Introduccin al eTOM

Business Process Framework (eTOM) Universidad del Cauca FIET

Mag. Wilmar Yesid Campo

2 de junio de 2011 1

TEMTICA
Introduccin al NGOSS eTOM ITIL Experiencias con la gestin

NGOSS
TeleManagement Forum (TM Forum) Sistemas y software de operaciones de ltima generacin Una serie de especificaciones, modelos y guas que proporciona a la industria de las telecomunicaciones un marco comn para el desarrollo y despliegue de una nueva generacin de sistemas de operaciones y de soporte de negocio.
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Estructura del NGOSS

NGOSS
El Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM) mejorado, para el anlisis de procesos de negocio. El Modelo de Informacin y Datos Compartidos (SID) para anlisis y diseo de sistemas. La Arquitectura Tecnolgica Neutra (TNA) para el anlisis y diseo de soluciones. El programa de Compatibilidad, destinado a realizar pruebas de conformacin con NGOSS. Lifecycle and Methodology:Procesos que permiten a los desarrolladores e integradores de utilizar herramientas para desarrollar soluciones.
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eTOM
1995 - 1999, el TM Forum desarroll el TOM. 2000 2002 eTOM ITU-T Recommendation M.3050. (G921) Mapa de Operaciones de Telecomunicacin Mejorado Enhanced Telecomunication Operations Map
AT&T Hewlett-Packard Co. Telecom Canad UnisysCorp
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Amdahl, Corp British Telecom PLC NorthernTelecom, Inc. STC PLC

eTOM
El propsito: proporcionar una visin que permita competir exitosamente a travs de la implementacin de la gestin de procesos de negocios. se convierte en una herramienta til para planificadores, administradores y estrategas; haciendo nfasis en una estructura, componentes de proceso, interacciones de los mismos, roles y responsabilidades; proporcionando un conjunto de requerimientos para la solucin de sistemas, arquitecturas, tecnologas e implementacin.

eTOM Nivel 0
Actividades Empresariales que distinguen a los procesos operacionales orientadas al cliente de gestin y procesos estratgicos

eTOM
Agrupacin horizontal de procesos, representan una vista de los procesos funcionales relacionados dentro de los negocios, como los que se incluyen en la administracin de la cadena de suministro. Agrupacin vertical de procesos, representan una vista punto a punto de los procesos dentro de una empresa, como por ejemplo los flujos de facturacin hacia los clientes.

eTOM Nivel 1

El rea de procesos Operacionales es el corazn del eTOM, dnde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.
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eTOM Estrategia, infraestructura & producto - SIP

La infraestructura se refiere al ajuste de las IT y recursos que sustentan los productos y servicios que la organizacin ofrece. Ejemplos de estos procesos son: los procesos incluidos en CRM.

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eTOM Operaciones
El rea de procesos de operaciones incluye todos los procesos de operaciones que soportan las aplicaciones de los clientes y su gestin Estos procesos incluyen los del da a da y los de soporte y alistamiento de operaciones. Tambin incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor/aliado

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eTOM Gestin corporativa

es un rea que incluye procesos bsicos de negocios, requeridos para el correcto funcionamiento de una empresa. Dichos procesos estn enfocados sobre el nivel empresarial, objetivos y propsitos, teniendo relacin con la mayora de los otros procesos dentro de la empresa, como el rea de operaciones, estrategia, infraestructura y productos. Ejemplos : la administracin financiera, la administracin de recursos humanos, etc.

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eTOM - Operaciones
OSR: Incluye aquellas actividades necesarias para asegurar que los procesos de operaciones de los clientes, puedan responder a las necesidades de los mismos, en un tiempo y costo solicitado, incluyendo su satisfaccin en cuanto a la entrega y el soporte. Entorno back-office que activa el soporte y la automatizacin de las FAB

FAB

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eTOM - Operaciones
Este conjunto de procesos es responsable de proveer los productos solicitados a los clientes, de una manera oportuna y correcta. Puede ser una necesidad personal, de un negocio de un cliente. Se puede dar a travs de soluciones desarrolladas con productos especficos de la empresa.
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eTOM - Operaciones
Estos procesos son responsables de la ejecucin de estrategias activas, proactivas y reactivas que aseguren los servicios proporcionados a los clientes, con QoS. Para lo anterior se requiere de un monitoreo continuo del estado de los recursos, el cual permite detectar posibles fallas, a travs de la recoleccin de datos y su anlisis, evitando que el cliente sufra la falta del servicio.

