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Ttulo: EL PROCESO DE MEDIACIN - LEONOR ALLIENDE LUCO, JORGE BURGOS PIZARRO Y OTROS LEONOR ALLIENDE LUCO, JORGE BURGOS

PIZARRO, PAULA CORREA CAMUS, SANDRA PEREZ CASTILLO Sistematizador y asesor metodolgico GABRIEL GUAJARDO S. Los autores integran el equipo del Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial de la Regin Metropolitana PROLOGO Cada da aumenta la tendencia a potenciar procedimientos extrajudiciales para la solucin de conflictos, de tal modo que las partes puedan resolver de modo ms rpido y ajustado a sus intereses los problemas interpersonales que les afectan, contribuyendo as, adems, a descongestionar juzgados y tribunales agobiados por una siempre creciente carga de trabajo. Lo dicho explica, suficientemente, que en la declaracin final de la VI Cumbre Iberoamericana de Presidentes de Cortes y Tribunales Supremos de Justicia, llevada a efecto los das 23 a 25 de mayo del ao 2001, en Santa Cruz de Tenerife, Espaa, los Presidentes de estos tribunales asumieran, entre otros compromisos, el de propiciar -adems de la justicia formal, otorgada por el juez natural- la implantacin del sistema de resolucin alternativa de conflictos, entre los que destaca la mediacin, de manera de satisfacer en trminos razonables las demandas ciudadanas. Concretando las acciones que, en el mbito de su competencia, podan llevar a cabo los Presidentes, se enumeraron las siguientes: 1. Propiciar programas de sensibilizacin, concientizacin y ejecucin de la prctica de la resolucin alterna de conflictos, en todos los niveles educativos. 2. Asumir el compromiso de implementar exigentes programas de capacitacin y formacin de expertos en medios alternos de solucin de conflictos, lo que contribuir sin duda a que su desempeo sea ms eficiente. 3. Exhortar a los abogados y a los bufetes jurdicos gratuitos a fin de que acudan a mtodos de resolucin alterna de conflictos. 4. Recomendar que en los programas de capacitacin y formacin continua de los magistrados y funcionarios judiciales se contemple necesariamente el conocimiento de mtodos alternativos de resolucin de conflictos, as como el desarrollo de los criterios de derivacin de asuntos judiciales cuando sean susceptibles de solucin en instancias diversas de la judicial.

5. Propiciar la resolucin alternativa de conflictos en temas de interculturalidad, puesto que la mediacin, y tambin la negociacin directa, configuran medios positivos de reconocer y respetar las diferencias culturales para solucionar controversias, representando diversos modos de ver el mundo, como sucede en poblaciones indgenas que tienen una visin propia del mundo. 6. Promover la comunicacin e intercambio sistemtico de informacin entre Unidades de Resolucin Alternativa de Conflictos a fin de compartir estrategias que beneficien a todos los pases y se aproveche los resultados para mejorar los sistemas de este tipo en Iberoamrica. Hemos dado a conocer el accionar que se contiene en la enunciacin precedente porque estamos ciertos de que esta obra del Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial de la Regin Metropolitana, sobre Metodologa del Proceso de Mediacin (1996-2000), cumple a cabalidad con todos los fines que all se consignan y constituye un verdadero tratado, terico y prctico, de gran utilidad para todos aquellos a los cuales pueda corresponder algn rol dentro del proceso de mediacin, sea que ste se lleve a efecto en nuestro pas o en cualquiera de los que son representados en las Cumbres Iberoamericanas de Presidentes de Cortes y Tribunales Supremos de Justicia. Marcos Libedinsky Tschorne Ministro de la Corte Suprema Santiago, marzo del ao 2002

PRESENTACION Esta obra presenta la experiencia metodolgica del Centro de Mediacin de Santiago de la Corporacin de Asistencia Judicial, Regin Metropolitana, entre los aos 1996 y 2000. Su propsito central es recoger y transferir la perspectiva del proceso de mediacin que se ha configurado en el transcurso de los aos, en la atencin gratuita de casos, y los procedimientos operacionales que buscan producir informacin o transformacin en los conflictos interpersonales que solicitan la intervencin del Centro. La importancia de la sistematizacin de la metodologa de trabajo del Centro radica en un marco mayor de reformas del Estado chileno, respecto a la resolucin de conflictos entre personas, grupos y colectivos en un contexto histrico y sociocultural impregnado por la historia reciente del pas en materia de transgresiones a los derechos humanos, crisis de sociabilidad cotidiana de la poblacin y expresiones de desconfianza interpersonal e institucional. A la vez, se fundamenta en la necesidad de superar la insatisfaccin de la poblacin con el sistema judicial, en particular en el acceso a la justicia de los sectores ms desfavorecidos. Estos elementos requieren perfeccionar y acumular evidencia respecto a la administracin de justicia y las modalidades alternativas de resolucin de conflictos, en cuanto a un servicio pblico destinado a usuarios determinados y el ejercicio de un derecho, en que el Estado debe asegurar las condiciones favorables para su materializacin efectiva. El procedimiento de sistematizacin de la metodologa del Centro consisti bsicamente en el desarrollo de dilogos sistemticos acerca de aspectos tericos y prcticos de la mediacin desde la experiencia de los mediadores, y la elaboracin de textos que recogieron esas discusiones y los aportes individuales de los miembros del equipo durante nueve meses del ao 2000. El libro se compone de un captulo introductorio y cuatro partes desglosadas en seis captulos, en los que se exponen los fundamentos terico-metodolgicos de la mediacin de conflictos, el contexto y los destinatarios de la mediacin, los resultados del proceso y las principales tcnicas, procedimientos e instrumentos utilizados segn las etapas de la mediacin. Por ltimo, se presentan conclusiones y consideraciones finales de la sistematizacin. CAPITULO INTRODUCTORIO Etimolgicamente, mediar es "interceder o rogar por alguien; tambin significa interponerse entre dos o ms que rien, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad". Gozaini, Osvaldo Alfredo: Formas alternativas para la resolucin de conflictos, Editorial Depalma, Buenos Aires, 1995. Entendida en una forma ms estructurada, como sistema en el campo de la resolucin de conflictos, la mediacin ha sido objeto de diversas definiciones que recogen distintos nfasis y enfoques: Gladys Alvarez, Jueza de la Cmara Nacional de Apelaciones en lo Civil, destacada mediadora integrante de la Fundacin Libra, en su libro Mediacin

para resolver conflictos, la define como un procedimiento no adversarial en el cual un tercero neutral ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente aceptable. Por su parte, la escuela de mediacin de Quebec se refiere a la mediacin como "la bsqueda de una solucin justa y equitativa de un litigio, contando con un actor imparcial, para llegar a acuerdo satisfactorio de las partes". Definicin entregada por la acadmica canadiense Pierret Brisson en el curso de formacin de mediadores familiares, Universidad Catlica, enero, 1997. En Chile, el proyecto de ley que crea los tribunales de familia, incorporndola a nuestro ordenamiento jurdico, la define como aquel sistema de resolucin de conflictos no adversarial, en el que un tercero neutral, sin poder coercitivo, ayuda a las partes a buscar por s mismas una solucin a su conflicto. Artculo 71 del proyecto de ley en trmite en el Congreso Nacional. A partir de las diversas conceptualizaciones que es posible encontrar en la literatura y ms all de las diferencias de matices, se puede extraer una cierta caracterizacin de la mediacin en trminos de que: -Requiere y promueve una participacin activa, directa e irremplazable de las partes en la resolucin de sus conflictos. En efecto, se dice que la mediacin no existe sin el encuentro "cara a cara" de los involucrados, los que con la facilitacin del mediador reconocen y trabajan sus diferencias en pos de una solucin. - Prima lo colaborativo por sobre lo adversarial. En mediacin no se pretende asignar culpas sino que, por el contrario, el problema es visto y se trabaja como algo compartido que es posible abordar en conjunto de una forma mutuamente aceptable y satisfactoria. - Es flexible y desformalizada. Esta caracterstica de la mediacin hace posible su aplicacin en conflictos muy diversos, permite adaptarse a las condiciones particulares de cada situacin y los trminos de los acuerdos son a la medida de las partes, lo que incide en su perdurabilidad. - Permite cuidar y mantener relaciones. El encuentro -fsico y de comunicacinorientado al futuro que implica la mediacin da a las personas afectadas por un conflicto la oportunidad de recuperar o reformular relaciones. En trminos de las ventajas se afirma que la mediacin permite que: - Los resultados sean obtenidos voluntariamente y por consenso; - Las partes definan la forma y el contenido de la negociacin; - Las partes puedan usar infinitas posibilidades para resultados creativos; - Los sentimientos puedan ser expresados, reconocidos y respetados; - Se potencien la creatividad personal y las relaciones humanas en general;

- El enfoque se oriente hacia el futuro ms que hacia el pasado; - El tercero facilite pero no imponga el resultado; - La imparcialidad no niegue la empata ni establezca distancias; - Se faciliten el entendimiento, la comunicacin y la colaboracin entre las personas; - Cada uno de los participantes pueda entender el procedimiento; - No sea necesario que alguien pierda para que otro gane; - Se desarrolle el sentido de responsabilidad; - Se negocie libremente bajo el paraguas de la ley; - Se vea el conflicto como un sistema que tiene en s mismo el problema y la solucin; - Sea una alternativa para aquellas personas que no quieren ir a juicio; - El proceso sea ms expedito y econmico que el sistema judicial; - Se prevengan las escaladas de los conflictos; - Se reduzca el desgaste emocional y relacional que implica el pleito a nivel de los tribunales; y - Se aumente el respeto y sustentabilidad de los acuerdos logrados en las partes. La mediacin tal cual se ha estado estudiando e implementando en Chile forma parte de los denominados "sistemas alternativos de resolucin de conflictos", los que de acuerdo con Carlos Pea pueden entenderse, desde la dogmtica procesal, como formas anmalas de terminar el proceso o, desde una perspectiva ms amplia de anlisis social, como aquellos mecanismos a travs de los cuales se cumple la funcin de resolver conflictos en una sociedad. Desde este segundo enfoque interesara, entonces, un diseo de un sistema plural, con variedad de alternativas de mecanismos de resolucin de conflictos, en el cual la seleccin del que se utilizar para el caso concreto incluya factores como las personas, sus condiciones socioculturales, el tipo de conflicto, etc. Por otra parte, su prctica se encuentra fuertemente influida por la experiencia de pases desarrollados como Estados Unidos y Canad, entre otros. El potente desarrollo que los sistemas alternativos -y especialmente la mediacin- han tenido en estas culturas ha ido configurando un verdadero

"movimiento de mediacin" en el que coexisten diversas corrientes o teoras vinculadas a escuelas de investigacin y formacin sobre los fines de la mediacin, entre las que interesa destacar: TEORIA DE LA SATISFACCION Para esta teora la mediacin constituira una herramienta orientada a dar satisfaccin a las necesidades de las partes que se encuentran involucradas en disputas individuales. Por su flexibilidad, informalidad y consensualidad resultara provechosa para reencuadrar disputas como consecuencia de un problema compartido. Dentro de los fundamentos propuestos por esta teora en trminos de la utilidad del sistema, se mencionan la capacidad de reducir costos econmicos y emocionales en las partes y el gasto pblico en justicia reduciendo el tiempo de acceso a ella. A esta teora adhieren autores como Fisher y Ury. TEORIA DE LA TRANSFORMACION Para este enfoque, la mediacin contendra en s misma no solo la capacidad de transformar el carcter de las personas en disputa (desarrollo moral individual), sino que a la sociedad como un todo. Los participantes del proceso ganaran en autorrespeto y confianza en s mismos (empowerment), y a la vez las partes descubriran que pueden sentir y expresar cierto grado de comprensin e inters por el otro, a pesar de sus diferencias. Ambas dimensiones contribuiran, entonces, a la transformacin de sujetos como sujetos sociales ms sensibles y colaboradores. De esta corriente participan autores como Bush y Folger. TEORIA DE LA JUSTICIA SOCIAL La mediacin tendra como efecto la organizacin de individuos en torno a sus intereses comunes. As ocurrira en casos de mediaciones vecinales, de consumidores y medioambientales. En la medida que las personas toman conciencia de ciertos intereses comunes, la mediacin les dara poder, aumentando la capacidad de autoayuda de los individuos y favoreciendo el desarrollo de estructuras comunitarias "de base" frente a las organizaciones. Representan esta postura autores como Wahrhaftig y Schonholtz. TEORIA DE LA OPRESION En esta lnea de pensamiento, y a diferencia de las anteriores, la mediacin es vista como un sistema "peligroso" o perjudicial en trminos de las relaciones de

poder en el mbito social. Su carcter poco estructurado y con insuficiente soporte en reglas procesales y sustantivas aumentara los desequilibrios de poder en beneficio de las personas y organizaciones ms fuertes. Lo anterior se vera reforzado por el carcter neutral del mediador. Por otra parte, sostienen sus detractores, la mediacin propende a la "privatizacin" de los problemas que, en parte, afectaran a grupos enteros y al inters pblico, y se citan como ejemplos soluciones obtenidas por grupos de consumidores y mujeres en desmedro de sus derechos. En este campo, las dos primeras teoras -de la satisfaccin y de la transformacin- seran las ms difundidas y que cuentan con mayor nmero de adherentes. Algunos resultados Estudios disponibles de algunos pases -Estados Unidos, Canad y Argentina, entre otros- muestran, por una parte, que el tiempo de duracin de la mediacin es muchsimo ms breve que el de los procedimientos judiciales para materias equivalentes, y por otra, esos mismos estudios dan cuenta de que el grado de satisfaccin de las partes con el procedimiento y con los acuerdos logrados es muchsimo ms alto cuando se trata de mediacin que de decisiones judiciales. As, una consulta a personas que haban participado en un proceso de mediacin y a otras que se haban sometido a procedimientos jurisdiccionales en Estados Unidos, arroj que del grupo sometido a mediacin un 75% se manifestaba satisfecha con el resultado alcanzado; mientras que del grupo sometido al procedimiento jurisdiccional solo el 47% manifest lo mismo. Lo anterior se refleja tambin en el grado de cumplimiento voluntario de los acuerdos alcanzados a travs de la mediacin. Un estudio realizado en Canad muestra que un 97% de las pensiones alimenticias fijadas por mediacin son pagadas voluntariamente, mientras que en el caso de las impuestas por sentencia judicial este porcentaje es de 66%. Por otra parte, consultados los usuarios del sistema por el proceso y su percepcin respecto de este, un 90% dijo haber quedado completa o parcialmente satisfecho con el servicio de mediacin y un 92% seal que volvera a usarlo en caso de requerirlo. Significativa resulta asimismo la experiencia llevada a cabo en Argentina por el Ministerio de Justicia a raz de la implementacin de un proyecto piloto de mediacin durante los aos 1994 y 1995, en forma previa a la dictacin de la ley -vigente desde 1996- que establece la mediacin obligatoria antes del procedimiento civil. Una evaluacin posterior a la experiencia indic que del total de causas mediadas en materia familiar el nivel de acuerdos alcanz un 52,34%. Por su parte, en materias patrimoniales el porcentaje de acuerdos alcanz la cifra de 42,79%. En Chile, adems de las cifras sobre porcentajes de acuerdos, existen estudios preliminares sobre la opinin de usuarios de la mediacin, en el Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial de Santiago.

En Chile, como es sabido, no existe un diseo institucional y normativo que contemple de una manera general el funcionamiento de sistemas alternativos de resolucin de conflictos. Sin embargo, a partir de la dcada de los noventa, y sin un marco normativo expreso, viene desarrollndose una serie de programas y proyectos de mediacin que paulatinamente se han ido extendiendo a instituciones como las Corporaciones de Asistencia Judicial, Direccin del Trabajo, Cmaras de Comercio y Universidades. Por otra parte, se encuentra en trmite en el Congreso el proyecto de ley que crea los tribunales de familia que incorpora una gestin de mediacin obligatoria prejudicial para materias tales como alimentos, tuicin y visitas, regulndose en el mismo cuerpo legal los requisitos para ser mediador, monto y sistema de remuneracin de los mediadores y las condiciones generales para el funcionamiento de la mediacin en conflictos de familia. Al alero de este proyecto de ley funciona desde 1997 un programa piloto que busca socializar y validar en la cultura la aplicacin de este sistema. En la implementacin de estas experiencias se ha ido generando una prctica y acumulando informacin emprica del funcionamiento de la mediacin, antecedentes que ser muy pertinente considerar en futuras experiencias. En ese sentido, el presente trabajo sobre la metodologa de mediacin del Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial de Santiago es uno de los esfuerzos de sistematizacin y transferencia de una experiencia ms completos, y que por la cantidad y diversidad de casos mediados resulta ilustrativo de nuestra cultura. PRIMERA PARTE: FUNDAMENTOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS CAPITULO I: MODELOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS EN LA PRACTICA MEDIACIONAL DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO (1996-2000) 1. MODELOS DE MEDIACION A continuacin se presentan los conceptos, teoras y modelos que han servido de base al equipo del Centro de Mediacin de Santiago para aprender, desarrollar y enriquecer su labor profesional. Incorporar los modelos de mediacin al inicio de esta sistematizacin tiene como objetivo, por un lado, mostrar las bases tericas y empricas que sustentan y dan estructura a nuestro quehacer, y por otro, tener un marco terico que fundamente y d sentido a la presente sistematizacin. De alguna manera, ellos nos han mostrado el camino y han facilitado la puesta en prctica de una metodologa novedosa y participativa de resolucin de conflictos. Todos ellos poseen elementos valiosos que nos permiten tener una amplitud de herramientas tiles para el trabajo en mediacin.

Pensamos que contar con un modelo propio de mediacin se encuentra en proceso de articulacin para que d cuenta de la metodologa utilizada por nuestro equipo, labor que esperamos avanzar con el presente trabajo, al indicar detalladamente la modalidad empleada por el Centro, as como los procedimientos y tcnicas ms recurrentes. Tal vez la tarea pendiente sea estructurar un estilo de mediacin que de alguna forma exprese nuestra cultura. 2. MODELO TRANSFORMATIVO Para el modelo transformativo, la mediacin no es solo un mtodo para la resolucin de conflictos y el logro de acuerdos. La dimensin ms importante del proceso de mediacin es el desarrollo del potencial de cambio que cada persona inmersa en un conflicto lleva consigo, descubriendo sus propias habilidades y desarrollando una mayor apertura hacia las otras partes litigantes. La posibilidad de transformacin se origina en la capacidad de la mediacin para generar dos efectos importantes: la revalorizacin y el reconocimiento. En su expresin ms simple la revalorizacin significa la devolucin a los individuos de cierto sentido de su propio valor, de su fuerza y su propia capacidad para afrontar los problemas de la vida. El reconocimiento implica que se evoca en los individuos la aceptacin y la empata con respecto a la situacin y los problemas de terceros. Cuando ambos procesos ocupan un lugar central en la prctica de la mediacin, se ayuda a las partes a utilizar los conflictos como oportunidades de crecimiento moral, y se realiza el potencial transformador de la mediacin. En el movimiento de mediacin, en general se interpreta la mediacin (sobre la base de su aplicacin previa en el campo laboral) como un proceso informal en que un tercero neutral, sin poder para imponer una resolucin, ayuda a las partes en disputa a alcanzar un arreglo mutuamente aceptable. Los autores arguyen que la mediacin puede hacer mucho ms que promover acuerdos y mejorar las relaciones. Puede transformar la vida de la gente, infundirle tanto un sentido ms vvido de su propia eficacia personal (revalorizacin) como una mayor apertura y ms aceptacin por referencia a la persona instalada en el extremo opuesto de la mesa (reconocimiento). En este marco, el conflicto se percibe como una oportunidad de crecimiento y transformacin moral; as, un conflicto es primero y principalmente una ocasin de crecimiento en dos dimensiones crticas e interrelacionadas de la moral humana. La primera dimensin implica el fortalecimiento del yo. Se la obtiene mediante la comprensin y el fortalecimiento de la capacidad humana intrnseca de cada uno para afrontar las dificultades de toda clase comprometindose en la reflexin, la decisin y la accin como actos conscientes e intencionales. La segunda dimensin implica superar los lmites del yo para relacionarse con otros. Esto se consigue comprendiendo y

fortaleciendo la capacidad humana inherente del individuo para experimentar y expresar inters y consideracin por otros, y especialmente por aquellos cuya situacin es "distinta" de la que uno mismo tiene. Las tcnicas se entendern en este modelo como procesos que los mediadores orientados hacia la transformacin utilizan para alcanzar los objetivos. La prctica de la mediacin transformadora puede ser aprehendida a travs de tres esquemas generales del comportamiento del mediador: a) Microenfoque en los aportes de las partes En un enfoque transformador, los mediadores se concentran desde el comienzo de una sesin en los detalles del modo en que el caso se despliega ante ellos, escudriando los movimientos individuales de las partes, sus enunciados, los desafos, las interrogantes y los argumentos, para determinar las posibilidades en relacin con las oportunidades de transformacin que cada aspecto aporta. Los mediadores buscan puntos donde surgen alternativas que las partes una vez habilitadas pueden elegir, y ellas buscan aperturas que les concedan la posibilidad de otorgar reconocimiento al sealar cada uno las perspectivas del otro. En general, los mediadores inician la sesin buscando y esperando hallar y aprehender mltiples oportunidades de revalorizacin y reconocimiento, a medida que el caso se desarrolla frente a ellos. b) Alentar la deliberacin y la decisin de las partes Los mediadores tratan de aclarar las opciones y sealar las coyunturas decisivas, y alientan a las partes a reflexionar y deliberar con total conocimiento de sus alternativas, metas y recursos. Las metas y las alternativas de las partes reciben el trato que corresponde a cuestiones fundamentales en todos los planos de la decisin. Los mediadores intentan conscientemente evitar la formulacin de propuestas o trminos de arreglo, o incluso de promover la obtencin de un arreglo cualquiera. En cambio, alientan a las partes a definirlos problemas y a hallar sus propias soluciones, y apoyan sus esfuerzos en ese sentido. c) Alentar la utilizacin de perspectivas Los mediadores exploran activamente los enunciados de cada parte buscando posibilidades que permitan que cada una considere la situacin o el yo de la otra. A partir de las narraciones iniciales de los litigantes, los mediadores buscan los puntos ms aptos para que cada uno considere el punto de vista del otro. Para ayudar a la aplicacin de perspectivas, a convertir a las personas en entes mutuamente inteligibles, los mediadores reinterpretan, traducen y reformulan los enunciados expresados. Despus, piden a las partes que consideren el significado de tales reformulaciones, destacando las oportunidades de reconocimiento sin forzarlas. En lugar de eliminar las cuestiones de relacin, los mediadores las utilizan para hallar oportunidades de reconocimiento. Lo que aqu es evidente es que, como cuestin prctica, el enfoque refleja

directamente la orientacin transformadora al concebir un conflicto como un campo colmado de oportunidades de revalorizacin y reconocimiento, y despus concentrar los esfuerzos en ayudar a las partes a aprovechar lo mejor posible estas oportunidades. En la prctica, la revalorizacin y el reconocimiento a menudo son elementos interdependientes que se refuerzan, de modo que cada uno ayude a la realizacin del otro. A travs de la revalorizacin, el enfoque transformador evita los "arreglos ilusorios" (que no satisfacen a nadie) y los "arreglos injustos" (que satisfacen a uno a expensas del otro) porque habilitan a ambos a decidir por s mismos si llegarn a un arreglo y en qu condiciones. Al mismo tiempo, el enfoque transformador determina la probabilidad de que, aunque el mediador no concentra la atencin en este objetivo (y quiz porque no la concentra en l), de todos modos habr arreglos satisfactorios, siempre que tal cosa sea posible. Es decir, un enfoque transformador no descuida el valor del arreglo, simplemente reconoce que incluso si el arreglo es importante, no hay un modo eficaz de abordarlo directamente sin crear el riesgo de hacer ms mal que bien. Siempre que existe la posibilidad de un autntico arreglo, la revalorizacin y el reconocimiento practicados con eficacia probablemente lo lograrn. El enfoque transformador no desecha el objetivo del arreglo. Ms bien puede afirmarse que suministra un modo distinto de alcanzar ese objetivo, un modo que no tiene efectos contraproducentes por referencia a sus propios fines. 3. MODELO DE NEGOCIACION SEGUN PRINCIPIOS El proyecto de negociacin de Harvard nace como un proyecto de investigacin en esta Universidad, el cual estudia los problemas de la negociacin y desarrolla y difunde mtodos mejorados de negociacin y mediacin. Las actividades del proyecto incluyen el desarrollo de teora, educacin y entrenamiento, publicaciones y estudio de conflictos. Este modelo est basado en algunos pilares bsicos que pasaremos a revisar: Sea que una negociacin se refiera a un contrato, a un desacuerdo familiar, o a un tratado de paz entre naciones, lo comn es que las personas negocien con base en las posiciones. Cada lado asume una posicin, argumenta en su favor, y hace concesiones para llegar a un compromiso. Cualquier mtodo de negociacin debe juzgarse conforme a tres criterios: debe conducir a un acuerdo sensato, si el acuerdo es posible. Debe ser eficiente. Y debe mejorar, o por lo menos no deteriorar, la relacin entre las partes. (Un acuerdo sensato puede definirse como aquel que satisface los intereses legtimos de ambas partes dentro de lo posible, que resuelve los conflictos de intereses con equidad, que es durable, y que tiene en cuenta los intereses de la comunidad.) El mtodo de negociacin segn principios se basa en cuatro principios bsicos, a saber:

