Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Mdulo 8 Mejora Continua del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Objetivos
Explicar la posicin que tiene la Mejora Continua del Servicio dentro del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI. Enlistar los conceptos clave y definiciones de la Mejora Continua del Servicio. Explicar los principios clave de la Mejora Continua del Servicio y sus modelos. Explicar el proceso de mejora de los 7 Pasos dentro de la Mejora Continua del Servicio.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Negocios/Clientes
Estrategias
Poltica
Restricciones
Requerimientos
Planes operacionales
Servicios operacionales
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Propsito Objetivos
Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita. Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de TI que le dan soporte a los procesos del negocio.
Mtricas
Servicios de la TI
Servicios de la TI
Servicios de la TI
Servicios de la TI
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Propsito Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida. Revisar y analizar los Logros del Nivel del Servicio. Mejorar:
Mtricas
La calidad de los servicios de TI. La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de ITSM. El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de TI.
Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de la Calidad soportan las actividades de la Mejora Continua del Servicio. La mejora de los servicios. La mejora de la eficiencia y la efectividad de los procesos. La mejora de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio. La medicin de los procesos y servicios.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
El Ciclo Deming
Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer, Verificar y Actuar, tal como se muestra en la siguiente figura:
Nivel de madurez
PLANEAR ACTUAR
HACER VERIFICAR
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
SALIDAS
Resultados del negocio
ACTUAR
Modificar la CSI
Implementar la CSI
Procesos efectivos y eficientes Servicios nuevos y modificados Moral del empleado mejorada
HACER
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Cul es tu visin?
Objetivo medible
Hemos llegado?
Mtricas y medidas
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
10
Su Marco de Medicin
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
11
Validar
Dirigir
Justificar
Intervenir
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
12
Para una comparacin posterior. Como punto de partida de los datos para determinar si el servicio necesita una mejora. Necesitan ser documentadas. Tienen que tener un:
Lneas Base:
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
13
Mtricas de Tecnologa. Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la Gestin del Servicio. Mtricas de Servicio.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
14
META
6. Presentar y utilizar los planes de accin del resumen de evaluacin de la informacin, y as sucesivamente. 3. Recolectar los datos: Quin? Cmo? Cundo? Integridad de los datos?
5. Analizar los datos: Relaciones? Tendencias? De acuerdo con el plan? Objetivos alcanzados? Accin correctiva?
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
15
El Gestor de la Mejora Continua del Servicio es el principal responsable de todas las actividades de mejora.
El Propietario del Servicio es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin sin importar dnde subyacen los componentes de tecnologa, procesos o capacidades profesionales.
El Gestor del Servicio es responsable de gestionar el desarrollo, la implementacin, la evaluacin, las gestiones que estn en marcha de productos y servicios nuevos y existentes.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
16
Servicios de Aplicacin de Negocios Identificar las oportunidades de mejora Servicios de Infraestructura/ Tcnico Servicios Profesionales
Cliente
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
17
Roles: Los tomadores de decisiones por parte de TI y el negocio son quienes entienden los factores internos y externos que influencian a los elementos que deberan ser medidos para dar soporte al negocio, al gobierno y, posiblemente, las legislaciones regulatorias. Ejemplos de posicin: Gestor de Servicio, Propietario de Servicio, Gestor del Nivel de Servicio, Gestor de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del Negocio/TI, Gestores Senior de TI. Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores externos e internos) que entienden las capacidades de los procesos, los procedimientos, las herramientas y el personal de medicin. Ejemplos de posicin: Gestor de Servicio, Propietario de Servicio, Propietario del Proceso, Gestor del Proceso, Proveedores Externos e Internos. Roles: Individuos involucrados en las actividades del proceso del da a da dentro de la Transicin del Servicio y las fases del Ciclo de Vida de la Operacin del Servicio. Ejemplos de posicin: Personal del Centro de Servicio al Usuario, personal de Gestin Tcnica, personal de Gestin de Aplicaciones, personal de Seguridad de TI. Igual que el anterior.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
18
Roles: Individuos involucrados en entienden las capacidades de los de medicin. Ejemplos de posicin: Propietario Analistas del Negocio/TI, Analista
proporcionar el servicio (proveedores internos y externos) que procesos, los procedimientos, las herramientas y el personal de Servicio, Propietario del Proceso, Gestor del Proceso, Senior de TI, Supervisores y los Lderes de los Equipos.
Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores internos y externos) que entienden las capacidades del servicio y los procesos subyacentes y que tienen buenas habilidades de comunicacin, y el personal clave involucrado en la toma de decisiones tanto por parte de TI como del negocio. Ejemplos de posicin: Gestor de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor del Nivel del Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del TI/Negocio, Gestores Senior de la TI y Proveedores Internos y Externos. Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores internos y externos). Ejemplos de posicin: Gestos de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor del Nivel de Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del Negocio/TI, Gestores Senior de TI y Proveedores Internos y Externos.
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
19
Fin de la Presentacin
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
20
Muchas gracias
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
21