Sin calidad no hay ventas

Sep 18, 2008 | Noticias

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ltimamente ante la dureza del nuevo mercado de oferta sper galopante, competitivo, meditico y global y en consecuencia complejo vemos cmo en los peridicos, en los anuncios y en el interior de las empresas vuelve a surgir nuevamente una avalancha de informacin sobre la calidad. Como idea, como concepto es algo atractivo; es difcil que alguien se oponga a que las cosas haya que hacerlas MUY BIEN, a que siempre haya algo que se puede mejorar, a que lo que hacemos impacta en otros y es importante que les guste. Pero, el trabajar con CALIDAD TOTAL dentro de la empresa es tan fcil de hacer? Efectivamente no parece tan fcil porque cuando queremos ponerla en prctica surgen una serie de problemas y la Calidad no acaba de integrarse.

La implantacin de la Calidad dentro de una organizacin, debe hacerse en su "TOTALIDAD". No funciona cuando se desea que solo una parte de la organizacin sea la que "VIVA EN CALIDAD" porque esta parte y su nivel de calidad depender de la calidad que les llegue a las otras partes de la organizacin, igual ocurre cuando slo venden los comerciales y el resto de empleados no.

Calidad en una organizacin puede significar un cambio de valores de la "CULTURA DE LA ORGANIZACIN", es decir, usos y costumbres de sus gentes. Para que este cambio de valores sea real y se mejore la calidad, es fundamental FORMAR de forma continuada y peridica a sus componentes. Si no lo hacemos no se desprendern de ciertos usos y costumbres que maltratan a los clientes.

Calidad puede significar revisar el propio organigrama y el perfil de quienes ocupan su espacio, hay muchos que no cambiarn y otros que no son necesarios si "TODOS" dan calidad. "LA CALIDAD, O SE HACE, O SE DESHACE". No valen actitudes intermedias.

Calidad tambin significa que toda la organizacin est basada en procesos que satisfacen a los clientes, los convierten en repetitivos y a los empleados les satisface y facilita trabajar en Calidad.

El programa de Calidad har posible el que se comiencen a utilizar trminos, principios y medidas de calidad que permitan que se modifique, de alguna manera, la forma de trabajar.

Lo que habitualmente suele suceder es que las organizaciones implantan la calidad pero slo hasta cierto punto. Ello significa que la calidad suele ser un programa que se establece, se promociona, se publica y se pide a la gente que lo compre, y lo haga suyo. As puede funcionar, pero con RIESGOS, porque para que el programa de calidad se mantenga vivo es necesario un continuo esfuerzo de estmulo, promocin, anuncio, incentivo y de establecimiento de controles para asegurarnos de que el programa de calidad funciona. Y suele funcionar si se potencia, pero si el nfasis en la calidad, desde los que regentan el programa se diluye, posiblemente la calidad decaiga con la fatal consecuencia del abandono de los clientes a su suerte.

En consecuencia implantar un programa de CALIDAD TOTAL significa CAMBIO, palabra a su vez atractiva para unos y peligrosa para otros. Por ello el saber involucrar a "TODOS" es la clave del xito. No caiga en la tentacin de implantar programas de calidad solo por expertos externos. Tan solo la actuacin conjunta de EXPERTOS EXTERNOS y la ALTA DIRECCIN, les llevar al xito en la implantacin del programa del CALIDAD TOTAL como instrumento para el GRAN OBJETIVO: "TODOS ANFITRIONES-VENDEDORES PROACTIVOS".

Para facilitarle el xito en la implantacin de "LA CALIDAD TOTAL" le recuerdo cuales son las quince dificultades que puede encontrar en su puesta en marcha: La falta de nivel cultural de los empleados y mandos; La falta de apoyo de los jefes de departamento; La existencia de DEPARTAMENTISMO; La falta de cultura de empresa, escrita y pblica; La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y xitos; La existencia de miedo al error por las "broncas"; La existencia de experiencias anteriores negativas; La comodidad y rutina; La falta de informacin de las consecuencias de cada conducta; La falta de agilidad en las respuestas

a las propuestas de mejoras; La existencia de un estilo de direccin no participativo; La existencia de un clima interno crispado; La existencia de promociones internas mal hechas; La existencia de Esfuerzos personales no recompensados; La existencia de Mediocres y cmodos no sancionados.

Cuantas de estas dificultades le RODEAN? Detctelas si DESEA que los CLIENTES REPITAN. Una vez detectadas las dificultades, hay que trabajar con tacto e inteligencia para superarlas y desarrollar el PROGRAMA DE CALIDAD PRCTICA que le detallo para facilitarle su implantacin:

1 Convencer al equipo de direccin que el programa es posible, necesario, til y sper rentable. (Consultar el libro "1000 DETALLES A CUIDAR EN UN HOTEL", www.educatur.com)

2 Definir: El qu y el cmo hacerlo, despus de haber escuchado al cliente y al empleado. Escribirlo de forma clara, concreta, fcilmente accesible y consultable.

