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EAD UNITINS / EDUCON – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO - ADMINISTRAÇÃO

DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO - ADMINISTRAÇÃO Tecnologia da Informação e da Comunicação 3º PERÍODO

Tecnologia da Informação e da Comunicação

3º PERÍODO

Marcelo Liberato Souza

PALMAS-TO/ 2006

1

EAD UNITINS / EDUCON – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO - ADMINISTRAÇÃO

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Tecnologia em educação continuada

Fundação Universidade do Tocantins

Reitor: Humberto Luiz Falcão Coelho Pró-Reitor Acadêmico: Galileu Marcos Guarenghi

Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Extensão: Maria Luiza C. P. do Nascimento Pró-Reitora de Pesquisa: Antônia Custodia Pedreira Pró-Reitor de Administração e Finanças: Maria Valdênia Rodrigues Noleto

Diretor de Educação a Distância e Tecnologias Educacionais:

Andreaci

Claudemir

Educon – Empresa de Educação Continuada Ltda

Diretor Presidente: Luiz Carlos Borges da Silveira Diretor Executivo: Márcio Yamawaki Diretor de Desenvolvimento de Produto: Luiz Carlos da Silveira Filho Diretor Administrativo e Financeiro: Júlio César Algeri Coordenação de Educação a Distância: Eliane Garcia Duarte Coordenação Geral - Tocantins: Eugênio Leone Neto

Equipe Pedagógica – Unitins

Coordenação do Curso: Claudemir Andreaci Conteúdos da Disciplina: Marcelo Liberato Souza

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Apresentação

Tecnologia da Comunicação e da Informação

Caro Aluno, você está recebendo o material para estudo da disciplina Tecnologia da Comunicação e da Informação. O conteúdo abordado contribuirá para o desenvolvimento de habilidades e competências relativas à Tecnologia da Comunicação e da Informação, requisitos essenciais ao perfil do profissional moderno. O cenário atual das novas organizações exige habilidades para o gerenciamento de informações, de forma a gerar ganhos de desempenho e benefícios produtivos para toda a organização atual.

O objetivo desse material é mostrar a importância, enquanto gestores, do uso adequado das tecnologias que são desenvolvidas. Para isso, essa apostila está dividida em duas partes: na primeira entenderemos a importância da gestão na tecnologia da informação e da comunicação. Ao final do tema 4, você poderá compreender a importância do planejamento para a gestão de TIC. Serão observadas as dificuldades encontradas na implantação de projetos nessa área e, com isso, aproveitaremos para apresentar metodologias que podem contribuir para o sucesso desses projetos.

Na segunda parte, trataremos dos aspectos técnicos da tecnologia da informação. Você irá observar que a linguagem adotada será simples e objetiva para que o entendimento seja completo. O objetivo não é fazer com que você desenvolva sistemas ou crie tecnologias: ao contrário, nosso foco é mostrar o quanto a tecnologia poderá ser bem utilizada se compreendido o contexto em que ela estará. Não existe tecnologia ruim ou boa, o que existe é necessidade de entendimento do ambiente em que se planeja desenvolver um projeto nessa área. Compreendido isso, os aspectos técnicos só virão para complementar o nosso estudo. Tendo isso bem claro, bom estudo!

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Plano de Ensino

CURSO: Administração e Contabilidade PERÍODO: 3º Carga Horária: 60 h DISCIPLINA: Tecnologia da Informação e da Comunicação

EMENTA:

Tecnologia da Informação. Reengenharia de Processos. Terceirização.

Downsizing. Software e hardware. Rede de Computadores. Aplicativos.

Automação de Escritórios. Internet e Intranet. Correio eletrônico. Sistemas de

informação. Banco de Dados.

OBJETIVOS:

Apresentar os principais conceitos de tecnologia adotados nas

organizações modernas.

Promover a compreensão do uso adequado das diversas tecnologias.

Informar sobre as distintas aplicabilidades da tecnologia da informação.

Conscientizar os participantes do potencial da INTERNET e outros

meios de tecnologia para comunicação e para os processos

organizacionais.

Expor experiências no uso dessas tecnologias em diversos setores da

economia.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

Fundamentos de Sistemas e Sistemas de Informação

Gestão de T.I.C

Tecnologia da Informação e Comunicação

Internet como integradora de soluções

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

ABREU, Aline F. de e REZENDE, Denis A. Tecnologia da Informação: Aplicada a sistemas de informação empresa. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2003.

BRAGA, Willian. Informática Elementar: Windows XP, Excel 2003 e Word 2003. Rio de Janeiro: Alta Books, 2003.

REZENDE, Denis A. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática. São Paulo: Atlas, 2003.

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BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

A

http://www.abranet.org.br/historiadainternet. Visitado em 02 de novembro de

em

história

da

Internet.

Disponível

2005.

ALBERTIN, Alberto L, Administração de Informática: Funções e Fatores Críticos de Sucesso, 5.ed. São Paulo: Atlas, 2004.

COLANGELO FILHO, Lucio. Implantação de sistemas ERP um enfoque de longo prazo. São Paulo: Atlas, 2001.

CRM ganha força no país. HSM MANAGEMENT 38, maio-junho 2003, p. 49-

59.

ERP.

Disponível

em

http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP.

Visitado

em

02

de

novembro de 2005.

Internet. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Internet. Visitado em 02 de

novembro de 2005.

LAURINDO, Fernando J. B. Tecnologia da Informação: Eficácia nas Organizações. São Paulo: Futura, 2002.

LIMA, Lauro de Oliveira. Mutações em educação segundo Mc Luhan. São Paulo: Vozes, 1998.

SOUZA, Márcio. A comunicação na aldeia global. São Paulo: Vozes, 2005.

NORRIS, Grant e HURLEY, James R. E-Business e ERP transformando as

organizações. São Paulo: QUALITYMARK, 2001.

O e-marketing que funciona. HSM MANAGEMENT 37, março-abril 2003, p. 32-

36.

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Sumário

Tema 1 Sistemas e Empresas

07

Tema 2 Sistemas de Informações

17

Tema 3 Gestão de TIC

37

Tema 4 Gestão de Projetos de TIC

60

Tema 5 Tecnologia da Informação e Comunicação

72

Tema 6 Softwares Livres e Softwares Proprietários

86

Tema 7 INTERNET como integradora de soluções

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Tema 01

Sistemas e Empresas

Objetivos

Revisar a abordagem da teoria geral dos sistemas. Entender a importância do conceito de Empresa. Compreender relação entre sistemas e empresas.

Empresa. Compreender relação entre sistemas e empresas. Introdução Caro(a) aluno(a), vamos iniciar a disciplina de

Introdução

Caro(a) aluno(a), vamos iniciar a disciplina de Tecnologia da Comunicação e da Informação, revisando alguns conceitos básicos da teoria geral dos sistemas e de empresas. Para compreender os temas que estudaremos adiante, é importante relacionarmos o conhecimento adquirido nos semestres anteriores do curso, assim, poderemos ter a concepção correta da importância da tecnologia da informação e comunicação nas organizações. Logo após, relacionaremos os conceitos de sistemas e empresas e abordaremos o tema gestão de tecnologia da informação e comunicação.

1. Teoria geral dos sistemas

O estudo que originou a teoria teve seu início no século passado, quando o homem buscava a integração das várias ciências naturais e sociais (CHIAVENATO, 1993). Havia a necessidade de compreender e integrar as partes que trabalhavam de maneira isolada, mesmo tendo atividades interdependentes.

Premissas do estudo:

Percebe-se pela introdução do tema que a teoria geral de sistemas surgiu da necessidade de integrar e apontar interdependências entre diferentes áreas ou tarefas. É importante compreender as premissas que levaram a realização desse conceito:

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a. Os sistemas existem dentro dos sistemas – O corpo humano é um excelente exemplo para que compreenda essa premissa básica: as células são formadas por várias moléculas, que, por sua vez, estão dentro dos tecidos que estão dentro dos órgãos que fazem parte do organismo do ser humano e assim por diante. Tudo está interligado, uma função é dependente da outra para que tudo funcione com perfeição. Essas partes(sistemas), se isoladas, não teriam vida, ou seja, não funcionariam.

se isoladas, não teriam vida, ou seja, não funcionariam. Você pode estar se perguntando: e o

Você pode estar se perguntando: e o que isso pode ter a ver com uma empresa?

Se voltarmos isso para a realidade de uma organização qualquer, veremos que ela possui pessoas que executam tarefas relacionadas à contabilidade, que por sua vez geram informações para o setor administrativo, formando, assim, um intercâmbio entre pessoas, áreas e processos. Constata-se aí a primeira premissa.

b. Os sistemas são abertos – Decorrente da premissa anterior, logo poderemos concluir que há um intercâmbio infinito entre os ambientes, que são os outros sistemas, e quando esse intercâmbio cessa o sistema se desintegra. O sistema deve estar pronto para receber inovações e modificar-se conforme a necessidade, caso contrário ele estará com os dias contados. Veremos mais à frente os conceitos de sistemas abertos e fechados.

c. As funções de uso do sistema dependem de sua estrutura Como os sistemas são interdependentes, à medida que suas funções se contraem ou expandem, sua estrutura se modifica. Essa premissa também surge da anterior. Vejamos: conforme a organização vai crescendo, as relações (estrutura) que formam o todo aumentarão, ou seja, mais pessoas terão que ser contratadas, novos departamentos poderão ser criados e outros processos surgem. Caso contrário, pessoas poderão ser demitidas, processos poderão ser extintos e assim por diante.

Deste ponto em diante vamos poder compreender os conceitos que envolvem os sistemas de informações, estudo esse importante para a tecnologia da informação. A tecnologia da informação, como verá no tema relacionado à Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação, “é um instrumento poderoso para o desenvolvimento e operacionalização de idéias que convergiram para uma teoria de sistemas aplicada à administração ( )”

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(CHIAVENATO, 1993). Mas, antes, vamos entender melhor as necessidades

que originaram o estudo que desenvolveu essa teoria.

Vou citar três componentes que podem estar diretamente envolvidos

na estrutura de uma empresa qualquer para que possamos compreender

melhor o objetivo dessa teoria e, logo depois, os analisaremos:

Administração

Recursos Humanos

Informática

Executa atividades como planejamento, estatísticas, compras e logísticas.

Podem ter atividades relacionadas com:

Capacitação, Acompanhamento e contratações de pessoal.

Faz trabalhos como desenvolvimento de programas de computador, manutenção de equipamentos e pesquisa de novas tecnologias para a organização.

Agora,

vamos

interdependentes:

ver

como

as

atividades

a. Departamento de Administração:

desses

setores

são

Interdependentes – Partes, setores, meios, processos, que apresentam alguma dependência para serem desenvolvidos e/ou processados.

Atividade de Planejamento: envolve principalmente os objetivos

a serem conquistados pela empresa e os meios que serão

utilizados para essa conquista. Nele estará a necessidade de

contratação e capacitação de profissionais, evolução das

tecnologias de informática, desenvolvimento de novos

programas de computadores, mudança na estrutura

organizacional, análise de mercado e concorrentes, entre

outros;

b. Departamento de R.H.

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Por exemplo, vamos compreender o processo de contratação de um profissional qualquer. Ele pode passar por testes de habilidades, conhecimento técnico, além de uma avaliação psicológica. O departamento de R.H. faz isso porque o perfil do profissional deve estar, necessariamente, alinhado aos objetivos traçados no planejamento. É interessante para a empresa ter um funcionário que cumpra com eficiência suas tarefas diárias e se enquadre na visão de futuro almejado pela organização, assim os planejadores poderão se sentir confortáveis e confiantes naqueles colaboradores que o cercam.

c. Departamento de Informática:

O departamento de informática deve estar pronto para desenvolver e projetar novas tecnologias que auxiliem a instituição a alcançar os objetivos com sucesso.

Abordagem Sistêmica – Representa a organização em sua totalidade com seus recursos e seu meio ambiente.

Todos esses departamentos mesmo que tenham objetivos internos distintos aos demais, realizarão atividades para o mesmo fim, ou seja, o sucesso da empresa. Como bem abordado no livro Tecnologia da Informação aplicada a sistemas de informações empresarias, as diferentes partes devem ser analisadas com uma visão sistêmica global, envolvendo todas as interdependências de suas partes (REZENDE & ABREU, 2003). Com isso, podemos constatar a teoria geral dos sistemas. Revisado este conceito, poderemos entender a relação entre sistemas e empresas, e verificar o quanto a relação entre essas duas abordagens é estreita. Lembre-se: caso haja a necessidade de aprofundar o conhecimento na teoria geral dos sistemas procure o material do semestre anterior que aborda a teoria de sistemas além das bibliografias sugeridas. É importante ressaltar que o objetivo é estudarmos o emprego dos sistemas de informações nas intuições, tema que será discutido adiante.

