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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información Módulo 3 – El Ciclo de Vida
la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información Módulo 3 – El Ciclo de Vida

Módulo 3 – El Ciclo de Vida del Servicio

Expositor: Víctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com

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Objetivos

Identificar las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio.

 

Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces de ITIL.

Describir las principales metas y objetivos de:

La Estrategia del Servicio (SS).

El Diseño del Servicio (SD).

La Transición del Servicio (ST).

La Operación del Servicio (SO).

La Mejora Continua del Servicio (CSI).

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El Ciclo de Vida del Servicio

La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada volumen de ITIL está representado en el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio
Estrategia
del
Servicio
en el Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicio de TI que da énfasis a la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.

onar el Ciclo de Vida de los Se rvicios de TI completamente. © 2010 VRV (Contacto:
onar el Ciclo de Vida de los Se rvicios de TI completamente. © 2010 VRV (Contacto:

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Enfocado al Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la nueva versión de ITIL.

Previamente ITIL se enfocaba en la gestión de los procesos de soporte y entrega de los Servicios de TI.

Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.

 Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos
 Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos

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Fases, Procesos y Funciones en ITIL v3

De ITIL v2 Gestión de Operaciones de TI Gestión de Aplicaciones Nuevo en ITIL v3
De ITIL v2
Gestión de Operaciones de
TI
Gestión de Aplicaciones
Nuevo en ITIL v3
Gestión de los Proveedores
Gestión del Conocimiento
Gestión Técnica
Funciones
Gestión del Catálogo de
Servicios
Evaluación del Servicio
Cumplimiento de Petición
Gestión de la Seguridad de
la Información
Validación y Pruebas del
Servicio
Gestión de Eventos
Gestión de la Continuidad
de los Servicios de TI
Planificación y Soporte de la
Transición
Gestión de Accesos
Gestión de la Cartera de
Servicios
Gestión de la Capacidad
Gestión de Versiones y
Despliegue
Gestión de Problemas
Gestión de la Demanda
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Configuración
y Activos del Servicio
Gestión de Incidencias
Gestión Financiera
Gestión de los Niveles del
Servicio
Gestión de Cambios
Centro de Servicio al
Usuario
Estrategia del
Diseño del
Transición del
Operación del
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio
Mediciones del Servicio
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Niveles de Decisión en el Ciclo de Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del
Servicio
Estratégico
Táctico
Operativo
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Estrategia del Servicio (1)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
 La Estrategia del Servicio proporciona una guía para diseñar,
desarrollar e implementar la Gestión de Servicios como un Activo
Estratégico y no sólo como una capacidad organizacional.
Metas y Objetivos
 Los procesos de la Estrategia del Servicio son:
 Gestión de la Cartera de Servicios.
 Gestión de Demanda.
 Gestión Financiera.
 Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este
curso) son:
 Definir el mercado.
 Desarrollar las ofertas.
 Desarrollar los Activos Estratégicos.
 Preparar la ejecución.
los Activos Estratégicos.  Preparar la ejecución. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Estrategia del Servicio (2)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
La Estrategia del Servicio establece objetivos, políticas y líneas
maestras para la Gestión de Servicios a través de:
Metas y
Objetivos
 Fijar objetivos y expectativas de rendimiento hacia el servicio de clientes y
los espacios de mercado.
 Identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
 Asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y
los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
 Establecer la efectividad operacional y un rendimiento distintivo.
la efectividad operacional y un rendimiento distintivo. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Diseño del Servicio (1)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción

El Diseño del Servicio proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y de procesos de la Gestión del Servicio.

Los procesos del Diseño del Servicio (incluidos en este curso) son:

Metas y Objetivos
Metas y Objetivos

Gestión de los Niveles de Servicio.

 
Valor al Negocio
Valor al Negocio

Gestión del Catálogo de Servicios.

Gestión de la Disponibilidad.

 

Gestión de la Seguridad de la Información.

 

Gestión del Aprovisionamiento.

 

Gestión de la Capacidad.

Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.

 
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.   © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.   © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos

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Diseño del Servicio (2)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Metas y
 Basado en los objetivos, políticas y líneas guía de la Estrategia del
Servicio, la meta principal es la de diseñar un ambiente que sea
capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
Objetivos
 El enfoque será en las personas, los procesos, los productos y los
socios.
Valor al Negocio
 Las metas y objetivos del Diseño del Servicio son:
 Diseñar servicios que puedan ser fácilmente y eficientemente desarrollados
y mejorados.
 Diseñar procesos efectivos y eficientes.
 Identificar y gestionar riesgos.
 Desarrollar habilidades y capacidades.
 Diseñar métodos de medida y métricas.
y capacidades.  Diseñar métodos de medida y métricas. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Diseño del Servicio (3)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción

Con un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y efectivos en costo para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son:

Reducir el costo total de la propiedad (TCO – Total Cost Ownership).

