Todo por escrito: Consejos prcticos de comunicacin en un Contact Center

Aunque parezca lo ms lgico en el mundo del contact center, todos caemos en el error de no ponerlo todo por escrito. En ocasiones la prisa del da, la urgencia de un proyecto, creer que algo est excesivamente claro, nos induce a no poner toda la informacin negro sobre blanco. Las palabras se las lleva el viento, y en nuestra industria se las lleva el aire acondicionado, adems a una velocidad asombrosa. La ausencia del texto escrito conduce a todo tipo de interpretaciones, a una deformacin rapidsima de los procedimientos, de la cultura de un departamento. Por este motivo es fundamental que exista una disciplina en este sentido en las formaciones, en las reuniones de trabajo, en cualquier comunicacin donde se traten puntos clave en la gestin. Cuanto mayor sea el grupo al que comuniquemos una operativa mayores son los cambios que se puede producir, cualquier planteamiento ser vuelto de revs para utilizarlo en el inters propio. Y mucho cuidado con comunicar la informacin slo a una parte del grupo, este ser el encargado de difundir tu mensaje, y aqu el fenmeno del rumor potencia el problema. Asegrate de que las comunicaciones por escrito estn accesibles para todo tu personal, bien en papel o bien a travs de la intranet. Tambin puede servir de escusa el argumento es que nadie me ha informado de esto. Es fundamental que la redaccin sea precisa, cuanto ms breve y con menos frases elaboradas mucho mejor, da lugar a menos intrepretaciones. Atencin de quejas desde su empresa Las claves de la eficiencia de un servicio de gestin de no conformidades Resumen En las siguientes lneas vamos a intentar concretar al mximo las lneas esenciales de la Gestin de Quejas 1. Accesibilidad fcil, rpida y de ser posible gratuita (nmero gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa est en el sector del gran consumo u orientada al cliente final). 2. Acogida por telfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestacin de su interlocutor.

3. Seguimiento rpido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, ms vale prescindir de tal servicio de atencin al consumidor). 4. Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio de atencin al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, debern poder tomar el relevo en las mejores condiciones). 5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelizacin (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la informacin deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa). 6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la funcin (sin coordinacin del conjunto de los servicios de la empresa, no se podr aprovechar realmente la informacin obtenida; ello implica la toma en consideracin a nivel estratgico y una ptima interactividad entre los distintos servicios y el de atencin al consumidor).

CALL CENTER La investigacin realizada por la consultora norteamericana TARP desvela que el 86 por ciento de los consumidores piensan automticamente que los productos que van acompaados de nmeros gratuitos de atencin al cliente son productos o servicios de calidad. Se podra decir que un nmero de atencin al cliente gratuito es una especie de seal de aprobacin de buen servicio a los clientes. Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo: 1. Guardar silencio 2. Escuchar 3. Preguntar, tomar notas

4. Pedir disculpas (si es lgico) 5. Dar las gracias 6. Aplazar la situacin 7. Ocuparnos del problema inmediatamente Vemoslo ms detallado en la siguiente tabla: Quejas personales y/o aspectos de insatisfaccin 1. Dle las gracias a la persona por su feedback. 2. Si ha cometido algn error, reconzcalo. 3. Disclpese si es necesario. 4. Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo. 5. Tome las medidas necesarias para mejorar. 6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso. Quejas escritas 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse. 2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho. 3. Admita que el cliente tiene razn. 4. Personalice su respuesta. 5. Sea simple, pero especfico. 6. Supere las expectativas de los clientes. 7. Compruebe la satisfaccin del cliente. 8. Sea muy, muy rpido. 9. Teatralice: que parezca una situacin especial.

TEATRALIDAD Muchas empresas pecan de rutinizar la gestin de quejas. Se da la impresin de otra queja ms, que adems es similar a otras anteriores.

Es necesario crear protocolos teatrales que den al cliente la impresin de que los errores son excepcionales y no ocurren con frecuencia. No caer en el error de dar la sensacin de que cada da hay miles de quejas sobre la misma cuestin. Enfatizar el valor de la queja o comunicacin proactiva. Nunca generar la percepcin de otra queja sobre el mismo tema Hacer intervenir a alguien importante en las quejas y reclamaciones. Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la compaa (reclamaciones no quejas). Cuidar especialmente los tangibles: papel timbre especial (relieve, etc.) PROTOCOLOS TEATRALES 1. No ver en las quejas una amenaza 2. Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razn subjetiva y la razn objetiva 3. Distinguir entre hechos y suposiciones 1. En qu se basa? 2. Cmo lo sabe? 4. Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca la importancia 5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia 6. Demostrar siempre autntico inters por la queja 7. Escuchar activamente y dejar que el individuo se vace

