Владислав Вавилов

36 правил обслуживания
клиентов в салоне красоты и
фитнес-центре

© Владислав Вавилов, 2017

Мне очень приятно и лестно, что меня попросили написать
вступительное слово. Искренне признаюсь: в письменных формах я не
сильна, но очень важно для меня стало отразить одну мысль. Мы,
«фитнес-индустрия», – крайне узкая отрасль, в Украине, СНГ и бывших
странах СССР. Несмотря на это, очень много аспектов по созданию и
развитию качественного продукта необходимо предусмотреть, чтобы
фитнес ассоциировался исключительно с правильным и развитым
времяпрепровождением. И для этого, помимо методологических задач
тренировочных процессов, перед людьми, работающими в фитнес-
индустрии стоят задачи по созданию определенного уровня внимания и
уюта. Все больше и больше фокусов у руководителей в операционной
деятельности управления фитнес-клубом направлено на создание
«уникального сервиса», начиная от входа в фитнес-клуб, и заканчивая
улыбками и приветствиями от инструкторского состава. Уверена, что
данная книга поможет всем выстроить структурную работу не только в
операционной деятельности, но и создать стратегию управления
качеством в плане сервиса для развития индустрии в целом.
Ирина Троска, фитнес-директор федеральной сети фитнес-клубов X-
FIT
Сервис, уникальность и результат высокого качества – это залог успеха
любого предприятия сферы услуг. И сервис тут играет немаловажную
роль. Безупречный сервис невозможен без сформированной
корпоративной культуры на предприятии и правильно выстроенной
бизнес-модели, основанной на понимании потребностей клиента. Сервис
– это невидимый и неосязаемый свод поведенческих правил, который
приводит к предугадыванию и удовлетворению потребностей клиентов.
Это невероятное множество маленьких ежедневных шагов на пути к
завоеванию Вашего клиента.
Надеюсь в этой книге вы найдете для себя ответы на все вопросы о
безупречном сервисном обслуживании.
Ольга Хайновская, бизнес тренер, руководитель направления
DUSO-КОНСАЛТИНГ, консультант по бизнес-планированию и салонному
менеджменту.
Автор книг «Успешный бизнес в красоте» и «Как повысить доходность
салона»

Предисловие от редактора
Перед вами – новая книга Владислава Вавилова. Почему я решил
написать к ней это короткое предисловие? Ответ прост. Владислав
всегда пишет о том, в чем прекрасно разбирается. И так сильно хочет
донести свои знания и опыт до читателя, что, зачастую, его текст больше
выглядит как набор реплик из театральной пьесы, чем вдумчивое
изложение научной монографии.
И это – замечательно! Никаких заумностей и сложных оборотов,
максимум информации, приправленной искренними эмоциями и
уникальным тонким юмором.
Именно поэтому, редактируя Вавилова, я стараюсь максимально
сохранить его неповторимый стиль. А читателю дам маленькую
«хитрую» рекомендацию: читая эту книгу, представляйте себе, что Влад
вам это все рассказывает вслух, постарайтесь.
Я уверен, что эта книга будет вам полезна.
Приятного чтения и, главное, хорошего и полезного усвоения материала!
Андрей Баш

Вступление
Каждое утро в Африке просыпается газель. Она должна бежать быстрее
льва, иначе погибнет. Каждое утро в Африке просыпается и лев. Он
должен бежать быстрее газели, иначе умрет от голода. Не важно, кто ты
– газель или лев. Когда встает солнце, надо бежать.
Томас Фридман

Качественный сервис – мечта владельца любого салона красоты и

фитнес-центра. Абсолютно каждый собственник и директор спит и видит,
как его мастера и тренеры обслуживают клиентов, как в дорогом
европейском отеле. Все сотрудники на собеседовании говорят, что будут
носить клиентов на руках, только дайте им эту работу. Получив свою
должность, они выходят на смену в тренажерный зал или
парикмахерскую студию, и у них тут же пропадает все желание и
стремление не только «носить на руках», а вообще как-либо «ублажать»
клиентов, которые начинают раздражать, а «любовь» к ним
превращается в бытовой секс супружеской пары после 25 лет
совместной жизни. Почему? Ведь так все хорошо начиналось.
Качественный сервис – как любовь, особенные отношения между двумя
людьми, и эти отношения необходимо поддерживать, а для поддержания
– прикладывать титанические усилия. Знаю, что вы со мной не
согласитесь. Так позвольте мне вас в этом переубедить. Да, я понимаю:
вы скажете, что если «не идет», то и не стоит пытаться. Если сотрудник
не любит клиентов, то ему нет смысла работать в сфере предоставления
услуг. А давайте мы предоставим сотрудникам, которые не любят своих
клиентов, второй шанс. Ведь вы получали в жизни вторые шансы?
Наверняка получали. Возможно, они просто не знают, какое это
удовольствие – служить клиенту и получать слова огромной
благодарности.
Качественный сервис – это ощущения, которые испытывает клиент
после посещения вашего фитнес-центра или салона красоты.
Позитивные ощущения и спокойствие. Я часто задаю вопрос «что такое
здоровье?». Это – когда ничего не болит. Так вот качественный сервис –
это когда ничего в клубе или в салоне красоты не мешает, но при этом
есть ощущение, что ты сидишь, как в детстве, в большом кресле на даче,
и на тебя дует легкий летний ветер, а в руке у тебя вкусное яблоко. Тебе
не хочется уходить из этого фитнес-клуба или салона. Ты ищешь
причину остаться. Как искал причину остаться как можно дольше на
первом свидании. Ну что ж, позвольте мне пригласить вас в путешествие
под названием «сервис».
Как говорится, если сервис – то только качественный.
Милости прошу.

1
Один новый клиент сто́ит 12-ти
потерянных
Хорошее клиентское обслуживание сто́́ ит меньше, чем плохое
клиентское обслуживание.
Салли Гроноу, WelshWater

Сколько сто́ит новый клиент в вашем салоне красоты или фитнес-

центре? Вы знаете его цену? Реальную, а не выдуманные фразы, типа
наши клиенты для нас бесценны, хотя, судя по поведению ваших
администраторов и некоторых сотрудников, складывается ощущение,
что клиентов, мягко говоря, никто не ждал. А, ну раз пришли, тогда, так и
быть, мы их обслужим. Вы можете быть со мной не согласны, тогда
скажите, сколько сто́ит один новый клиент? Имя, сестра! Точнее будет
сказано, цифру. Я редко встречаю компании, которые ведут подобные
просчеты, да и вообще, как по мне, красивый и спортивный бизнес ведут
и создают фанаты своего дела, и, типа, негоже фанатам считать свои
деньги, ведь они просто любят свое дело и своих клиентов, а я тут
пристал со своими цифрами.
Ну допустим, вы знаете эту заветную цифру. А как это повлияет на
сервис и на обслуживание? Раз вы задаете мне такой вопрос, то
наверняка – никак. Ведь мы пытаемся посчитать чувства и ощущения, и
они имеют свою цифру.
Итак, предположим, вы определили цифру. А теперь усложняем вопрос:
а изменилась ли стоимость нового клиента со временем работы? А вот
это уже сложнее. У каких-то компаний привлечение новых клиентов с
каждым годом становилось все дешевле. Хотя ни в коей мере не легче,
как вы могли себе подумать. А вот другим компаниям это давалось и
дается все дороже. Вот тут и находится наша слабая точка. Точнее, ее
реальный показатель. Я уже молчу о проценте конверсии и возврате
клиента к мастеру или фитнес-тренеру, эти цифры является основными
для работы клиенториентированного бизнеса. Если у вас их нет, боюсь, у
вас реально оплачиваемое хобби. Не обижайтесь, но бизнес должен
быть считаемым. И если он построен по принципу «10–15 км или 7, а
потом направо до первого столба», то его скоро ожидает крах. Не
верите?
Так вот, на предприятиях, где очень высокий уровень сервиса, где любят
клиента по настоящему, а не улыбаются ему лишь потому, что так я
написал в стандартах качества обслуживания, стоимость привлечения
новых клиентов гораздо дешевле. За счет чего? Все очень просто: во-
первых, существующие клиенты имеют или стремятся к проценту
возврата 70–80 %, раз они довольны всем, что вы им предоставляете. А
во-вторых, они рекомендуют вас своим друзьям, и я знаю, что у
некоторых из вас, мои дорогие читатели, процент новых клиентов по
рекомендации может достигать 80 %. Не буду вас путать процентами. Но
это очень хорошо, если это так. А если вас рекомендуют, то тратиться на
рекламу уже не приходится. Ведь вы же знаете простое народное
правило: «чем больше рекламируют, тем хуже товар». С услугами – то
же самое. Это не значит, что после рекомендаций нужно полностью
переходить на режим «ни копейки на рекламу», но бюджеты будут
значительно меньше.
Если у вас происходит все «с точностью до наоборот», то бюджет будет
только расти. Ведь клиенты не задерживаются, привлекать новых
приходится снова и снова. А реклама съедает все заработанные деньги.
Ну, про деньги понятно, а где же сервис?
И вот здесь начинается магия, ведь для любого предприятия нужен
период, в течение которого можно и нужно научиться грамотно
обслуживать клиентов, выявлять и удовлетворять их потребности и
предвосхищать ожидания – как потенциальных, так и постоянных
клиентов.
Сколько бы я ни рассказывал на своих корпоративных семинарах, что
надо тренироваться на тренингах и практикумах, сотрудники упорно
продолжают тренироваться на живых клиентах, которых я зачастую
называю подопытными. И пока не научатся и не набьют шишки – до них
не дойдет. Ну, каждый – сам кузнец своего счастья, а заодно и репутации
своего предприятия. И для себя я определил некую формулу: один
новый клиент может стоить 12 потерянных. Откуда цифра, спросят
любители жесткой статистики – она взята из банального опроса и
предположений о том, сколько же клиентов должно уйти и пожаловаться
на сервис и работу предприятия, чтобы руководство вдруг включило все
свои мозговые полушария и показало уровень силы принятия
управленческих решений.
Ах да, есть еще такое мнение в народе, что недовольный клиент
расскажет о своем недовольстве 10–12 друзьям и знакомым. Ведь
негативные эмоции обычно хранятся в памяти дольше. Но это уже –
совсем другая история.
Мы привыкли не реагировать на любые пожелания, пока эти пожелания
одиночны. А когда их много, тогда сразу мы включаемся.
Мне хотелось бы верить, что в ваших салонах красоты и фитнес-центрах
период реакции на жалобы и пожелания гораздо быстрее. Хотя не только
эти два показателя говорят о ситуации у вас. Еще есть мой любимый
процент продления, то есть повторных посещений. Конверсия первого
контакта. Если вы их не считаете, пришло время изменить свой подход в
данном вопросе. Ведь сервис – хоть и общее понятие, но его тоже можно
посчитать. Добавили что-то в работе, стали чаще улыбаться и по-
настоящему любить клиента, и тут – бац, магия, клиенты стали чаще
приходить на вторую услугу, тренировку. Точнее, на 18,5 % чаще.
Многие предприятия, в особенности салоны красоты, начинают
задумываться о рекламе, так сказать, в погоне за свежими клиентами, а
на самом деле необходимо подумать, почему уходят те, кто пришли,
исправить эту прискорбную ситуацию, и уже потом приглашать новых.
Ведь цифра «12 клиентов» может быть и больше. Я знаю предприятия, у
которых просто огромная дырка в сервисе, и они никак не реагируют. Ну
о какой рекламе и работе с клиентами мы можем говорить, если у
администратора кислое лицо и от нее пахнет сигаретами. А? Зачем было
тратить 50 тысяч евро, если вы не занимаетесь персоналом? Мне,
честно говоря, не совсем понятно. Ждать, пока клиенты плюнут и буду
«кушать» тот продукт, который вы предлагаете? Такого не будет никогда.
Я надеюсь, что клиенты будут требовать свое, и если им не будут
предоставлять сервис, соответствующий их ожиданию, они просто будут
уходить туда, где лучше.
Не дожидайтесь, пока вы начнете терять клиентов, приступайте прямо
сейчас.

2
Встречайте клиента, как будто вы его
принимаете у себя дома
Клиентское обслуживание – это не отдел, это работа каждого.
В сфере обслуживания первое впечатление довольно важно для
дальнейшего принятия решения со стороны клиента. И от того, как вы
его будете встречать и принимать, будет зависеть весь процесс
сотрудничества.
Об этом, я думаю, вам бабушка еще в детстве говорила, что ты должен
производить хорошее первое впечатление. Ах да, когда приходили гости,
обычно что вы делали? Правильно, отдавали свои тапочки своим гостям
и сами ходили босыми ногами по холодному полу. Было же такое у вас?
А что происходит у вас сейчас, когда приходит клиент? Отдаете вы ему
свои тапочки, или, как вахтерша из вашего дома, с недовольным лицом
говорите, мол понатоптали тут мне. Ох!
Признайтесь, что вы редко встречаете клиента у себя в салоне красоты
или фитнес-центре, как будто он пришел к вам в гости. Так же искренне,
как вы встречали родителей своего жениха или невесты, переживали
еще больше, чем на первом свидании, чтобы понравиться, и все такое. А
сейчас уже ведете себя, как будто 10 лет в браке, и на вас оформлена
вся недвижимость и машины, и вам терять нечего. Надеюсь, вы
правильно воспринимаете мои шутки.
Клиенты будут очень рады, если вы их будете встречать, как гостей, и
радоваться им. По факту, это так и должно быть в идеальной системе
сервиса: они приходят к вам в гости.
Как я люблю шутить, не известно, где у вас первый дом, там, где вы
спите, или там, где проводите больше всего времени. Инструкторы
тренажерного зала и парикмахеры обычно не смеются. Знаю, каково это,
проходил. Жил в зале и, скажу больше, именно встречал клиентов, как у
себя дома. Ибо у меня иногда не было желания снимать шлепанцы
после душа, думал, что я же дома.
Поэтому, дорогие коллеги, просто применяйте это правило и все.
Еще хотелось бы добавить об опасном синдроме, который возникает у
некоторых сотрудников, особенно премиальных салонов красоты и
фитнес-центров. У сотрудников возникает комплекс «водителя
народного депутата»: им кажется, что работая в такой роскоши, они
становятся такими же модными и «крутыми», как клиенты. Это так
смешно, когда администратор салона красоты ведет себя, как
стервозная клиентка, или вальяжно расхаживает по салону красоты,
будто это ее салон красоты. Всем своим видом показывая, что у нее
большие-пребольшие комплексы. Так вот, я на своем опыте испытал, что
это такое. Согласен, затягивает. И получается, что ты якобы
становишься под стать клиенту, которого ты обслуживаешь. Правда, у
клиента никто не спрашивал, хотелось бы ему, чтобы сотрудник
становился на его уровень. Ведь не стоит забывать, что мы –
обслуживающий персонал. Каких бы дорогих «випов» мы не «чесали», и
кому гантели бы не подавали.
Нужно искренне радоваться всем клиентам, которые пришли к вам в
гости, и сделать все, чтобы они ушли довольными и пришли повторно, но
с друзьями, а не с проверяющими органами.
Скажу больше, пару раз в своей жизни мне приходилось давать
клиентам свои тренировочные штаны, они забывали свои и пытались
отхлынуть от тренировки, мол штаны забыл. А не тут-то было. От меня
так просто не уйдешь.

Радуйтесь клиентам, как маленькие дети, когда они видят котиков или
собачек (просьба животных и клиентов не мучать).
Встреча клиента в салоне красоты да и в фитнес-центре имеет очень
большое значение. Вы на него производите первое впечатление. При
этом стесняетесь и волнуетесь, как на первом свидании. У парикмахеров
сразу становятся холодные руки. Тренеры путают слова и смотрят в пол.
Ну все – прямо как у детей.
Некоторые собственники встречают у себя на предприятии
действительно как дома, прямо при клиенте прячут сумки, швабры и
моют не чистый пол со словами «ой, обычно тут чисто!». Ага, два раза.
Обычно так же, как и при визите клиента, так что не надо прибедняться.
Тоже мне! Я позволю себе дерзость и замечу, что у некоторых
собственников салонов красоты в салоне действительно чище, чем
дома. Вот так.
Я просто обязан уделить минутку восточному гостеприимству. Причем
тут восток? Все очень просто, мы ведь с вами живем по восточному
стилю. Показывая свое благосостояние на показ – какие мы богатые, и
все остальное. Жаль, что мы с восточной культуры взяли только вот это.
Я пару раз бывал у «горячих» и уж очень гостеприимных восточных
бизнесменов. Тебя сразу усаживают за стол, на самое главное место. Я
специально не пишу, у кого именно я был, а то вдруг кого-то обижу. Ведь
восток – дело тонкое, и я тут со своим сервисом могу «договориться».
Потом не пустят в рестораны, да и в салоны.
Так вот, тебя усаживают в центр, и тебе искренне рады. Тебе дают тост и
все самое лучшее. Ну приятно же.
А теперь резко вернулись в наш фитнес-центр. И, опаньки, собственнику
выдают новые полотенца, и все остальное – новое, а клиентам – старое.
Бывало такое? Мне такое не очень приятно. Ведь мы хотим научиться
обслуживать клиентов.
Большинство собственников кафе и баров в Европе стоят за барной
стойкой и моют посуду. Круто? Вот это точно, что как у себя дома
встречают. Для некоторых собственников зазорно просто на рецепции
посидеть. Речь идет не о студиях, а больших фитнес-центрах. Хотя я
наблюдаю в этом позитивную тенденцию. Собственники стали сами
обслуживать клиентов, и я этому рад. Особенно начинающие. Бывшие
мастера и тренеры, хотя «бывших», как известно, не бывает. Ведь они
любят свою профессию и своих клиентов.
Постарайтесь пересмотреть отношение к клиентам, ведь они очень тонко
чувствуют, как вы к ним относитесь. И чувствуют изменения. Просто
начните ставить их на первое место в своей жизни и отдавать им
лучшее. Пробуйте.
Собственник должен на своем примере показывать, что такое
гостеприимство, но не для избранных и отдельных товарищей типа
прокурора города или депутата. Я сразу вспоминаю историю, когда в
клуб приходили бизнесмены из топ-10 «Форбс», то экскурсию по клубу
проводила сама собственница. Речь идет об одном премиальном клубе,
да и не тайна, что президент Украины является собственников самого
большого фитнес-клуба в стране. Так он тоже проводил экскурсии своим
высоким гостям.
Знаете, как на это реагируют остальные клиенты? Ну лучше Вам не
знать. Представьте, что в премиум-клубе тебе говорят: ты не крутой, а
вот эти ребята – крутые. Это их очень обижает. Собственник должен
всегда уступать свое место, как и директор. Это верный пример
обслуживания. И я такие примеры знаю, когда клиент хочет записаться
на стрижку, и стоит собственник на рецепции и предлагает ему свое
время, вот это сервис. А?

