Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

ndice
Sobre o LogMeIn Rescue................................................................................................................3
Sobre a Central de administrao do LogMeIn Rescue...............................................................................................3 Sobre o Console tcnico do LogMeIn Rescue..............................................................................................................3 Sobre o suplemento mvel do LogMeIn Rescue.........................................................................................................4 Como adquirir o suplemento mvel.......................................................................................................................4 Sobre a segurana no LogMeIn Rescue......................................................................................................................4 Requisitos do sistema................................................................................................................................................5 Requisitos do sistema do PC do Tcnico.................................................................................................................5 Requisitos do sistema do dispositivo do cliente (Miniaplicativo).............................................................................5 Requisitos do sistema smartphone do cliente........................................................................................................5

Configurando sua organizao.......................................................................................................6

Sobre a rvore da organizao..................................................................................................................................6 Como adicionar um administrador principal..............................................................................................................6 Como adicionar um administrador.............................................................................................................................7 Como criar um Grupo de administradores.................................................................................................................8 Como criar um Grupo de tcnicos e atribuir permisses............................................................................................8 Sobre permisses de bate-papo...........................................................................................................................10 Como adicionar um tcnico.......................................................................................................................................11 Como habilitar os tcnicos a oferecer suporte a smartphones...................................................................................11 Para mais informao ...........................................................................................................................................12

Introduo ao Console Tcnico......................................................................................................13

Requisitos do sistema do PC do Tcnico....................................................................................................................13 Como instalar o Console Tcnico..............................................................................................................................13

Conectando-se a clientes..............................................................................................................14
Sobre o mtodo de conexo Cdigo PIN...................................................................................................................14 Como iniciar uma sesso via Cdigo PIN..............................................................................................................14 Sobre o mtodo Link de conexo..............................................................................................................................15 Como iniciar uma sesso via email.......................................................................................................................15 Como iniciar uma sesso usando uma ferramenta de mensagens........................................................................16 Sobre o mtodo de conexo Formulrio de canal.....................................................................................................17 Sobre o mtodo de conexo do Calling Card.............................................................................................................17 Sobre o mtodo de conexo de SMS.........................................................................................................................18 Para mais informao ..........................................................................................................................................19

Aviso legal...................................................................................................................................20

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Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

Sobre o LogMeIn Rescue

O LogMeIn Rescue usado para fornecer suporte remoto instantneo a clientes e funcionrios. Com o Rescue, voc pode obter o controle de um PC, Mac ou smartphone remoto via Web em segundos, sem a necessidade de instalar previamente o software. Aumentar soluo de problemas na primeira chamada. O gerenciamento de vrias sesses, o bate-papo instantneo, a colaborao tcnica, entre outros fatores, ajudam a reduzir transferncias para o suporte de nvel 2 e a resolver mais problemas na primeira chamada. Reduzir os tempos mdios de gerenciamento de chamadas. Ferramentas avanadas de diagnstico, colaborao e gerao de relatrios aceleram a identificao e a soluo dos problemas. Reduzir as dispendiosas devolues de dispositivos. As ferramentas de diagnstico, o histrico dos dispositivos e a configurao dos dispositivos remotos ajudam os tcnicos a resolver mais problemas remotamente e a reduzir devolues desnecessrias. Para assinar uma avaliao gratuita, v at https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateTrial.aspx. Para adquirir assinaturas, v at https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Sobre a Central de administrao do LogMeIn Rescue

Os administradores usam a Central de administrao do LogMeIn Rescue para configurar o LogMeIn Rescue de modo a refletir qualquer organizao de suporte: de um tcnico de suporte a equipes de tcnicos de suporte com diferentes responsabilidades e capacidades. Esta interface intuitiva online usada pelos administradores para criar e atribuir permisses a outros administradores e grupos de tcnicos. Os administradores tambm podem criar canais de suporte - links baseados na Web que conectam automaticamente os clientes aos tcnicos. A Central de administrao permite aos administradores: Criar Grupos de tcnicos e atribuir permisses de grupo Atribuir canais de suporte a Grupos de tcnicos especficos Habilitar e exibir relatrios de desempenho do tcnico Habilitar e exibir relatrios de nveis de satisfao do cliente E muito mais. Consulte o Guia do Usurio da Central de Administrao do LogMeIn Rescue para obter detalhes.

Sobre o Console tcnico do LogMeIn Rescue

Os tcnicos fornecem suporte remoto usando o Console tcnico do LogMeIn Rescue. Quando um tcnico efetua login no LogMeIn Rescue, levado automaticamente ao Console tcnico, no qual pode executar vrias sesses simultneas usando os seguintes recursos (e muito mais): Conexo direta com o cliente via cdigo ou link por email Visualizao da rea de trabalho e Controle remoto, incluindo quadro de comunicaes Histrico detalhado e observaes de sesses Interface de bate-papo com respostas predefinidas, Envio de URL e Transferncia de arquivo Diagnstico detalhado do sistema, incluindo Reinicializao e reconexo

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Consulte o Guia do Usurio do Console Tcnico do LogMeIn Rescue para obter detalhes.