a) Separar a las personas del problema Como primera medida, debe tenerse en cuenta que, ante todo, y con independencia de cul sea el inters que representan, los negociadores son seres humanos. Todo el mundo sabe lo difcil que es enfrentar un problema sin que surjan malentendidos entre las personas, sin que ellas se disgusten o pierdan su sensatez o ecuanimidad, y sin que tomen las cosas como ofensas personales. Es comn considerar que el problema y la persona son una sola cosa; que quien trae el conflicto es, en realidad, el inconveniente que se debe enfrentar y superar. Desde luego, esto no necesariamente es as: el objetivo por atacar es el conflicto, con la finalidad de procurar una solucin, lo que solo puede ser posible mediante la accin de ambas partes. Todo negociador tiene por ello dos mbitos de intereses: un inters primario, algo que se espera obtener de la negociacin (inters en la sustancia), y uno mayor o menor, segn los casos, en mantener o no deteriorar el vnculo con la otra parte (inters en la relacin). Es conveniente para esto que ambos niveles de intereses se mantengan separados. Este mtodo de negociacin ensea que lo esencial es tratar a las personas como seres humanos y al problema segn sus mritos. El dilema usual de todo negociador (ser duro y ganar aun daando la relacin o ser blando y ceder para mantener el vnculo) puede ser superado: el mtodo segn principios permite ser amables y considerados con la persona, pero firmes con el problema. Las personas involucradas en un conflicto tienen emociones, temores, dudas, insatisfacciones y posiciones e intereses percibidos como contrapuestos. Pero estos sentimientos y percepciones, legtimos aunque puedan ser errneos, no deben obstaculizar la apreciacin objetiva del conflicto y su eficiente gestin. En otras palabras, el conflicto y la actuacin de las partes involucran una carga psicolgica, que se manifiesta en tres aspectos bsicos: percepcin, emocin y comunicacin. b) Concentrarse en los intereses, no en las posiciones La conciliacin de los intereses y no de las posiciones es efectiva por dos razones: primera, porque existieron generalmente varias posiciones que podran satisfacer un inters, y segundo, porque tras las posiciones opuestas hay muchos otros intereses, adems de los que pueden oponerse. Tras las posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, adems de los conflictivos. El problema bsico en una negociacin no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre los intereses. No se trata solo de equilibrar las pretensiones, lo que las partes manifiestan, sino, fundamentalmente, de satisfacer los reales intereses, las necesidades de las partes, el "por qu" y el "para qu" las partes exigen lo que estn exigiendo. Las posiciones, las pretensiones, pueden obtenerse recurriendo a cualquier otro modo de resolucin, como el regateo distributivo, la imposicin, o la adjudicacin, mientras que los reales intereses y necesidades solo podrn ser satisfechos en mayor medida a travs de la

negociacin. Los autores sealan que dentro de este modelo pueden ser identificados tres tipos de intereses: - Intereses fundamentales: Se refieren a las necesidades que un individuo tiene de determinados objetos tangibles, por ejemplo, dinero y tiempo, y representan generalmente el punto en el que se concentra la discusin. - Intereses de procedimientos: Se refieren a las preferencias que tienen las partes en cuanto a la dinmica de la negociacin (agenda, plazos temporales, lugar fsico, equipos, borradores, etc.). - Intereses psicolgicos: Las necesidades emocionales y de relacin que las partes experimentan durante las negociaciones y como resultado de ellas. c) Generar opciones de mutuo beneficio A pesar de lo valioso que es tener muchas opciones, las personas que participan en una negociacin rara vez se dan cuenta de esta necesidad. En una disputa, por lo general, las personas creen que ellas saben la respuesta, su punto de vista debe prevalecer. Todas las posibles respuestas parecen estar en una lnea recta entre la posicin de una parte y de la otra. Ordinariamente, la nica idea creativa es sugerir que se parta la diferencia. Las opciones pueden ser definidas como posibilidades de acuerdo; distintas variantes a travs de las cuales pueden satisfacerse los intereses. Si el conflicto se gestiona adversarialmente y sobre la base de las posiciones de las partes, la nica opcin ser el resultado obtenido por la mera distribucin del objeto en disputa. En cambio, si se trabaja sobre los intereses y necesidades, dada la multiplicidad sealada en el punto anterior, la gama de opciones se ampla y las posibilidades de intercambio se incrementan. A su vez, si se reconoce la interdependencia entre las partes, aquellas opciones pueden ser no viables en la medida que contemplen los intereses y necesidades de todos los protagonistas, no solamente los propios. A mayor generacin de opciones mutuamente satisfactorias, mayor posibilidad de acuerdo y menor riesgo de estancamiento o de llegar a una solucin impuesta. En la mayora de las negociaciones hay cuatro obstculos principales que impiden la invencin de gran nmero de opciones: 1) juicios prematuros; 2) la bsqueda de una sola respuesta; 3) el supuesto de que el "pastel" es de tamao fijo; 4) la creencia de que "la solucin del problema de ellos es de ellos". d) Insistir en que los criterios sean objetivos Por bien que alguien entienda los intereses de la otra parte, por mucho ingenio que demuestre en inventar maneras para conciliar los intereses, por ms que valore una relacin existente, casi siempre tendr que enfrentarse con el hecho de que los intereses estn en conflicto. Este hecho no puede ocultarse

mediante la frmula de "todos ganan". Si el intento de solucionar las diferencias de intereses con base en la voluntad tiene costos tan altos, la solucin es negociar sobre alguna base que sea independiente de la voluntad de las partes, es decir, sobre la base de criterios objetivos. Es as que para efectos de lograr acuerdos sobre intereses resulta aconsejable -como se mencionaba anteriormente- negociar sobre la base de alguna pauta o criterio que sea independiente de la voluntad de las partes, que sea legtimo, prctico y aplicable a todas. Mientras ms criterios de equidad, eficiencia o respaldo cientfico se puedan utilizar, ms probable es que se logre un acuerdo final mutuamente satisfactorio y equitativo. Adems, la utilizacin de criterios objetivos evita los costos de ceder ante la presin de una exigencia arbitraria. Es habitual que haya una multiplicidad de criterios que puedan utilizarse en cualquier negociacin. La premisa ser entonces discutir la seleccin de ellos utilizando tambin una base objetiva de decisin: en la medida que empleemos criterios objetivos podremos tambin exigir que la otra parte explicite los suyos. Entre los criterios que pueden dar razonabilidad a las pretensiones o a las opciones que se presenten, estn la legislacin, la jurisprudencia, los usos y costumbres, los valores de mercado y los ndices de actualizacin. El modelo de negociacin colaborativa cuenta con algunas tcnicas especficas para facilitar la consecucin de un acuerdo negociado. Algunas de estas tcnicas se enunciarn en la cuarta parte correspondiente a "Tcnicas, procedimientos e instrumentos segn las etapas de la mediacin". 4. MODELO CIRCULAR-NARRATIVO El presente modelo surge del encuentro entre el modelo de negociacin segn principios y los aportes de nuevas teoras (teora general de los sistemas, la ciberntica de primer y segundo orden, la teora del observador, la teora de la comunicacin y la teora de la narrativa, entre otras). De este "choque" entre lo anterior y lo nuevo, emergi el modelo de abordaje en mediacin, que ha sido llamado modelo circular-narrativo. La mediacin en este modelo se define como un modo de conceptualizar los conflictos en la interaccin humana, ya que sus aportaciones brindan herramientas para pensar y abordar de una forma nueva las disputas, incrementando el protagonismo de las partes. Est orientado tanto a la modificacin de las relaciones como al acuerdo. El modelo circular-narrativo sienta sus bases en dos pilares fundamentales: la terapia sistmica y las teoras posestructuralistas de las narrativas. Uno de los abordajes sistmicos teraputicos que demostraron ser muy exitosos fueron las llamadas "terapias breves". Estas terapias se basaban en un concepto netamente sistmico, el cual seala que "no es necesario cambiar a la totalidad del sistema; la introduccin de un cambio, por pequeo que sea, si es mantenido, produce efectos en todo el sistema". A partir de este

presupuesto, las terapias breves o de objetivos limitados se focalizaban en un aspecto particular, y trabajaban para lograr cambios en ese aspecto, el cual, despus, el mismo sistema "amplificara" hacia otros elementos o relaciones de este. Entre las contribuciones provenientes de la terapia sistmica, destacan: las ideas sobre la construccin de problemas de Paul Watzlawick, y anlisis de las soluciones intentadas; algunas de las tcnicas de abordaje del Mental Research Institute (MRI) de Palo Alto, California; tcnicas aportadas por la Escuela de Miln; los nuevos aportes sobre terapia narrativa de Michael White y David Epston; la "tcnica o proceso de externalizacin" y "la tcnica del equipo reflexivo", de Tom Andersen. Al mismo tiempo, el modelo circular-narrativo se nutre de aportes provenientes de otros mbitos y disciplinas. En esta sistematizacin se mencionarn someramente cada uno de ellos, remitiendo al lector a sus fuentes originales. Aportes de la teora general de sistemas Los sistemas humanos se consideran sistemas abiertos, o sea que son sistemas que estn en interaccin con el medio que los rodea. Los objetos de un sistema social pueden ser los seres humanos individuales, y los atributos son sus conductas comunicacionales. La mejor forma de describir los objetos interaccionales consiste en verlos no como individuos sino como "personas que se comunican con otras personas". En sntesis, los individuos que se comunican se estudian en sus relaciones horizontales y verticales con otras personas y con otros sistemas. Aportes de la teora del observador La teora del observador es una verdadera teora transdisciplinaria que afecta tanto a las ciencias fsicas como a las ciencias humanas. El tema fundamental que plantea esta teora es "la prdida de la inocencia" con respecto al tema de la objetividad del observador, y de que sea posible "capturar" objetivamente una realidad externa a l. Es decir, que en el caso de nosotros, seres humanos, observando a otro ser complejo, o a un conjunto de seres complejos en interrelacin, se nos complica la observacin doblemente porque: a) el objeto observado, "personas en interrelacin", es de por s complejo, y b) el observador esta complejizado por las propias matrices, por las propias creencias que ha ido desarrollando a lo largo de su vida, y que en la mayora de los casos no son conscientes ni han sido cuestionadas; estn "duramente programadas" y muchas de ellas han sido establecidas como subproducto de otros aprendizajes y constituye el esquema referencial con el cual el observador se aproxima a realizar la observacin. Aportes del construccionismo social La investigacin construccionista social se ocupa de explicar los procesos mediante los cuales las personas llegan a describir, explicar o, de alguna otra forma, dar cuenta del mundo (incluyndose a s mismos) en que viven.

El construccionismo social comienza con una duda radical en el mundo dadopor-sentado, y sostiene que por ejemplo las emociones no son objetos que existen all fuera, sino que adquieren su significado del contexto de su uso. Los trminos con los cuales comprendemos el mundo son dispositivos sociales, producto de intercambios entre la gente e histricamente situados. El proceso de entendimiento es el resultado de una empresa activa y cooperativa de personas en relacin. Algunas suposiciones dadas-por-sentadas, tales como la bifurcacin entre razonamiento y emocin, son tambin motivo de cuestionamiento. Aportes de la teora de la narrativa El punto de partida de estas teoras podra encontrarse en Wittgenstein, para quien el lenguaje no es una actividad para describir cosas, sino que los seres humanos "vivimos en el lenguaje, no es que usemos el lenguaje para hacer cosas, sino que el lenguaje mismo es el hacer". Este "hacer" est pautado por normas, reglas y cdigos, que dependen de la cultura a la cual pertenece la persona. El concepto de contexto, en la forma como es utilizado por Bateson, es aplicable a esta teora. Y desde esta perspectiva, para analizar la narrativa es necesario que miremos ms all de la oracin, ms all del prrafo; es necesario que miremos las relaciones entre las personas, las normas, los mitos, las historias de la sociedad a la cual pertenece; es decir, debemos tener en cuenta los contextos en los cuales se da esta narrativa. Las diferentes circunstancias presionan, influyen en el tipo de relaciones que se crean y por lo tanto se construyen diferentes narrativas de acuerdo con los contextos en los cuales estas son narradas. La misma situacin es contada de forma diferente si el interlocutor es un amigo, el esposo, el juez o el terapeuta. Los contextos de amistad, conyugales, judiciales, de mediacin o teraputicos presionan para que se construyan narrativas de forma diferente. Aportes de la psicologa social de Enrique Pichon-Rivire Uno de sus presupuestos ms importantes es la concepcin del hombre como "un ser de necesidades que solo se satisfacen socialmente, en relaciones que lo determinan". La realidad social, compleja y contradictoria, determina las formas de pensamiento del ser humano y por lo tanto "emergen diferentes modalidades de interpretacin de lo real". Esta conceptualizacin nos permite acercarnos a la mediacin con la idea clara de que las partes construyen diferentes historias, y esto no significa que una mienta y la otra no, que una sea verdadera y no la otra. Esta experiencia de las diferentes formas de "construccin de lo real" es permanentemente repetida en el trabajo del grupo operativo, cuando se re-elabora el material dado por el docente en el terico. 5. MODELO DE MEDIACION DE QUEBEC Este modelo nace para solucionar problemas familiares, y ms especficamente las separaciones. Uno de sus creadores, un trabajador social, John Haignes, se asocia a un abogado especialista en temas familiares buscando que las

separaciones no afecten tan negativamente a los hijos y que los padres puedan continuar sindolo despus del rompimiento del vnculo matrimonial. El inters es que las familias puedan recuperar su equilibrio para poder asumir sus funciones propias. Considera todas las realidades que estn afectadas por el conflicto. Respecto a los elementos emocionales comprometidos, los trabaja en su realidad actual, sin una detencin concienzuda de sus races ms profundas, al modo de la llamada terapia breve. El modelo pretende lograr a travs del proceso de mediacin, que el grupo familiar se comprenda a s mismo de acuerdo con la nueva realidad y genere nuevas pautas de comportamientos, una nueva forma de organizacin y que lentamente aprenda a relacionarse de manera satisfactoria en su nuevo contexto. Busca generar un proceso de aprendizaje al responsabilizar a las personas de su propia vida y a vivir de acuerdo con la nueva realidad que se estn forjando. Define la mediacin como "la bsqueda de una solucin justa y equitativa de un litigio, contando con un actor imparcial, para llegar a acuerdo satisfactorio de las partes". Es decir, un proceso activo en el que participan las partes y el mediador. Solucin justa y equitativa se entiende como algo especial para cada situacin, considerando la complejidad del caso. Habla de litigio, es decir de un conflicto ya desenmascarado y reconocido por las partes. Ve al mediador como un actor que requiere asumir activamente su participacin, con un rol de imparcialidad; es decir, que no asume la representacin o defensa de alguna de las partes, tomando partido. Ve los acuerdos como la expresin del proceso de mediacin y es hacia donde est orientado. El inters del acuerdo esta limitado a la "satisfaccin" de las partes, es decir que refleje fielmente lo que ellas perciben como su bien. En el proceso de mediacin se visualizan tres etapas: - La de evaluacin, en la que las partes involucradas expresan su propia versin del conflicto, dan cuenta de las acciones emprendidas para solucionarlo y conocen la versin de la otra parte. - La de negociacin, en la que se trabajan extensamente las necesidades de cada parte, la emocionalidad comprometida y todo aquello que tenga relacin con el conflicto. Luego se buscan mltiples alternativas de solucin. Posteriormente se clasifican las alternativas de solucin, se evalan y se elige aquella que se percibe como la ms satisfactoria para las partes. - La del acuerdo, que es la redaccin de los puntos acordados y elegidos como aquellos que representan la solucin posible del conflicto en el cual estn involucrados. Esta etapa incluye tambin todas las gestiones tendientes a transformar lo acordado en documentos legales y de reconocimiento general. El enfoque de Quebec considera que la etapa ms relevante de la mediacin es la de negociacin, y en ella, la determinacin de las necesidades de cada parte. Por ello ocupa las tcnicas propias de la entrevista, con los distintos tipos de preguntas, con el parafraseo, con la connotacin positiva, con la lluvia de

ideas y otras tcnicas, incorporando la decodificacin. Esta ltima es entendida, en este enfoque, como la comprensin en trminos de necesidades e intereses de las distintas formas de comunicacin que las partes hacen en la mediacin, es la intervencin ms frecuente que realiza el mediador y por ello marca el estilo. La inversin en tiempo de esta etapa es muy relevante en relacin con todo el proceso de mediacin. Se considera conveniente realizar por cada etapa por lo menos una sesin conjunta, dando prioridad al tiempo de la negociacin. El rol del mediador es igual a todos los modelos; es decir, el de generar un proceso de comunicacin, manejar el proceso, administrar el conflicto, decodificar las necesidades, identificar las aptitudes y competencias de las partes, equilibrar el poder, solucionar los impasses, sugerir opciones y redactar y presentar un proyecto de acuerdo. Lo que s es novedoso en este modelo es que el mediador asume la representacin de los intereses de los nios, teniendo como orientacin la Convencin Internacional de los Derechos del Nio, dndole un nuevo rol. Aconseja ocupar, de ser necesario, la colaboracin de especialistas, como expertos en adolescentes, abogados civilistas y otros profesionales que enriquezcan la visin del problema y su solucin para las partes. Respecto a los acuerdos, este modelo entrega nuevos recursos al diferenciar entre acuerdos globales, los que comprenden la totalidad de las materias involucradas en el conflicto, y los acuerdos parciales, en los que se resuelve una parte de ellos. Con relacin al tiempo, el acuerdo global se visualiza con una cierta permanencia en el tiempo; por ello est tambin el acuerdo temporal, para aquellos que es necesario revisar y rectificar en un futuro prximo, o para aquellos que solo tendrn validez por un perodo determinado. Con estos tres tipos de acuerdos es posible adaptarse a la realidad de cada caso y que estn ms acordes con la realidad familiar que siempre est evolucionando. 6. MODELOS TEORICO-CONCEPTUALES ACERCA DE LA MEDIACION UTILIZADOS POR EL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO EN LA ACTUALIDAD En sus inicios, los profesionales del Centro de Mediacin abordaron los conflictos y comenzaron a practicar la mediacin desde un modelo especfico en el cual fueron capacitados, a saber: el modelo de Harvard o de negociacin segn principios. El equipo, al desarrollarse paulatinamente en el adiestramiento de los distintos modelos de mediacin, enriqueci tambin su visin respecto al conflicto y la forma de abordarlo. El trabajo ms especfico de la mediacin es con los conflictos relacionales, de distinta naturaleza, y busca la recuperacin del equilibrio. Esquemticamente, estos propsitos son abordados distinguiendo tres estados bsicos del proceso. Un primer momento corresponde al estado presente de la situacin de conflicto, cuando las partes llegan a solicitar la mediacin, y en el cual al menos una de ellas se percibe con un conflicto y est interesada en abordarlo. Acepta la modalidad colaborativa y considera que la otra parte puede tambin asumirla. Percibe la necesidad de contar con los servicios de un

tercero que facilite el abordaje de la situacin que est vivenciando. Situacin de conflicto. En segundo trmino, se registra un perodo en que se trabaja el conflicto. Es el tiempo en que ocurre la interrelacin comunicacional, tendiendo a restaurar la armona en los sistemas, tanto en la relacin de las partes como en la finalidad de esa relacin. Es preferencialmente un espacio comunicacional. Tiempo y espacio de comunicacin y conversacin. Finalmente, el proceso de mediacin considera los estados deseados, no deseados y los emergentes que no fueron considerados al inicio por los actores. Este estado se vincula con los objetivos del Centro, con los de los participantes y con los que se proponen en cada mediacin. Los objetivos son, en un sentido general: producir una comunicacin eficaz; responder a las necesidades sentidas de las partes; reconocimiento de s mismo y de los otros; recuperacin de la armona total o parcial, y respeto de los derechos humanos de todos los involucrados. Los resultados deseados son aquellos por los cuales se ha trabajado, que se han planteado explcitamente desde el inicio y que originan la peticin de mediacin; un ejemplo de lo anterior es el caso familiar: la obtencin de aporte econmico de parte del padre. Los estados no deseados son aquellos que surgen, que no han sido buscados y que representan de alguna forma un resultado no esperado en la gestin, como son los abandonos de la mediacin, el no llegar a acuerdo, o desistimiento en el ltimo momento de firmar el acuerdo. Por otra parte, es posible la ocurrencia de estados generados y no buscados, como aquellos que se producen espontneamente; un ejemplo sera el caso en que el padre se da cuenta de que su sistema de salud le permite tener al nio como carga, sin costo adicional para l y con notables beneficios para el menor. En ese caso, se despierta en el padre la necesidad de conocer a su hijo, que lo lleva a establecer un sistema de visita. Desde los tres estados, tenindolos presentes, es posible mirar la intervencin de mediacin en el Centro de Mediacin. 7. ELEMENTOS COMUNES EN LOS DIVERSOS MODELOS UTILIZADOS EN EL CENTRO En cada uno de los momentos del proceso de mediacin es posible utilizar un repertorio de tcnicas, cuya integracin se articula de acuerdo con la experiencia de los sujetos participantes. Las principales caractersticas comunes de dicho repertorio bsicamente seran las siguientes: Dialgica La mediacin siempre ocurre en dilogo entre las partes y las partes y el mediador. Se genera un sistema de intercambio permanente y continuo. Busca la verdad de cada una de las partes de manera que vayan exteriorizando su intimidad en ambiente adecuado para ello. La intencin es fortalecer a cada uno para que exprese sus necesidades, intereses y emociones en un ambiente

de empata. Co-presencial La mediacin se da en el contexto de que las partes y el mediador estn presentes. Este aspecto es primordial: nada sucede sin que el otro tenga conocimiento, y se requiere la interaccin de las partes. La mediacin contempla la sesin privada, que es el encuentro del mediador con una de las partes, pero ocurre siempre en un marco de interaccin y se da de la misma forma con todas las partes. La mediacin es el encuentro de las personas ligadas por un conflicto que buscan resolver en presencia uno del otro y con la presencia del mediador. Marco axiolgico explcito Toda intervencin de este tipo est sustentada en valores desde la perspectiva de adhesin, tales como el creer en el dilogo, en la colaboracin de las personas; en la dimensin positiva de todas las personas, como la buena fe; en la posibilidad de crecer y cambiar de los seres humanos, en la posibilidad de no optar por lo confrontacional, y en la responsabilidad por los ms dbiles y carentes, entre otras. Procesual y episdica La mediacin transcurre en un tiempo y en un espacio a travs de los cuales las personas generan un cambio interno y organizado. En l es posible reconocer etapas o episodios que dan cuenta de la capacidad de transformacin del ser humano y de la posibilidad de tener grandes y pequeos procesos de aprendizaje. Articulada por el mediador y las partes El mediador o mediadora es el responsable y conductor de la mediacin; es quien debe iniciar procesos que las partes no pudieron realizar por s mismas. El resultado depende de las partes, de la interaccin del mediador con las partes y de lo que ocurre en esta nueva realidad que se genera: el proceso de mediacin. CAPITULO II: LOS CONFLICTOS Y LA MEDIACION: TIPOLOGIA Y CRITERIOS ACTUALES De las mltiples definiciones de conflicto que se pueden encontrar en la literatura especializada en la materia, la que pareciera ms cercana a lo introyectado en el equipo es la de Pruitt, D. y Rubin, J. (Social Conflict, Stalemat, and Settlement, Newbery Awward Record. Inc., 1986), que seala que "Conflicto significa la percepcin de divergencia de intereses, o la creencia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse simultnea o conjuntamente". Este concepto tiene resonancia en los profesionales, al hablar de percepcin, por ser una vivencia de las partes que

requiere ser acogida como real, aunque no lo sea. Esta definicin permite dividir los conflictos en dos categoras operacionales: intrapersonales e interpersonales. La mediacin est dirigida exclusivamente a los conflictos interpersonales; es decir, las situaciones que surgen entre individuos o grupos de individuos. Moore, C. sugiere la esfera de causas de conflicto como mtodo de anlisis de datos. Esta consiste en una esfera dividida en cinco partes, cada una de las cuales representa un tipo de conflicto: de relacin, de valor, de estructura, de inters y datos. 1. CAUSAS DEL CONFLICTO. TIPOLOGIA - Conflictos de inters: Este tipo de conflicto se distingue por su carcter competitivo, percibido o real; por los intereses sustantivos o de contenidos; los de procedimiento y los de ndole psicolgica. - Conflictos estructurales: Son aquellos en donde existen pautas destructivas de comportamiento o interaccin; desigualdad de control, de la propiedad o de la distribucin de recursos; desigualdad de poder y de autoridad; factores geogrficos, fsicos o ambientales que estorban la cooperacin, y restricciones de tiempo. - Conflictos de valores: Estn dados por las diferencias de criterios de evaluacin de las ideas o del comportamiento; por las metas valiosas intrnsecamente excluyentes, y por los diferentes modos de vida, de ideologa y de religin. - Conflictos de relaciones: Este tipo de conflicto se relaciona con las emociones intensas; con las percepciones errneas o los estereotipos; con la comunicacin mediocre o el error en la comunicacin, y con el comportamiento negativo repetitivo. - Conflictos entre los datos: Por ltimo, en los conflictos entre datos estn la falta de informacin; la informacin errnea; las diferentes opiniones acerca de lo que es importante; las diferentes interpretaciones de los datos, y los distintos procedimientos de evaluacin. El abordaje de conflictos posibles de mediar, tomando como ptica el quehacer del Centro de Mediacin, requiere de algunos conceptos que iluminan la cotidianidad. El conflicto, con el cual se trabaja, se entiende como una molestia, una divergencia o una incompatibilidad, o un choque entre personas. Es interpersonal; es decir, entre una persona y otra, una persona y un grupo, o entre grupos de personas. Sucede en el campo de lo interaccional, en tanto entran en relacin, y por ello son afectados por este encuentro. Es un encuentro percibido como negativo y que requiere que sea abordado al menos por una de las partes. Este trabajo demandado por el conflicto busca recuperar el equilibrio perdido. Compromete a los involucrados, al menos circunstancialmente, relacionados al conflicto. Hay otro elemento con relacin a la definicin de conflicto -que es destacable

por la diferenciacin con el sentir social- que es comn al equipo. Se refiere a percibir el conflicto como una de las diversas interacciones que ocurren entre las personas y que en s no es negativa, dependiendo principalmente de cmo se asuma. Ocurre siempre, es parte de la interaccin y de los procesos de crecimiento, tanto personal como de los grupos. Requiere que se vea como parte de la realidad. Ms an, se tiene la percepcin de que puede generar desarrollo de habilidades en las personas, revalorizaciones y fortalecimientos de vnculos desde una nueva perspectiva, la que incorpora el conflicto y el modo como fue solucionado. Los involucrados en un conflicto experimentan una modificacin, y la capacidad y el modo de abordaje son relevantes para ellos. Los involucrados en un conflicto perciben fuertemente su vulnerabilidad. Esto ltimo, junto con generar una serie de mecanismos de defensa, los predispone para una interaccin, la que realizada con modos adecuados puede generar una revalorizacin de s mismo y de otros, aprendiendo nuevos modos de relacin. Los autores que trabajan el tema del conflicto dan diversos criterios para abordar su clasificacin, resaltando las pticas que se cien de acuerdo con los contextos, de acuerdo con la forma como se aborda, de acuerdo con los involucrados, y otras ms. El punto de clasificacin que trabajaremos se refiere a la posibilidad de ser mediado o no serlo segn las costumbres del Centro de Mediacin. 2. CRITERIOS DE EVALUACION DE LOS CONFLICTOS - El primer criterio con que se evala, y que hace un conflicto mediable en el Centro, es la solicitud del servicio de mediacin de por lo menos una de las partes involucradas en el conflicto a mediar. Despus de una explicacin sucinta acerca de en qu consiste la intervencin, reitera su pedido, al mantenerse como solicitante. - El segundo criterio de evaluacin tiene que ver con la materia; que la solucin del conflicto pueda ser lograda con la participacin de las partes involucradas. Hay materias que no son mediables, tales como el conflicto de carcter penal, Con la entrada en vigencia de la reforma procesal penal se institucionaliza la posibilidad de negociar en el proceso penal bajo ciertas condiciones. los conflictos generados por hechos de violencia intrafamiliar graves Nos referimos a situaciones que revisten algn nivel de riesgo de la vida, desequilibrio psicolgico y conductas constantes de violencia en el tiempo. y los abusos. - El tercer criterio tiene que ver con la actitud de los participantes. Se requiere que al menos el solicitante inicial del proceso de mediacin tenga, o est dispuesto a tener, una actitud de colaboracin. Respecto al participante que es invitado a la mediacin, se requiere una cierta presuncin de que asistir, respondiendo positivamente al ofrecimiento de participacin. Los tres criterios de evaluacin antes enunciados se ocupan en la etapa previa a la Mediacin, la que en el Centro llaman pre-mediacin.

