Mdulo 1: Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI

A importncia da administrao de servios

As organizaes de TI foram, no comeo, orientadas a temas tcnicos, porm, com o passar do tempo, o objetivo passou a ser orientado qualidade dos servios. Isto significa que as organizaes de TI, para cumprir estes objetivos, precisam concentrar-se na qualidade dos servios de TI e estarem alinhadas com os objetivos do negcio ou organizao. Por esse motivo, cada vez mais empresas esto reconhecendo as organizaes de TI como um importante mecanismo de entrega dos servios aos seus clientes.

As organizaes de TI so as reas ou departamentos de informtica ou sistemas, da forma como so conhecidas e que formam parte da empresa ou negcio. Quando os servios de TI so crticos, cada uma das atividades realizadas deve ser executada com uma ordem para garantir que o grupo de TI oferea valor e entrega de servios de forma consistente. Para isso, um bom comeo alinhar o Gerenciamento de Servios de TI (IT Service Management-ITSM) e ITIL aos objetivos organizacionais e no tecnologia. Para conhecer os objetivos organizacionais, a empresa deve ter identificado os processos de negcio. Por exemplo, os departamentos de administrao e finanas trabalham juntos para o processo de vendas. Cada um destes processos executado na infra-estrutura de TI, ou seja, hardware, software, procedimentos, polticas, documentao, etc. A infra-estrutura de TI deve ser administrada, pois dessa forma a ITIL oferece um padro de trabalho para o gerenciamento dessa infra-estrutura. Um gerenciamento adequado da infra-estrutura de TI garante que os servios requeridos pelos processos do negcio estejam disponveis.

No caso dos servios on-line entregues s empresas (por exemplo, os bancos) o componente de TI que suporta este processo de negcio deve ser mais robusto, pois os clientes externos precisam de disponibilidade de servios de TI e requerem desempenho consistente.

rvore de Objetivos Dentro da rvore de Objetivos da Empresa, os objetivos (Topo da rvore de objetivos) a serem cumpridos so suportados pelos processos de negcio. Para executar estes processos de forma otimizada, a infra-estrutura oferece servidores, estaes de trabalho, sistemas operacionais, bancos de dados, aplicativos especializados, PCs, documentao, polticas, etc, para realiz-los. Finalmente, gerenciando a infra-estrutura, esto os processos de gerenciamento de Tecnologia da Informao e desta forma podemos responder pergunta Como? indicada na figura, pois descendo em cada um dos nveis encontramos como executar o nvel seguinte. Ao subir em cada um dos nveis da rvore de objetivos, podemos responder a pergunta Por qu?, pois a partir do nvel inferior, confirma-se cada nvel, tornando-os mais eficientes e efetivos, conseguindo cumprir com os Objetivos da Empresa. Tendo um slido gerenciamento de processos de TI, poderemos ajudar a tornar realidade os Objetivos de Negocio, portanto, importante que os servios de TI estejam alinhados com o Negcio. Como conseqncia, o gerenciamento de servios de TI (ITSM) permite que o grupo de tecnologia da informao fornea sistemas confiveis para conhecer os requerimentos dos processos de negcio, sem levar em considerao que estes servios so entregues aos clientes externos. Finalmente, isto permite que a empresa conhea os Objetivos do Negcio. Dessa forma, o gerenciamento de servios de ITIL ajudar a: Facilitar a qualidade do gerenciamento de servios de TI Melhorar a eficincia, aumentando a efetividade Reduzir riscos Proporcionar cdigos de teste no suporte da qualidade total O Gerenciamento de Servios e a ITIL Algumas empresas que entregam servios de TI aos seus clientes com o objetivo de suportar os processos de negcio precisam de uma estrutura adequada, pois historicamente, as organizaes de TI estavam baseadas em torno de funes e capacidades tcnicas. Porm, com as constantes e rpidas mudanas e a necessidade de flexibilidade, a tecnologia, em muitas situaes,

