Cmo desarrollar con xito una cultura de servicio?

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Cmo desarrollar con xito una cultura de servicio?

Autor: IBERICA CONSULTING SERVICIO AL CLIENTE 10-2005
Cada da es ms importante en las empresas modernas considerar el rea de servicio como un aspecto prioritario para la generacin de buenos negocios con nuestros clientes. Esto se hace evidente tanto en nuestro contexto local como a nivel internacional en donde segn indica la Information Week Research 9-98: "85 % de las 500 empresas ms exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente como una prioridad estratgica de negocio". Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la prctica esta orientacin son las personas que trabajan en ellas. La cultura organizacional como ya sabemos refleja los Valores, creencias y principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias. A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden encauzar el comportamiento de sus laborantes a esta rea. Aunque lo antes expuesto no es una tarea fcil, en la prctica y dentro de las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de servicio ha llegado a ser la ventaja diferencial ante la competencia. En tal sentido el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender a sus clientes y mantener estos. Empresas cuya Filosofa incluye una concepcin del cliente como la figura que mantiene el negocio tendr una aproximacin mas cercana a la cultura de servicio.

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No obstante en el medio era muy comn encontrar empresas que por concepcin diferente ubicaban al cliente en otro lugar, de esa cuenta los empleados se daban el "lujo" de tratar mal al cliente, con desplantes, demoras, poca cortesa o falta de solucin a los problemas de este. Con el incremento de nuevas empresas en todos los sectores han aparecido competidores de todo gnero, por lo que hoy el cliente es el que tienen la ultima palabra para escoger en un contexto que se ha vuelto ms amplio. Por esta razn, empresas que no tomaban en cuenta el servicio por no tener competencia deben reconsiderar su postura si desean continuar en un lugar preferente dentro del mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opcin diferente cuando esta aparece. Como vemos la cultura de servicio tambin esta del lado del cliente que cada da se ha vuelto ms exigente, con los artculos y servicios de todas las empresas. Estas son solo algunas de la razones validas para enfocarnos al rea de servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en nuestras empresas. En este punto podra surgir la pregunta de por donde empezar? algunos lectores podran pensar que haciendo un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnologa de vanguardia aunque todo esto es valido, necesario y complementario la respuesta esta en prestar atencin inmediata a las personas que conforman la organizacin. S, efectivamente la formacin o el cambio de la cultura existente depende nica y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, afirmamos entonces que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un

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proceso. No obstante en la mayora de los casos ese cambio pueda requerir la intervencin de agentes externos que acompaen ese proceso y generen a la par de los gerentes de la organizacin modelos propios que faciliten la incorporacin de nuevos patrones de conductas orientadas al servicio. En nuestro medio conocemos de cerca casos exitosos en donde empresas de reas diversas han apostado al desarrollo de su propia cultura de servicio enfocada a las necesidades de sus clientes tomando como base el factor humano. En la mayora de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creacin de estandares, capacitacin, automatizacin de procesos, tutora etc. Si esto ha sido es posible con ellos entonces como lo podemos hacer nosotros?: aunque no existe una formula especfica para desarrollar o cambiar una cultura y orientarla al rea de servicio es importante reconocer tres grandes acciones que nos pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a continuacin: El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluacin y conocimiento de la cultura en su forma de actuacin diaria con los clientes, pudiendo integrarse dentro de esto acciones como: Auditoras de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora. El segundo paso, consiste en la intervencin de la cultura a travs de la modificacin de los procesos de trabajo y la capacitacin de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el rea tcnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio. Por ultimo llega el proceso de transformacin, en donde es importante administrar el cambio a travs de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo. A primera vista sencillo este proceso requiere de un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste en donde se debe de tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y contemplara al mismo tiempo el nuevo enfoque. El modelo mencionado en este artculo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los mximos exponentes del servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia. UNAS PALABRAS DESDE LA FUNDACIN VILLAGE Como humanos, vivimos dentro de una red de relaciones sociales, la mayor parte de las cuales parecen predecibles de una manera casi mecnica y suave en su funcionamiento. En nuestras vidas buscamos, establecer las mejores condiciones posibles para el desarrollo de nuestros hijos. Bajo esta visin hemos hecho un frente comn con las familias que conformamos la comunidad del Village School. Pero, debido a que no somos nicamente mecnicos, sino tambin seres humanos dentro de un sistema social, el cambio es un factor que no nos deja escapar. Hablar de cambio es sumamente importante en este nuevo ciclo escolar cambio, no solamente en nuestros horarios y calendarios de clase sino tambin en la perspectiva de un proyecto que se empieza a cristalizar. Desde los primeros momentos que la idea de crear el colegio Village surgi en la Fundacin nos hemos empeado en que este proyecto deje de ser solamente buenas intenciones para hacer de el realidades concretas. Gracias a Dios y a personas que han confiado en que los sueos se puede hacer realidad estamos preparando nuestro cambio para que en el prximo ao podamos inaugurar nuestro nuevo campus.Para los mayormente involucrados es cotidiano el conocimiento

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de largas horas de sesiones, planificacin y acciones concretas que hoy se reflejan en el crecimiento de nuestro colegio. Desde dentro esto no ha sido tan simple, ha sido como todo proceso una inversin de esfuerzo, energa y recursos de cada uno de los miembros que componen la Fundacin para cumplir en cada una de sus reas de atencin los objetivos trazados. Nuestro colegio esta dando signos de crecimiento, mismo que seguir requiriendo el esfuerzo de cada uno de los miembros que componemos la comunidad Village de acuerdo a los papeles que nos ha tocado desempear. Desde la Fundacin el esfuerzo constante para que nuestro campus y todo el modelo educativo que en el funcionar se conserve y mejore cada da, desde los hogares de cada uno de ustedes el apoyo y la confianza de que en este proyecto se esta forjando un futuro diferente para nuestros hijos. Desde el lugar de nuestro personal docente y administrativo el fiel cumplimiento de nuestros principios educativos y el esfuerzo diario para el aprendizaje de nuestros nios siendo ellos los personajes centrales de todo este intrincado proceso. Desde la Fundacin hoy queremos conservar en nuestras mentes alguna imagen del futuro para con esto seguir forjando el proyecto que alguna vez como padres ustedes y nosotros conocimos y que hoy sin descuidar ningn detalle estamos convirtiendo en realidad.

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