3 Implementarlo: A todos los afectados, explicando su necesidad, sus metas, el cmo conseguirlas, el cmo medirlas y los beneficios personales y profesionales.

4 Formar al personal en los "Comos", hacer, es decir en el "Algo ms". (Consultar el libro "LA CALIDAD EN LA HOSTELERIA". "1000 DETALLES A CUIDAR EN UN HOTEL", www.educatur.com)

5 Comprobar de forma peridica el nivel de Calidad que el cliente percibe a travs de los 200 RATIOS PARA MEDIR EL XITO DE UN HOTEL.

6 Definir algunas manas, es decir, diferencias que queremos tener con la competencia hacindolas pblicas, de forma clara, breve, con un alto grado de exigencia y participacin.

7 Repartir el papel de manitico a cada miembro del equipo de la alta direccin asignndole una mana u objetivo nico y distinto a conseguir.

8 Definir la informacin que recibir cada manitico, el cmo y el cundo para que pueda ofrecer su ayuda a cada colaborador en su momento de la verdad con los ratios suficientes para que pueda medir y prestar su apoyo para conseguir lo necesario con agilidad.

9 Efectuar reuniones semanales en cada parte de la empresa para "Hablar, medir y corregir" las calidades, especialmente las manas. A ellas deben asistir peridicamente los maniticos. Tambin se revisan los manuales de producto para actualizarlos con las "MANAS".

10 Efectuar quincenalmente la reunin de calidad a nivel de direccin para "VIVIR EL XITO HACIA SER NICOS Y DISTINTOS".

11 Crear formadores internos, que junto con el experto externo empujaran "LA CALIDAD TOTAL HACIA LAS VENTAS".

12 Crear un boletn interno de las "Buenas noticias DE LOS ANFITRIONES-VENDEDORES" para ir fomentando la cultura del Programa DE LA CALIDAD A LAS VENTAS, as como poder reconocer a los campeones y hacer pblicas la metas conseguidas y su situacin.

13 Reconocer a los campeones, mediante premios econmicos y/o de atencin personal y/o privilegios, tanto en actos pblicos como privados.

14 Auditar la calidad, mediante el uso de clientes profesionales que son invitados; hacen uso de nuestros servicios, enviando sus informes al director del servicio y de la empresa.

15 Medir las ventas en cada punto de venta (antiguos mostradores) tanto fijos como mviles.

Si se decide a poner en marcha en sus empresas este programa podrn comprobar cmo en el plazo de un ao habr conseguido estos "CINCO BENEFICIOS":

a) Incrementar notablemente el grado de satisfaccin de sus clientes.

b) Incrementar la cifra de ventas.

c) Incrementar el nmero de clientes que repiten.

d) Incrementar la confianza en los agentes intermediarios existentes en el mercado.

e) Implantar entre el personal de su compaa una cultura de "emprendedor", que fomenta la innovacin, cultiva los detalles, los mide y rectifica con agilidad empujando al trabajo en equipo.

Como el nuevo mercado turstico de oferta y en consecuencia complejo, necesita de mayores ingresos durante la estancia de los clientes "LA CALIDAD TOTAL" se convierte en LA ESTRATEGIA IMPRESCINDIBLE para satisfacer y sorprender a los clientes.

Slo consiguiendo SATISFACER Y SORPRENDER A LOS CLIENTES se les predispone para poderles VENDER, VENDER Y VENDER, cuando se hace actuando como unos "VERDADEROS ANFITRIONES VENDEDORES PROACTIVOS" se consigue adems FIDELIZARLOS y convertirlos en unos "FANS RECOMENDADORES".

Si algn lector sigue teniendo dudas de la necesidad y utilidad del "PROGRAMA DE DETALLES CON CALIDAD" + EL PROGRAMA "TODOS A VENDER" con el beneficio de "LA CALIDAD A LAS VENTAS" me tiene a su disposicin para reflexionar de sus espectaculares resultados con siete aos de aplicaciones con xito, dndole respuesta a sus dudas.

7 consejos para incrementar las ventas

Siete principios bsicos de la mercadotecnia que pueden contribuir al xito de cualquier negocio segn expertos en este campo.
Por: Ing. Jorge A. Mendoza Publicado: Noviembre 1 del 2000

Qu estamos haciendo mal? - es una pregunta que nos hacemos todos con frecuencia cuando el negocio no est dando los resultados esperados. Generalmente, la respuesta es "Usted no est haciendo las cosas mal, simplemente tiene que hacerlas an mejor y debe comenzar a realizar algunas cosas que no haba querido hacer". He aqu una lista de diversas acciones que Usted puede evaluar para incluirlas en sus estrategias de mercadotecnia. Las recomendaciones se basan en lo que expertos en la materia consideran como los siete principios ms importantes de la mercadotecnia, que pueden contribuir al xito de cualquier negocio.
1. Enfquese a un nicho de mercado especifico

Todo mundo puede ser un prospecto para su producto o servicio, pero las estrategias de mercadotecnia producirn los mejores resultados al costo ms bajo cuando Usted est enfocado a prospectos que en verdad demandan lo que su negocio ofrece. Disee su material publicitario resaltando precisamente esas necesidades.