Sobre o suplemento mvel do LogMeIn Rescue

Os clientes do LogMeIn Rescue com o suplemento mvel premium podem aceitar dispositivos Windows Mobile, Symbian e BlackBerry, alm de PCs e Macs. O suplemento mvel pode ajudar a reduzir custos, poupar tempo, aumentar a possibilidade de resoluo na primeira chamada e mostrar aos usurios como usar o smartphone. O Rescue oferece uma simulao do smartphone do cliente em um computador do tcnico de suporte. O tcnico pode manipular a tela, usar e controlar o teclado como se ele estivesse em suas prprias mos. O que voc obtm Controle remoto sobre os principais smartphones Tecnologia comprovada de helpdesk Custos de suporte reduzidos Maior satisfao do cliente Adoo acelerada de novos servios Aumento da soluo de problemas na primeira chamada e reduo das devolues de dispositivos com a constatao de que no foram identificados problemas Capacidade de solucionar problemas difceis para os seus clientes altamente valiosos Menos linhas de suporte nos seus pontos de venda

Como adquirir o suplemento mvel

Para assinar um avaliao gratuita, v at https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateMobileTrial.aspx. Para adquirir assinaturas, v at https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Sobre a segurana no LogMeIn Rescue

No h necessidade de abrir portas extras em seu firewall corporativo ou pessoal, pois todas as comunicaes entre o computador do tcnico e o do cliente usam o protocolo padro da Web (HTTP). Uma conexo criptografada estabelecida entre o tcnico e o cliente, usando protocolos estabelecidos da Internet (SSL de 256 bits). As sesses de suporte so iniciadas pelo cliente: um tcnico no pode examinar um dispositivo do cliente sem ser convidado para isso pelo cliente. Quando a sesso de suporte encerrada, todos os direitos de acesso ao dispositivo do cliente so revogados. possvel canalizar sesses para um grupo de tcnicos escolhido. Por exemplo, as solicitaes de suporte de determinados executivos com acesso a informaes confidenciais podem ser canalizadas exclusivamente para tcnicos de suporte snior. As sesses podem ser gravadas para fornecer um registro das aes do tcnico. Um hash MD5 calculado e gravado para cada transferncia de arquivo. A gerao de um hash MD5 permite verificar se um arquivo enviado para um dispositivo do cliente foi alterado. Nada instalado permanentemente no computador do cliente. Um pequeno Miniaplicativo baixado quando a sesso iniciada e removido quando ela encerrada. A nica exceo o aplicativo Rescue Calling Card.

Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

Para obter mais informaes, consulte o LogMeIn Rescue Architecture Whitepaper (Whitepaper Arquitetura do LogMeIn Rescue).

Requisitos do sistema
Requisitos do sistema do PC do Tcnico
Qualquer computador que execute o Console tcnico do LogMeIn Rescue deve atender aos seguintes requisitos: Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluindo verses de 64 bits de cada); Windows 2000 Uma conexo com a Internet ativa (velocidade mnima recomendada de 128 Kbits/seg ou ISDN ou mais veloz, se o controle remoto ou a visualizao remota estiver em execuo) Internet Explorer 6 ou posterior com suporte para criptografia de 128 bits ou 256 bits Firefox 3 ou posterior At 20 MB de memria mais 20 MB por sesso de controle remoto At 30 MB de espao de armazenamento mais 20 MB para todas as simulaes de smartphone

Requisitos do sistema do dispositivo do cliente (Miniaplicativo)

Os tcnicos que usam o LogMeIn Rescue podem fornecer suporte remoto a computadores que atendam aos seguintes requisitos: Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluindo verses de 64 bits de cada um); Windows 98, ME e 2000 Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger), 10.5 (Leopard) e 10.6 (Snow Leopard) Para um desempenho ideal, o cliente deve estar conectado Internet por meio de uma conexo de banda larga (T1, modem a cabo, ISDN ou DSL); h suporte tambm para conexo discada de 28K 20 MB, alm de 20 MB adicionais de memria para cada sesso de controle remoto. (A Colaborao tcnica pode ocasionar sesses de controle remoto simultneas no dispositivo do cliente.)

Requisitos do sistema smartphone do cliente

Com o suplemento mvel do LogMeIn Rescue, os tcnicos podem oferecer suporte a todos os dispositivos em execuo em plataforma compatvel. Veja uma lista atualizada de plataformas compatveis. As simulaes completas do telefone esto disponveis para os vrios modelos mais utilizados. Veja uma lista atualizada de dispositivos simulados. Se um dispositivo estiver em execuo em uma plataforma compatvel mas no na lista de dispositivos simulados, o tcnico ainda poder compartilhar o controle do dispositivo usando a simulao de dispositivo genrico (para Windows Mobile e Symbian) e/ou teclas de atalho (para todas as plataformas).