3
Встречают по одежке, а как же мои
стильные трусы?
Мы все еще живем в обществе, где встречают по внешнему виду. Это
говорю вам я, человек, у которого в шкафу висит 12 классических
костюмов. И 56 галстуков. Хотя я себя чувствую более комфортно в
джинсах и кроссовках. Но позволяю я их себе носить только сейчас,
когда я написал 5 книг и провел более 600 тренингов. Но все равно к
встречам с заказчиками я вынужден надевать костюм или хотя бы
галстук, я ведь продолжаю работать и консультировать многие фитнес-
центры и салоны красоты. Но парадокс заключается в том, что я – ярый
поклонник корпоративной формы и строгого классического стиля в
одежде персонала любого предприятия индустрии красоты и фитнеса.
Независимо от его уровня и размера. Видимо, меня воспитывали в
строгости и смирении, но для меня краше администратора в белой
блузке и черной юбке нет никого на свете. Я противник свободного стиля
на предприятиях, которые хотят соответствовать высокому статусу и
имеют фирменный стиль. На мой взгляд, это (свободный стиль) – колхоз
и дикое невежество. Да, то, что можно мне, не всегда и зачастую никогда
нельзя сотрудникам. Это не подмена понятий, но если бы моя работа
заключалась в обслуживании клиентов, мне бы пришлось тоже надевать
форму.
Знаю, что для многих, если не для 100 %, салонов красоты и для фитнес-
клубов в обществе супернакачанных тренеров это является проблемой.
Как этих чудиков заставить носить форму? Я длительное время работал
директором по персоналу, и поверьте, я знаю, что это такое. И как
саботируют сотрудники этот процесс, мне знакомо не понаслышке. И что
форма не подчеркивает их изгибы и форму груди и скрывает их
сексуальность, я наслушался сполна. И вы знаете, что будучи молодым
сотрудником, я тоже был против формы. Ведь я тут, понимаешь,
индивидуальность, а меня в стадо или в стойло хотят поставить. И знаю,
что вы с этой проблемой либо боретесь, либо сдаетесь на волю
победившему персоналу.
Я много читал по этому поводу, но читал книги, написанные
иностранными гражданами и о сотрудниках других стран, а судя по
тексту – и других галактик. Уверен, вы тоже читаете книги по сервису и
получали рекомендации по внешнему виду.
Так как у настоящего менеджера всегда есть право вето, или я бы сказал
«а сейчас мы включим диктатора», то я рекомендую его иногда
использовать. И нерадивых лошадок все-таки обкатать и присмирить.
Мои попытки быть демократичным в вопросе формы проваливались.
Предлагал сотрудникам самостоятельно выбрать фасон, модель и цвет.
Но все заканчивается тем, что кому-то одному что-то там не нравится. И
пошло-поехало. Поэтому включаем диктатора, самостоятельно
выбираем форму и просто одеваем персонала и точка. Если проявите
слабость в этом вопросе, то в остальных тоже вас будут водить, как
бычка Марселя (такой был бычок в моем детстве, и мы его кормили в
санатории).
Но при выборе формы у меня будет простая человеческая просьба:
комплектов должно быть два. Один неудобно стирать. Далее вас будет
волновать вопрос, что делать с деньгами, потраченными на форму. Ну
просьба: не будьте скупердяем. Хотя у нас принято, что первому набору
персонала с открытия всегда достается более качественная и дорогая
форма, которая с каждым годом все дешевле и дешевле, и со временем
ее нет вообще.
По вопросу оплаты и возврата, думаю, форму нужно отдавать
сотруднику, ведь если вы его уволите, то передавать его форму другому
новому сотруднику – это просто «не то пальто». Вы бы стали донашивать
(ну кроме колготок и штанов старшего брата-сестры) форму с чужого
плеча? У некоторых вопрос донашивания очень болезненный. Видимо, у
него была сестра, а он был братом и вот тут было не смешно.
Так вот, деньги. Вы должны сразу оговорить, что если сотрудник
отрабатывает год, форму он свою отрабатывает. Если работает меньше,
то компенсирует 50 % ее стоимости.
И тут начинаются тонкости и приколы – типа, а что покупать, только верх
или низ? А обувь?
Все зависит от уровня предприятия и вашего видения прекрасного. На
мой простой и скромный взгляд, чем выше уровень и статус
предприятия, тем больше корпоративной формы должен получать
сотрудник.
В своей профессиональной деятельности, будучи тренером
тренажерного зала, я получал пару комплектов формы и кроссовки в
одном клубе, и комплекты формы в другом. Причем получал стабильно
раз в год.
Помните, что ваших сотрудников и вас все еще встречают по одежке. У
нас общество с восточными корнями и повадками, где ты просто обязан
дорого одеваться, если у тебя есть деньги. И никаких кроссовок на
распродаже, только самое дорогое, а то «пацаны не будут уважать». Про
телефон и машину скажу то же самое.
Все сотрудники, которые работают с клиентами, просто обязаны хорошо
и опрятно выглядеть и соответствовать корпоративным стандартам и
правилам. Точка.
Если мою книгу читает директор, можете смело ссылаться на меня. Так
вам будет проще: мол, прочитал вот тут, и он советует. И все. Пускай
лучше меня не любят. Но форму и бейдж должны носить.
У меня есть миллион историй о том, как красивые девушки умудрялись
надевать джинсы, из-под которых виднелось нижнее белье. Видимо, так
было модно, хотя на показах фешн-виков я такого не видел, может не
туда смотрел. Так вот, у меня всплывает в памяти одна история о том,
как парикмахера Людмилу пытался пригласить в кино клиент. Было дело
так: пришла она в мини-юбке на работу. Мол, жарко, и вообще я вся
такая стройная и «секси». Ну секси – так секси, мужчина зашел на
рецепцию этого премиального комплекса, заприметил Людмилу,
подошел ко мне и говорит: а можно вашу сотрудницу в кино пригласить,
можно у вас попросить ее номер телефона.
Я был в шоке и чувствовал себя не директором по персоналу, а
сутенером, не обижая Людмилу. Клиенту я отказал, отшутившись, что у
нас новая корпоративная форма. Но с Людмилой у меня был очень
неприятный разговор. Пришлось ее быстро переодеть. Хотя на том
предприятии и были стандарты, но персонал иногда откалывает такие
номера. Мне до сих пор стыдно, поэтому решил поделится с вами.
Что касается внешнего вида, ваш сотрудник должен выглядеть, как
стюард и стюардесса дорогого лайнера. У меня они всегда вызывают
симпатию, хотя дорогие пока видел только в кино. На атлантических
летал. Незабываемо.
Я сторонник строгой классической формы, ведь ваши красивые девушки-
администраторы (я всегда подбирал и подбираю только красивых в моем
понимании девушек, извините, это – индустрия красоты) могут и
привлекают внимание клиентов, которые приходят подстричься или
покачать свое пузище. Когда его встречает строго классически одетый
администратор, то желание шутить и любезничать уже не такое
большое.
Строгий классический вид, белая блузка и стильные трусы, но под
корпоративной юбкой. Бейдж, красиво уложенные волосы, телесный
маникюр и плавные жесты. Уверенная речь, приятная улыбка. Именно
так, и не по-другому.
Корпоративная форма в салоне красоты должны быть обязательно. Да,
черепа на футболке подчеркивают уникальность и творческий подход
мастеров. А майка на голом торсе показывает размеры дельтовидных
мышц. Это все здорово, но где здесь клиент и его потребность. Снова
храм самолюбования. Пустые салоны красоты с полуголыми девицами и
залы, наполненные тренерами-эгоистами уже в прошлом.
Вы – сотрудник успешного предприятия, и должны выглядеть
соответственно. Ваш внешний вид должен говорить: мы готовы вас
обслужить в любую минуту. И точка.
Внешний вид показывает, что вы – профи. Да, можно и без белой блузки,
но с ней это будет 110 %.
А вашу стильную одежду вы можете надевать в свободное время.

Я говорю дикие банальности, и возможно, они изменят подходы

сотрудников и упростят их негодование относительно формы, особенно
творческих и креативных ребят, которых ущемляет корпоративная
рубашка.

4
Приспособьтесь или умрите!

Вот море молодых колышат супер-басы,

Мне триста лет, я выполз из тьмы.
Они торчат под рейв и чем-то пудрят носы —
Они не такие, как мы.
И я не горю желаньем лезть в чужой монастырь,
Я видел эту жизнь без прикрас.
Не стоит прогибаться под изменчивый мир,
Пусть лучше он прогнется под нас.
Однажды он прогнется под нас.
Машина времени «Однажды мир прогнется под нас»

Начну раздел с истории. В один из фитнес-клубов я подбирал

бухгалтера. Так как я много езжу по стране, многие распоряжения и
информацию я высылаю с помощью мессенджеров. А вот этот бухгалтер
не умеет пользоваться модными нововведениями. Скажите честно, она
является конкурентным кандидатом на рынке труда?
Мне вспоминается мастер-парикмахер в фартуке, как в 80-х, в одном из
салонов в Харькове, и когда она вышла, администратор посмотрел на
меня и сказал: «Знакомьтесь, это Елена Ивановна, чемпион СССР по
парикмахерскому искусству, а сейчас она – наш барбершоп!» На самом
деле, барбершоп – модное направление в салонном бизнесе, стрижки
бороды и мужские салоны красоты закрытого типа. Я аж засмеялся.
Иногда желание быть в тренде очень смешно выглядит.
Или еще один пример приведу – социальные сети. И сотрудники,
которые не умеют пользоваться социальными сетями и не могут себе
находить новых клиентов и помогать салону и фитнес-клубу в рекламе.
У меня один вопрос к таким сотрудникам. Летом они ходят в шортах, а
зимой в куртке и в шапке. Значит, адаптироваться к холоду, от которого
можно простудиться, вы умеете? Значит, в вопросах жизни и смерти вы
не такие принципиальные? А мясо они сырое едят? Или они его готовят?
Признаюсь, меня очень выводят люди, которые живут прошлым и
пытаются навязать прошлое коллективу и собственнику. Сейчас клиенты
хотят другого, а мы работаем в сфере обслуживания клиентов. Они
платят нам деньги, важно это помнить, и мы удовлетворяем их
потребности, а не свое эго.
Да, стоит признать, что в любом деле есть база. Основы, которые
проходят сквозь десятилетия. Но кроме постоянного есть переменное.
То, что с каждым днем и годом меняется. В эпоху Интернета и
гиперинформации оставаться в прошлом сравни выстрелу в голову.
Ну как? Как это вообще возможно? И потом на меня обижаются люди
старшего поколения, мол мы не конкурентны и нас не берут на работу. А
может, они просто хотят «ходить в шортах зимой» и не хотят меняться и
адаптироваться и учится? Может, это лень?
О чемпионате и взглядах на жизнь я напишу чуть позже.
Адаптация в вопросе сервиса крайне важна. Мы не может быть
столбами, которые стоят и не меняются.
Мне в этом плане нравятся хваткие женщины-мастера, которые в свои 50
находятся на острие прогресса. Всегда в хорошем настроении понимают,
что остановка – это смерть.
Я каждый раз это говорю персоналу на разных семинарах. Что жизнь –
это когда ты стоишь на подвижной платформе и должен постоянно
балансировать. И как только ты присядешь, тебя эта платформа скинет.
Салонный бизнес и фитнес-индустрия – это индустрия молодых
амбициозных и хватких ребят. Дело не в возрасте, а в наличии данных
качеств.
А попытки обмануть себя и аудиторию других – это абсолютно не
военный шаг. Чем быстрее вы это осознаете, тем быстрее броситесь
догонять упущенное.
Либо ты в игре, либо нет. Третьей стадии нет.
Говоря об адаптации в индустрии сервиса, речь может идти о двух
моментах. Первое – это реакция на возникший спрос на какие-либо
услуги, и второе – это качество и скорость обслуживания.
Давайте будет откровенны, что не все салоны и директора являются
первопроходцами и сами привозят новые услуги и косметику на свои
маленькие или большие рынки. Ну не все такие яркие авантюристы,
которые готовы рисковать. Я знаком с собственниками салонов красоты,
которые пытаются быть законодателями моды, мне нравится слово
тредсеттеры. Они задают вектор моды в салонном бизнесе. Но сразу же
себя оспорю: не все тренды актуальны для небольших городов. Помните
об этом.
Итак, если у вас в городе какая-то услуга стала дико модной, ее все
любят. Ну писать банально о шеллаке не буду. Ну модно, как не самый
удачный вариант привести, если у вас в салоне красоты нет этой услуги,
значит у вас уже образуется потенциальное «нет» в ответе
администратора. Поставщики лака разгоняют рекламу, клиентки
довольны, а у вас нет, ой как нехорошо. Вы начинаете выпадать из этой
модной тусовки. Причем для введения данной услуги не надо тратить
много денег. Согласны?
Некоторые попробуют мне возразить, мол у нас в концепции салона
красоты не предусмотрена данная услуга. Да, тут и не поспоришь, при
условии, что два показателя работы салона красоты или фитнес-клуба
находятся на следующем уровне, высокий процент повторных процедур,
высокий процент новых клиентов и возможность открытия второго
заведения. У вас так? Ок.
Хотелось бы еще привести обратную сторону медали, некоторые
предприятия, которые работают в смежных сферах, пытаются угнаться
за модными тенденциями, это выглядит очень смешно. Вспоминаю один
салон красоты, который делал ремонт раз в полгода, типа такой цвет уже
не модный. Ну это же полный бред. Либо фитнес-клубы, у которых нет
места под новые направления, начинают что-то придумывать. Если вы
понимаете, что не можете себе по разным причинам позволить новинки,
подчеркиваю, полноценно позволить, то не стоит их интегрировать. Ибо
ситуация, что у нас тут лечат зубы, а вот тут маникюр, наверное, не
совсем хорошо. Это пересечение клиентов и разных потребностей.

Но мне хотелось бы напомнить про время, ведь это все на сегодняшний

момент, а что будет завтра? Запомните, чем выше вы находитесь, тем
большее количество людей (конкурентов) хочет скинуть вас с данного
места. Это постоянная игра. И то, что было модно вчера, послезавтра
будет забыто.
Адаптация – это постоянный процесс работы над собой, своим
коллективом и рынком, на котором вы находитесь. Я публично заявляю,
что считаю дикостью не ходить на выставки, семинары, конгрессы и
конференции. Вы теряете очень много, кстати в это время ваши
конкуренты учатся и сидят в первых рядах на подобных мероприятиях.
А вы?!

Фитнес-аудитория заскучала. В фитнес-бизнесе есть много разных

модных направлений. Я, наверное, укажу кроссфит. Я скептически
отношусь к нему, но если молодые ребята хотят заниматься со штангой
и гробить свое здоровье, – пожалуйста. Спрос рождает предложение.
Времена, когда тренировка клиента проходила только на тренажерах и
только с гантелями, далеко позади. Либо адаптируешься, либо тебя
поглощают – и все. Хочу напомнить о некогда гипер-модном пилоне, не
обижая это направление. Либо о том же пилатесе, хотя на мой взгляд он
переживает постоянные ренессансы.
Я сталкиваюсь в своей работе консультанта с салонами красоты и
фитнес-клубами, которые выигрывали звания. Лучший салон 2000-х.
Самый первый фитнес-клуб в городе. И вот что меня расстраивает. Ведь
они живут прошлым. И никого из них уже не считают лучшим.
Я знаю, как это сложно, сам пару раз попадал в подобную ментальную
ловушку. Но из нее надо как можно быстрее выкарабкиваться. Время и
конкуренты не дремлют.
Поддержание интереса клиента – это постоянная работа, и иногда
клиенты узнают о новинках раньше, чем вы, – это плохо.
Для того, чтобы никогда не выпадать из процесса, необходимо быть на
острие.

Клиенты меняются, и их потребности меняются вместе с ними. Важно

подстраиваться и меняться, держа нос по ветру. Либо вы забываете про
свой возраст, регалии и заслуги и работаете так, будто вы только
завоевываете рынок, либо вы его покидаете. Попробуем?

И запомните: мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш

последний покупатель.
 5
Кадры решают все, а ведь Сталин был
прав
Однажды во время обсуждения хлебопоставок, в начале 30-х годов,
секретарь одной из областей сострил, говоря о том, что его область не
может поставить больше зерна:
– Как говорят французы, даже самая прекрасная женщина не может дать
больше того, что у нее есть.
Сталин поправил:
– Но она может дать дважды.

«Не так важно как голосует народ, важно как считают голоса», – говорил
Иосиф Виссарионович. Его крылатая фраза о кадрах, на мой взгляд,
стала аксиомой бизнеса во всем мире.
У вас может быть гениальная идея, суперместо расположения и
стартовый бюджет, но без слаженной команды (кадров) зарабатывать
действительно хорошие деньги просто невозможно. Согласны?
Я часто встречаю шикарные предприятия индустрии красоты и фитнеса,
в которые вложены баснословные деньги, суммы иногда страшно
произносить вслух, но еще страшнее произносить суммы чистой
прибыли (если она у них вообще бывает). Ведь мрамор, привезенный из
Италии, не может встретить вас и улыбнутся. Да, он красивый, хотя если
взять любой другой мрамор и сказать, что он привезен из Италии, то
различить будет сложно. Но в этом случае важно ощущение
собственного достоинства. Так вот, ваш мрамор (а вместо слова
«мрамор» можете подставить любое другое, любую другую игрушку или
«хотелку», которую вы или ваш патрон притащит из-за бугра) не
принесет вам хороших денег, если за ним не будет стоять красивая,
милая и обходительная, ну как мама или любимая девушка,
администратор, которая, улыбаясь, вас будет разорять, а вы будете
продолжать покупать косметику и клубные карты. Ведь она улыбается.
Надеюсь, вы поняли мою шутку.
У меня иногда складывается впечатление, что я живу в двух измерениях.
В одном измерении народ кричит, что нет работы и он голодный и
холодный, в другом измерении нахожусь я и другие бизнесмены, которые
никак не могут найти себе персонал. Я уже молчу про управленческие
кадры. То ли они прячутся, как грибы, ну вот же он, прямо под твоей
рукой, и ты его просто не видишь. Может быть и так.
Ах эти кадры, без их улыбки и радушия умирает любое предприятия
индустрии красоты и фитнеса. Подобрать команду настолько важно – ну,
как выбрать себе правильный галстук к рубашке. Вот этот сюда никак, а
этот слишком официальный. Может, вообще без галстука пойти? И ты
снова остаешься без сотрудника.
Про кадры мы и так знаем, скажете вы, улыбаясь прямо в книгу. И 100 %
согласны. А вот если согласны, то почему ничего не делаете? Почему
берете кого-то на работу просто потому, что надо закрыть данную
вакансию (дырку) или, что еще хуже, племянница ищет работу, давайте
ее возьмем на рецепцию. Ни в коем случае! Это самое страшное, что
может быть. Да некоторые племянницы «приходятся ко двору»
и вписываются в коллектив, несмотря на кровное родство и то, что они
крадут потом больше всех, но я вам об этом не говорил. И не
наговариваю я на вашу родственницу, я помню что она не такая. Что вы,
что вы!
У вашего бизнеса есть две жизни. Первая – когда вы находитесь у руля,
и вторая – когда вас у руля нет. Обычно профессионализм менеджера
можно определить по второй составляющей.
Говоря о сервисе, важно помнить, что именно коллектив, который
работает в ваше отсутствие, предоставляет истинную услугу. Как они
любят говорить, «работаем так, как это видим», и вы только можете
молиться, чтобы их видение совпадало с вашими и общепринятыми
нормами.
Мне дико приятно, что с каждым годом собственники бизнесов все
больше и больше уделяют внимание персоналу. При этом уже научились
экономить на мраморе и вкладывать в команду.
Но они же от меня уйдут, а я их тут учу. Делаю из них людей – мне такие
сообщения на Viber пишут пару раз в неделю. Я обычно отвечаю очень
просто – отпустите и пожелайте успеха, это был не ваш сотрудник. В
дальнейшем будете внимательнее выбирать себе сотрудников. Если вы
думаете, что меня так не кидали в жизни, то очень сильно ошибаетесь.
Со мной так поступают довольно часто, поначалу я, как настоящий
«гордый орел», мстил. Типа увольнял их с новых мест работы, а потом
перестал это делать. Ведь они не виноваты, что я их взял на работу и
промахнулся. Вы же помните, что ошибается всегда директор.
Да, когда мне пишут подобные сообщения, я спрашиваю у собственников
(отправителей сообщения): А простите, вы сами как сформировались?
Просто с неба? Или тоже где-то работали, а потом решили открыть свое
дело? И тоже ведь у кого-то учились и втихую крали идеи? Поэтому не
гневите Бога, пришло время отдавать долги.
Это не повод стать социальной службой и начать учить всех бесплатно,
но и трагедии в уходе сотрудника я не вижу. Значит, вы упустили что-то в
своем обучении, либо промахнулись с выбором сотрудника.
Если мы говорим о сервисе, важно чтобы ваша команда, которую, я
уверен, вы либо сформируете, либо уже сформировали, имела единое
видение и понимание, что надо делать по стандартам, а где надо
импровизировать. Что нравится клиенту и что должен получить клиент от
услуги. Причем важно, чтобы ваши сотрудники разделяли ваших
«тараканов сервиса». Хотя бывают такие «приколы нашего городка»,
когда сотрудники при шефе делают, как он просит, хотя в корне не
согласны. А ему боятся сказать, ну просто сталинизм какой-то. И снова
все шишки летят в сторону директора.
А бывает, и персонал, как я называю, «случайно очутился в этом
поезде» и никак не поймет, что клиент любит, когда ему улыбаются, а то,
что твоя собака заболела – это твоя личная проблема и никто не
виноват. Хотя ты виноват в том, что не радуешься клиенту.
Кадры зарабатывают деньги, формируют репутацию, и без них никуда
никто не поплывет.
Помните об этом и думайте, какие действия предпринять для улучшения
их работы, используйте их самые сильные стороны и маскируйте
слабые.
Как бы ни одевали девочку в дорогую итальянскую блузу, если она будет
говорить «шо вам надо», блуза не поможет, даже если ее снять и так
встречать клиента.
Я буду странным, но я люблю брать сотрудников, которых можно учить.
Лепить из них новых сотрудников гораздо проще, чем брать уже
закостенелого. Ведь его исправит, ну вы поняли, что его исправит
(«расстрелять», сказал бы Сталин).

