State of Customer Experience Report PT BR Genesys

O cenário da
Customer
experience
Índice Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6 O CENÁRIO DA CUSTOMER EXPERIENCE 2
Índice Sobre esta pesquisa�� 3
Capítulo 1: As principais tendências que moldam a CX

• Reduzindo a fila de chamadas��30
Capítulo 4: Personalização, autenticidade e o aumento

hoje�� 4 da lealdade do consumidor��33
• A CX está no topo da estratégia�� 6 • O ROI na personalização��34
• Quantidade de pessoas e orçamentos�� 7 • Compartilhamento de experiências positivas��35
• Prioridades estratégicas para o próximo ano�� 8 • Atitudes em relação ao compartilhamento

de dados��36
• Medição do desempenho�� 9
• Valores humanos compartilhados��37
• Desafios enfrentados pelos líderes de CX��10
Capítulo 5: Novas tecnologias para alavancar a CX��42
Capítulo 2: Entrega de um serviço excepcional��13
• Orquestração da jornada do cliente��43
• A empatia é a base da fidelidade��14
• Chatbots e o caminho para o autoatendimento��44
• Uma grande desconexão��15
• Assistentes virtuais��46
• Eficácia da CX��17
• Implementações de IoT lentas��47
• O Ranking da CX entre os setores��18
Capítulo 6: A jornada rumo à nuvem��50
Capítulo 3: A Evolução dos Canais de Comunicação��21
• Arquiteturas de nuvem��51
• Os canais digitais ganham força��22
• Benefícios da nuvem��52
• Os consumidores podem aumentar o volume
(do contato)��24 Conclusão��54
• Tendências na satisfação do canal��25
• Do desktop para o dispositivo móvel��27
• A ascensão e queda das plataformas sociais e de

mensagens ��29
SOBRE ESTA PESQUISA

O Cenário da Customer Experience é uma série contínua de pesquisas com consumidores preferem interagir com uma empresa e o que eles valorizam
consumidores e empresas relacionadas à experiência do cliente (CX). Essa na experiência do cliente. Ela explora as tendências na função CX, incluindo
é a segunda pesquisa global, executada em abril e maio de 2021 em nome as principais prioridades estratégicas e os principais desafios de CX que os
da Genesys por uma empresa de pesquisa independente. Ela inclui insights executivos estão enfrentando atualmente.
de 2.629 consumidores e 690 executivos de CX em vários setores
extraídos das regiões Ásia-Pacífico, Europa, América Latina, Oriente Médio, Ela também explora as mudanças nas preferências e na satisfação
África e América do Norte. dos consumidores com o canal, os dispositivos que estão usando para
interagir com as empresas, as tendências de personalização e como os
A pesquisa foi realizada pela primeira vez em 2017 e este relatório consumidores estão usando as redes sociais para defender as empresas
compara as tendências ao longo do tempo para entender o modo como os que fornecem um serviço excelente.
Sobre a Genesys
100 6+ 5.500+
Presente em mais de 100 países, No futuro, poderemos estar até na Antártida, mas, Os colaboradores da Genesys
cobrimos um amplo terreno. até lá, conte conosco nos outros continentes. trabalham juntos para criar as melhores
experiências do cliente.
Os tempos mudaram. Em 2017, a digitalização estava em um estágio

inicial, com apenas um de cada seis consumidores usando mensagens ou
bots para interações de serviços. A pandemia de COVID-19 foi um ponto
de virada. Os canais digitais agora são mainstream; e muitas organizações
de CX têm lutado com o crescimento no volume e na complexidade das
transações. Esta pesquisa revelou que estamos entrando em uma nova fase,
que é moldada por cinco grandes tendências:
1. As empresas querem ganhar com a CX: a pandemia elevou a

importância da experiência do cliente como um diferencial
organizacional. Quase dois terços dos líderes de CX pesquisados
disseram que a quantidade de colaboradores está aumentando em
01
2021 e três de cada quatro têm um orçamento maior do que em 2020.
2. A adoção digital e o volume de transações dispararam: a pandemia,

por necessidade, levou as pessoas para o ambiente on-line e acelerou
as mudanças no comportamento do consumidor. Esta pesquisa
revelou que o uso de chatbots, redes sociais e aplicativos para
dispositivos móveis mais do que dobrou desde 2017. De acordo com
os dados de uso da plataforma Genesys Cloud CX™, os volumes de
interação via voz, e-mail e webchat ao vivo dobraram de 2020 para
2021. Mas o índice de resolução no primeiro contato (FCR) continua
sendo o maior problema que as organizações precisam resolver.
3. A experiência do colaborador está no centro das atenções: dois dos
As principais três principais desafios enfrentados pelos líderes de CX em 2021

estão relacionados à força de trabalho. Engagement, treinamento,
tendências controle de qualidade e conformidade de monitoramento são

cada vez mais desafiadores em ambientes de trabalho novos
que moldam e distribuídos. Os líderes de CX disseram que a tecnologia de

assistência ao agente, bem como as ferramentas de gestão de
a CX hoje
qualidade e otimização da força de trabalho estão entre os novos
recursos mais valiosos para gerenciar a CX atualmente.
4. Há um aumento do ROI com a personalização: usar dados e IA

para obter insights sobre o cliente e personalização é a prioridade
estratégica número um para os líderes de CX em 2021. Os dados
da pesquisa também mostram que os esforços para personalizar
estão compensando: experiências personalizadas de forma
consistente são motivadores poderosos de participação na carteira
e defesa dos colegas. Em comparação com 2017, os usuários
de mídia social têm mais probabilidade de fornecer avaliações
positivas do que negativas sobre as experiências dos seus clientes.
5. As plataformas na nuvem estão impulsionando a inovação:

com o aumento das plataformas baseadas na nuvem,
a capacidade de testar rapidamente novas tecnologias
transformou a CX em um hub de inovação. Os participantes da
pesquisa estão encontrando valor em uma ampla variedade
de novos recursos e capacidades, implantando rapidamente
novas soluções e medindo o impacto na satisfação do cliente,
no employee engagement e na eficiência operacional.
Como resultado dessas tendências, as organizações estão se

tornando cada vez mais ponderadas ao orquestrar a experiência geral
do cliente. As experiências digitais podem gerar melhores insights,
personalização e satisfação do cliente se forem bem executadas; elas
também podem levar a um melhor autoatendimento e mais eficiência.
Mas experiências digitais desarticuladas ou insatisfatórias continuam
sendo uma fonte preocupante de frustração do consumidor.
Este relatório explora como os consumidores e as empresas estão

interagindo em 2021. Ele traz à tona o que há de bom, de ruim e de
pior na experiência do cliente e analisa onde os líderes de CX podem
vencer no mercado atual da experiência.
Líderes de CX: quem lidera a função de experiência do cliente?

A CX está
no topo da estratégia Chefe de
Experiência do Cliente
23%
Chefe de 22%
Atendimento ao cliente
A experiência do cliente é uma prioridade
Diretor de Clientes 20%
no nível da diretoria para mais da
metade das empresas pesquisadas. Nível C (Vendas/Marketing/outros) 9%
As funções de CX estão focadas na experiência geral Diretor de Experiência 9%
do cliente, bem como nas interações de serviço e na Chefe de 5%

Atendimento ao Cliente
qualidade. Os participantes da pesquisa disseram que
Nenhum indivíduo responsável
o Diretor de Experiência (23%) normalmente lidera a pela experiência do cliente
5%
função de CX, seguido pelo Chefe de Atendimento ao
Chefe de Customer Success 5%
Cliente (22%) ou Diretor de Clientes (20%). Em 58% das
empresas pesquisadas, esses líderes se reportam à
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Diretoria Executiva ou ao CEO, enquanto o restante é
responsável pelas organizações de operações, vendas,
marketing ou produtos.
Líderes de CX: para qual departamento a experiência do cliente se reporta?
Diretoria Executiva – CEO 58%
Operações 13%
Vendas 13%
Marketing 11%
Linha de produtos 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Quantidade de pessoas Líderes de CX: como você espera que o número de colaboradores
em seu contact center mude nos próximos 12 meses?
e orçamentos Diminuição de mais de 50% 10%
As funções de CX estão recebendo

Diminuição de até 50% 11%
recursos e investimentos adicionais.
Quase dois terços dos líderes de CX que participaram da
pesquisa relataram que suas quantidades de pessoas Nenhuma alteração 15%
estão crescendo em 2021. E 11% dos participantes

da pesquisa disseram que adicionarão mais de 50%
Aumento de até 50% 53%
de vagas neste ano. Os dados do Genesys Cloud CX
mostram que, apesar do crescimento dos canais
digitais, o número de chamadas para contact centers Aumento de mais de 50% 11%
dobrou de 2020 para 2021 (veja mais no Capítulo 3).
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
A mesma tendência é verdadeira quando se trata
de orçamentos de experiência do cliente. Enquanto
Líderes de CX: como seu orçamento de atendimento
18% disseram que os orçamentos serão reduzidos e ao cliente mudou de 2020 para 2021?
11% disseram que seus orçamentos permanecerão
nivelados, 71% dos entrevistados relataram ter Diminuição de até 50% 18%
recebido um aumento no orçamento em 2021. Cerca
de um quinto obteve um aumento de orçamento de
50% ou mais.
Nenhuma alteração 11%
Aumentou em até 50% 50%
Aumentou mais de 50% 21%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Líderes de CX: quais são as maiores prioridades estratégicas de CX da sua empresa para 2021?
Prioridades estratégicas
Uso de dados e IA para compreensão do cliente e personalização
39%
para o próximo ano
O direcionamento da atenção centrada no
Aprimoramento das capacidades de dados para insights, análises e relatórios em tempo real cliente por meio de dados, insights e IA está
37%
no núcleo da estratégia de CX.
Usar melhor os dados é um tema-chave para líderes de
Melhoria da eficiência por meio de um autoatendimento melhor
CX em todo o mundo. Essa estratégia está tomando
36%
forma por meio de iniciativas para usar dados para
obter insights mais profundos sobre os clientes e mais
Atualização das ferramentas de privacidade de dados do cliente e os processos de
conformidade personalização. Também envolve o uso de informações
36% para entender melhor o desempenho da função de CX e
localizar pontos problemáticos ou gargalos.
Treinamento e gerenciamento da força de trabalho As principais prioridades estratégicas para os líderes de

35%
CX em 2021 são: usar dados e IA para a compreensão
do cliente e a personalização; melhorar os insights, as
Uso da tecnologia para impulsionar uma experiência omnichannel
análises e os relatórios; impulsionar a eficiência por
33% meio do autoatendimento; e atualizar as ferramentas de
privacidade e conformidade do cliente.
Gerenciamento do turno para remover o trabalho