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Configurando sua organizao

Sobre a rvore da organizao
na rvore da organizao que voc configura o Rescue para fazer corresponder sua organizao de suporte. Ela exibida no painel esquerdo da interface da Central de administrao. Uma vez configurada a sua organizao, a rvore da organizao oferece uma representao clara da sua estrutura e facilita a seleo dos membros e dos canais existentes na organizao, e a realizao de alteraes com um simples movimento de arrastar e soltar. Observao: Para obter desempenho ideal, feche todos os itens da rvore da organizao que no estejam em uso no momento. Isso importante sobretudo em contas muito grandes. Expandir/Ocultar ramificaes Pesquisar Arrastar e soltar As ramificaes podem ser expandidas com um clique no sinal de +/Insira o texto no campo de pesquisa de um grupo, tcnico ou de qualquer outra unidade da sua organizao. Alguns itens da rvore da organizao podem ser arrastados e soltados na rvore. Por exemplo, os Administradores podem ser atribudos a um Grupo de tcnicos se arrastados para dentro do grupo. Os Tcnicos e os Grupos de tcnicos tambm podem ser movidos e atribudos facilmente usando o recurso de arrastar e soltar. Para abrir um menu de atalho, clique com o boto direito do mouse em qualquer item da rvore. As selees disponveis no menu so alteradas de acordo com a funo do usurio e o item em que voc est clicando. A seleo de um item na rvore da organizao abre o formulrio pertinente no Espao de trabalho.

Menu de clique direita

Relacionamento dinmico com o espao de trabalho

Como adicionar um administrador principal

Esta opo est disponvel somente para Administradores principais. Os Administradores principais possuem total controle sobre as reas da Central de administrao. Eles so os nicos usurios com acesso guia Configuraes globais. 1. Clique com o boto direito do mouse nos Administradores principais na rvore da organizao. 2. Clique em Criar Administrador principal. Um novo Administrador principal adicionado rvore da organizao. 3. Certifique-se de que o usurio com que voc deseja trabalhar esteja selecionado na rvore da organizao e clique na guia Organizao. A pgina Configurao exibida. 4. Edite as seguintes opes:

Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

Opo Nome Email ID de logon nico Descrio Nova senha Segurana mnima da senha

Descrio O nome do usurio como ser exibido na rvore da organizao e no Console tcnico, se licenciado. O endereo de email que o usurio utilizar para fazer login no LogMeIn Rescue. O nmero de identificao que o usurio utilizar para fazer logon se Logon nico estiver ativo. para sua prpria referncia. A senha que o usurio utilizar para fazer login no LogMeIn Rescue. A segurana mnima necessria da senha conforme definido na guia Configuraes globais em Polticas de senha.

5. Em Status, selecione Habilitado para ativar o usurio. 6. Clique em Salvar alteraes.

Como adicionar um administrador

Esta opo est disponvel somente para Administradores principais. Caractersticas do administrador: Mantm todos os tcnicos e grupos de tcnicos atribudos Desativa todos os tcnicos e grupos de tcnicos se for necessrio Gera relatrios Configura canais de suporte para Grupos de tcnicos Pode ser atribudo a vrios grupos de tcnicos Pode realizar todas as funes de um tcnico (se tiver licena) 1. Clique com o boto direito do mouse no local da organizao ao qual voc deseja adicionar o novo administrador e clique em Criar administrador. Para adicionar o novo administrador ao nvel raiz de Administradores, clique com o boto direito do mouse em Administradores na rvore da organizao. Para adicionar o novo administrador como membro de um Grupo de administradores existente, clique com o boto direito do mouse no grupo escolhido na rvore da organizao.

Um novo administrador adicionado rvore da organizao no local escolhido. 2. Certifique-se de que o usurio com que voc deseja trabalhar esteja selecionado na rvore da organizao e clique na guia Organizao. A pgina Configurao exibida. 3. Edite as seguintes opes: Opo Nome Email Descrio O nome do usurio como ser exibido na rvore da organizao e no Console tcnico, se licenciado. O endereo de email que o usurio utilizar para fazer login no LogMeIn Rescue.
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Opo ID de logon nico Descrio Nova senha Segurana mnima da senha

Descrio O nmero de identificao que o usurio utilizar para fazer logon se Logon nico estiver ativo. para sua prpria referncia. A senha que o usurio utilizar para fazer login no LogMeIn Rescue. A segurana mnima necessria da senha conforme definido na guia Configuraes globais em Polticas de senha.

4. Em Status, selecione Habilitado para ativar o usurio. 5. Clique em Salvar alteraes. Observao: Para atribuir o usurio a um grupo (ou grupos), arraste o cone do usurio para um grupo de destino.