Коллеги или работники

Как вас называет ваш руководитель? Как он говорит о коллективе на
собрании?
Он говорит «работники»? Он редко произносит слово «коллеги».
Я постоянно говорю, что именно сотрудники являются носителем
сервиса в фитнес-клубе и салоне красоты, и никакими стандартами,
правилами и скриптами вы не сможете заставить их любить клиентов.
Это факт. Надо это признать и сделать все, чтобы коллеги раскрыли
свой потенциал.
Это не настолько принципиально, коллеги или работники, но дьявол
прячется в мелочах.
И как корабль назовешь… ну дальше вы знаете. Важно помнить, что
истинное отношение кроется и в названии тоже, и в имени. Ведь
истинное отношение руководителя к своему коллективу можно
определить в мелочах.
Я часто на своих тренингах привожу примеры футбольных команд и
тренера.
Там тренеры умудряются руководить футболистами, которые получают в
разы больше, чем они, прилетают на своих самолетах, но при этом
слушают тренера. Он экспериментирует с их качествами и делает так,
что они начинают играть и выигрывать. С персоналом салона красоты и
фитнес-центра происходит все точно так же: при одном директоре
мастера могут стричь и делать повторные продажи, а вот при другом уже
нет. А люди-то одни и те же.

Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании

Я скажу честно, на мой взгляд, это – одна из ключевых фраз и
определений сервиса.
Ведь бренд вашего салона красоты и фитнес-центра дает ощущения
хорошего обслуживания и гарантирует результат – именно такие
ассоциации должны возникать у вашего клиента. Но они не могут
возникать сами по себе, без, как говорится, соприкосновения с
сотрудниками, коллегами, работниками вашей компании.
Одно дело – заявить, другое дело выполнять заявленное. Со вторым
часто не складывается. Ведь вы смело пишете на визитках об
индивидуальном подходе. Но выполняют ли заявленное ваши
сотрудники и, самое важное, готовы ли вы в этом признаться. Ведь рыба
гниет… ну вы знаете, откуда. Если директор не понимает, что такое
индивидуальный подход, то он вряд ли сможет рассказать, как его надо
предоставлять. Кстати, бытует мнение, что лучшими менеджерами
являются мастера либо фитнес-тренеры. Ну такое. Все зависит от того,
смогут ли они перестроиться и приносить прибыль и довольных
клиентов.
Кадры решают все: сотрудники – носители сервиса, но без грамотного
руководителя носители могут не то принести:).

Возникает один вопрос: где найти тех «носителей»?

Отвечу просто – не прекращать поиск, заниматься брендом вашего

салона красоты или фитнес-центра, верить в свою компанию и создавать
условия для персонала и клиентов. Ах да, и с легкостью отпускать тех,
кто хочет большего.

6
Обращайтесь с вашими сотрудниками
 так, как вы хотите, чтобы они
обращались с вашими клиентами
(обалдеть)
Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории;
он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе.
Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть. Мы не
делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение,
давая возможность обслуживать его.
Махатма Ганди

Стоит признать, что данную фразу я вычитал в книге о сервисе, я всегда

стараюсь говорить правду и не приписывать себе того, чего у меня нет
или мне не принадлежит. Надо быть так же требовательным к себе, как и
к своим коллегам и подчиненным.
В этой главе мне хотелось бы обсудить, да-да, именно обсудить
правило, которое, по правде, задело меня больше остальных, увиденных
в разных книгах. Ведь это правило в корне перечит правилам работы в
действующих салонах красоты и фитнес-центрах. Да чего уже там, оно
вообще перечит нормам подчинения в постсоветских странах.
Существующие директора и собственники ведут себя, словно герой
Джуда Лоу в фильме «Молодой Папа» о Папе Римском. Считая себя
помазанником Божьим и святым человеком, я конечно утрирую, но
поверьте мне, я таких просто неоднократно встречал в своей жизни
(очень рекомендую посмотреть этот сериал). А своих сотрудников
подобные директора часто считают обслуживающим персоналом. Мол,
вы мастера, причем особенно, когда речь заходит о премиум-сегменте
работы, будь то фитнес индустрия или салонный бизнес, а я тут –
директор. Понятно?
Меня, как человека, который любил свою работу в качестве фитнес-
тренера и любит свою работу сейчас, говорю это только лишь для
понимания моего настоящего отношения к обслуживанию клиентов,
звучит крайне дико.
И вот я читаю – что нужно относиться к своим сотрудникам так, как вы
хотели бы, чтобы они относились к клиентам, лично мне сразу
напомнило фразу, мол, если вы хотите, чтобы о вас заботились в
старости, надо заботиться о своих родителях, и ваши дети будут видеть
это и копировать вас.
У некоторых моих читателей такое правило вызовет смущение. Мол, а
как так? Как это начать делать? А не сядут ли мне мои сотрудники на
шею?
Я признаюсь, наверное, стоит попробовать. Хотя у нас в менталитете
заложено, что уважают тогда, когда боятся. И, на мой взгляд, это крайне
плохо. Но об этом я писал в книге по менеджменту.
Что нам мешает взять и попробовать применить такую стратегию хотя
бы временно, мы иногда требуем от сотрудников любви и внимания к
клиенту, такого уровня и силы, что большинство никогда в своей жизни
не испытывали ничего подобного на себе. А мы настаиваем, мол ты
должен любить своего клиента. А может, стоит показать, как надо
любить клиента, но не показывая это на клиенте, а показать это на
сотруднике.
Ведь многие сотрудники, которые работают у вас, не жили в премиум-
формате и не понимают, как это? Да чего уж говорить, я тоже из простой
семьи, которая не может позволить себе купить карты в премиальный
фитнес-клуб. Меня научила жизнь. У меня много историй и примеров, но
когда я попадал в клиентские зоны обслуживания на процедуры, я
понимал, почему это стоит таких денег.

Обидно, но подобная затея с нашими людьми может обратиться бедой

самоуверенности. Хотя… Я приведу маленький пример из своей жизни,
уверен, он знаком каждому. Когда у меня все хорошо или я получаю
бонусы за свою работу, я всегда улыбаюсь заправщикам и оставляю на
чай в два раза больше обычного. Я делюсь этим позитивом. Ведь я
сегодня заработал и делюсь этим с другими.
Может быть, стоит попробовать так же работать с персоналом? Ведь они
носители сервиса. И заставить оказывать качественный сервис, на мой
взгляд, невозможно, ведь сервис без души – это просто протокол,
который не закончится повторной услугой и повторной покупкой.
Лояльное отношение к сотруднику на гарантирует, что сотрудник не
уйдет, и не захочет открыть что-то свое. Лояльное отношение к коллеге
гарантирует, что он теперь может так же относиться к клиенту.
Согласны? И у вас будет козырь: я же тебе показываю, как надо любить
своего клиента.
Вы сейчас думаете, ну хорошо, Влад, давайте попробуем сделать
лояльным отношение к сотруднику, с чего начать?
Начать можно с правила внутреннего клиента: дарить сертификаты на
услуги своим сотрудникам, и чтобы другие мастера работали по
сертификату с коллегой так, как они бы работали с клиентом.
Попробуйте с малого.
Что дальше? Дальше просто попробуйте сводить сотрудников в театр.
Призна́юсь, что в одном проекте я именно такое и планирую сделать.
Если сотрудники себя хорошо ведут и достигают поставленных целей, их
нужно поощрять.
Мне сразу вспоминается хороший пример из книги по гостиничному
сервису, когда руководитель гостиницы наградил сотрудника года
проживанием в любой пятизвездочной гостинице. Ну, может такой
пример совсем вас шокирует, и ваши глаза будут размером с
мандарины. Вы можете своему сотруднику купить подарочный
сертификат в салон красоты или фитнес-центр подобного либо выше
уровня. Чтобы сотрудник на себе ощутил, что такое сервис и любовь к
клиенту.
Вспоминаю 2012 год, когда я был приглашен в Одессу обучать персонал
велнес-клуба и организаторы спросили мой райдер. Я ведь не звезда,
но, мол, у меня же есть пожелания, и они прислали то, что для меня, на
их взгляд, подойдет. Там было указано, что я требую только гостиницу 5
звезд и машину премиум-класса, которая доставит меня на место
проведения семинара. Поверьте, мне было очень приятно, ведь я на
себе ощутил, что такое любовь, и читал тогда свой семинар гораздо
позитивнее. Ведь меня любили, и я делился своей любовью. Мне
показали, что такое обслуживание.
Некоторые из вас проводят корпоративные мероприятия раз в году и все.
Любовь закончилась.
Применять авторитарные методы управлением персонала вы сможете
всегда, а вот рискнуть и попробовать продемонстрировать свою
разносторонность и удивить персонал хотя бы раз – надо. Никто не
говорил, что будет легко, но некоторым руководителям просто
необходимо использовать эмпатию – сопереживание своим сотрудникам.
Речь не идет о том, чтобы вы сделали резкий ход и напугали персонал. А
то подумают, что руководитель реально попал в секту.
Буду рад вашим письменным примерам – как вы удивили свой персонал,
или как вы начали относится к ним по-новому.
Успехов!

7
Вы готовы обслуживать клиентов VIP-
уровня? Или обещать – не значит
жениться
Ничто так не красит лица окружающих, как восхищение нами…
Тамара Синявская
Я провел 10 лет своей жизни, работая в премиум-сегменте фитнес-
индустрии Украины. Скажу честно, это были непростые годы моей жизни,
хотя я их вспоминаю с радостью и ностальгией. Когда ты молод и тебе
хочется пошалить, а тебя заставляют работать по правилам, это не
всегда приятно. Хотя сейчас я готов признать: тогда я был не прав. Ведь
я отдал этому лучшие годы своей жизни с 20 до 30 лет. Ну мне так
кажется, хотя я уверен, что лучшие годы еще впереди. Работая с VIP-
клиентами, в том числе и семьями президентов, я неоднократно
становился жертвой их супертребовательности и капризов. Ведь каждый
из клиентов категории супер-пупер обычно очень требователен. Они
требуют к себе прежде всего внимания, правда при этом используют
довольно странные инструменты, чтобы это показать. Работая в таком
сегменте, я получал много негатива, каждый день это была череда
скандалов и требований. Вы должны, вы обязаны. Я требую. Я за это
заплатил, и так далее. И так каждый день. Понятно, что после 3 лет
работы в таком сегменте ты привыкаешь, и твой пульс не вырастает при
виде очередной жены олигарха. Но я стал задумываться, а тот ли сервис
мы предоставляем? Соответствуем ли мы тем высоким требованиям, на
которые претендуют наши клиенты? Ведь зачастую в сфере
обслуживания винят всех вокруг. Виноваты клиенты, виновата страна,
все виноваты кроме самого обслуживающего персонала и руководства.
Боже упаси вас от комплекса вины. Но не могут же клиенты, которые
приходят с большими деньгами, быть виноватыми в том, что ваш
сотрудник с ними не поздоровался?
Клиенты готовы тратить деньги, и очень большие, только за
действительно качественную процедуру косметики или персональную
тренировку. Работая в премиум-формате, я часто встречал и встречаю
откровенные подделки, они словно дешевые копии оригинальных чехлов
для iPhone.
Салоны красоты или фитнес-центры очень часто открывают
действующие клиенты существующих предприятий индустрии красоты и
фитнеса. Они пытаются копировать и брать самое лучшее. Некоторые
действующие собственники подобных предприятий используют их для
антуража и переговоров, плюс для поддержания определенного имиджа.
Типа, вот смотрите, а у меня тут свой премиальный фитнес-клуб. Со
мной можно иметь дело.
Так вот, я часто встречаю предприятия, которые пишут «VIP-
обслуживание», и даже сами не понимают, что такое VIP, либо
некорректно копируя существующее обслуживание, либо пытаясь что-то
привезти из других стран. И то, и другое обычно у нас не приживается.

Просто взять и написать у себя в рекламном проспекте «У нас VIP-

обслуживание» и взвинтить цены до небес. Кстати, у нас цены реально
очень высокие (я говорю о фитнес-центрах) и полное несоответствие
наполнения стоимости. Поэтому премиум и умирает. Вы просто сравните
автомобили премиум-формата и фитнес-клубы. Там разница настолько
ощутима, что ни у кого не складывается впечатление, что это премиум.
Стоит признать, что маркетинг там играет не последнюю роль.
Обещать – не значит жениться, написать – не значит выполнять. Обычно
это короткая игра. Клиенты и те, кому обещают и не выполняют, быстро
реагируют и уходят, времена, когда в городе был один VIP-центр, давно
позади. Фитнес и бьюти индустрия развивается. Много молодых и
амбициозных собственников открывают все новые и новые фитнес-
центры и салоны, внедряя идеи, которые они собирают далеко за
пределами нашей страны.
И пустые обещания качественного обслуживания обычно оборачиваются
пустыми креслами и студиями.

Если говорить о VIP-обслуживании, я, наверное, могу к этому

направлению отнести пару ресторанов. Не хочу обижать действующие
салоны красоты и фитнес-центры, речь идет об Украине. В России дела
обстоят намного лучше. Но сейчас начнется политика, поэтому
замолкаю.
В моем понимании VIP – это качественно, дорого, безупречно и быстро, я
бы сказал, сию минуту. Ну и как, многие соответствуют таким
определениям?
Прошу не сравнивать с ресторанами, которые обладают звездами
«мишлен». Если я не ошибаюсь, в Украине таких нет. Повара иногда
приезжают. Я также прошу не сравнивать со звездами в гостиницах, ибо
3 звезды в Украине и 3 звезды в Турции – это разные галактики. Также
хотел отметить, что я не критикую нашу страну, она еще молода и
тяжелое наследие СССР дает о себе знать. Господа, ну надо же быть
скромнее. Мне по этому поводу нравится один афоризм, точнее анекдот.
Приходит в публичный дом священник, снимает рясу и трусы, остается в
одном кресте. Проститутка говорит ему: «Батюшка, вы или крест
снимите, или трусы наденьте».

Так и у нас, либо мы начнем качественно обслуживать клиентов, либо

снимем табличку «VIP-обслуживание». Ибо так долго продолжаться не
будет. Наши гостиницы стоят пустые, ведь они дороже европейских и с
жутким сервисом. Цены снижают, качество обслуживания повышают. В
салонах красоты и фитнес-центрах то же самое: любой иностранец
спрашивает, а почему у нас так дорого то, что в Лондоне стоит в два
раза дешевле.
Бытует мнение, что клиенты не готовы платить за дорогой фитнес или
салон красоты, они могут пойти в более дешевый. Ошибочное мнение.
Я бы на их месте делал то же самое, разницы ведь никакой. Но я не
согласен, что они не будут платить. Ведь они все, ну большинство, ездят
на дорогих «мерседесах», а не на «шкоде», значит они готовы платить и
за имидж и за комфорт. Не так ли?
Зачем платить за то, что этих денег не стоит и у этого продукта нет
имени? Я понимаю, что я глубоко копнул. Но в самом деле давайте
начистоту, вы думаете, что сервис VIP-уровня и репутации, которая
очень важна, может быть без грамотного маркетинга? Уверяю вас, нет.
Просто погладить белые блузки и улыбаться – этого уже мало. Без
грамотного пиар-сопровождения ваши идеи о закрытых фитнес-клубах и
салонах красоты разбиваются о стену. Все можно продавать, и закрытые
клубы так же надо рекламировать. Без грамотного маркетинга и пиар-
сопровождения вы никогда не создадите ценность вашего качества.
Клиенты не умеют читать мысли собственника. А как я уже говорил, если
вы что-то сделали и не можете это повторить, значит, скорее всего, это
просто везение. Это я про успех некоторых фитнес-клубов и салонов
красоты.
Важным элементов VIP-обслуживания является удобство клиента. Если
клиент приходит в дорогой супер-модный салон красоты, но при этом там
неудобные маникюрные кресла, а цены космос, он там не останется.
Когда вы приходите в дорогое заведение, вам должно быть удобно.
Дорогие туфли очень комфортные, дорогая одежда тоже. А вот дорогие
салоны или фитнес-клубы почему-то нет. Часто собственники жертвуют
удобством в пользу моды. У меня со словом «мода» почему-то
ассоциируются холод, голод и неудобство.
А ведь должно быть наоборот.

Хотя стоит отметить стремление средних брендов и использование ими

фишек премиум-формата, в салонах красоты и фитнес-центрах все
точно так же. Ведь все хотят поживиться «свежими олигархами»,
которым вбивают в голову, что мол зачем платить больше? Мы можем
так же, как они, мы можем купить такое же оборудование, ну либо
подобное. И вот тут начинается самое интересное. А можем ли мы
обеспечить такой же сервис в контексте профессионализма мастеров. И
тут начинаются сложности. У нас нет понятия «VIP-мастер» или «VIP-
тренер». Эти ребята сами себя провозглашают. Причем не всегда
соответствуя наполнению. Ведь именно благодаря золотым рукам и
светлым головам персонала можно стать VIP.

Клиенты не видят разницы, а следовательно не будут платить.

Разница между VIP-обслуживанием в Европе и у нас – это скорость.
Будете спорить, но, по-моему, у нас больше випов. Ведь для нас статус
важнее, чем многое. Согласны?

У нас хотят дорого и сейчас, а там надо записываться. Как в ресторане

«Мишлен». И получается очень забавно: предположим, я дядька,
который ездит на «мерседесе» и весь такой модный. Мне захотелось
подстричься, и мне говорят: вам нужно подождать 4 дня, у нас полная
запись. Что сделает клиент? Правильно, пойдет в другой салон красоты.
Где его за цену в два раза меньшую подстригут и полюбят. У клиентов
есть деньги, и они выбирают. И бегать уже никто не будет и просить. Те
времена далеко позади. Все начинают ценить время, ведь его не могут
купить даже самые богатые ребята.

Написать набор правил VIP-обслуживания для салонов красоты и

фитнес-центра – именно так я хочу закончить свою главу о супер-
обслуживании.
1. Соответствие уровня мастеров и тренеров статусу VIP.
2. Максимальное удобство и комфорт, соответствующее оборудование
премиального класса.
3. Свежий воздух.
4. Забота о клиенте на 110 % процентов.
5. Узнавание клиентов и обращение всегда по имени. 6. Внимание от
всех сотрудников.
7. Уникальные услуги или предложения, которые есть только у вас.
8. Постпродажное сопровождение.
9. Возможность обслужиться здесь и сейчас.
10. Статус и мода.
Правда, мне на ум приходит один слоган Артемия Лебедева: «Долго,
дорого, аху_нно!». Надеюсь, мою книгу пропустит цензура. Но этот
слоган, на мой взгляд, точно характеризует понятие VIP, только вот про
«долго» – это не отсюда.