- Hay otro elemento que hace mediable o no un conflicto, pero que a diferencia de los tres enunciados obliga a una evaluacin permanente durante todo lo que puede ocurrir en torno a una mediacin. Se refiere a las aptitudes o habilidades de las personas con las cuales se realizar la mediacin. Esto sucede con las incapacidades psicolgicas, aun cuando son difciles de estereotipar, ya que son tan grandes los matices entre una persona y otra, que una misma caracterstica en el contexto de un determinado conflicto puede hacerlo mediable y en otro encadenamiento no lo hace posible. Teniendo en cuenta la argumentacin dada, cabe aclarar que hay patologas sufridas por personas involucradas en un conflicto que no permiten trabajar su problema en mediacin, tales como esquizofrenia, psicosis, prdida parcial o total de la memoria, estados depresivos agudos, incapacidad de compromiso y mltiples otros. El Centro de Mediacin, por ser un Centro de trabajomultimaterias, produce en el equipo y en la prctica diaria una opcin consciente de intentar mediar la mayor cantidad de conflictos que se le presenten. Esto ltimo est sustentado en la decisin de servir al usuario, buscando los caminos posibles de generar y tambin en la gran flexibilidad que la mediacin permite. Este intento de hacer mediables la mayor cantidad de conflicto no est exento de problemas. Adems de producir algunos desgastes en los profesionales, obliga a trabajar mltiples estrategias de abordaje, las que requieren de dedicacin al trabajo de equipo, notoriamente alto en comparacin con otros que son especializados en un tipo de conflicto. Desde la perspectiva de los mediadores, lo que hace mediable un conflicto o no es fundamentalmente la voluntad de las partes involucradas por solucionarlo, con una actitud colaborativa, la necesidad de cuidar algn tipo de relacin existente entre los que son parte del conflicto, y la visin futura de que esta forma de abordarlo pudiese ser la ms eficiente, tanto por los posibles logros como por la disminucin en los desgastes o costos del proceso de solucin del conflicto. Pareciera ser necesario trabajar con las situaciones conflictivas mediables o no, es decir, asumiendo todo el contexto de las personas, historia y cmo se aproximan al presente en el conflicto que los compromete, y teniendo de alguna manera un nivel de compromiso por parte del Centro al recibir la solicitud de atencin. CAPITULO III: OBJETIVOS Y CONTENIDOS EN EL PROCESO DE MEDIACION SEGUN MATERIAS Y CONFLICTOS En este captulo se presenta una visin de conjunto del modo como el equipo interviene en los conflictos a los cuales otorga servicio. Para ello diseamos un cuadro compuesto por materia, submaterias, conceptualizacin de los conflictos, y objetivos que el Centro se ha ido fijando en la intervencin de esos conflictos. De acuerdo con esto tambin ha logrado identificar los modelos metodolgicos ms frecuentemente utilizados segn la materia de mediacin.

Para facilitar la presentacin, explicaremos brevemente estos conceptos surgidos del trabajo del equipo: Materia Hemos denominado con este concepto al conflicto amplio por lo cual se procede a mediacin. Por ser temas muy generales fue necesario trabajar tambin con submaterias; es decir, una especificacin de cada materia. Submateria Se entiende como aquella parte o aspecto del tema -es decir, de la materia- en el cual se percibe un conflicto y que se quiere abordar. Conceptualizacin de los conflictos Nos atenemos a la clasificacin que hace de ellos C. Moore; es decir, los originados por intereses distintos o antagnicos. Estn tambin los conflictos relacionales y los estructurales. Adems estn los conflictos de valores y, por ltimo, aquellos referidos a los datos. Objetivos en mediacin Para entrar a la mesa de mediacin los miembros del equipo han identificado la intencionalidad que se tiene al hacer la intervencin. Los objetivos son mltiples y dinmicos, ya que a pesar de existir distintos para cada materia, no se considera que sean exclusivos o excluyentes. Hay objetivos del Centro, del mediador, de las partes y del proceso mismo de mediacin. Este ltimo es la sntesis de los objetivos anteriores, sufre continuas modificaciones en el transcurso del proceso y requiere ser explicitado por el mediador. Modelos conceptuales utilizados para mediar El equipo inici el funcionamiento con el modelo de Harvard, pero muy pronto fue incorporando a su quehacer profesional los distintos modelos de mediacin. La razn de ello fue la necesidad de perfeccionamiento que genera la practica, as como la necesidad de abordar de distintas formas la gama tan diversa de temas y casos que se atienden. Para ello, los mediadores se han ido capacitando. Es importante sealar que el conocimiento de varios modelos de mediacin posibilita ocupar ms de un modelo por materia: se ven todos como posibles de emplear y se realiza la opcin buscando la eficiencia en cada caso. Adems los modelos se ocupan con adaptaciones prcticas, intentando respetar la cultura nacional y las posibilidades de las personas involucradas. Los modelos se visualizan como recursos al servicio de cada caso, y con mucha frecuencia se mezclan en la prctica de la intervencin en un mismo asunto. A su vez, cada uno de estos modelos plantea sus propios objetivos a lograr en mediacin, lo que se debe tener presente al elegir uno de ellos, siendo la naturaleza del conflicto a trabajar lo que ms orienta al mediador al

escoger el que ocupar. 1. FAMILIA Materias y submaterias Son conflictos que abarcan todo lo concerniente al acontecer de una familia. Es una materia frecuentemente solicitada y que nunca es suficiente todo lo que se trabaje y aprenda de ella por lo diverso que son los matices de cada caso y lo sensibles que son las personas involucradas en un conflicto, y lo que es posible generar en un proceso de mediacin. En esta materia se trabajan asuntos de: - Derecho de alimentos: Se intenta que las partes sean quienes establezcan el monto del aporte, considerando las necesidades de sus hijos y las posibilidades econmicas del proveedor. - Derecho que tienen padres e hijos que viven separados a mantener una relacin directa y personal (antiguamente rgimen de visitas): Entendiendo que la presencia de los padres es un derecho de los hijos, un camino por recorrer que constituye un aprendizaje para ambos, se hace necesario crear nuevas formas de encuentro. - Derecho de cuidado y crianza (antiguamente tuicin): Las partes determinarn quin ejercer este derecho, de acuerdo con lo que sea ms beneficioso para el o los nios. - Separacin de bienes: Es una submateria de familia; por lo general pertenece a un acuerdo ms global o es parte de un proceso que se quiere hacer paulatinamente. - Conflictos sucesorios: En su mayora son conflictos de larga data, que se abordan con todas las partes involucradas (suelen ser ms de dos partes), y que requieren de un proceso ms largo por la cantidad de factores involucrados. - Desavenencias: Se realiza una intervencin cercana a la terapia. En los casos efectuados la experiencia ha sido satisfactoria para el Centro, puesto que proporcion alivio a situaciones inicialmente muy conflictivas. - El cuidado de un miembro de la familia: Tema que se trabaja bien en mediacin al facilitar la creacin de realidades nuevas que satisfagan el desafo que deben asumir. - La filiacin: Submateria que durante el ltimo tiempo ha tenido grandes cambios, modificaciones legales que generan nuevos desafos a los mediadores. - Violencia intrafamiliar: En la materia de familia estos conflictos incluyen asuntos de violencia intrafamiliar, lo que se aborda con precaucin y con una evaluacin constante de su viabilidad mediacional.

Conceptualizacin En general, los conflictos de familia los consideramos como conflictos de intereses o de relaciones. Los conflictos de intereses se producen por incompatibilidad, por diferencia, o por complementariedad. Los conflictos de relaciones se producen por el modo como las partes interactan ya sea por emociones fuertes, o por mala comunicacin o conductas negativas repetidas. Objetivos En materia familiar es donde se han trabajado ms los objetivos que se tienen al mediar. La aproximacin de los mediadores a las personas que quieren mediar su conflicto familiar es el momento en que deben ocupar el mayor nivel de atencin, despliegue de tcnicas y disponibilidad de tiempo. Se busca que cada familia, a travs de este proceso, tenga un lugar de encuentro desde el cual se fortalezca para poder realizar sus funciones. Se intenta que la mediacin le ayude a recuperar el equilibrio que ha perdido por el conflicto, sabiendo que siempre se debe hacer de una nueva forma, adaptada a los requerimientos que se han explicitado. Lo que origina la peticin de mediacin debe ser atendido. Adems se busca lograr o al menos intentar la satisfaccin de los intereses o necesidades de las personas, en especial de los nios y nias involucrados. Con cierta frecuencia, al no ser posible la satisfaccin de las necesidades de las partes, el reconocimiento de esas necesidades ya es un logro para ellas, y ms an cuando se obtiene un cierto nivel de empata. Los acuerdos se buscan y son convenientes, pero la calidad de la mediacin no se determina por ellos. El equipo invierte mucho tiempo y esfuerzo para que en las mediaciones familiares, en las partes, se generen procesos de aprendizaje. Existe un factor presente en todas las mediaciones, especialmente en las familiares, que es el fortalecimiento de las personas involucradas, procurando el crecimiento de la autoestima. A partir de esto es posible trabajar en forma ms eficiente la colaboracin de las partes y obtener un resultado adicional. Objetivos especficos por submaterias - Derecho de alimentos: Que los nios y otros miembros de la familia cuenten con los medios para la satisfaccin de sus necesidades. - Derecho que tienen padres e hijos que viven separados a mantener una relacin directa y personal: Que los nios cuenten en su vida con la presencia de padre y madre y el mayor nmero posible de familiares. - Derecho de cuidado y crianza: Que los nios vivan su cotidianidad con el padre ms adecuado para su bienestar y desarrollo fsico, afectivo y emocional. - Separacin de bienes: Que las personas recuperen la tranquilidad en un

ambiente positivo. - Conflictos sucesorios: Que las herencias no sean factor de rompimiento, sino ms bien una posibilidad de fortalecimiento y reconocimiento. - Desavenencias familiares: Dar atencin a una familia en crisis, para que esta se procure una nueva organizacin que favorezca un buen funcionamiento familiar. Algunos de estos casos son derivados a Centros de Terapia. - Cuidado de miembro de la familia: Que las familias puedan cumplir su rol protector. - Filiacin: Posibilitar a un progenitor asumir su rol y que las personas cuenten con padre y madre. - Violencia intrafamiliar: Facilitar aquellos acuerdos que aborden asuntos laterales de la violencia, que van mejorando la intervencin mltiple que estos casos requieren. Modelos utilizados para mediar Respecto a los modelos en los asuntos familiares, la mayora de las veces se ocupan modelos sistmicos, tales como el de Quebec, el transformativo, el circular narrativo. Cabe sealar que es poco frecuente ocuparlos cindose estrictamente a la teora; esta es una libertad necesaria que se asignan los mediadores. La complejidad de lo familiar ha obligado a incluir, entre las herramientas del equipo, modelos complejos que dan cuenta de las mltiples variables que se deben considerar para trabajar este tipo de conflictos. El modelo de Harvard es eficiente en las submaterias de conflictos en que ya se han trabajado los aspectos emocionales: se intenta estructurar procesos ya vividos, como separacin de bienes y casos especiales de alimentos, venta de propiedades familiares y otros. Es necesario resaltar que la flexibilidad y la creatividad en lo familiar son relevantes y su presencia est prcticamente asegurada, puesto que las partes estn constituidas por personas distintas y originales. 2. VIVIENDA Esta es una materia que, junto a familia, tiene el ndice ms alto de solicitudes de mediacin que recibe el Centro. Materias y submaterias - Restitucin de propiedad: Es un conflicto muy comn y se refiere a mltiples situaciones que generan la decisin por parte del dueo de recuperar para s su propiedad. (Terminacin de contrato de arrendamiento por no pagos de rentas.) - Derivados de contrato de arriendo: Se originan por el incumplimiento de

alguno de los puntos del contrato o por la necesidad de rectificar alguna clusula del mismo, generando entre los contratantes una situacin conflictiva que por s solos no han podido abordar. Los ms frecuentes son el no pago de las rentas, desahucio, devolucin de garantas, etc. Conceptualizacin Los conflictos de vivienda, en especial los de arriendo, son bsicamente conflictos de intereses; pero al existir una relacin contractual tienen un cierto componente de conflicto de relaciones. Existen adems, en la mayora de los casos, conflictos de informacin, lo que perturba enormemente el sentido de realidad de las partes. Objetivos Los objetivos de mediacin en la materia vivienda tienen que ver con algo muy delicado de la condicin humana, que es su hogar. Un conflicto de esta ndole genera mucha preocupacin y angustia, y su solucin es relevante. El objetivo principal es que las partes aborden el problema y, al reconocerse involucrados, encuentren soluciones posibles y satisfactorias para ambas partes. Los costos humanos y materiales son un factor que el mediador debe tener en cuenta durante todo el proceso, a tal punto, que tales costos se transforman en un objetivo de mediacin en esta materia. Otro objetivo de mediacin en vivienda es prestar atencin a la complejidad social que se genera en torno de un bien raz, al ser para uno hogar; para otro, ingreso; para otro, smbolo afectivo, y otros. Objetivos especficos por submaterias - Restitucin de propiedad y contratos de arriendo: En ambos casos el objetivo es que el dueo tenga la posibilidad de recuperar su propiedad en una forma tal que reconozca y respete las necesidades del otro. Modelos utilizados para mediar El modelo ms frecuentemente utilizado en este tipo de intervencin es el tradicional de Harvard. En principio, se busca lograr un acuerdo ms que restablecer la comunicacin o mejorar la relacin entre las partes; sin embargo, no hay que descartar la importancia que las partes asignan al hecho de terminar bien la relacin que los ligaba, por lo tanto el modelo transformativo se valida como una opcin eficiente. 3. COMUNITARIOS Materias y submaterias Son aquellos conflictos que surgen entre personas que deben vivir en espacios comunes. Nacen del diario vivir y de situaciones corrientes que generan

fricciones y conflictos. El intento de darles soluciones poco colaborativas produce posiciones muy confrontacionales. Se trabajan asuntos de: - Ruidos molestos: En general son conflictos que se originan entre vecinos, que provocan mucho desgaste en sus actores y cuya naturaleza corresponde a mltiples factores, tales como diferencias de edad, factores tnicos, horarios de trabajo, nmero de personas que constituyen una familia y otros. Generalmente llegan a mediacin cuando las modalidades que han utilizado para resolverlos no han dado resultados. - Problemas con animales domsticos: Son conflictos relacionados con la tenencia de mascotas. - Muros medianeros: Son conflictos que han surgido por construcciones de muros u otros posteriores a la edificacin de la vivienda misma, y que han sido realizados por los propietarios sin contar con los planos o autorizaciones correspondientes. - Desavenencias vecinales: En general son conflictos de larga data, los cuales se han producido por deficiencias en la comunicacin, principalmente en las relaciones y en los canales utilizados para abordar los conflictos. - Daos estructurales: Dice relacin con aquellos conflictos surgidos de daos que sufren las propiedades por problemas de construccin o por el deterioro de uso producido por el tiempo, afectando a las colindantes. No es fcil de mediar, porque siempre involucra un costo econmico que en muchos casos la parte afectada no est en condiciones de asumir. - Derivados de la copropiedad: Son conflictos que se presentan entre las personas que deben compartir gastos por el uso de la propiedad, como es el caso de quienes viven en edificios o condominios. Conceptualizacin En los conflictos comunitarios la causa est preferentemente asociada a un conflicto de intereses. Se presentan tambin muchos elementos relacionales y en algunos casos tienen su raz en factores de ndole valrica o conflictos de valor, los que se caracterizan por tener las partes diferentes criterios de evaluacin de las ideas o del comportamiento; metas valiosas intrnsecamente excluyentes; diferentes modos de vida, de ideologa y de religin. Objetivos El objetivo, adems del acuerdo que busca resolver el conflicto puntual, por lo que se lleg a mediacin, es que las personas restauren la comunicacin y puedan hacer cambios en sus modos de relacionarse. Objetivos especficos por submaterias - Ruidos molestos: El objetivo que busca la mediacin en este tema es que las

partes logren comunicarse, y a travs de esto lograr modificaciones en aquellos hbitos que perturban la vida del otro. - Problemas con animales domsticos: En este tipo de conflictos, el objetivo es posibilitar acuerdos en que exista el compromiso de respeto en espacios comunes, evitando que la presencia de animales domsticos entorpezca las relaciones, por lo tanto, es crear canales de comunicacin asertivos y efectivos. - Muros medianeros: El objetivo, en este caso, es lograr acuerdos viables para el conflicto explicitado y que las partes compartan tareas y hagan compromisos en forma conjunta para obtener el resultado esperado. - Desavenencias vecinales: Este tipo de conflicto requiere, al igual que en los de familia, que el mediador utilice tcnicas y destrezas que faciliten la comunicacin, la comprensin, la empata, considerando que estos desacuerdos son en su mayora de carcter relacional, pero no se encuentran ligados por lazos familiares. - Daos estructurales: No es fcil llegar a un objetivo en este tipo de conflictos porque en muchos casos implica un alto costo y a veces no existen los medios para asumirlo. En general se buscan soluciones participativas, en que las partes ofrecen todos los recursos con que cuentan para resolver el conflicto. - Derivados de la copropiedad: El objetivo de la mediacin es generar un espacio de comunicacin eficiente en el cual las partes puedan entregar la informacin adecuada, y expresar sus necesidades, y que los acuerdos consideren la realidad de todos. Modelos utilizados para mediar Debido a la naturaleza de estas mediaciones, el modelo ms apropiado es el transformativo, por los principios que inspiran a este; pero al igual que en los conflictos de familia, el mediador debe tener presentes todas las tcnicas y herramientas que le brindan los otros modelos, tomando en cuenta que el origen de estos conflictos, en un gran porcentaje, es el mal manejo de la comunicacin que afecta las relaciones. 4. DEUDA Materias y submaterias Incluye un amplio espectro de deudas. Las ms frecuentes se refieren a prstamos de dinero o tarjetas comerciales entre particulares. - Avales: En ambos casos una de las partes ha depositado su confianza en la otra sin los resguardos pertinentes, y con el incumplimiento se genera una imposibilidad de cobrar en forma eficiente y se produce el quiebre de la relacin. Conceptualizacin

Aunque es un conflicto netamente de inters, tiene un factor relevante de relacin, por la credibilidad y, en algunos casos, por la presencia de conflictos valricos. El acuerdo que resuelve el conflicto de dinero muchas veces genera lo mismo en la relacin de las personas involucradas en una deuda. Objetivos El objetivo al mediar en esta materia es que las deudas se puedan trabajar con el mnimo de angustia y que en lo posible las partes logren un arreglo justo, teniendo en cuenta los intereses y situacin de cada una. Objetivos especficos por submaterias - Prstamos de dineros o de tarjetas comerciales entre particulares: Al mediar estos conflictos se busca lograr el pago de la totalidad, parte o una reparacin de lo adeudado; que se conozca la situacin de las personas, tanto del deudor como del adeudado; que se restablezcan, en lo posible, la credibilidad y las relaciones interpersonales. En el caso de las tarjetas comerciales y de los avales el objetivo es permitir la recuperacin de la credibilidad comercial de la parte desfavorecida por el no pago de las cuentas, generando creativamente una solucin al problema de cancelacin, que sea satisfactoria y posible de realizar. Modelos utilizados para mediar En este tipo de conflicto, los miembros del equipo ocupan con mayor frecuencia al modelo de negociacin segn principios, que es adecuado aun teniendo en cuenta que, adems de ser un conflicto de intereses, tiene elementos relacionales, porque al solucionar el elemento pago, en la mayora de los casos queda arreglado lo conflictivo relacional. 5. DAOS Y PERJUICIOS Materias y submaterias Se refiere a una percepcin de menoscabo provocada por un dao atribuible a otro y que afecta el patrimonio, generando adems problemas con la autoestima. A menudo los sentimientos desencadenados aparecen como desproporcionados frente al hecho mismo a tratar. - Daos a las personas o a la propiedad: Se refiere a una prdida en bienes o en la integridad fsica y psicolgica de una persona, generada por un tercero que aparentemente no ha asumido la responsabilidad que le pudiese caber. - Negligencias mdicas: Situaciones menores o de mediana gravedad en las cuales est involucrada la prestacin de un servicio de salud, y en que el receptor considera que ha sido atendido en forma inadecuada o se le ha provocado un dao.

Conceptualizacin Estos conflictos son fundamentalmente de intereses, y ese es el foco de atencin; a pesar de ello, se plantea la necesidad de acoger la emocionalidad comprometida negativamente, pero por ser la mayora de los casos relaciones no permanentes, esto se hace resguardando la privacidad de las personas y no se trabaja ms extensamente en mediacin. A veces van acompaados de elementos estructurales que han ayudado a configurar el conflicto. Objetivos El objetivo es que, con sentido de realidad, intereses claramente determinados puedan ser obtenidos en un proceso con el menor desgaste posible y en breve plazo. Objetivos especficos por submaterias - Daos a las personas o a la propiedad: El objetivo de mediacin es que la persona que siente que ha sido objeto de un perjuicio en s misma o en sus pertenencias logre alguna forma de reparacin, conociendo la realidad del causante y realizada de comn acuerdo. - Negligencias mdicas: El objetivo es que personas que sienten una grave insatisfaccin tras ser atendidas por profesionales de la salud puedan ver de alguna forma compensada su frustracin. La informacin oportuna y confiable y en un marco adecuado a veces es la forma de satisfaccin, o en otros casos es el complemento de otras acciones. Modelos utilizados para mediar La triloga antes mencionada, es decir, conflictos de intereses, relacionales y estructurales, es frecuentemente trabajada con el modelo de Harvard, ya que por la focalizacin que tienen estos problemas es eficiente tratarlos con este modelo. La mediacin depende fuertemente del espritu colaborativo que tengan las partes y de cmo es encauzado por el sistema. 6. LABORAL Materias y submaterias Los conflictos de esta materia responden a diversas situaciones relacionadas con servicios que implican una remuneracin, y cuya falta de prestacin o de conclusin ha producido insatisfaccin y/o frustracin. A pesar de ser situaciones bastante dismiles, hay un elemento comn en la mayora de ellas y se refiere a la falta de documentos que acrediten el discurso de las partes. Aunque se trata de una materia en que la mediacin parece muy eficiente, segn la experiencia del Centro no lo es tanto, debido a la baja frecuencia de solicitudes y a la desigualdad que existe entre las partes, en la mayora de los casos.

- Indemnizaciones, despido injustificado y desconocimiento de contrato: Aluden a pagos que las personas esperan como consecuencia de relaciones laborales no identificadas en su totalidad. - Servicios no realizados: Se refiere a trabajos pactados y no realizados y se trabaja en dos mbitos: la labor que aparentemente no se realiz, y el de otros daos y perjuicios que ese incumplimiento habra ocasionado. Conceptualizacin En la mayora de los casos, el origen de estos conflictos est en los intereses contrapuestos. Adems es frecuente identificar una cierta dosis de conflictos cuyo origen es la informacin o los datos. Se podra decir que en esta materia los conflictos son principalmente relacionales, pero para abordarlos resulta ms eficiente tomar el punto de vista del inters. Objetivos En materia laboral, la mediacin tiene como objetivo que conflictos nacidos por trabajo puedan ser abordados con cierto nivel de igualdad entre quien lo realiz y quien lo recibi o contrat. Es necesario aclarar e identificar situaciones contractuales y desde ellas generar soluciones posibles y satisfactorias para las partes. Objetivos especficos por submaterias - Indemnizaciones: Generar indemnizacin para una de las partes en un marco que satisfaga las necesidades de la otra. - Servicios no realizados: Recibir y entregar la informacin de por qu no se realiz un trabajo y cmo se abordar en el futuro, desde una comprensin comn. - Despido injustificado: Aclarar todo lo concerniente a un posible despido y las consecuencias para las partes. - Desconocimiento de contratos: Identificar una situacin laboral que tenga validez para ambas partes y que satisfaga las necesidades de todos los involucrados. Modelos utilizados para mediar En estos conflictos, el Centro ocupa el modelo de mediacin de Harvard porque permite una focalizacin mayor del problema a tratar, evitando una complejizacin mayor con aspectos emocionales y otorgndole especial atencin al equilibrio de poderes de las partes. 7. CUADRO SINTESIS: OBJETIVOS SEGUN MATERIAS

Materia: Objetivos en mediacin Familia: 1. Generar un espacio de encuentro y comunicacin. 2. Identificar y satisfacer los intereses y necesidades de las personas. 3. Lograr fortalecimiento personal. 4. Lograr empata y reconocimiento de las necesidades del otro. 5. Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para todos los involucrados. 6. Generar procesos de aprendizaje en el abordaje y resolucin de conflictos por parte de los participantes. Vivienda: 7. Lograr, para los participantes, una solucin justa y equitativa, con el menor costo posible. 8. Atender al problema personal y social que se vivencia en estos casos. Comunitarios: 9. Restaurar y modificar el estilo de relacin de los participantes. 10. Recuperar los canales de comunicacin efectivos. 11. Lograr la resolucin del conflicto llevado a mediacin. 12. Reconocer los espacios privados entre las partes. 13. Fortalecer la paz social. Deudas: 14. Lograr un arreglo con sentido de realidad, basado en los intereses de cada uno. 15. En los casos donde existe una relacin entre las partes, se pueda restituir la confianza en el futuro. Daos y perjuicios: 16. Lograr acuerdos que, con sentido de realidad, satisfagan los intereses y necesidades de las partes.