32%
Unificação dos dados para oferecer uma visão única do cliente

27%
Migração da tecnologia de CX para a nuvem

24%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Medição do desempenho Líderes de CX: quais indicadores de CX são mais

importantes para sua estratégia de negócios?
Satisfação do cliente 62%

A falta de indicadores compartilhados e os
Longevidade/fidelidade do cliente 39%
silos de dados contínuos são as maiores
Valor do ciclo de vida do cliente 36%
barreiras organizacionais para o sucesso. Aquisições de clientes novos 35%
A satisfação do cliente é a métrica de CX mais Valor atual do cliente 32%
importante em dois terços das empresas pesquisadas; Taxa de recompra 25%
ela está muito à frente de todas as outras medidas de Número de interações 18%
sucesso do cliente. Outras métricas principais são a Tempo de compra 18%
fidelidade do cliente, o valor da vida útil do cliente e as Net Promoter Score 13%
novas aquisições do cliente, indicadores do crescimento
Pontuação de esforço do cliente 12%
da receita orientada pelo cliente. Relativamente poucos
Taxa de rotatividade dos clientes 9%
líderes de CX selecionaram o Net Promoter Score (13%)
e o Customer Effort Score (12%) como fundamentais 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
para a estratégia de negócios.
Para impulsionar com sucesso o desempenho

organizacional, os indicadores devem ser Líderes de CX: quais problemas organizacionais afetam sua
capacidade de proporcionar uma experiência perfeita ao cliente?
compartilhados: os líderes de CX relataram que essa
é uma lacuna em suas organizações. Os líderes de CX Falta de indicadores de satisfação
citaram a falta de indicadores consistentes, juntamente do cliente compartilhados entre 71%
departamentos
com a falta de dados consolidados e análises, como as
Falta de dados
maiores barreiras organizacionais para o sucesso. Outro consolidados e análises
64%
desafio importante é o fato de o contexto do cliente ser
insuficiente de um canal para outro. Falta de transferência do contexto 58%
do cliente de um canal para outro
Departamentos isolados com soluções 56%

de customer engagement separadas
Falta de dados compartilhados de 51%

voz do cliente entre departamentos
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Líderes de CX: quais são os três principais desafios enfrentados pela sua função de CX em 2021?
Desafios enfrentados
Manter a qualidade do serviço enquanto opera tecnologias antigas
pelos líderes de CX
39%
Os desafios da tecnologia e da força de
Manter o engagement da equipe e a qualidade do serviço
trabalho antigos são a principal preocupação
39% dos líderes de CX.
A rápida mudança para o trabalho remoto, que para
Manter a equipe continuamente treinada em novas ferramentas e protocolos muitas organizações aconteceu em uma questão de
38% semanas em 2020, criou inúmeros desafios para os
executivos de CX. Eles se relacionam tanto com os
Gerenciamento de privacidade e conformidade de dados colaboradores quanto com a tecnologia usada para
34% oferecer experiências aos clientes.
As empresas estão preocupadas com a forma de manter

Gerenciamento de maior volume de contatos/interações e complexidade de canais o engagement da equipe e a qualidade dos serviços,
33% bem como com a forma de manter os colaboradores
continuamente treinados em novas ferramentas e
Gerenciar a mudança para o trabalho remoto protocolos. A conformidade e a privacidade também são
33% preocupações contínuas, provavelmente intensificadas
em um ambiente de supervisão remota e interrupção
das práticas de trabalho padrão.
Contratação, integração e treinamento de novos colaboradores
31% A capacidade da tecnologia antiga de oferecer serviços
de alta qualidade também é uma preocupação
Implementação e refinamento de novas tecnologias de autoatendimento
(por exemplo, chatbots) importante para os líderes de CX. A pandemia destacou
31% muitas das limitações das plataformas existentes, já
que as empresas descobriram que precisavam expandir
Eliminar os silos para proporcionar uma experiência omnichannel rapidamente, inovar com novos canais e serviços e dar
21%
suporte ao trabalho em casa.
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Principais aprendizados
Impulsione a urgência em torno da Foco no treinamento e no engagement: Acabe com os silos de informações:
atualização e expansão da tecnologia: As equipes de CX passaram por um período As duas principais iniciativas estratégicas para
A pandemia destacou muitas das limitações do de grande mudança, tanto pessoal quanto as funções de CX em 2021 estão relacionadas
envelhecimento da tecnologia, particularmente a profissional. Quase dois terços dos participantes aos dados: uso de dados e IA para compreensão
rigidez e a incapacidade de escalar. Os líderes de da pesquisa disseram que o número de pessoas do cliente e personalização; e obtenção de
CX também devem entender como a tecnologia está crescendo, e adicionarão vagas ao contact insights mais profundos e impulsionamento
antiga restringe sua capacidade de melhorar o center neste ano. É essencial que eles também se da melhoria do desempenho. No entanto,
engagement da equipe e a qualidade do serviço. concentrem no treinamento e no engagement da os silos organizacionais que impedem o
A tecnologia baseada em nuvem e IA pode força de trabalho para empoderar essas equipes compartilhamento de dados são barreiras para
empoderar as equipes com dados e painéis para que ofereçam experiências excepcionais. o sucesso da CX. As empresas devem eliminar
avançados, dar suporte a elas no momento, esses silos para obter uma perspectiva completa
descarregar tarefas administrativas e impulsionar da jornada do cliente, bem como a eficácia de
a qualidade e a consistência. interações distintas.
Caso de sucesso
Hoje, os agentes podem ver rapidamente sua
Satisfazer os clientes e envolver
classificação dentro da própria equipe em qualquer
os colaboradores medida. E eles podem entender quais comportamentos
Buscando melhorar a experiência do cliente e dos devem mudar para maximizar seu desempenho e
colaboradores, a Carestream Dental atualizou sua obter recompensas e incentivos. "Isso proporciona aos
estratégia e suas ferramentas de engagement da força nossos agentes todas as ferramentas necessárias para
de trabalho. A empresa de tecnologia de imagem realizarem seu trabalho em uma única visualização,
dentária baseada nos EUA usou ferramentas de na mesma janela que usam para atender chamadas",
gamificação e produtividade baseadas na nuvem para acrescentou Harris. "Por isso, conseguimos oferecer
simplificar o planejamento e a programação de recursos uma experiência melhor e garantir rapidamente a
e melhorar a adesão à programação e o tempo de aceitação do usuário."
resposta, o que conduziu ao Net Promoter Score (NPS) E a gamificação está eliminando os silos
mais alto de todos os tempos. organizacionais. "Realizamos uma Copa do Mundo que
"A solução fornece aos deu às equipes que normalmente não interagiam juntas
A Carestream Dental tem 225 consultores de
nossos agentes todas as atendimento ao cliente distribuídos globalmente em
a chance de se encontrarem, se divertirem e competirem
por prêmios", disse Harris. "Isso quebrou o gelo, e agora
ferramentas necessárias centros de soluções técnicas. Eles dão suporte a
há muito mais compartilhamento de conhecimento e
mais de 30 produtos e normalmente interagem com
para realizar seu colaboração."
os clientes por telefone, e-mail e chat. Os consultores
trabalho em uma única lidam com cerca de 40.000 chamadas por mês. Todo O impacto dessas mudanças é notável. Os principais
visualização, na mesma esse volume gera uma grande quantidade de dados que resultados incluem tempos de resposta 15%
a Carestream Dental está usando em tempo real para mais rápidos e uma melhoria de 10% na adesão à
janela que eles usam otimizar as operações. programação. Tudo isso levou a taxas de abandono
para atender chamadas." mais baixas. A empresa também alcançou uma
"Todos os trimestres, divulgávamos vários relatórios, classificação NPS recorde, com seis pontos a partir do
Brian Harris, revisávamos os dados de desempenho e fornecíamos ano anterior.
Diretor de Suporte Remoto das
feedback aos colaboradores", disse Brian Harris, Diretor
Américas da Carestream Dental de Suporte Remoto das Américas da Carestream Dental.
"Isso não era útil para os indivíduos nem para a empresa,
porque significava que estavam potencialmente
carregando maus hábitos e práticas inadequadas por
três meses."
Neste capítulo, vamos explorar como as preferências do consumidor

mudaram com o passar do tempo e como as empresas ouvem e respondem
às mudanças de atividade e comportamento.
Para oferecer serviços excepcionais, as empresas devem primeiro ser claras

sobre o que os clientes consideram "excepcional". A pesquisa considera que
existem algumas divergências significativas entre os critérios de serviço
que os consumidores consideram mais valiosos e o foco das empresas
em entregá-los. A maior lacuna ocorre em torno da FCR*. Embora mais da
metade dos consumidores tenha dito que é o que mais valorizam em uma
interação de serviços, apenas um terço das empresas oferece o mesmo
nível de prioridade. Além disso, os líderes de CX dão à sua organização uma
classificação de eficácia FCR mais baixa agora do que em 2017.
02
No entanto, o feedback do consumidor aponta para uma tendência positiva
na experiência do cliente na maioria dos setores. Vários setores têm obtido
grandes ganhos na percepção do consumidor desde 2017, o que indica que
as estratégias e os investimentos em CX estão compensando.
Entrega
de um serviço
excepcional *FCR (Resolução no primeiro contato)
Consumidores: para as empresas com as quais você faz negócios repetidamente,

quais são os atributos mais importantes do atendimento ao cliente? A empatia é a base
da fidelidade
Eles me ouvem e entendem o que estou tentando alcançar
Os clientes querem ser ouvidos
91%
e compreendidos.
Os clientes são fiéis às empresas que os ouvem
Eles conhecem o histórico da minha conta e as atividades atuais com essa empresa e entendem suas necessidades. Questionado
85% especificamente sobre as empresas com as quais
fazem negócios repetidamente, nove de cada dez
consumidores disseram que o critério de serviço mais
importante é ser ouvido e que um agente entenda o que
Eles garantem que não preciso me repetir
84% está tentando alcançar.
A chave para proporcionar uma experiência empática é

ter o contexto do cliente transferido entre canais, para
Eles preveem minhas intenções e oferecem soluções de forma proativa que os colaboradores de CX possam ver todo o histórico
84% da interação. Isso também significa que os clientes não
precisam se repetir.
Rotear os clientes para um colaborador que seja mais

Eles entendem e conhecem meu estado emocional
adequado em termos de habilidades e conhecimento
78%
para resolver o problema também garante que
os clientes sejam compreendidos. As empresas
podem usar o engagement digital para coletar dados
Eles garantem que o mesmo agente me ajude sempre sobre o objetivo do cliente e oferecer soluções de
71%
forma proativa.
Eles me cumprimentam pelo nome

63%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Consumidores e líderes de CX: qual destas

opções você/sua empresa mais valoriza em
Consumidores Líderes de CX
uma grande desconexão
uma interação de atendimento ao cliente?
As empresas atribuem importância
Resolução no primeiro contato insuficiente ao que é mais importante
54% para os consumidores.
33%
Há um desalinhamento entre aquilo com que os
Resposta rápida clientes se preocupam e o que as empresas priorizam.
50% O principal critério para consumidores globalmente
38%
em uma interação de serviço é FCR, seguido por uma
resposta rápida.
Profissionalismo/cordialidade
39% Os líderes de CX relataram que seus negócios
48%
normalmente priorizam profissionalismo, velocidade
Agente experiente
e confiabilidade como fatores que mais importam em
39%
uma interação com o cliente. Um terço dos executivos
32% de CX entrevistados escolheram a FCR como o critério
de serviço que sua organização mais valoriza e apenas
Acompanhamento confiável 41% disseram que sua empresa é extremamente eficaz
30% no fornecimento da FCR.
30%
Ao se concentrar mais na velocidade em vez de na
Confiabilidade do agente resolução de problemas, as empresas podem exigir que
20% seus clientes retornem ou interajam com vários canais
27%
antes que suas necessidades sejam atendidas, criando
Conhecimento da minha conta/histórico
uma experiência do cliente demorada.
20%
23%
Confiabilidade da empresa
19%
34%
10% 20% 30% 40% 50% 60%

Consumidores: qual destas opções

Há diferenças regionais em relação às prioridades dos consumidores. Os consumidores na você mais valoriza em uma interação
de atendimento ao cliente?
região Ásia-Pacífico enfatizam uma resposta rápida; ter um agente experiente é muito mais
importante para os entrevistados na América do Norte do que para aqueles em outras regiões. América do Norte América Latina
Os consumidores na América Latina dão mais importância à cordialidade e ao profissionalismo,
Europa Oriente Médio/África
particularmente mais do que os do Oriente Médio/África e da América do Norte.
Ásia-Pacífico
ade Acompanha
/cordialid mento
alismo confi
ssion ável
Profi
Con
fiab
nte ilid
rie ad
pe ed
ex ae
n te m
A ge pr
es
a
49%
44%
39%
C
on
33%
3 2%
33%
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35%
33%
cim
43
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52
34
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%
24%
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34
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20%
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58
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18
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52%
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56%
Resolução no p
19%
52 % 2 0%
agente
18%
55%
29%
55%
18%
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Líderes de CX: qual o nível de eficácia que sua

organização possui em cada um dos seguintes critérios
2017 2021
Eficácia da CX
de serviço? (% selecionando "altamente eficaz")
As empresas estão se tornando mais eficazes
Profissionalismo/cordialidade
nos critérios de fornecimento de serviço.
56%
58% Os líderes de CX relataram que sua eficácia em cumprir
esses critérios melhorou ligeiramente entre 2017
Resposta rápida e 2021. Ainda assim, os ganhos são pequenos e a
53% eficácia na área que os consumidores disseram ser
55% mais importante, a FCR, diminuiu ligeiramente. Um
motivo pode ser um aumento no volume de e-mails; os
Confiabilidade da empresa consumidores geralmente incluem vários objetivos que
49% várias pessoas precisam esclarecer ou resolver.
54%
Confiabilidade do agente
47%
52%
Acompanhamento confiável
47%
49%
Conhecimento da conta/histórico
44%
47%
Agente experiente
42%
44%
Resolução no primeiro contato

43%
41%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Consumidores: empresas de quais setores oferecem

as melhores experiências do cliente?
2017 2021
O ranking da experiÊncia
Turismo/hotelaria
do cliente entre os setores
67%
61% Serviços financeiros, empresas de tecnologia
Bancos e prestadores de serviços de saúde
50%
60% ganham em percepção do consumidor.
Varejistas on-line
Quando a pergunta é sobre quais setores oferecem as
60%
58% melhores experiências do cliente, a pesquisa mostra
Lojas de varejo ganhos para uma variedade de setores. As empresas
52% de turismo e hotelaria ainda são consideradas para
57%
Provedores de tecnologia fornecer a melhor experiência do cliente, embora a
42% lacuna com outros setores tenha sido reduzida. Os
52%
bancos foram classificados em quarto lugar em 2017
Prestadores de serviços de saúde
e em segundo em 2021. Provedores de tecnologia,
41%
52% provedores de serviços de saúde, companhias aéreas,
Fornecedores de cartão de crédito seguradoras e empresas de serviços públicos obtiveram
45% uma classificação mais alta em 2021 do que na
51%
Companhias aéreas
pesquisa anterior.
41%
50%
Seguradoras
37%
50%
Carros compartilhados/entrega
0%
48%
Serviços públicos
35%
48%
Agências governamentais
23%
33%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Escute e compreenda: Elimine o problema do primeiro contato: Aprenda com as melhores práticas:
Há muitos mecanismos disponíveis para as O principal problema que deve ser resolvido é Empresas de vários setores têm obtido ganhos
empresas coletarem a voz dos dados do cliente, o de fornecer a FCR. Essa falha não só frustra substanciais na percepção do consumidor sobre
incluindo indicadores e pesquisas, análise de os clientes e desperdiça seu tempo, também a qualidade do seu serviço. Por exemplo, bancos
sentimentos, escuta social e grupos focais. aumenta o volume e os custos das transações. de muitas regiões fizeram grandes avanços na
Esse é o ponto de partida para a empatia. Mas digitalização, o que proporcionou melhorias no
As soluções para esse problema estão em toda
essa pesquisa encontrou um problema de acesso do consumidor e no autoatendimento.
a jornada do cliente e nas plataformas e na
alinhamento: as empresas não estão priorizando O setor de saúde está se transformando para
infraestrutura usadas para oferecer a experiência
as principais preocupações dos consumidores. oferecer novas e aprimoradas jornadas para os
do cliente: engagement digital e IA para coletar
Os líderes de CX devem responder à seguinte pacientes, incluindo a telessaúde, que aumentam
informações sobre a intenção do cliente e prever
pergunta: "realmente entendemos e entregamos a acessibilidade e a conveniência. Existem
as melhores próximas ações; proporcionar
as principais prioridades dos nossos clientes?" melhores práticas na transformação da CX em
aos colaboradores de CX o conhecimento e
vários setores com os quais outras empresas
as habilidades para resolver os problemas
podem aprender.
completamente; e recompensar a abrangência e a
integridade, bem como a adesão à programação,
nas interações de CX.
Caso de sucesso
Clientes mais satisfeitos por meio de uma Isso, por fim, melhorou a visibilidade em tempo real e
resolução na primeira chamada aprimorada elevou o índice de FCR. Além disso, a empresa pode
satisfazer mais clientes de serviços gerenciados,
Como consultor de tecnologia e provedor de serviços
medir a eficiência dos agentes e acompanhar o
gerenciados, a Nexon Asia Pacific ajuda os clientes a
desempenho geral.
administrar melhor seus negócios, atuando como parte
integrante da equipe de TI. A experiência e a satisfação A área de suporte técnico agora pode fazer a triagem de
do cliente estão no centro dos seus serviços. um problema e, em seguida, redirecionar ou transferir a
pessoa que chamou para o colaborador mais adequado
A Nexon, com sede em Sydney, Austrália, usa seu
para responder à sua pergunta. "Podemos facilitar a
Modelo de Satisfação do Helpdesk para medir e analisar experiência do cliente, melhorando significativamente
a experiência do cliente de ponta a ponta. E como a a FCR, as taxas de abandono de chamadas e a
Nexon sabe que a FCR é um dos indicadores mais satisfação do cliente", disse Steven Zhu, Líder de
fundamentais para qualquer contact center, a empresa Produtos da Nexon.
"Podemos facilitar implementou tecnologia de contact center baseado
na nuvem para empoderar os agentes com mais
a experiência do
informações.
cliente, melhorando
"A resolução na primeira chamada é uma das principais
significativamente a FCR, coisas pelas quais nos esforçamos, por isso precisamos
as taxas de abandono que todas as informações essenciais sejam recebidas
para que nossa equipe de linha de frente possa ver
de chamadas e a imediatamente o que está acontecendo e resolver
satisfação do cliente." rapidamente os problemas", disse Malcolm Green,
Engenheiro Sênior de Contact Center da Nexon.
Steven Zhu,
Líder de Produtos da Nexon
Em 2017, mais da metade dos consumidores relatou usar um telefone fixo

para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente; em 2021,
esse número caiu para um de cada quatro. Atualmente, os smartphones,
notebooks e desktops são os dispositivos mais usados para as interações
de CX. E isso afeta significativamente as preferências de canal.
O canal de voz continua sendo o mais popular, mas o canal de e-mail

também cresceu significativamente. Os consumidores estão cada vez mais
confiantes ao usar uma variedade de canais digitais, como chatbots, vídeo e
mensagens. E eles usam amplamente as interações assíncronas disponíveis
24 horas por dia, 7 dias por semana.
A satisfação com esses canais não aumentou no mesmo ritmo. Entre
03
2017 e 2021, a satisfação do consumidor com canais de voz, aplicativos
para dispositivos móveis e mensagens se estabilizou em grande parte. Os
consumidores pesquisados avaliam melhor os voicebots e o webchat do que
antes, mas deram aos chatbots, agora quase onipresentes, a pontuação de
satisfação mais baixa de todos os canais desta pesquisa. Os líderes de CX
estão cientes de que os bots deixam a desejar, com menos da metade dos
entrevistados classificando seus chatbots como altamente eficazes para
atender às expectativas dos clientes.
Evolução dos canais

de comunicação
Os canais digitais Consumidores: qual das opções a seguir você usou nos últimos
12 meses para uma interação de atendimento ao cliente?
ganham força 2017 2021
O uso de mensagens e chatbots Voz

86%
68%
mais do que dobrou.
54%
O comportamento do consumidor evoluiu E-mail
63%
significativamente desde 2017. O canal de voz
55%
continua sendo o mais usado por consumidores de Webchat ao vivo
48%
todo o mundo para entrar em contato com o serviço
de atendimento ao cliente, mas o uso dos canais 14%
Aplicativo de mensagens
37%
digitais está crescendo rapidamente. Quase dois
terços dos consumidores entrevistados interagiram Aplicativo para 16%
com as empresas por e-mail e quase metade usou o dispositivos móveis 36%
webchat ao vivo.
14%
Chatbot 34%
A quantidade de consumidores que interagem com
o atendimento ao cliente por meio de mensagens, 17%
Redes sociais
aplicativos para dispositivos móveis, chatbots, redes 32%
sociais e chamadas com vídeo mais do que dobrou 18%

Mensagem de texto/SMS
entre 2017 e 2021. Os voicebots tiveram menor 30%
crescimento do que outros canais baseados em texto
22%
ou voz. Como uma novidade desde 2017, mais de Autoatendimento
26%
um de cada 10 consumidores em todo o mundo tem
usado um assistente virtual, como Amazon Alexa 7%
Vídeo
24%
ou Google Home para interagir com o serviço de
atendimento ao cliente. 13%
Voicebot
15%
0%
Assistente virtual
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
AMÉRICA DO NORTE AMÉRICA Latina

O e-mail é o canal mais usado para comunicação Voz 70% Voz 68%
Aplicativo
de CX na Europa. As mensagens são muito E-mail 53% de mensagens 60%
populares na América Latina (60% dos Webchat ao vivo 49% E-mail 55%
consumidores usaram um canal de mensagens Chatbot 29% Webchat ao vivo 49%
de experiência do cliente nos últimos 12 meses) Mensagem Aplicativo para
de texto/SMS 27% 48%
dispositivos móveis
e no Oriente Médio/África (56%). Mais de um Aplicativo para 23% Redes sociais 39%
quarto dos consumidores na região Ásia-Pacífico dispositivos móveis
Redes sociais 22% Chatbot 38%
usaram chamadas com vídeo para atendimento Mensagem
Autoatendimento 21% 29%
ao cliente no ano passado. de texto/SMS
Aplicativo 21% Autoatendimento 24%
de mensagens
Vídeo 21% Vídeo 19%
Assistente virtual 13% Voicebot 9%
Voicebot 10% Assistente virtual 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Europa Oriente Médio/África Ásia-Pacífico

E-mail 69% Voz 80% Voz 66%
Voz 61% E-mail 77% E-mail 60%
Aplicativo para
Webchat ao vivo 42% 58% Webchat ao vivo 50%
dispositivos móveis
Aplicativo 56% Aplicativo para 39%
Chatbot 32%
de mensagens dispositivos móveis
Aplicativo
27% Webchat ao vivo 55% Redes sociais 37%
de mensagens
Aplicativo para 48% Aplicativo 37%
25% Redes sociais
dispositivos móveis de mensagens
Redes sociais 24% Mensagem 44% Chatbot 36%
de texto/SMS
Mensagem Mensagem
20% Autoatendimento 42% 35%
de texto/SMS de texto/SMS
Autoatendimento 19% Chatbot 39% Autoatendimento 28%
Vídeo 18% Vídeo 38% Vídeo 27%
Voicebot 12% Voicebot 23% Voicebot 20%
Assistente virtual 10% Assistente virtual 20% Assistente virtual 13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Os consumidores
1,6x podem aumentar o

crescimento do volume
de mensagens em redes
sociais e na web volume (do contato)
A mudança para o digital aumentou o volume
de transações nos canais.
2x crescimento do volume
de voz e e-mail
Os dados do Genesys Cloud CX™ confirmam o
crescimento do volume que as empresas estão
experimentando em seus canais de voz e digitais. De
maio a julho de 2021, em comparação com o mesmo
período em 2020, o volume de transações dobrou em
voz, e-mail e webchat. Volume de SMS/MMS quase
2,2x
quadruplicado.
crescimento do volume
de webchat ao vivo
3,8x crescimento do volume

de SMS/MMS
Fonte: dados da plataforma Genesys Cloud CX™, de maio a julho de

2020 em comparação com o período de maio a julho de 2021
Consumidores: classifique sua satisfação geral com cada um

dos métodos que você usa para interagir com o atendimento
2017 2021
Tendências na
ao cliente (% selecionando "altamente eficaz")
satisfação do canal
Assistente virtual
0% Os consumidores estão mais satisfeitos
46%
Vídeo com o webchat e o e-mail, mas menos
55%
44%
com as experiências de chatbot.
Aplicativo para dispositivos móveis A satisfação do consumidor com os canais de CX
41%
39% melhorou em algumas áreas desde 2017, principalmente
Voz nas mídias sociais, no webchat ao vivo, e-mail e texto/
35% SMS. Os canais com as mais altas classificações
38%
de satisfação em geral são os assistentes virtuais
38% (46% dos usuários disseram que estavam altamente
38% satisfeitos), seguidos por videochamada, aplicativos
Redes sociais para dispositivos móveis e canal de voz. Apesar dos
30%
37% avanços significativos na tecnologia e do aumento no
Webchat ao vivo uso pelo cliente, a satisfação com os chatbots diminuiu.
30% Em 2017, 35% dos consumidores disseram que estavam
35%
altamente satisfeitos com os chatbots; em 2021, apenas
Voicebot
27% 25% disseram o mesmo.
35%
E-mail
25%
33%
22%
30%
Autoatendimento
24%
29%
Chatbot
35%
25%
10% 20% 30% 40% 50% 60%

Líderes de CX: qual o nível de eficácia da sua empresa em atender às expectativas Os líderes de CX estavam mais otimistas em relação ao
dos clientes por canal? (% selecionando "altamente eficaz")
desempenho dos canais da sua empresa, expressando
Voz a maior confiança em seu canal de voz, videochamada,
61% e-mail e webchat. Apenas um terço dos líderes de CX
entrevistados relatou que os chatbots da sua empresa
Vídeo
são altamente eficazes para atender às expectativas
57%
dos clientes.
E-mail
55%
Webchat ao vivo
53%
Aplicativo para dispositivos móveis

53%
52%
Assistente virtual
52%
Voicebot
50%
Autoatendimento
47%
Redes sociais
47%
Chatbot
46%
37%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Do desktop para o Consumidores: classifique sua satisfação geral com cada um

dos métodos que você usa para interagir com o atendimento
dispositivo móvel ao cliente. (% selecionando "altamente eficaz")

2017 2021
O smartphone é o dispositivo número

47%
um para interações de CX. Smartphone Android
61%
Os smartphones superaram notebooks e PCs como o

principal dispositivo para interagir com o atendimento 65%
Notebook/desktop PC
ao cliente globalmente. Cerca de 97% dos consumidores 55%
usaram um dispositivo Android ou iPhone para interagir

com uma empresa. Na América Latina e no Oriente 35%
iPhone
Médio/África, 80% ou mais dos entrevistados usam 36%
smartphones Android.
52%
Em contraste, 55% dos consumidores usaram um Telefone fixo
27%
notebook ou PC. A maior queda geral foi no uso
de telefones fixos. Em 2017, mais da metade dos
consumidores usava um telefone fixo para interações de 22%
Tablet
23%
CX em comparação com apenas um quarto em 2021.
17%
Notebook/desktop Mac 19%
Smartwatch/dispositivo vestível 3%
7%
3%
Assistente de telefone virtual 7%
6%
Outro smartphone
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

0% 0%
10% 10%
Três principais Notebook/desktop PC 51%
iPhone 46%
20%
Smartphone Android 81%
Notebook/desktop PC 57%
20%
dispositivos por região Smartphone Android 39%

30% Telefone fixo 35% 30%
(% dos consumidores que usam esse dispositivo

para interagir com o atendimento ao cliente, 2021) 40% 40%
América do Norte América Latina

50% 50%
60% 60%
70% 70%
80% 80%
90% 90%
100% 100%
0% 0% 0%
10% 10% 10%
Notebook/desktop PC 55% Smartphone Android 67% Smartphone Android 80%
20% 20% 20%
Smartphone Android 54% Notebook/desktop PC 57% Notebook/desktop PC 55%
30% 30% 30%
Telefone fixo 34% iPhone 35% iPhone 38%
40% 40% 40%
Europa Ásia/Pacífico Oriente

50% 50% 50%
Médio/África
60% 60% 60%
70% 70% 70%
80% 80% 80%

90% 90% 90%
100% 100% 100%
A ascensão e queda das Mais da metade dos líderes de CX entrevistados disse que sua empresa
usa o Facebook Messenger ou o WhatsApp para atendimento ao cliente.
plataformas sociais O Instagram, a terceira plataforma de mensagens oferecida com mais
e de mensagens frequência, nem sequer foi listado como uma opção em 2017. Apple
iMessage, mensagens diretas do Twitter e o Messages by Google
O Facebook Messenger e o WhatsApp caíram e agora são oferecidas por cerca de um quarto das empresas. Os
são as principais plataformas de consumidores também estão usando o WhatsApp e o Facebook Messenger
mensagens do mundo todo. mais do que outras plataformas.
Líderes de CX: quais plataformas de mídia social Consumidores: quais aplicativos de mensagens você
sua empresa usa para o atendimento ao cliente? usa para interações de atendimento ao cliente?
55% 13%
Facebook Messenger WhatsApp 31%
57%
44% 12%
WhatsApp 53% Facebook Messenger 25%
Instagram 0% Instagram 0%
46% 16%
40% Mensagens 9%
iMessage da Apple 27% diretas do Twitter 16%
29% 10%
Google Hangouts Messages by Google 16%
27%
Mensagens 0%
39% Telegram 15%
diretas do Twitter 25%
0% 7%
Telegram iMessage da Apple 13%
24%
6%
Messages by Google 0% 46% Google Hangouts 13%
23%
32% 7%
WeChat WeChat 12%
19%
8%
Snapchat 28% Line 11%
16%
0% Discord 0%
Discord 15% 11%
5%
Line 23% Snapchat 9%
11%
6%
Viber 24% Viber 9%
8%
0% 0%
QQ QQ 9%
2017 7% 2017
2021 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 2021 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Reduzindo a fila Consumidores: qual o tempo aceitável para aguardar para falar
de chamadas com um agente?
Imediato (menos de 1 minuto) 10%

Os consumidores estão passando mais tempo
em espera do que consideram aceitável. Entre 1 e 3 minutos 40%
A satisfação do consumidor com agentes ao vivo
Entre 3 e 5 minutos 30%
aumentou entre 2017 e 2021, mas eles ainda passam
muito tempo na fila antes de falar com alguém. Apenas
20% dos consumidores consideram aceitável esperar Entre 5 e 10 minutos 15%
mais de cinco minutos. Para as empresas, porém,
isso é rotina. 10 minutos ou mais 2%
Os líderes de CX relatam um tempo médio de espera Prefiro que um agente me

durante as horas normais de 10 minutos, caindo para chame de volta quando 3%
houver espera
apenas 8,4 minutos fora do horário de pico. Embora
esses números pareçam altos, os dados da pesquisa 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
mostraram que as respostas eram relativamente

consistentes entre regiões geográficas e setores.
Consumidores: quantos minutos adicionais você esperaria
para falar com um agente mais experiente?
Líderes de CX: quantos minutos seus clientes Até 2 minutos 26%

normalmente esperam na fila antes de falar com
um agente? (média de todas as respostas)
Entre 2 e 5 minutos 47%
15,1 10 8,4
Mais de 5 minutos 22%
Não ficaria
mais tempo em espera 5%
Horários de pico Horários normais Horários

fora do pico 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Eliminar a fila: Banir os bots ruins:

