Reglamento del Libro de Reclamaciones y sus caractersticas para el uso correcto

El plazo para implementacin del Libro de Reclamaciones por todos los proveedores es hasta el 7 de mayo de 2011

1. Introduccin y aspectos que se debe tener en cuenta

Mediante Ley N 29571 (02.09.2010) se promulg el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el cual, en su artculo 150, dispone que los establecimientos comerciales deban contar con un Libro de Reclamaciones y en su Tercera Disposicin Complementaria Final se dispone que el Poder Ejecutivo ser quien expedir las disposiciones reglamentarias sobre este libro, entre otras. Siendo este Libro de Reclamaciones de inters para todos los proveedores y consumidores, sobre todo para los ltimos, ya que tiene por finalidad que el consumidor pueda registrar sus quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico, por lo que todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones. Por ello no podemos dejar de comentar ste Reglamento el cual se promulg mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM de fecha 19 de febrero del 2011 y modificado por el Decreto Supremo N 037-2011.PCM de fecha 22 de abril del presente ao. Antes de realizar la presente explicacin debemos tener en cuenta los distintos conceptos que nos ayudarn para el desarrollo del tema planteado. El Reglamento define al Libro de Reclamaciones como aquel documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un establecimiento comercial abierto al pblico, que es aquel inmueble, parte del mismo o una instalacin o construccin, en el que un proveedor identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o de prestacin de servicios. Cabe sealar que son consumidores las personas naturales o jurdicas que son destinatarios finales del bien o servicio fuera del mbito de una actividad empresarial. En este sentido, las microempresas que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor respectivo de bienes o servicios que no pertenezcan al giro del negocio. El reclamo es aquella manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de la Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes

expendidos o suministrados o a los servicios prestados, a diferencia de la queja que expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto de la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. Tanto el reclamo como la queja no constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.

2. Caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamaciones

Como ya dijimos lneas arriba, el establecimiento comercial deber contar con un Libro de Reclamaciones, sea fsico o virtual. Sin embargo, los proveedores que, adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente un libro de reclamaciones de naturaleza virtual, es decir, estn en la obligacin de implementar el libro virtual y el fsico. Mientras que los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, lo que quiere decir que es facultativo el libro virtual, a diferencia del libro fsico. El Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para los consumidores. En este caso, el proveedor deber brindar el apoyo tcnico necesario para que los consumidores puedan registrar sus quejas o reclamos de manera adecuada, adems que se permitir que el consumidor imprima gratuitamente un copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo, adicionalmente, de requerirlo, recibir una de su Hoja de Reclamacin virtual en su correo electrnico. Por el contrario, el libro de reclamaciones de naturaleza fsica, deber contar con hojas de reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

La Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica contar con 3 hojas autocopiativas, la primera copia ser entregada al consumidor al momento dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los libros fsicos como de los virtuales, debern contener como mnimo la siguiente informacin: 1. Denominacin que permita identificar a la hoja de reclamacin como tal. 2. Numeracin correlativa y cdigo de identificacin. 3. Fecha del reclamo o queja. 4. Nombre del Proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el libro de reclamaciones. 5. Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. 6. Identificacin del producto o servicio contratado. 7. Detalle de la reclamacin. 8. Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. 9. Firma del consumidor. En el caso del libro de reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor. Si por el contrario, el consumidor no consigna de manera adecuada la totalidad de la informacin requerida como mnima, se considerar el reclamo o queja como no puesto. Adems, los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al pblico debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual por cada uno de ellos. Finalmente precisamos que el aviso del libro de reclamaciones debe tener el tamao de una hoja A4 y cada frase Libro de Reclamaciones debe tener un tamao mnimo de 1x1 cm. y las letras de la frase Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solictalo para registrar una queja o reclamo deber tener un tamao mnimo de 0.5 x 0.5 cm.
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Informativo Caballero Bustamante

3. De la responsabilidad del proveedor

Una vez registrado el reclamo en el libro de reclamaciones, determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a 30 das calendarios, el mismo que puede ser prorrogado por 30 das ms cuando la naturaleza del reclamo lo justifique. No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o cualquier pago. Si el proveedor cuenta con varios libros de reclamaciones de naturaleza fsica, deber contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los libros en un registro nico a nivel nacional. Los proveedores debern exhibir en sus establecimientos comerciales o cuando corresponda en medios virtuales en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un aviso del libro de reclamaciones, que es aquel letrero fsico o virtual que los proveedores debern colocar a fin de que el pblico pueda registrar su queja y/o reclamo.

Anexo 1: Formato de Hoja de reclamacin del Libro de Reclamaciones

4. De la remisin de informacin al INDECOPI

El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las hojas de reclamaciones, es decir la tercera copia. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menos de 03 das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren en Lima debern remitir las hojas de reclamaciones respectivas o el libro de reclamaciones al INDECOPI. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima debern remitir las hojas de reclamaciones respectivas o el libro de reclamaciones a la oficina regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la determinacin de competencia territorial correspondiente. Asimismo, el proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI. Mientras que los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern remitir al INDECOPI las
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Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que informar en la pgina web del INDECOPI.

Anexo 2: Aviso del Libro de Reclamaciones

5. La conservacin de las hojas de reclamaciones por parte de los proveedores y limitacin para solucin de controversias
El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de 2 aos desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente dentro de un plazo mximo de 48 horas de ocurrido el hecho. El hecho de haber formulado una reclamacin o queja, no significa ni supone limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin a las norma de proteccin al consumidor ante INDECOPI, pues el consumidor est abierto a utilizar las vas que considere necesario para satisfecho su derecho.

Libro de Reclamaciones

Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solictalo para registrar la queja o reclamo que tengas.
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase "Libro de Reclamaciones" deber tener un tamao mnimo de 1x1 centmetros y las letras de la frase "Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solictalo para registrar una queja o reclamo." deber tener un tamao mnimo de 0.5x0.5 centmetros.

Informativo Caballero Bustamante