Рабочая тетрадь оператора по проекту “Чистая Вода”

День первый.

Знакомство-интервью

Рассказать про соседа по структуре: имя, возраст, несколько моментов из личной биографии, чем
увлекается (хобби), охарактеризовать собеседника несколькими словами.

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Правила тренинга

1. _____________________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________________
7. _____________________________________________________________________________
8. _____________________________________________________________________________

Чему научимся?

Условие: нужно соединить нарисованные девять точек четырьмя прямыми линиями не отрывая
ручки от листа бумаги.

Что продавать?

1
Вывод после просмотра рекламы авто:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Продажа - это манипулирование цены и ценности в глаза клиента.

Цена - это то, чем платить клиент. Это может быть деньги, время, здоровье и т.д.
Ценность - это то, что клиент получает. Это может быть возможности, красота,
положительные эмоции и т.д.

Структура разговора с клиентами В2В. Холодный звонок.

Подготовка

Менеджер должен быть подготовлен. Нужно не просто знать номер телефона, но

дополнительные сведения о компании, ФИО руководителей. Можно проштудировать

2
официальный сайт, сервисы типа 2ГИС, онлайн-карты, публикации в СМИ. Это поможет в
дальнейшей структуре разговора, например на этапе прохождения секретаря, также во время
презентации или аргументации товара.

Контакт

Контакт - (от лат. contactus - прикосновение) – 1) соприкосновение, соединение чего-либо.

2) Поверхность, место, зона соприкосновения чего-либо. 3) Связь, взаимодействие;
согласованность в работе; взаимопонимание.
Контакт в продажах имеет то же значение – это установление связи с потенциальным
клиентом, установление первичного взаимопонимания.
Основная задача контакта – это расположение клиента с целью продолжения диалога и
осуществления всех остальных этапов продажи.

В нашем случае состоит из:

● Приветствие.
● Озвучивание цели звонка.
● Сопротивления со стороны клиента.

Поиск ЛПР

ЛПР - лицо принимающее решение.

Обход секретаря. Без уловок и специальных техник пройти секретаря бывает затруднительно.
Этот сотрудник, как вратарь футбольной команды, держит оборону, фильтрует звонки и вежливо
отказывает. В некоторых случаях лучше надавить на собеседника – если ли у него компетенции и
полномочия для принятия решения об отказе. В других случаях, наоборот, эффективнее будет
подчеркнуть значимость помощника.

Ниже приведено несколько эффективный методик:

1. “Соедините сразу” - Четко, просто, сильно, обязательно нужно быть готовым ответить на
вопрос касательно цели звонка. Хорошо использовать, когда есть какие-либо первичные
данные, например имя ответственного сотрудника.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
2. “Загрузить” - загрузить техническими параметрами и деталями. Когда непонятно, лучше
переключить на руководителя – пусть он сам разбирается.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
3. “Детали” - Ключевое слово здесь «детали». Вы преподносите секретарю в
завуалированной форме версию, будто вопрос закупки уже давно решен.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
4. “Вы самый Важный человек в компании” - повысить статус секретаря. Например:
Секретарь: - Добрый день, компания Барабашка, Эльвира, слушаю Вас.

3
Менеджер: - Эльвира, наверно только Вы мне сможете помочь. Я уже несколько раз разговаривал
с сотрудниками компании, и никто мне не может сказать, с кем лучше обсудить мой вопрос.
5. “Заход с тыла” - если компания крупная и секретарь на все Ваши действия говорит, что у
него регламент и он не может соединить с необходимым сотрудником, попробуйте сделать
еще звонок, представиться соискателем и выйти на отдел подбора персонала или
клиентом и выйти на отдел продаж. В других отделах нет регламентов не переключать на
закупки или ЛПР и часто можно легко попасть на нужный отдел.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
7. _____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Краткая презентация:

Структура краткой презентации:

● Во первых….. - сильный аргумент:

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
● Кроме этого….. - несколько средних аргументов:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
● И самое главное….. - самый сильный аргумент:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Выявление потребностей

4
Аргументация

5
Слова маркеры – это встречающиеся в речи человека слова или фразы, по которым можно
понять — на какие потребности ориентирован клиент.

ГЛАВНАЯ ФРАЗА:
- Это позволит Вам……..

Работа с возражениями

Закрытие сделки (итог)

При завершении контакта (независимо от исхода продажи) Вам нужно сделать несколько
вещей:
1. Подвести итог разговора.

6
 2. Поблагодарить за обращение и уделенное время.
3. Оставить контакты.
4. Вежливо попрощаться.

Правила перезвона.

1. Назначения точной даты и времени.

2. Уточнения имени ответственного лица.
3. Обещание позвонить в указанное время.
4. Благодарность и вежливое прощание.

Итоги дня:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
______________________

7
 День второй

Пример математического алгоритма:

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
__________

Скрипты продаж по телефону (или, другое

их название, – речевые модули) – это заранее
подготовленные фразы, которые менеджер
использует в разговоре с клиентом. Другими
словами, это, своего рода, программа, алгоритм
для менеджера, что и как говорить клиенту во всех
возможных ситуациях и при любых репликах
последнего.

Условно все скрипты телефонных разговоров можно разделить на два больших типа:

Эффект чтения

Правило выразительного звучания

Оператор всегда демонстрирует свою

заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике.
Расстановка логических ударений, владение высотой голоса,
скорость, эмоциональный окрас разговора — обязательно
используются во время работы по скрипту.

8
 Схема скрипта

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________