Ninguém quer perder tempo em espera. Juntamente Os consumidores estão interagindo mais com chatbots
com as mensagens padrão que encaminham os clientes para atendimento ao cliente do que no passado,
para o autoatendimento em seu site, as empresas mas a experiência é menos recompensadora. E, de
podem usar essas ferramentas para reduzir os tempos acordo com esta pesquisa, não parece melhorar
de espera das chamadas ou estender a disposição do substancialmente a FCR.
cliente em aguardar:
Para aprimorar ainda mais a experiência do cliente,
• Bots de voz com inteligência artificial os bots de conversação podem usar a IA para reunir
para melhorar o autoatendimento objetivos e simplificar os processos de CX. Isso
pode incluir o aproveitamento do perfil do cliente e
• Roteamento preditivo para combinar melhor agentes preencher previamente formulários ou transferir dados,
e clientes, reduzindo o tempo de resolução demonstrando um nível de compreensão e relevância
• Mensagens personalizadas na fila que mostram que à medida que o bot entra em uma conversa. Em vez
você compreende o objetivo do cliente e planeja de começar com "Como posso ajudar?", comece com
encaminhá-las a um representante especializado "Vejo que a página anterior deu erro. Gostaria de obter
ajuda com isso?"
• Previsão e programação aprimoradas para
gerenciar melhor os picos de volume
Caso de sucesso
"Agora, geralmente sabemos por que o cliente está
Usando a experiência do cliente como
ligando e estamos conectando-o mais rapidamente com
um impulsionador do crescimento o agente com as melhores habilidades", acrescentou
Com sede em Colônia, com mais de 345 locais e Tebiro. "Isso varia entre o agendamento para reparos
240 unidades móveis em todo o país, a Carglass da simples de chip a solicitações mais complexas para
Alemanha é especializada em reparo e substituição de procurar modelos específicos de veículo e providenciar a
vidros de veículos. Um contact center central está no instalação correta e a substituição do para-brisa."
núcleo da empresa, oferecendo suporte a mais de
IVR mais inteligente, roteamento e correspondência
50 idiomas e atendendo a 1,2 milhão de chamadas,
de habilidades permitiram que a Carglass melhorasse
50.000 e-mails, 4.000 mensagens de chat e 3.000 os níveis de serviço. Isso resultou em 3,6% menos
contatos outbound por ano. chamadas abandonadas e em uma redução de 8,5
segundos no tempo médio de atendimento. Entre esses
"Queríamos deixar de ser um centro de custos para ser
e outros ganhos, a mudança para a nuvem contribuiu
um centro de experiências, que seria o fator-chave para
"Agora, geralmente um crescimento rentável", disse Brice-Willys Tebiro,
para uma melhoria de 1,5% no índice de conversão em
vendas: a eficiência desde o primeiro contato até o
sabemos por que o Gerente de Inovação e Melhoria da Carglass. "Isso
recebimento do pagamento. Para uma empresa de alto
significava limpar uma selva de aplicativos e sistemas
cliente está ligando e legados. Dessa forma, nossos consultores não teriam
volume como a Carglass, isso representa um ganho
financeiro significativo.
estamos conectando-o que manter a tela pulando, fechando janelas pop-up ou
pedindo que os clientes repetissem as informações.
mais rapidamente
Também precisávamos de mais clareza sobre relatórios
com o agente com as e jornadas dos clientes."
melhores habilidades." Usando a tecnologia de experiência digital baseada na
nuvem, 160 consultores agora trabalham com o máximo
Brice-Willys Tebiro,
de eficiência, atendendo chamadas e agendando
Gerente de Inovação e
Melhoria da Carglass
compromissos, ou lidando com solicitações de grandes
empresas de seguros e contratos de agências de
frota. Além disso, a Carglass observou uma redução
considerável no que se refere a "chamadas vermelhas",
contatos repetidos de clientes que buscam informações
gerais ou verificação de pedidos.
Os dados da pesquisa mostram que os esforços de personalização estão

compensando. Experiências constantemente personalizadas impulsionam
cada vez mais os gastos do consumidor e a promoção da sua marca. A
maioria das empresas se esforça para atender às expectativas e oferecer
jornadas personalizadas e responsivas. Os consumidores estão se voltando
para a mídia social para elogiar um serviço excelente em vez de expressar
suas frustrações. Em comparação com 2017, os usuários de mídia social
agora têm mais probabilidade de fornecer avaliações positivas do que
negativas sobre as experiências dos seus clientes.
No atual cenário de consumo orientado por dados, a privacidade e a

proteção de dados estão no topo da agenda para indivíduos e empresas.
Quando indagados sobre as questões sociais, éticas ou ambientais com as
04
quais mais se preocupam, os consumidores entrevistados e os líderes de CX
listaram a privacidade e a proteção de dados como o tema mais importante.
Respeitar e proteger os dados dos clientes é uma aposta importante para
empresas de todo o mundo. O uso indevido, as violações de dados e as
falhas de conformidade geraram um declínio massivo na fidelidade e na
confiança da marca.
Personalização,
autenticidade e o
aumento da lealdade
do consumidor
Consumidores: se uma empresa assegurasse a você uma

experiência personalizada em cada transação, qual seria a
2017 2021
O ROI na personalização
probabilidade de que você realizasse as seguintes ações?
A personalização é a chave para
a lealdade e aumento da receita
dentro da carteira do cliente.
O ROI está crescendo para as empresas que estão
dedicando tempo, esforço e recursos à criação de
Comprar itens adicionais da mesma empresa
experiências significativas e personalizadas. Em 2021,
69%
82%
os consumidores disseram que estão mais propensos
a comprar itens adicionais, fazer recomendações a
amigos e colegas e a dedicar uma parte maior da
carteira a empresas que personalizam suas experiências
de forma consistente em relação a 2017.
Recomendar a empresa a um amigo ou colega
Cerca de 45% dos líderes de CX disseram que suas
71%
81% empresas oferecem aos clientes uma experiência
extremamente personalizada. Em um quarto das
empresas pesquisadas, a experiência do cliente ainda é
personalizada "um pouco" ou "nem um pouco".
Comprar itens repetidos da mesma empresa

72%
80%
Líderes de CX: até que ponto você está oferecendo

um serviço personalizado aos seus clientes?
Fazer uma porcentagem maior das suas compras on-line com a empresa
69%
45% 31% 20% 3% 1%
79%
Extremamente Um pouco Nem um pouco

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% personalizado personalizado personalizado
Consumidores: quais experiências de serviço você

provavelmente compartilharia nas mídias sociais?
2017 2021
Compartilhamento de
experiências positivas
A menção positiva supera as
reclamações nas redes sociais.
Excelente experiência
Os consumidores têm mais probabilidade de usar
35%
40% as redes sociais para elogiar ótimas experiências do
que reclamar de um serviço ruim. Eles se tornaram
defensores ainda mais fortes das empresas que
Esforço excepcional do agente oferecem experiências positivas e podem até elogiar o
19% esforço excepcional de um agente. Os consumidores
30% entrevistados em 2021 têm menos probabilidade de
chamar a atenção para experiências ruins dos clientes
do que os pesquisados em 2017.
Comportamento rude/
inadequado do agente
13%
10%
Interação longa/não resolvida
9%
6%
Não compartilharia nas redes sociais
24%
14%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Atitudes em relação ao Consumidores: até que ponto você concorda com as

seguintes declarações sobre personalização e privacidade 2017 2021
compartilhamento de dados de dados? (% concorda ou concorda totalmente)
Os consumidores estão lentamente

ganhando confiança na personalização
orientada por dados. Gosto quando uma empresa
acompanha minhas compras para 52%
As atitudes dos consumidores em relação à privacidade antecipar minhas necessidades 52%
permanecem praticamente inalteradas desde 2017,
embora os consumidores estejam lentamente se
tornando mais confortáveis com as empresas que têm
acesso e usam seu histórico ou local de compra para Prefiro que um agente de
atendimento ao cliente 41%
fornecer personalização. tenha acesso às minhas
preferências pessoais e 45%
Mais da metade dos consumidores gostam das informações de contato
empresas que mantêm seu histórico de compras para

futura personalização. Quase metade gosta de um
agente que tem acesso às suas preferências pessoais. Prefiro que uma empresa saiba
qual é minha localização para me 38%
Os consumidores ficam menos confortáveis com a oferecer uma experiência mais 41%
personalizada
retenção das suas informações de cartão de crédito.
Prefiro permitir o acesso

aos meus dados de saúde 39%
se ele me fornecer melhor 41%
tratamento e cuidado
Prefiro que uma empresa

armazene meu cartão de 34%
crédito/informações bancárias 37%
para minha conveniência em
transações futuras
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Valores humanos Consumidores Consumidores: com quais questões sociais, éticas ou ambientais você
mais se preocupa e espera que as empresas se preocupem e defendam?
compartilhados Líderes de CX
Líderes de CX: quais problemas sua empresa prioriza/se manifesta
ativamente?
A proteção de dados do consumidor é

55%
Privacidade/proteção de dados
um desafio para as empresas atuais. 59%
O respeito pela privacidade dos seus dados e Sem crueldade com animais/ 41%
bem-estar dos animais 24%
informações pessoais é a questão social, ética ou
ambiental número um com que os consumidores de 39%
Direitos humanos
33%
todo o mundo esperam que as empresas se preocupem
39%
e defendam. Isso foi consistente em todas as regiões Saúde e bem-estar
41%
geográficas e faixas etárias. Outras questões de
Produtos/embalagens 36%
importância primordial para os consumidores incluem o sustentáveis 29%
bem-estar dos animais, os direitos humanos, a saúde e o
34%
bem-estar e produtos sustentáveis. Redução de carbono
34%
As empresas estão alinhadas com a privacidade e a 33%

Direitos dos colaboradores
28%
proteção dos dados. Quase 60% dos líderes de CX
disseram que esse é um tópico que sua empresa 29%
Igualdade de gênero
37%
prioriza e promove. Outras questões sociais, éticas
27%
e ambientais importantes nas quais as empresas se Redução da pobreza
15%
concentram incluem saúde e bem-estar, diversidade
25%
e igualdade de gênero. Há uma oportunidade para as Relações de diversidade/raça
39%
empresas demonstrarem mais cuidado e preocupação
21%
com o mundo natural. Uso ético da IA
27%
Cadeia de 21%
suprimentos sustentável 22%
Questões políticas 13%

9%
11%
Direitos LGBTQ+
13%
Nenhuma dessas opções 5%

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7
0% 0%
Privacidade/ 10% Privacidade/ 10%
Três principais desafios proteção de dados 48%
Bem-estar dos animais 38%
20% proteção de dados
62%
Bem-estar dos animais 53%
20%
dos consumidores Saúde e bem-estar 37%

30%
Saúde e bem-estar 49%
30%
por região 40% 40%
América do Norte América Latina

50% 50%
60% 60%
70% 70%
80% 80%
90% 90%
100% 100%
0% 0% 0%
10% 10% 10%
Privacidade/ Privacidade/ Privacidade/
50% 61% 60%
proteção de dados 20% proteção de dados 20% proteção de dados 20%
Bem-estar dos animais 41% Saúde e bem-estar 42% Direitos humanos 51%
Produtos/embalagens 30% 30% 30%
Produtos/embalagens 41% Saúde e bem-estar 50%
sustentáveis/ 40%
sustentáveis
Direitos humanos
40% 40% 40%
Europa Ásia/Pacífico Oriente Médio/

50% 50% 50%
África
60% 60% 60%
70% 70% 70%
80% 80% 80%

90% 90% 90%
100% 100% 100%
A agenda ética e sustentável de uma empresa Consumidores: até que ponto você concorda com as
seguintes declarações sobre personalização e privacidade
influenciará cada vez mais a compra dos clientes.
de dados? (% concorda ou concorda totalmente)
Quase metade dos consumidores mais jovens, entre
18 e 34 anos, disse que prefere comprar de empresas De 18 a 34 anos De 35 a 54 anos Mais de 55 anos
que estão alinhadas com seus valores. E esses

consumidores estão dispostos a pagar mais. Um quarto
comprará somente dessas empresas, além de pagar
mais. As escolhas de compra dos consumidores mais Comprarei somente de empresas 27%
que estejam alinhadas com 22%
velhos têm menos probabilidade de ser determinadas meus valores e estou disposto 8%
por seus valores. a pagar mais
Prefiro comprar de empresas 46%

que estejam alinhadas com 38%
meus valores e estou disposto 29%
a pagar mais
Prefiro comprar de empresas que 21%

estejam alinhadas com meus 30%
valores, mas não estou disposto 48%
a pagar mais
Não é importante para mim se 7%

uma empresa está alinhada ou 10%
não com meus valores 15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Demonstre empatia por meio Não se arrisque com os dados: Conduza uma agenda sustentável:
da personalização: Os consumidores estão dispostos a compartilhar Os consumidores querem que suas compras
A melhor maneira de as empresas seus dados com as empresas se isso levar a tenham um impacto positivo nas questões
proporcionarem experiências empáticas experiências mais empáticas, personalizadas sociais, éticas e ambientais com que se
aos clientes é conhecer suas expectativas, e relevantes. As empresas devem comunicar preocupam. Três de cada quatro consumidores
necessidades e preferências. Isso requer o ativamente as medidas tomadas para proteger da geração Z e dos millennials estão dispostos a
aprimoramento dos canais de escuta, seja os dados dos consumidores, ter políticas rígidas pagar mais para comprar de uma empresa com
usando o engagement digital para entender o de governança de dados e fornecer treinamento uma agenda sustentável que se alinhe com a sua.
objetivo, a análise de sentimento em tempo e monitoramento contínuos de conformidade. Proteção de dados, bem-estar dos animais, saúde
real, para fazer os ajustes no momento, ou a Outras ferramentas para gerar confiança com os e direitos humanos e proteção ambiental são as
IA em canais digitais para reunir insights. A IA clientes incluem consentimento para utilização principais preocupações dos consumidores em
também está reforçando os canais de voz com dos dados e centros de preferência. todo o mundo.
processamento de linguagem natural, fala para
texto e análise de sentimentos. As empresas
são recompensadas por fornecer personalização
com maior fidelidade, defesa mais sólida e maior
participação na carteira.
Caso de sucesso
Para superar esses desafios, a Vodafone lançou o
Chatbots baseados em IA respondem
chatbot inteligente TOBi. Usando IA, o TOBi oferece aos
à tendência de mensagens clientes um assistente personalizado 24 horas. Quando
A Vodafone, uma das maiores empresas de o bot não consegue resolver uma consulta, a conversa é
telecomunicações da Alemanha, tem orgulho de rapidamente encaminhada a um agente humano e tudo
é gerenciado em uma única tela. "Não era um projeto
proporcionar um atendimento ao cliente de alta
de vários meses que custava uma pequena fortuna",
qualidade. Um desafio era padronizar os serviços
acrescentou Knoop. "Você só precisa conectar APIs.
de trocas de mensagens, garantindo que os clientes
Estava pronto em questão de dias."
sempre tenham respostas e informações rápidas.
Em vez de grupos isolados de agentes trabalhando Agora, o TOBi abrange todas as conversas por
exclusivamente com WhatsApp, Apple Business Chat mensagens e compreende mais de 230 intenções de
e contatos de SMS, a Vodafone queria simplificar e clientes. As taxas de sucesso no primeiro contato
consolidar a gestão por meio de uma equipe central de aumentaram de 16% no lançamento para 44%. Com
"No mundo do call especialistas em mensagens. 1.500 agentes já dedicados a mensagens, a Vodafone
está fortemente posicionada na vanguarda da
center, tudo gira "No mundo do call center, tudo se resume ao tempo experiência do cliente digital.
em torno do tempo médio de atendimento e à resolução na primeira
chamada", disse Jörg Knoop, Incubador de Tecnologia
médio de atendimento
Digital da Vodafone GmbH. "Migrar para um centro
e da resolução na de mensagens digitais muda completamente a
primeira chamada." mentalidade. De repente, os agentes desfrutam de um
ambiente silencioso devido à troca de mensagens,
Jörg Knoop, enquanto os supervisores lutam para obter o insight e o
Incubador de Tecnologia Digital da controle que tinham com as comunicações de voz."
Vodafone GmbH
A capacidade de introduzir rapidamente novas tecnologias, especialmente

com o aumento das plataformas baseadas na nuvem, transformou a CX em
um centro de inovação em organizações de todo o mundo. Os participantes
da pesquisa estão encontrando valor em uma ampla variedade de novos
recursos e capacidades, implantando rapidamente novas soluções, como
IA, IoT (Internet das Coisas) ou análises detalhadas; e medindo seu impacto
na satisfação do cliente, no employee engagement e nos indicadores de
eficiência operacional. Eles também estão explorando novos recursos ao
longo da jornada do cliente e encontrando o máximo valor em ferramentas
que impulsionam insights em tempo real e melhorias de desempenho.
Alinhando-se mais de perto com os estilos de vida dos consumidores e com

o ambiente doméstico, os assistentes inteligentes estão se tornando cada
05
vez mais populares. Embora apenas um de cada 10 consumidores tenha
usado um assistente virtual para interagir com o serviço de atendimento ao
cliente, esses foram os que relataram altos níveis de satisfação. Os líderes
de CX estão prestando atenção nisso: 30% deles já fornecem integração
com esses dispositivos domésticos e 29% têm planos em andamento.
Os líderes de CX também estão focados em como as novas tecnologias

podem oferecer resultados. Por exemplo, eles disseram que os chatbots
são uma maneira eficaz de os clientes começarem interações de
autoatendimento, mas nem tanto para concluí-los. Isso pode ocorrer devido
a dados de treinamento insuficientes, falta de suporte de idioma em todas
as regiões geográficas ou objetivos mal definidos. Há oportunidades
novas tecnologias
significativas para que as empresas reduzam significativamente o esforço
do cliente.
para alavancar a CX
Líderes de CX: qual é o valor de cada um dos seguintes recursos para gerenciar sua
necessidade de atendimento/suporte ao cliente? (% selecionando "extremamente valioso") Orquestração da
Análises preditivas jornada do cliente
59%
Tecnologia de assistência ao agente A análise preditiva será o recurso mais
58% poderoso para aprimorar a CX.
Gestão da qualidade e otimização da força de trabalho
57% Os líderes de CX estão explorando uma variedade de
Monitoramento e alertas em tempo real novas tecnologias para orquestrar melhor a experiência
56% do cliente. Os dados e os insights são um tema
Informações do cliente em uma tela emergente para um agente importante em relação aos recursos que as empresas
53% consideram que serão mais valiosos para melhorar a CX.
Ponto único de administração do sistema Cerca de 59% dos entrevistados da pesquisa executiva
51% consideram a análise preditiva (para prever resultados
Engagement digital, incluindo web e dispositivos móveis e solicitar as próximas melhores ações em tempo real)
50% e a tecnologia de assistência ao agente como recursos
Tecnologia para contact center baseado na nuvem "extremamente valiosos" para o gerenciamento da
49% experiência do cliente.
Análise de sentimentos em tempo real
49% Três dos cinco recursos de gestão de CX mais valiosos
Relatório de gestão da jornada do cliente estão relacionados ao suporte e ao aprimoramento
49% da capacidade dos agentes de oferecer um excelente
Capacidades de vídeo para serviço ou suporte serviço. Mais da metade dos líderes de CX consideram
48% a tecnologia de assistência a agentes, as ferramentas
Identificação de palavras-chave em tempo real de gestão da qualidade e de otimização da força
46% de trabalho e as telas emergentes como recursos
Notificações outbound extremamente valiosos para fornecer informações dos
41% clientes aos agentes.
Reconhecimento de voz
39%
Voicebots e chatbots
36%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Chatbots e o caminho
para o autoatendimento
Líderes de CX: até que ponto você concorda
Os chatbots reúnem as intenções com as seguintes declarações sobre chatbots?
(% dos entrevistados "concordam plenamente")
e permitem que os consumidores
iniciem o autoatendimento. Os chatbots são uma maneira
eficaz de iniciar uma interação de 53%
Mais da metade dos líderes de CX entrevistados autoatendimento
disseram que seus chatbots são uma maneira eficaz
de iniciar uma interação de autoatendimento. Mas uma
porcentagem menor considera que os bots permitem Os chatbots podem coletar informações
que os consumidores concluam essas interações com para entender a intenção e o 45%
sentimento do cliente
eficiência.
Os dados mostram que menos da metade dos

líderes de CX consideram os chatbots para ajudar Os chatbots estão nos ajudando
a melhorar os indicadores de 42%
substancialmente a melhorar os indicadores de satisfação do cliente
experiência do cliente, impulsionar a personalização
ou fazer com que os clientes se sintam ouvidos
e compreendidos. Os consumidores concordam: Os chatbots estão nos ajudando
apenas 25% estão "altamente satisfeitos" com suas a oferecer experiências mais 42%
personalizadas
experiências de chatbot.
Os chatbots podem fazer com

que os clientes se sintam ouvidos 40%
e compreendidos
Os chatbots são eficazes para

permitir que os clientes concluam 40%
interações de autoatendimento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Líderes de CX: quais são os maiores benefícios da sua integração atual de chatbot? Apesar dos desafios, as empresas estão obtendo uma
ampla variedade de benefícios de suas implementações
Menos filas de chamadas de chatbot, incluindo o traslado de chamadas, a redução
43%
do tempo médio de atendimento, a redução de custos e
a redução do esforço do cliente. Apenas 15% disseram
Maior satisfação do cliente
que não têm planos de usar chatbots.
39%
Os resultados da pesquisa mostram que, embora os
Tempo médio de atendimento de chamadas reduzido
chatbots e o autoatendimento sejam uma grande
37%
tendência na CX, ainda há uma oportunidade
significativa de reduzir o esforço do cliente. Cerca
Economia de custos
36%
de 35% dos líderes de CX dizem que seus negócios
estão minimizando o esforço do cliente "um pouco" ou
Menos esforço do cliente "nem um pouco".
36%
Aumento da satisfação dos agentes