2. Promocione su propia PDV

Una PDV (Propuesta Distintiva de Venta) es la razn fundamental por la que un prospecto har negocios con Usted en vez de hacerlo con su competencia. Su negocio atraer el mximo nmero de clientes cuando Usted ofrece un beneficio que ellos no pueden obtener con sus competidores. Si no cuenta con su propia PDV, es el momento de disear una integrando algn valor agregado a su negocio que no est ofreciendo en este momento. Convirtalo en un apropiado enunciado e incluya tales beneficios en su publicidad.
3. Nunca publicite sin una oferta

Incluya siempre una oferta atractiva en su publicidad. Ofrezca informacin gratuita relacionada a su producto o servicio para generar ms llamadas telefnicas o visitas a su Sitio Web. Entonces haga el descuento ms atractivo que su negocio se lo permita para convertir esos prospectos en clientes. Esto nos lleva automticamente al siguiente principio.
4. Obtenga informacin de contacto y sela para dar seguimiento

La mayora de los prospectos no comprarn en la primera ocasin que ellos escuchen o vean su mensaje publicitario. Usted requiere de un sistema para registrar informacin de contactos que le permita llegar a ellos peridicamente con recordatorios y ofertas. Muchos negocios realizan ms del 50% de sus ventas con slo dar seguimiento a prospectos que en alguna ocasin solicitaron informacin pero no realizaron ninguna compra en ese momento.
5. Elimine el obstculo del riesgo

Usted sabe cul es la razn de por qu la gente no compra algo que quiere o necesita?. A la gente no le gusta correr el riesgo de adquirir algo diferente a lo que ellos esperan obtener y mucho menos perder su dinero. Usted puede eliminar el riesgo al garantizar la satisfaccin de su producto o servicio. Si Usted vende un producto, ofrezca una garanta total de devolucin del dinero en caso de problemas con la calidad del producto. Si lo que ofrece su negocio son servicios, ofrezca que Usted continuar trabajando sin ningn costo extra hasta lograr los resultados pactados.

6. Diversifique su negocio

Es ms fcil y menos costoso generar nuevos negocios con clientes satisfechos que hallar nuevos clientes. Desarrolle continuamente nuevos productos y servicios relacionados a lo que Usted vende, y ofrzcalos a sus actuales clientes.
7. Evale en todo momento

Cuantifique constantemente la efectividad de todo lo que Usted hace o emplea para promover su negocio. Aplique la Ley de Pareto del 80/20. Invierta el 80% de su presupuesto para promocin del negocio en campaas de publicidad que han resultado satisfactorias y el 20% restante en probar otras alternativas. La mayora de los negocios que usan este sistema continan creciendo - an en mercados altamente competidos. Dedique algunos minutos a estudiar qu tan bien est Usted implementando cada uno de estos siete principios de mercadotecnia en su negocio. Una pequea mejora en alguno de ellos puede incrementar sus ventas en forma inmediata. Una mejora en varios de ellos generar seguramente un importante incremento en el volumen de ventas.

Ofrecer nuevos servicios

As como podemos agregarle nuevas caractersticas o atributos al producto, tambin podemos optar por acompaarlo de nuevos servicios.

Por ejemplo, podemos adicionarle nuevas garantas, la entrega a domicilio, el servicio de instalacin, el servicio de mantenimiento, etc.

Mejorar el servicio al cliente

Una forma efectiva de aumentar las ventas, consiste en mejorar el servicio al cliente, sobre todo si nuestro negocio se dedica a brindar algn tipo de servicio.

Brindar un buen servicio al cliente implica brindar una clida atencin, brindar un trato amble, contar con un ambiente agradable, contar con comodidades, ofrecer una rpida atencin, ofrecer un trato personalizado, etc.

Mejorar el merchandising
Otra forma de incrementar las ventas en un negocio, es mejorando el merchandising.

Para ello debemos colocar, exhibir o presentar los productos, de tal manera que llamen la atencin y resulten lo ms atractivos posible para los consumidores que visiten el negocio.

Por ejemplo, podemos darle una mayor visibilidad a los mejores productos, o destacar los productos ms vendidos o las principales ofertas.

Merchandising tambin implica contar con una buena decoracin, una buena iluminacin, una buena disposicin de los espacios, una buena ubicacin o distribucin del inmobiliario, etc.