Como criar um Grupo de administradores

Esta opo est disponvel somente para Administradores principais. Um Administrador s pode pertencer a um Grupo de administradores de cada vez. Voc pode incluir Grupos de administradores dentro de Grupos de administradores. 1. Clique com o boto direito do mouse no local da organizao ao qual voc deseja adicionar o novo administrador e clique em Criar grupo. Para adicionar o novo Grupo de administradores ao nvel raiz de Administradores, clique com o boto direito do mouse em Administradores na rvore da organizao. Para adicionar o novo Grupo de administradores como subgrupo de um Grupo de administradores existente, clique com o boto direito do mouse no grupo escolhido na rvore da organizao.

Um novo Grupo de administradores adicionado rvore da organizao no local escolhido. 2. Insira um Nome de grupo e uma Descrio. 3. Em Status, selecione Habilitado para ativar o grupo. 4. Clique em Salvar alteraes.

Como criar um Grupo de tcnicos e atribuir permisses

Os Administradores principais podem criar Grupos de tcnicos em qualquer local da organizao, ao passo que os administradores s podem criar grupos em Grupos de tcnicos aos quais foram atribudos. Os Administradores principais podem bloquear permisses para que elas no possam ser alteradas por um Administrador 1. Clique com o boto direito do mouse no local da organizao ao qual voc deseja adicionar o novo Grupo de tcnicos e clique em Criar grupo. Para adicionar o novo Grupo de tcnicos ao nvel raiz de Tcnicos, clique com o boto direito do mouse em Tcnicos na rvore da organizao.
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Para adicionar o novo Grupo de tcnicos como subgrupo de um Grupo de tcnicos existente, clique com o boto direito do mouse no grupo escolhido na rvore da organizao

Um novo Grupo de tcnicos adicionado rvore da organizao no local escolhido. 2. Insira um Nome de grupo e uma Descrio. 3. Em Status, selecione Habilitado para ativar o grupo. 4. Configure as permisses de grupo. Permisso Bate-papo Permitir habilitao/desabilitao de bate-papo pelo tcnico Iniciar o controle remoto Descrio Permite o incio de uma sesso de bate-papo. Consulte Sobre permisses de bate-papo na pgina 10 Permite que membros do grupo habilitem ou desabilitem o bate-papo. Consulte Sobre permisses de bate-papo na pgina 10 Permite que os membros do grupo iniciem uma sesso de controle remoto durante qualquer sesso ativa.

Iniciar a visualizao da rea de Permite que os membros do grupo iniciem uma Sesso de visualizao da trabalho rea de trabalho durante qualquer sesso ativa. Enviar arquivos Receber arquivos Gerenciar arquivos Enviar URLs Exibir informaes do sistema Reinicializar Gravar sesses Iniciar sesses privadas Permite que os membros do grupo enviem arquivos a um cliente durante qualquer sesso ativa. Permite que os membros do grupo recebam arquivos de um cliente durante qualquer sesso ativa. Permite que os membros do grupo gerenciem arquivos de um cliente durante qualquer sesso ativa. Permite que os membros do grupo enviem uma URL que ser aberta no dispositivo do cliente durante qualquer sesso ativa. Permite que os membros do grupo visualizem as informaes do sistema do cliente durante uma sesso ativa. Permite que os membros do grupo reinicializem o dispositivo do cliente durante uma sesso ativa. Permite que os membros do grupo faam uma gravao de tela de qualquer sesso. Permite que os membros do grupo iniciem uma sesso usando um mtodo privado (cdigo PIN, email de conexo, Calling Card).

Usar um prompt nico para todas Durante uma sesso, os membros do grupo podero solicitar uma permisso as permisses ao cliente uma nica vez para executar aes no dispositivo do cliente. Caso contrrio, o tcnico precisar pedir permisso ao cliente cada vez que quiser executar uma ao. Transferir sesses Permite que os membros do grupo transfiram uma sesso para um membro vlido da organizao. Voc tem as seguintes opes: para qualquer tcnico permite que os tcnicos transfiram as sesses para qualquer outro tcnico na organizao. para grupos ou canais especficos de tcnicos permite que os tcnicos transfiram as sesses para canais e Grupos de tcnicos selecionados.

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Permisso Suspender sesses

Descrio Permite que os membros do grupo suspendam sesses.

Solicitar credenciais do Windows Permite que os membros do grupo solicitem credenciais do Windows de um cliente durante uma sesso ativa. Permitir a sincronizao da rea Permite que os membros do grupo sincronizem a rea de transferncia do de transferncia cliente com a deles. Tudo copiado em uma mquina fica automaticamente disponvel para ser copiado em outra mquina. Implantar o Calling Card Permitir compartilhamento de tela com clientes Enviar convites de colaborao Permite que os membros do grupo implantem o miniaplicativo Calling Card na rea de trabalho do cliente. Permite que os membros do grupo compartilhem a rea de trabalho deles com os clientes. Permite que os membros do grupo convidem outros tcnicos para uma sesso ativa. Voc tem as seguintes opes: para qualquer tcnico permite que os tcnicos convidem qualquer outro tcnico na organizao. para grupos de tcnicos especficos permite que os tcnicos convidem membros dos Grupos de tcnicos selecionados. Definir configuraes do dispositivo mvel Edio em linha da Fila Implantao de scripts Acesso no supervisionado Permite que membros do grupo gerenciem as configuraes do dispositivo mvel usando a guia Configurao do dispositivo no Console tcnico. Permite que os membros do grupo editem Campos personalizados durante uma sesso. Permite que os membros do grupo implantem scripts no sistema do cliente. O acesso no supervisionado permite que o tcnico se conecte a um computador remoto quando no houver usurio presente. Permite que membros do grupo solicitem permisso para acessar o PC do cliente quando o cliente no est presente e para iniciar sesses no supervisionadas. Conceder acesso aos membros a computadores no supervisionados na rede da rea local. No necessria nenhuma interao com o cliente.

Conectar na LAN

5. Clique em Salvar alteraes.

Sobre permisses de bate-papo

Um administrador define a permisso para um Grupo de tcnicos usar o recurso Habilitar/Desabilitar Bate-papo na guia Organizao. Selecione somente Bate-papo para habilitar o incio do Bate-papo na sesso.

Selecione Bate-papo mais Permitir habilitao/desabilitao de bate-papo pelo tcnico para habilitar o incio do Bate-papo na sesso e para permitir que os tcnicos alternem o Bate-papo durante a sesso.

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Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

Selecione somente Permitir habilitao/desabilitao de bate-papo pelo tcnico para habilitar o incio do Bate-papo na sesso e para permitir que os tcnicos alternem o Bate-papo durante a sesso.

Como adicionar um tcnico

Observao: As permisses de Tcnico so herdadas do Grupo de tcnicos. 1. Clique com o boto direito do mouse no Grupo de tcnicos ao qual voc deseja adicionar o tcnico e clique em Criar tcnico. 2. Certifique-se de que o usurio com que voc deseja trabalhar esteja selecionado na rvore da organizao e clique na guia Organizao. A pgina Configurao exibida. 3. Edite as seguintes opes: Opo Nome Apelido Email ID de logon nico Descrio Nova senha Segurana mnima da senha Descrio O nome do usurio como ser exibido na rvore da organizao e no Console tcnico, se licenciado. O nome do usurio como ser exibido no cliente durante uma sesso. Exemplo: [10:46 AM] Sesso de bate-papo estabelecida com Apelido. O endereo de email que o usurio utilizar para fazer login no LogMeIn Rescue. O nmero de identificao que o usurio utilizar para fazer logon se Logon nico estiver ativo. para sua prpria referncia. A senha que o usurio utilizar para fazer login no LogMeIn Rescue. A segurana mnima necessria da senha conforme definido na guia Configuraes globais em Polticas de senha.

4. Em Status, selecione Habilitado para ativar o usurio. 5. Clique em Salvar alteraes. Observao: Para mover um tcnico para outro grupo, selecione um tcnico na rvore da organizao e arraste-o at o Grupo de tcnicos desejado ou use a lista suspensa Mover para o Grupo de tcnicos na pgina Configurao.

Como habilitar os tcnicos a oferecer suporte a smartphones

Voc deve ativar o suplemento mvel para cada tcnico para o qual voc adquiriu uma assinatura. 1. Faa login na sua conta do Rescue e abra a Central de administrao.

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2. Na rvore da organizao, selecione o tcnico para o qual voc deseja ativar o suplemento mvel. 3. Selecione a guia Organizao. 4. Em Licenas, selecione Mvel. No prximo login, o usurio poder aceitar smartphones.

Para mais informao

Guia do Usurio da Central de Administrao do LogMeIn Rescue

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Introduo ao Console Tcnico

Requisitos do sistema do PC do Tcnico
Qualquer computador que execute o Console tcnico do LogMeIn Rescue deve atender aos seguintes requisitos: Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluindo verses de 64 bits de cada); Windows 2000 Uma conexo com a Internet ativa (velocidade mnima recomendada de 128 Kbits/seg ou ISDN ou mais veloz, se o controle remoto ou a visualizao remota estiver em execuo) Internet Explorer 6 ou posterior com suporte para criptografia de 128 bits ou 256 bits Firefox 3 ou posterior At 20 MB de memria mais 20 MB por sesso de controle remoto At 30 MB de espao de armazenamento mais 20 MB para todas as simulaes de smartphone

Como instalar o Console Tcnico

A primeira vez que um tcnico se conecta de um PC particular, oferecido um pequeno cliente de software para download e instalao. Um instalador MSI do Console Tcnico tambm est disponvel caso o download e instalao automticos no sejam bem-sucedidos. https://secure.logmeinrescue.com/TechConsole/LogMeInRescueTechConsole.msi

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Conectando-se a clientes
Os mtodos de conexo do LogMeIn Rescue so definidos como conexo Privada ou de Canal. Uma conexo Privada ocorre quando o tcnico inicia uma sesso remota com um cliente (a orientao do tcnico para o cliente). Cdigo PIN e links de conexo direta so mtodos de conexo Privada. Uma conexo de Canal ocorre quando um cliente inicia o contato com um tcnico por meio de um link de canal ou formulrio, ou usando o Rescue Calling Card (a orientao do cliente para o tcnico).