Laborales: 17. Establecer una situacin contractual de los involucrados y generar acuerdos mutuamente satisfactorios. 8. CONCLUSIONES - En el perodo 1996-2000, el equipo del Centro de Mediacin fue construyendo un conjunto de objetivos desde los cuales poda orientar su intervencin, realizarla y evaluar su quehacer. - Dichos objetivos nacen de la naturaleza de la intervencin; pero lo interesante es que se fueron asumiendo en un proceso de reflexin y en la aplicacin de ellos, con las consiguientes rectificaciones. As, los cursos de perfeccionamiento que permitieron conocer otros modelos y tcnicas, los encuentros de estudio con otros mediadores, la experiencia y la madurez en la experiencia, fueron prolongando y complejizando el listado de objetivos en mediacin. - Los objetivos de mediacin en el Centro son dinmicos, al igual que toda la intervencin, por la flexibilidad que les es propia. Sin embargo, hay objetivos que son constantes en el tiempo que ha transcurrido trabajndose. La mediacin es un proceso que puede utilizarse para resolver un gran nmero de diversas situaciones conflictivas, debido a la naturaleza universal del conflicto. Aunque cada disciplina y cada profesin han contribuido a que se llegue a un mayor entendimiento del conflicto desde un punto de vista especfico, el nmero de estudios orientados a la comprensin de este como entidad es reducido, y menor an el de aquellos que han aportado conceptos comunes en circunstancias ajenas a los crculos acadmicos. - Para una mejor comprensin, los objetivos se ordenaron de acuerdo con las materias que el Centro clasifica de las mediaciones que realiza. Adems este listado de objetivos orienta y est presente en todos los asuntos que atiende y desde los cuales es posible mirar el quehacer del Centro. - Definiciones de conflicto hay muchas; una de ellas, de Pruitt y Rubin, lo caracteriza como "Divergencia percibida de intereses o creencias, que hace que las aspiraciones corrientes de las partes no puedan ser alcanzadas simultneamente". Los objetivos de la mediacin, en todos los casos mencionados, son: restablecer la comunicacin; generar espacios de dilogo; en lo posible mejorar la relacin, o al menos no empeorarla; barajar alternativas de solucin; favorecer espacios de empata y generar un acuerdo que sea de mutuo beneficio. Las intervenciones posibles seran: concentrarse en los intereses y necesidades, elaborar soluciones integradoras que contemplen las necesidades de todas las partes y buscar modos de ampliar las alternativas o los recursos. - En los casos de conflictos relacionales, los objetivos seran: establecer nuevas pautas interaccionales, reducir los niveles de agresividad y formular posibles alternativas de solucin. En cuanto a las intervenciones, se pueden

sealar: el control de la expresin de las emociones mediante el procedimiento, las reglas fundamentales o las reuniones; promover la expresin de las emociones legitimando los sentimientos; aclarar las percepciones y promover percepciones positivas; alentar las actitudes positivas de resolucin de problemas, y otros tipos de intervencin. Los modelos conceptuales utilizados en estos casos son ms bien hbridos, siendo el tronco principal el modelo de negociacin segn principios (Harvard), al cual se le han incorporado tcnicas y elementos provenientes particularmente de la terapia sistmica. Lo anterior, debido a nuestra imposibilidad de abordar los conflictos de familia solo desde la perspectiva del modelo ya sealado. - En el caso de daos en la propiedad, como filtraciones u otras por el estilo, estaramos frente a conflictos de tipo estructural, los cuales son provocados por factores fsicos perturbadores que generan trastornos en la relacin. En estos casos, los objetivos o las formas de abordaje ms apropiados seran: evitar la definicin del problema por referencia al valor; permitir que las partes coincidan y discrepen; crear esferas de influencia en que un conjunto de valores prevalece; y buscar una meta superior compartida por todas las partes. Un modelo apropiado para este tipo de conflictos es el modelo transformativo, el cual no tiene como objetivo principal que las partes lleguen a un acuerdo, sino que apunta a una modificacin de la relacin, una revalorizacin de la propia vala y el reconocimiento del otro como persona humana con intereses y necesidades propias y respetables (aprender a valorar y respetar las diferencias). - Los modelos utilizados en los diferentes casos que llegan a mediacin dependern principalmente del tipo de conflicto a mediar; de las caractersticas y metodologa del mediador; del grado de relacin que exista entre las partes; de la mantencin de esta relacin en el tiempo, y de las caractersticas de las partes, entre otras. En los conflictos de tipo familiar, en donde cuidar la relacin es importante, lo aconsejable es utilizar modelos que aborden estos elementos. En el caso del Centro, se utiliza el modelo de Harvard, al cual se le han agregado tcnicas y metodologas provenientes de otras disciplinas, tales como los aportes de la terapia familiar sistmica. Sumado a lo anterior, tambin se aplica en nuestro Centro, para los conflictos familiares, la metodologa utilizada en Quebec, Canad, la cual asigna mucha importancia a los vnculos y a proteger, por sobre todo, los derechos de los nios y nias involucrados en los conflictos de separacin. Tambin podran utilizarse estos modelos en los casos vecinales y algunos laborales en los cuales importe mantener la relacin entre las partes. En aquellos casos del tipo deudas, arrendamientos y algunos laborales, se aplica de preferencia el modelo de Harvard estrictamente apegado a su esencia, ya que lo que importa en estos casos es la consecucin de un acuerdo, sin importar demasiado cuidar la relacin entre los participantes. SEGUNDA PARTE: EL CONTEXTO Y LOS DESTINATARIOS DE LA MEDIACION CAPITULO IV:

LOS CONTEXTOS MACRO Y MICROSOCIALES DE LA MEDIACION 1. CONTEXTO INTERNACIONAL En muchos pases es posible constatar el uso de sistemas alternativos de resolucin de conflictos que datan de pocas muy remotas y en la mayora de los casos vinculados a condiciones especficas de la cultura, donde ciertas figuras con gran legitimidad moral y social cumplen la funcin de mediadores espontneos. Sin embargo, y aunque histricamente los sistemas alternativos de resolucin de conflictos, entre los que se cuenta la mediacin, son anteriores al proceso judicial, la denominacin de "alternativos" con que son hoy mundialmente conocidos alude, como es sabido, a la aparicin de iniciativas surgidas en la dcada de los sesenta en Estados Unidos, Canad y Europapara la aplicacin masiva de algunos de estos sistemas, especialmente la mediacin, como una respuesta a diagnsticos generalizados de saturacin y mal funcionamiento de los sistemas judiciales. Como antecedente ms cercano a nuestra realidad actual interesa destacar la experiencia argentina, que ha tenido -sobre todo a principios de los noventa- una importante influencia en nuestro pas. En Chile, en el ao 1990, se pone en marcha una experiencia de aplicacin masiva de la mediacin en materias civiles, utilizando como instrumentos normativos primero la potestad reglamentaria -decreto supremo del Presidente de la Repblica 1.480/90- para implementar un plan piloto anexo a tribunales, y posteriormente se dicta la ley 24.573 de 1995, que establece la mediacin como una gestin obligatoria previa a la intervencin jurisdiccional en todo juicio, con excepcin de los juicios ejecutivos, de familia, Con todo, quedan incluidos en los casos de mediacin obligatoria los aspectos patrimoniales y los temas de tenencia y visitas. penales y aquellos en que el estado es parte, entre otros. De acuerdo con el mismo Mensaje del Poder Ejecutivo, se trata de una iniciativa que se disea en virtud de "la notoria situacin de crisis en que se encuentra la justicia", y se supone que "la gran masa que abarrota nuestros juzgados ser desviada por medio de estos mtodos alternativos extrajudiciales", es decir, se le ve como un remedio a la crisis judicial. Datos del propio Ministerio de Justicia y Derechos Humanos muestran algunos resultados cuantitativos del perodo 1996-1999. En 1996, de 14.819 causas civiles el 34,55% termin con acuerdo; tres aos despus, en 1999, el nmero de causas subi a 19.505, de las que un 25,78% termin en acuerdo y un 49,27% sin acuerdo. Los porcentajes no suman 100% ya que existen otras variables relacionadas con casos no mediados (incomparecencia del requerido, imposibilidad de notificacin, etc.). Otra rea en la que se han desarrollado programas de mediacin es en el rea comunitaria a travs del Ministerio de Justicia y el gobierno de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. Se trata de programas ms amplios en los que aparte de la mediacin se incluyen labores de difusin e informacin de derechos y asistencia jurdica gratuita, y estn insertos en el medio local. Las

temticas de consulta ms frecuentes son problemas de vecindad, como ruidos molestos y medianera, cuestiones de familia, desalojos y temas laborales, por ejemplo despidos, trabajo negro, etc. Por su parte, los acuerdos alcanzan un 70% de los casos efectivamente mediados y un 30% del total de consultas. Adems de la diversidad de experiencias y diseos institucionales y legales que es posible advertir en la experiencia comparada, resulta interesante constatar la existencia de distintos modelos y posiciones sobre los fines y modalidades de la mediacin, discusin que progresivamente se ha ido abriendo paso en nuestro pas a partir de las complejidades de la prctica y el contacto con distintas experiencias. 2. CONTEXTO NACIONAL En Chile se puede apreciar ya en la antigua cultura mapuche, que tiene una visin del conflicto como algo social y comunitario que afecta por tanto a todos los miembros de la comunidad. Desde esta perspectiva, en la resolucin de los conflictos interviene toda la comunidad a travs de una figura de autoridad como es el lonco. Por otra parte, histricamente han existido ciertas profesiones que se relacionan con una funcin de abuenamiento o acercamiento de las personas en conflicto. Es as que diversos estudios "Justicia y marginalidad. Percepcin de los pobres", Resultados y anlisis de un estudio emprico C.P.U.-DESUC, 1993. atribuyen un rol de componedor o conciliador a las asistentes sociales, profesionales que son percibidas ms cercanas a las personas y sus problemas. En nuestros das la aparicin de la mediacin se da en un contexto de crisis tanto del sistema de administracin de justicia como del estado de las relaciones interpersonales. En efecto, el estudio "Justicia y marginalidad. Percepcin de los pobres" (C.P.U.-DESUC, 1993) aporta importante informacin sobre la opinin "vivida" de nuestros usuarios sobre la justicia y las formas de mejorarla: - 82,8% tiene una opinin espontnea negativa sobre la justicia, y cuando se les pide que especifiquen sealan que es ineficiente 21%, lenta 12,7% y discriminatoria 18,9%. - 30% de los encuestados que habiendo demandado ante un tribunal que no fuera del crimen o de polica local siguieron sus demandas hasta el final, opinaron que sirvi de poco o no sirvi de nada. - 58% de los encuestados seal la alternativa de dar a conocer a la gente sus derechos como propuesta de cambio necesaria para mejorar la justicia. Por su parte, el informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD- sobre desarrollo humano en Chile de 1998, entrega interesantes datos nacionales respecto de las relaciones interpersonales en el contexto en que se pretende implementar este tipo de programas. Segn dicho

informe, el sentimiento de inseguridad que hay en nuestra sociedad deriva adems de un fuerte temor a la delincuencia -real o metafrica de un delincuente omnipotente-, de un "miedo al otro", que se refleja en la percepcin de ese otro como alguien ajeno y extrao del cual casi nada puedo esperar, donde la razn de fondo pareciera estar en el debilitamiento de pautas bsicas de sociabilidad por el proceso de aceleradas transformaciones que vivimos. Sociabilidad: la fragilidad del nosotros - Evaluacin positiva - Evaluacin negativa - No sabe/No responde Confianza en recibir ayuda de los dems - 41,5 - 40,7 - 0,9 Facilidad para organizar la gente - 35,5 - 63,4 - 1,2 Confianza en recibir ayuda ante la agresin - 11,7 - 87,7 - 0,7 FUENTE: Encuesta nacional sobre seguridad humana C.E.P.-PNUD, 1997. Por otra parte, en el mbito de las relaciones interpersonales aparece que los niveles de desconfianza son altos y crecientes: segn un estudio DESUCCOPESA de 1995 solo un 8,2% de la muestra cree que se puede confiar en la mayora de las personas; por su parte, estudios anteriores -1961- nos hablaban de un 65,1% de personas con distintos grados que estaban de acuerdo con la frase "no se puede confiar en la gente". En este contexto, la idea de una aplicacin sistemtica y organizada de sistemas alternativos de resolucin de conflictos coincide con la recuperacin de la democracia a principios de la dcada de los noventa, en el marco de propuestas globales de modernizacin del sistema de administracin de justicia. Programas de Gobierno P. Aylwin y E. Frei R.-T. y estudios diagnsticos del sistema de administracin de justicia, Correa y Vargas. - Se entiende por modernizacin la adecuacin del sistema de administracin de justicia a los procesos de apertura econmica y democratizacin. As, la idea de una poltica pblica de mejoramiento del acceso a la justicia a travs de la diversificacin de la oferta de tutela de los derechos estuvo en el programa de gobierno del Presidente Frei y es el Ministerio de Justicia, en un convenio con la Corporacin de Promocin Universitaria y la AID -Agencia Internacional para el Desarrollo-, desde donde se impulsan las primeras acciones especficas de divulgacin y promocin de la temtica. Durante los aos 1995 y 1996 se imparten una serie de cursos introductorios y de entrenamiento en mediacin por parte de la Fundacin Argentina Libra, cuya orientacin responde al modelo de la escuela de negociacin colaborativa de la Universidad de Harvard. De estos cursos surge el primer grupo de profesionales nacionales con capacitacin en el tema, pertenecientes principalmente a instituciones pblicas y privadas ligadas a la asistencia jurdica, tales como Corporaciones de Asistencia Judicial, Municipalidades, Direccin del Trabajo, Ministerio de Justicia, entre otras, muchas de las cuales

posteriormente se incorporan y/o lideran activamente la implementacin de los programas y proyectos de mediacin hoy en desarrollo. Dicho enfoque -Harvard- es por regla general la primera base terica de los mediadores chilenos, la que en muchos casos se ha ido enriqueciendo a partir de las necesidades y requerimientos de la prctica de mediacin, junto con una diversificacin en los enfoques de la oferta de capacitacin que asumen otros organismos, tales como universidades e instituciones vinculadas al mundo de la terapia familiar. En efecto, otro actor relevante, adems del Ministerio de Justicia, son algunas universidades, tanto pblicas como privadas, que empiezan a generar un conjunto de actividades en torno al tema, principalmente de extensin y capacitacin, transformndose en espacios de encuentro y dilogo entre mediadores, acadmicos y autoridades. A modo de ejemplo, la Universidad Catlica, en conjunto con el Centro de Mediacin, realiz en julio de 1998 el seminario "Mediacin: desafos para su implementacin". Dicha Universidad desde 1994 mantiene un convenio con expertos canadienses, en virtud del cual ha ofrecido un curso de capacitacin en el enfoque de Quebec de sesenta horas. La Universidad Diego Portales (UDP), junto con otras instituciones, organiz en 1997 el Segundo Encuentro de Mediadores, y en noviembre de 1999 se realiz en Valparaso la Primera Jornada de Mediacin y Polticas Pblicas. Adems, en carreras como Derecho, Trabajo Social y Psicologa se han introducido cursos de pregrado en las mallas curriculares, a travs de los cuales se ha ido generando un ncleo incipiente de profesionales jvenes con formacin y herramientas en esta rea, lo cual a nuestro juicio ser muy importante en la construccin de un entramado social y cultural tendiente a la aplicacin de estos sistemas. Sin duda que otro hito significativo en el movimiento de mediacin en Chile lo constituye la creacin -en noviembre de 1997-, por el Ministerio de Justicia, del "Programa Piloto de Mediacin anexa a Tribunales", en el marco del proyecto de ley que crea los futuros tribunales de familia. Se trata de una iniciativa cuyo objetivo especfico es testear y difundir la aplicacin de la mediacin a los conflictos de familia que llegan a los tribunales de justicia, para avanzar en la construccin de un cierto modelo que se aplicara masivamente una vez que fuere aprobado el proyecto que crea los tribunales de familia. El proyecto de ley inici su trmite legislativo en noviembre de 1997 en la Cmara de Diputados, y est prxima a ser despachada al Congreso una indicacin sustitutiva del mismo. 3. CONTEXTO INSTITUCIONAL El primer antecedente del Centro de Mediacin en la Corporacin de Asistencia Judicial lo constituye la labor de conciliacin prejudicial La CAJ se organiza en dos secciones de trabajo: social, a cargo de asistentes sociales cuya finalidad es recibir consultas, orientar, derivar y citar a las partes para intentar llegar a un

acuerdo; y judicial, a cargo de abogados y postulantes. Esta institucin realiz durante los aos 1992 y 1993 con el apoyo de CPU un estudio denominado "Sistemas alternativos de resolucin de conflictos en la Seccin Social de la CAJ", cuyo objetivo fue el anlisis de fichas estadsticas de la Seccin Social de diversos consultorios de la Regin Metropolitana. que histricamente han realizado las asistentes sociales a travs de la seccin social. Esta funcin de conciliacin desempeada por las asistentes sociales en los aos 1992 y 1993 fue objeto de un estudio que es justamente el antecedente del actual Centro de Mediacin. Dicho estudio muestra que del total de casos ingresados durante 1990, el 22,8% termin con un acuerdo extrajudicial. Algo similar ocurre en 1991, alcanzndose un 17,85% de acuerdos. Las cifras aumentaban considerablemente si se calculan en relacin con el total de citaciones cursadas. En cuanto a las materias, los mayores porcentajes de acuerdo se obtienen en el rubro vivienda (8,46%), conflictos conyugales y alimentos menores (8,21%). Es este interesante potencial de arreglo extrajudicial de conflictos lo que se pretende potenciar y mejorar con la creacin del Centro de Mediacin. Al partir como un programa piloto, el Centro en su primer ao de funcionamiento fue monitoreado y evaluado por el Ministerio de Justicia para con posterioridad formar parte de las instancias permanentes de la Corporacin. Probablemente el Centro de Mediacin no hubiera sido posible de no haberse dado un proceso de "modernizacin" de la institucin, fuertemente impulsado por el Ministerio de Justicia en el marco de polticas pblicas de mejoramiento del acceso a la justicia de los sectores pobres y estudios diagnsticos sobre las falencias de la CAJ, que se ha traducido fundamentalmente en la inyeccin de recursos adicionales y la estandarizacin y objetivacin de criterios y polticas institucionales. Dicho contexto "modernizador" y una cierta legitimacin de la mediacin como alternativa de mejoramiento de la justicia, avalada fundamentalmente por la difusin en nuestro medio de experiencias comparadas, contribuyeron a que en la institucin se pudieran generar las condiciones mnimas (espacio, equipo interdisciplinario) para la instalacin, primero como programa piloto y despus en forma permanente, del Centro. Por la valoracin positiva del desempeo en el Centro de Mediacin, la Corporacin de Asistencia Judicial de la Regin Metropolitana promueve y facilita la formacin de otro Centro en la zonal norponiente y la suscripcin de un convenio con la I. Municipalidad de Las Condes para la implementacin de un programa de mediacin vecinal y familiar. Estas dos experiencias nacen con el apoyo del Centro y son una respuesta creativa que se adapta a situaciones contextuales especficas de carcter local. Tambin el Centro tiene responsabilidad en la creacin del Centro de Mediacin de la Corporacin del Bo-Bo y otros en estudio.

CAPITULO V: LOS DESTINATARIOS Y PARTICIPANTES DEL PROCESO DE MEDIACION 1. USUARIO DE LA CORPORACION El proyecto que da origen a la creacin del Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial, en el ao 1996, tiene en un comienzo como destinatario el usuario tipo de la Corporacin. Los usuarios de la Corporacin son las personas de escasos recursos, impedidas de contratar servicios privados en la atencin de sus problemas legales, aspiraciones de justicia, resolucin de conflictos jurdicos y otros. Tradicionalmente el beneficiario corresponda a personas de extrema pobreza, indigentes o aquellos cuyo ingreso per cpita no fuera superior a 3,5 UF (Unidad de Fomento). En aquellos casos en que el ingreso era superior al monto sealado, las asistentes sociales deban evaluar la situacin socioeconmica para determinar, a travs de informes sociales, las razones que los hacan beneficiarios o los excluan del privilegio de pobreza, como por ejemplo: situacin de salud deficitaria, hijos en la universidad y otras variables de esta ndole. Corporacin de Asistencia Judicial. Manual de la Asistente Social, Santiago, 1994. Documento indito. Los criterios de identificacin del usuario se han ido modificando, en un intento de permitir a un mayor nmero de personas ocupar la capacidad de atencin con que cuenta la CAJ. El potencial de dar servicios es limitado, pero se percibi que exista un grupo socioeconmico que no poda recurrir a la CAJ y que no estaba en situacin de contratar servicios particulares de abogados, quedando sin proteccin en el tema. Para responder a este desafo y por la permanente constatacin de las asistentes sociales, estas se vean forzadas a prescindir de las polticas directrices de la CAJ. La diferencia de criterios que se generaron entre los distintos consultorios por lo antes indicado, en las unidades de atencin en las comunas y zonales, y en los distintos profesionales que determinaban quin poda acceder a los servicios de la CAJ, facilit errores de inclusin y, ms grave an, de exclusin. A partir de lo anterior, se gener una nueva poltica de atencin, nacida desde la Direccin General, la que se ocupa desde principios del 2000. Se determin que toda persona que acuda a la Corporacin de Asistencia Judicial para formular consultas tiene derecho a una primera atencin, sin necesidad de ser evaluada desde el punto de vista econmico. Este criterio es una innovacin, porque histricamente se requera una evaluacin socioeconmica previa a cualquier tipo de atencin. Esta medida tiene que ver con una disponibilidad al solicitante, una poltica de puertas abiertas, en la cual tambin es posible optar entre mltiples alternativas (asesora sociojurdica, mediacin, negociacin, atencin jurdico-legal). Para ser usuario de la CAJ y no solo solicitante, se debe tener un ingreso per cpita mximo de 6 UF en zonas urbanas y 5 UF en zonas rurales. En aquellos casos que se exceda a lo ya sealado se tendr que realizar una previa evaluacin; adems, considerando que el factor socioeconmico es inestable y est sujeto a imprevistos, se hace necesario un grado de flexibilizacin en su aplicacin, para lo cual se incluye el indicador

denominado "situaciones especiales", instancia donde predominar el criterio de los profesionales y se aplicar en la forma sealada en el instructivo. Pauta de evaluacin socioeconmica; Corporacin de Asistencia Judicial (13 de octubre de 1999). 2. USUARIO DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO Como ya se indic, el destinatario original del Centro de Mediacin eran personas beneficiarias de la CAJ, pero esta modalidad de ingreso se modifica, ampliando la cobertura, y se considera como usuario a toda persona que solicita la atencin desde el comienzo del programa piloto, El Centro funcion como proyecto piloto desde mayo de 1996 hasta marzo de 1997. criterio que an se mantiene vigente en el Centro. Al ser el Centro de Mediacin un plan piloto que se insertaba bajo el alero de la Corporacin, deba asumir sus pautas generales, pero tambin poda realizar algunas modificaciones que le permitieran realizar en forma ms expedita sus objetivos, ocupando el espacio de libertad que le otorga el hecho de ser un ente distinto. En coordinacin con las autoridades de la CAJ y del Ministerio de Justicia En reunin de evaluacin de los proyectos de la CAJ, en 1997, ante las autoridades del Ministerio y de la CAJ, el Centro informa de esta modalidad con los fundamentos pertinentes, siendo aprobado en su totalidad. se determina que el destinatario del Centro de Mediacin es toda persona con un conflicto mediable que solicite intervencin. Se mantiene, eso s, una predileccin por las personas que tienen privilegio de pobreza, preferencia que se manifiesta en diversas acciones, tales como difusin focalizada en instituciones que atienden a personas de escasos recursos; adems busca fortalecer y generar nuevas redes, a las que tradicionalmente recurre la CAJ para asegurar la atencin a su pblico. La predileccin se expresa tambin en la creacin de diversas formas que faciliten la participacin de personas necesitadas, con relacin a los horarios, oportunidades, nmero de citaciones, citaciones en terreno, y toda aquella intervencin que asegure su participacin. La extensin de beneficiarios del Centro ocurre a los pocos meses de funcionamiento y muy cercana a su transformacin en proyecto permanente, con la dependencia total y dentro del organigrama de la CAJ, con una equivalencia distinta de los Consultorios Jurdicos, dependiendo de la Direccin General y de la Direccin Zonal Centro. Las razones para la extensin de atencin a todo tipo de personas son mltiples. Se decide en razn de la necesidad de contar con clientes en forma estable, ya que al comenzar el funcionamiento no se dispona del nmero de ingresos esperado. Por ser la mediacin una alternativa poco conocida, no era fcil que las personas estuvieran dispuestas a derivar en una mediacin, o los posibles involucrados a participar en ella. Se tom en cuenta tambin que frecuentemente una de las partes tena una situacin de precariedad econmica y la otra no. Al ser ello un elemento de evaluacin, y al estar la mediacin focalizada en el conflicto, se asegura un mayor nivel de igualdad entre las personas, garantizando la imparcialidad requerida.

