Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL VALLE
CENTRO DE GESTIN TECNOLGICA DE SERVICIOS

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: DANNY YEPES BALLESTA blumit-live@hotmail.com 09-07-2011 248496

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 10 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

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1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE

Nombre de la empresa: Moda Confecciones Ltda.

Es una empresa encargada de del diseo y elaboracin de prendas de vestir para dama y caballeros adems de bordados, reparaciones, telas, es una organizacin que trabaja a nivel nacional e internacional.
Tipos de Cliente
Por lo general, la empresa Moda Confecciones Ltda., la cual tiene cierto tiempo en el mercado tienen una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra al por mayoral exterior, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades

Productos

Bordados, ropa, reparaciones, tela, Diseo prendas Dama y caballero.

2. ACTIVIDAD CENTRAL: 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Bordados Reparaciones Prendas Hombre y mujer Requisicin de Telas CLIENTE Mayoristas y usuarios Usuarios y comerciantes Mayoristas nacionales e internacionales usuarios Proveedores y usuarios

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2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Prendas hombre y mujer.

2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Trato Amable Atencin eficiente y eficaz Entrega a tiempo Arreglo % 5% 10% 20% 25% 40%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 4 5 Variable Trabajo en equipo Medicin Materias primas Proveedor Maquinas equipos Especificacin ( Unidad de Medida) Desarrollo del trabajo en equipo para la confeccin Las medidas estn acordes a las necesidades del cliente Materias primas en optimas condiciones Entrega a tiempo y Productivas

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima telas Hilos Encajes Botones Cierres Cuellos Proveedor Kilo telas Mundo Telas Mundo Telas Mundo Telas Mundo Telas Mundo Telas Procedencia Medelln Barranquilla Barranquilla Barranquilla Barranquilla Barranquilla

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2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. La materia prima bsica sin duda es la tela, es suministrada por Kilo Telas y tiene un alto impacto muy importante y es clave en le proceso de fabricacin, Sin esta seria imposible realizar el proceso, estas deben cumplir unos estndares de calidad y deben ser dispuestas a diferentes pruebas rigurosas para verificar su calidad, adems hay que mantener el cuidado de la tela en el proceso de envi, empaque, descarga. etc. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Trato Amable Atencin eficiente eficaz Entrega a tiempo Arreglo TOTAL Trabajo Medici Materia n s en primas equipo 40 70 10 30 0 0 y 35 5 5 45 30 180 30 30 135 20 10 45 Provee Maquin dor as y equipos 10 30 30 10 15 95 30 0 20 30 35 115 Total

1 2 3 4 5

160 60 95 135 120

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Podemos Observar que incurre en una mayor puntuacin las quejas ubicadas en el tem 1.4 y 5. Por el otro lado podemos observar que la caracterstica de la calidad que mayor relacin tubo con las quejas y reclamos fue el trabajo en equipo. Esto indica que hay que atacar ese sector porque de ah es que parten todas las necesidades insatisfechas de los clientes. Adems la empresa tambin debe mejorar el servicio de entrega y cumplir con la oferta que recibe por parte de sus cuentes y mejorar los procesos, para aumentar su produccin.

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3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Es muy importante que una organizacin tenga en cuenta las necesidades de los clientes ya que ellos son la base fundamental de la organizacin se lo debe dar un lugar muy especial alas inconformidades de los usuarios para una mejora continua, y sobre todo tener una empresa organizada y con un objetivo principal, demuestra seguridad en el mercado, y ante cualquier circunstancias podrn vencerla fcilmente.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

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