2. Empresa

Poderia aqui associar a teoria geral dos sistemas com outras várias situações, porém o interessante é nos atermos sempre à realidade das organizações, onde você colocará em prática suas habilidades e conhecimentos. Entender o conceito de empresa, informações e sistemas, é fundamental para a abordagem de sistemas de informações. Veremos que a gestão de T.I. e o uso adequado das ferramentas que ela oferece passam pelo completo entendimento desse tema.

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Partindo do principio de que a empresa é um sistema que interage com

o meio interno e externo no qual ela está envolvida, os conceitos encontrados

para empresa geralmente contemplam a relação entre as partes (os meios)

que se integram para atingir algum resultado, geralmente econômico.

Podemos destacar alguns importantes conceitos:

Segundo Rezende (1999), “A empresa é um sistema, tendo em vista sua complexidade de atividades, funcionamento de processos, envolvimento de pessoas, entidades externas e a grandiosidade de manipulação de diversas informações. A empresa e suas relações formam o maior de todos os Sistemas de Informação, juntamente com suas funções empresariais, meio ambiente interno e externo.”

“Organizações sociais, compostas de pessoas e valores, que trabalham em conjunto e utilizam recursos para atingir objetivos, explorando um negócio qualquer, por meio de gestão e direção dessas pessoas e desses valores” (REZENDE & ABREU, 2003).

Para Peter Drucker uma organização é um grupo humano,

composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma

atividade comum.

A partir desses conceitos, podemos concluir que sistemas e empresas

são conceitos que estão intimamente relacionados. Empresa é um sistema e

dentro dela há outros sistemas, que pode ou não estar fazendo uso da

informática (tecnologia). É importante que esteja bem claro: a informática e os

recursos de tecnologia da informação e comunicação não são partes

essenciais para a construção de uma empresa. A empresa, antes de investir

em tecnologias deve mapear seus processos, definir sua cultura e seu

mercado de atuação. A informática será bem utilizada se a base da empresa

for bem construída. No entanto, isso não significa dizer que o uso da tecnologia

é algo secundário; atualmente, como meio para o armazenamento e

processamento de informações, ela se faz fundamental para a empresa

moderna, tendo em vista o enorme volume de informações processadas e as

decisões que serão tomadas diariamente.

Citando Paul Strassmann, no livro Grande Pensadores da

Administração (2000):

O valor comercial de um computador está em

administrá-lo. Administrá-lo produtivamente é o

elemento decisivo que determina se o computador vai

ajudar ou prejudicar a empresa.”

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Objetivos das empresas

Os objetivos é que dão à empresa o caminho claro a ser percorrido. Toda empresa deve ter definido claramente e formalmente seu objetivos, de curto, médio e longo prazo. É importante ter atenção, como futuro gestor, com a importância da realização de um planejamento que preveja todas as premissas e restrições que possa haver durante todo o processo de execução deste plano. Muitos sistemas de informações, com os históricos de planejamento anteriores, auxiliam os gestores a prever determinadas situações. Michael Porter (1980) defende que toda empresa deve procurar obter vantagem competitiva e que toda declaração de intenção baseia-se no conhecimento dos objetivos que se deseja alcançar.

Sistemas Empresariais Abertos e Fechados

Uma empresa deve ser vista como aquele que interage com o meio, interno ou externo, de forma bem clara e objetiva. As empresas modernas

atuam em constante troca de informações e valores com o meio ambiente em que ela se encontra. Com a globalização, isso ficou ainda mais evidente, as fronteiras a serem percorridas tornaram-se bem maiores, a busca de novos mercados e consumidores voltou a empresa para novos padrões de qualidade

e exigência. É importante conceituar sistemas empresariais abertos e fechados para que se possa entender melhor essa abordagem.

Sistemas fechados

Segundo BIO (1993); CHIAVENATO, (1993); OLIVEIRA, (1998), os sistemas fechados causam muitos danos às empresas, exemplos:

Gestão e administração rudimentar;

Dificuldades de mudanças;

Baixa produtividade e qualidade nos serviços e produtos;

Incapacidade de administrar diferenças ambientais, organizacionais e comportamentais;

Complicações para sobrevivência no mercado de negócios.

E por que isso acontece?

Empresas com sistemas empresariais fechados não trocam informações com o meio ambiente externo. Elas mesmas são insensíveis e

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indiferentes a qualquer influência do ambiente, não há integração ou interação com o mundo, inviabilizando sua existência.

O conceito de sistema fechado segue a mesma idéia: é isolado,

hermético, independente e sem abordagem sistêmica, sem receber influência qualquer, ao mesmo tempo, sem permitir influenciar o meio ambiente externo

(REZENDE & ABREU, 2003).

Sistemas abertos

Os sistemas abertos são recomendados às empresas que pretendem destacar-se no mercado (BIO, 1993). Nesse caso, essas empresas não funcionam sem se interagir, sem trocar informações com o meio ambiente. O foco está voltado para as pessoas, nos procedimentos e na sociedade.

Ao contrário das empresas que optam por sistemas fechados, nessas

destacam-se:

A

gestão e administração participativa;

Mudanças e adaptações internas;

Produtividade e qualidade nos serviços e produtos;

Capacidade de administrar diferenças ambientais, organizacionais e comportamentais;

Lucro, inteligência competitiva e inteligência empresarial.

Nesse modelo, encontram-se as grandes empresas de T.I. voltadas à comunicação como Microsoft, Oracle e IBM. Nelas, a gestão participativa é o foco, e os resultados são imensuráveis. Veremos mais sobre novos modelos de gestão no tema gestão de T.I.

Ecossistema

O sistema empresa, visto sob essa óptica, retrata seu ambiente inteiro,

contemplando o meio ambiente interno e externo (OLIVEIRA, 1998).

Diante disso, temos:

a) Ecossistema: a maior parte, o mais abrangente e completo. Podemos dizer de forma objetiva que é o ambiente externo (mercado consumidor, mercado econômico, necessidades de

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mercador

(localização, costumes etc.).

etc.)

e

o

meio

ambiente

b) Sistema: O objeto principal. Qual o objeto principal? O foco principal é a empresa! Portanto, a empresa é um sistema do ecossistema, ela faz parte do contexto maior.

c) Subsistema: são as partes que compõem o sistema. Geralmente, são estruturadas e identificadas. Posso citar como contextualização a própria Tecnologia da Informação. Ela faz parte do sistema (empresa), pois ela compõe o funcionamento dele.

Subsistemas empresariais

Aqui não podemos generalizar os subsistemas como se fossem iguais para todas as empresas. As empresas, mesmo pertencendo ao mesmo segmento, como as de publicidade, as de automóveis, as de tecnologia etc. têm objetivos e estruturas diferenciadas, necessitando assim de subsistemas diferenciados. Os vários subsistemas têm sua essência parecida, mesmo para empresas com objetivos distintos. Posso citar como exemplo, o subsistema de Recursos Humanos. Conforme Rezende & Abreu (2003), podemos classificar genericamente os subsistemas empresariais, desta forma:

genericamente os subsistemas empresariais, desta forma: a. Subsistemas primários: O quê? Esses sistemas estão

a. Subsistemas primários:

O quê?

Esses sistemas estão direcionados ao negócio principal da empresa, como, por exemplo:

prestação de serviço de informática;

produção de automóveis;

venda de CD’s, DVD’s e Livros.

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b. Subsistemas secundários:

Como faz?

- ADMINISTRAÇÃO b. Subsistemas secundários: Como faz? Esses sistemas podem estar ligados à execução de “como

Esses sistemas podem estar ligados à execução de “como fazer para a empresa atingir seus objetivos primários?”, como exemplo:

Os departamentos:

financeiro;

recursos humanos;

contábil e custos.

c. Subsistemas de apoio:

Esses sistemas devem estar alinhados com a dinâmica da empresa, respeitando a sua cultura, filosofia e políticas internas e externas. Temos como exemplo desses sistemas:

jurídico;

organização e métodos;

segurança e patrimônio;

tecnologia da informação.

É importante entender que a empresa não deve se adaptar aos seus

subsistemas e sim os subsistemas devem se adaptar e integrar a ela. A empresa vive em um meio ambiente dinâmico e é necessário que os subsistemas se adaptem facilmente às transformações que ela poderá sofrer ao longo da sua existência.

Como podemos concluir, a relação entre sistemas e empresas é estreita e exige vários cuidados especiais, que vai desde elaboração dos objetivos e os meios de alcançá-lo até o comportamento da empresa frente ao seu meio ambiente. Os sistemas de informações estarão associados a estes conceitos e, por isso, se fez necessário essa abordagem.

Síntese do tema

A relação entre sistemas e empresas é estreita e exige vários cuidados

especiais, que vá desde a elaboração dos objetivos e os meios de alcançá-los até o comportamento da empresa frente ao seu meio ambiente. Os sistemas de informações estarão associados a esses conceitos e, por isso, se fez necessário essa abordagem.

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Atividades

AÇÃO E DA COMUNICAÇÃO - ADMINISTRAÇÃO Atividades 1. Relacione empresa ao conceito de sistemas e subsistemas.

1. Relacione empresa ao conceito de sistemas e subsistemas.

2. O que você entende por sistemas fechados e abertos? Comente os pontos positivos e negativos de ambos.

Comentário sobre as atividades

O objetivo dessas questões é fixar o entendimento de sistemas e empresas, além de relacioná-los. Entender como esses conceitos são complementares, será útil para o estudo do próximo tema.

Referências

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração São Paulo: Campus, 2004.

CRAINER, Stuart. Grandes Pensadores da Administração. São Paulo: Futura,

2000.

POTER, Michael. Vantagem Competitiva Criando e Sustentando um Desempenho Superior. São Paulo: Campus, 1990.

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Tema 02

Sistemas de Informações

Objetivos

Apresentar os conceitos de informação e mostrar o valor da informação empresarial. Conceituar sistemas de informação e apresentar os objetivos dos sistemas de informações e os seus subsistemas. Relacionar sistemas de informações à estratégia empresarial.

sistemas de informações à estratégia empresarial. Introdução A partir deste tema, você poderá compreender

Introdução

A partir deste tema, você poderá compreender a importância dos sistemas de informações nas organizações e como o uso da tecnologia poderá auxiliá-lo na tomada de decisão. Para desenvolvermos, será apresentado os conceitos de informação e, ainda, determinaremos a importância dela em qualquer organização. Iremos mostrar a aplicação desses conceitos na prática e, com isso, poderemos ver a importância estratégica que detém um sistema de informação bem modelado. Concluída essa etapa, caminharemos para o uso da tecnologia da informação e comunicação e suas poderosas ferramentas, que, se bem aplicadas, podem se tornar diferenciais competitivos.

1.

Informação

Ao analisarmos o título deste tema, você entenderá facilmente o conceito e os objetivos que estão por trás dele. Por isso, iniciaremos nosso estudo falando de informação, que, atualmente, é um dos maiores triunfos das organizações modernas.

Mas o que é informação?

Parece fácil. E realmente é mesmo!

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um dos maiores triunfos das organizações modernas. Mas o que é informação? Parece fácil. E realmente

Dados Parte da informação, que se isolado tem pouco significado.

Sitio – Local onde se hospeda um endereço de uma página qualquer. Exemplo:

www.unitins.br. Em inglês é dito site.

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Com certeza você deve ter pensando que informação é tudo aquilo que se fala, ler e escuta. E, com certeza, o conceito envolve isso. Inicialmente, posso dizer que informação é todo dado trabalhado, útil, tratado e com valor agregado para alguém fazer uso. Atualmente, devemos ter cuidado com o volume e o tipo de informação que é oferecida pelos veículos de comunicação, seja ele rádio, televisão ou INTERNET. Com a INTERNET, a precaução deve ser ainda maior: ao entrarmos em sitio qualquer, veremos a quantidade de informação que nos é apresentada. Comenta-se, ao mesmo tempo, sobre assuntos relacionados às estrelas de televisão, fenômenos da natureza, guerras, CPI’s, esportes, é uma fonte inesgotável de pesquisa. Sobre isso não há dúvida. Mas quando estamos dirigindo uma empresa, onde o uso da informação é algo vital, temos que ter a sensibilidade para selecionar aquelas que sejam importantes para o dia-a-dia da organização: a informação deve ser útil. Recentemente, podemos acompanhar on-line – em tempo real – a ocupação dos Estados Unidos no Iraque e, como poderíamos esquecer dos ataques terroristas de 11 de setembro que chocaram o ocidente. Neste caso, além da informação chocar pelo fato trágico, ela exerce grande poder na economia, principalmente para aquelas que são globalizadas. Imagine, por exemplo, um investidor que tivesse planejado investimento no Iraque? Com certeza, a empresa dele correria sérios riscos. A informação, mesmo tendo caráter político, como nesse caso, deve ser analisada com sensatez. É certo que uma empresa que tem sua gestão baseada em informações, tende a obter maiores sucessos. Quando a informação é trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a geração de cenários, simulações de situações e oportunidades, pode ser chamada de conhecimento (REZENDE, 2003). O conceito de conhecimento contempla o de informação com valor relevante e de propósito definido. No mundo em que vivemos, conhecimento é algo de fundamental importância. Ter a informação, pelo simples motivo de se ter, não apresenta grande diferencial competitivo. Quando a informação é trabalhada, ela gera algum tipo de conhecimento; e isso que diferencia empresas e profissionais no mercado atual. Segundo Davenport e Prusack (1998), conhecimento é de difícil estruturação, trabalhosa capturação em máquinas, freqüentemente tácito ou subtendido, de transferência dificultosa e complexo de gestionar.