8. Forzarle a que se vace 8.1. Qu ms le preocupa? 8.2. Qu ms quiere decir? 9. Lo mejor en plantearme una queja es apuntar en papel y con un lpiz. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona ms objetivamente la queja 10. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente 11. No trasladar la negatividad que repercute sobre otros departamentos y que en ltima instancia repercute sobre toda la empresa 12. No intentar buscar el culpable al hablar con el cliente 13. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo concreto: fecha... 14. Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el futuro

CONTACT CENTER DE LA EMPRESA CRM-Call center-Contact center y post-venta En la actualidad, el paso ms avanzado en la relacin con los clientes lo constituyen los enfoques que giran alrededor de los conceptos CRM-Call center-Contact center, hechos posible gracias al desarrollo tecnolgico que se ha producido en los ltimos aos y, en particular, en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones. Comenzando por la organizacin de un sistema de quejas, La Empresa debe poner los cimientos de su propia estructura CRM. ESTRUCTURA Y PROCESOS DE LA EMPRESA PARA LA ATENCIN AL CLIENTE El proceso de Servicio al Cliente, puede dividirse en varias fases crticas. No ser tarea sencilla armonizar las complejas dependencias, funciones, equipamientos y software que requiere. La mayora de los procesos se pueden configurar autnomamente y van a dar lugar a una suma de subprocesos manuales fruto de procedimientos estandarizados y a menudo, automatizados. Desde la llamada del cliente, hasta que se cierra la reclamacin, cada proceso involucrado en el servicio, puede aportar grandes beneficios a La Empresa, gracias a la implementacin estratgica centrada en el cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologas. EL CONTACTO RECEPCIN ANLISIS DEL CLIENTE La llamada telefnica, es el momento en que se inicia el contacto con el cliente en esta fase. La informacin del cliente y su reclamacin son registradas y los datos del cliente son verificados en tiempo real. Si el problema no puede resolverse por telfono (necesaria formacin, ya mencionada anteriormente), se crea una tarea de trabajo y se establece comunicar al cliente, unos plazos de resolucin.

Debe haber una clasificacin de los procedimientos internos existentes para el conjunto de las reclamaciones reiteradas.

NO OLVIDE ESTIMULAR LAS SUGERENCIAS Segn la norma UNE 66922, las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios de la insatisfaccin! Haga marketing de cunta importancia dan en su empresa a la opinin del cliente!!! Ponga buzones. Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones. Haga preguntas informales. No deje pasar ningn mecanismo para dar a entender cunta importancia tiene para usted su cliente!!

LOS FRASES MS USADAS EN LOS CENTROS DE LLAMADAS Hola a todos. Un saludo desde las filipinas donde hay un monton de los centros de llamadas (Call Centers). Yo soy un agente (Call Center agent) en un centro ms popular aqu que se llama Convergys Inc..A veces recibimos llamadas en espaol de los clientes hispanos. La mayora de ellos son de sudamerica como peru, columbia y mexico tamben. Al empezar, me cuesta mucho escuchar a las llamadas y contestarlas sobre todo las quejas de nuestros clientes, sin embargo, tenemos un guin para leer mientras hablando con los llamantes... He aqu tengo una lista de los frases que traduzco del ingls al espaol para prepararme contestar cualquier pregunta o lo que sean en espaol.. Por favor ayudeme mejorar la construcin de estos frases. Tamben, sabes algunos enlaces que tienen ms frases parecidas para los agentes en los centros del llamadas? Muchas gracias de antemano! The problem you experienced is no more acceptable to us than it was to you. "El problema que ha tenido no es ms aceptable para nosotros de lo que era para usted." It must have been very frustrating for you to get the Widget home and discover it doesnt work properly. "Debe haber sido muy frustrante para usted obtener el Widget casa y descubrir que no funciona correctamente." I understand your concern. What do you think would be fair? "Entiendo su preocupacin. Qu cree usted que sera justo? " Lauren, I am sorry for the inconvenience we have caused you. Tell me how I can regain your goodwill. "Lauren, lamento las molestias que le han causado. Dime cmo puedo recuperar su buena voluntad. " Although you might not agree with my decision, Id like to explain it so you can at least understand.