Metas y Objetivos
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Valor al Negocio

Mejorar la calidad del servicio.

 

Mejorar la consistencia del servicio.

 

Implementar fácilmente los servicios nuevos o cambiados.

Mejorar la alineación de servicios.

 

Mejorar el Gobierno de TI.

Tener un rendimiento más efectivo de los servicios.

 

Incrementar la efectividad de la Gestión de Servicios y Procesos de TI.

Mejorar la calidad de la información y la toma de decisiones.

la calidad de la información y la toma de decisiones. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos
la calidad de la información y la toma de decisiones. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos

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Transición del Servicio (1)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
 La Transición del Servicio proporciona una guía en el desarrollo y
mejora de las capacidades para transicionar servicios nuevos y
modificados a operaciones. Esto se traduce en cómo los
requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseñados por el Diseño
del Servicio, son puestos en producción mientras se controla el riesgo
de falla.
 Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y
funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión
a producción.
 Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Gestión del Cambio.
 Activos del Servicio y Gestión de la Configuración.
 Gestión de la Versión y Despliegue.
 En el libro central, la Transición del Servicio también incluye estos procesos:
 Planeación y Soporte de la Transición.
 Validación del Servicio y Prueba.
 Evaluación.
 Gestión del Conocimiento.
y Prueba.  Evaluación.  Gestión del Conocimiento. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Transición del Servicio (2)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Las metas y objetivos de la Transición del Servicio son:
Descripción
Metas y
 Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el rendimiento y el uso de
los servicios, nuevos o modificados, puede permitir el cambio del negocio.
Objetivos
 Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos
de negocio y servicios.
Valor al Negocio
 Reducir las variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios
transicionados.
 Reducir los Errores Conocidos y los riesgos asociados con la transición.
 Planear y gestionar los recursos.
 Asegurar un impacto impredecible mínimo.
 Incrementar la satisfacción del cliente.
 Incrementar el uso apropiado de los servicios.
cliente.  Incrementar el uso apropiado de los servicios. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Transición del Servicio (3)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción

Una Transición Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor de servicios el:

Metas y Objetivos
Metas y Objetivos

Alinear los servicios, nuevos o modificados, con los requerimientos del negocio del cliente.

Valor al Negocio
Valor al Negocio

Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios, nuevos o modificados, de una manera que maximice el valor del negocio.

Los beneficios incluyen:

 

La habilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos.

La habilidad de responder a alianzas y adquisiciones.

 

Un mejor porcentaje de éxito en cambios y versiones.

Una mejor predicción de los niveles de servicio.

Una mayor confianza en el cumplimiento de peticiones de gobierno y los negocios.

Un incremento en la productividad dada una mejor planificación de los servicios nuevos o modificados.

mejor planificación de los servicios nuevos o modificados. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los
mejor planificación de los servicios nuevos o modificados. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Operación del Servicio (1)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
 La Operación del Servicio proporciona una guía para obtener eficiencia y
efectividad en la entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor
al cliente y para el proveedor del servicio.
Metas y Objetivos
 Los objetivos estratégicos son realizados a través de la Operación del
Servicio, haciendo de esto una capacidad crítica.
Valor al Negocio
 Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Gestión de Eventos.
 Gestión de Incidencias.
 Cumplimiento de Peticiones.
 Gestión de Problemas.
 Gestión del Acceso.
 Las funciones de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Centro de Servicio al Usuario.
 Gestión Técnica.
 Gestión de Operaciones de TI.
 Gestión de Aplicaciones.
de Operaciones de TI.  Gestión de Aplicaciones. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Operación del Servicio (2)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción

El propósito de la Operación del Servicio es el de configurar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados.

La Operación del Servicio también es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y soportar los servicios.

Metas y Objetivos
Metas y
Objetivos
Valor al Negocio
Valor al Negocio

Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor si la operación del día a día de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.

Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día (monitorear el rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos) no fueran conducidas sistemáticamente durante la Operación del Servicio.

sistemáticam ente durante la Operación del Servicio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los
sistemáticam ente durante la Operación del Servicio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Operación del Servicio (3)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción

La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.

Finalmente, es donde el valor real es visto por los clientes.

Metas y Objetivos
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Valor al Negocio

Una vez que un servicio a sido diseñado y probado, se espera que opere dentro del presupuesto y obtenga el retorno de inversión establecido.

Provee un mecanismo formal para revisar los servicios operacionales para el diseño y el valor.

Justifica los fondos para herramientas o acciones propuestas para mejorar la eficiencia funcional en un servicio específico.

Soporta y entrega los servicios de TI esperados por las unidades de negocio.

los servicios de TI esperados por las unidades de negocio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos
los servicios de TI esperados por las unidades de negocio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos

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Mejora Continua del Servicio (1)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción

La Mejora Continua del Servicio es una guía instrumental de la creación

Metas y Objetivos
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Valor al Negocio

y mantenimiento del valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios.

La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo largo del mismo.

El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a través de la identificación e implementación de las mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos del negocio.

Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender:

 

La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina.

El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales y futuras.

La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo de Vida del Servicio.

en un Modelo Continuo del Ciclo de Vida del Servicio. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos
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Mejora Continua del Servicio (2)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción
   
Metas y Objetivos
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Valor al Negocio

La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos.

En el libro central, la Mejora Continua del Servicio también incluye estos procesos:

Reporte de Servicios.

Medida de Servicios.

 
 

Retorno de la Inversión para la Mejora Continua del Servicio.

 
Inversión para la Mejora Continua del Servicio.   © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los
Inversión para la Mejora Continua del Servicio.   © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Mejora Continua del Servicio (3)

Estrategia del Transición del Operación del Diseño del Servicio Servicio Servicio Servicio Mejora Continua del
Estrategia del
Transición del
Operación del
Diseño del Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:
Descripción
Metas y
Objetivos
 Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en
cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,
Transición del Servicio y Operación del Servicio.
 Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel del Servicio.
Valor al Negocio
 Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad
del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los
procesos de la Gestión de Servicios de TI.
 Mejorar la efectividad de los costos de entrega de los servicios de TI sin
sacrificar la satisfacción del cliente.
 Asegurar que los métodos de la Gestión de Calidad aplicables sean
utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
utilizados para soportar las actividades de mejora continua. © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los

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Mejora Continua del Servicio (4)

Estrategia del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Descripción
Descripción
Metas y Objetivos
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Valor al Negocio

El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito como:

Competencia organizacional incrementada.

Integración entre las personas y los procesos.

 

Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.

Minimizar la pérdida de oportunidades.

 

Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.

La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.

 
La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.   © 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) 21 Todos los
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Procesos del Ciclo de Vida
Mejora
Estrategia
Diseño del
Transición
Operación
Procesos cubiertos en este curso
Continua del
del Servicio
Servicio
del Servicio
del Servicio
Servicio
Gestión Financiera
SS
Gestión de la Cartera de Servicios
SS
Gestión de la Demanda
SS
Gestión del Nivel del Servicio
SD
Gestión del Catálogo de Servicios
SD
Gestión de la Disponibilidad
SD
Gestión de la Capacidad
SD
Gestión de la Seguridad de Información
SD
Gestión de la Continuidad del Servicio
SD
Gestión de Aprovisionadores
SD
Gestión del Cambio
ST
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
ST
Gestión de la Versión y el Despliegue
ST
Gestión de Eventos
SO
Gestión de Incidentes
SO
Cumplimiento de Petición
SO
Gestión de Problemas
SO
Gestión del Acceso
SO
El Modelo de Mejora de los 7 pasos
CSI
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El Gobierno de TI y el Ciclo de Vida del Servicio GobiernoGobierno dede lala EmpresaEmpresa
El Gobierno de TI y el Ciclo de Vida del Servicio
GobiernoGobierno dede lala EmpresaEmpresa
Gobierno Corporativo
Gobierno Corporativo
Gobierno del Negocio
Gobierno del Negocio
Por ejemplo: Conformidad
Por ejemplo: Conformidad
Por ejemplo: Rendimiento
Por ejemplo: Rendimiento
Creación del Valor
Creación del Valor
AseguramientoAseguramiento ContableContable
Uso de Recursos
Uso de Recursos
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Fin de la Presentación

Fin de la Presentación
Fin de la Presentación
Fin de la Presentación
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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

Muchas gracias

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