas de Crdito con 80.7, vemos como su valor percibido fu el ms bajo de las tres industrias con 58.5, este resultado muestra que los clientes de Tarjetas de Crdito entienden que a pesar que el servicio brindado es bueno, el precio que pagan por el mismo es elevado. EFECTOS TOTALES DE LOS DETERMINANTES SOBRE LA SATISFACCIN
Telefona Mvil Tarjetas de Crdito 3.42 Seguros de Salud 4.14
CALIDAD PERCIBIDA VALOR PERCIBIDO EXPECTATIVAS CLIENTES
3.47
1.81
1.06
2.01
1.78
2.49
2.64
16
Los efectos totales4 de los determinantes de la satisfaccin, indican que Calidad Percibida tiene el mayor impacto sobre los niveles de Satisfaccin de los Clientes para las tres industrias. Para la industria de Telefona Mvil, Valor Percibido tiene un mayor impacto que las Expectativas del Cliente. Para las industrias de Tarjetas de Crdito y Seguros de Salud expectativas de los clientes tienen un mayor impacto sobre la satisfaccin que Valor Percibido.
LEALTAD, RETENCIN Y SENSIBILIDAD PRECIO DE LOS CLIENTES

La Lealtad dentro del modelo INSAC est compuesta por dos componentes: retencin de clientes (probabilidad de recompra) y tolerancia precio (elasticidad precio). La industria de Telefona Mvil obtuvo el nivel ms alto de lealtad de parte de sus clientes con 73.2, seguido de Seguros de Salud con 70.5 y Tarjetas de Crdito con 65.8.
4- El efecto total indica el impacto total que tendra sobre la satisfaccin un aumento de 5 puntos en el puntaje de uno de los determinantes.
17
73.2 70.5
LEALTAD CLIENTES
65.8
Telefona Mvil
Tarjetas de Crdito
Seguros de Salud
Dentro de los componentes del modelo INSAC vemos como en las tres industrias la satisfaccin es la que tiene el mayor impacto sobre la Lealtad de los Clientes, teniendo el mayor impacto para la industria de Tarjetas de Crdito con 4.295. Calidad Percibida del servicio fu la de segunda mayor preponderancia para las tres industrias. El signo negativo obtenido en las reclamaciones indica que estas afectan negativamente la lealtad de los clientes, aunque su efecto no es muy significativo comparado con los otros determinantes.
5- Proviene del trmino ingles normalmente aceptado como sinnimo de palanca o catalizador. Este representa el efecto total que tendr sobre la lealtad un incremento de 5 puntos en el score de los determinantes de la lealtad.
18
EFECTOS TOTALES SOBRE LA LEALTAD

CALIDAD PERCIBIDA EXPECTATIVAS CLIENTES SATISFACCIN CLIENTES (INSAC) VALOR PERCIBIDO RECLAMACIONES
Telefona Mvil 2.94 Tarjetas de Crdito 3.28 Seguros de Salud 2.65
2.14
2.09
1.36
4.29
3.96
3.80
LEALTAD CLIENTES
0.91
1.60
1.37
-0.19
-0.41
-0.44
En cuanto a la probabilidad de retencin de los clientes, la cual es estimada dentro del modelo INSAC como una transformacin no lineal5 del impacto de la satisfaccin sobre la probabilidad de que el cliente vuelva a utilizar los servicios de esa industria, Telefona Mvil fu la que obtuvo la mayor probabilidad de retencin con 83.5%, seguida de Seguros de Salud con 82.7% y por ltimo Tarjetas de Crdito con 79.7%. Este resultado obtenido para la industria de Tarjetas de Crdito puede ser explicado en parte a que el costo de entrada y salida para los clientes es bajo, as como el costo de tener ms de un proveedor.
5- Se utiliza un modelo de regresin logstica.
19
Tabla 4: Probabilidad de retencin de clientes y elasticidad precio por industria.
Retencin Clientes Telefona Mvil Seguros de Salud Tarjetas Crdito 83.5% 82.7% 79.7%
Sensibilidad Precio 1.15% 1.07% 0.92%
La sensibilidad precio, es medida como el aumento de precio que puede realizar la industria si aumenta su ndice de satisfaccin en 5 puntos, sin que este aumento de precio afecte la probabilidad de retencin de los clientes. Se puede observar como la industria de Telefona Mvil es la que tiene la mayor sensibilidad de precio inducida por la satisfaccin con 1.15%, seguida por la industria de Seguros de Salud con 1.07% y Tarjetas de Crdito con 0.92%. Por lo que la industria de Telefona Mvil es la industria para la cual la satisfaccin tiene un mayor impacto sobre el precio de su servicio.
20
RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

La industria que registro el nivel ms alto de reclamaciones6 fu la de Tarjetas de Crdito en la cual el 20.9% de sus clientes realizaron reclamaciones formales en el ltimo ao, seguida por la industria de Telefona Mvil con 18.4% y Seguros de Salud con 12.8%. En cuanto al manejo de las reclamaciones la industria de Tarjetas de Crdito fu la que mejor manej las reclamaciones de sus clientes con 56.8 seguida de la industria de Telefona Mvil con 54.8 y Seguros de Salud con 51.6. Tabla 5: Porcentaje de reclamaciones y manejo de las mismas. Reclamaciones Totales Seguros de Salud Telefona Mvil Tarjetas de Crdito 12.8% 18.4% 20.9% Manejo reclamaciones 51.6 54.8 56.8 Impacto Manejo Sobre Lealtad7 2.9 1.7 1.7
6. En el caso de la industria de salud no se refiere a una reclamacin de servicio, si no una reclamacin por una queja en el servicio. 7. Este es el impacto sobre la lealtad si mejoramos el manejo de las reclamaciones en 5 puntos.
21
Los resultados muestran que aunque las reclamaciones tienen un impacto negativo sobre la lealtad, el manejo de la reclamacin tiene un impacto positivo de mayor magnitud. Esto quiere decir que aunque las reclamaciones inciden negativamente sobre la lealtad del cliente de forma inicial, cuando son manejadas de forma correcta por parte de las empresas, estas tienen un impacto positivo sobre la lealtad de sus clientes.
MODELO COMPLETO POR INDUSTRIA