35%
Taxas de resoluções na primeira chamada aprimoradas

34%
Redução dos requisitos de pessoal

32%
Redução da rotatividade de clientes

25% Líderes de CX: até que ponto sua empresa está minimizando
o esforço do cliente em interações de serviços?
Melhora do NPS
20%
33% 31% 25% 6% 4%
Não usar chatbots
9%
Minimizando Minimizando Minimizando
significativamente o um pouco o nem um pouco o
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% esforço do cliente esforço do cliente esforço do cliente
Líderes de CX: sua empresa usa assistentes virtuais

(Amazon Alexa, Google Nest) para interações com clientes? Assistentes de casa virtuais
Os consumidores estão satisfeitos com
a CX e com os assistentes virtuais.
Os assistentes virtuais da Amazon e do Google eram
novos no mercado e ainda não eram um canal de
integração da CX durante a pesquisa de 2017. Em 2021,
12% dos consumidores de todo o mundo relataram
18% ter usado um assistente virtual para interagir com o
23% atendimento ao cliente, dos quais quase metade estava
30% "extremamente satisfeita".
30%
Um terço dos entrevistados disseram que suas
empresas oferecem CX por meio de assistentes
Usa atualmente
virtuais; esse também foi apontado como um dos
Planos (de 6 meses a 2 anos) canais mais eficazes para atender às expectativas dos
23% Planos (dentro de 6 meses) clientes. Espera-se que os assistentes virtuais ganhem
popularidade à medida que mais empresas se integrem
Não há planos para os
18% próximos 2 anos a eles como canais de CX.
29%
29%
Implementações 2017
2021
Consumidores: como você se sente em relação aos dispositivos que se
comunicam em seu nome para fornecer atendimento ao cliente proativo?
de IoT lentas 20%

Totalmente confortável 30%
Muitos projetos de IoT orientados para CX
31%
Tem algumas preocupações
permaneceram na fase de planejamento. 29%
Muitas organizações estão desenvolvendo sensores, Bastante desconfortável 18%

13%
dispositivos ou outras tecnologias que podem se
comunicar de forma independente com o suporte Totalmente 11%
desconfortável 8%
ao cliente. No entanto, a implementação desses
dispositivos foi mais lenta do que o previsto em 2017. Depende do 14%
dispositivo/empresa 13%
Um quarto dos líderes de CX disse que suas
8%
organizações implementaram capacidades de IoT Não sabe
7%
para CX, e um terço adicional tem desenvolvimentos
em andamento. Os consumidores, cada vez mais 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
familiarizados com a tecnologia inteligente, incluindo

dispositivos e aparelhos, aumentaram a confiança 2017 Líderes de CX: o que descreve melhor os planos de sua organização para
sensores e dispositivos (IoT) que se comunicam com o atendimento ao cliente?
em relação à tecnologia da IoT que se comunica de 2021
forma autônoma em seu nome. Cerca de 30% estão 0%
"totalmente confortáveis" com empresas que usam Já foram implementados 27%
dispositivos de IoT para fornecer atendimento proativo
ao cliente. Em 2017, esse número era 20%. Atualmente em andamento 43%
36%
Planejado para os 27%

próximos 6 meses 14%
Planejado para entre 11%

6 meses e 2 anos 10%
Não planejado para os 16%

próximos 2 anos 13%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Orquestre a jornada do seu clliente: Aproveite o poder da análise da CX: Potencialize seus agentes:
Os consumidores precisam de uma interface As empresas podem extrair os dados avançados Entre as capacidades consideradas mais valiosas
totalmente conversacional para mantê-los gerados pelos canais digitais para proporcionar para melhorar a experiência do cliente, há várias
envolvidos e fazer com que se sintam ouvidos informação para a estratégia de vendas, que empoderam os colaboradores para que
e compreendidos. Bots desajeitados frustram marketing e serviços. A análise avançada permite possam proporcionar um serviço de atendimento
os clientes e podem prejudicar sua marca. As que as organizações entendam quais clientes melhor. Isso inclui tecnologia de assistência a
empresas podem começar com um escopo estão impulsionando o volume de interação, quais agentes para fornecer conhecimento e prompts
restrito de consultas para bots a fim de resolver são seus objetivos e como envolvê-los melhor no com as melhores ações em tempo real. As
e aumentar o número de casos de uso à futuro. Essas análises também permitirão que as ferramentas de gestão da qualidade e otimização
medida que aprimoram o entendimento do empresas ouçam com mais atenção, alinhem-se da força de trabalho também podem identificar as
comportamento do cliente e a eficácia dos bots. às preferências do consumidor e eliminem os necessidades de treinamento, fornecer insights
Os bots podem ser dimensionados desde o pontos problemáticos na jornada. A empatia mais detalhados aos colaboradores sobre
tratamento de perguntas simples até transações começa com a escuta. seu próprio desempenho e transferir tarefas
comuns e, por fim, fornecer recursos ou produtos administrativas demoradas.
recomendados com base em dados contextuais.
As empresas precisam eliminar os silos e
unificar os dados para orquestrar os bots em
toda a jornada do cliente sem interrupções
para beneficiar as vendas, o marketing e o
serviço. Isso possibilitará criar experiências
personalizadas na web para cada cliente
específico, relacionando os clientes com os
colaboradores mais indicados para atendê-los.
Além disso, permitirá oferecer suporte a cada
colaborador proporcionando-lhe o contexto do
cliente e as próximas melhores ações.
Caso de sucesso
Por meio de aprendizado de máquina e algoritmos, a
Pequenas melhorias geram grandes impactos
Swisscom combinou melhor as chamadas dos clientes
A Swisscom é líder no fornecimento de serviços móveis, com os agentes de melhor desempenho para diferentes
de rede, de internet e de TV digital para empresas e tipos de interações. E, ao alternar entre o roteamento
consumidores. São vitais para seu sucesso os 4.000 tradicional e o preditivo, a empresa pôde medir o
agentes de vendas e atendimento ao cliente que lidam efeito com precisão. O tempo médio de atendimento
com mais de 50 milhões de contatos anualmente, foi reduzido em 3%. O Net Promoter Score em pontos
principalmente chamadas recebidas, em alemão, de contato específicos (TNPS) também melhorou
francês, italiano e inglês. Eles também lidam com ligeiramente. Não houve efeito negativo em outros KPIs,
e-mails, chats e cartas. como a velocidade de resposta e os níveis de chamadas
abandonadas.
A empresa usa o roteamento de chamadas preditivo
não só para reduzir o tempo médio de atendimento "Passamos do roteamento baseado em filas para o
(TMA), mas também para garantir que os clientes sejam roteamento baseado em pontos fortes em torno de um
"O canal de voz é nosso conectados desde a primeira vez com os agentes com KPI e tipo de cliente específicos, tudo em uma fração
o conhecimento necessário e as habilidades certas. de segundo", conta Hischier. "Escolhemos o tempo
canal mais movimentado, "O canal de voz é nosso canal mais movimentado, por médio de atendimento, mas poderíamos facilmente
por isso as menores isso as menores melhorias podem gerar os maiores ter escolhido o Net Promoter Score ou os pedidos de
impactos", afirmou Marcel Hischier, Gerente de Produtos vendas. Isso é fantástico."
melhorias podem gerar
de Interações com o Clientes da Swisscom.
os maiores impactos."
Marcel Hischier,
Gerente de Produto e Interações com o
Cliente, Swisscom
A escala, a flexibilidade, a eficiência e a inovação que as plataformas na

nuvem oferecem estão transformando as experiências do cliente modernas.
As organizações podem aumentar a eficiência dimensionando os recursos
sob demanda e adicionando novos serviços sem incorrer em grandes custos
indiretos. E podem melhorar a empatia com o cliente unificando serviços e
orquestrando experiências. Mas os entrevistados disseram que os maiores
benefícios resultam do acesso a dados avançados nesses canais, levando a
melhores tomadas de decisão, melhorias de desempenho em tempo real e
gestão de risco mais robusta.
As empresas pesquisadas disseram que estão usando uma combinação

de tecnologias de nuvem, nuvem híbrida e nas instalações da empresa,
juntamente com aplicativos que estão totalmente nas instalações da
06
empresa. O engagement digital e os chatbots provavelmente serão
implantados usando soluções na nuvem. Mais de dois terços dos líderes de
CX que usam tecnologia nas instalações da empresa estão considerando
uma migração para a nuvem.
A jornada rumo
à nuvem
Arquiteturas de nuvem Líderes de CX: como você está fornecendo atualmente os seguintes
componentes da sua infraestrutura de atendimento ao cliente?
As empresas usam nuvem, modelos

Tudo na nuvem Híbrido na nuvem/nas
híbridos e tecnologia nas instalações da instalações da empresa
empresa para atendimento ao cliente. Nas instalações
da empresa
Não sei/não há suporte
Os modelos na nuvem prevalecem para a tecnologia

de atendimento ao cliente da maioria das empresas,
Engagement digital 51% 15% 27% 7%
seja em soluções de nuvem completa ou por meio de
uma abordagem de nuvem híbrida/nas instalações da
empresa. É mais provável que o engagement digital, os
chatbots e os painéis de análise e geração de relatórios
sejam implantados na nuvem. Dos que usam tecnologia Voicebots e chatbots 39% 19% 28% 14%
nas instalações da empresa, aproximadamente
70% estão considerando migrar para plataformas
baseadas na nuvem.
Painéis de análise/geração de relatórios 38% 16% 38% 8%
Automação de marketing 37% 21% 33% 9%
Tecnologia de telefonia/contact center 37% 21% 37% 5%
CRM 37% 20% 35% 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Líderes de CX: quais são os maiores benefícios da migração da tecnologia de CX para a nuvem?
Benefícios da nuvem
Dados, inovação e segurança são citados
Melhor acesso aos dados nos canais como os principais benefícios da nuvem.
Os participantes da pesquisa disseram que os maiores
59%
benefícios da migração para a nuvem são a capacidade
de visualizar dados e reunir insights entre canais
Adição mais rápida de novas capacidades/recursos/canais
e adicionar novos recursos ou capacidades mais
rapidamente. A segurança aprimorada e a continuidade
53%
dos negócios também estão entre os principais
benefícios.
Maior segurança/recuperação de desastres/continuidade dos negócios
46%
Simplificação por meio de uma única interface