Es tambin una razn de significacin el inters de hacer una intervencin valiosa para todas las personas y en ningn caso una forma de justicia de bajo costo para personas pobres. Para cumplir esto ltimo se exiga que se acreditara la mediacin como valiosa en todos los niveles culturales y sociales y que la experiencia se fuera conociendo como enriquecedora en todo el espectro social, como ocurre internacionalmente. Al no existir otras ofertas para realizar mediacin, la institucin se hizo cargo de esta realidad y ampli su cobertura para todo tipo de usuario, medida que an permanece aunque se han abierto otros lugares de mediacin, dado que es posible responder a los requerimientos del pblico. Adems, se consider como razn vlida para desfocalizar la atencin el inters de destacar al usuario que la mediacin es un tipo de intervencin no asistencial, en la cual los caracteres culturales o econmicos se asumen, pero que no son la causa de su atencin, siendo el foco de atencin la voluntad de solucionar un conflicto en el cual se ha visto involucrado. Una razn ms para ampliar la cobertura de atencin se sustenta en el inters de incorporar a Mediacin a todas aquellas personas derivadas de otras instituciones por los medios de comunicacin o por la divulgacin realizada desde el Centro. En resumen, todas las personas son atendidas: evalundose la factibilidad de ser solucionado el conflicto en mediacin, ingresando el caso e intentando la realizacin del proceso. 3. ANTECEDENTES DEL PERIODO 1996-2000 A partir de la definicin y caracterizacin del usuario tipo de la Corporacin, se ha desarrollado un proceso de estudio de los participantes y usuarios efectivos de los servicios del Centro de Mediacin. Este ha patrocinado dos estudios de carcter exploratorio efectuado sobre muestras aleatorias. La primera investigacin, realizada en 1997, cuyo ttulo es "Investigacin exploratoria acerca del proceso y resultados de la Aplicacin de la Mediacin como tcnica alternativa de resolucin de conflictos en el mbito judicial", fue desarrollada por tres alumnas de la Escuela de Trabajo Social de PUC, Ana Paulina Arru Rodrguez, Carmen Gloria Muoz Gutirrez, Carolina Purcell Torretti. La segunda investigacin fue en el ao 2000, "Estudio exploratorio referente a la eficacia de la aplicacin de las tcnicas alternativas de resolucin de conflictos en Chile", y corresponde a un estudio comparado de casos atendidos en el Centro de Mediacin y de casos patrocinados por un consultorio jurdico del Programa de Asistencia Jurdica de Colina, cuyas autoras son Mara Vernica Rojas y Jimena Alejandra Briones Vega. La muestra de la ltima investigacin fue tomada de casos mediados durante 1999. Las muestras son pequeas pero de carcter aleatorio, lo que permite comprenderlas con una validez relativa de orden general. Los datos entregados en las dos investigaciones no siempre son coincidentes, lo que es posible explicar de mltiples maneras, pero el equipo hace una lectura inicial en que hay cambios en razn de la experiencia adquirida por el Centro durante los aos de trabajo, de la complejizacin de la intervencin por la reflexin

conjunta y por el perfeccionamiento adquirido, de cambios econmicos del pas que inciden en el tipo de ingreso, de la mayor difusin que hace que los casos sean ms propios de mediacin y tal vez de una mayor legitimacin en el mbito sociojurdico. Gnero En la investigacin realizada en el Centro, que abarca desde agosto del 1996 a enero de 1997, en relacin con la variable gnero observada a travs del indicador de sexo de los usuarios del servicio, las personas que ms solicitaron atencin en el Centro, en ese perodo, fueron los varones. La distribucin es la siguiente: Sexo - Nmero Mujeres - 24 Hombres - 26 Total - 50 FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Segn la ltima investigacin realizada en el Centro, en una muestra aleatoria, las personas que participan en el proceso de mediacin son mayoritariamente mujeres: Sexo - Nmero Mujeres - 32 Hombres - 18 Total - 50 FUENTE: Briones y Rojas (2000). Relacionado con este mismo tema, en la exposicin de Mediacin y pobreza, ponencia preparada por el Centro a cargo de Clara Salgado en 1997, la variable de gnero se visualiz contando con todos los ingresos realizados en el Centro desde mayo de 1996 hasta octubre de 1997. El cuadro siguiente da cuenta de ello: Sexo - Nmero Mujeres - 637 Hombres - 488 Total - 1.125

FUENTE: Salgado, C. (1997). En relacin con la variable gnero es posible observar que la diferencia entre la solicitud de mediacin entre hombres y mujeres no es relevante, lo que resulta interesante de destacar, ya que se considera que las mujeres, en el mbito social, son las que con mayor frecuencia acuden a este tipo de servicios. Se puede constatar que la mediacin no es algo exclusivo para las mujeres y que cualquier persona puede recurrir a ella, independiente de su gnero. Edad Respecto a la edad de los solicitantes, las dos investigaciones realizadas por alumnas de la Pontificia Universidad Catlica han arrojado el siguiente resultado: Rango de edad - N de personas 20-29 aos - 4 30-39 aos - 13 40-49 aos - 12 50-59 aos - 9 60-69 aos - 8 70-79 aos - 2 Sin datos - 2 Total - 50 FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Rango de edad - N de personas 18-28 aos - 2 29-39 aos - 10 40-50 aos - 18 51-61 aos - 8 62-72 aos - 8 73-83 aos - 4

Total - 50 FUENTE: Briones y Rojas (2000). En ambos estudios se observa que el nmero mayor de clientes se concentra entre los 40 y 50 aos. El equipo lo comprende de la siguiente manera: el abordaje de los conflictos tiene que ver con madurez, con el aprendizaje social y con la visin de futuro que se relaciona con la satisfaccin o insatisfaccin de las necesidades bsicas y la autonoma propias de esas edades. Nivel educacional Con relacin a los niveles educacionales, la poblacin que procura la mediacin mayoritariamente tiene un nivel educacional medio o superior, constatndose que hay una concentracin en personas con nivel tcnico profesional, o con estudios de enseanza media. Pero poseer el nivel educacional registrado no significa que tengan un mejor empleo, pero s que manejan un nivel ms complejo de relacin con los dems, que les hace cuidar las relaciones interpersonales y optar por lo colaborativo. Las cifras confirman una percepcin del equipo de que el abordaje y la modalidad colaborativa respecto a los conflictos supone un cierto nivel de conceptualizacin. La solucin de los conflictos es parte de la socializacin de las personas y tiene que ver con el desarrollo cultural del pas. Nivel educacional - N de personas Bsica incompleta - 5 Bsica completa - 4 Media incompleta - 11 Media completa - 13 Superior o tcnico profesional - 17 Total - 50 FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Nivel educacional - N de personas Bsica incompleta - 8 Bsica completa - 2 Media incompleta - 3 Media completa - 10

Superior o tcnico profesional - 27 Total - 50 FUENTE: Briones y Rojas (2000). Nivel de ingreso del grupo familiar De acuerdo con el estudio exploratorio realizado por Briones y Rojas, considerando la variable socioeconmica de las personas que con mayor frecuencia acuden al Centro, se concentran en los grupos de ingresos que se indican en el siguiente cuadro: Tramos de ingreso / Frecuencia / Porcentaje Menos de $ 60.000 / 5 / 10 $ 60.000 - $ 90.000 / 5 / 10 $ 90.000 - $ 120.000 / 9 / 18 $ 120.000 - $ 150.000 / 7 / 14 $ 150.000 - $ 180.000 / 11 / 22 $ 180.000 - $ 210.000 / 5 / 10 $ 210.000 - $ 240.000 / 4 / 8 $ 240.000 - $ 270.000 / 2 / 4 $ 270.000 - $ 300.000 / 0 / 0 $ 300.000 - $ 330.000 / 1 / 2 $ 330.000 - $ 350.000 / 0 / 0 $ 350.000 - $ 380.000 / 0 / 0 $ 380.000 - $ 410.000 / 0 / 0 $ 410.000 y ms / 1 / 2 TOTAL / 50 / 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). Sin perjuicio de que es prematuro aventurar conclusiones muy definitivas de los datos, se observa una mayor concentracin en niveles de menores recursos, lo que permite pensar, al menos, que ese sector social no se percibe excluido de

la posibilidad de mediar. Esto ltimo es relevante, ya que al estar disponible a todo el espectro socioeconmico, hay una presencia ms frecuente de personas con bajos recursos. Procedencia comunal Los servicios del Centro han logrado atender, en el tiempo, a gente de diversas comunas de la Regin Metropolitana. De las muestras, se tiene registro de personas de 16 comunas. Se han realizado algunas mediaciones con personas de otras regiones, pero son la excepcin, lo que se ha interpretado con relacin a la distancia geogrfica, y en todos los casos una de las personas tiene su domicilio en la Regin Metropolitana. El Centro atiende el Gran Santiago y por ello las campaas de difusin en el futuro deben ser a travs de los medios de comunicacin masivos que permitan a la poblacin acceder a sus servicios. Comuna - N de personas Cerro Navia - 2 Conchal - 5 El Bosque - 1 Estacin Central - 2 Independencia - 1 La Cisterna - 2 La Florida - 9 La Pintana - 1 Las Condes - 1 Lo Espejo - 2 Maip - 4 uoa - 1 Pealoln - 1 Providencia - 1 Puente Alto - 1 Quilicura - 1 Quinta Normal - 3

Recoleta - 1 San Bernardo - 1 San Miguel - 1 Santiago - 8 Vitacura - 1 Total - 50 FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). En el estudio exploratorio realizado por Briones y Rojas, tomando una muestra aleatoria del ao 1999, se pudo observar que los lugares de procedencia presentaban una alta dispersin geogrfica, abarcando 16 comunas de la Regin Metropolitana. Comunas - N de casos Santiago Centro - 9 Recoleta - 5 Pedro Aguirre Cerda - 4 Quinta Normal - 4 Maip - 4 Renca - 4 Estacin Central - 3 La Florida - 3 La Reina - 1 Conchal - 2 Huechuraba - 2 Pudahuel - 2 San Joaqun - 2 uoa - 1

Padre Hurtado - 1 Providencia - 1 Valparaso - 1 Buin - 1 TOTAL - 50 FUENTE: Briones y Rojas (2000). Origen de la solicitud de atencin del centro de mediacin Origen de la Solicitud de Atencin: cifras totales correspondientes a los aos 1996 a 2000. Derivaciones u orgenes - 1996 - 1997 - 1998 - 1999 - 2000 - Total derivaciones - % derivaciones Informaciones - 20 - 82 - 100 - 110 - 210 - 522 - 37,2 Central - 50 - 105 - 55 - 30 - 56 - 296 - 21,1 Consultorios - 38 - 30 - 60 - 36 - 27 - 191 - 13,6 Municipalidades - 6 - 31 - 9 - 9 - 9 - 64 - 4,6 Medios - 0 - 0 - 20 - 10 - 6 - 36 - 2,6 F.A.L.F. - 0 - 16 - 6 - 5 - 0 - 27 - 1,9 Tribunal - 0 - 2 - 10 - 15 - 16 - 43 - 3,1 Espontnea - 0 - 36 - 40 - 44 - 52 - 172 - 12,3 Instituciones - 0 - 10 - 8 - 14 - 17 - 49 - 3,5 Otras - 0 - 0 - 1 - 0 - 0 - 1 - 0,1 Casos mediados - 114 - 312 - 309 - 273 - 393 - 1.401 - 100% Desde la perspectiva de cmo las personas se contactan o llegan a la mediacin o al Centro, es posible constatar que gran parte de los usuarios es derivada desde la misma Corporacin. Desde 1996 a 1999, el porcentaje ha sido del 71%, cifra que se desglosa con un 30,9% de la oficina de Informaciones y 23,8% de las oficinas de Asistencia Social; ambas oficinas corresponden a la Zonal Centro. De los consultorios jurdicos de la CAJ metropolitana, el porcentaje de derivaciones ha sido de 16,3%.

El mayor porcentaje de las personas atendidas por el Centro de Mediacin proviene de la misma Corporacin, pero al ser gran parte de los usuarios derivados de la Oficina de Informacin, es importante sealar que en ese estamento no se ha discriminado en los perfiles socioeconmicos y por ello no es un indicador. Estos datos estadsticos permiten concluir que de algn modo se estara cumpliendo con los objetivos estipulados al crear el Centro de Mediacin. La generacin de usuarios sera con mayor frecuencia desde la CAJ, la atencin se descongestionara en 716 solicitudes (1996-2000) y se permitira una diversificacin de las formas de atencin que se otorga a las personas. Las derivaciones desde las Municipalidades son aquellas realizadas por las oficinas de atencin de todas las comunas, sin exclusin. Respecto a la variable Medios, se refiere a que las personas solicitan atencin por las informaciones recibidas a travs de la difusin en los medios de comunicacin. La solicitud de atencin llamada espontnea es la que tiene su origen en la transmisin de las personas que de algn modo han tenido conocimiento de la existencia del Centro; lo ms frecuente es que han realizado una mediacin. 4. TIPOLOGIA DEL USUARIO DEL CENTRO DE MEDIACION Respecto al usuario tipo, que en la percepcin diaria tienen los miembros del equipo, se puede describir como hombres o mujeres -una proporcionalidad superior de estas ltimas- con nivel educacional diverso, pero mayoritariamente con estudios equivalentes a la enseanza media; con inters de responsabilizarse por sus asuntos, consciente de estar en una encrucijada que le afecta; con inters de solucionarla satisfactoriamente. Gran parte de los usuarios se dispone a trabajar en alguna medida el componente emocional de su conflicto y asume la modalidad propia de la mediacin. El carcter no asistencial de la mediacin, en la cual el protagonismo y la responsabilidad son esenciales, es algo no fcil de generar, pero se logra que las partes lo asuman. Cada mediacin y cada participante son muy diversos, y reconocer y dar espacio a los matices es propio de la flexibilidad de la mediacin. Hay caractersticas en las personas que facilitan el desarrollo de la intervencin, tales como la flexibilidad, el sentido del humor, la imaginacin, niveles bsicos educacionales, inters de desarrollarse y la capacidad de preocuparse por otro. El usuario que se visualiza como aquel que interesa servir en el futuro es quien est en conflicto con otra persona o personas y que le interesa abordarlo y aprender la modalidad colaborativa, para hacer de su vida y de la de los otros una experiencia satisfactoria, generando una cultura coherente. Interesa ser un recurso para todas las personas en conflicto, respondiendo a la necesidad que se origina y entregando una alternativa de abordarlo. Un usuario que participa y reconoce su vala y le interesa ser protagonista. Aquel que puede evaluar la atencin que se le brinda. Un usuario que es atrado por la calidad de esta atencin y por la real posibilidad de opcin diversificada para sus conflictos. TERCERA PARTE: LOS RESULTADOS DEL PROCESO DE MEDIACION

CAPITULO VI: LOS RESULTADOS Y EVALUACION DEL PROCESO DE MEDIACION: PERSPECTIVAS INSTITUCIONALES Y PERSONALES En este captulo se describe lo que a nuestro juicio han sido algunos de los resultados de esta experiencia iniciada hace ya ms de cuatro aos. Y decimos algunos porque lo primero que nos surge, como equipo de mediacin, luego de un proceso de reflexin interna, es que estamos ante un proceso complejo y multifactorial. Este puede ser mirado desde distintos puntos de vista, tales como el propio caso de mediacin, el conjunto del trabajo institucional o las relaciones con otras instancias. En el proceso se presentan dimensiones cuantitativas y cualitativas, donde no solo importan la cantidad de elementos y sus caractersticas, sino tambin aquellos que apuntan a la calidad del proceso, tanto desde el punto de vista de los mismos usuarios del servicio como de la propia percepcin del equipo de mediacin. Eso es difcil de mostrar, sobre todo cuando tenemos la tentacin de acudir solo a las fras cifras. Queremos hacerlo desde una perspectiva de apertura del tema a un dilogo que nos interesa tener y que creemos necesario en vistas de la implementacin de futuras experiencias. Cules son los resultados de la aplicacin de la mediacin en nuestro pas? Cmo le ha ido al centro de mediacin de la CAJ? Son estos resultados buenos o no lo son tanto?, y en base a qu criterios lo afirmamos?, son, entre otras, las preguntas que nos rondan. En algunas tenemos pistas para orientarnos, sin embargo no pretendemos agotarlas, sino ms bien facilitar (o entregar) algunos elementos que nos faculten avanzar en la construccin de criterios comunes para alcanzar respuestas que nos permitan seguir creciendo. En primer lugar, haremos una revisin sucinta de los aspectos cuantitativos de los resultados, para posteriormente adentrarnos en la dimensin cualitativa a travs de lo sucedido con los objetivos de mediacin. Qu nos dicen las cifras en estos cuatro aos Datos globales de ingresos y personas atendidas es el CMS Aos: 1996 - 1997 - 1998 - 1999 - 2000 - Total Casos: Casos ingresados: 365 - 899 - 1.158 - 826 - 931 - 4.179 Casos mediados: 114 - 312 - 309 - 273 - 323 - 1.331 En realidad durante el perodo sealado, el Centro ha atendido a un nmero mayor no especificado de personas, pues en un comienzo solo se llevaba una estadstica estricta de las personas cuyos casos se ingresaban en el libro dispuesto para tales efectos, pero no se contabilizaba una gran cantidad de

atenciones a personas que solicitaban nuestros servicios para resolver sus conflictos que por su naturaleza, sin embargo, no podan mediarse o simplemente desistan del proceso al enterarse de las caractersticas del mismo. A pesar de lo anterior, siempre se les brindaba una orientacin especfica de las gestiones que deban realizar o instituciones a las que deban recurrir. A raz de esto, y sintiendo la necesidad de contemplar todas las atenciones brindadas por el Centro, se cre una ficha especial en donde quedan registradas todas las personas atendidas. 1. LA PRE-MEDIACION: UN ESPACIO VALIDO DE DECISION Los casos ingresados en el perodo que abarca la presente sistematizacin, que aparecen en el cuadro anterior, alcanzan a 4.179 (al menos 8.358 personas), de los cuales se han mediado un total de 1.331 casos (2.662 personas), lo que representa un 31,85% de todos los ingresos (perodo mayo 1996-octubre 2000). Sin perjuicio de factores internos relacionados con el manejo de la etapa de pre-mediacin, algunos factores externos al proceso tambin influyen en la cantidad de mediaciones que se logra realizar. Entre otras estn el desconocimiento de la existencia de este proceso por parte de las personas; el hecho de ser un procedimiento voluntario, por lo tanto susceptible de restarse a su participacin; la reticencia de algunas personas para enfrentar cara a cara sus diferencias con otros; la propia opcin de elegir esta va, y el saber que no ser el tercer interviniente quien determine el resultado de la disputa. El equipo del Centro ha reflexionado sobre la distancia existente entre casos ingresados y casos mediados, y se ha preguntado sobre la factibilidad de mejorar la proporcin actual, es decir cmo hacer para que ms personas de las que concurren al Centro opten por la mediacin como alternativa para resolver su problema. Al respecto y ms all de que no contamos con informacin nacional sobre experiencias similares que nos permitan establecer parmetros objetivos sobre los datos que presentamos, la experiencia de estos aos, el contexto sociocultural nacional y el espritu de la mediacin nos han llevado a validar la etapa de pre-mediacin como un momento legtimo de discernimiento respecto a la forma como las personas quieren abordar su conflicto. En este sentido, podemos sealar que todas aquellas personas atendidas y no ingresadas o ingresadas y no mediadas, se retiran del Centro con informacin precisa y suficiente no solo de los cursos de accin posibles o de adnde dirigirse, sino tambin con toda la informacin referente a la mediacin, aunque no participe de esta. Creemos que esto contribuye a ampliar las posibilidades futuras de las personas con respecto a modalidades de resolucin de conflictos y en definitiva colabora en un ejercicio de ciudadana activo y responsable. Es importante sealar que en la etapa de pre-mediacin, existe una forma de acuerdo que llamamos "Negociacin Independiente". Hace referencia a los acuerdos que toman las personas directamente en forma posterior a la convocatoria que se hace desde el Centro a la o las personas convocadas. En

efecto, si bien estas no alcanzan a tener un proceso formal de mediacin, el solo hecho de recibir la convocatoria moviliza a las personas hacia la bsqueda directa de una solucin, la que posteriormente es comunicada al Centro por la misma persona que solicit el servicio de mediacin. 2. LA MEDIACION: UNA OPCION CON PERFIL PROPIO AL SERVICIO DE LA SOCIEDAD Cuando hablamos de casos mediados, se debe especificar que, a diferencia de lo que tradicionalmente se entiende por atencin de usuarios en la Corporacin de Asistencia Judicial -CAJ-, el Centro trabaja directamente tanto con la persona que solicita el servicio de mediacin como tambin con la o las personas que son convocadas a la misma. Es decir, en mediacin se trabaja y se patrocina a todos los involucrados en el conflicto -por lo menos dos personas-, lo que, a nuestro juicio, al menos duplica en cada caso atendido la cantidad de personas que eventualmente logran una solucin satisfactoria a su controversia y se envan seales desde ese momento de un proceso integrador que no diferencia ni excluye al momento de abordar el conflicto. Como lo muestran las cifras (vanse ms adelante cuadros de datos estadsticos), el nmero de mediaciones durante estos aos ha crecido enormemente desde el primer ao, en el cual el equipo tuvo que abocarse fuertemente a validar en forma interna y externa esta nueva oferta para resolver los conflictos. En efecto, durante el primer ao de funcionamiento del Centro, este se desenvolvi con carcter de proyecto piloto, no existiendo un referente nacional de este tipo de intervencin. Hay mltiples desafos, tales como seducir creativamente a las personas para que participen de la mediacin, difundir esta nueva oferta por todos los medios, motivar a las instituciones de red el envo de casos, etc. Por otro lado, en los primeros meses de implementacin, el equipo estaba abocado a la tarea de generar sus propios recursos, como instrumentos de trabajo, planillas estadsticas, metodologas de abordaje de los conflictos, normativas ticas y de procedimiento, lo que en parte fue favorecido por no contar con un nmero elevado de mediaciones, todo lo cual se plasma en la actual metodologa de trabajo. Adems, recin se estaba incorporando, dentro de la Corporacin, la idea de contar con un servicio especializado de resolucin extrajudicial de conflictos, lo que gener un lento pero progresivo aumento de los casos ingresados. Asimismo, segn los datos aportados, este sera el ao con un nivel ms reducido de acuerdos, lo que se puede interpretar por la menor experiencia de los mediadores y por contar con un solo modelo de intervencin -modelo de Harvard-, el cual, a la luz de la experiencia acumulada, no responda a la totalidad de las necesidades de conflictos a mediar, sobre todo en los casos de familia y comunitarios. Este contexto es el que rodea las cifras correspondientes al primer ao de funcionamiento del Centro. Ms all de pequeas diferencias estacionales que se reflejan en los cuadros estadsticos, hoy el Centro mantiene una demanda permanente por sus servicios, y se sita en ptimos niveles de acuerdo con la cantidad de mediadores y con los requerimientos de la propia Corporacin (vanse ms adelante cuadros de datos estadsticos).