8
Полюбите своих клиентов, или они
«полюбят» вас
Я часто в книгах о сервисе встречаю подобные главы, что мы должны
встречать клиентов и работать вместе с ними. Что они платят нам
деньги, а мы им взамен должны давать, продавать любовь. По факту
авторы этих книг правы, что клиент хочет, чтобы его любили таким, как
он есть, и все тут. А то, что его даже дома не сильно любят, никого не
волнует.
Мне, как сотруднику премиальных фитнес и велнес-клубов, довольно
часто приходилось сталкиваться со странными клиентами и фраза
«воспринимать его таким он есть» не совсем вкладывается в голову. И
довольно сильно боишься потакать всяким капризам. И возникают
внутренние блоки и разногласия. Сейчас попробую вас успокоить.
Я хотел бы у вас спросить, что вы больше любите в вашей работе. Ведь
вам приходится постоянно обслуживать клиентов, если вы работаете в
сфере обслуживания, будь то салон красоты или фитнес-центр. По
факту, вы просто любите быть нужными и полезными. Плюс любите,
когда клиент уходит довольным после вашей работы. Вам приятно, когда
клиент в результате меняется и с ним происходят приятные вещи. Но
самого клиента вы можете не любить, ну он же в конце концов не ваш
муж. Хотя иногда так себе женихов тоже находят, полюбила как клиента,
а потом, бац, и не успела оглянуться, как полюбила уже в качестве мужа.
Сердцу не прикажешь.
Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим
клиентам их шалости и грехи. Надеюсь на это. Если мы говорим об
обслуживании, то кроме того, что надо полюбить процесс услуги и саму
услугу, для полной красивой картинки важно полюбить сам объект. Ну
как-то так я назвал клиента, который ходит по беговой дорожке или
прямо сейчас лежит у вас на кушетке, пока вы тайком читаете мою книгу.
Откладывайте книгу и завершайте процедуру.
Клиента тяжело полюбить с первой встречи, у вас происходит процесс
притирки, ну практически как в любовных отношениях, и процесс
познания друг друга, клиент проверяет, насколько он может вам
доверять. Вы смотрите, как клиент реагирует на вашу работу и,
возможно, заботу. Одни клиенты спокойно реагируют на такие
сближения, они становятся вашими приятелями, и у вас все хорошо. А
вот другие клиенты, напротив, соблюдают отдаленность и холод. Мол,
вы меня обслуживаете, и я вам благодарен где-то глубоко в душе.
Некоторые клиенты постоянно ворчат, и им постоянно мало, как
маленьким жадинам в песочнице, кстати мы все оттуда родом. И
некоторые там подсознательно находятся по сей день.
Любовь к себе клиенты чувствуют очень быстро, как и нелюбовь. Прошу
не путать с влюбленностью и желанием повести клиента в кино,
прикрываясь желанием с ним подружиться. Ну блин, все же взрослые.
Как я указывал в оглавлении, если вы не будете любить клиента, то он
«полюбит» вас. В переносном смысле.
Чем выше уровень фитнес-клуба или салона красоты, тем более
требовательны клиенты, и тем больше любви они хотят к себе получить.
Они думают, что то, что они пришли, тем самым уже сделали
колоссальное одолжение и все такое. И любите меня, говорите о моих
проблемах, помните все мои тайны и все. Сумасшедшие эгоцентристы.
То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все
такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы
ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем,
что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как
всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.
Если вы купите более дорогой билет, то окажетесь в более высокой лиге
клиентов, которые используют данный сервис, и вам хотелось бы, чтобы
стюард это тоже подчеркнул. Мы все внутри одинаковые. Ну это вам
любой патологоанатом скажет. И как только мы начинаем платить, у нас
сразу включается тумблер требовательности. И мы становимся
маленькими детьми, которые начинают требовать внимания родителей,
и если они идут на поводу у своих чад, то потом спустя 20 лет вы
становитесь жертвами детских слабохарактерных поступков.
Вы начинаете требовать, чтобы все внимание было приковано только к
вам, и все. И не дай Бог, в вашем присутствии обслуживающий персонал
уделит больше внимания другому клиенту, то вы это будете считать
полноценным предательством. Ведь этот мастер маникюра – ваш и
ничей больше. Ты мой и будешь любить только меня и мои ногти. Точка.
И вы направляете всю немилость, и идете жаловаться, чтобы привлечь к
себе такое драгоценное, но утерянное внимание. Применяя все те же
детские методы, плача и истерики, правда, в отличие от вас, дети плачут
по причине того, что они попросту не умеют говорить.
А вы? А?
Мы все одинаковы в своем эгоизме. Мы за деньги покупаем любовь, а
нам ее продают только на картинке рекламного буклета салона красоты
или фитнес-центра, обещая большую и чистую.
Клиенты, которые не получают желанной любви, а некоторые считают,
что она бескорыстная, начинают ее требовать и, как поется в известной
песне, «любить мозги».
Требовать, искать повод, придираться.
Они с включенным тумблером требовательности, парадокс в том, что вы
вели бы себя точно так же. Работая в премиум-сегменте, наверное,
треть своей сознательной жизни, скажу больше. В момент, когда клиенты
покупали дорогие клубные карты, им казалось, что за стоимость клубной
карты им должны принадлежать инструкторы, администраторы и
массажисты. Мол я заплатил такие бабки. Потом им мягко объясняли,
что все дополнительные и персональные тренировки идут за
дополнительную плату. Клиенты стояли ошарашенными, ибо никто из
них не удосуживался читать документы, которые они подписывали, либо
подписывали их секретари. Ну такая у нас специфика бизнеса.
Часть персонала очень возмущалась, мол мы тут не рабы, и так далее, и
почему некоторые люди себя так ведут. И самое смешное, что эти же
ребята, которые вечером жаловались на строгое и незаслуженное
отношение клиентов, в тот же день вычитывали мойщика своей машины,
теми же словами и действиями, что и их клиенты пару часов назад.
Я в таких случаях всегда говорю: а как бы вы реагировали и что бы
делали, если бы заплатили за клубную карту такие же деньги? А? Я
думаю, большинство инструкторов и администраторов требовало бы от
персонала еще больше внимания и общения. И на мой взгляд, это
заслуженно и оправданно. Когда стрижка самая дорогая в городе, клиент
подсознательно ожидает, что его будут удивлять и практически любить,
а не получая желаемого, он просто компенсирует свои потраченные
деньги и путем упреков поднимает уровень обслуживания в вашем
салоне красоты до ожидаемого.
Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу:
«Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну
это же правда.
В процессе работы с клиентами, независимо от уровня салона красоты
или фитнес-центра, процесс обслуживания сопровождается некой
«любовью». И либо вы ее излучаете, либо ее требуют. Все просто.

9
Пожизненный клиент, или Сколько ты
сто́ишь
Если вы не искренне любите своих клиентов, скорее всего они не станут
делать покупки.
Томас Вотсон, бывший Генеральный Директор IBM

Довольно странно звучит словосочетание «пожизненный клиент». Но

поверьте мне, такие клиенты существуют, хотя зачастую они живут
дольше, чем живет предприятие индустрии красоты и фитнеса.
Я думаю, у вас есть клиенты, которые ходят с самого открытия к вам.
Есть? Обычно их не более 3–5 % от общего количества клиентов (это
статистика на пятый год). Это – те клиенты, которые постоянно приходят,
приносят стабильную прибыль, и их все устраивает. Вам нравится их
отношение, а им нравится у вас. Все идеально. Но возникает, как всегда,
один вопрос: а как сделать клиента пожизненным?
Сразу хочется пошутить про паспорт, который у них отобрали при
оформлении клубной карты и обещают вернуть, если они будут
приходить в течение 5 лет:).
Исходя из моего опыта работы с такими клиентами, зачастую эти
пожизненные клиенты – в 90 % случаев локальные клиенты. Им очень
удобно то, что вы рядом находитесь. Но это не повод расслабиться,
дескать, вот мы тут открылись, и можно нас любить и ходить только
сюда. На нашем рынке отсутствие конкуренции порождает
вседозволенность и расслабление там, где этого допускать нельзя. И
пожизненных клиентов никогда не будет, если не будет каждодневной
кропотливой работы.
Поэтому важно обратить внимание на локальных клиентов, ведь
приезжие с большой вероятностью могут рано или поздно просто не
доехать.
Подчиненные клиенты – это мужчины, которые ходят десятилетием к
своему мастеру-парикмахеру, который им делает массаж головы и
слушает их задушевные истории. Ну и еще открою тайну, эти мастера им
нравятся как женщины, либо напоминают им мать.
Замечали?

В фитнес-клубах подобная ситуация образуется у тренера и клиента

только при условии персональных тренировок. И обычно эта
«пожизненность» происходит после третьего года либо третьего
продления годовой карты. Это мои субъективные взгляды на этот
вопрос. При этом сам тренер просто обязан постоянно повышать свой
уровень знаний. И тогда есть большая вероятность, что у них все
сложится.

Ключевая задача – удержание клиента. Я, наверное, скоро себе сделаю

подобную татуировку. Парадокс в том, что мне все говорят: Влад, ведь
мы так и делаем, а они не остаются. А вы тайного покупателя
запускали? – Нет. Он нам не нужен.
Я уже отвечаю просто – значит, и постоянные клиенты, и правда вам
тоже не нужны. Измените вектор работы всего персонала и процесса
обслуживания. Повторная продажа – и точка. Не записали клиента, не
предложили персональную тренировку, безграмотно провели
подарочную тренировку? Все – вы его потеряли.
Все твердят, что можно выиграть в борьбе за клиента только с помощью
качественного сервиса, но при этом забывают этот сервис оказывать.
Пожизненный клиент – это, на мой взгляд, малая крупица золота,
которую вы все вместе заработали своей работой. Каждого
потенциального клиента надо пробовать превратить в пожизненного. И
вот сейчас у вас уже точно созрел вопрос: что для этого нужно делать?
Купить стандарты? Заставить администраторов и мастеров улыбаться?
Дарить косметику?
Что-то еще дарить? – Нет. Вышеперечисленного делать не стоит.
1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою
работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии.
2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь
сервис кроется в мелочах.
3. Любить своего клиента, даже самого капризного.
4. Давать ему больше, чем он просит.
5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.
6. Достигать желаемого результата с ним.
7. Давать ему эмоцию.
8. Давать ему мотивацию.

Всего-то.

За счет чего можно удержать клиента?

У каждого отдельно взятого салона красоты и фитнес-центра – своя
история успеха. Кто-то грамотно нашел свою нишу, кто-то играет на
своем месторасположении. Ну проходное место у него, хоть тресни. Кто-
то играет на сформированном коллективе и грамотно работает в
плоскости мотивации и удержания мастеров и фитнес-тренеров.
Кто-то очень грамотно работает над своим имиджем. Но результат
возможен, когда будут учтены все факторы, и статистика будет
подтверждать выбранную стратегию.
Я не хочу получить от вас комментарий, что в книге нет конкретики, но
как можно лечить на расстоянии… Есть симптомы, но в сервисе очень
много скрытых простому глазу нюансов, которые мешают дать верный
совет.
Исходя из моего опыта, в салонном бизнесе и фитнесе есть
привязанность к мастеру и тренеру, особенно у мужчин. Ну вот такие они
постоянные клиенты. У женщин тоже есть такая привязанность, но, на
мой субъективный взгляд, она меньше. По причине эмоций в процессе
обслуживания. Если мужика стригут 10 лет одинаково, и он счастлив, то
у девушек есть настроение: сегодня хочу быть молодой и сексуальной, а
завтра – «старой и мудрой», а можно это цветом лака подчеркнуть.
У нас в расписании групповых программ указывают имя – Катя Пилатес.
И все идут на Катю, а не на Пилатес. Так клиент становится постоянным
клиентом Кати, которая очень быстро умудряется этим воспользоваться
и либо торгуется о повышении процента, либо открывает свою студию. Я
вспоминаю смешное название, которое озвучила одна дама – «Полный
Пи…латес». Так вот, чтобы в жизни не было полного Пи…латеса,
допускать такой контакт опасно.
Пожизненный клиент клуба или салона. Жаль, что эта пожизненность
иногда прерывается по причине закрытия объекта. Это очень печально,
но для полного опыта мне такое тоже знакомо. Неверно выбранная
стратегия – и все. Рынок и клиенты быстро реагируют. Плюс платежи за
аренду.
Недополученная прибыль. Мне лично нравится этот термин. Но обычно
его начинают считать, когда составляют отчет о потерянных клиентах. Я
всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне
кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона
красоты.

У постоянных клиентов растет лояльность, они могут многое простить.

Но иногда она не накапливается. Надеяться на это можно только в
крайнем случае.
Я, кстати, мало говорю в этой книге о лояльности. На мой взгляд,
лояльность – это степень прощения клиентов. Некая черта, до которой
они могут простить ваши ошибки. Но если ее перешагнуть, то они уйдут.
Лояльность накапливается очень маленькими процентами, как депозиты
в европейских банках.
Пожизненные клиенты, на мой взгляд, иногда – как платина, которая
прячется в колючей проволоке. Но важно помнить, что они могут уйти
или садиться на шею. У меня был один клиент, которого я называю
«шишечки».
Расскажу, почему. Зовут клиента Игорь. У него была VIP-карта в один
клуб, в который он уже ходит 11 лет. Ну для кого-то это мало, но клубу за
11 лет это принесло 12 тысяч долларов. Так вот, этот клиент постоянно
всем недоволен. В один прекрасный момент он пришел в бар этого клуба
и не увидел на столе инсталляцию из шишечек. Он не поленился
написать жалобу в книгу. Мол у меня весеннее настроение, будьте
добры верните шишечки. Шишечки вернули, прозвище приклеилось на
всю жизнь.
Так вот, клиент под кодовым именем «шишечки» постоянно всем был
недоволен, но при этом продлевал свою супердорогую карту. Мне
посчастливилось быть его тренером. Он был и есть военным, и на
тренировки приходил ровно в 19:00, как в кино: минутная стрелка на 12 –
и он заходит. В процессе его тренировок он просил меня откладывать
свои мобильные телефоны и уделять внимание только ему. Тогда я по
этому поводу возмущался, сегодня я бы делал так же. И когда мои
коллеги возмущались, я им говорил одно: когда заплатите 12 тысяч, то
будете такими же, а может, и хуже. Как бы он ни ворчал и ни
рассказывал мне свои басни на тренировке, я всегда с позитивом к нему
относился. Ну вот такой я был тренер. Как вы думаете, с кем
тренировалась его подруга? Ага. Не со мной, он был настолько
странный, что меня никогда не рекомендовал. Хотя я его тренировал 8
лет с разной периодичностью.
Пожизненные клиенты – это непростая работа. Мне кажется, в
большинстве случаев они похожи на клиента «шишечку».
А у вас?

10
Грамотно крадите идеи и сервис, я
знаю что вы так делаете
Тот, кто не хочет никого имитировать, ничего не создаст.
Сальвадор Дали

Признайтесь, вы хотя бы раз в жизни копировали (крали) чужие идеи. Я

не вижу в этом ничего зазорного, все друг у друга подсматривают. Что-то
копируют, что-то открыто крадут. Это жизнь, и если вы не нарушаете
закон об авторских правах, то остальное может быть ограничено только
рамками вашей совести. Но книга ведь о сервисе, а не рамках совести?
Итак я в очередной раз призываю вас грамотно красть идеи. Боюсь, если
эта книга будет переведена на английский, то с этой фразой будут
проблемы. А меня за призыв к краже лишат визы. Ну и пусть.
Как грамотно красть?
Позволю себе рассказать о некоторых правилах. Эх, правила
правильной кражи идей и сервиса.

1. Подсматривайте за предприятиями (салонами красоты и фитнес-

клубами) в больших странах. Обычно, в больших странах (кстати, не
обязательно европейских) вы можете найти пару свежих идей и
реализовать их у себя. Единственная огромная просьба: помните, что не
все, что вам нравится, и не все то, от чего вы кайфуете, будет так же
воспринято вашими клиентами. Хотя я искренне радуюсь, когда
собственник салона привозит какую-то фишку с иностранной выставки, и
эта фишка сразу приживается среди клиентов единомышленников.
Вспоминаю Луганск и объект, который я помогал открывать, так вот его
собственница часто путешествует и решила поставить у себя в
раздевалках одноразовые принадлежности, как в четырехзвездочных
отелях. Красивая корзиночка с ватными палочками, гелем и шампунем.
Да, стоит отметить, что для Луганска это был один из самых дорогих
велнес-центров.

Я не буду рекламировать аппараты и косметику, они мне за рекламу не

платят:).

2. Идеи по обслуживанию клиентов крадут реже, а привозят украденное

вообще не часто. Во-первых, у нас обычно есть ментальные барьеры,
во-вторых бывают и религиозные. Поверьте, они есть даже в восприятии
рекламы. Я уже не говорю об интимных аспектах обслуживания. Хотя
мне откровенно жаль, ведь нам, поверьте, есть, чему поучиться,
особенно у экзотических стран типа Японии и Кореи. Зачастую первыми
адаптируют все иностранное в России. Давайте это признаем. Поэтому
можно подсматривать у них, менталитет у нас практически одинаковый.

3. Часто крадут или копируют идеи, связанные с рекламой. Чего греха

таить, и я, и мои коллеги консультанты делают то же самое, некоторые
ребята из Украины копируют Россию, другие копируют Англию. Если,
конечно, нет языкового барьера. Относительно рекламы тоже позволю
себе ремарку: у нас разный уровень потребления услуг и восприятие ее
надобности. Поэтому не всегда реклама, которая работает в Германии,
актуальна для Киева. Ведь наш потребитель еще «не дозрел» до того,
что там кажется вполне нормальным.

4. Все крадут у гостиниц и мест отдыха.

Есть даже смешное правило: все, что не прибито к полу в гостинице,
считается сувениром. Если вы бываете на отдыхе, не поленитесь
пройтись по местным салонам красоты и фитнес-центрам. Ведь это ваша
работа. Рыбный пилинг и экспресс-стрижки пришли к нам из Таиланда.
Там подсмотрели эти услуги клиенты. Белые блузки администраторов
пришли скорее всего из отелей и от стюардесс. Ведь именно там дресс-
код очень важен, и вы это видите.

Наверное, слово «красть» не совсем корректно – скорее это слово

«копировать». Ведь если вы на себе ощутили сервис и внимание, это
ведь доступный продукт, вы же не залазили в сейф? Хотя, кто вас знает,
на что вы готовы ради…
На мой взгляд, сервис очень тяжело украсть, ведь он всегда на виду. Это
– как попробовать украсть Луну или Солнце. Вы можете их только
запечатлеть, не более.
Да, надо копировать, и пытаться воссоздать свою копию, иногда, кстати,
копии даже лучше выглядят, чем оригинал. Знаете, почему? Потому что
у копий была база, а оригинал создавали с нуля.

Мне в вопросах кражи идей нравится книга «Кради как художник», автор
– Остин Клеон. Рекомендую вам прочитать эту книгу, а я со своей
стороны позволю себе адаптировать пару правил из этой книги. В книге
есть рисунок, в котором указана разница между хорошим вором и
плохим.
Хочу отметить следующие пункты:
Хороший вор учится, а плохой вор – снимает сливки. Каждая идея,
которую вы видите, должна приводить к следующему шагу и служить
отправной точкой. Увидели красивую униформу в другом салоне –
доделайте на ее базе свою. Видели, как общаются фитнес-инструкторы в
центре – набросали в телефоне их скрипт и доделали, адаптировали под
себя. Учитесь постоянно.

Хороший вор крадет у многих, плохой крадет у одного. Мне режет слух
«хороший вор», но от правды никуда не деться. Так вот, желательно
копировать сразу несколько предприятий, иногда такой «микс» может
помочь в создании нового качества обслуживания. Вот тут вы
подсмотрели одну идею, вот тут вам понравилась подача кофе. Лично у
меня салон красоты ассоциируется с кофе. Я уже ранее рекомендовал
смешивать иностранные правила и наши. Играться сегментами. А у нас
часто бывает, что сосед просто «сдирает» дизайн и цвета у конкурента.
Самое страшное, что клиенты не дают этому воюющему факту плагиата
достойной оценки. И спокойно продолжают ходить в новый салон
красоты.

Хороший вор – трансформирует, плохой вор подражает. О копиях я

писал, повторятся не буду. Трансформируйте идеи, добавляйте им свой
шарм. Свой бренд, свое лого.
Мне вспоминается ситуация, когда два администратора делают кофе на
одной машинке, и у одного это прекрасный напиток, а второй просто
копирует его действия, и получается просто кошмар. В жизни все точно
так же.