"Nossas operações de call center
44%
precisavam substituir nossa
Relatórios e análises aprimorados infraestrutura legada por ofertas de
42% SaaS de última geração que pudessem
viabilizar a padronização, oferecer
Dimensionamento de recursos sob demanda
novas funções e melhor integração
41% para as nossas atividades de venda e
Abordagem rápida das necessidades de
suporte geográfico em constante mudança
suporte [...] Assim, migrar para uma
plataforma única de contact center na
24%
nuvem era o caminho mais lógico."
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Matt Hayes,
Diretor Sênior de Tecnologia de Contact Center da Microsoft
Use a CX como uma zona de inovação: Trace seu caminho para a nuvem: Proporcione uma experiência do cliente
As plataformas na nuvem permitem que os Os dados da pesquisa mostram que os líderes de de primeira qualidade:
líderes de CX inovem e testem novas capacidades CX que não estão considerando uma migração
As plataformas de nuvem permitem que as
rapidamente para aprender o que funciona melhor para a nuvem para a tecnologia dos seus clientes
empresas se beneficiem da segurança, inovação
em seus ambientes operacionais. Elas permitem estão em minoria. Há vários benefícios para uma
e escala líderes do setor. Elas também são
que as equipes de CX experimentem novas migração para a nuvem, incluindo melhor acesso
muito mais eficientes no uso de energia do que
ideias, executem experimentos controlados, aos dados, inovação mais rápida, experiência
a tecnologia nas instalações da empresa. A
ativem novos serviços, conectem-se com os simplificada do usuário e agilidade na gestão
análise da Genesys estima que, enquanto cada
principais aplicativos de terceiros e transformem de recursos. A pergunta-chave é sobre qual
implementação de hardware nas instalações
a experiência do cliente em um hub de inovação. modelo de nuvem é o mais adequado para sua
da empresa gera 38,99 toneladas métricas de
organização e sua estratégia de negócios.
dióxido de carbono, um cliente na nuvem gera
apenas 4,3 toneladas métricas, quase 90%
menos.1 Como os consumidores priorizam cada
vez mais a sustentabilidade, o impacto ambiental
de uma empresa será um fator importante na
percepção da sua marca.
1. Avançando juntos, Relatório de Sustentabilidade da Genesys 2021

"O Cenário da Customer Experience" explora o atendimento ao

cliente a partir das perspectivas do consumidor e dos negócios,
fornecendo insights valiosos e práticos para orientar a próxima
fase da transformação da CX. A maior mudança de 2017
para 2021 foi a escala da mudança de físico para virtual, que
afetou as organizações de forma diferente com base em sua
maturidade digital.
Embora algumas organizações estejam enfrentando dificuldades com
Conclusão complexidade, tecnologia obsoleta, restrições de recursos e falta de

agilidade, outras estão explorando como aproveitar sua vantagem digital,
usando dados, a melhor tecnologia da categoria e orquestração inteligente
para oferecer experiências perfeitas. A forma como elas avançam depende
do setor, do cenário competitivo, do ambiente tecnológico existente e da
estratégia de CX. No entanto, alguns dos resultados são universais:
• Os líderes de CX ganham: a experiência do cliente é um grande

diferencial comercial para as empresas atualmente. Em quase 60%
das organizações pesquisadas, a experiência do cliente se reporta
ao conselho executivo ou CEO. E dois terços dos líderes de CX dizem
que tanto os orçamentos quanto os números de pessoas estão
aumentando. Os desafios envolvem como acompanhar as crescentes
expectativas dos consumidores em relação à conveniência e à qualidade
do serviço, além de usar a CX para gerar vantagem competitiva.
• As interações digitais dispararam: a pandemia acelerou as mudanças • As plataformas na nuvem possibilitam a inovação: entre os benefícios
no comportamento do consumidor, mais do que duplicando o uso da rápida mudança para plataformas em nuvem está a capacidade de
de chatbots, redes sociais e aplicativos para dispositivos móveis testar rapidamente novas tecnologias, transformando a CX em um hub de
pelos consumidores para interações de serviços desde 2017. E os inovação. Os participantes da pesquisa estão colhendo os benefícios de
volumes de interação entre voz, e-mail e webchat ao vivo dobraram implantar rapidamente novas soluções e medir o impacto na satisfação
de 2020 para 2021, de acordo com os dados do Genesys Cloud CX. do cliente, no employee engagement e na eficácia operacional.
Mas a FCR, a principal preferência dos clientes pelas interações gerais,
Os dias de experiências do cliente desarticuladas e experiências do
continua a ser esquiva e merecedora de um maior foco estratégico.
colaborador desmotivadoras estão necessariamente chegando ao fim.
• A experiência do colaborador é uma prioridade principal: engagement, À medida que as organizações se tornam cada vez mais ponderadas sobre
treinamento, controle de qualidade e conformidade estão entre como orquestram a experiência do cliente, usam dados e interações digitais
os principais desafios que os líderes de CX estão enfrentando para gerar mais insights, personalização e satisfação, e os clientes estão
nos ambientes de trabalho distribuídos de hoje. As soluções são demonstrando seu apreço ao gastar e recomendar mais.
tecnologias de assistência ao agente, bem como ferramentas de
Os líderes de CX têm inúmeras oportunidades para vencer na economia
gestão da qualidade e otimização da força de trabalho. Os líderes
de experiência de hoje. Os caminhos para a fidelidade e o crescimento
de CX pesquisados mencionaram esses como os novos recursos
envolvem atender aos clientes em sua jornada alinhando-se às suas
mais valiosos para gerenciar a experiência do cliente hoje.
preferências, priorizando o engagement dos clientes e dos colaboradores,
• A personalização é rentável: os esforços que as organizações e aproveitando a infinidade de tecnologias baseadas na nuvem que lhes
estão realizando para fornecer uma CX personalizada estão permitirão fazer as duas coisas.
compensando: experiências personalizadas de forma consistente
são um poderoso impulsionador da participação na carteira, com
cerca de 80% dos consumidores dizendo que recomendarão
e comprarão mais, com mais frequência, de empresas que
personalizam suas interações. Portanto, não é surpresa que "usar
dados e IA para insights sobre o cliente e personalização" seja a
prioridade estratégica número um para os líderes de CX em 2021.
Índice Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6
SOBRE A GENESYS
Todos os anos, a Genesys® proporciona mais de 70 bilhões de experiências do cliente excepcionais em mais de
100 países. Por meio do poder da nuvem e da inteligência artificial, nossa tecnologia conecta a qualquer canal
todos os momentos do cliente relacionados a marketing, vendas e serviços, além de melhorar as experiências
dos colaboradores. A Genesys é pioneira em Experience as a Service (Experiência como serviço), permitindo
SM
que organizações de todos os tamanhos ofereçam uma personalização genuína em escala e interações com
empatia, além de promover a confiança e a fidelidade do cliente. Tudo isso graças à Genesys Cloud CX™, uma
solução all-in-one que é a maior plataforma pública de contact center na nuvem do mundo, criada para oferecer
inovação, escalabilidade e flexibilidade com rapidez.
Visite-nos em genesys.com/pt-br ou ligue para +55 11 3042-1611.
Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os demais nomes de empresas e logotipos
podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas. © 2022 Genesys. Todos os direitos
reservados.

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O cenário da

Índice Sobre esta pesquisa����������������������������������������������������������������������� 3

Capítulo 1: As principais tendências que moldam a CX

Capítulo 4: Personalização, autenticidade e o aumento

• Quantidade de pessoas e orçamentos��������������������������� 7 • Compartilhamento de experiências positivas�����������35

• Prioridades estratégicas para o próximo ano�������������� 8 • Atitudes em relação ao compartilhamento

• Tendências na satisfação do canal�������������������������������25

• Do desktop para o dispositivo móvel����������������������������27

• A ascensão e queda das plataformas sociais e de

SOBRE ESTA PESQUISA

Os tempos mudaram. Em 2017, a digitalização estava em um estágio

1. As empresas querem ganhar com a CX: a pandemia elevou a

2. A adoção digital e o volume de transações dispararam: a pandemia,

3. A experiência do colaborador está no centro das atenções: dois dos

As principais três principais desafios enfrentados pelos líderes de CX em 2021

tendências controle de qualidade e conformidade de monitoramento são

que moldam e distribuídos. Os líderes de CX disseram que a tecnologia de

4. Há um aumento do ROI com a personalização: usar dados e IA

5. As plataformas na nuvem estão impulsionando a inovação:

Como resultado dessas tendências, as organizações estão se

Este relatório explora como os consumidores e as empresas estão

Líderes de CX: quem lidera a função de experiência do cliente?

As funções de CX estão focadas na experiência geral Diretor de Experiência 9%

do cliente, bem como nas interações de serviço e na Chefe de 5%

Diretoria Executiva – CEO 58%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

e orçamentos Diminuição de mais de 50% 10%

As funções de CX estão recebendo

estão crescendo em 2021. E 11% dos participantes

Aumentou em até 50% 50%

Aumentou mais de 50% 21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Treinamento e gerenciamento da força de trabalho As principais prioridades estratégicas para os líderes de

Gerenciamento do turno para remover o trabalho

Unificação dos dados para oferecer uma visão única do cliente

Migração da tecnologia de CX para a nuvem

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Medição do desempenho Líderes de CX: quais indicadores de CX são mais

Satisfação do cliente 62%

Para impulsionar com sucesso o desempenho

Departamentos isolados com soluções 56%

Falta de dados compartilhados de 51%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

As empresas estão preocupadas com a forma de manter

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Neste capítulo, vamos explorar como as preferências do consumidor

Para oferecer serviços excepcionais, as empresas devem primeiro ser claras

Consumidores: para as empresas com as quais você faz negócios repetidamente,

A chave para proporcionar uma experiência empática é

Rotear os clientes para um colaborador que seja mais

Eles me cumprimentam pelo nome

Consumidores e líderes de CX: qual destas

10% 20% 30% 40% 50% 60%

Consumidores: qual destas opções

Líderes de CX: qual o nível de eficácia que sua

Resolução no primeiro contato

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Consumidores: empresas de quais setores oferecem

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Em 2017, mais da metade dos consumidores relatou usar um telefone fixo

O canal de voz continua sendo o mais popular, mas o canal de e-mail

A satisfação com esses canais não aumentou no mesmo ritmo. Entre

Evolução dos canais

ganham força 2017 2021

Índice Sobre esta pesquisa�� 3

• Quantidade de pessoas e orçamentos�� 7 • Compartilhamento de experiências positivas��35

• Prioridades estratégicas para o próximo ano�� 8 • Atitudes em relação ao compartilhamento

• Tendências na satisfação do canal��25

• Do desktop para o dispositivo móvel��27