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eTOM - Operaciones
Conjunto de procesos responsable de la generacin de facturas oportunas y exactas. Abarca los procesos de facturacin a los clientes, seguimiento y recoleccin de sus pagos, atencin de inquietudes por parte de los clientes, investigaciones de estado de las facturas, es responsable de resolver cualquier problema de facturacin de una manera oportuna, sin dejar de lado la satisfaccin del cliente.
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eTOM Operaciones
4 grupos funcionales que dan soporte a los procesos del FAB, as como a la gestin de operaciones, que soportan los servicios ofrecidos a los clientes, recursos y relaciones entre proveedoressocios.

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eTOM Operaciones
conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisicin, extensin y mantenimiento de las relaciones con un cliente. se enfoca al servicio al cliente y el soporte que se le da, ya sea telefnico, Web o centro de servicio, as como a la recopilacin de la informacin de los clientes, con el objetivo de personalizar e integrar los servicios, adems de identificar las oportunidades para incrementar el valor del cliente en la empresa

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eTOM - SIP
SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area generacin de estrategias de negocios especficas, as como su aplicacin dentro de los negocios. Abarca todos los niveles de operacin, desde el mercado, clientes y productos, pasando por los servicios y recursos, as como la inclusin de proveedores y servicios.
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eTOM - SIP
SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area este agrupamiento de procesos es responsable de la definicin, planeacin e implementacin de todas las infraestructuras necesarias (aplicaciones, computacin y redes), como tambin todas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios (centros de operaciones, arquitecturas, etc.).

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eTOM - SIP
SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area
Se definen, planea, disea e implementa todos los productos que ofrece la empresa. Analiza los mrgenes de beneficios y prdidas de los productos, para proporcionar al cliente una satisfaccin con entregas de calidad, as como el desarrollo de nuevos productos para el mercado..
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eTOM
se enfoca en el conocimiento de la ejecucin y el desarrollo del Core Business para una Empresa ICSP . Incluye funcionalidades necesarias para la definicin de estrategias, el desarrollo de nuevos productos, la gestin de los productos existentes y la implementacin de estrategias de mercadeo y ofertas, especialmente adecuadas para los productos y servicios de informacin y comunicaciones.
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eTOM
Ejemplo de un proceso de Interaccin

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 Ejemplo de un proceso de Interaccin

eTOM

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Aplicaciones de eTOM
En la industria de las telecomunicaciones, eTOMpuede ser utilizado como: Un marco de referencia para el anlisis de procesos que permita la evaluacin y desarrollo de nuevos procesos. Para el anlisis de costos de la realizacin, de cada uno de los procesos individuales dentro de una organizacin. Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la implicacin en los procesos de nuevos proyectos bajo evaluacin.

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ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de TI, el desarrollo de TI y las operaciones relacionadas con la misma en general
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Qu es Gestin TI?
Son los procedimientos proactivos, que tienen como finalidad asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisin de servicios TI. Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con las prioridades del negocio y a un coste razonable. La Gestin de Servicios TI consiste en una serie de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo de Vida. La Gestin del Servicio transforma los recursos y capacidades de TI en Servicios de TI necesarios para cumplir con los objetivos de negocio de una organizacin

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Beneficios de la gestin TI
Mejora de la calidad del servicio entregado Una perspectiva ms clara de las capacidades reales de TI Alineamiento de TI con el negocio gracias a un mejor entendimiento de los requisitos Mejora del reporting de informacin de los servicios actuales Mejor soporte de TI a los usuarios
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Conceptos Bsicos - ITIL

Cliente (Customer) Alguien que compra bienes o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario (User) Una persona que utiliza el servicio de TI diariamente Usuario Matriz RACI Cuando se disea un servicio o proceso resulta esencial que todos los roles estn claramente definidos para permitir que la toma de decisiones sea rpida y efectiva.
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Conceptos Bsicos - ITIL

Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad Coordinar la participacin en cada actividad del negocio Esto ayudar a:

Acordar qu actividades deben llevarse a cabo Definir y acordar responsabilidades Mejorar la comunicacin Evitar la duplicacin de tareas Que el trabajo sea realizado correctamente y dentro de plazo Evitar la cultura de la culpa

- Responsable - Encargado - Consultado - Informado

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Experiencias con las Gestin

Los integradores de Gestin
La importancia del presupuesto La estrategia El cliente La competencia Las tecnologas ( CORBA, JAVA, Linux)

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Gracias
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