Informação Empresarial

Informação e conhecimento, nos dias de hoje, têm alto valor significativo e pode representar poder para quem possui (pessoa ou organização). O seu

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grande valor vem exatamente por estar presente em TODAS as atividades que envolvem pessoas, processos e execução de tarefas. A informação, quanto mais tratada, pode representar grandes ganhos competitivos, pois uma atividade qualquer pode ser elaborada e executada com um custo menor, em reduzido tempo, com menos retrabalho – retrabalho gera altos custos para a organização – e com muito mais qualidade. É nesse ponto que o uso da tecnologia se faz adequado. Seus recursos, quando bem empregados geram informações úteis, valiosas e com todos os benefícios referidos. Para Weitez (1994), o processo de valoração da informação cumpre alguns ritos lógicos, como:

Conhecer a informação;

Aprender sobre as informações;

Juntar e guardar informações úteis;

Selecionar, analisar e filtrar as informações de maior valor;

Organizar as informações de forma lógica;

Valorizar as informações;

Disponibilizar e usar as informações;

O processo mais difícil e trabalhoso está na seleção das informações. Hoje em dia é gerado um volume enorme de informações. Selecioná-las mal pode causar grandes prejuízos para quem for fazer uso delas. Como exemplo disso, vamos imaginar um banco que armazena e cruza grande volume de informações sobre seus correntistas, com o objetivo de lhes oferecer vários tipos de créditos e benefícios. Um dado errado ou mal computado pode comprometer uma carteira grande de bons clientes e o dano causado será irreversível. A importância da informação para um sistema de informação é decorrente desses ritos citados acima. Em qualquer atividade, sistema e subsistemas estão sendo gerados informações, por possuir neles sistemas de informações. Pensar que o uso da tecnologia é que cria os sistemas de informações, é um erro fatal. Os sistemas de informações estão, por exemplo, nos processos de recrutamento e seleção do departamento de Recursos Humanos, no planejamento estratégico, no mercado consumidor e nos concorrentes. O que deve ser avaliado é o uso adequado de tecnologia moderna para as operações de armazenamento, processamento e saída das informações. O uso adequado gera agilidade, benefícios financeiros e conhecimento.

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Personalização da Informação

Informação personalizada merece atenção especial, principalmente para as organizações que objetivam lucros. Atualmente, pela oferta de produtos e serviços, muitos vindos da abertura da economia e da globalização, o mercado consumidor tornou-se mais exigente e mais qualificado. As informações com caráter de uso geral têm sua importância, porém tem menor valor agregado. É simples saber o porquê disso: há algum tempo atrás, os bancos ofereciam serviços comuns para todos os clientes que pertencessem a um determinado grupo, como àqueles com conta especial e àqueles com conta comum. Não importava a movimentação financeira, os objetivos e, muito menos, o perfil de cada correntista.

Caso de Sucesso:

No fim do ano de 2003, o Banco do Brasil investiu milhões em um sistema de informações que propiciasse aos gerentes das agências bancárias informações sobre o perfil dos seus correntistas. Anteriormente, os clientes de diferentes regiões do país eram tratados de forma similar, diferenciando apenas o tipo da sua conta corrente. Não havia como saber as diferenças regionais que eles tinham, mesmo pertencendo ao mesmo tipo de conta. Com a nova ferramenta, chamada de portal corporativo (estudaremos no tema “soluções de T.I.C.” essa solução), os correntistas passaram a ter um gerente personalizado, o que ajudou a entender as necessidades de cada região do país. A personalização e segmentação do portal de atendimento ao usuário, pela INTERNET, agilizaram o atendimento, reduziram custos operacionais do banco, além de ter alimentado um enorme banco de informações que facilitou o atendimento personalizado. E este era o objetivo dos seus gestores: oferecer a cada cliente um atendimento personalizado, seja ele pela INTERNET, pelo auto-atendimento ou em contato direto com o gerente na agência. No final do projeto, o objetivo estava alcançado com sucesso.

Na verdade, quando um cliente ou até mesmo a empresa deseja ter uma informação, a intenção é que ela seja única, fazendo seu valor ainda maior.

Nesse caso, a concorrência entre bancos é enorme e a personalização da informação é fundamental como diferencial de negócios e destaque em relação aos concorrentes. O investimento inicial realizado é alto, porém tem

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alto valor agregado, podendo, inclusive, ser reduzido conforme a utilização efetiva da informação. Em seu texto Tecnologia da Informação, Rezende e Abreu (2003) afirmam que “nas empresas, as informações personalizadas são mais úteis e relevantes para a alta administração e o corpo gestor tomar decisões acertadas e oportunas. A personalização da informação deve levar em consideração a cultura, filosofia e políticas da empresa, respeitando e principalmente contemplando estas questões”. Para personalizar uma informação, levam-se em consideração os detalhes que muitas vezes passam despercebidos. Saber os costumes de uma determinada região, sua cultura e seus hábitos faz parte do detalhamento de informações e, por conseqüência, implicará a personalização de serviços e produtos a ser oferecidos.

Papel estratégico da informação

Dentro da nova era da informação, a empresa deve se apresentar como uma estrutura em rede que transcende os limites tradicionais do que hoje conhecemos como a “empresa”. Deve-se fundamentar na informação e no conhecimento, seu o verdadeiro capital, e dar ênfase à realização das atividades de natureza intelectual (RODRIGUEZ E FERRANTE, 1995). Muito tem se falado em gestão do conhecimento para se obter um diferencial competitivo com base no processo de conhecimento humano. Não é por acaso que esse tema está tão em evidência. A informação, como vimos, é poderosa e aqueles que têm o poder de transformá-la em lucro está à frente de seus concorrentes. Implantar um sistema baseado na gestão do conhecimento não é simples é requer uma evolução do modelo tradicional de empresa, no qual há um presidente sentado no topo dando ordens, para a empresa baseada na informação, em que o compartilhamento das informações e o trabalho competitivo são os principais focos da estratégia de gestão. A tabela abaixo mostra as diferenças entre a empresa tradicional e aquela baseada na informação:

Empresa Tradicional

 

Empresa baseada na informação

Burocrata

Consenso

Padronização

dos

produtos

e

Massificação

personalizada

e

serviços

qualidade

Padronização dos salários

 

Salários

baseados

no

 

conhecimento

agregado

aos

negócios

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Estrutura hierárquica

 

e

diluição

da

Autoridade

Descentralização hierarquia

 

Centralização

 

Gerência participativa e diluição da autoridade

 

Recursos

descentralizados,

sinergia, trabalho em equipe

 

Controle

e

centralização

da

Compartilhamento informações

 

das

informação

 

Processo decisório centralizado

 

Decisões participativas, gerência por processos, gerenciamento por resultados

Planejamento centralizado

 

Pensar

globalmente

e

agir

Controle centralizado

localmente

 

Controle descentralizado

 

Fonte:

Tecnologia

informações/2003

da

Informação

aplicada

a

sistemas

de

Nesse quadro são mostradas apenas algumas diferenças entre os modelos organizacionais. Entretanto, isso não significa dizer que o modelo tradicional seja ineficiente, a idéia é apenas sintetizar essas diferenças. O propósito básico da informação é o de habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro, além da própria informação (OLIVEIRA, 1998).

Importância da informação no processo de tomada de decisão

Decisão – Escolha de alternativas, obedecendo a critérios pré- estabelecidos, em que é indiscutível a importância das informações em cada fase do processo (REZENDE

& ABREU, 2003).

Segundo Cassarro (1999), “o responsável pela tomada de decisões deve decidir, mesmo com a possibilidade de errar, e esta tomada de decisão envolve um ciclo de controle, decisão e execução, em que é fundamental a existência de informações apropriadas a cada uma destas fases”. Não há como tomar decisões sem as devidas informações em mãos. Informações apropriadas são aquela, conforme vimos, útil, trabalhada, tratada e que gere valor agregado para quem faça uso dela. Mesmo que o gestor tome a decisão errada, e isto faz parte do jogo empresarial, ela deve ser embasada nas informações selecionadas pela organização. Para minimizar eventuais erros na tomada de decisão, é interessante ter qualidade nas informações. Antes de qualquer coisa, ela deve ser selecionada, confiável e com grandes níveis de detalhes.

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Bio (1993) cita a importância de diferenciar os tipos de Informação:

a. Informação Operacional: são as que têm por finalidade simplesmente permitir que determinadas operações continuem acontecendo dentro do ciclo da empresa. Por exemplo: informações sobre a folha de pagamento, emissão de notas fiscais etc.

b. Informações gerenciais: destinam-se a alimentar processos de tomada de decisão, e cada nível de gerência depende de informações diferentes, e a instituição deve conhecer suas necessidades em todos os níveis.

A informação é parte fundamental em qualquer processo e está presente em todos os sistemas de informações que uma empresa possui. Citarei Ensslin (199r) para encerrar a abordagem de informação: “o que movimenta a empresa e o que lhe dá dinamismo é o conjunto de seus Sistemas de Informações, ou seja, a gama de informações produzidas por seus sistemas, de modo que possibilite o planejamento, a coordenação e o controle de suas operações. Pode-se afirmar que uma empresa é mais dinâmica, mais agressiva e mais atuante do que outras quando possui melhores sistemas de comunicação”.

2. Sistemas de Informações

Como já foram trabalhados os conceitos de sistemas e informações, a abordagem de sistemas de informações torna-se mais fácil como você poderá constatar a seguir. Vimos, pelo próprio conceito de sistema, que é difícil conceber qualquer sistema que não gere algum tipo de informação, independentemente de seu nível, tipo e uso. Isso se dá de forma bem natural: quando abordamos os conceitos de empresa, vimos que o próprio ecossistema em que ela está envolvida gera algum tipo de informação e, mais ainda, que seus subsistemas geram informações a todo o momento. Se analisarmos uma empresa, veremos a enorme quantidade de problemas que estão ao seu redor, posso citar como exemplo: problemas para captação de clientes, para a manutenção de clientes, para o desenvolvimento de novos produtos/serviços, para a manutenção da qualidade dos produtos/serviços oferecidos. Uma enormidade de situações que cercam as empresas e que exigem atenção especial por parte dos gestores. Podem-se retratar esses problemas através da forma de triângulo invertido:

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Problemas estratégicos Problemas Táticos Problemas Operacionai
Problemas
estratégicos
Problemas
Táticos
Problemas
Operacionai

Fonte: Tecnologia da Informação aplicada a sistemas de informações empresariais.

Problemas Estratégicos: imagem da empresa, problemas de informações, segurança da informação, fidelidade das informações etc.

(XÉXEU,1996)

Problemas Táticos: é a forma como é executado, pelas unidades departamentais, o planejamento estratégico definido pele alta gerencia.

Problemas Operacionais: controle e atividades operacionais da empresa. Exemplo: execução de tarefas.

Os sistemas de informações podem contribuir para as soluções dos problemas empresariais. Como futuro gestor, você deverá concentrar esforços nos problemas estratégicos e de gestão, esses é que determinam o sucesso ou fracasso de uma organização. Ao longo deste material, venho alertando para a vinculação de sistemas e o uso da tecnologia. Se pensarmos que bem antes de existir o computador já havia indústrias de automóvel, de aço, de cimento, logo chegaremos à conclusão de que o uso da tecnologia da informação e comunicação veio a se desenvolver para AUXILIAR os sistemas de informações já existentes. Sistemas de informações existem mesmo sem haver tecnologia da informação e comunicação.

Logo podemos compreender que:

a. Sistemas de Informações: existem em qualquer organização.

Sistemas: conjunto de partes que se interagem entre si, integrando-se para atingir objetivos ou resultados (REZENDE,

2003).

Informações: dados selecionados e armazenados que geram saídas válidas e úteis, que agregam valor a quem faz uso dela e como conseqüência disso há geração de conhecimento.

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Portanto, sistemas de informações são:

Relatórios de determinados sistemas ou unidades departamentais, entregues e circulados dentro da empresa;

Coleção de informações;

Conjunto de procedimentos e normas expressa, estabelecendo uma estrutura formal;

Conjunto de partes quaisquer que geram informações;

Rezende e Abreu (2003) definem Sistema de Informação como o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa e que proporcionam a sustentação administrativa, visando à otimização dos resultados esperados.

b.

Sistemas

comunicação:

de

informações

com

tecnologia

da

informação

e

Entendido o conceito de sistemas de informações, é evidente que não podemos deixar de lado o uso da tecnologia como suporte para tomada de decisões. Mesmo não sendo vinculado o conceito de sistemas de informações à tecnologia, não podemos desvincular seu uso nos dias atuais. Você deve estar lembrado: quando abordamos os conceitos de informações, dissemos que a grande quantidade de informação disponível pelos meios de comunicação e a agilidade necessária para tomada de decisões, atualmente, tornarem indispensáveis o uso de sistemas com tecnologia da informação e comunicação como suporte de armazenamento e simulações. Decorrente disso, temos como sistemas de informações com tecnologia da informação e comunicação:

Softwares

Hardwares

Meios de comunicação

Metodologias de desenvolvimento de softwares

Todos esses componentes, se utilizados como apoio para o armazenamento, processamento e saída de informações, serão considerados sistemas de informações com o uso da tecnologia.

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c. Sistemas de informações empresariais:

Esses podem ser considerados os:

Meio ambiente => Mercado Consumidor, Concorrente, fornecedores, legislações de regulamentação do setor etc.

Os subsistemas do sistema empresa => Recursos Humanos, Administração, Contábil, Marketing etc.

Colaboradores.

Objetivo dos Sistemas de Informações

Os sistemas de informações têm como objetivo auxiliar os processos de tomada de decisões nas organizações. Tendo objetivo contrário, os sistemas de informações não exerceram grande influência na empresa. Se a empresa produz automóvel, o sistema de informações deve estar voltado para os requisitos de qualidade, produção, rentabilidade e competitividade. Esse é foco dos sistemas de informações está direcionado para o negócio central da empresa Muitas são as características do sistema de informação. Podem ser citados como exemplo:

Armazenar grande volume de dados e informações;

 

Ser usado por muitos usuários e/ou clientes;

 

Estar integrado a diversos subsistemas da empresa;

 

Suporte à tomada de decisão;

 

Auxílio

na

qualidade,

produtividade

e

competitividade

na qualidade, produt ividade e competitividade Abordagem sociotécnica – Tecnologia e administração

Abordagem sociotécnica – Tecnologia e administração devem estar em sintonia entre si para obter os melhores resultados.

organizacional.

Antes de adquirir ou desenvolver um sistema de informação é necessário planejamento!
Antes
de
adquirir
ou
desenvolver
um
sistema
de
informação
é
necessário planejamento!

Geralmente, os sistemas de informática são desenvolvidos para solucionar algum problema na organização. Esta é a situação mais delicada do processo de desenvolvimento de um sistema de informática: entender os problemas. É necessário compreender a situação que exigiu uma solução desse tipo. A análise deve ser mais profunda do que apenas documentar o problema; o entendimento envolve principalmente os processos organizacionais do setor que fez a demanda.

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Os sistemas podem ser compostos por diversas partes, tais como

hardware – parte física do computador -, software, dados e pessoas,

constituindo uma parte técnica e outra social. (REZENDE e ABREU, 2003).

Talvez você esteja se perguntando: identificar essas necessidades não

seria papel do Analista de Sistemas da empresa? O que eu, como

Administrador empresarial, tenho a ver com isso?

A resposta é simples. Você terá tudo a ver com isso!

Você será o administrador de uma empresa, e ninguém melhor do que

você para conhecer as necessidades e os problemas dela. É importante que,

no exercício da suas funções, entenda o relacionamento existente entre os

componentes técnicos de um sistema e a estrutura, o funcionamento e o

processo político da organização. A equipe técnica deverá compreender os

objetivos e os processos de tomada de decisão envolvidos no desenvolvimento

do sistema de informática.

Segundo Laudon e Laudon (1999), essa harmonia se dá da seguinte forma:

TECNOLOGIA

ORGANIZAÇÃO

Alternativas

A lternativas A lternativas

Alternativas

Desenho final

Desenho final

TECNOLOGIA

ORGANIZAÇÃO

Desenho sóciotécnico dos sistemas de informações.

Vantagem de se utilizar os sistemas de informações

A utilização de sistemas de informações pode ter grande impacto na

estratégia corporativa e no sucesso da empresa. Esse impacto pode beneficiar

a empresa, os clientes e/ou usuários e qualquer indivíduo ou grupo que

interagir com os sistemas de informação (OLIVEIRA, 1988; STAIR, 1988).

Citarei alguns benefícios, entre inúmeros que um sistema de

informação pode gerar:

Redução da carga de trabalho => Menor esforço; otimização dos

processos.

Redução dos custos => Menor desperdício, maior eficiência!

Aumento na qualidade dos produtos/serviços oferecidos =>

Informações personalizadas!

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Os sistemas de informações podem auxiliar a empresa a obter novos diferenciais competitivos. Podem, também, trazer motivação aos colaboradores, além de gerar e difundir conhecimento.

Subsistemas de Informação

Nesse ponto a concepção será a mesma de quando foi definido subsistemas. Os subsistemas de informação empresarial serão divididos entre, por exemplo, Marketing, Administrativo, Financeiro, Recursos Humanos e outros.

Em muitos casos, esses subsistemas de informação serão divididos em outras pequenas partes (módulos), como:

Engenharia de Software; Manutenção de Equipamentos de Informática; Infra-Estrutura de comunicação etc. No caso acima, foi dividido em pequenos módulos o departamento de informática de uma organização. É importante ter em mente que este desdobramento pode ser ainda maior, tendo um grande nível de detalhes, conforme a personalização desejada. Em seu menor nível de detalhamento, cada subsistema de informação pode ser decomposto em três etapas: entrada de dados, processamento de dados e saída de informações (BIO, 1993; CHIAVENATO, 1993; OLIVEIRA 1998, STAIR, 1998; LAUDON E LAUDON, 1999):

Entrada
Entrada
Saída
Saída

PROCESSAMENTO

Entrada Saída PROCESSAMENTO Retroalimenta ção

Retroalimentação

Sistema de Processamento de dados – Abordagem Sistêmica

No qual temos:

a. Subsistema de Entrada => Coleta de Informações e dados.

b. Subsistema de Processamento => Execução das informações e os dados. Neste ponto, são elaboradas as tarefas, os cálculos, os requisitos funcionais e outros.

c. Subsistema de Saída => Relatórios, telas de sistemas, geração de produtos e outros.

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É importante lembrar, conforme a visão sistêmica, que toda essa decomposição apresenta dependências com os processos de entrada, processamento e saída. Outro ponto que merece observação: as saídas representam os objetivos a ser alcançados pelo sistema de informação; portanto, o processo de entrada deve estar em sintonia com esses objetivos.

Sistemas Integrados de Informações

Chamo sua atenção para esse conceito. Em muitas empresas, é comum o desenvolvimento/aquisição de vários softwares para ser utilizados como sistemas de informações. Na gestão de Tecnologia da Informação se deve ficar atento a esses investimentos. Vou já explicar o porquê! Ao iniciarmos esse tema, mostrei a importância da informação numa organização e, principalmente, para os sistemas de informações. Se atualmente temos a necessidade de ter em mãos informações tratadas para se ter mais subsídios ao tomar uma decisão e com isso, errar menos, não se pode dar o luxo de termos sistemas de informações descentralizados. Voltando ao conceito de abordagem sistêmica, vimos o quanto a relação entre ecossistema, empresa e subsistemas tem interdependência, não justifica se ter, em uma empresa moderna, departamentos gerando informações para si próprios. A informação é à base de apoio para a tomada de decisão, portanto, ela pertence à organização como todo. O dado gerado por um setor é de extrema utilidade para outro setor, pois vai compor a informação. A folha de pagamento, com seus encargos e outros valores será útil para o setor administrativo, quando necessitar planejar e tomar decisões. Portanto, o sistema integrado de informações é um conceito moderno que deve ser empregado com mais freqüência nas organizações. Veja imagem que ilustra bem o comentário:

com mais freqüência nas organizações. Veja imagem que ilustra bem o comentário: Fonte: www.nautilus.ginfo.com.br 29

Fonte: www.nautilus.ginfo.com.br

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Fica evidente nessa ilustração a necessidade de se ter sistema integrado de informações. Nela podemos visualizar uma base central, que contém todos os dados dos diversos setores da empresa. Com isso, são geradas informações para clientes, fornecedores, funcionários e diretores.

para clientes, for necedores, funcionários e diretores. Imagine a riqueza de informações que essa empresa terá?

Imagine a riqueza de informações que essa empresa terá?

Classificação dos sistemas de informações

A classificação dos sistemas de informações se dá pelos níveis hierárquicos encontrados nas empresas, mas não se pode dizer que essa classificação seja um padrão a ser seguido. O objetivo será mostrar como eles podem ser classificados conforme uma determinada hierarquia que tenha a parte operacional, estratégica e gerencial.

a. Sistemas de informações operacionais (S.I.O.):

Contemplam o processamento de operações e transações rotineiras quotidianas, por exemplo, contas a pagar e receber, em seu detalhe (valor do título, a data de vencimento etc.), incluindo seus respectivos procedimentos. Está ligada à execução de tarefas e atividades, auxilia na tomada de decisão da equipe técnica das unidades departamentais.

b. Sistemas de informações gerenciais (S.I.G.) ou Sistema de apoio à gestão:

Contemplam os dados dos sistemas de informações operacionais, transformando-os em informações agrupadas para gestão. Se, no nível operacional, as informações são analíticas, aqui elas devem estar sintetizadas, auxiliando a tomada de decisão do corpo gestor ou gerencial das unidades departamentais, em sinergia com as demais (REZENDE & ABREU, 2003). Exemplo:

Faturamento: faturamento total do dia, valor acumulado do mês etc.

Contas a pagar e receber: títulos do dia, do mês, números de inadimplentes.

Contabilidade fiscal: acumulados de impostos a recolher por mês e ano.

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c. Sistemas de informações estratégicas (S.I.E.):

São os sistemas de suporte a decisão estratégica. Em inglês, é identificado pela sigla EIS (Executive information system). Esses sistemas contemplam os dados analíticos dos sistemas de informações operacionais e os dados sintetizados dos sistemas de informações gerenciais, neles esses dados são transformados em informações estratégicas.

Como exemplo, temos:

valor do faturamento com contas a pagar;

datas do planejamento de compras com quantidade de estoque;

valor da receita versus receita do concorrente e outros.

Nesses sistemas de informações, as informações são apresentadas de forma macro, sempre relacionadas com o meio ambiente interno (funções empresariais) e/ou externo da empresa (ABREU, 2003).

As três classificações podem ser representadas pelo gráfico:

classificações podem ser representadas pelo gráfico: Macro S.I.E S I G S.I.O. Níveis Hierár quicos
Macro S.I.E S I G S.I.O.
Macro
S.I.E
S I G
S.I.O.

Níveis Hierárquicos

Níveis de Informação

Alta Administração

Em

Grupo

Corpo Gestor

No

Detalhe

Corpo Técnico

Gráfico de Sistemas de informações empresariais e suas relações hierárquicas e de informação. Fonte: Tecnologia da Informação aplicada a sistemas de informações gerenciais

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3. Os sistemas de informações e a estratégia

Introdução ao tema

Para fazermos a abordagem correta deste tópico, temos que ter claro que

o objetivo do nosso curso é relacionar tecnologia e administração. Pois bem, é isso que nós vamos fazer agora.

Quando falamos em informação empresarial, devemos ter em mente a importância da realização de um planejamento para definir as estratégias que serão adotadas pela empresa. A partir delas, a empresa procurará alcançar seus objetivos com sucesso. Mas, para acompanhar e definir as estratégias que serão adotadas, estudos e levantamentos serão necessários, - pode ser que a tecnologia da informação esteja presente nesse levantamento – tais como: planejamento macro, gestão moderna, cultura de informação, entre outros. Como bem abordado por Rezende (1999), “esses estudos deverão ser aplicados quotidianamente, a médio e longo prazos, por meio de normas gerais

e políticas declaradas, de acordo com os objetivos do negócio”.

Quem emana a estratégia empresarial?

Você, como futuro gestor, será o responsável pela realização dos levantamentos e estudos! E é por isso que precisamos compreender sistemas empresariais, informações e sistemas de informações.

Para que você entenda as diferenças entre os tipos de abordagens, vamos

a alguns conceitos. Segundo Rezende (1999):

Tempo – Pode ser definido conforme o tipo de negócio empresarial, para planejamento e revisão empresarial.

Estratégia – Visão macro dos objetivos, ações mais globais, de maior tempo e maior amplitude e pode ser decomposta em diversas táticas. Táticas – Metas e objetivos definidos, com ações menores, direcionadas, de menor tempo e menor amplitude, a fim de atender às respectivas estratégias.

