Livezilla

LiveZilla : Support par Tchat
par Xavier ZOLEZZI

Date de publication : 03 mars 2011 Dernire mise jour :
La ractivit d'une assistance est, pour de nombreux clients, un critre non ngligeable pour le choix d'une socit une autre. Dmarquez-vous et proposez une assistance par messages instantans, le tout gratuitement. L'ensemble des captures d'cran ont t faites une fois le mode traduction activ. Si vous souhaitez les traduire avant rendez-vous directement la partie VI
LiveZilla : Support par Tchat par Xavier ZOLEZZI
I - Prsentation............................................................................................................................................................ 3 II - Tlchargement & Installation............................................................................................................................... 3 III - Installation sur le serveur......................................................................................................................................3 IV - Configuration des oprateurs............................................................................................................................... 8 V - Installation sur le site web...................................................................................................................................10 VI - Le logiciel Oprateur ....................................................................................................................................12 VII - Personnalisation de la fentre de Tchat............................................................................................................14 VII-A - En-tte.......................................................................................................................................................14 VII-B - Champs.....................................................................................................................................................15 VII-C - Template................................................................................................................................................... 16 VIII - Chargement dynamique des champs...............................................................................................................16 IX - Conclusion.......................................................................................................................................................... 18 X - Remerciement......................................................................................................................................................18
-2Copyright 2011 - Xavier ZOLEZZI. Aucune reproduction, mme partielle, ne peut tre faite de ce site et de l'ensemble de son contenu : textes, documents, images, etc sans l'autorisation expresse de l'auteur. Sinon vous encourez selon la loi jusqu' 3 ans de prison et jusqu' 300 000 E de dommages et intrts.
http://x-zolezzi.developpez.com/tutoriels/web/livezilla-support-par-tchat/
I - Prsentation
LiveZilla est trs certainement le futur en matire d'assistance en ligne. Il vous permet de dialoguer instantanment avec vos clients. Le gros avantage par rapport au support par mail c'est bien sr la rapidit d'change entre les deux parties. Bien entendu cette rapidit peut se retrouver avec le support tlphonique, mais les clients ont toujours une certaine crainte sur l'attente et sur les cots que ce support peut engendrer. LiveZilla apporte une solution ce souci de cot, il est totalement gratuit !
Fonctions principales & avantages :

Installation trs simple Gratuit Support SSL Nombre d'oprateurs illimit Support de la webcam Suivi des visiteurs Personnalisable Dialogue entre oprateurs ...
II - Tlchargement & Installation

Vous pouvez tlcharger LiveZilla cette adresse : http://www.livezilla.net/downloads/en/
Une fois que vous avez tlcharg et install LiveZilla sur votre ordinateur, vous disposez de deux "programmes". LiveZilla Server Admin : Permet d'installer et de configurer LiveZilla sur le serveur distant. LiveZilla Client : Est le programme pour l'oprateur.
III - Installation sur le serveur

L'installation de LiveZilla est trs simplifie. Ouvrez le programme "LiveZilla Server Admin", puis slectionnez "Create new LiveZilla Server". La fentre suivante permet de crer l'utilisateur administrateur du serveur.
L'tape suivante vous permet de crer le premier groupe de support que vous dsirez.
La simplicit d'installation se trouve notamment la fentre suivante, car elle va vous permettre d'envoyer les fichiers ncessaires la configuration et au fonctionnement de LiveZilla directement en FTP depuis l'interface. Vous avez aussi la possibilit d'extraire les fichiers directement sur votre ordinateur et ensuite de les envoyer sur votre serveur. videmment je vous conseille le premier choix, bien plus simple.
Renseignez toutes les informations ncessaires la connexion au serveur FTP. Si vous avez besoin de crer un dossier, vous pouvez passer par le bouton "Select", qui vous permettra, entre autres, de crer, renommer ou slectionner un dossier rserv pour LiveZilla.
Le logiciel va envoyer tous les fichiers ncessaires, cela dure quelques minutes. LiveZilla a besoin de droits supplmentaires sur certains dossiers, la fentre suivante vous permet de les attribuer automatiquement. Si vous
n'avez pas les droits, cochez la case "Skip" et contactez votre administrateur afin qu'il donne les droits la liste des dossiers.
Une fois les fichiers envoys et les droits donns, il faudra donner un nom au serveur. Ce nom vous servira pour vous connecter pour modifier la configuration, mais aussi pour la connexion des oprateurs.
L'tape suivante va gnrer la base de donnes, pour cela il faut renseigner les diffrents champs correspondant vos informations de connexion votre base de donnes. Le prfixe correspond au mot qui sera crit devant chaque
nom de table, je vous conseille de mettre un "z" devant, comme a toutes les tables de LiveZilla se situeront en fin de votre base de donnes. Une fois les informations compltes, cliquez sur "Create Tables". Une fois que la gnration a russi, cliquez sur "Validate Database", la case cocher "Configuration validated" doit tre coche.
L'installation de LiveZilla Server est termine.
IV - Configuration des oprateurs

Une fois l'installation du serveur termine, il faut maintenant configurer les oprateurs et/ou les groupes. Aller sur l'interface du programme "LiveZilla Server Admin" et slectionner "User Management". Nous allons crer notre premier oprateur, pour cela dans l'onglet "Operators" cliquez sur "New". Dans le premier onglet, "Account", vous pouvez saisir les renseignements concernant l'oprateur. Vous pouvez aussi slectionner les groupes dans lesquels il pourra exercer. En ce qui concerne le mot de passe, vous forcerez le changement du mot de passe lors de la premire connexion de l'oprateur en cochant la case "User has to change his password on next logon"
L'onglet" Permissions", comme son nom l'indique, permet de grer les actions possibles et impossibles que pourra effectuer l'oprateur.
L'onglet "Predefined Messages", permet de crer des messages qui seront envoys automatiquement. Par exemple lors de l'ouverture du chat, etc Nous allons ajouter un message de bienvenue. Pour cela, cliquez sur "New", puis slectionnez la langue "FR French". Tapez le message de bienvenue que vous souhaitez. Si vous voulez ajouter des champs automatiques, par exemple le nom de l'oprateur, son mail, le groupe, etc, faites un clic droit dans la zone de texte et slectionnez l'lment dans le menu "Add Placeholder". Vous pouvez aussi configurer le message mis lorsqu'un oprateur invite un visiteur discuter, mais aussi le message mis lorsque vous redirigez un visiteur vers un lien.
Le dernier onglet "Security" permet de faire des restrictions de connexion de l'oprateur selon l'adresse IP.
V - Installation sur le site web

Maintenant que le serveur et les oprateurs sont configurs, il ne nous reste plus qu' intgrer le bouton, qui indiquera s'il y a des oprateurs disponibles et fera le lien vers la fentre de dialogue. Pour cela, dans "LiveZilla Server Admin", slectionnez "Link Generator / Script Generator". LiveZilla intgre plusieurs styles de boutons, mais le problme est qu'ils sont tous en anglais, vous pouvez vous rendre cette adresse : http://www.livezilla.net/livechaticons/en/, afin de tlcharger les images sources (.psd) et les modifier votre guise. Ou bien, vous pouvez enregistrer ces deux images sur votre ordinateur.
- 10 Copyright 2011 - Xavier ZOLEZZI. Aucune reproduction, mme partielle, ne peut tre faite de ce site et de l'ensemble de son contenu : textes, documents, images, etc sans l'autorisation expresse de l'auteur. Sinon vous encourez selon la loi jusqu' 3 ans de prison et jusqu' 300 000 E de dommages et intrts.
Ensuite, cliquez sur "Change" puis dans "Add new Banner Set" et pour finir slectionnez les deux images. Lors de la validation, elles seront stockes sur le serveur.
Par souci de validit de votre page qui contiendra le bouton, il est fortement conseill de slectionner le "Doctype : XHTML 1.0" Il vous suffira ensuite de cliquer sur "Copy to clipboard" et de coller le code l'endroit o vous souhaitez faire apparaitre le bouton.
VI - Le logiciel Oprateur
Notre bouton d'accs au "Tchat" est maintenant install sur votre site, cependant lorsque vous cliquez dessus, vous n'accdez pas au "Tchat" mais la fentre de message hors ligne. C'est normal puisqu'il n'y a aucun oprateur connect. L'oprateur doit donc lancer "LiveZilla Client" puis slectionner dans la liste le serveur dsir et enfin saisir ses informations de connexion. Si vous souhaitez utiliser l'application en franais, cliquez sur "Extras" puis dans "Translation MODE". Ensuite dans la fentre principale du client, cliquez sur l'icne "?" situe en haut droite, ct du bouton pour fermer l'application. La fentre qui s'ouvre permet de changer chaque mot de toute l'application. Vous pouvez tlcharger une version franaise dj faite, pour cela slectionnez "FR" dans la liste droulante "Language" puis cliquez sur "Download latest". Enfin validez votre choix par "Save"
Votre application est maintenant en franais. Si maintenant vous vous rendez sur la page o vous avez insr votre bouton, vous pouvez voir que le "Tchat" est maintenant disponible. Lorsqu'un visiteur cliquera sur ce bouton, l'oprateur verra apparaitre la fentre ci-dessous, dans le coin infrieur droit de son cran. Cette fentre lui indique qu'un visiteur cherche avoir une discussion.
Double cliquez sur cette fentre, puis sur "Accepter la demande". Vous dialoguez ds prsent avec votre visiteur.
LiveZilla regorge de fonctionnalits toutes plus intressantes les unes que les autres, je vous ai juste prsent le strict minimum pour faire fonctionner et utiliser LiveZilla.
VII - Personnalisation de la fentre de Tchat

L'application fonctionne compltement, cependant vous souhaitez personnaliser un peu l'interface web avec le logo de votre socit, changer les couleurs, etc La fentre de "Tchat" est Open Source, vous pouvez donc la personnaliser votre gout.
VII-A - En-tte
Il est vrai que cet en-tte ne fait pas trop personnel, si vous souhaitez le remplacer par le logo de votre socit, ou bien mettre une autre image, vous pouvez le faire facilement par l'interface de "LiveZilla Server Admin" puis dans "Server Configuration". Le bouton "Edit HTML" vous permet de modifier la taille de fentre, le titre, etc mais aussi et surtout les images d'en-tte.
VII-B - Champs
Qu'il y ait un ou des oprateurs disponibles ou non, lorsque le visiteur cliquera sur le bouton pour lancer le "Tchat", il lui sera demand un certain nombre de renseignements. Par dfaut, il est demand le nom, le courriel, la socit, et la question.
Mais selon votre besoin vous avez peut-tre besoin de changer les noms de ces champs ou bien d'en supprimer ou d'en rajouter. Dans l'interface de configuration du serveur, allez dans "Edit Inputs". Deux onglets s'offrent vous, "Default Inputs" et "Custom Inputs". LiveZilla a besoin des 4 champs par dfaut pour fonctionner, vous pouvez cependant changer leur nom dans la colonne "Caption". Pour rajouter un champ, faites-en de mme, mais dans l'onglet "Custom Inputs". Si vous souhaitez rendre obligatoire ou cacher un champ, il faut se rendre dans "User Management" de "LiveZilla Server Admin" puis dans l'onglet "Groups" et enfin diter le groupe sur lequel vous souhaitez cacher ou rendre obligatoire le/les champ(s). Les onglets "Chat Login Inputs" et "Offline Message Inputs" correspondent respectivement aux champs lorsqu'il y a des oprateurs disponibles et lorsqu'il n'y a personne. La colonne de cases cocher "Hidden" permet de cacher le champ et la colonne "Mandatory" rend obligatoire le champ.
VII-C - Template
Si vous souhaitez modifier la mise en forme de la fentre de "Tchat", vous pouvez le faire, mais ce n'est pas simple. Pour rendre l'interface de "Tchat" plus en accord avec votre site, le plus simple est de modifier la couleur des images. Celles-ci se trouvent tout simplement dans le dossier "images" situ sur votre serveur, dans le dossier o vous avez install LiveZilla. Si toutefois vous souhaitez modifier la structure de la page, il faut avoir de trs bonnes connaissances en HTML et en Template, car l'interface Web est construite avec des "Templates". Vous trouverez tous les fichiers templates dans le dossier "templates". Les fichiers portent l'extension ".tpl". Attention, veillez ne pas supprimer le lien situ en pied de page pour soutenir ce projet.
VIII - Chargement dynamique des champs

Il peut tre intressant de pr remplir les champs de renseignements. Par exemple si c'est un membre inscrit et connect, vous connaissez dj son nom et son e-mail, il est donc inutile de les lui redemander. Allez dans le gnrateur de lien "Link Generator / Script Generator" de l'interface de "LiveZilla Server Admin" puis cliquez sur le bouton "Advanced" et pour finir dans l'onglet "Parameters". Cochez ensuite la case "I want to passthru dynamic data from my website.".
La case cocher en face de chaque ligne permet de laisser la saisie libre des champs non cochs. La valeur de chaque champ est remplace par "", il faudra, dans le code insr, remplacer ce commentaire par la valeur souhaite encode en base 64. Exemple PHP
<a href="http:// www.serveur.com /livezilla/chat.php?en=<?php echo base64_encode("Valeur"); ?>&mp=1" target="_bl <img src="http://www.serveur.com/livezilla/image.php?id=01&type=inlay" width="120" height="30" border="0" alt="LiveZilla Live Help"> </a>
Dans certains langages, il n'y a pas de fonction toute faite pour convertir une chaine de caractres en base 64. Par exemple en C# il faut utiliser cette fonction :
static public string EncodeTo64(string toEncode) { byte[] toEncodeAsBytes = System.Text.ASCIIEncoding.ASCII.GetBytes(toEncode); string returnValue = System.Convert.ToBase64String(toEncodeAsBytes); return returnValue; - 17 Copyright 2011 - Xavier ZOLEZZI. Aucune reproduction, mme partielle, ne peut tre faite de ce site et de l'ensemble de son contenu : textes, documents, images, etc sans l'autorisation expresse de l'auteur. Sinon vous encourez selon la loi jusqu' 3 ans de prison et jusqu' 300 000 E de dommages et intrts.
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<a href="http:// www.serveur.com /livezilla/chat.php?en=< %=EncodeTo64("Valeur") %>&mp=1" target="_blank"> <img src="http://www.serveur.com/livezilla/image.php?id=01&type=inlay" width="120" height="30" border="0" alt </a>
Vous constaterez que lorsque vous cliquez sur le bouton d'accs au "Tchat", le champ "Nom" est pr rempli avec "Valeur".
IX - Conclusion
Vous avez ds prsent un systme d'assistance par messages instantans. Si vous avez des questions ou que vous souhaitez en savoir plus, je vous invite vous rendre sur le site officiel de LiveZilla ( de consulter la FAQ ( forum/). http://www.livezilla.net/faq/en/) ou bien d'aller sur le forum ( http://www.livezilla.net), http://www.livezilla.com/
X - Remerciement
Je tiens particulirement remercier aieeeuuuuu pour sa relecture attentive.

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III - Installation sur le serveur

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L'installation de LiveZilla Server est termine.

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IV - Configuration des oprateurs

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V - Installation sur le site web

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VII - Personnalisation de la fentre de Tchat

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VIII - Chargement dynamique des champs

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