11
Что лучше: быть первым среди
слабых или слабым среди сильных?
Бесстрашие обязательно для развития других благородных качеств.
Разве можно без мужества искать истину или заботливо хранить
любовь?
Махатма Ганди

Довольно философский вопрос, который, я уверен, возникал у вас много

раз. Речь идет о моих любимых салонах красоты и фитнес-клубах.
Будучи руководителем и консультантом в этом далеко не красивом
бизнесе, я в голове подобный вопрос прокручивал не один и не два раза.
Ведь мне приходилось, да и чего скрывать, приходится работать в
разных сегментах, и причем тщательно прятать свою работу. Ну вот
такой я загадочный правдолюб. Итак, вы готовы прямо сейчас дать себе
ответ, что лучше – быть первым среди слабых, или все-таки пойти в
высшую лигу. Я часто встречаю директоров и собственников, которые, на
мой субъективный, но опытный взгляд, имеют большой потенциал, но
просто мне отвечают: нам этого достаточно, мол, не хотим мы вашу
столицу покорять. Не нужен нам ваш сервис и персонал мы тоже обучать
не хотим, ну вот так. Просто нет желания, нас все устраивает и так.
Парадокс, но среди вас, дорогие читатели, тоже есть и будут подобные
люди. Что вас мотивирует? Страх? Лучше синица в руках, чем дятел, ну
вы сами знаете где. Шутка, верю что к 11-му правилу вы уже привыкли к
моему тонкому и острому юмору.
Говоря о сервисе, важно помнить о правилах его брать (копировать и
воровать, об этом написано в одной из глав этой книги) в более дорогих
предприятиях и интегрировать у себя.
А часто бывает, что фитнес-клуб или салон красоты уже много раз
побеждал всех в своем классе, и клиенты говорят: да вы, ребята так
классно работаете, вам бы цены поднять и подняться на следующий
уровень, но собственник или директор почему-то считает, что никуда
двигаться не надо. Ну вот ему так хочется, и все. Обычно такие
предприятия выглядят со временем, как старушка под 80, которая хочет
выглядеть, как 45-летняя женщина. Как говорила одна известная
актриса, самое важное – на старости лет не выглядеть смешно, о
фитнес-клубах и салонах красоты могу сказать то же самое, главное,
чтобы вы не выглядели смешно.
Но самое страшное, что единственный и неподкупный судья – это время.
Как бы вы ни старались и ни стремились, время и кошелек клиента – вот
два простых, алчных, но верных показателя вашего успеха. Вот так
остро.
Некоторые директоры и собственники предпочитают работать в эконом-
сегменте и не питают иллюзий. Я их понимаю и поддерживаю.
А вот некоторым хочется, как в фильме про Остапа Бендера, вести
борьбу с мировыми звездами, доказывая, что они ничем не хуже. Иногда
это получается крайне смешно, когда в небольшом городе открывают
фитнес-клуб с оборудованием премиум класса за 300 тысяч долларов,
ценами соответствующими местным возможностям и вообще без
сервиса. Просто скопировать техническое оснащение – это полвопроса,
важнее наполнить этот «новый организм» душой. А вот это сделать
гораздо сложнее.
Говоря об уровнях обслуживания, наверное, стоит разделить их на
разные сегменты.
Ведь не в каждом салоне эконом-формата может быть то, что присуще
премиуму.
А вот попытки внедрить иногда кажутся смешными, администратора в
белую блузку одели, а вот убрать в туалете не удосужились. И это
значит, что деньги потрачены зря.
У меня иногда возникает вопрос: а зачем работать в премиум-формате?
Обычно клиенты премиума более капризны, они больше считают свои
деньги, чем в среднем и эконом формате. Поверьте, и чтобы вы знали,
иногда в среднем сегменте больше «транжир», чем в премиуме. Ведь
ребята из среднего сегмента хотят быть похожими на премиум, но у них
чаще всего не хватает для этого денег.
В премиум сегменте фитнес-индустрии и бьюти-индустрии очень
высокие требования, а оплата труда не соответствует ожиданиям, очень
многие мастера и тренеры рассматривают данный сегмент только в
контексте связей и, возможно, работы у этих клиентов. А собственники
видят в этом закрытые клубы по интересам. Как собственники
футбольных клубов. И если у вас нет денег для обеспечения достойного
уровня своему предприятию, не стоит этого пробовать. Эти попытки
очень неприятны. Надо соответствовать сегменту и своим
возможностям, но постоянно стремиться выше.
Если для открытия и поддержания салона красоты премиум-класса
необходимо 200 или 300 тысяч долларов, то после таких инвестиций
экономить на туалетной бумаге – просто кощунство. Но в то же время
очень сильно хочется быть в элитарной части. Я рекомендую открывать
второе предприятие выше уровнем, а не тянуть старое в новое время.
Реконструкция здания и ремонт может стоить дороже, чем открыть
новый, я уже молчу о рекламном и маркетинговом бюджете для
изменения сегмента рынка.
Не пытайтесь казаться умнее, надо показывать то, кем вы являетесь,
ведь эта разница очень быстро будет видна.
Мне хотелось бы вспомнить правила, точнее будет сказано – стратегию
голубого океана. Особенно пункт оптимизации издержек.
Странно будет звучать, но некоторым предприятиям сервис вообще не
нужен. Фактически нужен базовый набор этикета, и не более. Ведь
увеличение внимания к клиентам в эконом-формате не приведет к
увеличению прибыли. А деньги и время будут потрачены. Простой
пример – Fitcurvs, всемирная сеть фитнес-клубов, именно о ней
написали в стратегии голубого океана. Они не тратят бешеные деньги на
оборудование и отделы продаж, все просто и экономно, не более того.
Но при этом фитнес-сеть – самая прибыльная в мире. Да, у них другая
стратегия, я не хвалю их и хотел бы акцентировать ваше внимание на то,
что в наших странах постсоветского пространства другой менталитет и
восприятие даже такого простого фитнес-продукта. Но цифры и мировые
сводки говорят сами за себя.
Важно, чтобы уровень заявленных цен соответствовал наполнению и
ценности в головах персонала. Стоит отметить, что с каждым годом
границы стираются и понять, где какой сегмент, очень сложно. К моему
большому сожалению, салонный и фитнес-бизнес до сих пор не
получают звезды отличия, как отели, и мне кажется, что это большое
упущение, хотя у отелей тоже не все так безоблачно, иногда есть
ощущения, что звезды бестактно покупаются. Бывает.
Важно трезво научиться оценивать свои возможности и уровень
предприятия.

12
Будьте первопроходцем
Сначала они тебя не замечают, потом смеются над тобой, затем
борются с тобой. А потом ты побеждаешь.
Махатма Ганди

Я уверен, что эту фразу вы неоднократно читали на страницах

Интернета. Предприниматели и создатели, которые идут первыми,
обычно получают больше всего замечаний и чаще всего промахиваются.
Становясь подспорьем для следующих. Но я уверен, что их это не
пугает, ведь они это делают не для того, чтобы быть первыми, а просто
ради удовольствия.
Если мы говорим о сервисе и об обслуживании, то и в этом, казалось бы,
разведанном и всем понятном направлении есть первопроходцы.
Причем не всегда создатели идей, а просто те, кто первым воплощает
данные (иногда позаимствованные) идеи у себя на предприятии.
Как это бывает? У вас есть свой салон красоты или фитнес-центр в
небольшом городе, хотя на фоне некоторых американских и европейских
предприятий любой город будет не сильно большим и прогрессивным.
Так вот, вы хотите у себя воплотить некую новинку, фишку в
обслуживании клиентов, и сразу нарываетесь на самую мою нелюбимую
фразу: «А у нас так в городе не принято». У меня аж волосы дыбом
встают: а кто это сказал, что тут так не принято?! У меня всякий раз
после этой фразы появляется непреодолимое желание доказать этим
«местным», что у них будет революция.
И начинается страшный процесс обсуждения данного нововведения с
собственником. Начинаются прения, что так будет лучше, и что делать
«как все» – это не совсем правильно. Поверьте, я пару раз проходил
такие дебаты, и выходил в них победителем, но как всегда со словами
«Если что-то пойдет не так, вы лишитесь своего гонорара», и я давал
согласие. У меня просто не было сил терпеть этот «колхоз» в головах
некоторых предпринимателей. Если вы чувствуете то же самое, то
рекомендую действовать и не бояться, что ваши идеи будут восприняты
в штыки. Все новое всегда воспринимается как что-то страшное. В
салонном бизнесе часто встретишь еще советские салоны красоты,
которые отказались идти в ногу со временем. Да, там есть клиенты, но их
все меньше, я уже не говорю о прибыли. Ведь они могут конкурировать
только за счет цены. Обслуживание там вообще никакое. Так же и в
фитнес-индустрии.
Я часто привожу пример телекоммуникационной компании Nokia, которая
имела 54 % мирового рынка, и после нежелания идти в сенсорные
технологии в итоге потеряла практически все. С вашим салоном и
фитнес-клубом, не дай Бог, но может произойти то же самое.
Часто встречаю директоров и мастеров, которых честно называю
«беспокойные» или «им видимо больше всего надо», так вот эти
директора бегут впереди планеты всей. Привозят новые марки
косметики, новые тренажеры. Да, не все получается реализовать, но я
искренне рад таким людям. Они – двигатели всей индустрии. Поехали на
выставку в Италию, «притащили» новые маски для волос в свой
небольшой город и воплотили в жизнь. Прослушали ряд семинаров по
работе администраторов и сразу реализовали и прописали стандарты
обслуживания у себя. А все, кто отказался принимать новые правила,
пошли торговать на рынок. Хватит бояться, что от вас уйдут мастера и
администраторы, с вами произойдет именно то, чего вы больше всего
боитесь.
Индустрия обслуживания постоянно развивается. Клиенты, которые
приходят к вам на предприятие, постоянно путешествуют и по стране, и
по другим странам, и там видят, как происходит процесс обслуживания
клиентов.
Будьте первопроходцем. Это сложно, но оно того сто́ит. Особенно в
сервисе. Сделайте так, чтобы о вас говорили «пойди посмотри, как у
Лены (подставьте свое имя) там суперобстановка и какое
обслуживание».
Именно первые могут превзойти остальных в обслуживании клиентов.
Подсматривайте, рискуйте и развивайте себя и свое предприятие, свой
персонал.
Идеально будет, если ваши сотрудники увидят данные новинки и
внимание персонала других заведений. Ведь свою голову вы им не
пришьете, а часто научить их тому же гораздо сложнее. Это как
попробовать передать запах словами. А?
И просьба: никогда не сравнивайте себя с конкурентами. Во-первых, это
коллеги, во-вторых надо всегда равняться на лучших. Всегда.

Желаю быть первым…

13
Кофе… «ЭКСПРЕССО»?
Иногда мне кажется, что я могу все. А потом кофе перестает
действовать.
Неизвестный автор

Лично у меня салон красоты напрямую ассоциируется с кофе, поэтому я

не могу не уделить вопросу кофе в разделе сервиса и обслуживания
главу.
Кофе приносит хорошую прибыль, и на баре фитнес-клуба некоторые
клиенты выпивают эспрессо перед силовой тренировкой, а потом «рвут
веса».
Почему у меня вообще возникла идея писать о кофе? Потому что я часто
сталкиваюсь с вопиющими примерами подачи этого напитка. Молчу, что
салоны красоты и фитнес-центры экономят на зернах, и такой кофе
просто невозможно пить. Вместо того, чтобы зарабатывать, теряют
прибыль. Так, зерна не очень хорошие а сервировка вообще полный
капец. Почему так происходит?
Кофеманы сосредоточили свое внимание, а администраторы, которые
читают эту книгу, в один голос заявили, что они не бариста и вообще.
«Нет» – безработного ответ.
Я не буду приводить в этой главе примеры сортов кофе, их помолки и
хранения, ибо получу на голову гнев любителей данного напитка. Я таких
часто встречаю в кофейных магазинах, нюхают часами.
Я хочу уделить внимание подаче и сервировке. Согласитесь, когда вам
подают кофе в красивой посуде и делают это по правилам этикета,
напиток кажется вкуснее (ну если еще и на зернах не экономить, то
вообще будет красота).
Итак приступим.
Я не просто так, смешно и неправильно назвал раздел.
В салоне красоты часто подают 2 напитка – американо и эспрессо. В
салонах красоты среднего и премиум-класса ставят кофемашины – так
называемые капучинаторы с молоком. Либо профессиональные
кофемашины, которые сто́ят, как космический корабль. Вспоминаю одну
историю, когда в 2009 году я помогал открывать сеть фитнес-клубов в
Киеве, генеральный директор Юрий делал сотрудникам кофе. Нет, это
не был тайный жест, демонстрирующий лояльность к коллективу. Просто
он долгое время хотел научиться делать кофе и специально купил
кофемашину за 10 тысяч евро. Кофе, кстати, у него получался вкусный,
жаль, что его сеть фитнес-клубов закралась. Фитнес-индустрия и ваши
мечты сбываются, а генеральные директора становятся бариста.
В салонах красоты обычно закладывают в себестоимость процедур
чашечку кофе, и поэтому кофе следует предлагать всем клиентам без
исключения. А как я говорил выше, в фитнес-барах кофе идет «на ура».

Эспрессо.
С каждым годом я чаще пью именно этот напиток, и приходя в салон
красоты, я прошу чтобы мне сделали эспрессо и смотрю на его подачу.
Если у вас в салоне красоты есть барная стойка (половина читателей
сразу засмеялась, ничего себе салон красоты), то сначала на барную
стойку ставят блюдце и кладут ложку, ручкой от сидящего или стоящего.
Далее готовят сам эспрессо, после приготовления обязательно
протирают донышко чашки влажной салфеткой (у меня дома есть 3
рубашки, на которых есть капли кофе по этой причине). И ставят чашку,
развернув ее ушко под правую руку клиента, а слева кладут сахар.
Салфеток под чашку класть не следует. Конечно, если у вас не
треснутое блюдце. Рядом с сахаром можно положить брендированный
шоколад. Для салона красоты среднего и премиум-сегмента, как и для
фитнес-клубов подобного формата, наличие данного элемента, на мой
взгляд, просто обязательно. Далее к эспрессо подают небольшой
«шотик» с водой. Если вы хотите это отнести клиенту в кабинет или на
маникюр, не поскупитесь на красивый винтажный (ну если это под стиль
вашему салону или фитнес-клубу) поднос, уверен, они есть на блошином
рынке, я бы в простом супермаркете не стал покупать, это банально.
Также обратите внимание на посуду, в которой подается напиток.
Надеюсь, не надо говорить, что подается в чашках для эспрессо. А не
ведрах 0,5 литра.
Я не хочу говорить о температуре чашки, ибо наверняка уже вызвал
негодование тонких гурманов, сейчас я буду приводить примеры подачи
эспрессо в некоторых салонах, и им вообще станет дурно.
И вот такой поднос с напитком, сахаром, ложечкой и брендированной
шоколадкой и стаканчиком холодной воды вы предлагаете клиенту. Если
вы, прочитав этот раздел, будете делать по-другому, это будет неверно.
Попробуйте так сервировать и подавать кофе в вашем салоне красоты
или фитнес-центре, такая подача сразу вызовет интерес и будет
выглядеть дороже. И кофе будет казаться вкуснее.
Как мне только не подавали кофе в салонах красоты. Особенно
запомнился случай, когда принесли чашку больше размером, в ней на
дне был эспрессо, на отдельном блюдце лежали сливки и 3 кубика
сахара. Как их можно было туда бросить, я так и не понял, и конфета
«Красный мак», а ложечку администратор положила на маникюрный
стол. Ведь блюдца под чашкой не было. Ужас и кошмар. Хотя некоторые
просто даже название напитка путают. Дальше веселее.

Американо.
Я просто обязан сказать пару слов о названии «американо»: это
издевательское придуманное итальянцами название напитка, потому что
американцы всегда любили и любят все большое. А эспрессо со стороны
кажется «детского размера» и маленьким.
Есть три вида американо.
1. Классический итальянский – когда в эспрессо добавляют горячую
воду.
2. Современный скандинавский – когда в горячую воду добавляют
эспрессо и не перемешивают.
3. Европейская демократическая подача – горячая вода и эспрессо
подаются отдельно.

С точки зрения сервировки и подачи мне нравится третий вариант. Так

красивее и манерно, что ли. Когда тебе приносят поднос с чашкой, где
уже есть эспрессо, чашку с горячей водой и чашку с холодной водой и
молоко. Ты сам волен выбирать, как тебе смешивать, и сколько воды
тебе наливать.

А теперь вернемся в реальность. Приходишь в салон красоты или

фитнес-центр и заказываешь американо с молоком, а тебе подают сразу
чашку, где есть все. Как говорится, на вкус бариста. Причем эта
бурлящая смесь обычно очень горячая, и тебе приходится ждать, пока
это остынет. Ну что за колхоз? А? Ах да, и молока наливают под самые
края, и ты с вероятностью 100 % разливаешь, просто прикоснувшись к
чашке. Где такому учат, и почему администраторы путают застолье с
водкой, где именно так и наливают, и американо с молоком. Вся
салфетка под чашкой мокрая, у тебя течет по чашке и по штанам. Выпил
и взбодрился.
Перестаньте смешивать под барной стойкой то, что может поднять
уровень вашего предприятия.
Стоит отметить, что грамотные администраторы спрашивают: вам
молоко подавать холодным? Меня это дико радует. А если еще и по
имени назовут, то вообще, ощущение, что ты сразу улетаешь пить кофе
на уютную итальянскую улицу ранним субботним днем.

Одноразовые стаканчики, деревянные мешалочки и сахар в стиках,

которые невозможно разорвать, и кофемашина, которая шумит как
перфоратор, и полукислое молоко – этого не должно быть.
Вы спросите, а что делать, если клиент захочет кофе с собой. Если он не
выпил свою положенную порцию в салоне, я бы делал ему с собой
бесплатно, но о брендированном стаканчике напоминать, думаю, не
стоит, для премиум-сегмента это просто обязательно. А если выпил,
кофе с собой надо продавать и зарабатывать деньги.
Да, вот такой я скупой, не стоит терять деньги там, где их можно
зарабатывать.