Efectos parciales del Modelo Estructural Seguros de Salud
CALIDAD PERCIBIDA
3.52
2.72 -2.12
RECLAMACIONES DEL CLIENTE SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

3.79
2.55
VALOR PERCIBIDO
0.54
-0.41
2.01
0.31
LEALTAD DEL CLIENTE
22
EFECTOS PARCIALES DEL MODELO ESTRUCTURAL TARJETAS DE CRDITO
CALIDAD PERCIBIDA
2.38
2.92 -3.29

4.17
2.21
VALOR PERCIBIDO
0.59
-0.19
1.06
0.85
LEALTAD DEL CLIENTE
23
EFECTOS PARCIALES DEL MODELO ESTRUCTURAL TELEFONA MVIL
CALIDAD PERCIBIDA
3.32
2.26 -2.50

3.58
2.07
VALOR PERCIBIDO
0.39
-0.44
1.81
0.21
LEALTAD DEL CLIENTE
24
NUESTROS ALIADOS
The ACSI. Creada en 1994 por Claes Fornell dentro de la Universidad de Michigan, es la institucin que se encarga de medir el American Consumer Satisfaction Index, en la actualidad mide la satisfaccin del consumidor de ms de 200 empresas, en 43 industrias para ms de 10 sectores en los estados unidos. CFI Group. Es una firma consultora en el tema de satisfaccin del cliente, fundada en 1988 por Claes Fornell, durante este tiempo a ayudando a ms de 300 organizaciones a mejorar sus resultados financieros a travs de mejorar la satisfaccin y lealtad de sus clientes. La firma cuenta con 150 consultores e investigadores trabajando a tiempo completo y oficinas alrededor del mundo. Universidad de Michigan. The National Quality Research Center (NQRC) en la escuela de negocios de la Universidad de Michigan, es el principal centro de investigacin y entrenamiento en cuanto al tema de calidad de servicio a nivel mundial. NQRC fu el desarrollador del modelo economtrico y metodologa de muestreo, utilizados para calcular el American Customer Satisfaction Index. Emevenca. Es una firma investigadora de mercado con ms de 20 aos de experiencia, ha sido la empresa investigadora de mercado de las principales empresas locales e internacionales, con oficinas en Repblica Dominicana, Venezuela, Trinidad y Jamaica.
25
Para obtener ms informacin sobre cmo convertirse en un suscriptor corporativo y tener un reporte detallado con el anlisis de su industria, comparativo por empresa de su industria y de su empresa, contacte: Maria Teresa Ferreiro. Socio Consultor, Metriqual/INSAC Cel. (829) 548-6564 mferreiro@metriqual.com Este reporte fu preparado por: Eliel D. Jimnez R. Socio Consultor, Metriqual/INSAC Cel. (809) 601-9617 ejimenez@metriqual.com Jesse Victor, diagramacin y direccin grfica. positivoalcuadrado@gmail.com METRIQUAL Gustavo Meja Ricart Esq. Manuel de Jess Troncoso Edificio La Mansin, Suite 3B Santo Domingo, Repblica Dominicana Tel. (809) 566-3900 www.metriqual.com
26

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RECLAMACIONES DEL CLIENTE

Precio dado calidad

SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

Calidad dado precio

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LEALTAD DEL CLIENTE

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CALIDAD DEL PRODUCTO

CALIDAD DEL SERVICIO

MODELO INSAC EXPANDIDO

RECLAMACIONES DEL CLIENTE

Precio dado calidad

SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

Calidad dado precio

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LEALTAD DEL CLIENTE

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MODELO INSAC: PORTALES INTERNET

RECLAMACIONES DEL CLIENTE

SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LEALTAD DEL CLIENTE

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MODELO INSAC: INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES

RECLAMACIONES DEL CLIENTE

SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CONFIANZA DEL USUARIO

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DIFERENCIA DE INSAC CON OTROS MODELOS DE SATISFACCIN DE CLIENTES

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RESULTADO SATISFACCIN POR INDUSTRIAS

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ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes (INSAC) 73.6

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, CALIDAD PERCIBIDA Y VALOR PERCIBIDO

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, CALIDAD PERCIBIDA Y VALOR PERCIBIDO

Expectativas 71.6 66.8

Fiabilidad 75.9 70.3 79

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Copyright 2010, Metriqual.

Calidad 74.8 75.0 78.1

Fiabilidad 80.0 72.6 85

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CALIDAD PERCIBIDA VALOR PERCIBIDO EXPECTATIVAS CLIENTES

SATISFACCIN DEL CLIENTE (INSAC)

Copyright 2010, Metriqual.

LEALTAD, RETENCIN Y SENSIBILIDAD PRECIO DE LOS CLIENTES

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EFECTOS TOTALES SOBRE LA LEALTAD

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Tabla 4: Probabilidad de retencin de clientes y elasticidad precio por industria.

Sensibilidad Precio 1.15% 1.07% 0.92%