PENSE NISSO:

32

“(

defensivas:

significa tomar a ofensiva. Manter-se na defensiva

indica

superabundância de força ( Guerra.

insuficiente;

inimigo

contra a derrota implica táticas

)

a

garantia

a

força

capacidade

de

derrotar

o

atacar, uma Sun Tzu. Arte da

)”.

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Funções de administração para estratégias

É importante entender que as funções administrativas são importantes e necessárias para a estratégia empresarial, o planejamento estratégico, os sistemas de informações e para a gestão de tecnologia da informação e comunicação. Quando pensamos que para tratar de tecnologia da informação é necessário compreender as técnicas e metodologias que envolvem a área, podemos estar cometendo um grande erro. Ser um gestor nas empresas atuais exige um profundo conhecimento das funções e processos administrativos. É esse conhecimento que servirá de base para os investimentos em tecnologia da informação. Conforme Fayol (1977), as funções ou processos administrativos compreendem as atividades de prever, organizar, comandar, coordenar e controlar e podem ser classificadas dessa forma:

a.

Planejamento:

Decisões sobre os objetivos, definição do plano de trabalho e programação das atividades; Determinação do que fazer (atividades, objetivos e decisões), com quem fazer (recursos humanos), quando fazer (datas previstas e reais de início e termino) e como o que fazer (instrumentos, recursos tecnológicos, financeiros etc.).

b.

Organização:

Definição dos recursos para atingir os objetivos e atribuição de autoridades, distribuição de atividades e responsabilidades; Determinação de como fazer, como atingir os objetivos, bem como dos procedimentos necessários e das atividades pertinentes.

c.

Direção:

Orientação das atividades, comunicação entre os envolvidos,

motivação e direção para os objetivos; Determina para onde e como ir, definindo diretrizes de ação, orientação das operações a serem executadas.

d.

Controle:

Definição de padrões e medição de desempenho, acompanhamento, correção de desvios e garantia do cumprimento do planejamento;

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Determinação de padrões de como está uma atividade ou processo e avaliação do resultado (acertos e desvios), proporcionando as ações de mudança.

Gestão – pode ser definida como ato de gerir, gerenciar, gestionar, administrar, mediar uma empresa ou uma unidade departamental (REZENDE & ABREU, 2003).

Cliente conceito embasado nos critérios de qualidade. Unidade organizacional que recebe um produto qualquer. Usuário – muitas vezes visto como aquele que uso determinado os recursos da TIC, no entanto, essa terminologia está em desuso, sendo considerado cliente todo aquele que faz uso desses recursos.

Diante disso, devem ser entendidas essas funções ou procedimentos citados por Fayol, mesmo quando as implicações de investimentos são em projetos de tecnologia. Isso é o básico que se espera de um bom gestor!

Um planejamento para a Tecnologia

Se implantado um sistema integrado de informações, a unidade organizacional de tecnologia da informação e comunicação (a partir de agora, identificaremos como TIC), normalmente detentora dos maiores recursos de geração de informações dentro de uma empresa, deverá avaliar criteriosamente as possíveis estratégias e táticas que serão adotadas por si e, isso envolve basicamente:

Elaboração de planejamento estratégico de informações alinhado com o planejamento da organização; Utilização de metodologias adequadas para o desenvolvimento da área; Elaboração de projetos formais, definindo objetivos, custos, benefícios e riscos, com fases, subfases, produtos e visão sistêmica. Envolvimento dos clientes e/ou usuários na concepção, desenvolvimento de projetos e na absorção de conhecimentos dos negócios da empresa, entre outros.

Posso resumir esses pontos da seguinte forma: a TIC deve estar alinhada às necessidades da empresa, à sua cultura, filosofia e às políticas empresariais. É comum encontrarmos empresas com seu departamento de TIC totalmente desalinhado com as perspectivas da organização. Dessa forma, os investimentos realizados no setor sempre serão escassos, os resultados estarão abaixo das expectativas de clientes/usuários e a desconfiança de todos na organização com relação aos projetos do setor aumentará. A unidade de TIC deve se comportar como geradora de informações e, por isso, relacionar-se com os clientes de forma harmoniosa, sempre se colocando à disposição para solucionar seus problemas, além de aumentar a qualidade da informação dentro da organização, seu objetivo primário. Vimos que todos os de Sistemas, Empresas, Informações são fundamentais para que se compreenda a importância da TIC numa organização. Entender que sistemas de informações e tecnologia são

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conceitos distintos (embora esta contempla as necessidades daquela) será o primeiro passo para que se saibam quais tecnologias serão úteis à realidade da sua empresa. Antes de investir em tecnologia, adquirindo softwares e hardwares ou contratando pessoas e empresas para desenvolver projetos, defina sua empresa, estude-a!

Como sugestão:

a. Identifique os processos envolvidos em cada um dos subsistemas e suas interdependências;

b. Identifique a cultura e as políticas envolvidas no ecossistema que a empresa está envolvida;

c. Crie políticas e padrões organizacionais;

d. Defina o tipo de informação de que sua empresa necessita;

e. Planeje!

Síntese do tema

Vimos que todos os de Sistemas, Empresas, Informações são fundamentais para que se compreenda a importância da TIC numa organização. Entender que sistemas de informações e tecnologia são conceitos distintos, embora esta contemple as necessidades daquela, será o primeiro passo para que se saibam quais tecnologias serão úteis à realidade da sua empresa. Antes de investir em tecnologia, adquirindo softwares e hardwares ou contratando pessoas e empresas para desenvolver projetos, defina sua empresa, estude-a!

Atividades

1. Comente a importância de ter informações válidas para a tomada de decisão.

2. A informação personalizada tem sido diferencial para a elaboração de estratégias e para a tomada de decisão. De que forma a informação personalizada pode auxiliá-lo no planejamento e nas tomadas de decisões?

3. O que você entende por sistemas integrados de informações?

4. Cite e comente as classificações de sistemas de informações.

5. De que forma os sistemas de informações estão relacionados à estratégia empresarial?

35

de informações. 5. De que forma os sistemas de informações estão relacionados à estratégia empresarial? 35

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Comentário sobre as atividades

Esses exercícios propiciaram a retomada das abordagens estudadas. O objetivo está em você compreender as diferenças entre sistemas de informações, além do próprio conceito. Ao realizar essas tarefas, associe a importância da informação para as organizações e para seus sistemas de informações.

Referências

LAUDON e LAUDON, Jane Price e Kenneth C. Gerenciamento de Sistemas de Informação. São Paulo: LTC, 2001. REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática. São Paulo: Atlas, 2003. STAIR , Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação: uma Abordagem Gerencial. São Paulo: LTC, 2000. TZU e CLAVELL, Sun e James. A Arte da Guerra: Sun Tzu. Rio de Janeiro:

Record, 1983.

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Objetivos

Tema 03

Gestão de TIC

Entender qual o desafio da tecnologia da informação e comunicação junto às organizações. Compreender a importância do planejamento estratégico de informações. Considerar a importância do Balanced Scorecard, da Reengenharia de processos, do downsizing e da realização de parcerias e terceirização.

e da realização de parcerias e terceirização. Introdução Após compreendermos a relação entre o

Introdução

Após compreendermos a relação entre o ecossistema e as organizações, indentificando como os sistemas de informações são importantes para o suporte ao planejamento e a tomada de decisões, caminhamos para o entendimento de informação e vimos como ela é fundamental para a elaboração do planejamento empresarial, definições de estratégias e modelagem de sistemas de informações com uso da TIC. A partir de agora, caro(a) aluno(a), vamos buscar perceber como a TIC mudou a forma de gerir a organização e a importância que tem o planejamento das ações de tecnologia nessa nova era: a era do conhecimento. Veremos, ainda, como são utilizadas e os impactos que tiveram as ferramentas de reengenharia de processos, downsinzing e as parcerias e terceirizações nas organizações. Com isso, estamos a ingressar na abordagem de gestão de tecnologia da informação e comunicação e dando mais um passo importante no estudo da nossa disciplina. Bom estudo e força sempre!

1. O desafio da TIC

“Os nerds venceram!” A frase de Tom Peters (1992) causa grande impacto num primeiro instante, mas o sentido sugerido por Peters retrata bem a importância que tem a TIC dentro da nova organização. Quando comentado, no tema anterior, sobre os sistemas integrados de informações, nos quais as informações são

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armazenadas em uma base de dados única, propciando o acesso rápido às informações de qualidade para a tomada de decisões, estava citando apenas um exemplo da grandiosidade da TIC nas organizações modernas. Contudo, a TIC não tem consiguido gerar os benefícios de produtividade e desempenho projetados por gerentes e organizações (CRAINER, 2000). Essa afirmação pode causar espanto, porém a realidade tem mostrado que ela é verdadeira. Você pode estar se perguntando quais razões dela não estar gerando os benefícios esperados? Um levantamento feito pela Universidade de Administração de Henley, com mais de 200 presidentes, diretores e outros gerentes de nível sênior, revelou que muitos gerentes de alto escalão simplesmente não compreendem a importância estratégica da TIC. Geralmente, a TIC é vista como uma unidade que demanda altos investimentos, porém, na maioria das vezes, eles são empregados em

tecnologias ultrapassadas, em projetos mal concebidos sem um objetivo definido e, principalmente, sem estar alinhado ao planejamento estratégico da empresa, que em muitos casos inexiste. Decorrente disso, muitas vezes, que gerentes e diretores não vêem a importância estratégica da TIC. Por isso, no tema anterior, estudamos sistemas de informações e estratégias, vimos o quanto esses temas estão relacionados e podem gerar grandes resultados para a organização. Outra percepção que pode ser citada sobre esse departamento é a redução de custos. Muitas vezes, o investimento realizado por gestoress e diretores vislumbra apenas esse tipo de benefício. É comum encontrarmos nas organizações planejamentos empresariais que tenham como objetivo a economia de recursos financeiros, por isso façamos um parentêse para comentar que nem sempre os investimentos em TIC resultaram em economida desses recursos. Daí pode-se constatar a frustação na área de TIC.

ao considerar a TIC como

um mecanismo para controlar números e cortar custos, as organizações deixam de otimizar todo o seu potencial, que vai muito além da redução de custos.”

Dentro de uma organização que, por exemplo, trabalhe com grandes equipamentos de produção, é dado como normal a aquisição de máquinas com preços elevados para otimizar a produção ou aumentar a produtividade de seus funcionários. Entretanto, se os gerentes investirem em um novo sistema de TIC, além de ser muito provável que não o utilizem, mesmo que os ajudem no trabalho, em geral não têm idéia ou disposição de medir com precisão os retornos que ele pode gerar, inclusive, os de otimização de recursos e aumento de produtividade. Um outro problema que podemos citar é quanto à utilização da TIC está no relacionamento gestores e técnicos da área. A TIC pode desestruturar

Como bem citado por Crainer (2000): “(

)

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a forma como os gestores trabalham: imagine que antes os sistemas de

informações produziam relatórios manuais e, muitas vezes, sem dados estatísticos que desse a eles mais subsídio para a tomada de decisão. Com a TIC, os sistemas passaram a gerar uma avalanche de informações e dados estatísticos que eles nunca tiveram, com certeza poucos saberiam utilizar essas informações de forma a obter resultados, pois antes não tinham e trabalhavam com dados mecânicos. O medo de utilizar essas ferramentas transformou-se em aversão e, logo, a TIC caiu em descrédito. Com citado por Stein: “Todo mundo recebe um volume tão grande de informações o dia todo que acaba perdendo o bom senso”.

E como vencer esse desafio?

Com base naquilo já estudado você, facilmente responderá essa pergunta.

A informação, para ser válida, deve ser útil, tratada e trabalhada, e é a partir

daí que começaremos a responder essa questão. Os recursos da TIC vêm sendo subutilizados. Não restam dúvidas quanto ao potencial de armazenamento de dados que há nesses recursos, porém, não se pode ver a TIC apenas como uma coletora de dados. É necessário transformar esses dados em informações de qualidade, para que seja utilizada como fonte de conhecimento para os tomadores de decisão. Pode-se pensar que esse processo é simples, bastando apenas contratar uma empresa de consultoria para desenvolver um software que faça isso. Precisamos ir com cuidado neste ponto. Já foi mostrada neste curso que tudo começa na importância das empresas terem sistemas, processos, que façam as perguntas certas.

O que isso quer dizer?

Bom, os recursos de TIC devem ser modelados para responder corretamente às necessidades que os sistemas, processos e as pessoas possam ter. Como no conceito de informação, dados são apenas dados até que se faça uma pergunta. A informação é a resposta para essa pergunta. E os softwares e hardwares envolvidos na TIC serão utilizados como suporte para responder a essas perguntas, ou seja, os dados serão processados e transformados em informações. Quando a unidade organizacional de TIC foi criada, ela deveria ter sido utilizada como um recurso para toda a organização e, na verdade, ela se tornou mais um departamento funcional, como os recursos humanos, o financeiro, o marketing entre outros. A TIC deve ser sempre considerada como meio de agilizar a execução de tarefas existentes (CRAINER, 2000). Assim

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poderemos dimensionar a grandiosidade do desafio que os departamentos de tecnologia têm pela frente.