14
Отдавайте и не просите ничего взамен.
Даже спасибо. Эх:(
Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте
позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте
соответствующий набор слов (применяйте такие выражения, как «доброе
утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это»; «с удовольствием»)
Правила корпорации Ritz – Carlton Hotel Company

Работая в сфере обслуживания, я часто спрашивал у коллег, а зачем они

пришли работать в этот салон красоты или фитнес-клуб? Что их
мотивировало прийти на эту работу? Ведь ни для кого не секрет, что
работа в премиум-сегменте – это не сахар. Да и вообще данная
индустрия – это не продажа нефти или компьютерных программ, супер-
миллионы тут не заработаешь. Согласны?
Клиенты, которые требуют гораздо больше, чем мы можем себе
позволить платить персоналу. Они все капризны, и чем больше у них
денег, тем больше капризов.
Некоторые сотрудники смело говорили: пришли заработать денег.
Многие девушки говорят, что пришли сюда в поиске жениха. Мол, тут у
вас богатые ребята есть и можно себе кого-то подобрать. Кстати,
последнее время ребята в клубе ищут себе жен. Так что прямо клуб по
интересам.
Сотрудники с опытом работы говорили, что пришли и работают, потому
что любят свою работу и результат от своей работы. Им приятно видеть
ровные спины, ухоженные ногти и подтянутые попы. Ну, подтянутые
круглые попы, по-моему, приятно видеть всем и всегда, согласны?
Сотрудники любят своих клиентов, всех без разбора, и капризных, и не
капризных. Ведь они нас тоже любят, просто не всегда это показывают. А
то, что они постоянно ворчат, это как старики – поворчит и успокоится.
Когда я был молодым специалистом, буду с вами откровенным, меня это
ворчание и вечное недовольство клиентов раздражало. Ты себе
думаешь, что ты тут типа самый умный и красивый. Что ты все знаешь, а
тебе говорят: нет, не ты главный. Главный тут клиент, ведь он тебе
платит заработную плату. Именно он решает, будешь ли тут вообще
работать. В хорошем понимании слова. И от него зависит твой процент и
вообще успех.
Молодость, дух противоречий и громкое «Я». Думаю, что у вас или
ваших сотрудников было такое же, либо будет – у молодых и не очень
новичков. Они также умничали и выступали, особенно если кто-то из
персонала был до этого в призах на мире или просто дико амбициозный.
Мне всегда говорили, что молодость – это недостаток, который проходит
очень быстро. И правда, прошел. Повзрослев, ты понимаешь, что самый
твой грозный клиент не такой уж и грозный. И он на самом деле любит и
ценит тебя, но любовь клиента – не подумайте, что в прямом смысле. Он
привязывается к вам.
Работая простым тренером тренажерного зала, по вечерам, после 12
персональных тренировок, я приходил домой, мягко говоря, «мертвый».
И некоторые мои знакомые говорили мне: а что случилось? Ты чего
такой уставший? Ты же не мешки ворочаешь? А сидишь на мячике и
языком треплешь. Мол, кончай тут делать вид, что тебе тяжело. После
такой смены – внутреннее ощущение, что ты разгружал все это время
вагоны, плюс дикий шум и ощущение пустоты внутри. Будто ты весь день
общался с энергетическими вампирами.
Я стал спрашивать у коллег и мастеров из СПА и салонов, как они себя
чувствуют после работы. И они мне описывали схожие ощущения. Они
говорили, что в процессе работы с клиентами ты отдаешь им свою
энергию. Хотя по факту я просто проводил персональные тренировки.
Но, видимо, клиенты приходили не только за упражнениями, но и за чудо
энергией, которую я, видимо, излучал.
Мне почему-то в контексте этого раздела вспомнилась история, как я
пришел на 10 утра в субботу тренировать клиента, а он позвонил в 10:30
и сказал, что еще в Полтаве, и ему ехать еще долго, и он будет в 14:30.
И если я могу его подождать, то он будет рад, а если нет, то можем
перенести нашу тренировку. Как бы вы поступили на моем месте? В то
время у меня не было семьи и ребенка, наверное, это важное условие
для принятия решения. Я сел и начал его ждать, понимая, что клиент
хочет потренироваться. Да, он дважды негодяй, что он опаздывает, но с
кем не бывает. Я его дождался и потренировал. Я не ждал от него
суперпохвал. Его, кстати, звали Игорь, фамилию не могу назвать. А то
вдруг он читает эту книгу.
Работая с клиентами, я понял одну простую вещь: они – потребители, а
ты – излучатель. Ты просто должен излучать энергию и раздавать ее
своим клиентам, не требуя от них обратной связи формата «я вот тут вас
ждал и все такое». Вы бы мне хоть подарков из той Полтавы привезли
или еще хуже – просто взять и уйти. Подчеркиваю, сегодня я принял бы
другое решение, ведь у меня есть семья, которая из-за моих разъездов и
консультаций видит меня крайне редко. Хотя, если бы я пообещал
клиенту, мне бы пришлось его дождаться, ведь я человек слова.
Но от своих сотрудников и коллег я бы ожидал только такой самоотдачи
и желания отдавать свои знания и опыт. Сфера обслуживания – это
непростой хлеб, особенно в вопросах, которые сложно прописать и
контролировать, ведь понятие красоты и результата у всех разное, и в
процессе работы оно меняется.
Мне хочется верить, что сотрудники фитнес и бьюти индустрии работают
там, потому что у них есть призвание, и они любят свою работу.
Зачастую так и происходит.
Причем, работая в сфере обслуживания, важно ничего не требовать
взамен, ведь клиенты сразу чувствуют если ты требуешь от них подарков
или знаков внимания. Они любят покладистых и ответственных,
безгранично преданных и скорее всего бескорыстных. Хотя это бывает
только в кино.
Когда ты занимаешься по настоящему любимым делом, ты отдаешь
всего себя.
Попробуйте, только есть одно условие: не просите ничего взамен. И если
вам в конце услуги или тренировки не сказали «спасибо», это не повод
расстраиваться. Да, я знаю как это неприятно, у меня такое бывало
сотни раз. Про себя ты думаешь, что это невоспитанный человек, но
иногда происходили приятные моменты, когда клиент возвращался из
раздевалки и говорил: «Спасибо, сегодня была очень хорошая
тренировка». Я думаю, у вас такое тоже бывало и не раз.
Пробуйте отдавать безвозмездно и искренне, клиенты это сразу
почувствуют.

15
Насыпайте больше «семок», даже если
не просят
Ваше ничего – это НЕЧТО.
Гарри Симанович

Когда я начинаю говорить о сервисе и обслуживании, мне почему-то

вспоминается одна простая история из детства. Уверен, у вас было то же
самое. Когда вы с папой и мамой идете по переходу и видите бабушку,
которая продает семечки. Папа или мама, хотя обычно папа, мама такое
редко покупает – живот будет болеть, и все такое – так вот, папа
покупает, ведь с папой можно все, что угодно. Папа покупает семечки у
бабушки, она обычно улыбается и говорит, что это с ее огорода семечки
и она их сама жарила, и какой красивый мальчик. Она берет свой
стаканчик, который уже наполнен семечками и насыпает из него в быстро
сделанный из газеты стаканчик. Далее она делает супержест, когда
берет и добавляет еще небольшую горсть семечек, показывая, что
получаете больше, чем просто стакан семечек – вот, собственно, ваш
бонус. И вы со спокойно душой, что вы получили больше, чем
изначально предполагали, садитесь в вагон электрички и начинаете
плевать семки на пол. Но эта глава не о семечках, а действии, которое
просто необходимо совершать, чтобы предвосхитить суперожидания
клиента. Бабушка об этом не знает, либо она просто к этому пришла
путем практических выводов. Я молчу, что на самом деле стаканчик –
это чистая афера века, и что он наполовину залит деревяшкой. И по
факту вы получаете даже меньше, чем ожидаете, я прошу вас этому не
учиться.
Я прошу обратить внимание на бонус, который вы не ожидаете, и
подумать, что чувствует клиент, когда получает больше, чем он просил.

Ведь у любого клиента есть ожидания и, как говорится и пишется в

каждой книге про обслуживание клиентов, важно предвосхищать эти
ожидания. Причем делать это надо с первой встречи, чтобы возврат
клиента или, другими словами, конверсия была очень высокой. У нас
ведь часто думают, что можно клиента взять одной улыбкой. Думается
мне, что одной улыбкой уже будет очень сложно это сделать.
Я часто повторяю полюбившуюся мне фразу: «Грамотный маркетинг
ускорит крах бездарного продукта». И в контексте истории с бабушкой
вывод может быть только один: а какого качества семечки она продает?
Ведь если они подгорели или наоборот не дожарены, так хоть мешок
давай в подарок, и результат будет такой же, точнее его просто не будет.
Важно помнить, что в процессе предоставления услуги важна сама
услуга и форма ее подачи. И если в результате что-то не идет, значит
надо проанализировать именно эти два показателя.
И снова в переход к бабушке: обычно они выбирают очень хорошее
место и повод, все, как в любом салоне красоты или фитнес-центре.
Обычно бабушки, которые стоят в переходе возле ЖД, продают больше,
даже в ущерб качеству. С фитнес-центрами все точь-в-точь. Фитнес-
центр под домом, старый, «галимый», но близко. Так и бабуля с семками.
И чем дальше от рыбного места, тем более изощренно приходится
торговать. Ведь степень потребности клиента уже меньше, плюс фактор
продукта отсутствует.
Если говорить о салоне красоты или фитнес-центре, пробуйте добавлять
бонусы в базовые услуги именно тогда, когда клиент этого не ждет.
Некоторые из вас скажут, точнее спросят: Влад, а что, если бабушка
перестанет насыпать жменьку семечек? Как вы отреагируете? Я
отреагирую крайне негативно. Так а как нам в салоне красоты или
фитнес-центре что-то досыпать постоянно? Мы тогда вылетим в трубу.
Очень грамотный вопрос. У бабушки весь секрет в чудо-стакане, а в
салоне красоты – в себестоимости услуги. Ведь она должна быть
рассчитана. Бабуля перед выходом на точку своим стаканом считает,
сколько она сегодня может заработать. Что мешает вам сразу добавлять
бонус в себестоимость? И вопрос номер два: возможно, не всем его
досыпать. Я не противоречу своим словам, но бонус может быть
избирательным.
И клиент, приходя в салон красоты и оплачивая одну услугу, сразу
получает бонус, вы и так рассчитывали, что этот бонус будет в
себестоимости услуги.
В наше время очень тяжело чем-то удивить клиента, и вы это знаете не
хуже меня. Плюс некоторые люди ведут себя, как больные бабушки, и
просто начинают продавать по очень низким ценами иногда
качественные семечки, просто чтобы перебить клиентов. Не
задумываясь о будущем.
А тут еще и крупные супермаркеты поджимают, я сейчас говорю об
аллегории крупных и малых спортклубов. Но у бабули и тут есть
шикарные шаги: она может узнать ваше имя и каждый раз спрашивать,
как у вас дела, чего точно в супермаркетах спрашивать не будут.
Надеюсь, вы уловили мою аллегорию, посвященную предвосхищению
ожиданий клиентов. В некоторых заведениях, салонах и фитнес-центрах,
используют вот такой прием. Предположим, клиент пришел раньше
положенного, и ему на рецепции говорят: присаживайтесь, надо
подождать 5 минут, а по факту клиент ждет 10–15 минут – это плохой и
неправильный пример обслуживания. Это раздражает клиента и очень
сильно портит репутацию, ведь клиенту приходится ждать больше
положенного, точнее сказанного. Вы можете сделать следующим
образом. Если мастеру или тренеру осталось 5 минут, сказать клиенту со
старта, что через 10 минут мастер освободится. А когда мастер
освободился через 5 минут подойти к клиенту и сообщить что мастер уже
готов его обслужить. У клиента появится чувство, что ради него сделали
мини-подвиг. Ведь ему обещали больше, а приняли раньше. Попробуйте
применить такой инструмент у себя, если вдруг клиенту приходится
ждать.

16
Секретный козырь для решения
проблемы. Комплимент или козырный
туз
Если вы ждете дольше, чем 5 минут, заказ в McDonald's – вам дают карту
на картошку или маленькую колу, если вы ждете мастера больше, чем 5
минут, это ваша проблема, не надо было так рано приходить.
Знакомо?

Работая с разными салонами красоты и фитнес-центрами, консультируя

собственников и администраторов, я обычно задаю простой вопрос:
а что вы делаете, когда клиент ожидает по вине вашего мастера? Что вы
делаете, когда вы действительно виноваты, и клиент не может в полном
объеме и полном качестве получить услугу?
Я слышу очень много разных ответов. Кто-то, например, говорит
следующее: если мастер опаздывает на услугу или фитнес-тренер
опаздывает на тренировку, то он просто ее оплачивает. Мастерам,
читающим эту книгу, сразу поплохело. Как? Как оплачивает? Все
мастера – творческие люди, и как их можно контролировать и ставить в
рамки, это убивает творчество и влияет на результат. Так вот, на
результат влияет опоздание и ожидание клиента. Профи – это тот, кто
никогда себя профи называть не будет, его так будут называть его
клиенты.
Но мы все живые люди и можем опоздать, никто не застрахован от этого.
На некоторых предприятиях разрешают опаздывать один раз в году и за
это не штрафуют, с одной стороны это все круто. Ну а что будет делать
клиент опоздавшего? Или он должен просто понять и простить, как в
известном комедийном сериале. Увы, нет.
На мой взгляд, каждый уважающий себя салон красоты и фитнес-центр
должен разработать и внедрить систему поощрений клиентов при
ошибках со стороны предприятия.
Именно поощрений.
О потребительском экстремизме напишу чуть позже, а то некоторые
сразу подумали, что клиенты будут с них выбивать свои бонусы.
В правилах обслуживание клиентов должно быть четко прописано:
в случае опоздания мастера процедура предоставляется бесплатно.
Согласитесь, приятно? Это не будет влиять на лояльность клиента, и все
риски на себя берет салон или фитнес-центр. Мне эта норма нравится,
скажу больше, будучи тренером, я работал по таким нормам.
Далее, если клиент жалуется и причина жалоб – действительно промах
сотрудника. Вот эта норма весьма пикантна. Кто может определить, что
сотрудник ошибся и что считать ошибкой? Мы очень сильно стремимся в
Европу, так вот там для сохранения лояльности клиентов идут им
навстречу, но с нашими «барыгами» постоянно виновным быть просто не
реально. Разденут и заберут якобы нелюбимый салон себе.
Как определить, что мастер виновен? Увы, но это может сделать только
менеджер или его руководитель, который несет за него ответственность.
Именно он должен вынести свой приговор. Но пока дойдут до сути дела,
будет упущен момент, когда можно решить все меньшей ценой и не
будет пресловутого осадка после найденной ложки (знаете этот
анекдот?).
Администратор, который находится за рецепцией, – вот кто сможет
оперативно отреагировать на ситуацию и начать тушить разгорающийся
пожар. У некоторых из вас прописаны стандарты качества обслуживания.
Я о них скажу в разделе «Банальности». Прописать и сделать две очень
разные вещи.
На мой взгляд, администратор на рецепции должен сделать комплимент
клиенту. Не сказать ему, что он прекрасен, боюсь, это как тушить костер
бензином. А дать ему что-то материальное.
Что это может быть?
Начнем с бюджетного, а вы уже сами распределите степени, кто за что
будет получать такие комплименты.

1. Фирменный чай. Говорил и говорю постоянно, у вас у всех должен

быть фирменный чай. Набор супертрав и приятный аромат. Желательно,
действие такого чая должно соответствовать концепции вашего
предприятия. Пакетик чая – это не дорого и уже приятно. Согласны?

2. Увеличенное число бонусов. Так как данная услуга была выполнена с

нарушением, либо клиент остался недоволен, мы начислим вам не 7–
10 %, а 20 % от услуги на ваш бонусный счет. Приятно? Да. Но для этого
у вас должна быть разработана хорошая бонусная система и введены
карты постоянных клиентов, или, как я люблю называть, «карта
любимого клиента». Спорить о том, что нельзя называть клиента
клиентом, не буду. Называйте его, как хотите, только любите его. Ок?

3. Подарочный сертификат. Если «жалобный пожар» довольно большой,

надо тушить уже чем-то серьезным. И тут идет в ход подарочный
сертификат. Это может быть косметика, это может быть другая услуга.
Либо персональная тренировка. В одном из клубов, где я работал, таким
«пожаротушением» был мыльный массаж. И грамотные массажисты
«раскручивали» недовольного еще на курс массажа, и все были
счастливы. Так что я бы на вашем месте дарил не что попало, а дарил
самого продаваемого мастера или тренера, который помог бы клиенту
изменить свое мнение о вас.

4. Вызвать такси. Мне такая идея тоже нравится. Так как мы

напортачили, мы оплатим вам такси. Понятно, что речь идет о
предприятии, которое не расположено где-то очень далеко. Но все же?
Такси – это круто и не так дорого. Пробуйте и импровизируйте.

5. «Что-то брендированное». На предприятиях любят все брендировать.

Так вот, эта футболка или чашка, которую вы продаете на рецепции,
может стать подарком за промах, она может вызвать и негодование.
Ведь клиент может быть недоволен, а тут ему брендированную
продукцию. Надо смотреть по ситуации.

Но мне хотелось бы сказать пару слов о самом процессе компенсации.

Очень много зависит от администратора, менеджера или того, кто будет
компенсировать. Есть очень восприимчивые люди, и они готовы за
любую мелочь сразу отдать все, что у нас есть. А есть наоборот, очень
жесткие. Мы плавно переходим к вопросу о потребительском
экстремизме. Говоря простым языком, к вопросу, когда клиенты будут
провоцировать любые «сложные ситуации», чтобы получить
компенсацию. Вспоминаю историю 2009 года, когда я работал
коммерческим директором сети фитнес-клубов. Была история с
клиенткой, которая ходила в солярий и собирала все чеки, после 6-го
сеанса она пришла с чеками и милиционером, и начала жаловаться, что
у нее якобы ожог в результате посещения солярия, и если мы не
компенсируем ей деньгами ее моральные потери, она сразу напишет
заявление в милицию. Мы сразу раскусили данную особу, ведь она
пришла сразу с милиционером, который был ее братом.
Уверен, у вас есть много подобных историй. Не все клиенты полностью
ответственно подходят процессу потребления услуг, в нашем обществе
довольно много всяких «решал» и диких товарищей, которые своей
наглостью компенсируют отсутствие мозгов. Резко, но я так
действительно думаю. И они везде пытаются «порешать», и не приведи
Господь обжечься на таких товарищах. Они «три шкуры» потом снимут и
именно о них пишут, что лучше согласиться, чем объяснить почему нет.
Таким экстремистам надо уметь красиво отказать, правда обычно это
под силу только директору либо собственнику. Надеюсь, у вас стоят
камеры и четко прописаны все правила, и грамотно составлен договор и,
самое главное, он подписан двумя сторонами.
Если вы что-то не сделали, то наказание сразу вас настигнет. Могу
привести пример относительно договоров, ведь многие у нас
отказываются подписывать любые правила и договора. Дикая страна.
Без обид. Так вот, работая в одном клубе, я стал свидетелем шикарной
картины продления клубной карты. Пришел юрист по имени Олег и
администраторам фитнес-клуба сказал, что он не будет платить
большую сумму для продления своей карты, ссылаясь на договор,
который у него есть. Они были в шоке, но он купил по старой цене еще 5
карт на 5 лет вперед. С одной стороны это хорошо, и некоторые из вас
думают: так а в чем проблема. А проблема в том, что суммарно фитнес
клуб потерял 5 тысяч долларов из-за безграмотно составленного
договора.
Никогда не экономьте на грамотном юристе. Ибо потребительские
экстремисты и грамотные юристы не дремлют.

Возникает один резонный вопрос. Всем ли компенсировать подарками от

клуба и салона красоты?
Если у вас подобные истории, где виноват салон или фитнес-центр,
повторяются довольно часто, возможно, стоит задуматься, а все ли вы
правильно делаете? И в правильном ли вы сегменте работаете? Я
всегда привожу примеры премиум-сегмента, когда ты каждый день
сталкиваешься с успешными и дико капризными клиентами. И 5
скандалов – это норма. Но и им тоже лучше иногда вытаскивать свой
козырный туз.
Я склонен думать, что лучше сделать и жалеть, чем не сделать и жалеть
о несделанном. В отношении клиентов – то же самое. Но клиенты, как и
дети, могут стать дико избалованы. С одной стороны это плохо. А с
другой? Ну вот представим себе ситуацию: ваш клиент пошел в другой
фитнес-клуб и там тренер опоздал на тренировку, клиент, уже
привыкший, что за нее не платит – а тут ему бац, и счет в конце
тренировки просят подписать. И как он отреагирует? Он скажет: а вот в
клубе «Черная Багира» такого не было. И про себя подумает: зря он
наверное ушел от вас.
Я уже молчу о фирменном чае.

Резюмируя правило, хочу пожелать вам, чтобы клиенты как можно

меньше пили ваш фирменный чай у себя дома.