Esto constituye un logro del Centro, que se consolida as como una entidad estable y vlida dentro de la CAJ, y permite a esta generar nuevas opciones o alternativas para sus usuarios, homologando de alguna manera los llamados centros multipuertas (multidoors) que funcionan en pases como Estados Unidos y Canad, en donde se brinda a las personas, en un mismo lugar, diversas alternativas de resolucin de conflictos de acuerdo con la naturaleza del mismo o con la opcin que cada persona desee tomar. Es as como los usuarios de la CAJ, pueden decidir, despus de la informacin entregada por personal capacitado, qu forma de solucin desean para su situacin particular, las que contemplan, entre otras, el proceso judicial o la mediacin. Por otra parte, si bien en un comienzo, basados en las experiencias internacionales, se sostuvo que la mediacin servira, entre otros objetivos, para descongestionar el atiborrado sistema judicial, nos interesa destacar el hecho de que los resultados de la gestin del Centro de Mediacin de Santiago nos hablan de un tipo de descongestin cualitativamente distinto de los meros nmeros. En efecto, a gran escala, la mediacin puede producir una descongestin en cuanto a la disminucin de casos que eventualmente pudieran llegar al sistema judicial, y en ese sentido tanto las cifras de casos mediados como la diversidad de materias que atendemos validan al Centro en ese aspecto. Adicionalmente, creemos que la importancia de estos sistemas alternativos de resolucin de conflictos, en especial la mediacin, radica en que genera para las personas una forma cualitativamente distinta de abordar e intentar dar una respuesta a sus conflictos interpersonales, entre instituciones y personas o incluso entre instituciones, basndose en el protagonismo y en el derecho de ejercer cabalmente la ciudadana mediante la propia actuacin en la resolucin de sus conflictos. En efecto, la mediacin propicia la propia deliberacin, apelando a la voluntad de las personas, al deseo y necesidad de resolver sus propios conflictos, lo que abre un nuevo camino, distinto de lo que tradicionalmente se conoce, en donde existe un inters en participar, en encontrarse frente a frente con la persona con quien se abordar el conflicto, en escuchar y ser escuchado, en comprender los planteamientos del otro, ponerse en sus zapatos, apelando siempre a la buena fe y sacando lo mejor de cada uno, con apertura, con altura de miras. Es un sistema nuevo; haca falta el dilogo en este pas; poder contrastar posiciones, argumentos o intereses, no temerle al conflicto, poder abordarlo de la manera ms constructiva que el hombre conoce, la comunicacin y el dilogo. Es esto a lo que nos referimos cuando hablamos de un proceso de descongestin cualitativamente distinto, en este contexto los nmeros se vuelven menos importantes en s mismos y adquiere ms presencia el "cmo" que acompaa a esos nmeros, lo que importa es favorecer la buena convivencia, la no confrontacin, la paz por sobre la beligerancia, el dilogo sobre la imposicin, la colaboracin sobre la competencia, ms aun cuando se trata de personas que mantienen y mantendrn un vnculo, en donde existen

otros involucrados que, por lo comn, no tienen voz y no cuentan con la posibilidad de defender sus derechos, como los nios, y en donde la mediacin considera en todo momento que sus intereses estn siempre presentes. 3. EL CENTRO DE MEDIACION: UN APORTE DESDE LA EXPERIENCIA Desde una perspectiva global es posible constatar que se ha realizado un servicio oportuno, eficiente y diversificado. Oportuno, ya que siempre se ha contado con tiempo para los clientes, ocupando a plena capacidad la atencin, no postergando o excluyendo a personas con conflictos mediables por razones de ndole interna. En el Centro el tiempo promedio que media entre la aceptacin a participar y la fecha de la primera sesin es de un mximo de diez das y la duracin promedio de una mediacin completa es de un mes. Este plazo no incluye el tiempo requerido para la formalizacin jurdica de los acuerdos. Eficiente, porque el procedimiento compuesto de ciertos pasos predefinidos pero flexibles muestra niveles de comunicacin y de satisfaccin de los usuarios destacables, como tambin los logros en trminos de acuerdos alcanzados. Diversificado y no excluyente, al atender mltiples materias de conflictos, lo que asegura mayores posibilidades de permanencia de las personas en el sistema y satisfaccin en sus necesidades. Se puede afirmar que la interdisciplinariedad, es decir el encuentro de distintas miradas profesionales, ha generado un equipo de trabajo, de elaboracin y de crecimiento que da vida al Centro de Mediacin, como un ente dinmico y consolidado que va creando respuestas a los continuos desafos que se generan en el trabajo diario y a requerimientos como parte de una institucin, la CAJ, y de la mediacin como actividad pionera. Al analizar los resultados es posible constatar una diversidad de tareas a las cuales el Centro se debe abocar, las que se comprenden como respuesta a la continua confrontacin con la realidad que requiere esta forma de intervencin, a los procesos que generan en las personas que intervienen en l y al ejercicio profesional de las personas que lo realizan. Desde sus inicios ha sido una preocupacin para el Centro efectuar un aporte a la legitimacin de la mediacin en distintos mbitos -acadmicos, profesionales, lderes de la comunidad, polticos- como una condicin indispensable de su internalizacin en nuestra cultura, ya sea promoviendo la reflexin, la difusin e intentando multiplicar la experiencia a travs del apoyo a la creacin de nuevos programas de mediacin. En este campo el Centro ha prestado asesora tcnica a peticin de instituciones en el proceso de implementacin de planes o programas de mediacin, tanto en lo referido al diseo y funcionamiento operativo como en la capacitacin de los futuros mediadores. Especialmente valioso es para el equipo un programa de pasantas iniciado en

1999 destinado a complementar la formacin terica de futuros mediadores a travs de la asistencia, con grados progresivos de participacin, en un nmero de mediaciones reales con un mediador experimentado. A la fecha dos mediadores lo han realizado en forma completa. Asimismo, hemos tenido una participacin activa en diversos espacios de encuentro y reflexin, y en varias ocasiones ha sido el mismo equipo el que ha liderado la convocatoria, como es el caso del Primer y Segundo Encuentro de Mediacin en 1996 y 1997, respectivamente; Seminario "Mediacin: desafos para su implementacin", organizado con la P.U.C. en 1998; presentacin de un estudio sobre percepcin de usuarios en 1999, participacin en la Primera y Segunda Jornada de Mediacin y Polticas Pblicas, entre otras. Por otra parte, miembros del equipo han efectuado ponencias y publicaciones con relacin a la experiencia del Centro y algunos realizan docencia en sus respectivas reas, la cual inevitablemente est conectada al funcionamiento del Centro, lo que permite que los alumnos no visualicen la temtica solo como un objeto de estudio terico, sino que puedan visualizar su funcionamiento en la prctica con todos sus matices y riquezas. 4. CUADROS ESTADISTICOS ANUALES POR CASOS MEDIADOS Y MATERIAS Casos mediados 1996: N ingresos: 365. N casos mediados: 114 Porcentaje casos mediados: 38,35% FA: Familia, VI: Vivienda, CO: Comunitario, DD: Deudas, CT: Contratos, DP: Daos y Perjuicios, LA: Laboral, OT: Otros. C.A. Casos mediados con acuerdo. S.A. Casos mediados sin acuerdo. Materia - N Casos mediados - % Casos mediados - % C.A. - % S.A. - % Total FA - 53 - 46,5 - 29 - 54,7 - 24 - 45,3 - 100 VI - 17 - 14,9 - 12 - 70,6 - 5 - 29,4 - 100 CO - 5 - 4,4 - 2 - 40,0 - 3 - 60,0 - 100 DD - 21 - 18,4 - 11 - 52,4 - 10 - 47,6 - 100 CT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 DP - 5 - 4,4 - 2 - 40,0 - 3 - 60,0 - 100 LA - 13 - 11,4 - 4 - 30,8 - 9 - 69,2 - 100 OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 Total - 114 - 100% - 60 - 52,6% - 54 - 47,4% - 100% Casos mediados 1997: N ingresos: 899. N casos mediados: 312 Porcentaje

casos mediados: 34,70% Materia - N Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - % S.A. - % Total FA - 187 - 60,0 - 111 - 59,3 - 76 40,7 - 100 VI - 63 - 20,2 - 44 - 69,8 - 19 - 30,2 - 100 CO - 13 - 4,2 - 9 - 69,2 - 4 - 30,8 - 100 DD - 23 - 7,4 - 15 - 65,2 - 8 - 34,8 - 100 CT - 2 - 0,6 - 1 - 50,0 - 1 - 50,0 - 100 DP - 12 - 3,8 - 8 - 66,6 - 4 - 33,4 - 100 LA - 7 - 2,2 - 3 - 42,8 - 4 - 57,2 - 100 OT - 5 - 1,6 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 100 Total - 312 - 100% - 195 - 62,5% - 117 - 37,5% - 100% Casos mediados 1998: N ingresos: 1.158. N casos mediados: 309 Porcentaje casos mediados: 26,68% Materia - N Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - % S.A. - % Total FA - 138 - 44,7 - 88 - 63,8 - 50 - 36,2 - 100 VI - 101 - 32,7 - 68 - 67,3 - 33 - 32,7 - 100 CO - 15 - 4,8 - 10 - 66,7 - 5 - 33,3 - 100 DD - 28 - 9,1 - 17 - 60,7 - 11 - 39,3 - 100 CT - 5 - 1,6 - 5 - 100 - 0 - 0 - 100 DP - 14 - 4,5 - 10 - 71,4 - 4 - 28,6 - 100 LA - 5 - 1,6 - 3 - 60,0 - 2 - 40,0 - 100 OT - 3 - 1,0 - 3 - 100 - 0 - 0 - 100 Total - 309 - 100% - 204 - 66,0% - 105 - 34,0% - 100% Casos mediados 1999: N ingresos: 826. N casos mediados: 273 Porcentaje casos mediados: 33,05%

Materia - N Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - % S.A. - % Total FA - 129 - 47,2 - 70 - 54,3 - 59 - 45,7 - 100 VI - 95 - 34,8 - 65 - 68,4 - 30 - 31,6 - 100 CO - 5 - 1,8 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 100 DD - 18 - 6,6 - 12 - 66,7 - 6 - 33,3 - 100 CT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 DP - 17 - 6,2 - 10 - 58,8 - 7 - 41,2 - 100 LA - 9 - 3,4 - 2 - 22,2 - 7 - 77,8 - 100 OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 Total - 273 - 100% - 163 - 59,7% - 110 - 40,3% - 00% EP: Casos que estn en proceso de mediacin. Casos mediados 2000: N ingresos: 931. N casos mediados: 323 Porcentaje casos mediados: 34,69% (enero-octubre) Materia - N Casos mediados - % Casos - mediados - C.A - % C.A. - S.A. - % S.A. - EP - % EP - % Total FA - 122 - 37,8 - 66 - 54,1 - 33 - 27,0 - 23 - 18,9 - 100 VI - 122 - 37,8 - 70 - 57,4 - 46 - 37,7 - 6 - 4,9 - 100 CO - 14 - 4,3 - 7 - 50,0 - 4 - 28,6 - 3 - 21,4 - 100 DD - 20 - 6,2 - 16 - 80,0 - 3 - 15,0 - 1 - 5,0 - 100 CT - 5 - 1,5 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 0 - 0 - 100 DP - 18 - 5,6 - 9 - 50,0 - 7 - 38,9 - 2 - 11,1 - 100 LA - 22 - 6,8 - 13 - 59,0 - 9 - 41,0 - 0 - 0 - 100 OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 100 Total - 323 - 100% - 185 - 57,3% - 103 - 31,9% - 35 - 10,8% - 100% 5. LOS OBJETIVOS DE LA MEDIACION De acuerdo con los objetivos de mediacin desarrollados precedentemente,

interesa aqu indagar sobre los resultados obtenidos en este campo, es decir el grado de correspondencia entre los objetivos planteados por el equipo para las mediaciones y la prctica de las mediaciones realizadas. Hemos tomado aquellos objetivos de mediacin que el equipo considera como los ms importantes y que de alguna manera estimamos transversales a las distintas materias. El ejercicio lo hemos hecho sobre la base de la informacin disponible en el Centro, referida principalmente a estudios realizados por alumnas de la Escuela de Trabajo Social de la Pontificia Universidad Catlica sobre percepcin de los usuarios de la mediacin, que corresponden a los aos 1997 y 2000, lo que permite visualizar una cierta evolucin de lo que ha sido nuestro trabajo. Desde el ao 1997 existe entre el Centro de Mediacin y la Escuela de Trabajo Social un convenio de hecho; segn este, alumnas realizan en el Centro una prctica de dos semestres, durante los cuales deben realizar una investigacin y un proyecto de intervencin. - "Investigacin exploratoria acerca del proceso y resultados de la aplicacin de la mediacin como tcnica alternativa de resolucin de conflictos en el mbito judicial", Arru, Ana et al. P.U.C., 1997. "Estudio exploratorio referente a la eficacia de la aplicacin de las Tcnicas Alternativas de Resolucin de Conflictos en Chile", Briones, Jimena; Rojas, Mara Vernica, P.U.C., 2000. Cabe sealar que estos estudios son una base de interpretacin, y estn hechos sobre muestras aleatorias, no de la totalidad de los casos atendidos, pero brindan una luz con respecto a los resultados obtenidos. - Objetivo: Generar un espacio de encuentro y comunicacin entre las personas. Este objetivo tiene al menos dos vas de concrecin; por un lado el aspecto fsico formal, como es contar con un espacio con caractersticas que favorezcan la neutralidad y confidencialidad del proceso, y por otro generar la confianza y el clima apropiado para que las personas puedan abordar su conflicto mediante el dilogo franco y colaborativo. Desde nuestros comienzos procuramos que esta primera condicin necesaria se concretara, con el objeto de velar por cumplir estos principios fundamentales de un proceso de mediacin. Es as como fueron implementadas dos salas de mediacin, las cuales cuentan con el mobiliario y caractersticas de aislamiento necesarios para el proceso. Con respecto a la segunda va de concrecin, es decir la generacin de las condiciones subjetivas necesarias para el dilogo y la comunicacin, hemos extractado de los estudios disponibles un conjunto de preguntas relativas tanto al rol del mediador como a la actitud de las partes, que ilustran la percepcin de los participantes acerca de lo que sucede en la mediacin: El mediador

a) El(la) mediador(a) facilit la conversacin durante las sesiones Frecuencia - % Siempre: 42 - 84,00 A veces: 6 - 12,00 Nunca: 2 - 4,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). b) El(la) mediador(a) estuvo atento(a) a lo que usted deca Frecuencia - % Siempre: 48 - 96,00 A veces: 2 - 4,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). c) El mediador respet sus opiniones Frecuencia - % Siempre: 41 - 82,00 A veces: 6 - 12,00 Nunca: 3 - 6,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Los participantes a) Tuvo usted la misma oportunidad para expresarse que la otra parte Frecuencia - % Siempre: 45 - 90,00 A veces: 4 - 8,00

Nunca: 1 - 2,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). b) Tuvo desacuerdos con la otra parte Frecuencia - % S: 39 - 78,00 No: 11 - 22,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). c) Pudo manifestar los desacuerdos con la otra parte Frecuencia - % S: 31 - 79,49 No: 8 - 20,51 Total: 39 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). - Objetivo: Identificacin y satisfaccin de los intereses y necesidades de las personas. El mediador a) El(la) mediador(a) logr entender cules eran sus necesidades e intereses? Frecuencia - % S: 42 - 84,00 No: 8 - 16,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). El acuerdo

b) El acuerdo reflej sus intereses? Frecuencia - % S: 20 - 80,00 No: 4 - 16,00 NS/NC: 1 - 4,00 Total: 25 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). - Objetivo: Lograr empata y reconocimiento de las necesidades del otro. Los participantes a) Trat de comprender los intereses y opiniones de la otra parte? Frecuencia - % Siempre: 31 - 62,00 A veces: 8 - 16,00 Nunca: 9 - 18,00 NS/NC: 2 - 4,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). b) Cree que la otra parte respet sus opiniones e intereses Frecuencia - % Siempre: 15 - 30,00 A veces: 14 - 28,00 Nunca: 19 - 38,00 NS/NC: 2 - 4,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997).

- Objetivo: Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para todos los involucrados. El acuerdo a) Durante la mediacin logr llegar a un acuerdo Frecuencia - % S: 25 - 50,00 No: 25 - 50,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). b) Qued usted satisfecho con el acuerdo logrado? Frecuencia - % S: 18 - 72,00 No: 7 - 28,00 Total: 25 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). c) Le atribuye usted el logro del acuerdo Frecuencia - % Solo al mediador: 4 - 16,00 Solo a usted: 1 - 4,00 A usted y a la otra parte: 1 - 4,00 Al mediador, a usted y a la otra parte: 17 - 68,00 Al mediador y a usted: 2 - 8,00 Total: 25 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). d) Logro de un acuerdo durante la sesin de mediacin Frecuencia - %

S: 34 - 68,00 No: 16 - 32,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). e) Satisfaccin con el acuerdo Frecuencia - % Muy satisfecho: 11 - 32,40 Satisfecho: 18 - 53,00 Poco satisfecho: 2 - 5,80 Insatisfecho: 3 - 8,80 Total: 34 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). - Objetivo: Lograr fortalecimiento personal de aquellas personas que acuden a nuestro Centro. a) Pudo manifestar los desacuerdos con la otra parte? Frecuencia - % S: 31 - 79,49 No: 8 - 20,51 Total: 39 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Parte de lo que denominamos conducta asertiva tiene que ver con la posibilidad de expresar nuestras ideas y sentimientos sin temor al rechazo o a la indiferencia. Una faceta fundamental de crecimiento personal tiene que ver con poder decir lo que est pasando con nosotros mismos. Esta idea es la que nos lleva a tomar la pregunta precedente como muy relacionada con el crecimiento y fortalecimiento personal. b) Cree que su participacin fue importante para el logro del acuerdo? Frecuencia - %

S: 23 - 92,00 No: 2 - 8,00 Total: 25 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Finalmente, y con relacin a nuestro objetivo, creemos que al sentirse validadas, comprendidas y tomando las propias determinaciones, las personas se sienten valoradas en su accionar y respetadas en sus decisiones. El hecho de que el 92% y 94,1% de las personas entrevistadas sealaran que s crean que su participacin fue importante para el logro del acuerdo, fortalece y engrandece el espritu humano, adems de generar acuerdos ms perdurables por el hecho de haber participado directamente en su elaboracin. c) Importancia de la participacin del encuestado en el logro del acuerdo Frecuencia - % S: 32 - 94,10 No: 2 - 5,90 Total: 34 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). Otro mbito que fue evaluado, y que nos permite acercarnos a lo que consideramos fortalecimiento personal, tiene que ver con la capacidad de aprendizaje de las personas que participan de una mediacin, lo que se aborda en el objetivo siguiente. - Objetivo: Generar procesos de aprendizaje en el abordaje y resolucin de conflictos por parte de los participantes. a) Aprendi usted algo nuevo con la mediacin? Frecuencia - % S: 32 - 64,00 No: 14 - 28,00 NS/NC: 4 - 8,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997).

Esto por considerar que si se vivencia algo que se percibe como positivo, se tender a aplicarlo o a utilizarlo nuevamente. b) Considera usted que la mediacin tiene aspectos positivos? Frecuencia - % S: 40 - 80,00 No: 9 - 18,00 NS/NC: 1 - 2,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). c) Valoracin de la intervencin como buena alternativa de solucin Frecuencia - % S: 32 - 64,00 No: 11 - 22,00 Depende: 7 - 14,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). d) Viabilidad de que el encuestado recomiende la mediacin Frecuencia - % S: 44 - 88,00 No: 4 - 8,00 Depende: 2 - 4,00 Total: 50 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). 6. ACUERDOS Y NO ACUERDOS EN LA MEDIACION Es frecuente, incluso entre los mismos mediadores, que al hablar de resultados de la mediacin pensemos rpidamente en cuntos acuerdos y no acuerdos

tenemos. La experiencia de estos aos nos indica que este es un factor importante; el acuerdo en definitiva expresa una forma de solucin que las personas involucradas encontraron a su problema y el compromiso de realizar determinados comportamientos, con todo el proceso que ello implica (participacin, colaboracin, or, ponerse en el lugar del otro, ceder, ser creativo) sin embargo esa misma prctica tambin nos ha ayudado a ver o descubrir en la mediacin el valor del "no acuerdo". En primer lugar, independientemente de si acuerdan o no, las personas que participan en una mediacin viven un proceso "con el otro". Durante estos aos de prctica de la mediacin hemos podido ver y percibir el inmenso valor que esa disposicin positiva al encuentro tiene en y para las personas en su valorizacin, en el restablecimiento de confianzas. Por otra parte, al participar en una mediacin las personas pueden "limpiar" su conflicto, delimitarlo, acotarlo y tomar decisiones ms libres e informadas sobre cmo resolverlo, y ese proceso de toma de decisiones nos parece de una enorme riqueza para los involucrados y un aporte indispensable en el aprendizaje de un ejercicio de ciudadana activo y responsable. En ese contexto, no acordar resulta para el equipo completamente posible, es legtimo, y no debe necesariamente leerse como un fracaso ni de los individuos que participan ni de la mediacin. 7. TIPOS DE ACUERDOS En la prctica del Centro de Mediacin, el acuerdo es un resultado deseable y posible de la mediacin y consiste, en trminos generales, en la transcripcin por escrito de los puntos acordados por los participantes que expresan su inters de solucionar el conflicto y el compromiso de realizar determinados comportamientos y la forma especfica de cmo lo harn. El acuerdo constituye una expresin de logro -no el nico- Sobre el tema de los objetivos de la mediacin en el Centro vase el captulo tercero. en el proceso de mediacin y se relaciona con uno de los objetivos de mediacin desarrollados por el Centro. En este mbito, el Centro ha elaborado un proceso para ir generando los instrumentos y condiciones necesarias para que el acuerdo responda lo ms fielmente posible a la particularidad de cada mediacin considerando la voluntad de las partes, la materia o tipo de conflicto, condiciones socioeconmicas, tiempo disponible, etc. Ello ha implicado un desafo, particularmente en el mbito del derecho, a fin de lograr un equilibrio entre la eficacia y el respeto a la autonoma de los participantes. As, en el Centro el acuerdo puede tener diversas formas dependiendo de ciertos factores presentes en la prctica. Acuerdo privado El acuerdo privado es un texto escrito En los inicios el equipo haca incluso acuerdos verbales que luego fueron abandonados debido a las dificultades que planteaba para el registro y seguimiento.

que contiene una breve relacin del conflicto y de los compromisos que asumen los participantes, pero sin ms formalidades que la firma de estos y el mediador. Existen dos criterios de utilizacin: la voluntad de los involucrados, es decir cuando ellos no quieren que sus acuerdos sean formalizados ante otra instancia distinta del Centro de Mediacin, y la materia, donde este tipo de acuerdo se utiliza con mayor frecuencia en asuntos netamente relacionales. La experiencia del Centro nos ha llevado a valorar este instrumento en cuanto expresa un logro en el ms puro sentido de la mediacin al dejar constancia en un instrumento que tiene validez solo para las personas que participaron en la mediacin, pero a la vez consideramos que hay que ocuparlo con reserva y que las personas, al momento de tomar la decisin, deben conocer sus ventajas y desventajas. Existen ciertos asuntos, como las materias de arriendo, en que el centro ha definido no utilizar este tipo de acuerdos debido a los costos que conlleva su incumplimiento. En estas materias, si no se cumple el acuerdo privado, que normalmente consistir en un plazo para la devolucin del inmueble, el afectado tendr que demandar ante los tribunales, sin poder hacer valer directamente el acuerdo de mediacin. Acuerdo solemne Es aquel dotado de alguna formalidad que dice relacin con un mayor poder de exigibilidad en caso de incumplimiento. En este mbito, lo ms frecuente es la homologacin del acuerdo de mediacin ante los tribunales de justicia o la celebracin de transacciones u otros actos jurdicos por escritura pblica. Este tipo de acuerdos tiene en la prctica del Centro especial importancia para aquellos casos en que los compromisos de las partes requieren ser materializados en actos jurdicos distintos del acuerdo mismo (separacin de bienes, particiones, compra-venta) y hoy constituyen la regla general. a) El tipo de acuerdo al que se lleg Frecuencia - % De palabra: 7 - 28,00 Escrito: 16 - 64,00 Formal, ante notario: 1 - 4,00 NS/ NC: 1 - 4,00 Total: 25 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997).

b) Formalidad del acuerdo logrado Frecuencia - % De palabra: 6 - 17,60 Escrito: 13 - 38,20 Escrito formalizado ante notario: 8 - 23,60 Escrito formalizado ante juez: 7 - 20,60 Total: 34 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). Acuerdos globales o parciales Acuerdo global: Es aquel que asume la totalidad de los asuntos que tienen que ver en el conflicto. Se aplica cuando las partes han llegado a acuerdo; por la naturaleza del conflicto y por el contexto en que ocurre es posible abarcar todas las materias. Puede utilizarse en cualquier materia y es el tipo de acuerdo que ms frecuentemente se trabaja en el Centro. Expresa uno de los aspectos ms valiosos en la mediacin, cual es la integralidad en el abordaje del conflicto. Acuerdo parcial: Es el acuerdo, que por razones del proceso y en razn al respeto de las partes, se refiere nicamente a una parte del conflicto. Permite contar con acuerdo de aquello que es factible o conveniente. Cuando es posible trabajar o llegar a acuerdo en solo una parte del conflicto, se ha demostrado como valioso para los participantes, abrindose en numerosos casos a la solucin global de la disputa. Acuerdos permanentes y temporales El acuerdo temporal es aquel concebido para que se cumpla durante un perodo determinado y relativamente breve, siendo lo ms frecuente alrededor de 3 a 6 meses. Obedece a la situacin o naturaleza del conflicto. Se aplica cuando la solucin del conflicto requiere solo acciones en un perodo determinado o cuando el conflicto es de gran magnitud y tiene muchas variables que abordar; el acuerdo es posible para un primer perodo, en espera de un acuerdo ms permanente. Su importancia radica en que es factible realizar mediaciones hacindose cargo de situaciones excepcionales, como separaciones recientes, juicios pendientes y otras. Sin embargo, presenta el inconveniente de que las personas ms adelante pueden no estar dispuestas a trabajar nuevamente el conflicto para hacer acuerdo con carcter permanente. Al igual que todos los acuerdos, puede ser privado o solemne, pero por su naturaleza se suele privilegiar el privado.