Sobre o mtodo de conexo Cdigo PIN

O mtodo de conexo Cdigo PIN um mtodo de conexo Privada mais aplicvel se um tcnico j estiver se comunicando com um cliente. Viso geral do processo: Conexo Cdigo PIN O tcnico gera um cdigo PIN de 6 dgitos temporrio no Console Tcnico O tcnico informa o Cdigo PIN ao cliente, em geral por telefone ou email O cliente visita www.LogMeIn123.com ou o site/intranet da empresa que abriga o campo Entrada de PIN e insere o valor no campo relevante estabelecida uma conexo entre o cliente e o tcnico A sesso de suporte atribuda Fila privada do tcnico que criou o Cdigo PIN O tcnico pode ativar a sesso de suporte Vantagens do mtodo de conexo Cdigo PIN Facilidade de iniciar As sesses ficam sob seu controle, pois seus clientes s podem entrar no sistema Rescue se forem convidados por um tcnico Facilidade de compreenso pelos clientes Pontos a serem considerados: Requer uma chamada telefnica ou um contato anterior por bate-papo antes do incio da sesso Somente o tcnico visualizar a sesso, podendo causar problemas de escalabilidade

Como iniciar uma sesso via Cdigo PIN

Siga este procedimento para se conectar a um cliente usando um cdigo PIN. O Grupo de tcnicos do agente deve ter permisso para iniciar Sesses privadas. 1. Na barra de ferramentas Sesso, clique em Nova sesso. A janela Criar nova sesso exibida. 2. Digite o nome do cliente ou outro identificador no campo Nome. Esse nome ser usado para identificar a sesso na guia Sesso ativa e na Lista de sesses. 3. Selecione a guia Cdigo PIN. 4. Clique em Criar cdigo PIN. O Rescue gera um cdigo PIN de 6 dgitos e exibe esse cdigo na janela Gerar nova sesso e no Log da sesso.

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Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

5. Pea ao cliente que visite o site de entrada de cdigo PIN: Desktops e notebooks se conectam em www.LogMeIn123.com Os dispositivos mveis tambm podem se conectar em oty.com ou rescuemobile.com.

6. O cliente insere o PIN e clica em Conectar ao tcnico. O cliente ver uma caixa de dilogo solicitando que ele baixe o miniaplicativo Rescue. 7. Pea ao cliente que clique em Executar para baixar o Miniaplicativo. O download deve durar cerca de 15 a 30 segundos. Observao: O procedimento de download pode variar de acordo com o sistema operacional e o navegador do cliente. 8. Quando o download estiver concludo, pea ao cliente que clique em Executar para executar o Miniaplicativo. Depois que o Miniaplicativo for instalado, o status do cliente mudar de Conectando para Aguardando. 9. Assuma a sesso selecionando-a na Lista de sesses e clicando em Iniciar. O status do cliente mudar para Ativo. Agora voc pode usar o Console Tcnico para fornecer suporte remoto.

Sobre o mtodo Link de conexo

Link de conexo um mtodo de conexo privada til se voc fizer contatos freqentes por email com seus clientes ou se estiver usando uma ferramenta de bate-papo de terceiros. Viso geral do processo: Link de conexo O tcnico inicia uma nova Sesso privada O tcnico gera uma mensagem de email padro, embora personalizvel, contendo um Link de conexo e envia essa mensagem para o cliente usando seu prprio cliente de email ou o servidor Rescue Se preferir, o tcnico pode copiar o link na rea de transferncia e envi-lo para o cliente por meio de uma ferramenta de bate-papo de terceiros ou por meios semelhantes O cliente clica no link da mensagem recebida estabelecida uma conexo entre o cliente e o tcnico A sesso de suporte atribuda Fila privada do tcnico que criou o link O tcnico pode ativar a sesso de suporte Vantagens do mtodo Link de conexo O tcnico controla o nmero de sesses recebidas O cliente no precisa visitar um site Pontos a serem considerados: O usurio pode no ler o email antes que a validade do link expire Somente um tcnico visualizar a sesso

Como iniciar uma sesso via email

Siga este procedimento para se conectar a um cliente usando um link enviado por email. O Grupo de tcnicos do agente deve ter permisso para iniciar Sesses privadas.