17
«Я у вас первый раз» – относитесь к
таким, будто это 200-й раз. Хотя это
может быть опасно
Как часто вы посещаете новые салоны красоты или фитнес-клубы? По
своей работе я это делаю довольно часто, но, в отличие от коллег не
выкладываю фото с текстом «Ой, я так рад быть в салоне… (подставьте
название), тут такие восхитительные мастера, волшебницы и все дела».
Ау!
Клиенты, приходящие в салон красоты и фитнес-клуб, да вообще
приходящие в любое место, испытывают стресс. Возможно, я об этом
уже писал, но извините, одно только воспоминание о первом визите
вгоняет меня в стресс.
Сотрудники при виде клиента, который пришел первый раз, ведут себя
двояко, это я вам сообщаю как тайный покупатель со стажем. Первое
поведение: они хотят казаться лучше, чем они есть.
Второй вариант – не хотят казаться лучше.
И потом начинает звучать моя любимая фраза-отговорка: вообще-то,
когда приходят настоящие клиенты, мы с ними и здороваемся, и
улыбаемся, это просто вам не повезло. Не повезло директорам, у
которых работают такие ребята. Ведь вопрос обслуживания не должен
зависеть от везения. Это полный бред.
Когда клиент приходит первый раз, он стесняется и волнуется, и задача
администратора и сотрудников – снизить это напряжение. Чтобы клиент
пришел еще раз к вам в салон красоты. А вот тут начинается самое
веселое.
Когда клиент приходит первый раз – это аналог первого свидания, и,
следовательно, ему салон красоты или фитнес-клуб может казаться
красивее, чем в обычной жизни. Ибо у него есть ожидания, а пускать
пыль в глаза мы умеем без проблем. Тут хлебом не корми, дай показать,
какие мы «лакшери». А потом – в клубе, где клубная карта сто́ит 5 тысяч
долларов, лампочки разного цвета на рецепции, потому что завхоз
экономит. Но это же неправильно. Когда клиент приходит первый раз, у
него должно сложиться приятное впечатление. Никто этого не отменял, и
сколько я раз переставал посещать семинары, салоны, рестораны и
фитнес-клубы при провальном первом визите. Администратор не
уделяет внимание, мастера ведут себя грубо, и вообще.
Я, наверное, должен рассказать, как меня принимают в некоторых
заведениях, когда директор предупреждает, что я буду. Вот это – шоу
очень сильное. Если бы так встречали всех клиентов, как меня, то
вообще не было бы проблем. Поверьте, ощущение было, что даже
музыку подбирали. Идеально накрахмаленные администраторы и
мастера. И ты сразу понимаешь, что картинку просто надо делить на 5.
Ибо в реальной жизни такого обслуживания там не бывает. Я уже устал
говорить, что если я хочу быть тайным покупателем, то не стоит
предупреждать свой коллектив. Это как сдавать тест на алкоголь и
специально не пить. Ну и?
Но вернемся к клиентам. Их первый визит и первое впечатление –
важный элемент обслуживания. Без вариантов. У клиента плавно
складывается впечатление, что, возможно, он тут даже был – дежавю
наяву.
Я призываю относиться к клиентам, которые пришли впервые, как к
клиентам из заветной двадцатки – той самой заветной двадцатки
клиентов, которые приносят много прибыли, и с ними ведет диалог
только директор салона красоты и фитнес-клуба. И лично звонит и
поздравляет, и письма им от руки может написать. А то как это? Деньги
принеси, а мы тебя потом полюбим, как в известном фильме – «Я тебя
поцелую. Пото́м. Если захочешь». «Пото́м» может не наступить.
В то же время, призывая обслуживать новых клиентов как постоянных,
мы можем угодить в ловушку посредственности и схемы «да он уже
никуда от нас не уйдет, у него же годовая карта». Ну, это для фитнеса
более актуально, хотя для салона красоты тоже такое есть. «Она у меня
уже красится и долго стрижется». Это что, значит, что можно на голову
садиться?
Некоторые администраторы при виде постоянных клиентов перестают
вставать во время их визита. Некоторые тренеры стоят к постоянным
клиентам спиной. Некоторые мастера салонов красоты могут опоздать
на услугу к постоянным клиентам. Увы… Поэтому в нашей стране
довольно опасно говорить, что клиента надо встречать как постоянного.
Постоянные клиенты не пользуются уважением. Простите, но это как
жена или муж, которые живут 10 лет вместе, искра прошла и потертый
халат и вытянутые штаны. Это я не про вас, у вас халат новый. Плюс у
нас довольно редко проходят акции для постоянных клиентов. И
некоторые постоянные хотят, наверное, стать тем другом, которого
приводят за 10 % (по-моему, самая распространенная акция в фитнес-
клубах: приведи друга и получи 10 % скидку на годовую карту, какой
кошмар).
Все, как в семейной жизни, ведь чаще всего изменяют супруги по
причине неудовлетворенности и однообразия. А тут – спектр новых
ощущений, и новой подружке или другу можно говорить и показывать
другое. А? С салонами красоты происходит все точно так же. Если меня
тут перестают любить и реагировать на меня, я просто ухожу в новый
салон красоты. Мастера и косметолога могут поменять через 5 лет.
Приелся. Не растет. Не обновляется.
Визит нового или постоянного клиента должен вызывать у всех
сотрудников радость, неподдельную и одинаковую по силе позитива. К
постоянным клиентам должно быть большее внимание, они постоянно
приносят свои деньги и себя к вам на предприятие.
Помните и цените это.

18
Что важно для вашего клиента?
Почему клиенты выбирают именно
вас?
На своих семинарах и консультациях, посвященных сервису и работе с
клиентами, я часто спрашиваю: что на самом деле важно для вашего
клиента?
Кто он, ваш клиент? Какие группы клиентов вы обслуживаете?
Обычно я редко получаю четкие и правдивые ответы на свои вопросы. С
одной стороны, мы хотим обслуживать клиента в нашем салоне красоты
или фитнес-центре, с другой стороны мы не понимаем, что для них
важно и у нас происходит нестыковка.
Мы слышим слово «потребность» и знаем, что продажа – это зачастую
удовлетворение этих чертовых потребностей, но определять их мы так и
не научились.
Мы просто усиленно предлагаем то, что у нас есть, а оно это или нет?
Что для него важно и как он реагирует, если этого нет? Вот и приплыли.
Мы говорим о качественном обслуживании, а попросту пытаемся красиво
застелить стол и поставить на него свою продукцию.
Мне кажется, да чего уж там – я надеюсь. что после прочтения книги вы
начнете задавать вопросы, получать и анализировать ответы и сможете
назвать мне три критерия важного для ваших клиентов.
Почему они приходят именно в ваш салон красоты? Что их манит в
вашем фитнес-клубе? Почему они остаются и не уходят к другим
мастерам?
Хватит догадок – нам, а впрочем и вам, нужны факты. Конкретные
ответы на вопросы клиентов.
Первое, на что стоит обратить внимание, это правило «все вопросы
после успешной услуги». А то у нас как бывает – директор начитался
умных книг и семинаров и сразу приходит их внедрять в свой салон. Все
супер и верно. Но надо помнить, с кем вы работаете, и простую норму и
истину, взятую из семейной жизни – накорми мужа, а потом приставай с
расспросами. А у нас иногда бывает наоборот. Приходит муж домой
голодный, а ему с порога – а что у тебя на работе было? Так и клиент
еще не сел в кресло, а уже прошел три теста и ответил на кучу вопросов,
да он может до кресла и не дойти.
Говоря о важности, стоит помнить о следующем правиле: необходимо
задавать вопросы и клиентам, и мастерам, и после этого
синхронизировать ответы. Ибо видение мастера, тренера и его клиента
обычно разнится. Один думает, что для клиента важно вот это: ну,
например, сотрудник думает, что в салон приходят из-за него, а клиент
отвечает, что ему просто очень удобно месторасположение салона. И
как в той картинке: а вот сейчас обидно было.
Как узнать у клиента, что для него важно?
Инструментов определения может быть много, постараюсь их все сейчас
перечислить.

Задавать вопросы и вносить их в программу

Некоторые читатели удивятся, увидев здесь этот пункт, вроде книга о

сервисе, а тут снова эта аналитика. Просто преследует нас. Поверьте,
без четкого анализа очень тяжело будет понять, что важно для вашего
клиента, а что имеет второстепенное значение.
Кто должен задать вопросы и, самое главное, какие вопросы?
На мой взгляд, вопросы должен задавать непосредственно мастер или
фитнес-тренер, ибо он является так называемым носителем услуги. И,
как я говорил раньше, именно он может максимально мягко, так сказать
между прочим, спросить у клиента относительно важности. При условии,
что клиент будет удовлетворен самой услугой. А то часто бывает, что
неудовлетворенный клиент может такого наговорить, хотя обычно он
жалуется администратору, при этом не хочет ругаться со своим
мастером либо тренером:).
Какие вопросы? Они могут быть такого типа.
Владимир, а что вам нравится в нашем салоне красоты? Что для вас
важно при выборе мастера или услуги?
….
Ответы на эти вопросы необходимо вписывать в графу данного клиента.
Некоторые мастера и директоры скажут: нафиг мне такой геморрой?! Ты
что, Владислав, я хочу простых советов! А тут вопросы сложные, и куда-
то их еще вносить.
На это я отвечу скептикам: легко и быстро можно получить по морде, для
всего остального нужно прикладывать усилия.
Да, этот совет может быть не совсем простым, но узнав, что важно для
ваших клиентов, вы упростите процесс удовлетворения их потребностей
и поиска новых клиентов с подобными ценностями. А также
оптимизируете свой рекламный бюджет.

Заполнять анкету
Вы любите заполнять анкету? Я лично – нет. Когда тебе предлагают
карточку скидки и карту постоянного клиента и выдают этот страшный
листик, мне становится не по себе. Однако зачастую салоны красоты
умудряются абсолютно просто выдавать подобные анкеты, и клиенты
молча из заполняют. В крупных городах это скорее всего может не
прокатить. Хотя?
Я бы не давал клиентам анкету сразу, все после тренировки или
процедуры, ну это вы уже и так поняли. В анкете не должно быть строк и
страшных вопросов.
Отметьте галочкой или плюсиком и варианты ответов. Только так, в
противном случае важность для клиента будет простой – поскорее уйти
из вашего салона красоты или фитнес-центра. Ибо писать историю «как
я провел лето» не очень то и хочется.

Подчеркивать смайлики
Есть еще такой вариант – когда анкету делают в виде смайликов. Если у
вас в вашем бьюти баре супер-пупер молодая аудитория, то лучше их не
заморачивать никакой информацией. Многие из вас могут сказать:
в наше время такого не было.
Клиенты не хотят тратить свое время на что-либо другое, как
удовлетворение себя любимого. И все. А тут все просто. И да, вы можете
выдавать клиенту разноцветные фломастеры. Все, как в детском
торговом центре.

Ставить оценки на планшете

Супер-прогрессивные читатели, скажу вам, что я – старик, и вообще
можно все проще делать. Согласен. Можно. А вы делаете?
Даем клиенту планшет, а там все те же смайлики. И простые действия.
Это можно легко реализовать, и вообще нет никаких проблем.
После услуги, пожалуйста нажмите пару раз на планшете. Да, в начале
желательно ввести фамилию или номер карты. Дабы было понимание,
кто.
К моменту выхода этой книги, уверен, будет продукт, который сразу
будет автоматически информацию с планшета заносить в базу данных.
И мне кажется, это будет супер оптимальный вариант. Возможно, он
будет не дешевый, но экономить на инструментах по удержанию и
привлечению клиентов, на мой взгляд, равносильно выстрелу себе в
ногу.

Для самых модных – приложения

Ну для ультрамодных – наличие собственного приложения для
мобильных устройств. Это действительно дорого, но если у вас сеть
салонов красоты или фитнес-клубов, я думаю, вы можете себе такое
позволить. Функционал может быть самый разнообразный.

Благодарность за заполнение всяких анкет и планшетов

И иногда клиентов благодарят за их действия, как в цирке актеров,
которые делают свои трюки, а им – сахарок или мяско.
Я скептически отношусь к благодарностям, не потому что я не хочу
платить клиентам из своего кармана, а потому что я такой же клиент. И
мне откровенно не нравится, когда меня что-то просят. Хотя нет, вру,
наверное бонус или скидка меня подкупает. Так что заполнить и
получить бонусные баллы не так и страшно.
Вы можете применять бонусную систему за ответы. Мол, заполните
анкету, или ответьте на планшете, и получите бонусные баллы. Либо
поучаствуйте в розыгрыше этих чертовых баллов, но для участия надо
заполнить анкету:).
Кроме ценности самой анкеты, клиент должен получать что-то еще. Это
может быть карта постоянного клиента. Либо разовый денежный бонус.
Лично мне очень нравится, когда в одной компании при первой покупке
дают бонус в виде 100 гривен. Согласитесь, приятно? Я надеюсь, вы
правильно воспринимаете все мои предложения. И правильно их
оптимизируете и подстраиваетесь под уровень своих фитнес-центров и
салонов красоты.

Почему выбирают именно ваше заведение?

У меня будет маленькое задание: написать на бумаге 5 причин, почему
клиенты выбирают именно ваш (салон или фитнес-клуб).
Поехали. Писать надо прямо сейчас, вот это ваше напишу завтра,
забудьте. Если читаете ночью, пишите в телефон.
Написали? Ну не обманывайте!
Итак, вы написали, почему выбирают ваш салон, по вашему мнению,
теперь попросите, чтобы на этот вопрос ответили ваши сотрудники в
виде анонимной анкеты. Без имен. Так им будет проще.
Далее попросите, чтобы клиентов 20 ответило на этот же вопрос. Ну,
самых любимых и преданных. Те, кто говорят правду и те, от которых вы
правду можете слышать.
А теперь можете взять, и сравнить, почему выбирают вас ваши клиенты,
и то, что вы сами думаете на этот счет.

Результаты можете выслать мне на почту

w. wawilow@gmail.com,
готов обсуждать с каждым лично.

Надеюсь, у вас совпало много ответов. Очень часто салоны красоты и

фитнес-центры, особенно их руководство и клиенты живут в разных
галактиках. Они улучшают одно, а надо делать другое. Или не ставят
акценты на нужные факты. И это хорошо, что несмотря на разные
ответы, у вас есть кому отвечать на данные анкеты.

19
Если вам что-то не нравится,
позвоните мне…
Качество – это когда ты делаешь что-либо правильно, даже когда никто
не смотрит.
Генри Форд

Мне кажется, вы ждали именно этого раздела больше всего. Ведь мы

каждый раз наблюдаем подобные объявления в ресторанах и
супермаркетах. «Если вы недовольны качеством обслуживания, номер
менеджера…».
Вспоминаю жаркую дискуссию в социальных сетях пару лет назад, где
одна часть аудитории яростно защищала данную идею, другая часть
наоборот критиковала такую идею. Я, как бы странно это ни звучало,
отношу себя ко второй группе товарищей, в контексте данного
инструмента формирования лояльности (вот закрутил) со стороны
клиентов к салону красоты и фитнес-центру.
Позволю себе привести свои аргументы «за» и «против». Начнем с того,
что данное правило пришло к нам из Америки. Именно там начали
писать подобные объявления в больших супермаркетах. Но первое, что
надо знать, – это то, что номер менеджера, который оставляют на
объявлениях, это специальный сервис-менеджер, которого наняли для
работы по таким вопросам. А не номер действующего директора.
Мои аргумент против подобных объявлений. Первое – в салоне красоты
или фитнес-центре, если он один, и не сетевой, обычно директор часто
бывает на работе и, если что, может сам разрешить спорный вопрос.
Хотя не всегда есть смысл его втягивать в этот вопрос. Далее, если
директора нет, а у вас, предположим, два салона красоты. А директор
якобы хочет знать о всех жалобах и сам контролировать данный
процесс. Выглядит это так. Представьте себе, вы директор и едете на
машине с металлической чашкой кофе, который вы приготовили себе
утром дома, слушаете музыку, и тут вас набирают с незнакомого номера
и начинают в трубку кричать: «Ваши мастера – козлы и не умеют
работать! Ваш тренер меня лапал за попу! Увольте его!».
Вы от такой новости разливаете свой кофе себе на колени, и в данный
момент, нет, вы не врезаетесь в столб, вам просто хочется убивать. Во-
первых, вы не владеете ситуацией и дать утвердительный ответ клиенту
вашего предприятия будет крайне сложно, вы берете время на решение
данного вопроса. Впопыхах набираете администратора, пытаетесь
выяснить, что там происходит. 100 % слышите другую историю. И? Утро
испорчено. Проблему вы не решили. Зачем оставлять свой номер?
Ах да, и у меня небольшой вопрос: зачем нанимать себе сотрудников,
которым вы не доверяете и не можете делегировать данный вопрос? Все
самому надо делать? А?
Я лично против такого сценария и не готов оставлять свой номер для
жалоб клиентов. Ведь я не могу сразу решить данный вопрос, и не
собираюсь его решать. Это задача администратора, и если она не
сможет решить данный вопрос, то напишет мне сообщение. Мое время,
как и ваше время, стоит довольно дорого и важно грамотно им
распоряжаться. Согласны?
Я обещал аргументы в пользу того, чтобы использовать данный пример
и оставлять номер. Но не свой. Когда клиент чем-то недоволен, важно не
упустить момент, когда он загорается, ибо потом придется тушить пожар
на весь Facebook или микрорайон. Причины возгорания очень важны, но
важнее грамотно и быстро отреагировать на ситуацию. В процессе
подготовки материала я общался с менеджерами, которые занимаются
жалобами в банках, и мне сказали, что в основном у них клиенты просто
как следуют выговариваются, хотя банковские сотрудники обычно
виноваты в 40 % случаев. Ну, это не статистика банковской сферы, а
мнение одного менеджера.
С учетом данной ситуации, один звонок в 5–10 минут может спасти вас
от страшной имиджевой потери и скандала. Ведь, возможно, у того, кто
недоволен своим маникюром или персональной тренировкой, 15 тысяч
подписчиков, и он красочно может сорвать вам рекламную компанию.
Поэтому номер можете оставить, но я бы не оставлял свой номер.
Уверен, со временем данный сервис жалоб смогут продавать как кол-
центр, мол вот тут мы собираем все жалобы и пожелания.
Решать вам.
Принципиальное различие в фитнес-центрах и салонах красоты в том,
что в фитнес-центрах можно оставить номер менеджера по продажам,
даже так, руководителя отдела продаж. Он может спокойно
обрабатывать данные жалобы. Подчеркиваю, речь идет о небольшом
фитнес-клубе. В больших и тем более сетевых клубах этот вопрос
решается сервис-менеджером.
Салоны красоты себе такой роскоши позволить не могут, кроме сетевых.
Я бы в сетевых салонах красоты не поскупился на такого менеджера,
там вопрос денег стоит уже не так остро, как вопрос имиджа и
конкуренции. Плюс впереди маячит долгожданная франшиза.

20
Возьмите себе умного сотрудника
Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и
джентльменов.
Слоган Ritz – Carlton Hotel Company

Какое отношение имеет умный сотрудник к качественному

обслуживанию? Очень простое. Умный, ну мне нравится вот такое
определение здравомыслящего и развивающего человека, всегда будет
стремиться к развитию. И будет привносить в работу предприятия что-то
новое. Если мы говорим об обслуживании клиентов, это направление
постоянно совершенствуется. Хотя правила, прописанные еще в начале
1900-х, на мой взгляд, актуальны и в 2017 году, ну с поправкой на
отсутствие лошадей (хотя они остались среди клиентов) и прочего.
Я призываю руководителей взять себе сотрудника, который был бы
умнее вас. Поверьте, это очень сложно. Вы можете сказать: да ну нафиг
мне такое надо, я создавал бизнес только для того, чтобы наслаждаться,
а тут такая история. Ах да, еще и возраст, и этот умный будет младше
меня и все время своей активностью показывать мои недостатки и
тупость. Нет, я такого не хочу. Я самый умный. Ведь я создал данный
бизнес. Вы абсолютно правы, вы его создали, и это не умаляет ваших
достоинств. Но не стоит забывать что взять город, захватить его – это
одно, а вот удержать его в своих руках – совсем другое. Поэтому создать
бизнес и грамотно им управлять – это, поверьте моему опыту, две
разные вещи.
В нашем обществе принято иметь холуев, которые готовы служить
своему патрону и ни в коем случае не перечить ему. У таких всегда
виноваты клиенты, а не предприятие. И я, признаюсь, дико радуюсь,
когда подобного рода конторы, салоны красоты, фитнес-центры
закрываются. Ведь клиенты не будут терпеть полный беспредел со
стороны собственника.
Умный сотрудник – это собирательный образ развития и желания
двигаться вперед. Совершенствовать свои навыки работы в сфере
обслуживания. Ведь ничего не стоит на месте и мы постоянно движемся
вперед.
Умный сотрудник обычно является диким раздражителем для тех, кто
когда-то имел хорошую форму, а сейчас, показывая фотографии в
телефоне, где он стройный и красивый, говорит, что он знает, как это
сделать и поэтому он ходит толстый и некрасивый. То же самое
происходит и с обслуживанием клиентов, поверьте, не все ваши
сотрудники напрочь потерянные люди. Большинство из них понимает,
что курить при входе нельзя, и что клиента надо встречать улыбкой. Они
это все знают, но, увы, редко это делают. А вероломные твари – так
думают о клиентах сотрудники такого формата – видите ли, уходят в
другой салон красоты или фитнес-клуб. Ну это ж надо! Мы тут им и
цветы купили и кофе заварили, а они… И пусть идут, мы найдем себе
новых.