8. LOS ACUERDOS Y SU CUMPLIMIENTO Sin dejar de reconocer el valor en s mismo que tiene el acuerdo, el equipo ha tenido una preocupacin permanente por indagar acerca del cumplimiento de los mismos. Sabemos que en ello influyen mltiples factores, sobre los que habra que recabar ms informacin; sin embargo, parece interesante conocer qu opinan los usuarios de la mediacin en nuestro Centro. Al igual que en varios captulos de este texto, la informacin sobre cumplimiento de los acuerdos proviene de dos estudios realizados por alumnas en prctica de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Catlica. a) Se cumpli el acuerdo? Frecuencia - % S: 8 - 32,00 No: 11 - 44,00 Parcialmente: 5 - 20,00 NS /NC: 1 - 4,00 Total: 25 - 100,00% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). b) Cumplimiento del acuerdo logrado Frecuencia - % S: 21 - 61,80 Parcial: 8 - 23,50 No: 5 - 14,70 Total: 34 - 100,00% FUENTE: Briones y Rojas (2000). Entre los factores que el mismo estudio explora como motivos del cumplimiento figuran: - Formalidad del acuerdo logrado donde las posibilidades eran de palabra 17,6%, escrito 38,2%, escrito formalizado ante notario 23,6% y escrito formalizado ante juez 20,6%. - Presin percibida para el logro del acuerdo donde se da una clara y fuerte tendencia hacia la plena voluntariedad del acuerdo con un 91,5% versus un

8,5% que se sinti presionado. La correspondencia entre el acuerdo logrado y las expectativas del encuestado (79,5%) y satisfaccin con el acuerdo logrado (satisfaccin total 32,4%, parcial 53%, insatisfaccin parcial 5,8%, insatisfaccin total 8,8%). CUARTA PARTE: TECNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS SEGUN LAS ETAPAS DE LA MEDIACION En esta parte se presenta una sntesis de cada uno de los recursos utilizados, su descripcin, su ubicacin en el proceso, el tipo de materias en que se emplea, el objetivo que se busca al utilizarlo. Se describe tambin su forma de registro, los criterios de aplicacin y las limitaciones que presenta; el valor mediacional, los antecedentes histricos y la bibliografa. En relacin con las tcnicas, es necesario recalcar que la definicin tiene que ver con la comprensin y aplicacin que les otorga el Centro a las mismas, por lo que para una revisin ms acabada deber consultarse la referencia bibliogrfica respectiva. 1. ETAPAS DE LA MEDIACION La pre-mediacin Descripcin Es la primera etapa del proceso de mediacin. Los solicitantes son recibidos por una tcnico social, quien les informa acerca de la mediacin, en forma clara, concisa, breve y destaca la voluntariedad de las partes de participar en l, revelando que este proceso no constituye una demanda, sino la bsqueda de una solucin pacfica al conflicto, en que las partes deben buscar la forma de llegar a acuerdo, acompaada por el mediador. Si el solicitante acepta, se procede a registrar los datos requeridos para efecto de contactarse con los dems involucrados. Una vez que la tcnico social cuenta con los datos pertinentes, procede a iniciar el proceso de citacin, la que puede ser de tres modalidades: carta de citacin, llamadas telefnicas o bien citacin en terreno. La pre-mediacin puede terminar sin mediacin; es decir, cuando por diversos motivos -vinculados generalmente a la convocatoria de la parte B- no se pudo obtener que las partes participaran en una mediacin en relacin con su conflicto. En aquellos casos en que se rechaza la invitacin, en los que hubo inasistencias, o en los que no fue posible ubicar a la persona, se intenta que aquel con el cual se est en contacto, obtenga la informacin o se hagan las derivaciones correspondientes para que pueda solucionar su conflicto por otra

modalidad. Ubicacin en el proceso de mediacin Pre-mediacin Materia Toda aquella materia en que exista un conflicto y que sea posible mediar de acuerdo con criterios elaborados por el Centro. Vase captulo II. Las personas que se perciben con un conflicto y que intenten solucionarlo pueden solicitar la mediacin. Se excluyen aquellos conflictos de violencia intrafamiliar grave y de alteraciones de conducta severas. En general las materias penales no son mediables, pero se atienden aquellas materias penales derivadas por los abogados de la CAJ y asistentes sociales de la institucin especializadas en esta materia. Objetivos A travs de esta etapa se intenta que las personas opten por la mediacin como la instancia de resolver sus conflictos, es decir que tanto la parte A como la B acepten la mediacin y opten por participar. Parte A es el solicitante que primero concurre al centro en busca de una solucin, parte B es el o los otros involucrados en el conflicto. Se busca atender a las personas haciendo una evaluacin aproximada y visualizar si el conflicto es posible de mediar. Atencin personalizada de los solicitantes, en la cual se da a conocer la mediacin tanto a ella, como a las personas con las cuales se tiene el conflicto. Registro e interpretacin Si el solicitante acepta, se procede a registrar los datos requeridos en un Libro de Ingresos para efecto de contactar y convocar a la otra parte al proceso de mediacin. Criterios bsicos de aplicacin En esta etapa se atiende a toda persona que concurre al Centro; no existe ningn tipo de discriminacin. Los criterios en los que se basa el ingreso o el rechazo de un asunto, dicen relacin con los siguientes intereses: la intencin de mantener o mejorar las relaciones interpersonales de las partes, la intencin de protagonismo en la resolucin del conflicto, la sanidad mental de las partes, una intencin seria de resolver el conflicto, la calidad jurdica de los conflictos (no son aceptados conflictos de ndole penal). Vase captulo II. Limitaciones

La falta de conocimiento, de parte del usuario y de los derivadores, de lo que significa la mediacin, lo cual hace que del nmero total de ingresos solo un tercio se llegue a mediar. La amplitud de la pre-mediacin choca con el hecho de que no todo es mediable y al poner en marcha el proceso de pre-mediacin se produce un desgaste. Valor mediacional Permite llegar a la mediacin, cuidando la imparcialidad de los mediadores, al tomar contacto con las partes slo la tcnico social. Incorporar mayor nmero de mediaciones, mejorando la calidad de esta, es decir, que sean conflictos mediables; mejorar los filtros de ingreso al proceso de mediacin. Adems, en esta etapa las personas que presentan un conflicto pueden realizar una negociacin independiente. Vase captulo VI. Tcnicas aplicadas en pre-mediacin Tcnicas de entrevista, parafraseo y preguntas cerradas. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin, primera experiencia", Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin", Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. La mediacin Descripcin Es una intervencin solicitada por una de las partes o por ambas. Tiene carcter voluntario y est orientada a la solucin de un conflicto. Es el trabajo realizado por los involucrados en un conflicto, con la compaa de un tercero, el mediador, que persigue soluciones satisfactorias en un proceso comunicacional y colaborativo. Ubicacin en el proceso de mediacin Es el proceso mismo en el cual trabajan los involucrados en un conflicto y el mediador. Materia De preferencia, aquellas en que se desea resguardar relaciones, que no son de ndole penal o constitutivas de delitos y que las partes estn dispuestas a abordar colaborativamente.

Objetivos Solucionar conflictos. Generar espacios de comunicacin, disminuir niveles de preocupacin, fortalecer situaciones de recomprensin y de aprendizaje, fortalecer el protagonismo de las personas y contribuir a la paz social. Vase captulo III. Registro e interpretacin Carpetas de cada caso con nmero correlativo por ao, con la informacin de las personas, en las que se deja constancia de la totalidad del proceso. Criterios bsicos de aplicacin Al haber realizado satisfactoriamente la pre-mediacin y las partes quieran realizar la intervencin. Limitaciones Las generadas durante el proceso que tienen que ver con las partes, la materia a trabajar, el mediador, y las interacciones entre todos los actores involucrados. Valor mediacional Que las personas en conflicto tengan la oportunidad de un encuentro cara a cara, de dialogar y comprender cmo vive el conflicto el otro y lo que significa para l. La disposicin de las partes de encontrar una solucin colaborativa expresada en la concurrencia a la mediacin. Antecedentes En el Centro de Mediacin se han realizado, hasta abril de 2000, 1.103 mediaciones, contabilizando solo aquellas en que se realiz el proceso completo. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin, primera experiencia", Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin", Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Burgos, J.; Cnepa, C.; Prez, S.; Salgado, C.: "Documentos de Trabajo N 1", Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1997. Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996.

Ortemberg, Osvaldo: Mediacin familiar. Aspectos jurdicos y prcticos, Buenos Aires, Biblos, 1996. Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce: S... de acuerdo! Cmo negociar sin ceder, Colombia, Norma, 1994. Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediacin, Argentina, Granica, 1996. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Landry Louise y otros: Guide de normes de practique en mediation familiale, Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, junio, 1996. Sesin conjunta Descripcin Encuentro de todos los participantes de una mediacin con el mediador. Esta sesin se lleva a cabo en una sala que cumple con los requisitos necesarios para que el trabajo se realice en un ambiente tranquilo y privado. El profesional inicia esta sesin con un discurso de bienvenida, el cual refuerza las caractersticas de la mediacin; felicita a los participantes por haber elegido esta modalidad de resolver sus conflictos, reforzando la voluntariedad, la colaboracin, lo confidencial y el protagonismo de las partes. Esto ocurre en la primera sesin conjunta. De realizarse otras, se abordar el trabajo de acuerdo con las necesidades del proceso y como lo estime conveniente el mediador. Ubicacin en el proceso de mediacin Siempre al inicio del proceso de mediacin y las veces que se estime conveniente. Solo excepcionalmente en casos de violencia intrafamiliar la mediacin se inicia con sesiones privadas. Materia En todas las materias a mediar. Objetivos Realizar el proceso de mediacin, permitiendo realizar sus objetivos al abordar el conflicto, y en lo posible llegar a algn tipo de acuerdo. Registro e interpretacin En cada mediacin se abre una carpeta del caso, la cual es de uso exclusivo del mediador. Ella contiene una pauta de registro, en la que se apunta la informacin ms importante recabada en el proceso. Este instrumento ha sido

modificado; los cambios han obedecido a la reflexin del equipo de ir mejorando lo ya existente y en orden a contar con documentos que den cuenta real de lo sucedido en el proceso. Criterios bsicos de aplicacin La sesin conjunta se realiza una vez que los participantes han logrado reunirse. Siempre debe ocurrir, al menos en una oportunidad. El trabajo de mediacin supone la presencia de las partes reunidas conjuntamente. La primera sesin conjunta se realiza de inmediato despus de la pre-mediacin y cuando haya cumplido con sus objetivos. Limitaciones Que no se presente uno de los convocados. Que concurra una de las personas con abogado y la otra no. Representante sin poder. Que la materia no sea mediable y esa situacin no haya sido pesquisada en la etapa de premediacin. Incapacidad de una de las partes de trabajar con un enfoque colaborativo. Abandono de una de las partes por la incapacidad de permanecer en el mismo lugar con la persona con la cual tiene el conflicto. Valor mediacional Esencial para realizar el proceso de mediacin. Es donde realmente ocurre la intervencin. Antecedentes En el centro, toda mediacin implica al menos una sesin conjunta. Referencias bibliogrficas Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce: S? de acuerdo! Cmo negociar sin ceder, Grupo Editorial Norma, Colombia,1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin, primera experiencia", Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Sesin individual Descripcin Es el encuentro del mediador con cada uno de los participantes en la

mediacin por separado, buscando un mayor acercamiento. Permite trabajar informacin privada; facilita y refuerza la colaboracin; se pueden usar tcnicas que den sentido de realidad a las peticiones de las partes. Ubicacin Durante toda la mediacin despus de la primera sesin conjunta. Salvo casos de violencia intrafamiliar, en que se inicia la mediacin con sesiones privadas. Materia En cualquier tipo de materia y conflictos, cuando as lo amerite. Objetivos Obtener mayor informacin sobre el conflicto, lograr sacar a los involucrados de posiciones rgidas; dar a conocer criterios de realidad que les sirvan de herramientas para la bsqueda de alternativas en la resolucin del conflicto. Ayuda a la apertura de las personas, que muchas veces, llevadas por sus propias emociones, no son capaces de visualizar soluciones para sus conflictos. Registro e interpretacin Las carpetas de cada caso. Criterios bsicos de aplicacin Necesidad de entablar relacin ms directa con cada uno de los participantes; resguardar la informacin e intimidad de las personas, otorgndoles un espacio privado. Limitaciones Puede crear sentimiento de desconfianza en algunas de las partes. Puede generar o facilitar la aparicin de algn secreto que hace difcil conducir la mediacin posteriormente. Valor mediacional Acerca a las personas con el mediador, facilita el clima en la mediacin, enriquece la intervencin, permite hablar con ms libertad al mediador y frecuentemente favorece el fortalecimiento de la autoestima. Antecedentes En un caso de familia, en la primera reunin conjunta, luego que los participantes han expuesto su conflicto, el profesional mediador percibe que ambos han comenzado a agredirse y a culparse de su ruptura como pareja, considerando la cnyuge a los hijos de ambos como de su propiedad, con

deseos de establecer un rgimen de visita muy restringido. Por otra parte, el padre, ante esta posicin dice que no desea verlos, y que el aporte alimenticio que l har ser lo mnimo que fija la ley. El mediador les invita a realizar sesiones privadas. En el ejemplo citado, la sesin privada comienza con el padre. Al iniciar esta sesin, el mediador destaca lo frecuente que es percibir como difcil el ponerse de acuerdo en temas tan importantes, como el cuidado y proteccin de los hijos. Recuerda que los sentimientos y el amor comprometido juegan malas pasadas. Inicia la sesin usando las distintas tcnicas del mediador, indagando en lo ms profundo del padre, quien llega incluso a hacer un reconocimiento de la tarea que ha realizado la madre con sus hijos, pero l no desea perderlos. Eso es lo que realmente teme, necesita acercarse a sus hijos, lo que no pudo hacer en el ltimo tiempo por los problemas de pareja. Posteriormente se realiza la sesin con la madre. Referencias bibliogrficas Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin. Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale". Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, junio, 1996. Asesora jurdica Descripcin La realiza un egresado de derecho -postulante- que permanece en el Centro durante su perodo de prctica profesional para obtener el ttulo de abogado (6 meses) con la supervisin de la abogada jefe. El postulante informa a una o ambas partes de la mediacin sobre diversos aspectos jurdicos que inciden en el conflicto que se est mediando. Generalmente esta informacin versa sobre derechos de las personas, alternativas que tienen fuera de la mediacin y su viabilidad. Tambin el postulante puede asesorar en forma directa al mediador sobre algn punto legal presente en la mediacin. Otro rol que cumple el postulante es buscar frmulas legales para dar forma a los acuerdos de las partes en la mediacin (ej. Contrato de transaccin, cesin de derechos, etc.). Ubicacin en el proceso de mediacin En cualquier momento despus de la primera sesin de mediacin y antes de la sesin de cierre.

Materia Puede darse en cualquier materia jurdica, pero ocurre mas frecuentemente en temas familiares de herencia y en arrendamientos, donde existe mucha confusin respecto de los derechos y obligaciones de arrendadores y arrendatarios. Objetivos Dar un servicio a las partes para que, conociendo el marco legal que regula la materia sometida a mediacin, puedan participar en ella con mayor seguridad y libertad. Registro e interpretacin Se intenta que el postulante deje constancia de la actividad en la ficha de la carpeta de mediacin. Adicionalmente el postulante lleva un libro donde registra todas sus actuaciones. Criterios bsicos de aplicacin Cuando una de las partes concurre a la mediacin asesorada por un abogado. El mediador estima necesario que la persona tenga mayor informacin en el mbito jurdico o que la propia persona lo solicite. Limitaciones El postulante no viene todos los das, por lo que las posibilidades estn restringidas. Falta de experiencia profesional y formacin en el tema de los sistemas alternativos de los postulantes. Valor mediacional Un importante nmero de las mediaciones que se realizan en el Centro se refiere a conflictos jurdicos por lo que es de gran importancia que las personas negocien de manera informada en el campo de sus derechos. Adems, el equipo estima que es importante incorporar y entusiasmar a los abogados con la mediacin, y la participacin de los postulantes es una manera indirecta de conseguirlo. Antecedentes Durante los primeros aos (96-98) la asesora jurdica la prestaban abogados externos al Centro pertenecientes a los consultorios jurdicos de la Corporacin, a quienes se les solicitaba intervenir cuando se evaluaba como necesario. Esta modalidad presentaba el problema de la falta de continuidad en el servicio. En 1999 se obtuvo la autorizacin para que un(a) postulante hiciera su prctica para recibirse de abogado en el Centro de Mediacin. Referencias bibliogrficas

Bernal Samper, Trinidad: La mediacin: una solucin a los conflictos de ruptura de pareja, Editorial Colex, 1998. Ortemberg, Osvaldo: Mediacin familiar, aspectos jurdicos y prcticos, Editorial Biblos, Argentina, 1996. Cierre de la mediacin Descripcin Corresponde a un momento del proceso de toda mediacin, independientemente del resultado. Si no hay acuerdo, se orienta a las personas sobre otras alternativas posibles, permaneciendo la decisin en ellas, y si se ha llegado a acuerdo, se revisa y operacionaliza con el mediador la modalidad que este tendr, como por ejemplo que el acuerdo se presentar al tribunal correspondiente. Por otra parte, puede pasar que el proceso de mediacin se interrumpa para que sus involucrados puedan resolver otros tipos de situaciones que impiden continuar, por ejemplo terapia por problemas emocionales, los cuales deben ser atendidos. Ubicacin Al finalizar el proceso de mediacin. Materia Se realiza en todas las materias, siempre que haya tenido lugar una mediacin. Registro Carpeta e de interpretacin cada caso.

Criterios bsicos de aplicacin Toda mediacin realizada debe tener una etapa de cierre, en la cual tanto el mediador como las partes la den por terminada. Limitaciones Puede suceder que este momento no ocurra debido al abandono de una de las partes o de todas; o que una vez tratado el conflicto, al ver cules son sus aristas, se lo comience a percibir como ya resuelto; o por el abandono, al estimar que la mediacin no es lo que ellos esperaban. Valor mediacional Este momento tiene un carcter solemne, tanto para los participantes como para el mediador, debido a la importancia que ha tenido una bsqueda participativa y colaborativa en la resolucin de un conflicto, aun si no se ha

llegado al acuerdo. Antecedentes En un asunto de familia, en la primera sesin se determin el conflicto a mediar: determinacin del derecho de padres e hijos de mantener una relacin directa y personal, en este caso de la madre. Despus de las sesiones privadas, se fija un nuevo encuentro; las partes estn cansadas y el proceso ha sido pesado y doloroso. En la segunda sesin se trabaja en cmo la madre estar presente en la vida de sus hijos, ya que es ella la que sali de casa. Al tener el tema redondeado con dos puntos de acuerdo, se termina el trabajo por esa vez, fijndose un nuevo encuentro. Han resuelto la necesidad de que la madre efecte algn aporte monetario. En la tercera oportunidad de encuentro se trabaja largamente respecto a la responsabilidad de cada padre en la mantencin de los hijos. Los ingresos de ella eran muy bajos con relacin a los de l. Se concluy que un pequeo aporte de ella era adecuado. En una ltima oportunidad se revisaron con el mediador y el abogado (postulante asignado al Centro) los puntos del acuerdo que se presentaran al Tribunal a modo de una demanda de Pensin Alimenticia y otra de Rgimen de Visita. Se hacen las rectificaciones necesarias, dando por terminada la mediacin, junto con la firma en notara y la presentacin y tramitacin en el Juzgado de Menores correspondiente. En esta misma oportunidad el mediador felicita y destaca a las partes por su participacin, creatividad y voluntad de resolver su conflicto, puesto que al no contar con su activa participacin, la mediacin no se hubiera podido llevar a cabo. En un caso en que la mediacin finaliza sin acuerdo, el mediador tambin agradece y felicita a las partes por el inters presentado, lamenta el no haber podido llegar acuerdo e indica las otras alternativas. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin, primera experiencia", Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin", Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale", Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, junio, 1996. Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra:

"Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. 2. TECNICAS DE MEDIACION

Microenfoque en los aportes de las partes Descripcin En un enfoque transformador, los mediadores se concentran desde el comienzo mismo de una sesin en los detalles del modo en que el caso se despliega ante ellos, escudriando los movimientos individuales de las partes, sus enunciados, las interrogantes y los argumentos, para determinar las posibilidades en relacin con las oportunidades de transformacin que cada aspecto aporta. Se utiliza cuando los mediadores buscan puntos donde surgen alternativas que las partes una vez habilitadas pueden elegir, y ellas buscan aperturas que les concedan la posibilidad de otorgar reconocimiento al sealar cada uno las perspectivas de otro. En general, los mediadores inician la sesin buscando y esperando hallar y aprehender mltiples oportunidades de revalorizacin y reconocimiento, a medida que el caso se desarrolla frente a ellos. Ubicacin en el proceso de mediacin Esta tcnica puede ser usada en cualquier momento de la mediacin. Materia Se suele usar en materias donde el cuidado de la relacin es importante, como por ejemplo: vecinales, familiares, algunos casos laborales y cuando hay conflictos sucesorios. Objetivos Se busca encontrar oportunidades de revalorizacin y de reconocimiento. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin Cuando se quiere cuidar la relacin. Cuando se percibe una cierta ductilidad de las partes. Cuando la narrativa del conflicto aporta elementos suficientes que puedan ser transformados.

Limitaciones Esta tcnica no debera ser usada por el mediador sin conocerla tanto en su parte terica como prctica. No puede ser usada en materias en que las relaciones no estn involucradas. Valor mediacional Genera procesos internos de cambio y vala personal, empata. Antecedentes Ejemplo: En un caso de familia, una de las partes narra que, como jefe de familia, est muy alterado por el trato exigente y duro que la madre da a sus hijos. El mediador pregunta: Podramos decir que Ud. y su seora se preocupan por sus hijos, pero que le gustara que lo manifestara de otra forma, tal vez con mayor ternura y comprensin. Al realizar esta intervencin el mediador busca alejar la descalificacin, y desde otro enfoque rescatar la narrativa hecha. Al usar esta tcnica el mediador provoca en los participantes un impacto, porque comienzan a ver el conflicto con un enfoque distinto, y en este caso especialmente se potencia el cuidado y proteccin de los nios como un inters comn. Referencia bibliogrfica Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediacin, Argentina. Granica, 1996. Alentar la utilizacin de perspectivas Descripcin Explorar activamente los enunciados de cada parte buscando nuevas posibilidades e intentando que cada una considere la situacin o el yo de la otra. Ubicacin en el proceso de mediacin En cualquier momento de la mediacin despus de la narracin. Materia En todas las materias, de aplicacin generalizada. Objetivos Ayuda a ampliar el espectro de posibilidades de solucin del conflicto; aumenta la reflexin. Registro e interpretacin

No existe registro. Criterios bsicos de aplicacin Se requiere que se hayan explicitado los intereses y que exista una voluntad de explorar otras formas de resolucin. Supone un ambiente netamente colaborativo. Se utiliza para ayudar a la aplicacin de perspectivas, para convertir a las personas en entes mutuamente inteligibles; los mediadores reinterpretan, traducen y reformulan los enunciados expresados. Limitaciones Desconocimiento de la tcnica; bajo nivel de abstraccin de los involucrados. Valor mediacional Generar resoluciones para ampliar la gama de posibilidades, buscando encontrar la mejor y que se perciba como una eleccin de los participantes. Antecedentes En un caso de familia, una hija nacida fuera del matrimonio requiere continuar con sus estudios superiores. La madre no tiene los recursos para costearlos. El mediador explora cul es el nivel de estudios de los hijos nacidos dentro del matrimonio, descubre que son todos profesionales universitarios, con alto nivel acadmico, y esto enorgullece mucho a don Pedro. Teresa, la hija, tambin es una alumna con alto rendimiento escolar y se indaga qu sentira este padre al tener otro hijo con un ttulo profesional. Posteriormente, se revisa que la madre de Teresa no tiene los medios y tampoco la aspiracin de un mundo profesional y que a ella la inquietud de su hija la sorprende. Al hacer uso de esta tcnica, el mediador logra que el padre considere a su hija como una fuente posible de orgullo futuro si le otorga el apoyo econmico que les dio a sus otros hijos; adems en la actualidad todos sus hijos nacidos dentro del matrimonio se encuentran trabajando. Referencia bibliogrfica Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediacin, Argentina, Granica, 1996. Alentar la deliberacin y la decisin de las partes Descripcin Esta tcnica intenta aclarar las opciones y sealar las coyunturas decisivas, y alienta a las partes a reflexionar y deliberar con total conocimiento de sus alternativas, sus metas y sus recursos.

Ubicacin en el proceso de mediacin En cualquier momento desde los inicios de la mediacin. Materia Puede ser usada en cualquier tipo de conflicto. Objetivos Fortalecer el protagonismo de las partes y que asuman la responsabilidad por sus dichos. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin En sesiones conjuntas.