estabelecer a estrutura no o caminho mais apropriado. Por esse motivo, as organizaes de TI esto buscando alternativas, que incluem: Processos de Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) e melhoria contnua de processos COBIT (Control Objectives for Information and related Technology Controle dos Objetivos para Informao e Tecnologia relacionada) como um controle e mecanismos de medio CMM (Capability Maturity Model Modelo de Maturidade de Capacidades) para controle e estrutura no desenvolvimento de software ITIL (Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao) para gerenciamento operacional e a ttica dos servios de TI Adotar um ou o conjunto dos padres de trabalho anteriores depende totalmente das necessidades da empresa. Para muitas organizaes de TI, a ITIL um bom caminho para comear o gerenciamento da entrega dos servios e executam as atividades de TI nos processos do incio ao fim. Alinhamento com o Negcio Atravs da implantao do gerenciamento dos servios na organizao de TI, estaro sendo suportados os objetivos de TI na entrega dos servios necessrios para a conduo dos negcios. Esta implantao no pode ser realizada sem o alinhamento da estratgia de TI com a estratgia do negcio. Alm disso, no possvel entregar servios de TI efetivos sem conhecer as demandas, necessidades e desejos do cliente. O gerenciamento de servios de TI oferece suporte organizao de TI para alinhar as atividades relacionadas e a entrega dos servios com as exigncias do negcio. Depois que os processos de gerenciamento de servios de TI esto alinhados com os objetivos do negcio, a ITIL recomenda contar com um programa de melhoria contnua ou CSIP (Continuous Service Improvement Programme Programa de Melhoria Contnua dos Servios). Para esta melhoria, devem ser considerados 3 aspectos: Processos Infra-estrutura Pessoas

Para a melhoria dos processos necessrio considerar a efetividade e eficincia dos processos de gerenciamento de servios, uma boa infra-estrutura de TI em termos de ferramentas e tecnologia e finalmente o mais importante, gente com as corretas habilidades e com a capacitao apropriada

para uma cultura de servio. Se estes trs aspectos no forem considerados e implantados apropriadamente, os objetivos do gerenciamento de servios no sero atingidos.

Histria da ITIL
No final dos anos 80, a CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) no Reino Unido comeou a trabalhar no que atualmente conhecido como ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Inmeras empresas e agncias governamentais na Europa adotaram o padro de trabalho rapidamente no comeo dos anos 90 e o padro ITIL, desde essa poca, conhecido como uma boa prtica da indstria para o gerenciamento de servios de TI, tanto para entrega quanto para suporte. Em 2000, o Ministrio da Fazenda Britnico estabeleceu a OGC (Office of Government Commerce) para coordenar todas as atividades comerciais dentro do governo. Todas as atividades que estavam sob o controle da CCTA tambm foram assumidas pelo novo departamento. Embora a CCTA no exista atualmente, eles foram os desenvolvedores originais do padro de trabalho da ITIL. Em 2001 foi liberada a verso 2 da ITIL. Nesta verso os livros de Suporte e Entrega de Servios foram reformulados em volumes mais concisos. A ITIL de domnio pblico, porm protegida por direitos autorais. A marca registrada ITIL propriedade da OGC. Porm, qualquer empresa pode usar a propriedade intelectual para implantar os processos. Capacitao, ferramentas e servios de consultoria oferecem o devido suporte. A ITIL se tornou o padro de fato na entrega de servios de TI para todos os tipos de organizaes. Tanto as organizaes governamentais quanto as no governamentais beneficiamse na manipulao dos processos, independente do tamanho da rea de TI. A ITIL utilizada globalmente e no tem limitaes geogrficas. utilizada extensivamente por toda a Europa, Austrlia, Canad, EUA, Reino Unido, Amrica Latina e pases da sia. As organizaes e as pessoas que desejam discutir as experincias da implantao da ITIL podem associar-se ao Frum de Gerenciamento de Servios de TI (IT Service Management Forum itSMF). Este frum um ponto de encontro para os usurios que optaram pela ITIL.

Conceitos bsicos da ITIL

A ITIL (em ingls Information Technology Infrastructure Library) um conjunto de documentos pblicos, que baseados em processos e um padro de melhores prticas da indstria, permitem o Gerenciamento de Servios de uma organizao de TI com qualidade, por um preo justo. A ITIL est relacionada com todos os processos que precisam ser executados dentro das empresas para o gerenciamento e operao da infra-estrutura de TI, para obter um excelente fornecimento de servios aos clientes sob um esquema de custos congruentes com as estratgias do negcio. A ITIL conta com vrias publicaes, mostradas na figura a seguir; elas permitem um alinhamento entre a tecnologia e o negcio.