А вот и не найдут.

Умный сотрудник при виде такого беспредела вгрызается в глотку

неулыбчивому администратору, как ребенок 3 лет в руку отца, когда
видит витрину с машинками. Переубедить или отказать ему будет просто
невозможно.
Умный сотрудник – это ваше альтер эго, он иногда говорит и делает то,
что вы просто-напросто боитесь, стесняетесь сказать или сделать. Вот
так. Хуже, когда такого сотрудника нет, ведь вы все забываете сказать
своим администраторам: хватит, девочки, ходить сюда, это не
социальная служба. Вы просто дальше продолжаете терпеть. Ведь так
принято, ведь мы с ними работаем с самого открытия. И они мне
преданы. Преданность – не показатель большого ума и тем более
эффективности сотрудника. Преданность – это хорошо, но не идеально,
в конце концов, у вас салон красоты или фитнес-центр, а не банда, где
преданность – самый важный инструмент.
Отсутствие умного сотрудника не показывает вам, как вы стареете и не
показывает вам притупление хватки. До того момента, пока такой
сотрудник не появится у конкурентов и вскроет ваши слабости, как повар
вскрывает рыбу перед приготовлением.

Я призываю вас, дочитав эту книгу, взять к себе на работу того, кто будет
вам мешать оставаться с собой наедине, человека, который выше вас по
интеллекту и уровню развития. Именно он вас спасет от огромного
разочарования упущенных возможностей, и именно он сможет настроить
работу по обслуживанию клиентов. Вы заметите: Влад, мы согласны с
каждым твоим словом, ну практически с каждым. Мы не такие старые, но
все же. Где его взять?
Я бы рекомендовал обратить внимание на гостиничный бизнес либо на
банковскую сферу.
Мне обидно, что в Украине не так много хороших школ сервиса, у нас
пока нет нашего Рица Картона. Хотя я уверен, что еще буквально 3–5
лет, и у нас будут неплохие сервис-образующие предприятия. Мне не
хотелось бы называть салоны красоты и фитнес-центры, в которых, на
мой взгляд, грамотно разработаны стандарты работы, это предприятия,
которые открывали французы и москвичи. Надеюсь, вы уловили мои
намеки. Остальные называть не буду, точно кого-то обижу. Вот вижу, вы
уже обиделись, не обнаружив свое название в данном перечне.
Надеюсь, понимаете, кто судьи вашего сервиса и кто платит вам деньги.
Сотрудники с опытом работы на предприятии, где были прописаны и
внедрены стандарты обслуживание клиентов, – это первый кирпич в
вашу стену сервиса. Их знания могут стать основой. Согласны?
Это не повод заманивать таких ребят, но я не вижу ничего зазорного в
хедхантинге, ведь хороших сотрудников много не бывает. Тем более, что
скорость открытия салонов красоты и фитнес-центров опережает
процесс подготовки качественного персонала.
Единственный важный момент, на который стоит обратить внимание, это
соответствие уровня предприятий. Если до вас сотрудник работал на
предприятии уровнем выше, ему будет сложно адаптироваться «ездить
на более простой машине». Как и наоборот, и фразы «у нас там такого
не было» вас будут постоянно раздражать.
В любом случае решать вам, но вот этот умный будет верным шагом.
Правильно ведь говорят: «Если ваши сотрудники во всем с вами
соглашаются, их надо уволить». Ну…
 21
Постпродажное сопровождение, или
отчет о потерянных клиентах
То, что можно измерить, можно сделать. А то, что признается, делается
повторно, и даже лучше.
Роберт Крофорд. Директор, Институт клиентского
обслуживания

Вопрос постпродажного сопровождения, на мой взгляд, крайне актуален

в жизни фитнес-клуба и салона красоты. Стоит отметить
принципиальную разницу между покупками клубной карты и стрижкой –
это длинная и короткая продажа. Но ничто не мешает одинаково
относиться к повторному визиту и стимулировать клиентов оставаться
вместе с вами.
Многие фитнес-клубы давно и успешно используют сервис звонков после
покупки клубной карты или сервис звонков после первого визита. Эта
схема работает, и многие директора видят результат. Каждый
определяет количество и периодичность этих звонков в зависимости от
длительности клубной карты. Важным элементом внедрения такого
сервиса является настойчивость и жесткость директора фитнес-клуба. И
если фитнес-клубы уже давно живут в таком состоянии, то салоны
красоты, увы, уступают в этом компоненте. Мне все чаще кажется, что
салоны красоты работают только по стратегии голубого океана, но при
этом сокращают не только издержки, но и вообще все. Администраторы
салонов красоты выполняют слишком много функций сразу. Ведь именно
администраторы должны делать повторную запись клиентов. Вы можете
сказать: «Да мы это и так знаем, вы нас не удивили». А вот и нет, не
думаю, что они делают, если вы регулярно не проверяете. Тайный
покупатель давно был? А хотите, я приеду? А?
Меня за последние годы ни разу не записали на повторную стрижку.
Караул! Вы скажете, что я хожу не по тем салонам красоты. Возможно.
Но они каждый раз меня теряют. Причем некоторые даже об этом не
догадываются. Может, в правилах этих салонов и записано, что надо
делать, но по факту, увы, этого нет. Если мы будем просто применять
даже простые, мягко говоря, банальные, правила, нам будет гораздо
легче. Просто надо взять и сделать.
Следующим инструментом постпродажного сопровождения является
выдача карты постоянного клиента. Ведь именно карта позволит вам с
легкостью ввести клиента в базу своего салона красоты. Если вы до сих
пор не автоматизированы, боюсь, вам будет очень сложно. На карту
можно начислять бонусы и это будет сильным крючком и внутренним
аргументом, почему клиент пойдет именно в ваш салон красоты.
Далее делаем отчеты о потерянных клиентах, либо тех, кто не был в
салоне красоты 30 дней и набираем их по телефону. Там дальше будет
правило о навязчивости. Администраторы обычно не любят эти звонки
но без них никуда. Повторная реакция должна исходить только от салона
красоты или фитнес-клуба. Я свое дело сделал, пришел и купил у вас
услугу, теперь будьте любезны, включайте свою любовь, деньги уже в
кассе.
Если подобного нет, то деятельность салона красоты, на мой взгляд,
напоминает чисто интуитивные попытки работать с клиентом. Поймите,
что все можно в жизни подсчитать. И клиенты ждут, что им напомнят о
стрижке, а ведь можно просто позвонить и спросить, как у них
настроение. Повторные контакты со стороны салона красоты
заканчиваются возвратом хотя бы пары клиентов.
Если у вас салон красоты среднего или премиум-формата, я думаю, вы
должны выработать схему повторных сервис-звонков или сообщений
(мы-то живем в век мессенджеров) в зависимости от услуги. Постригся
клиент, его набирают через 5 дней и спрашивают, как ему стрижка, тут и
обратная связь и повторная продажа, если ему все нравится, сразу
следует предложение записаться на маникюр. Прописать связки
предложения – первая услуга – повторная услуга в зависимости от пола,
некоторые их называют апсейл – повышение продаж. Если ему не
нравится, предлагаем рассказать, что именно, делаем пометку. А то
данную книгу скорее всего будут читать администраторы, директора и
собственники. Может, мастера там чудят, а мы тут выстраиваем схему
сопровождения, а надо просто качественно стричь, придерживаясь
международных правил.
Я даю основные направления и с удовольствием помогу вам
разработать вашу собственную систему постпродажного сопровождения.
Ведь каждый салон и фитнес-центр уникальный.
Причем фитнес-центры уже давно освоили, клубные, особенно годовые
клубные карты клиентов легче продлить, чем продать новую карту
новому «холодному» клиенту. Ведь в большинстве фитнес-клубов
продление – 40–75 %. Значит, можно просто грамотно выстроить
политику продления. В фитнес-клубах делают одной кнопкой отчет о
потерянных клиентах или тех, кого не было 30 дней.
В салоне красоты я бы, например, предугадывал, когда клиенту нужен
повторный маникюр (например, через 14 дней) и набирал бы его через
12 дней, ведь ему уже нужен маникюр и вам будет его легче записать. В
фитнес-клубах обычно не продлевают абонемент по простым причинам:
заболел, переехал (надеюсь, история с Востоком Украины разрешится
как можно скорее), перешел в другой фитнес-клуб (не поленитесь
спросить, в какой и почему).
Важным элементом сопровождения является звонок тренера после
первой персональной тренировки, ведь мы все стремимся к золотому
сечению – 50 % продажа клубных карт, 50 % дополнительных услуг. И
вот тут фитнес-тренеры допускают фатальную ошибку: они думают, что
это за ними должны бегать клиенты и просить, чтобы они их
тренировали. Такие времена далеко позади. Сейчас время, когда клиент
выбирает, и у него с каждым годом все больше вариантов выбора. После
первой подарочной персональной тренировки или тренировки из клипа (я
не пишу про инструктаж, ибо думаю, что их уже практически нет) тренер
на следующий день должен позвонить клиенту и поинтересоваться его
самочувствием. Либо написать ему в социальной сети. У каждого свой
канал связи, его, кстати, должен определить персональный тренер на
первой тренировке. Некоторые будут отбрыкиваться и утверждать, что
они уже 10 лет тренируют, и как-то раньше жили. Хочу ответить, что
скорость изменения общества просто сумасшедшая, и самой главное –
не превратиться в черно-белую Nokia, ведь упустив время, вернуть его
крайне сложно.
Постпродажное сопровождение, на мой взгляд, – это обязательная часть
обслуживания клиентов, ведь в первой части привлечения клиентов вы
прикладываете титанические усилия, чтобы клиенты попали к вам в
салон или фитнес-зал, и дальше вы почему-то расслабляетесь. Как я
люблю шутить, когда на свадьбе стоит невеста, смотрит на мужа и
говорит себе под нос: ну все, теперь можно толстеть. То же самое
происходит и в отношении фитнес-клубов и салонов красоты: мол, сел
уже в кресло и дальше тебя наши мастера укатают. Да, однозначно без
золотых рук и светлых голов мастеров вы вообще никуда не двинетесь,
но этого уже мало. Мало! Клиент хочет продолжения коммуникации (как
говорят гламурные маркетологи) и дальше нужно вести клиента, чтобы
его не потерять. А то вдвойне обидно, когда вы совершили первую
продажу, а дальше клиент ушел в другой салон красоты.
Контроль и коммуникация. Слаженная работа мастеров и
администраторов, прописанная периодичность звонков тренеров и
менеджеров по продаже, только в таком «математическом» процессе вы
сможете совершить повторную продажу и сделать так, что цифра в
отчете о потерянных клиентах становилась меньше. Хотя некоторые из
вас так и не знают, сколько клиентов от них ушли, а самое главное –
почему.
Запомните, первая покупка услуги или карты не означает, что клиент
заглотнул наживку так глубоко, что вы можете его не трогать, он уже на
крючке. Это не гарантия, это начало пути. Купил первый раз, хорошо.
Важно, чтобы купил повторно, а вот это уже хорошо. Купил в третий раз
– отлично. Важно выстраивать коммуникацию с клиентом все это время,
ногти растут каждый день (капитан очевидность с нами) и он их может
стричь и в другом салоне красоты. Фактически вы должны стремится к
третьей продаже. А не просто «купил – ура – реклама работает – мы
всем молодцы – водку в студию».
И самое главное, что после третьей продажи тоже расслабляться
нельзя, в работе с клиентами, на мой взгляд, вообще необходимо быть
всегда во внимании и следить за их поведением. Ведь он с легкой
подачи менеджеров по продажам других фитнес-клубов или
обворожительных мастеров салонов красоты может положить вашу
карту вам на стол и уйти.
В салонах красоты довольно редко делают отчеты о потерянных
клиентах, да и вообще, по-моему, до сих пор автоматизировано только
5–7 % салонов красоты. Остальные почему-то отказываются от простой
и доступной программы учета всего. Все живут и работают по интуиции.
Зачем? Я не могу объяснить. Но в такой ситуации другие салоны и
фитнес-центры выстраивают грамотную политику и грамотно работают с
клиентами.
Повторюсь в сотый раз, клиентов больше не становится, а вот салонов
красоты и фитнес-центров становится больше. Как только видишь новую
стройку домов и массивов – жди там пару новых салонов красоты. А
клиентов им тоже где-то надо брать. Вот они и будут работать на
переманивание ваших.
Кстати, вы можете завести у себя за правило отправлять
благодарственное СМС или сообщение в мессенджер на следующий
день после первого визита или услуги. Мне почему-то вспоминаются
американские фильмы, в которых новых соседей приветствовали
жильцы соседних домов корзинами с фруктами. Таким образом, пытаясь
подружиться. Данное сообщение будет приятным напоминанием и
искренней благодарностью. Попробуйте применить. Буду ждать отзывов.

22
Не спорьте с дураком: в конце спора
неизвестно, кто из вас будет дурак
Из всех глав книги, посвященной сервису, мне хотелось бы одну назвать
цитатой великого Жванецкого, с которым я соглашаюсь с каждым годом
своей жизни все больше.
Парадоксально, что в одной главе я говорю о том, что клиента нужно
любить, и тут такой заявляю, что кто-то дурак, и спор с ним ничего
хорошего не принесет.
Ну-ка, признайтесь, у вас в жизни хоть раз такое было? Что клиент,
который приходит в ваш салон красоты или фитнес-центр, ведет себя,
как полный дурак. Поверьте, я знаю, о чем говорю, при всей моей любви
к сложным клиентам в премиум-формате, я себе позволю называть
некоторых из них дураками. Они могут быть успешными,
состоятельными, я никоим образом не преуменьшаю их заслуг. Но при
этом они полные дураки, и как бы сказал известный российский ведущий
Владимир Познер, «дурно воспитаны».
Капризность этих клиентов и необоснованные обвинения иногда
переходят все дозволенные и недозволенные рамки.
Часто я вижу таких клиентов, которые приходят спорить на рецепцию
относительно температуры воды в бассейне, им вежливо администратор
отвечает, что вода соответствует стандартам работы фитнес-клубов, но
ее продолжат незаслуженно оскорблять и винить во лжи. Мне
вспоминается клиент, который приходил плавать в бассейн фитнес-
клуба со своим градусником. Утверждая, что его градусник показывает
истинную цифру. И что мы его постоянно обманываем и мы никчемный
клуб. Хотя температуру мы меряли чуть ли не всем составом директоров
прямо перед ним. Клиент по имени Роман, кстати, известный политик.
В любом споре с клиентом ключевой задачей является сохранить
данного клиента, не оскорбляя себя и не унижаясь перед ним. Странно
звучит. Спорить с клиентом вообще не стоит, но я как тренер сотни раз
выслушивал замечания клиентов, что у нас неправильно расставлены
тренажеры и что мы не правильно пишем комплексы упражнений.
Причем в споре без аргументов со стороны обвинителя, ему очень
сложно что-то доказать. Иногда проще согласиться, дабы не доводить до
скандала…
Называть клиента дураком бестактно, но никто не застрахован от таких
клиентов. Приводить пример, когда клиентам отказывали в
обслуживании, я не буду, а то администраторы и мастера будут этим
примером потом мучать директора, мол даже в книге указано, что можно
отказать, а мы тут вынуждены обслуживать этого самодура.
В фитнес-клубе я таких клиентов называю «псевдо-эксперт» или
«фитнес-эксперт»: он или она всегда знает, что делать, как пользоваться
тренажерами, им не нужен персональный тренер. Такие есть в каждом
клубе, они прямо при тренере смотрят ролики в Интернете и,
начитавшись разных статей, написанных недалекими журналистами,
начинают спорить. Будучи тренером на смене, я просто переставал
обращать свое внимание на таких чудиков. Некоторые подобные
клиенты приходят в тапочках тренироваться. И им приходится
доказывать, что так нельзя, это как доказывать, что надо мыть голову
перед тем, как посещать салон красоты. Ведь мастеру не очень приятно
работать с грязными волосами, речь идет не об окрашивании. Простые
правила гигиены данные «эксперты» не соблюдают, а вот как поспорить
– так хлебом не корми.
Но лучше не спорить с клиентами. Клиент может быть не прав, но он
должен быть доволен. Вы можете быть сколько угодно правы, но он
платит. Поэтому иногда проще промолчать, а не доказывать.
 23
Никогда не говорите «нет». Шо?
Если ты не умеешь говорить «Нет», твое «Да» тоже ничего не стоит.
Ошо

Жаль, что в книгу нельзя вставить кусочек видео. Проводя семинары по

сервису, я всегда показываю отрывок из фильма «Переговорщик»
с Кевином Спейси и Сэмюэлем Л. Джексоном. Так вот, там главный герой
ведет переговоры, при этом он сам захватил заложников. И в процессе
переговоров он сообщает, что нельзя говорить «нет», так как это слово
не оставляет выбора террористу, и он может убить заложников.
Возвращаемся в наши любимые салоны красоты и фитнес-центры.
Вернулись?
Как часто на рецепции вы слышите слово «нет»?
А бассейн у вас есть?
А косметолог?
И пошла жара – нет, у нас нет ни бассейна ни косметолога. Отстаньте –
такое не говорят, но думают некоторые администраторы. Ишь ты, чего
захотел, бери то, что дают.
Я говорю всем администраторам и менеджерам по продаже чего-либо, в
том числе клубных карт и дополнительных услуг: запрещено
использовать слова – НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ.
Когда я это произношу для очередного изумленного коллектива, все
улыбаются и спрашивают, а что же тогда говорить, если у нас нет
бассейна.
И тут может быть два варианта ответа.
Я конкретно про бассейн.

Как правильно отвечать клиентам на их каверзные вопросы:

1. Альтернативный ответ. Я его называю альтернативным, когда вы на
вопрос о бассейне отвечаете: Да, бассейн не представлен в нашем
клубе, но мы рекомендуем вам занятия по…
Многие из вас давно знакомы с методикой «да, но». Ее еще называют
методом ухода.
Но она помогает избежать этого «нет». Ключевая задача – максимально
попробовать заменить потребность клиента даже при условии, что у вас
нет этой услуги или этого чертового бассейна (собственники «сухих»
фитнес-клубов меня поймут, скорее даже администраторы).
Согласен, что если у клиента есть некоторые проблемы с лицом, а вы
ему тут маникюр предлагаете, то это не то пальто. Но в то же время
ваше «нет» убивает в клиенте желание продолжать сам диалог, и скорее
всего у него не одна потребность, а их несколько. И кроме лица можно
сделать ногти.
Вернемся к бассейну. Многие клиенты просто хотят, чтобы в их клубе
был бассейн, в основном туда ходят детки, ну их приводят. И если
бассейн нужен для деток, то будет сложно его заменить чем-то другим.
Взрослые же туда ходят по двум причинам. Первая – это боли в спине.
Вторые просто хотят какой-то нагрузки, а в тренажерный зал идти не
хочется. И им легко можно порекомендовать пилатес. Еще раз
повторюсь, ключевым вопросом является потребность клиента, которую,
как вы знаете, можно удовлетворить несколькими вариантами, а бассейн
иногда выступает инструментом, а не целью. Согласны?
2. Помочь клиенту. Отрекомендовать клиенту заведение, где это
есть.
Вы можете подумать, что я сошел сума. И кто это может
отрекомендовать в наше время отправить клиента, который пришел к
вам, в другое место. Не стоит сильно заводиться. Ибо вы думаете, что я
не практик, а теоретик, и что в реальной жизни такого быть не может.
Поверьте, может. Ведь сервис – это отношение к клиенту и помощь.
Давайте все-таки представим, что клиенту нужен только косметолог или
бассейн, вы ему предложили другие варианты. Я надеюсь, что эта
практика станет нормой у вас в салоне красоты или фитнес-клубе. Так
вот, вы ему сделали предложение, он отказался, и уже немного
расстроен, что его потребность тут не будет удовлетворена. Неко