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Por qu un CRM es clave para impulsar la gestin de la salud?

Jess Espuelas Fernndez Senior Sales Consultant

Agenda

Multicanalidad en la Gestin de la Salud El Ecosistema Sanitario Siebel en la Sanidad Pblica EE UU Las Soluciones de Siebel para Sanidad:
Servicio (punto nico de atencin al ciudadano, autoservicio, ...) PRM (Portal de colaboradores sanitarios: Farmacuticos, Ambulancias, ...) Marketing y Analytics (proactividad en la gestin sanitaria)

La Arquitectura como Diferencial Integracin y escalabilidad como clave del xito Escenario de utilizacin: Consiguiendo la Proactividad

Multicanalidad en la Gestin de la Salud

Las herramientas CRM, permiten garantizar la prestacin de un servicio de calidad sin condicionar el crecimiento futuro.
Las capacidades electrnicas (eCRM) deben ser comunes a travs de todos los canales para lograr una experiencia de servicio del cliente consistente en todos los contactos, facilitando a su vez un acceso universal y bidireccional
Internet
Internet

Call Center

Call Center

Serv. Atencin a usuarios

Evolucin CRM
Cliente sanitario

Serv. Atencin a usuarios

Informacin de clientes Back Office

Cliente sanitario

Atencin Primaria Red de Hospitales

Atencin Primaria

Red de Hospitales

Marketing sanitario

Modelo tradicional

CRM

Siebel eHealthcare

Ofrecer una solucin a las organizaciones que prestan asistencia sanitaria, para permitir que cada usuario (cliente-ciudadano) acceda a la informacin que necesite utilizando el canal adecuado.

El Ecosistema Sanitario
Ambulancias Farmacuticos
Mdicos PRM Enfermera PRM PRM Veterinarios Informacin
de para la salud

Centros de Diagnstico Ciudadanos

eService

Contact Center

Personal sanitario

Cambio de paradigma

Gestin del paciente = gestin de la enfermedad (Disease Management)

Gestin del cliente sanitario = gestin de la salud (Care Management)

Siebel en la Sanidad Pblica EE.UU.

Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS)

Sistema sanitario de 74 millones de americanos. Servicios a la carta y planes de salud. Cantidades inimaginables de informacin con los sistemas actuales. 70 call centers. 40 millones de llamadas anuales. Eliminacin de nformacin inconsistente debido a los antiguos sistemas paralelos. Integracin con mltiples bases de datos. Solucin a la carencia de sistemas para informar los beneficiarios sobre sus servicios. Solucin a los elevados costes de explotacin. Incremento de capacidad de gestin por el aumento de una poblacin envejecida. 3.500 usuarios operativos en Septiembre 2002.

eHealthcare: Escenarios de Utilizacin

Centro de Autoservicio
Actualizacines demogrficas Solicitud de Tarjetas Sanitarias Busqueda de Mdicos Cambio del Mdico de Cabecera

Servicios Multicanal
Acceso Online para Proveedores Sanitarios
Revisin de Citas Historia Clinica Solicitud de servicio propia o de un ciudadano Localizador de Hospitales/mdicos Revisin de Literatura Formacin a distancia

Centro de Salud y Bienestar

Busqueda de Informacin

Centro Farmacutico
Busqueda de Farmacias Enlaces a formularios e informacin de interacciones

Gestin de Cita Previa Solucin completa de servicio al ciudadano Distribucin de Informacin Comunicaciones Proactivas (Campaas de Salud) Gestin de Peticiones

Contact Center Portal del Ciudadano Portal para Proveedores

La Arquitectura como Diferencial

Fi na nc ia lS er C om vi ce m s un ic at En io er ns gy

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Completa Suite de eBusiness

Cada producto lider del mercado Abierta y extensible

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Ocho aos de desarrollo

$1 Billion de inversin Congrega experiencia y las mejores prcticas de miles de clientes, partners y profesionales de producto Miles de aos-hombre de ingenieria

CRM
Customer Acquisition Customer Support Customer Retention Multichannel Management Customer Analytics Relationship Equity Maximization

PRM
Partner Recruitment and Training Partner Profiling and Planning Collaborative eCommerce Partner Analytics Partner Performance Management

ERM
Recruitment & Hiring Objectives Planning Information and Resource Access Training Retention Employee Performance Management

Plataforma tecnolgica comn

Evolucin continuada desde la versin v1.0 Reduce costes, esfuerzos y riesgos en desarrollos Alta reutilizacin de funcionalidad Soporta el faseado de proyectos

SIEBEL SMART WEB ARCHITECTURE ANALYTICS Red Universal de Aplicaciones ERP Hospitales Nminas
Otros Sistemas

Integracin de Aplicaciones (UAN)

Servidor de Integracin
Business Process Controller Modelo de objetos comn Transporte

Aplicaciones Corporativas

SIEBEL Modelo de datos

Transformacin
Adaptador

Transformacin
Adaptador

Modelo de datos

Adapter

Adapter

Adapter

ORACLE

SMS, HP-HIS, NOVASOFT

Ficheros Planos

ADABAS

Adapter

Escalabilidad
165,000 Usuarios 30,000 Partners 2,000,000 Clientes

Web
Partner

Customer
Business Finance Partner

Call Center

Partner

Industry Solutions Home Solutions Partner

Sales

Partner

Personal Finance

Partner

Partner

Service

Marketing

Escenario: La Proactividad en la Gestin Sanitaria

Autoservicio del Ciudadano

Anlisis de la Informacin

Definicin de la Campaa

Argumentario de Servicio

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Gracias