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1. Na barra de ferramentas Sesso, clique em Nova sesso. A janela Criar nova sesso exibida. 2. Digite o nome do cliente ou outro identificador no campo Nome. Esse nome ser usado para identificar a sesso na guia Sesso ativa e na Lista de sesses. 3. Selecione a guia Email. 4. Escolha como deseja enviar o email ao cliente: Para usar seu prprio cliente e conta de email, escolha Enviar email pelo meu cliente de email padro neste computador. Para permitir que o Rescue envie o email, selecione Enviar email em meu nome pelos servidores do LogMeIn Rescue e insira um endereo de email vlido no campo Para. Alm disso, os tcnicos com o suplemento mvel podero selecionar Este email para um dispositivo mvel se o cliente estiver usando um smartphone. (Se voc souber qual a plataforma do cliente, poder optar por definir manualmente a Plataforma do dispositivo usando uma lista suspensa na caixa de dilogo Criar nova sesso. Poder ser necessria a deteco manual se as configuraes do navegador local impedirem a deteco automtica.)

5. Clique em Link por email. O email gerado (e enviado se voc optar por envi-lo pelo sistema Rescue). 6. Pea ao cliente que abra o email e que clique no link de conexo ou o cole no navegador. O cliente v uma caixa de dilogo solicitando que ele baixe o miniaplicativo Rescue. 7. Pea ao cliente que clique em Executar para baixar o Miniaplicativo. O download deve durar cerca de 15 a 30 segundos. Observao: O procedimento de download pode variar de acordo com o sistema operacional e o navegador do cliente. 8. Quando o download estiver concludo, pea ao cliente que clique em Executar para executar o Miniaplicativo. Depois que o Miniaplicativo for instalado, o status do cliente mudar de Conectando para Aguardando. 9. Assuma a sesso selecionando-a na Lista de sesses e clicando em Iniciar. O status do cliente mudar para Ativo. Agora voc pode usar o Console Tcnico para fornecer suporte remoto.

Como iniciar uma sesso usando uma ferramenta de mensagens

Siga este procedimento para se conectar a um cliente por meio de um link que voc envia a um cliente que usa um servio de mensagens ou uma ferramenta relacionada. 1. Na barra de ferramentas Sesso, clique em Nova sesso. A janela Criar nova sesso exibida. 2. Digite o nome do cliente ou outro identificador no campo Nome. Esse nome ser usado para identificar a sesso na guia Sesso ativa e na Lista de sesses. 3. Selecione a guia Link. 4. Clique em Copiar link na rea de transferncia. O link copiado em sua rea de transferncia. 5. Cole o link na ferramenta de mensagens e envie-o ao cliente. 6. Pea ao cliente que abra o email e que clique no link de conexo ou o cole no navegador. O cliente v uma caixa de dilogo solicitando que ele baixe o miniaplicativo Rescue. 7. Pea ao cliente que clique em Executar para baixar o Miniaplicativo. O download deve durar cerca de 15 a 30 segundos.

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Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

Observao: O procedimento de download pode variar de acordo com o sistema operacional e o navegador do cliente. 8. Quando o download estiver concludo, pea ao cliente que clique em Executar para executar o Miniaplicativo. Depois que o Miniaplicativo for instalado, o status do cliente mudar de Conectando para Aguardando. 9. Assuma a sesso selecionando-a na Lista de sesses e clicando em Iniciar. O status do cliente mudar para Ativo. Agora voc pode usar o Console Tcnico para fornecer suporte remoto.

Sobre o mtodo de conexo Formulrio de canal

O formulrio de canal ser til se voc oferecer um suporte baseado na Web para os usurios. Esse mtodo permite que voc hospede um link em seu site/Intranet, alm de um questionrio a que os clientes devem responder. Viso geral do processo: Formulrio de canal O administrador do Rescue atribui um dos dez canais disponveis na Central de Administrao a um Grupo de tcnicos O administrador do Rescue desenvolve o formulrio da Web personalizado e define os campos personalizados O administrador do Rescue disponibiliza o Formulrio de canal em um site da Internet ou intranet Um cliente abre o Formulrio de canal, digita todas as informaes necessrias e envia o formulrio A sesso de suporte atribuda Fila do canal do(s) Grupo(s) de tcnicos associado(s) ao canal Um tcnico online em um Grupo de tcnicos atribudo pode ativar a sesso de suporte Vantagens do mtodo Formulrio de canal Qualifique seus usurio previamente com vrias condies personalizveis: cdigos de erros, ID de usurio, tipo de problema Coleta informaes de contato de seus usurios finais, como nmeros de telefone ou endereos de email Integra-se a funes online como autenticao de usurio ou qualificao automatizada da solicitao do usurio por meio de um elemento simples de cdigo HTML Permite um controle maior do usurio e do problema no banco de dados Rescue Pontos a serem considerados: Os clientes podem tentar se conectar 24 horas por dia, ento os administradores do Rescue devem usar configuraes "No h tcnicos disponveis" para lidar com conexes feitas fora do horrio comercial. Quando os clientes enviam solicitaes para iniciar sesses de suporte, os administradores do Rescue devem usar um novo roteamento de equipe e canal dinmico para controlar o trfego durante horrios de pico. Podem ser necessrios recursos de design grfico e/ou desenvolvedor da Web para personalizao e integrao.