Cada uma destas publicaes oferece um guia das melhores prticas e o detalhe da informao dos processos. A seguir est uma breve descrio de cada parte de uma das publicaes: Planejamento para Implantao do Gerenciamento de Servios: Temas e tarefas envolvidas no planejamento, implantao e melhoria dos processos de Gerenciamento de Servios dentro de uma empresa. ICT Gerenciamento de Infra-estrutura: Engloba a Tecnologia da Informao e Gerenciamento da Infra-estrutura (ICTIM) e as relaes com outras reas, como o Gerenciamento de Servios. Perspectiva do Negcio: Apresenta como objetivo o gerenciamento do negcio, com os componentes do Gerenciamento de Servios, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento da Infra-estrutura, que so necessrios para suportar os processos do negcio. Gerenciamento de Aplicativos: Trata do gerenciamento dos aplicativos, desde as suas necessidades at o ciclo de vida do aplicativo. Gerenciamento de Segurana: Detalha o processo de planejamento e administrao de um determinado nvel de segurana na informao e servios. Entrega de Servios: Cobre os processos necessrios para o planejamento e entrega da qualidade dos servios de TI. Estes processos so: Gerenciamento de Nveis de Servio Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade

Suporte de Servios: Oferece os detalhes da funo de Help Desk e os processos necessrios para o suporte e a manuteno dos servios de TI. Estes processos so:

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuraes Gerenciamento de Alteraes Gerenciamento de Verses

Ao longo deste curso ser visto o gerenciamento de servios, ou seja, a entrega e suporte de servios TI, que so considerados, respectivamente, como processos tticos e operacionais. Servios de TI Um servio de TI um conjunto de recursos da infra-estrutura de TI, que atendem uma ou mais necessidades dos seus clientes. Este conjunto est orientado ao cumprimento dos objetivos do negcio e considerado pelo cliente como uma soluo que apia a sua funo no negcio. Os elementos que formam a infra-estrutura de TI so: Hardware Software Procedimentos Documentos Recursos Humanos Processos O Gerenciamento de Servios de TI ajuda a organizao de TI a administrar a entrega dos servios atravs da organizao e dentro dos processos, do incio ao fim destes servios. Um processo uma srie de atividades que, a partir de uma entrada, obtm uma sada. O fluxo da informao dentro e fora de cada rea de processo indicar a qualidade do processo em particular. Existem pontos de monitoramento no processo para medir a qualidade dos produtos e fornecimento dos servios. Os processos podem ser medidos atravs da sua efetividade e eficincia, ou seja, se o processo alcanou o seu objetivo e se os recursos foram utilizados de forma adequada para atingir esse objetivo. Se o resultado de um processo atende o padro definido, ento o processo efetivo e, se as atividades no processo esto de acordo com o mnimo esforo e custos requeridos, ento o processo eficiente. O propsito do processo de gerenciamento utilizar o planejamento e controle para garantir que os processos so efetivos e eficientes. Clientes e usurios Os termos clientes e usurios, normalmente, so utilizados sem diferena, porm na ITIL existe diferena entre eles. Um cliente o proprietrio dos processos de negcio, pagando (diretamente ou indiretamente) pelos servios de TI que suportam os processos de negcio e regularmente so gerentes na estrutura organizacional. Um usurio a pessoa que utiliza os servios no seu trabalho dirio. O principal ponto de contato entre o usurio e a rea de TI o Help Desk, enquanto o ponto de contato do cliente o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).

Relao entre processos de gerenciamento de servios de TI

Dentro dos processos de gerenciamento de servios de TI, tanto de suporte quanto entrega, existe relao entre eles, pois a sada de um dos processos pode passar a ser a entrada de outro.

A seguir est a descrio da relao entre cada um dos processos de gerenciamento de servios de TI:

Gerenciamento de Configurao: uma parte integrante de todos os demais processos de Gerenciamento de Servios, pois com informao precisa e extensa sobre todos os componentes da infra-estrutura, eles vo sendo relacionados com cada um dos incidentes, problemas, aliteraes e solicitaes de servio registradas. A informao dos componentes da infra-estrutura est registrada no banco de dados do gerenciamento de configurao (Configuration Management Database CMDB). O sistema de Gerenciamento de Configurao identifica as relaes entre um elemento que ser modificado e qualquer outro componente da infra-estrutura, permitindo envolver os proprietrios desses componentes no impacto da anlise do processo. A CMDB deve estar completamente disponvel para o grupo de Suporte de Servios, para que os incidentes e problemas possam ser resolvidos facilmente atravs da compreenso da possvel causa da falha do componente. A CMDB tambm deve ser utilizada para relacionar os registros de incidente e problemas a outros registros apropriados, como a falha de um elemento de configurao e o usurio. Os processos de Entrega de Servios tambm esto relacionados com os dados da CMDB, por exemplo: O Gerenciamento de Nveis de Servio precisa identificar os componentes da entrega de um servio que estejam relacionados com um acordo de nvel de servio.

O Gerenciamento de Finanas de TI precisa conhecer os componentes utilizados por cada unidade de negcio, especialmente quando existem encargos pelos servios de TI. O Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI e o Gerenciamento de Disponibilidade precisam identificar os componentes para realizar uma anlise dos riscos e do impacto da falha.

Gerenciamento de Alteraes: Depende da preciso dos elementos da infra-estrutura para garantir que a anlise de impacto seja realizada e conhecida para executar as alteraes. Portanto, existe uma estreita relao entre Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Verses e Gerenciamento de Alteraes. Os detalhes do processo de Gerenciamento de Alteraes sero documentados nos Acordos de Nveis de Servio (SLA) para garantir que os usurios conheam o procedimento para solicitao de alteraes e o tempo planejado para a implantao das alteraes, considerando o impacto. Gerenciamento de Verses: Em determinados casos, as alteraes podem resultar na necessidade de um novo hardware ou uma nova verso de software e/ou uma nova documentao, criada ou adquirida, para ser controlada e distribuda como parte de um novo pacote ou verso. Os procedimentos para segurana e gerenciamento da entrega podem ser integrados com os processos de Gerenciamento de Configurao e Gerenciamento de Alteraes. Os procedimentos de verses podem ser uma parte integrante do Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas, bem como estar estreitamente ligados com a CMDB para manter os registros atualizados. Gerenciamento de Incidentes: Existe uma estreita relao entre os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Alteraes, assim como com a funo de Help Desk. Caso esta relao no seja controlada, as alteraes implantadas podem gerar novos incidentes, motivo pelo qual necessrio o seu monitoramento. recomendvel que os registros dos incidentes estejam armazenados na mesma CMDB, bem como os registros dos problemas, erros conhecidos e alteraes, para melhorar as interfaces. Gerenciamento de Problemas: Este processo requer que os registros de Gerenciamento de Incidentes sejam precisos e explcitos para identificar a causa raiz dos incidentes reportados, bem como as tendncias dos possveis problemas que possam ocorrer. necessrio tambm ter uma relao com o processo de Gerenciamento de Disponibilidade para identificar as tendncias e obter aes corretivas. Help Desk: Esta funo o nico ponto de contato entre os provedores de servios e os usurios, portanto, apresenta relao com cada um dos processos de Gerenciamento de Servios de TI. O Help Desk o contato para que os usurios relatem os seus incidentes e solicitem servios. Assim como no processo de Gerenciamento de Alteraes, o Help Desk o contato para as solicitaes de alterao dos usurios. O Help Desk est na linha direta de frente para qualquer impacto dos acordos de nveis de servio, bom como responsvel pelo rpido fluxo dessa informao. Gerenciamento de Nveis de Servio: responsvel por garantir a identificao dos acordos de nveis de servio, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do servio seja mantido dentro de um padro mnimo. O processo de Gerenciamento de Nveis de Servio a unio entre Suporte e Entrega de Servios, pois no pode funcionar de forma isolada, da mesma forma que a sua confiabilidade, efetividade e eficincia trabalham com outros processos. Gerenciamento de Capacidade: Este processo est diretamente relacionado com os requerimentos do negcio e no tem enfoque apenas no desempenho dos componentes dos