"Aunque puede que no est de acuerdo con mi decisin, me gustara explicarlo para que usted pueda comprender por lo menos". Thank you for bringing this to our attention. We appreciate customers who let us know when things arent right. "Gracias por comentarnos este tema. Agradecemos los clientes que nos permiten saber cuando las cosas no estn bien ". Thank you so much for your feedback. We appreciate you giving us an opportunity to correct the problem and to meet your expectations. "Muchas gracias por tus comentarios. Agradecemos que nos da la oportunidad de corregir el problema y satisfacer sus expectativas. " We see this differently, and I am going to have to put more thought into the perspective you have shared with me. Its helpful for me to understand how you see things.In the meantime, here is what I can do to solve the immediate problem "Nosotros vemos de modo diferente, y voy a poner ms pensamientos en la perspectiva que han compartido conmigo. Es til para m entender cmo ves las cosas. Entre tanto, aqu es lo que puedo hacer para resolver el problema inmediato ". As a concrete form of apology, please accept this coupon for 10% off of your next purchase with us. "Como una forma concreta de disculpa, por favor, acepte este cupn de 10% de descuento en su prxima compra con nosotros." Have I done something personally to upset you? " Id like to be a part of the solution He hecho algo molesto para usted personalmente?.Me gustara ser parte de la solucin ". Let me do some investigating on my end and call you back. Ill call you no later than tomorrow afternoon with a response. "Permtanme hacer algunos investigar en mi final y llamarle de vuelta. Le llamar no ms tarde que maana por la tarde con una respuesta". Its obvious that I have not been able to help you. . If you dont object, I would like to let a colleague/manager of mine attempt to better meet your needs "Es obvio que no he sido capaz de ayudarle. Si no te importe, me gustara dejar a un colega / director de esta compania de intento de satisfacer mejor sus necesidades. " Mr. Warren, we want to get to the bottom of this just as much as you do. "Sr. Warren, queremos llegar al fondo de esto tanto como t."

Sugerencias para Comunicarse durante una Emergencia Para asegurarse de poder establecer una comunicacin telefnica con su familia, amigos o seres queridos durante una emergencia o desastre, deber tener en cuenta lo siguiente: Es importante que los consumidores tengan en cuenta que durante una emergencia, mucha ms gente intentar usar sus telfonos almbricos o inalmbricos al mismo tiempo, en relacin a la actividad habitual de llamadas. Cuando ms gente intenta hacer llamadas telefnicas al mismo tiempo, el mayor volumen de llamadas puede causar congestin en la red. Prcticas recomendadas para todos los usuarios 1. Limite las llamadas telefnicas que no sean de urgencia. Esto minimizar la congestin de la red, liberar "espacio" en la red para comunicaciones de emergencia y conservar energa de la batera si usted est utilizando un telfono inalmbrico. 2. Procure que todas las llamadas telefnicas sean breves. Si necesita usar un telfono, procure usarlo slo para comunicar informacin vital al personal de emergencia o su familia; 3. Intente enviar mensajes de texto, tambin conocidos como servicio de mensajes cortos (SMS) cuando utilice su telfono inalmbrico. En muchos casos, los mensajes de texto se transmitirn cuando no pueda establecer una comunicacin telefnica Tambin ayudar a liberar ms "espacio" en la red telefnica para comunicaciones de emergencia; 4. En lo posible, si no logra establecer una comunicacin por algn medio, pruebe con diferentes servicios de comunicacin. Por ejemplo, si no tiene xito en comunicarse a travs de su telfono inalmbrico, pruebe con envo de mensajes como mensajes de texto o correo electrnico. Alternativamente, intente con un telfono fijo si hubiera uno disponible. Esto ayudar a diversificar la demanda de comunicaciones en mltiples redes y debera reducir la congestin general; 5. Espere 10 segundos antes de volver a marcar un nmero. En muchos auriculares inalmbricos, para volver a marcar un nmero, simplemente se presiona "enviar" despus de finalizar una llamada, para marcar nuevamente el nmero anterior. Si realiza esta operacin demasiado rpido, la informacin del auricular no tiene suficiente tiempo para borrarse del sitio de celular antes de reenviar la misma informacin. Esto contribuye para que la red se congestione. 6. Tenga a disposicin bateras cargadas y adaptadores de cargadores para el auto como energa de respaldo para su telfono inalmbrico; 7. Conserve una lista de nmeros telefnicos de emergencia en su telfono; 8. Si se encuentra en su vehculo, pruebe realizar las llamadas mientras su vehculo se encuentra detenido; 9. Tenga en funcionamiento un plan familiar de comunicacin. Designe a una persona fuera de la regin como contacto central, y asegrese de

que todos los miembros de la familia sepan a quin contactar en caso de separacin; 10.Si posee transferencia de llamadas en la lnea telefnica de su casa, transfiera el nmero de su casa al de su nmero inalmbrico en caso de una evacuacin. De esa manera recibir las llamadas entrantes de su telfono fijo; 11.Asegrese de tener por lo menos un telfono fijo que no funcione a electricidad en caso de un corte de energa elctrica. Los telfonos inalmbricos generalmente no funcionan ante una interrupcin el servicio elctrico.

Centro de llamadas
De Wikipedia, la enciclopedia libre:

Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center o contact center) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Tambin llamados Call Centers (centros de atencin de llamadas) los mismos son operados por una compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor segn los productos, servicios o informacin necesitada. Tambin se realizan llamadas en funcin de implementar la venta y

cobranzas de la empresa. Tambin llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporacin computarizada. Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration) La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. Otra definicin complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacn bsico gestionado por PERSONAS HUMANAS en conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada CLIENTE UNICO con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad.