Лекция 4-5.

Основные гостиничные службы и их функции

1. Организационная структура гостиницы
Организационная структура гостиницы определяется в первую очередь
масштабами и назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой
гостей, используемыми технологиями и другими факторами. Она является
отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого
работника. Эффективная организация работы нужна каждой гостинице.
Единой, идеальной для всех структуры управления гостиницей не
существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно
сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же
бухгалтер, администраторы, горничная и ремонтник по договору. В крупных
и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.
Но в любом случае выстраивание организационной структуры
преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей
управляемости, меньших финансовых и трудозатратах. Качество
обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной
организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество
персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к
ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Организационная структура - документ, схематично отражающий

состав и иерархию бизнес-единиц. Организационная структура
устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых
подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы
организации.
Организационная структура определяет распределение ответственности
и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде
органиграммы-графической схемы, элементами которой являются
иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения,
должности).

Организационная структура предприятия — это, по сути,

руководство для пользования, которое объясняет, как организация выстроена
и как она работает. Если говорить конкретнее, то организационная структура
описывает, как в компании принимаются решения и кто является ее лидером.
Организационная структура дает четкое понимание того, в каком
направлении движется компания. Ясная структура — это инструмент, с
помощью которого можно придерживаться порядка в принятии решений и
преодолевать различные разногласия. Организационная структура связывает
участников. Благодаря ей люди, присоединяющиеся к группе, имеют
отличительные черты. В то же время и сама группа обладает определенными
особенностями. Организационная структура формируется неизбежно. Любая
организация по определению подразумевает какую-то структуру.
Элементы организационной структуры
1
 Организационная структура любой организации будет зависеть от того,
кто является ее участниками, какие задачи она решает и как далеко
организация зашла в своем развитии. Независимо от того, какую
организационную структуру вы выбираете, три элемента всегда будут
присутствовать в ней.
 Управление
Конкретный человек или группа людей, которые принимают решения в
организации.
 Правила, по которым работает организация
Многие из этих правил могут быть заявлены явно, в то время как
другие могут быть скрытыми, но при этом не менее обязательными для
исполнения.
 Распределение труда
Распределение труда может быть формальным или неформальным,
временным или постоянным, но в каждой организации непременно будет
определенный тип распределения труда.
2. Виды организационных систем управления отелем
По сути, любая организационная структура — это иерархия управления
и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко
определены место в ней и конкретные обязанности.
На практике используются три вида классических систем управления:
Линейная структура
Самая простая система, при которой персонал конкретного
подразделения подчиняется единственному человеку — линейному
руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает
противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и
контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во
всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в
деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы
бухучета. Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших
гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.
Функциональная структура
Система с двумя уровнями управления, в которой каждое
подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах.
Например, организации приема и размещения, питания, кадрового
обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора
выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает
функциональный руководитель, который профессионально разбирается
только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного
подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за
слабого взаимодействия отделов между собой. Такая структура традиционна
для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных
услуг.
Линейно-функциональная структура

2
 Комбинация двух систем управления, которая объединяет их
преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения
присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного
фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения,
эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель
отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за
подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность
деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.
Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей,
который могут позволить себе несколько слоев управления. Любая
организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это
дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его
при необходимости.
Основные функциональные подразделения и система менеджмента:
- Руководители высшего звена или управляющий персонал.
Линейные и функциональные руководители — директора служб и
менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют
непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения
работ.
- Низший персонал — слабое звено в бизнес-схеме из-за уровня
ответственности, добросовестности, собранности, грубых ошибок и
отсутствия профессиональной ориентации. Его нужно обучать, проверять,
поддерживать и мотивировать.
3. Основные службы гостиницы в организационной структуре
Службы гостиницы по степени контакта персонала гостиницы с
гостями делятся на две основные группы: 1) Front of the house - Фронт-офис -
служащие напрямую контактируют с клиентами; 2) Back of the house – Бэк-
офис – служащие не контактируют с клиентами. В гостиничной индустрии
подобное разграничение является очень важным, так как влияет на
требования, предъявляемые к персоналу. Обучение сотрудников проводится
по разным программам, их служебные помещения четко разделены.
Отличается и форменная одежда.
ВАЖНО! В зависимости от размеров гостиницы некоторые службы могут
быть представлены одним сотрудником или выполняться другой службой
дополнительно.
3.1. Служба управления номерным фондом
Можно выделить следующий состав службы управления номерным
фондом: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема
и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба
(швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства),
служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по
уборке номеров, служба безопасности.
Служба приема и размещения (СПиР) (reception services) – это центр
отеля. Служба Фронт-офиса, с которой всегда контактирует гость и куда он
3
чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего
пребывания в отеле. В состав СПиР входят: администраторы, портье,
кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный
по этажу), консьержи. Число сотрудников СПиР зависит от размеров
гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов
и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно
одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации
гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько
человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма
количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50
номеров. Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы
цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его;
регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет;
доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в
номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема,
работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье,
кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа
организации работы службы приема: американский и европейский.
Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников.
Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и
профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять
процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский
принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и
запрещает подмену одного сотрудника другим. Служба работает
круглосуточно. В гостиницах часто используется «нестыкующееся
расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30,
т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30.
Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают
совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной
смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период
времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У
сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме
передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и
письменно в журнале «Пересдачи смены».
В техническое оснащение рецепшн входят компьютеры и
сопутствующая оргтехника, терминалы для проката кредитных карт,
оборудование для электронных ключей, кассовый аппарат, детекторы для
просмотра денег, АТС и др. В зоне регистрации обязательно должны быть
разнообразные информационные материалы: прейскурант, рекламные
буклеты, правила проживания в гостинице, информация о расчетном часе,
схемы транспортных магистралей, туристско-экскурсионная информация и
т. п.

4
 Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций,
возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Сотрудник службы
приема должен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя
вести. Персонал службы приема и размещения должен быть одетым в форму.
В эту группу входят: швейцар, подносчики багажа (белмен), консьержи,
посыльные, дежурные по этажу. Они находятся в подчинении менеджера
СПиР и старшего администратора. В крупных отелях их объединяют в
службу портье, осуществляющего общее руководство этой группой
служащих. Швейцары (дормены) первыми встречают гостей на
неофициальном уровне. Основу впечатления в гостинице закладывает тот
человек, который встречает клиентов у входа и гостеприимно распахивает
дверь.
В своей книге «Введение в гостеприимство» Дж. Уокер пишет, что швейцары обычно
получают довольно много чаевых, раньше должность швейцара передавалась от отца к
сыну или продавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из
самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность
генерального управляющего.
До прибытия гостей служба портье получает из службы
бронирования отработанные заявки, в соответствии с которыми составляет
карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в
гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест
производиться автоматически с использованием специальной компьютерной
программы1. До появления автоматизированных систем в гостиницах для
этой цели использовался номерной щит. Он имел ячейки, куда вставлялись
разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания
клиента в гостинице. Разные цвета позволяли видеть различные категории
гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых
туристов, желтый – участников конгресса, красный – индивидуальный,
белый – деловой и т.д. Такой номерной щит давал наглядную картину
загрузки номерного фонда и наличия свободных мест в гостинице. Сведения
о количестве проживающих гостей и о наличии свободных мест в гостинице
четко и оперативно передается службой портье всем другим службам
гостиницы.
Сразу же после размещения гостя в гостинице расчетная часть
1
Программы для гостиниц на Российском рынке
SmartHotel – мощнейшее программное обеспечение для управления гостиницей,
функционирующее на платформе 1С. Эта программа выполняет любые требуемые
функции для автоматизации отелей, включая главный офис гостинцы и управление
рестораном.
Фиделио – это программное обеспечение, которое уже более 30 лет используется в
российском гостиничном бизнесе. Стоимость установки определяется в индивидуальном
порядке и в основном зависит от размеров гостиницы, комплектации гостиницы. А также
следует заметить, что один из наиболее дорогих программных комплексов.
Эдельвейс – это российская разработка, стоимость которой определяется от числа
рабочих мест.
1C Отель – наиболее недорогое и простое решение, цена зависит от количества рабочих
мест.
5
открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных
служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер
комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть,
которая включает их в общий счет. Одна из функций службы портье –
ведение картотеки гостей. На каждого гостя заполняется специальная
карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб
гостиницы, имевшим с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта
информация дает возможность персоналу значительно повысить качество
обслуживания.
Служба бронирования работает в тесном контакте со службой
маркетинга, следит за конъюнктурой, собирая на бронирование и фиксируя
любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать,
увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. По
мнению Дж. Уокера, отдел бронирования или резервирования возглавляется
менеджером, который в большинстве отелей находится на одной ступени
служебной лестницы с главным администратором и подчиняется директору
отдела обслуживания (служба приема и размещения). Резервирование
неразрывно связано со сбытом и включает в себя управление процентным
доходом. Резервирование – это первый контакт с индустрией гостеприимства
для гостя или для лица, делающего это за гостя. Их задача – продать все
свободные номера отеля за максимально высокую цену, и потому они
должны бороться за потенциального клиента, убеждая его в том, что их отель
не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит.
Для резервирования используются каналы:
1. Телефон в здании отеля (факс, телекс, письмо, телеграмма);
2. Корпоративный телефон;
3. Транспортное агентство;
4. Централизованное резервирование;
5. Организаторы конференций и совещаний;
6. Организаторы туров;
7. Рекомендация другого отеля той же компании;
8. Телефон в здании аэропорта;
9. Заказывающий лично приходит в отель и т.д.
Службой бронирования осуществляется прием заявок, которые должны
содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и
время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартаменты,
эконом класс, бизнес класс); услуги в номере (ванна, душ, телевизор,
холодильник, сейф, мини-бар и т.д.); услуги питания (только завтрак, полу
рацион, полный рацион); цену; фамилию и инициалы того, кто оплачивает
счет (или фирма); вид оплаты; особое пожелание (заранее забронировать стол
в ресторане, трансферт, возможности иметь в номере животное).
Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в
качестве структурных подразделений в службу управления номерным
фондом. Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном

6
сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние
номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках,
занимается оказанием бытовых услуг. Должности: горничные (maids),
старшая по этажу (старшая горничная), уборщик общественных помещений
гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов т.д. с помощью более
мощной техники, сотрудник прачечной, сотрудник бюро забытых вещей,
гувернантка, няня.
Служба горничных (может входить хозяйственную службу, службу
обслуживания и эксплуатации номерного фонда) несет ответственность за
поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях
гостиницы, за информирование службы портье о готовности номеров к
заселению. Типичный состав бригады по уборке помещений в гостиницах
высокого класса включает старшую горничную, заведующих сменами,
сменных контролеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса люкс -
еще и стюардов.
Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный
объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы
гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.
Среди требований для 4 и 5-звездных гостиниц, составленных Американской
Автомобильной Ассоциацией от посыльных, ожидаются следующие услуги: персонал
службы посыльных должен:
- быть одет в форму;
- носить сделанные со вкусом именные значки;
- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
- понимать гостя с полуслова;
- поприветствовать гостя при прибытии гостя;
- приветствовать гостя;
- обращаться к гостю по имени;
- объяснить расположенность ресторанов, средств отдыха;
- развесить одежду гостя в шкафу
- разместить багаж: чемоданы должны быть размещены в стойку багажа, а не
на кровати;
- объяснить действие освещения, телевидения и т.д.
- указать запасные выходы;
- предложить закрыть или открыть шторы;
- объяснить любые необычные особенности в номере;
- проверить запасы в ванной комнате;
- предложить дополнительные услуги.
На контроле:
- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
- предложить вызвать такси.
В целом от службы приема и размещения зависит первое впечатление,
которое получает гость от гостиничного комплекса. Первое впечатление от
гостиницы очень важно, это связано с таким понятием, как «момент истины»,
т.е. особенности восприятия клиентом, тех услуг, которые ему
предоставляются. Служба приема и размещения часто не получают второго
7
шанса произвести хорошее первое впечатление.
3.2. Административная служба
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба,
эколог, инспекторы их противопожарной безопасности и технике
безопасности. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения
предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки
предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и
спортивные комплексы, если они имеются.
Кадровая служба решает вопрос подбора, расстановки и повышения
квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение
личных дел всех сотрудников гостиницы. Отдел персонала занимается
формированием штата и может присутствовать не в каждом отеле —
вопросы подбора сотрудников отдают на аутсорсинг. Однако собственный
HR-менеджер выступает ещё и связующим звеном в организационной
структуре между руководителями и коллективом. Секретариат занимается
вопросами документального и информационного обеспечения деятельности
гостиничного комплекса.
3.3. Служба питания и напитков
Служба питания и напитков занимается предоставлением самой
важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания
проживающих гостей. Является второй после службы управления номерным
фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30% всех
сотрудников, занимает второе место в структуре доходов, генерируя около
трети всех доходов гостиничного предприятия. Включает в себя рестораны,
кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а
также пищеблок (кухню), предоставляет услуги ресторанов и баров не только
клиентам, проживающим в гостинице. Руководитель службы общественного
питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных
продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал,
контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при
этом разумный режим экономии.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает
гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной
концепции, не зависимо от того к какому типу данное предприятие питания
относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и
официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в
обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также