Sobre o mtodo de conexo do Calling Card

O LogMeIn Rescue Calling Card permite conexes privadas e de canal. Quando seus clientes precisam de suporte, basta que cliquem no cone Calling Card para abrir o Miniaplicativo Calling Card com aplicao de marca.

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Ao contrrio dos outros mtodos de conexo, o Calling Card precisa ser instalado na mquina do cliente para poder ser usado. Ele existe como um atalho na rea de trabalho ou um cone Incio rpido em que o cliente clica para abrir o Miniaplicativo Calling Card pr-instalado. O Calling Card pode ser baixado como um instalador MSI no seu site ou pode ser implantado silenciosamente por tcnicos durante a primeira sesso do Rescue com o cliente, usando o Console tcnico. O Calling Card pode ter a aparncia personalizada, inclusive o texto, os logotipos, as imagens e os esquemas de cores. Importante: O Calling Card no estar disponvel se o cliente estiver usando um Mac. Viso geral do processo: Calling Card O administrador do Rescue gera instalaes do Calling Card para canais na Central de administrao. O administrador do Rescue permite a implantao do Calling Card para Grupos de tcnicos. O administrador do Rescue associa instalaes do Calling Card a Grupos de tcnicos. Opcional: Os administradores do Rescue podem personalizar a aparncia do Calling Card. Os clientes baixam o aplicativo Calling Card ou ele implantado por tcnicos por meio do Console tcnico. Um cliente abre o Calling Card e se conecta sua organizao por meio de um PIN fornecido por um tcnico especfico ou por meio do canal associado ao Calling Card. A sesso de suporte atribuda ao tcnico individual que forneceu o PIN ou Fila do canal do(s) Grupo(s) de tcnicos associado(s) ao canal. O tcnico individual ou um tcnico online em um Grupo de tcnicos atribudo pode ativar a sesso de suporte. Vantagens da conexo do Calling Card Aps a instalao, o Calling Card oferece uma conexo fcil, com apenas um clique, sem download. A aplicao de marca permite que voc estenda o direito da aparncia de sua empresa rea de trabalho do cliente. O layout pode ser alterado de maneira dinmica, por exemplo, para anunciar ofertas especiais e mensagens de marketing. Todo Calling Card vinculado a um canal. Pontos a serem considerados: Os clientes podem tentar se conectar 24 horas por dia, ento os administradores do Rescue devem usar configuraes "No h tcnicos disponveis" para lidar com conexes feitas fora do horrio comercial. Quando os clientes enviam solicitaes para iniciar sesses de suporte, os administradores do Rescue devem usar um novo roteamento de equipe e canal dinmico para controlar o trfego durante horrios de pico. Podem ser necessrios recursos de design grfico e/ou desenvolvedor da Web para personalizao e integrao.

Sobre o mtodo de conexo de SMS

Tcnicos com uma assinatura ativa do suplemento mvel podem se conectar ao smartphone do cliente via mensagem de texto SMS. Viso geral do processo: Conexo de SMS O procedimento semelhante para todas as plataformas, mas o fluxo exato pode variar. Incentivamos voc a experiment-lo em um ambiente de teste antes de executar sesses ao vivo.

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Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

 O tcnico informa o nmero de telefone do cliente no formulrio Criar nova sesso e envia uma SMS com um link e um cdigo PIN de 6 dgitos. O cliente abre o SMS e clica no link para instalar o Miniaplicativo mvel. O tcnico ativa a sesso de suporte em sua fila privada. Consulte tambm "Controlando o smartphone de um cliente" no Guia do Usurio do Console Tcnico do LogMeIn Rescue.

Para mais informao

Guia do Usurio do Console Tcnico do LogMeIn Rescue

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Aviso legal
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Guia de introduo ao LogMeIn Rescue

Index
A
administrador 7 administrador principal 6 adquirir assinaturas 3 assinatura suplemento mvel 4

M
mtodo de conexo da ferramenta de mensagens passo a passo 16 Mtodo de conexo de cdigo PIN passo a passo 14, 15 viso geral 14 mtodo de conexo via email passo a passo 15

B
bate-papo permisses 10

P
permisses grupo de tcnicos 8 permitir que tcnicos usem suplemento mvel 11

C
Central de Administrao viso geral 3 conectando via Calling Card 17 via canal 17 via cdigo PIN 14, 15 via email 15 via ferramenta de mensagens 16 via SMS 18 conectar-se a clientes 14 Console tcnico instalao 13 viso geral 3

R
requisitos do sistema 5, 13 dispositivo do cliente 5 smartphone 5

S
segurana viso geral 4 simulaes 5 suplemento mvel aquisio 4 ativando 11 permisso de configurao do dispositivo 10 viso geral 4

G
grupo de administradores 8

I
instalao Console tcnico 13

T
tcnicos adicionando 11 configurando permisses (grupo de tcnicos) 8 editando 11