sistemas, seja de forma individual ou em conjunto. O Gerenciamento de Capacidade est relacionado com a soluo de incidentes e a identificao de problemas, alm de avaliar as alteraes, para verificar o impacto sobre a capacidade e o desempenho. Gerenciamento de Finanas de TI: Processo responsvel pela contabilidade dos custos dos servio de TI e por qualquer aspecto para recuperar esses custos, por isso, deve estar relacionado com o Gerenciamento de Capacidade, Configurao e Nveis de Servio para identificar os custos reais por servio. Gerenciamento de Disponibilidade: Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os servios de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o servio em operao novamente. O Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas oferecem uma entrada chave para garantir que as aes corretivas apropriadas esto em curso. Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI: Este processo refere-se administrao da habilidade que a organizao tem de fornecer os servios continuamente e acordar o nvel de servios de TI para suporte aps uma interrupo. O Gerenciamento de Continuidade de Servio de TI requer um equilbrio entre a reduo dos riscos e as opes de recuperao. Os dados do Gerenciamento de Configurao so necessrios para facilitar a preveno e o planejamento, por outro lado, nos planos de continuidade, so analisadas as alteraes no negcio e a infraestrutura.

A ITIL e os padres internacionais

Uma das vantagens de utilizar padres est em poder aproveitar experincias de outras empresas em benefcio prprio, que economizaro tempo e recursos, alm de garantir, quando adotados de forma adequada, o correto suporte e entrega dos servios de TI.

Por outro lado, a maioria das determinaes governamentais recomenda que as empresas baseiem os seus processos nas melhores prticas da indstria para garantir o cumprimento da lei, principalmente nos aspectos onde TI forma parte da cadeia de valor do negcio. Alm disso, utilizar as melhores prticas da ITIL apia as organizaes a contar com processos eficientes e alinhados com as suas necessidades, que oferece a otimizao dos recursos de TI necessrios para a operao das empresas.

O alto perfil tecnolgico e de processos permite implantar as melhores prticas do mercado para o gerenciamento de servios de TI e ao mesmo tempo atendes as determinaes e recomendaes geradas por auditorias ou normas, tanto para reas de TI quanto para o negcio, tais como Sarbanes-Oxley, COBIT, BS15000, ISO 17799, ISO 9001, etc.

Tipos de certificaes existentes na ITIL

A EXIN e ISEB so bancas examinadoras que organizam e controlam o esquema completo de certificao. Elas garantem que o pessoal de certificao seja justo e honesto, independente das organizaes que ministrem os cursos. Ambas as bancas credenciam as empresas de capacitao para garantir um nvel consistente de qualidade na entrega dos cursos. Existem 3 tipos de certificaes ITIL:

Certificao em Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI (ITIL Foundation): garante o conhecimento de termos bsicos, conceitos e a relao entre processos de Gerenciamento de Servios de TI. Certificao Profissional em Gerenciamento de Servios de TI (ITIL Practitioner): nesta certificao sero obtidas as habilidades em aspectos especficos e prticos de apenas um processo de ITIL, ou seja, para cada processo existe uma certificao profissional. Certificao de Administrador de Servios de TI (ITIL Service Management): oferece o reconhecimento internacional, que mostra claramente a capacidade para implantar e administrar os servios de TI.

Para realizar as certificaes Profissional e Administrador, necessrio obter a certificao de fundamentos (ITIL Foundation), que a base para estas duas certificaes. Ao finalizar este curso, o aluno ter os conhecimentos necessrios para obter a certificao em Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI.

Recursos Relacionados
MOF no TechNet COBIT CMM EFQM Six Sigma Deming British Standards Institution The Balanced Scoredcard ITIL website OGC website EXIN ISEB Outros http://www.microsoft.com/brasil/technet/itsolutions/cits/mo/mof/default.mspx http://www.isaca.org/cobit.htm http://www.sei.cmu.edu/cmm/cmm.html http://www.efqm.org/new_website/ http://www.ge.com/sixsigma http://www.deming.org http://www.bsi.org.uk http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1,html http://www.itil.co.uk http://www.ogc.gov.uk http://www.exin-exams.com http://www.bcs.org.uk http://www.itsmdirect.com http://www.itilcollege.com http://www.itsm-learning.com http://www.itilsurvival.com

http://www.itil-itsm-world.com