8
готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит
название сервисного (service bar). Кухня является производственным
центром. Заказы на производство конкретной продукции поступает из
ресторана от официантов, а также из банкетного зала, работающего по
предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной
обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и
качеством конечного продукта. При этом основным лицом в ведении
которого находится производство питания в гостинице, как правило, является
шеф – повар. Это человек, получивший специальное образование,
квалифицирующее его как профессионального повара.
3.4. Коммерческая служба
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.
Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав
службы следующий: коммерческий директор, служба маркетинга.
Подразделение маркетингового отдела несет ответственность за
долгосрочное прогнозирование, принимая во внимание все типы внешних
факторов, способных оказать влияние на работу организации, и разрабатывая
продукты и услуги таким образом, чтобы они в наибольшей степени
соответствовали потребностям и запросам потребителей.
3.5. Инженерно - техническая служба
Создает условие для функционирования санитарно–технического
оборудования (водопровод, канализация), систем кондиционирования,
электротехнических устройств и систем, лифтов, теплоснабжения, служб
ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы:
главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства
территории, служба связи. Энергохозяйство и служба по уборке мусора
являются важнейшими блюстителями чистоты и безопасности, особенно в
тех организациях индустрии гостеприимства, которые расположены в
«зеленых» районах, как, например, острова, рифы и леса, где мусорные
системы не допущены. Служба текущего ремонта осуществляет
профилактический и текущий ремонт всего отеля. Работа инженерно –
технической службы очень важна, т.к. поддерживает нормальное
функционирование гостиницы. Отвечают за работу коммуникаций, техники и
оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную
безопасность. В мини-отелях и средних гостиницах сотрудники рабочих
специальностей могут предоставляться по звонку в специализированную
компанию, с которой нужно иметь налаженную связь.
3.6. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы
гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской,
бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги
склада и др. Иногда эти службы называют хозяйственной службой.
Поддерживать чистоту и гигиеничность номеров по мнению Ван дер Ваген
Л. – это задача хозяйственной службы, также как обеспечивать хорошее
рабочее состояние всей аппаратуры и механизмов, проверять, чтобы все

9
припасы (такие как туалетные принадлежности и оборудование мини – бара)
своевременно пополнялись, обеспечивать, чтобы общественные места (такие
как холл) были вымыты и отполированы, регулярно мыть окна 2.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и
общественных мест. Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех
внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и
полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная
при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не
все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из
доски и утюга.
В некоторых гостиницах инженерно-техническая, хозяйственная и
вспомогательная службы представляют единую службы