A nova organização Os autores William Davidow e Michael Molene (1992) descrevem a organização do futuro como:

Para um observador externo, a nova organização praticamente não tem fronteiras, mas interfaces permeáveis e continuamente dinâmicas entre empresa, fornecedor e clientes. Da perspectiva interna, a visão não é mais amorfa, com as salas, os departamentos e as divisões tradicionais reformulados de acordo com a necessidade.

Os avanços da tecnologia e a globalização permitem que se elimine a tradicional sede da empresam, não há mais fronteira entre vários mercados, culturas e sociedades. Hoje, a telecomunicação (Telefone, INTERNET, Televisão etc.) viabilizou o avanço dessa nova organização. Hoje é comum, funcionários trabalhando em casa, ou comunicando-se com outras empresas ou pessoas através do satélite, e-mail, além de haver a possibilidade de pessoas estarem conectadas (ligadas) à rede de computadores, como no caso da Internet. Esse avanço deu cara nova às organizações tradicionais e fez morrer outras que não conseguiram se adaptar a essa nova realidade. Se antes havia um mercado consolidado e com poucas empresas, hoje o mercado é o mundo, ele vai além das dimensões geográficas estabelecidas. Muitas empresas não suportaram a idéia e não sobreviveram, outras nasceram já com essa concepção e, mais importante, outras várias evoluíram, conquistaram mercado e hoje estão consolidadas nessa forma de atuar. Para essas, foi preciso remodelar seus processos e mudar a filosofia de trabalho. A nova organização, como citado por diversos autores, entre eles Obeng, fundador da escola de administração virtual na Inglaterra, cria uma estrutura extremamente complexa e altamente dinâmica, que só funciona se bem compreendida e administrada. É importante entender essa nova organização, principalmente porque ela utiliza a TIC como recurso, enquanto a maioria das organizações continua a utilizá-la como uma função e, muitas vezes, simplesmente não tem disposição nem capacidade para explorar todo seu potencial (CRAINER, 2000).

2.

A

Informações

importância

do

Planejamento

Estratégico

de

“O general que vence uma batalha, fez muitos cálculos no seu templo, antes de ser travado o combate. O general que perde uma batalha, fez poucos cálculos antes. Portanto, fazer muitos cálculos conduz à vitória e poucos, à derrota; até onde mais, levará a falta de calculo! ( )”

Arte da Guerra – Sun Tzu

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Vencer as várias batalhas que envolvem administrar uma organização envolve planejamento. Não há como falar em progresso, estar à frente de concorrentes e conquistar novos mercados, sem antes estudar aquilo que se pretende atingir. Quando falamos em planejamento estratégico de informações a importância pode se tornar ainda maior. Muito se ouve falar em plano diretor de informática, ou simplesmente PDI. Como vimos, as novas organizações vão além do emprego de recursos financeiros em equipamentos ou programas de computadores, hoje o foco esta na geração de conhecimento e este é o grande diferencial. Decorrente disso, não que esteja errado fazer a abordagem de PDI, mas pode ser considerada insuficiente para as necessidades da nova organização que surgiu decorrente da era da informação. Por isso, é necessário diferenciar plano diretor de informática com planejamento estratégico de informações. Neste, o foco está na produção das informações e em gerar conhecimento para toda a organização e, naquele, os esforços estão voltados para a Tecnologia da Informação e seus recursos tecnológicos.

É importante ser claro no entendimento. Não há eliminação do plano

diretor de informática e sim uma ampliação deste plano. Nela, além dos recursos técnicos existe, há preocupação em gerar informações, mapear processos, identificar pessoas e então gerar conhecimento.

Objetivos

O principal objetivo está na geração de informações úteis, válidas e

que possam gerar algum valor agregado para quem for utilizá-la. Decorrente disto, podemos citar, entre os objetivos do planejamento estratégico de informações, a organização das informações, a modelagem dos recursos técnicos (programas e equipamentos) e identificar o perfil das pessoas que utilizaram a informação. É certo que a mesma informação pode ser interpretada de maneira diferente por pessoas diferentes, tudo vai depender da necessidade que elas têm e que a informação deverá suprir. Você deve lembrar, sempre, que os sistemas de informações foram criados para auxiliar as pessoas no do processo decisório e, por isso, o planejamento estratégico de informações deve, obrigatoriamente, abranger as pessoas que estão envolvidas nos processos organizacionais. Não há uma receita para ser seguida, cada empresa tem sua realidade e como bem citado por Bem Shapiro (1997): “liste os atributos de produtos e

serviços ao cliente mais importante nos próximos cinco anos, hoje e nos últimos cinco anos”. Entender a si mesmo é um bom começo para a elaboração de um planejamento e, para isso, a empresa deve se questionar, como sugerido por Shapiro.

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Algumas ferramentas são citadas no livro Tecnologia da Informação aplicada a sistemas de informações empresariais, entre elas:

Identificar o modelo de informações empresariais e os mapas de conhecimentos necessários à gestão do negócio principal da empresa, para tomada de decisões em todos os níveis (estratégicos, táticos e operacionais);

Estabelecer ferramentas de controle de qualidade, produtividade, prazos e custos;

Elaborar um plano de aquisição, implantação, implementação de sistemas de informação (estratégicos, de gestão e operacionais);

Planejar recursos humanos;

Padronizar e simplificar a tecnologia da informação;

Planejar tecnologia da informação;

Identificar os planos de ação imediatos e de curto prazo;

A metodologia para o desenvolvimento de um plano estratégico de

informações é basicamente igual ao planejamento estratégico empresarial.

Para que o plano dê certo, são necessários motivação e comprometimento da equipe envolvida, não é recomendado ter apenas a visão de um departamento ou uma pessoa. As equipes devem ser multidisciplinares, tendo pessoas de vários departamentos e com atividades distintas.

O planejamento estratégico de informações deve ser compatível com o

planejamento estratégico empresarial, os recursos empregados na tecnologia devem gerar as informações necessárias para o sucesso do plano empresarial. Antes de começar, estabeleça prioridades, planeje infra-estrutura, avalie os recursos humanos disponíveis, elabore planos de ação, documente os

procedimentos e defina um escopo. Imaginar um planejamento estratégico em desacordo com o plano empresarial é colocar a informática em segundo plano e desacreditar os projetos nos quais ela está envolvida. Na nova organização, não há processos isolados: todos os departamentos se interagem de forma a contribuírem para o sucesso da empresa.

3. Balanced Scorecard

Não restam dúvidas que avaliação e controle são essenciais para administração, principalmente quando falamos de empresas que estão envolvidas em processos de inovação, fidelização de clientes e busca de

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novos mercados. Nessa abordagem, vamos entender a importância da realização de um planejamento estratégico eficiente.

O grande problema da estratégia sempre foi que não existem meios

óbvios e significativos de avaliar um elemento tão multifacetado e complexo,

(CRAINER, 2000). Quando se avalia a empresa pelo foco das finanças, é possível que se

tenham bons resultados em curto prazo e isso pode iludir o gestor. Os dados financeiros são concretos e, portanto, mais fáceis de avaliar e este é o erro que se comete. A organização e a sua estratégia não devem ser avaliadas somente pelos aspectos financeiros, há outros que devem também ser analisados como fidelização de clientes ou a satisfação de funcionários. Entretanto, o maior problema é que estes são mais abstratos, o que faz o processo de avaliação ser mais criterioso, pois as informações podem ser geradas de diversas maneiras por diferentes fontes. Deste ponto surge a idéia do balanced scorecard, que é um sistema de avaliação e gestão que associa objetivos estratégicos a indicadores abrangentes, (NORTON & KAPLAN, 1993).

A idéia surge exatamente deste ponto de desequilíbrio entre o tangível

(financeiro) e o intangível (Clientes). E foi proposta por David Norton e Robert Kaplan, no início dos anos 90. Norton e Kaplan compararam administrar uma empresa a pilotar um avião. O piloto que confia em um único equipamento tem pouca probabilidade de estar seguro. Os pilotos devem utilizar todas as informações contidas em sua cabina. “A complexidade de administrar uma organização hoje exige que os gerentes vejam o desempenho simultaneamente em várias áreas”, disseram Kaplan e Norton. “Além disso, obrigando os gerentes mais experientes a considerar todas as medidas operacionais importantes, o balanced scorecard permite que eles identifiquem quando uma melhoria em uma determinada área pode ser obtida em detrimento de outra área.” Kaplan e Norton sugerem o equilíbrio entre quatro elementos:

1. A perspectiva do cliente – como será que minha empresa é vista pelos meus clientes?

2. A perspectiva interna – em que áreas a minha empresa deve atingir a excelência?

3. A perspectiva da inovação e do aprendizado – a minha empresa deve melhorar os produtos oferecidos?

4. Como a empresa vê seus diretores ou acionistas

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Isto pode estar representado da seguinte forma:

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Fonte: www.qinfo.com.br

O conceito de Balanced Scorecard (BSC) ajuda a traduzir a estratégia em ação. A criação do BSC tem início na visão e estratégias da organização, a partir das quais são definidos os fatores críticos de sucesso. Os indicadores de desempenho permitem a definição de metas e a medição dos resultados atingidos em áreas críticas da execução das estratégias. Assim, o Balanced Scorecard é um sistema de gestão de desempenho, derivado da visão e estratégia, refletindo os aspectos mais importantes do negócio. Ao relacionar os objetivos, as iniciativas e os indicadores com a estratégia da empresa, o BSC garante o alinhamento das ações das diferentes áreas organizacionais em torno do entendimento comum dos objetivos estratégicos e das metas a atingir, permitindo, dessa forma, avaliar e atualizar a própria estratégia.

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Os sistemas tradicionais de gestão e controle, ao focarem exclusivamente os dados financeiros e contabilísticos, tornaram-se rapidamente obsoletos, não respondendo às novas necessidades de monitorização do negócio.

E como criar um modelo de BSC?

A figura abaixo mostra as etapas de criação de um modelo de BSC:

abaixo mostra as etapas de criação de um modelo de BSC: Fonte: http://www.qpr.com/Soluti ons/Balanced_Scorecard/

Fonte: http://www.qpr.com/Solutions/Balanced_Scorecard/

Como vemos na imagem acima, o primeiro passo é identificar a visão da organização. Qual o caminho pretendido para a organização? Aonde ela quer chegar? Para alcançar os objetivos, é necessário elaborar a estratégia ou um planejamento estratégico empresarial. Dessa forma, quando identificamos a estratégia, saber, exatamente como alcançar os objetivos: ela será o que permitirá o alcance do sucesso, da meta estabelecida. Logo em seguida, os fatores críticos de sucesso e as dimensões para o Balanced Scorecard (BSC) devem ser estabelecidos, isso significa o que deve ser perguntado, ou seja, qual tipo de informações se deseja para se estabelecer bem as dimensões do BSC. Após o planejado, é hora de executar e, como citado anteriormente, controle e execução faz em parte das principais atividades de um administrador e demandam mais tempo e conhecimento. Logo, é necessário perguntar “como podemos avaliar se tudo está a ser executado conforme o pretendido?” Essa etapa identifica a execução do planejamento, é hora das correções e das alterações! Com base na análise dos indicadores, poderá identificar e criar planos de ação e iniciativas. Torna-se então necessário planejar os

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mecanismos de relatório e a operacionalização do BSC. Como podemos gerir o BSC? Que colaboradores deverão receber relatórios e como deverão ser estes apresentados? Nesta imagem podemos constatar a aplicação de BSC.

Nesta imagem podemos constatar a aplicação de BSC. Fonte: http://www.qpr.com/Solutions/Balanced_Scorecard/ Vou

Fonte: http://www.qpr.com/Solutions/Balanced_Scorecard/

Vou citar alguns benefícios que a implementação do BSC pode trazer a uma organização:

Traduz a estratégia em objetivos e ações concretos;

Promove o alinhamento dos indicadores chave com os objetivos estratégicos a todos os níveis organizacionais;

Proporciona à gestão uma visão sistematizada do desempenho operacional;

Constitui um processo de avaliação e atualização da estratégia;

Facilita a comunicação dos objetivos estratégicos, focalizando os colaboradores na sua consecução;

Permite desenvolver uma cultura de aprendizagem e melhoria contínua;

Suporta a atribuição de incentivos em função do desempenho individual e da contribuição para os resultados do negócio.

O Balanced Scorecard ajuda a reduzir a quantidade de informação utilizada a um conjunto mínimo de indicadores vitais e críticos.