3.7 Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и

безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет
ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При
этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как
собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Работа
службы безопасности в любом отеле может быть оценена на «отлично» в том
случае, если гости абсолютно не замечают ее текущий повседневной
деятельности и, конечно, если гости не вынуждены обращаться к
представителям службы по случаю экстремальных ситуаций – краж или
разбойных нападений. Служба безопасности — охранники. Дежурят в местах
скопления людей — у входа и recepcion, на этажах и зонах отдыха, следят за
правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.
Количество охранников зависит от размеров отеля и бюджета. По
международным стандартам на 20-23 м2 требуется один человек.
Службе безопасности отеля приходится заниматься следующими
проблемами: разработкой процедур реагирования на чрезвычайные
происшествия, повседневной безопасностью гостевых комнат, контролем
ключей, предотвращением краж, контролем за замками, контролем доступа в
здание гостиницы, системой сигнализации тревоги, контролем территории,
наружным освещением, системой наблюдения с помощью телемониторов,
сейфами и несгораемыми шкафами, сбором и хранением информации.
3.8. Дополнительные службы
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав
входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и
другие подразделения. Для того чтобы привлечь клиентов и увеличить
заполняемость номеров необходимо предоставлять разнообразные
дополнительные услуги, что многие гостиницы и делают.
4. Системы жизнеобеспечения гостиницы и состав помещений
гостиниц
Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием.

Ван дер Ваген Л. Гостиничный бизнес. Для студентов вузов. Ростов на/Д.: Феникс, 2001.
2

10
Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда.
Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и
хозяйственных нужд. Для отопления гостиниц применяются различные
системы водяного, парового или воздушного отопления. Посредством
естественной и механической вентиляции происходит удаление
загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. В
гостиницах предусматривается технология очистки воздуха от аллергенов и
загрязнений, кондиционирование. Для обслуживания силовых нужд на
освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В
состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины
для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры и пр. В
системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы - от
основного источника и резервного. Система пожарной сигнализации
представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию.
Затраты на систему пожарной сигнализации составляют примерно 1% от
стоимости ночевки. Систему охранной сигнализации гостиницы
рекомендуется создавать как полуавтономную.
Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему
многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение
персонала о возникновении чрезвычайной ситуации, передача информации с
микрофона; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное
сопровождение. Система контроля доступа призвана предотвратить
проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения
гостиницы. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль
производственных процессов, служб гостиницы. Локальная вычислительная
сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для
резервирования номеров и бронирования билетов. Хорошо налаженная
работа всех служб и систем жизнеобеспечения гостиниц помогает гостю
чувствовать себя уютно и комфортно в чужом для него городе. Хорошее
обслуживание привлекает все большее количество посетителей.
По функциональному назначению в гостинице выделяют следующий
состав помещений гостиницы:
- группа помещений вестибюля;
- жилая часть гостиницы;
- помещения для питания гостей;
- помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская,
химчистка, фотография, ателье);
- помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей;
- служебные и бытовые помещения;
- технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).
Контрольные вопросы и задания:
1. Прочитайте и законспектируйте текст лекции.
2. Проанализируйте основные типы организационных структур
гостиницы, объясните достоинства и недостатки каждой, зарисуйте их

11
схемы.
3. Проанализируйте все службы гостиницы, укажите кратко состав и
функции каждой службы.
*4. Объясните основные отличия между резервированием и
бронированием номеров в гостинице.
5. Объясните какие службы входят в Front of the house, а какие в Back
of the house. Ответьте какие службы гостиницы могут быть отнесены к
вспомогательным.
6. Охарактеризуйте организационную структуру гостиницы, которую
вы исследуете (Сервис) или создаете (Туризм), из задания, которое я вам
давала на первом занятии.
7. Посмотрите видео https://www.youtube.com/watch?v=b9AWUc5BEos,
https://www.youtube.com/watch?v=wSg4gniy7N0 Прокомментируйте
высказывание: «низший персонал — слабое звено в бизнес-схеме из-за
уровня ответственности, добросовестности, собранности, грубых ошибок и
отсутствия профессиональной ориентации. Его нужно обучать, проверять,
поддерживать и мотивировать». Найдите и приведите примеры мотивации
такого персонала в известных гостиничных цепях.
8. Поясните важность контроля за системами жизнеобеспечения
гостиницы.
9. Опишите функциональное значение всех помещений гостиницы.

12