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Ao analisarmos os conceitos e aplicação do BSC, chegaremos à conclusão que a medidas sugeridas não passam de bom senso. É claro que o equilíbrio é melhor do que o desequilíbrio. Como citado por Crainer (2000), “a realidade que se interpõe à intuição é que as empresas desequilibradas, em geral lideradas e dominadas por um único indivíduo, se mostram bem- sucedidas em curto prazo”. Este é o cuidado que se deve tomar quando tem em mãos indicadores financeiros apresentando bons resultados, na verdade, a empresa deve estar voltada para o futuro e não só as análises de indicadores econômicos irão conduzi-la para o sucesso a longo prazo. A idéia do BSC é exatamente essa: trazer à tona vários indicadores antes tratados como de segundo plano. Entretanto, não imagine que a adoção do BSC solucionará todos os problemas para medição de resultados, as avaliações de competências gerenciais e capital intelectual continuarão sendo um grande desafio.

4. Reengenharia de Processos

Outra abordagem quanto à gestão de tecnologia pode estar associada à reengenharia de processos, tema que virou modismo na última década, decorrente da necessidade das empresas remodelarem seus processos para se alinharem às novas perspectivas econômicas. Além disso, as condições econômicas globais estão encaminhando os negócios na direção de diversas atividades, com objetivo de, no mínimo, cortar custos. As organizações mais atentas a este contexto, e também por uma questão de sobrevivência, acrescentam outras preocupações, tais como tempo, qualidade, flexibilidade e a fundamental satisfação do cliente, seja ele interno ou externo. Quando falamos em tecnologia da informação e comunicação, o cenário não é diferente. Como visto, o desafio da TIC é estar alinhada aos processos da empresa, ela não deve e não pode estar alienada aos acontecimentos globais que envolvem a administração de uma organização. Para o desenvolvimento de um software ou para sua aquisição, é necessário conhecer bem os processos em que ele estará inserido. Muitos termos podem ser utilizados para compreensão destes processos, como modelar, mapear, analisar entre outros, mas o que importa na verdade é conceber uma tecnologia que esteja integrada aos processos da empresa, esse é ponto chave da tecnologia nas organizações.

Processos Um processo de negócio é qualquer conjunto de atividades relacionadas com o objetivo último da empresa - entregar um produto ou um serviço ao cliente. Os processos de negócio são tipicamente avaliados do ponto de vista do cliente.

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Gerir os processos de negócio eficientemente é crítico para o sucesso da organização. No entanto, gerir os processos é mais complicado do que poderia parecer à primeira vista – fundamentalmente porque não estão isolados e porque interagem entre si.

É possível encontrar dezenas de definições para a palavra "processo".

O termo é muito amplo e pode assumir significados diferentes em campos de conhecimentos distintos. Aqui nos interessa considerar um processo como "um conjunto de atividades interligadas e ordenadas, orquestradas por uma visão central, e que busca realizar um objetivo. Transcende áreas específicas, consome recursos e usa informações”. (www.dromostg.com.br) Para uma visão prática, nos interessa também entender que o uso atual do termo "processo" dentro de uma empresa tem antecedentes bem conhecidos e que contribuíram para os conhecimentos atualmente disponíveis. Não é, portanto, uma novidade. Apenas reorganiza os conhecimentos de uma forma atual e muito mais abrangente e integrada. Entre as áreas que estão na linha de tempo dos conhecimentos em processos, podemos citar: as técnicas de Organização e Métodos das décadas de 70 e 80, os conhecimentos de workflow, os Sistemas Integrados e suas metodologias de implantação, os processos em engenharia (produção, química), entre muitos outros. Nas últimas duas décadas - e em especial nos últimos anos - presenciamos grandes evoluções nas áreas de conhecimentos relacionadas à gestão de tecnologia e da organização. Três dessas áreas são essenciais para promover mudanças na forma de planejar, usar e extrair benefícios da tecnologia de informação: a evolução das metodologias e dos padrões aceitos pelo mercado; a evolução tecnológica que permite intensa integração; o uso de indicadores e dos conceitos de governança nas práticas de gestão. Permitindo ligar todos esses conhecimentos e estruturá-los de forma prática, ágil e de fácil transmissão a toda a empresa, os conceitos de processos e suas técnicas ocupam um lugar essencial. Hoje, é necessário dominar os conhecimentos de processos para que se possa extrair o que há de melhor nas práticas internacionalmente adotadas. Os padrões atuais adotam sempre uma visão por processos. As disciplinas de Sistemas e TIC colhem benefícios quando passam a adotar as técnicas de gestão por processos em suas atividades. Criam visibilidade, implantam conceitos de serviços e seu gerenciamento, além de criar enorme integração entre as diversas áreas usuárias e o próprio time de tecnologia.

Objetivos da Reengenharia de Processos

A idéia da reengenharia de processos é que as organizações precisam

identificar seus principais processos e torná-los mais enxuto e eficiente

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possível. Para Champy e Hammer (1995), reengenharia era “repensar fundamentalmente e redesenhar radicalmente os processos de negócio, a fim de obter melhoras drásticas em medidas fundamentais de desempenho como custo, qualidade, serviço e velocidade”. A mudança no cenário mundial, principalmente após a consolidação da globalização, tornou o mercado turbulento e fez com que muitas empresas repensassem o seu modo de produção e de qualidade. O objetivo era aumentar, de forma sensível, a produtividade e qualidade de seus serviços e produtos para sobreviverem nesse novo mercado que se formou. É nesse cenário, também, que surge a Reengenharia, inovando as empresas para que atinjam elevados índices de competitividade (JOIA, 1994). O texto acima pode resumir, de forma básica, como objetivos da reengenharia de processos:

Melhora na qualidade dos produtos/serviços oferecidos;

Aumento da produtividade;

Melhora no atendimento ao cliente;

Produção enxuta.

Reengenharia e a Tecnologia da Informação

Hoje, o uso da Tecnologia da Informação está dominando praticamente todos os aspectos dos negócios. A aceleração adotada por novas tecnologias tais como a Internet, a multimídia e outras está causando mudanças nas formas de trabalho das pessoas e seus ambientes de trabalho. Tecnologia da Informação está se modificando profundamente. Segundo (GONÇALVES, 1995), na nova organização ela terá não mais um papel ligado à perpetuação das estruturas tradicionais, mas um papel de apoio aos objetivos estratégicos. Na sua nova postura, TI é:

Instrumento Permanente de Renovação dos Processos de Negócios:

TIC é o instrumento;

Instrumento Permanente de Renovação dos Processos de Negócios:

TIC é o instrumento de preferência na constante adequação dos processos ao ambiente e a novos objetivos estratégicos;

Agente de viabilização de novos produtos e serviços: a partir de uma análise de oportunidades, TIC é o elemento que viabiliza novos produtos, novas maneiras de satisfazer o cliente, novas formas de fazer negócios;

Elemento de flexibilização entre Ambiente, Organização e Pessoas: o ambiente é dinâmico. Organizações e Pessoas têm uma velocidade de adaptação menor do que a velocidade de mudança do ambiente. TIC

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auxilia a absorver a mudança, permitindo maior estabilidade da organização e apresentando uma interface estável às pessoas.

BUSINESS PROCESS REENGINEERING O termo em inglês indica reengenharia de processos de negócios, no qual tem como objetivo transformar o negócio da empresa através da inovação de macroprocessos fundamentais com base na nova estratégia corporativa da empresa.

Alguns autores vêem a TIC como o centro, a escora, o habilitador da BUSINESS PROCESS REENGINEERING. Seguramente não é uma coincidência que Hammer e Davenport tenham a base de conhecimentos deles na TI. Gonçalves (1995) resume de forma clara e abrangente a relação profunda entre a utilização da TI e a Reengenharia:

Processos de negócios: com a TI interfere-se na própria tecnologia de execução e de controle dos processos;

Melhorias drásticas: a TIC pode não apenas levar à otimização do processo, mas também a processos inteiramente novos, com desempenho superior ao dos processos atuais;

Redesenho radical: a simulação de novos processos e a exploração de novas idéias são facilitadas pela TIC;

Reconceituação fundamental: não se fica preso a princípios e conceitos antigos;

Alguns autores vêem a TIC e a BUSINESS PROCESS REENGINEERING numa relação recursiva. A TIC possibilita o apoio aos processos de negócio, e estes devem ser tratados de acordo com as capacidades que a TIC puder prover;

O papel da TIC é influenciado por aqueles que tomam a iniciativa da melhoria ou do redesenho do processo. Mas é certo afirmar que, dificilmente, pode-se falar em reengenharia sem mencionar o papel fundamental da tecnologia da informação e da comunicação.

Cuidados especiais

Na administração é comum encontrarmos modismos. A reengenharia de processos teve sua força na década de 90, quando o livro de Champy e Hammer, Reengenharia da empresa, entrou para a galeria dos mais vendidos. O resultado foi a criação de várias empresas de consultoria vendendo a idéia e promovendo várias abordagens da reengenharia. Os autores dessa publicação defenderam a idéia de que as empresas devem partir do nada, como se não houvesse processos já consolidados, e começar a desenhar os “novos” processos. Depois que for gerado um mapa cuidadosamente elaborado de como a empresa deve operar, podem tentar transformar a teoria em realidade. Como cita Crainer (2000), a revolução logo se transformou em frustração. É fácil compreender o porquê dessa frustração. Imagine uma empresa estabelecida há mais de 20 anos, que já tenha sofrido com várias

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mudanças na economia, no processo de qualidade e produtivo, ter que ignorar todos os seus processos e sua forma de trabalhar. Estabelecida a cultura de uma organização dificilmente elas serão descartadas. Outro aspecto que chama atenção, e com qual devemos ter cuidado, é

o fato de a reengenharia ter seu lado desumano, tratando pessoas como máquinas que deveriam produzir com alta qualidade sem se importar com as necessidades do ser humano. O lado humano da reengenharia de processos logo passou a ser um grande obstáculo. A grande lição que podemos tirar da reengenharia, algo que levou seus fundadores a publicarem um livro a respeito (Hammer – Reengenharia da Gerência), é o fato dos gerentes não terem mudado seus hábitos de trabalho.

A reengenharia foi utilizada para aqueles processos mais convenientes para

eles, porém muitos não tiveram a capacidade de mudar suas próprias práticas. “Mantendo intactos suas funções e estilos, os gerentes podem minar a estrutura de suas empresas reconstruídas”, observou Champy em 1994, no auge da popularidade da reengenharia de processos.

5.

Downsizing

O tema downsizing, apesar de estar ligado à unidade de recursos humanos, tem seu significado dentro da disciplina de tecnologia da informação e da comunicação por tratar da política de demissão de funcionários. Essa abordagem traz à tona o enxugamento no quadro de colaboradores de uma organização, delegando maior responsabilidade a gerentes e funcionários. É importante compreender esse conceito para sua aplicação correta.

Objetivos:

A redução da burocracia utilizando a racionalização e a reestruturação dos processos;

Alcançar maior produtividade;

Reduzir custos;

Tomada de decisões mais rápida;

Rápidas respostas às ações do concorrente;

Comunicações menos distorcidas;

Manter orientação para a ação, menos análises e paralisia;

Difusão mais rápida de novas idéias;

Facilitar as sinergias dentro da empresa;

Alta moral na gerência geral;

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Atenção nas necessidades do cliente, não nos procedimentos internos;

Dar autoridade aos gerentes com mais contato com os clientes;

Maneiras mais fáceis de apontar as responsabilidades individuais;

Aumento na produtividade dos gerentes;

Casando a Organização com a Estratégia.

As empresas têm uma série de objetivos definidos para o downsizing, mas aquele ao qual elas dedicam mais atenção é a redução do quadro de pessoal. Outros objetivos, como a maior rapidez nas decisões e a melhora na moral da linha gerencial, são freqüentemente levantados como justificativas para os cortes e, em seguida, esquecidos. Empresas hábeis em tirar as melhores vantagens das suas reduções de gerentes e de pessoal são aquelas que fazem o downsizing planejado - têm objetivos mais amplos do que a eliminação de empregos. Para elas, a meta global é construir uma organização o mais eficiente e eficaz possível, e então instituir práticas que mantenham esse tipo de organização. Estas empresas, quando planejam o downsizing, fazem uma seleção entre uma vasta gama de objetivos e táticas. Para evitar algumas das armadilhas do enxugamento de pessoal, é necessário identificar o excesso de pessoal e dos níveis administrativos, em vez de colocar todas as unidades no mesmo alvo de redução geral. Para ela se manter viável, é necessário fazer mudanças na estrutura organizacional, nos sistemas de remuneração, nos planos de carreira, nas práticas de contratação e treinamento e, às vezes, na estratégia global da empresa. O melhor ponto de referência para saber qual será o resultado do downsizing é o plano estratégico da empresa. Tipicamente, este plano focaliza- se num período extenso e é orientado para investir recursos em áreas da empresa que tragam vantagens sobre os concorrentes.

Lucro – Objetivo principal?

Na função de gestor de uma organização, podemos nos deixar envolver pelos resultados financeiros a curto prazo e, com isso, é comum supor que o corte de funcionários melhora automaticamente esses resultados e aumenta a produtividade. Isso é muito discutível, assim como é o acreditar que não haja efeitos adversos sobre os “sobreviventes” e sobre a qualidade de produtos e serviços. O efeito claro disso é a criação de um ambiente de insegurança que pode causar a adoção dessa política. Se os gestores pensam em aumentar a produtividade, eles podem estar comprometendo toda a cadeia produtiva e, conseqüentemente, a qualidade dos serviços e produtos oferecidos. Com isso,

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o efeito pode ser devastador dentro da organização, mesmo que se tenham

resultados financeiros favoráveis. Algumas pesquisas mostram que a rentabilidade não segue necessariamente o downsizing. Segundo pesquisa realizada pela empresa

norte americana Society for Human Resources Management sobre demissões

e segurança no emprego em 2001, o dados mostram que apenas 32% dos

entrevistados indicaram que as demissões aumentaram os lucros (fonte: HSM MANAGEMENT 37, março-abril 2003). Mesmo os grandes cortes de funcionários, como os ocorridos em empresas como KODAK, APPLE Computers e AT&T, ainda não produziram um aumento de rendimentos vários anos depois, segundo mesma pesquisa. Sobre a insegurança citada, para a maioria das empresas o downsizing

teve efeitos negativos sobre o moral interno, sobre a carga de trabalho e sobre

o nível de comprometimento dos “sobreviventes”. Em outra pesquisa realizada nos EUA, mostra que 70% dos gerentes que permaneceram em empresas que passaram por um processo desses relataram que o moral e a confiança diminuíram. (fonte: HSM MANAGEMENT 37, março-abril 2003).

Custos de um funcionário demitido

Outro aspecto que deve ser analisado é o impacto que as demissões podem causar quando a empresa é baseada no conhecimento e no relacionamento, por exemplo, o custo mais importante é a perda de contatos e de capacidade de inovar. Erra quem pensar que os custos de uma demissão envolvem apenas as indenizações. O ativo mais importante de uma empresa é o conhecimento que o funcionário detém sobre o mercado, sobre a cultura da empresa, fora as habilidades adquiridas ao longo do tempo. O downsizing pode ter efeito devastador sobre a inovação, pois num processo desses pode destruir habilidades e contatos que foram desenvolvidos ao longo de vários anos. Em empresas baseadas em conhecimento como as de tecnologia, dependem muito de seus funcionários – seu capital humano – para crescer e inovar. As redes de relacionamento entre os indivíduos geram aprendizado e conhecimento. Por este aspecto, o downsizing é desastroso, pois quando se demite um funcionário quebra-se uma rede de relacionamentos dentro desse tipo de organização. Tal perda é prejudicial aos processos e operações em andamento, compromete os contatos atuais e podem levar à perda de oportunidades de negócio. Por outro lado, os colaboradores devem mudar sua forma de pensar quanto à estabilidade no emprego ou na função. Mesmo em empresas saudáveis, é comum ter políticas de enxugamento, principalmente naquelas

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que adotam novos processos ou estão em constante mudança, seja pelo uso da tecnologia ou não. Aproveitando, muitos pensam que o uso da informática, ou das máquinas robotizadas causa desemprego. Na verdade, elas podem até causar, gerar o desemprego, porém as empresas modernas têm seus processos baseados em conhecimento e esse fato nenhuma máquina ainda pode ter. O conhecimento é algo do ser humano, portanto, o que os computadores e máquinas podem fazer é auxiliar na geração e no armazenamento de informações, algo fundamental para geração do conhecimento. Mais ainda, a tecnologia deve ser empregada para ser meio e não fim, ela é uma ferramenta de apoio à execução e a tomada de decisão.

A análise da aplicação

Como qualquer ferramenta, seja o downsizing, seja a reengenharia de processos, é importante compreender a cultura e os processos da empresa. Mais uma vez, foi citada a importância de se ter um planejamento estratégico condizente com a realidade da empresa. Seja qual o mecanismo adotado para o aumento da produtividade é necessário ter os objetivos bem determinados. Seguir modismos da administração pode trazer danos irreparáveis à organização. A TIC, como citado na reengenharia de processos, pode exercer grande importância e para downsizing não será diferente. Em ambos os casos, o que se almeja é agilidade na tomada de decisão, o aumento na produtividade e na qualidade e, neste caso, a TIC não pode ser vista como usurpadora de empregos, ela quando bem empregada valoriza o colaborador, pois o objetivo dela é contribuir para a execução de tarefas e agilizar os processo burocráticos.

Expansão Orgânica Construção de novos ativos Crescimento por aquisições – Aquisição de bens

Em ambos os casos a empresa será dona dos ativos. Estes são os modelos tradicionais para o crescimento.

6. Parceria e terceirização

Este é um tema pertinente à administração moderna que requer bom entendimento, não só para a área de TIC, mas para implementação de uma estratégia de crescimento a médio e longo prazo. Antes de focarmos a terceirização na TIC, vamos entender a necessidade que levou algumas empresas a implantar em suas estratégias a terceirização. Tendo que as estratégias de crescimento convencional custam bastante caro e podem reduzir os lucros, por terem que investir em aquisições, ou melhor, seus ativos e isso acontece por que as empresas têm que construir algo do zero (crescimento orgânico) ou porque elas tem adquirir algo já

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existente no mercado. A redução de lucros vem em decorrência disso, ao investirem as empresas reduziram suas margens para pagar estes recursos. Decorre dessa situação, portanto, muitas vezes que o crescimento alavancado – em que se utilizam os ativos de terceiros – venham ganhando não só no Brasil como em outros vários países do mundo. Citando algo como negativo do modelo tradicional, seria na aquisição

desses ativos. Sejam eles tangíveis, como máquinas e equipamentos ou naqueles intangíveis, como informação e habilidades. Isto é o que transforma as estratégias de crescimento tradicionais arriscadas, pois tornam a margem de lucro reduzida, pelo menos em curto prazo.

A partir deste ponto, podemos citar a estratégia de se alcançar o

crescimento utilizando-se de recursos ou conhecimentos de empresas

parceiras. Este conceito envolve menor risco para a empresa, além de propiciar um crescimento sustentável a curto prazo. Nela não há necessidade da empresa disponibilizar recursos para aumentar seus ativos; é realizado apenas um contrato de parceria entre empresas ou pessoas para o fornecimento de equipamentos ou informações e habilidades.

É simples imaginarmos o benefício deste tipo de modelo para o

crescimento. Na edição 38 da revista HSM Management (2003), é citado um ótimo exemplo para ilustrar este modelo: ”Imagine que você seja um fabricante bem-sucedido de sofisticados fogões domésticos e descobre uma oportunidade de entrar no ramo de fornos de microondas utilizando as recentes inovações da tecnologia microeletrônica. Tradicionalmente, para aproveitar essa oportunidade, você teria de contratar um novo grupo de engenheiros e projetistas capacitados ou comprar uma pequena fábrica de fornos microondas. Se em vez disso você utilizasse a estratégia de crescimento alavancado, procuraria projetistas independentes de eletrodomésticos e os incentivaria a trabalhar com grupos de engenheiros contratados para desenvolver projetos inovadores de fornos. Também desenvolveria relacionamentos com vários fabricantes especializados nos diferentes estágios do processo de produção e os utilizaria para fabricar fornos.” Como próprio Hagel III (2003) cita, ao explorar os ativos de outras empresas, em vez de construir ou comprar os seus, você reduz o risco financeiro, entra em novos mercados com mais rapidez e permanece apto a reagir de imediato às mudanças tecnológicas e mercadológicas futuras.

Terceirização na TIC

O setor que mais utiliza desse recurso sem dúvida alguma são as

empresas de tecnologia. Esse modelo já é popular há algum tempo em fabricantes de hardwares e softwares como a IBM e a Oracle, mega-empresas americanas.

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Nos últimos anos, o modelo de terceirização adotado pelas empresas de TIC evoluiu, com a mudança do foco de redução de custos e melhoria de desempenho para inovação. A IBM e a ORACLE, por exemplo, concluíram que os valores das suas ofertas dependiam da ampla faixa de produtos e serviços complementares (valor agregado). Outra observação feita por esses fabricantes foi a constatação de que os usuários de seus produtos obteriam mais valor se pudessem compará-los com os de outros fabricantes. Assim, os fabricantes de computador patrocinam, rotineiramente, tanto comunidades de usuários como organizações de terceiros, a exemplo dos grupos de desenvolvimento de software. Prestadores de serviços como eBay (empresa de comércio eletrônico) também têm utilizado com sucesso as comunidades patrocinadas para ajudar os usuários a obter mais valor de seus produtos. Observe que não foi comentada em nenhum momento a relação de cliente e fornecedor, aqui o que se vê é a utilização de parcerias para o crescimento das empresas. A relação de cliente e fornecedor teve que evoluir, deixando de ter contratos cheios de cláusulas de obrigações de ambas as partes para aplicar o conceito de parceria de forma profunda. Essas empresas viram que para ter os conceitos de parceria, relacionamento e confiança, teria que haver uma mudança no uso do conceito de terceirização, que era estabelecido através de contratos rígidos. Uma pesquisa, realizada com uma amostra de 228 empresas, entre pequenas, médias e grandes, associadas da FIESP/CIESP, durante o segundo semestre de 2004, apresenta algumas informações sobre o atual ambiente de terceirização de TI, bem como sobre as suas formas de gestão. Para as empresas que utilizam à terceirização de serviços de TI, o orçamento médio é em torno de 33% do orçamento total alocado para TI, nas empresas médias e grandes e em torno de 48% nas empresas pequenas, evidenciando um comprometimento de orçamento maior dessas últimas. Em relação à aquisição (compra) dos serviços de terceirização, dadas suas características técnicas, o envolvimento da área de TIC no processo é grande. Somente em 35% dos casos a seleção e compra dos serviços são conduzidas pelas áreas usuárias ou pela área de compras sem envolvimento da área de TIC. Além disso, também se observa que esse envolvimento é diretamente proporcional ao porte da empresa, ou seja, nas maiores empresas o envolvimento da área de TIC no processo é maior que nas pequenas. (fonte:

www.idigital.fea.usp.br). Essa pesquisa mostra a grandiosidade que é a terceirização na área de informática. A idéia é mostrar apenas como pode ser gerido esse tema nas empresas e auxiliar os gestores na tomada de decisão quanto a parcerias e terceirização.

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Gestão de Nível de Serviço (SLM)

Dentro da terceirização, há outro tema que vem crescendo e por isso vamos abordá-lo de forma bem objetiva. É o outsourcing. Outsourcing nada mais é do que uma empresa contratar recursos humanos de uma outra empresa para realizar algum trabalho específico. Exemplo: Uma empresa A contrata uma empresa B de manutenção de equipamentos de informática para alocar profissionais para realizar manutenção em seus equipamentos. A empresa A paga mensalmente para B um valor para essa manutenção e as responsabilidades de contratação e manutenção de pessoal é da contratada.

O outsourcing é basicamente é isso.

Este é um processo que vem crescendo há anos, o qual as empresas vêm utilizando cada vez mais nos negócios de tecnologia da informação. Exemplo deste crescimento é da gestão de rede de telecomunicações que movimentou no mercado uma receita aproximada de R$ 1 bilhão (fonte:

www.intermanager.com.br). A crescente disto decorre, como vimos anteriormente, da necessidade da empresa investir no seu negócio central.

Com esse aumento, as empresas tercerizadoras voltaram suas atenções para a qualidade do nível dos serviços contratados e para a eficácia das soluções oferecidas.

É neste ponto que entra a gestão de nível de serviço. As empresas que

necessitam de processos terceirizados estão cada vez mais exigindo altos níveis de qualidade no serviço prestado pelas tercerizadoras. Quando uma empresa faz a opção de terceirizar, foca em redução de custos, e o que pode

ser bom à primeira vista muitas vezes pode se tornar uma grande dor de cabeça para os gestores.

A gestão de nível de serviço vem preencher um espaço entre o

fornecedor do serviço e o cliente, a partir de uma metodologia e procedimentos

como monitoramento, relatórios e estatísticas usados para assegurar que adequados níveis de serviço serão entregues para todos os usuários de TI, em acordo com as prioridades de negócio e de custo aceitável da empresa.

O foco principal da gestão de nível de serviço está na satisfação do

cliente, gerenciando expectativas e recursos, controle de custos e estabelecimento da estratégia de serviço. Uma boa gestão do nível de serviço detecta com eficácia o que precisa ser melhorado e em quais áreas os níveis de serviço estão satisfatórios, evitando situações de constrangimento entre as corporações e a empresa terceirizada.