Limitaciones Desconocimiento de la tcnica; bajo nivel de abstraccin de las partes. Valor mediacional Lograr la ms plena participacin de las personas. Antecedentes En un caso vecinal, doa Rosa dice al pasar varias frases dentro de la narracin. El conflicto se gener por las molestias de un rbol que tapa el sol, sus races levantan la vereda, se acumulan hojas en el techo y fisur el muro medianero de ambas. Los dilogos entre las vecinas respecto a las medidas a tomar se han ido complicando por el tono de voz y por el contenido de sus decires y por ello llegan a mediacin. Seora Juana, su vecina incluso le aportara econmicamente para cortar el rbol, y el autorizarlo les alivia a ambas tantas molestias, pensando que usted manifest su inters de cortar el rbol, pero carece de los recursos para realizarlo. El impacto de esta tcnica es que lo expresado al pasar por doa Rosa le llegue a doa Juana y que lo dicho por ella se resalte como una posible solucin y que lo asuma como compromiso. Referencia bibliogrfica Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediacin, Argentina, Granica, 1996. Reformulacin

Descripcin Es la devolucin del mediador a la narrativa de las partes desde una nueva perspectiva. Ubicacin en el proceso de mediacin Durante toda la mediacin y de preferencia despus de la narracin de las partes. Materia Todas las materias. Objetivos Ampliar la comprensin del conflicto; devolver desde una nueva perspectiva lo dicho por las personas involucradas. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin Cuando las partes no logran ver desde otra perspectiva el conflicto y estn entrampadas en determinadas posiciones. Limitaciones Entrenamiento del mediador y personalidad desconfiada del participante; baja credibilidad de las partes en el mediador. Valor mediacional Agilizar el proceso, enriquecer la intervencin y objetivizar el conflicto. Mejora la comprensin de las narrativas tanto por el mediador como por las partes. Antecedentes En un caso de arriendo, don Antonio se queja de que doa Paula se atrasa continuamente con los pagos, y siempre es de cuatro das, y que ello lo tiene muy molesto, porque quiere decir que no se esfuerza en cumplir con las fechas predeterminadas. El mediador reformula diciendo: Podemos decir que doa Paula paga con regularidad su arriendo todos los meses. Tiene un atraso constante de cuatro das; don Antonio, le interesa saber la razn de este atraso? El impacto es que al escuchar al mediador, don Antonio percibe que se le ha cancelado con regularidad los arriendos y que la falla de doa Paula est solamente enfocada en la fecha de su compromiso, disminuyendo los

sentimientos negativos, facilitando el ambiente de la mediacin. Referencia bibliogrfica Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Connotacin positiva Descripcin Esta tcnica se caracteriza por un tipo de reformulacin que se apoya en utilizar filtros que permitan ver las "cualidades positivas" de lo dicho o actuado, revalorizando al participante. Es una de las formas de ocupar el poder que posee la mediacin. Ubicacin en el proceso de mediacin En cualquier momento del proceso. Materia En todas las mediaciones, especialmente en aquellas en que est comprometida la autoestima de las personas: familia. Objetivos Se usa para remarcar, otorgar o cambiar caractersticas a las cosas, los hechos, las personas o las acciones de estas, de forma tal que puedan ser valoradas en sus aspectos positivos. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin Siempre se recomienda su utilizacin, especialmente con personas de autoestima baja y con perspectivas negativas frente al conflicto y al proceso de mediacin. Limitaciones Si no es creble para algn participante. Puede suceder que los involucrados la entiendan como una alianza del mediador con uno de ellos. Debe ser utilizada con todos los involucrados equilibradamente. Antecedentes Ejemplo: En un caso de familia; una de las partes inicia su narracin del

conflicto contando que hace tres das que se debe ir a pie a su trabajo por falta de dinero y por ello requiere que se le rebaje el monto de su pensin alimenticia. Su postura es de desgano, en tono fatigado y con un discurso lastimero. El mediador dice: Qu generoso ha sido Ud. dando a sus hijos tanto que le ha faltado para lo necesario, se debe sentir muy bien en su papel de proveedor de sus hijos. El efecto en el padre es que cambia su postura externa acomodndose en el asiento, quedando ms erguido y con una suave sonrisa en su cara. Doa Rosario mira al padre de sus hijos de frente y asiente reiteradas veces, suavizando los rasgos de su cara. Valor mediacional Permite hacer de las mediaciones un proceso que revaloriza a las personas, las pacifica, percibe aspectos positivos aun estando en un conflicto y adems fortalece su autoestima. Referencias bibliogrficas Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale", Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, junio, 1996. Externalizacin Descripcin Es una tcnica compleja que conlleva varias etapas: una explicacin del problema por cada una de las partes, una recepcin o internalizacin del problema del otro y un tercer momento en el que se construye un enfoque del conflicto a mediar. Ubicacin en el proceso de mediacin En la primera etapa de la mediacin. Materia Familiares, vecinales y en todas aquellas que tengan que ver con las relaciones de las partes involucradas. Objetivos Buscar una nueva definicin del problema, que permita ser trabajado y en el cual estn los involucrados y el mediador. Debe ser legitimado por los

participantes. Separa el problema de las personas o las relaciones. Potenciar el protagonismo y la responsabilidad de los involucrados, en el quehacer del problema. Registro e interpretacin En la carpeta del mediador. Criterios bsicos de aplicacin Tiene que ser una labor conjunta con todas las personas que trabajen una mediacin. Limitaciones Escasa capacidad conceptual de los negociadores; inhabilidad del mediador; conflictos que son muy complejos. Valor mediacional Ampla el foco de trabajo de mediacin; posibilita y enriquece en muchos casos la mediacin. Permite aclarar y focalizar el conflicto. Antecedentes Modelo transformativo y circular-narrativo. Ejemplo vecinal: Dos familias estn en conflicto por un muro medianero que fue construido por acuerdo de ambos, pero la cancelacin la asumi una parte con el compromiso del otro de que cuando pudiese pagara. Ha transcurrido ms de un ao y no hay pago alguno. El mediador: Don Sergio necesita que se le pague la mitad del valor del muro; Ud. lo entiende as don Mario? El aludido asiente y dice que en eso haban quedado, pero que ha estado sin trabajo estable por ms de un ao y no le ha sido posible cumplir. Le pide a don Sergio la posibilidad de cumplir con este compromiso, cancelndole en cuatro cuotas. Referencia bibliogrfica Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Preguntas circulares Descripcin Preguntas que buscan obtener informacin de relaciones e interacciones entre los participantes. Ubicacin en el proceso de mediacin Se realiza con posterioridad a la narrativa del conflicto realizada por los

participantes. Materia Esta tcnica es aplicada en materias en que sea relevante cuidar la relacin entre los participantes; por ejemplo: familiares, vecinales y algunas laborales. Objetivos Se busca comprender, tanto por los participantes como por el mediador, el tipo de relacin que existe entre ellos, la importancia que le otorgan a esta relacin, las relaciones de poder que existen, y permite hacer reformulaciones. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin Cuando se quiere destacar el tipo de relacin, o para que los participantes experimenten la mutua dependencia con la otra persona; posibilita la reformulacin. Limitaciones Que el mediador no maneje bien la tcnica, falta de capacidad intelectual de las personas que negocian. No es posible utilizarla en materias en que no exista relacin preponderante. Valor mediacional Permite trabajar las relaciones y las situaciones complejas de los conflictos y circularizarlo. Antecedentes En un caso de familia, lo que se est mediando es la visita del padre a sus hijos; el mediador pregunta: Qu piensa usted, doa Rosario, de lo que sentir el padre de sus hijos al no verlos por ms de un mes? La madre permanece pensativa y responde que no haba pensado en eso; est molesta porque actualmente l tiene una pareja. Referencia bibliogrfica Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Equipo reflexivo Descripcin

Tcnica utilizada en co-mediacin, la cual consiste en ampliar las posibles aperturas que permitan reestructurar y/o construir una nueva historia. Se intenta poner a las partes en "situacin de escucha", a travs de una reflexin entre los mediadores. Ubicacin en el proceso de mediacin Un momento avanzado de la mediacin. Materia En aquellas en que exista una relacin y elementos vinculantes. Objetivos Reflejar el conflicto, brindar pautas de comportamiento. Registro e interpretacin En la carpeta del caso. Criterios bsicos de aplicacin Cuando el mediador intenta reestructurar una historia y cuenta con un comediador o un pasante. Limitaciones Ms de un mediador; falta de entrenamiento del mediador. Valor mediacional Devolver a las partes sus conflictos y hacerles ver que ellos no buscan una va de solucin o de salida a estos conflictos. Antecedentes En una co-mediacin, realizada con una pasante, se atiende una pareja que tiene una convivencia de 30 aos. Doa Mara ha pedido la mediacin porque la vida en comn con don Rigoberto se hace cada da ms difcil debido a la adiccin alcohlica de l. El marido reconoce su problema y dice que intentar cambiar. Ambas mediadoras comienzan a hablar entre ellas, reconociendo la importancia de que asuma su problema y le explican que requiere una modalidad nueva para trabajarlo. Las partes escuchan la reflexin de las mediadoras y comienzan a intervenir, y cuando l verbaliza que no ha sido capaz de lograrlo de la manera que lo ha intentado, en forma conjunta se determina, en un acuerdo parcial, el compromiso de l para asistir a un centro de rehabilitacin.

Referencia bibliogrfica Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Rol de abogado del diablo Descripcin Argumentacin desestabilizadora de parte del mediador ante posiciones u opciones rgidas del (los) involucrado(s). Ubicacin en el proceso de mediacin Se realiza en sesiones privadas, cuando hay posibilidad de terminar la mediacin. Materia Esta tcnica puede ser utilizada en cualquier conflicto. Objetivos Se espera, con el uso, flexibilizar posturas rgidas y hacer que las personas revisen desde otra perspectiva sus argumentaciones. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin No es conveniente en personas muy sensibles o con autoestima muy baja. No se recomienda en sesiones conjuntas. Limitaciones Que el mediador no tenga la destreza suficiente para ser espejo de las personas y no herirlas. Valor mediacional Visualizar desde otra perspectiva, ms antagnica, la propia visin. Antecedentes En un caso de arriendo, en la primera sesin conjunta, el mediador detecta que el propietario ha asumido una posicin muy rgida respecto al tiempo de permanencia de su arrendatario en la propiedad, exigiendo que este se vaya en el plazo de una semana. En atencin a esta situacin el mediador decide ir a

sesin privada con ambas partes, y cuando se rene con el propietario, el mediador pregunta: Cmo pretende usted hacer salir a doa Fresia, en el plazo de una semana, sin contar con una orden judicial. La parte percibe que su deseo inmediato es imposible de cumplir. Referencia bibliogrfica Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Contrastacin con criterios objetivos Descripcin Es traer la "realidad" a la mesa de mediacin con el objeto de tener un parmetro objetivo externo que no dependa de la percepcin ni de los intereses de las partes. Ubicacin en el proceso de mediacin Posterior a la exposicin del conflicto y bsicamente en la etapa de bsqueda de alternativas de solucin. Materia Todas las materias. Objetivos Entregar informacin, para facilitar el proceso de toma de decisiones. Consensuar u homogeneizar los niveles de informacin. Registro e interpretacin Se registra en la ficha cuando se ha incorporado al proceso de mediacin un factor externo que enriquece la informacin. Criterios bsicos de aplicacin Entregar informacin, rectificar informacin errnea. Flexibilizar las posiciones, crear un ambiente positivo para llegar a un acuerdo. Entregar informacin de derecho al contar con la participacin del abogado. Limitaciones Desvalorizacin de los criterios externos; resistencia de las partes para recibir informacin por parte del mediador u otro; estructura de personalidad desconfiada.

Valor mediacional Permite homogeneizar la informacin, derribar mitos sobre supuestos de derechos u otras materias. Antecedentes Casos de arriendo en que las personas creen que despus de haber permanecido varios aos como arrendatarios, pueden vivir en la propiedad sin pagar arriendo un mes por ao. Ante esto, en sesin privada, se le informa de la norma legal vigente respecto a los arriendos de propiedad. Las personas son fuertemente sorprendidas, y se les otorga un tiempo de reaccin para luego comenzar a intervenir con el conocimiento ya adquirido. Referencia bibliogrfica Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Lluvia de ideas Descripcin Es la expresin de ideas y asociaciones realizada en la etapa de negociacin, buscando nuevas alternativas; es decir, crea nuevas posibilidades de solucin. Se usa en cualquier materia. Ubicacin en el proceso de mediacin Preferentemente en la negociacin, pero es posible ocuparla en cualquier momento que se requiera de la creatividad de los participantes. Materia En todas las materias en donde exista la necesidad de nuevas ideas en la bsqueda de alternativas de solucin. Objetivos Ampliar la conversacin y los puntos de vista. Registro e interpretacin El mediador registra las ideas expresadas libremente por los participantes, con el fin de revisarlas con ellos y de esta manera seleccionar aquellas que apunten a objetivos comunes. Criterios bsicos de aplicacin

Necesidad de contar con un mayor nmero de posibilidades que permitan su eleccin. Limitaciones Poca imaginacin de los participantes; timidez y posiciones muy consistentes o rgidas de las partes. Valor mediacional Hacer posible que se elabore un acuerdo y que este sea ms satisfactorio para las partes. Antecedentes En un caso de particin de derechos de herencia de una propiedad, en el cual el hermano que la habita desde hace muchos aos quiere cancelar a los otros dos herederos sus derechos para quedar como dueo exclusivo de la casa, pero no cuenta con el dinero para ello. Se ocupa la tcnica en sesin conjunta, y entre las mltiples ideas que se proponen, eligen una para cada hermano. A uno de ellos le pintara la casa, aportando los materiales y la mano de obra, y al otro le construira un garaje en forma inmediata en las mismas condiciones. Esta propuesta es aceptada por los hermanos; se resuelve un conflicto puntual y adems la relacin como hermanos se mantiene. Referencia bibliogrfica Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Socializacin Descripcin Es una tcnica usada en todas las etapas, siendo imprescindible en la primera parte de la primera sesin. Incluye dilogo con empata, down y otras destrezas de los mediadores, para que las partes negociadoras se distiendan y los perciban como sus colaboradores. Esta tcnica es usada en cualquier tipo de intervencin social. Ubicacin en el proceso de mediacin Es en el inicio cuando se recurre con ms frecuencia a esta tcnica y siempre es indispensable para asegurar la empata y el acercamiento con las partes. Materia

En todas las materias. Objetivos Acercamiento de los profesionales a los participantes para hacer ms eficiente y grato el servicio. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin Siempre en el inicio de la primera sesin y cuando se percibe la necesidad de disminuir la distancia entre las personas que participan en mediacin. Limitaciones Inhabilidad del mediador; deficiente disposicin de las partes a desarrollar empata. Valor mediacional Permite crear un clima apto para mediacin. Antecedentes En un caso de deuda, en la segunda sesin, despus de una semana, el mediador comenta sobre los temporales recin ocurridos y lo brillante del da despus de tanta lluvia, comenta que los das as le predisponen a hacer cosas entretenidas y est seguro de que la sesin les va a resultar exitosa; as busca el enganche de los participantes. Cuando siente que las partes estn dispuestas, aborda el tema de las posibles modalidades de cancelacin de la deuda y los otros temas a tratar. Referencia bibliogrfica Habilidades de la Relacin Profesional, texto elaborado por Vesna Tomic, extrado de Medina, A. y Recuero, M.: "Manual para el Entrenamiento de Habilidades de Relacin Interpersonal", Memoria para optar al ttulo de Psiclogo, P.U.C., 1981. Down Descripcin Es una forma de intervencin en donde quien la realiza se pone en una situacin de menor vala, buscando de esta manera fortalecer al receptor. Es posible hacerlo con una o con ambas partes.

Ubicacin en el proceso de mediacin Durante todo el proceso. Materia En todas las materias de mediacin. Objetivos Esta intervencin se usa muy frecuentemente en la mediacin, asumiendo la perspectiva de que las partes son lo ms importante y que el protagonismo requiere de una buena autoestima. Registro e interpretacin No se realiza. Criterios bsicos de aplicacin Necesidad de fortalecer la autoestima de las partes o de una de ellas; tiempo, habilidad y sentido del humor del mediador. Limitaciones Perder la credibilidad del mediador; incapacidad de las partes para comprender con matices. Valor mediacional

Humaniza el proceso. Antecedentes Durante una mediacin, y luego de haber tenido sesiones individuales con cada una de las partes, don Samuel me reprocha fuertemente que a l le haba dedicado menos tiempo que a doa Sofa. Como mediador le respondo que es muy probable que l tenga razn y me pongo a su disposicin en el caso de que desee tener un tiempo ms en sesin individual. Referencias bibliogrficas Husni, Alicia: "Tcnicas de interaccin complementaria (Mediacin)", Apuntes de Materia, Universidad de Buenos Aires, Argentina, 1996. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Decodificacin

Descripcin Es un replanteamiento, con una comprensin a nivel ms profundo y en una versin positiva del problema, de una parte de la narrativa o de una intervencin. Permite develar lo que tienen en comn los distintos planteamientos negociadores, haciendo de esta forma que sea posible observar y abordar el problema o asunto desde diferentes situaciones otrora antagonistas e irreconciliables. Ubicacin en el proceso de mediacin Despus del planteamiento del conflicto por parte de los participantes. Tambin se ocupa en el rediseo del problema a mediar, en cuanto se busquen alternativas de solucin y en la elaboracin de puntos del acuerdo al estar finalizando la mediacin. Materia En materias de mayor complejidad. Objetivos Percibir la realidad con una nueva visin; posibilitar el trabajo de los puntos convergentes del conflicto; trabajar con intereses ms permanentes de las personas. Registro e interpretacin No se registra. Criterios bsicos de aplicacin Para el trabajo de conflictos relacionales o familiares en los cuales el detalle del problema puede exacerbar los nimos de los participantes. Limitaciones Posible deformacin excesiva de la realidad por parte del mediador, perdiendo la real comprensin del problema. Valor mediacional Focaliza la mediacin en los problemas ms fundamentales de las personas; transforma posiciones inabordables en intereses a trabajar. Antecedentes En un caso de familia, el padre narra que por sus hijos viaja todas las semanas 200 km para verlos cada domingo, pues no tiene dnde alojar y no puede gastar en hotel. La madre seala que debi tomar alumnos en clases

particulares para aumentar sus ingresos, ya que en el laboratorio donde trabaja tiene dos das libres y las clases de lenguaje de su hija son muy caras. Mediador: Si entiendo bien, en ambos hay un gran inters por sus hijos y estn realizando todo lo posible para satisfacer sus necesidades. Referencias bibliogrficas Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, 1997. Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale", Material elaborado por Pierret Brisson y Rubn Michea para Diplomado Mediacin Familiar, Universidad Catlica, junio, 1996. Parafraseo Descripcin Es una tcnica en la cual el mediador devuelve el relato del conflicto sin emocionalidad y con conceptos claros de lo que las partes han expresado. Tiene como finalidad que lo escuchado y dicho por el otro sea ms fcil de asimilar, sin la carga emotiva de la persona que lo expresa. Esta tcnica asegura una comprensin ms clara y apegada a lo que las personas quieren expresar. Ubicacin en el proceso de mediacin Durante toda la mediacin y en especial despus de la narrativa de los participantes del conflicto. Materia En todas las materias. Objetivos Facilitar la comprensin, a la parte que est hablando, a la parte que escucha y al mediador. Este ltimo se asegura de una adecuada comprensin del discurso de la persona que se expresa. Registro e interpretacin Ficha del caso que realiza el mediador en "resumen del conflicto". Criterios bsicos de aplicacin Cuando la narrativa del conflicto tiene mucha carga afectiva; cuando el tema es complicado y cuando los puntos de vista son muy dispares. Limitaciones

Inhabilidad del mediador, falta de tiempo, poca receptibilidad de las partes. Valor mediacional Asegura una mejor comprensin del conflicto y los puntos de vista de cada participante. Antecedentes En un caso de probable negligencia mdica, la paciente narra que fue al mdico por alteraciones hormonales que le dificultaban un embarazo. Habla con tono fuerte, llora en forma intermitente y mira al mdico agrandando y fijando los ojos, y lo culpa de un posible aborto. El mediador: Si entiendo bien, Ud. concurri al doctor Snchez, quien le indic un tratamiento de hormonas para regularizar su ciclo. Debi realizar unos exmenes para descartar posible embarazo. Antes del mes de estar tomando los medicamentos por l recetados tuvo una hemorragia por la cual fue intervenida de urgencia y su diagnstico al ingresar fue de aborto, o me equivoco? Ella asiente ya ms tranquila. Referencia bibliogrfica Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (M.A.A.N.) Descripcin Es una tcnica en la cual se muestra a las partes negociadoras cul es la mejor alternativa que tienen para resolver su conflicto, fuera de la mediacin. Ubicacin en el proceso de mediacin En sesiones privadas. Materia Todas las materias. Objetivos Lograr sentido de realidad para una mejor predisposicin al proceso de mediacin. Registro e interpretacin Ficha de mediacin.

Criterios bsicos de aplicacin En sesiones privadas y especialmente en conflictos ms acotados y ms cercanos a la negociacin. En algunas oportunidades se solicita la presencia de un abogado para que entregue informacin en derecho. Limitaciones Desconocimiento por parte del mediador de otras alternativas; en personas con poca flexibilidad no facilita la comprensin del proceso de mediacin. Valor mediacional Aclara dudas; focaliza en una verdadera dimensin la mediacin. Antecedentes En un conflicto sucesorio de una propiedad, la hermana mayor maneja la informacin de que a ella le corresponde el 50% de los derechos hereditarios; el mediador, en sesin privada, le informa que la ley no otorga ningn privilegio a los hijos primognitos, y al litigar en un eventual juicio, perdera. Al no aceptar el 33% que le corresponde, podra llevar a remate con juez partidor, lo que disminuira, en trminos reales, el valor de su porcentaje. Esto es determinante para que flexibilice su posicin, luego de comparar ambas alternativas. Referencia bibliogrfica Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. 3. INSTRUMENTOS DE LAS ETAPAS DE PRE-MEDIACION Y MEDIACION Carta de citacin Descripcin Se realiza desde los inicios del Centro, pero el estilo sufri una modificacin a partir del ao 1997, luego que las primeras alumnas tesistas de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Catlica, El Centro mantiene un acuerdo con la Escuela de Trabajo Social de la U.C. por el que anualmente dos alumnas realizan una prctica que incluye una investigacin con usuarios. las cuales despus de haber entrevistado a una muestra representativa de personas que haban asistido a mediacin, aquellas que la haban recibido se haban confundido y no lograban comprender el contexto global de ella, y ante esta valiosa informacin, el equipo decidi elaborar un nuevo diseo que fuera de ms claro contenido. Este nuevo instrumento se encuentra vigente desde esa poca.

Ubicacin en el proceso de mediacin Pre-mediacin, y en menor proporcin, en la mediacin. Materia Toda materia posible de mediar. Objetivos Convocar a la otra (s) persona (s), con la cual se tiene el conflicto, a participar en el proceso de mediacin. Registro e interpretacin Se consigna en el Libro de Ingreso, con fecha y resultado, adems de las otras citaciones que se envan. Criterios bsicos de aplicacin No existe un criterio rgido en cuanto a su uso, pero en lo general, se enva a toda persona con la cual la parte solicitante haya pedido la mediacin, si se tienen los datos necesarios para ello. Estas pueden ser enviadas, por correo; se la puede llevar directamente la parte solicitante para que la entregue personalmente o bien la enve por correo. Limitaciones Excepcionalmente no se hace uso de esta modalidad, en casos como por ejemplo si solo se cuenta con el domicilio laboral para no interferir con la fuente de trabajo. Cuando interesa que una empresa como tal participe en una mediacin. Direccin errada, devolucin de la carta, rechazo de esta convocatoria. Retraso en el envo cuando son enviadas por el Centro ya que las citaciones son entregadas a la Oficina de Partes de la CAJ Central, para que de all sean enviadas. Valor mediacional Lograr que la otra parte acepte participar en la mediacin, que comprenda que el proceso de mediacin no es una demanda, sino una alternativa de resolucin de conflictos. Antecedentes La invitacin se realiza intencionadamente en modalidades por completo diferentes a la citacin judicial, utilizndose con preferencia una carta modelo que enfatiza los aspectos de colaboracin y voluntariedad de la mediacin.

Es enviada por correo ordinario y apoyada por llamadas telefnicas realizadas desde el Centro. Un porcentaje de las convocatorias es efectuado en persona a travs de las visitas a terreno que realiza la tcnico social; sin embargo, muestreos internos nos indican que no hay en la prctica una diferencia significativa en cuanto a la aceptacin a dicha invitacin. Referencia bibliogrfica Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin, Primera Experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Libro de Ingreso Descripcin Libro en el cual se registran todos los antecedentes que hacen posibles las mediaciones y en l se maneja toda la informacin entre el Centro y las personas que asisten a mediacin. Ubicacin en el proceso de mediacin En la pre-mediacin y en la mediacin. Materia Todo tipo de materia. Objetivos Consignar la informacin necesaria que permita la convocatoria de las partes y efectuar un seguimiento de su respuesta. Registro e interpretacin Libro de ingreso. Criterios bsicos de aplicacin La toma de datos de toda persona que ingresa a mediacin como un procedimiento adecuado para la resolucin de su conflicto. Limitaciones Que se mantengan los Libros de Ingreso ocupados en el Centro. No dan cuenta de la totalidad de las gestiones que se ejercen; no se deja constancia de orientaciones dadas a otros centros de mediacin o a particulares que lo solicitan.

Valor mediacional Registra las solicitudes y estados de los procesos de mediacin. Permite conocer el movimiento del Centro. Antecedentes En este libro se registran los siguientes datos: - N de ingresos - Materia de ingresos - N de mediaciones, en qu etapa del proceso se encuentra, y si esta ha finalizado, cul ha sido el resultado - Resultados de ingreso: Reasignados - Desistimiento - Negociaciones independientes - Casos pendientes - Sexo - Procedencia de ingresos: Oficina de Informaciones de la CAJ, Servicio Social de la CAJ, Consultorios de la CAJ, Municipalidades, Fundacin de Asistencia Legal de la Familia, Tribunales, espontneas, Instituciones, a travs de la informacin obtenida en los medios de comunicacin y otras. Todos los datos anteriormente sealados estn estadsticamente ordenados y registrados en el Centro, ya sea para uso interno, de la Corporacin o algn otro objetivo. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia", Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin", Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Pauta de registro Descripcin Documento con el cual el mediador puede vaciar toda la informacin obtenida en el proceso de mediacin: gestiones, resultado.

Ubicacin en el proceso de mediacin Desde el inicio del proceso de mediacin. Materia Todas las materias que se median. Objetivos Tener la informacin del conflicto, su desarrollo en el proceso de mediacin y su finalizacin. Registro e interpretacin Se registra en fichas elaboradas para cumplir con este objetivo. Criterios bsicos de aplicacin En toda mediacin que se inicia, aunque despus sus participantes la abandonen. Limitaciones Como en cada mediacin subyacen conflictos con distintos matices y dinmicas de los sistemas que lo rigen, no ha sido posible crear un tipo de instrumento que registre todo lo que se vive en un proceso de mediacin. Esta misma situacin nos ha hecho crear tres pautas de registro hasta la fecha. No es un registro estandarizado y su confidencialidad dificulta su uso para fines de estudio. Valor mediacional Cada mediador cuenta con las carpetas de sus casos, lo que permite contar siempre con la informacin cuando la situacin as lo requiere. Antecedentes Existe un archivo de todas las mediaciones realizadas hasta la fecha, es decir, de todas las pautas de registro que se han completado. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin". Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996.

Manual de Procedimiento, Centro de Mediacin de Santiago, Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Libro de Mediaciones Descripcin Libro diseado especialmente para ingresar las mediaciones realizadas, con la materia, el mediador que la realiz, el resultado de esta y las fechas de inicio y trmino. Ubicacin en el proceso de mediacin Se ingresa en forma inmediata cuando se realiza la primera reunin de mediacin. Materia Todas las materias. Objetivos Que el mediador cuente con esa informacin siempre, aun despus de haber finalizado la mediacin. Registro e interpretacin Libro de ingreso. Criterios bsicos de aplicacin Para toda persona que opte por la mediacin, como procedimiento que puede ayudar a resolver su conflicto. Limitaciones No registra un nmero significativo de gestiones que se realizan cada da por los mediadores y por todas las personas del equipo, como por ejemplo, las asesoras telefnicas, las entrevistas entre sesiones de mediacin, las consultas de materias que no se estn mediando pero afectan a la mediacin, el fortalecimiento de las partes y otras intervenciones. Valor mediacional Podemos informar cuantitativamente de las mediaciones realizadas en forma inmediata. Antecedentes

Libro de Mediaciones. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin". Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Centro de Mediacin de Santiago. "Mediacin. Primera experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Cuaderno de terreno Descripcin Cuaderno destinado para registrar las visitas a terreno y su resultado. Ubicacin en el proceso de mediacin Pre-mediacin y mediacin. Materia Todas las materias. Objetivos Cuantificar y ordenar las visitas a terreno. Registro e interpretacin Libro de Registro y el cuaderno de terreno. Criterios bsicos de aplicacin Para toda persona cuya participacin pueda ofrecer algn tipo de dificultad al recibir una citacin por correo; para citar a personas que estando en el proceso de mediacin, no se tiene otro modo de volver a citarla. Se pueden concretar fechas de mediaciones. Limitaciones Rechazo a la citacin; direccin errada. Valor mediacional Dejar constancia de las gestiones realizadas en cada mediacin y las peculiaridades generadas. Antecedentes

Estadsticas. Referencias bibliogrficas "Manual de Procedimiento", Centro de Mediacin, Corporacin de Asistencia Judicial; Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Acuerdos de participacin Descripcin Hasta el ao 1998, el Centro contaba en la carpeta de caso con un acuerdo de participacin. Este instrumento se introduce al inicio de la creacin del Centro de Mediacin, pensando que parte de la bibliografa de mediacin y los cursos de entrenamiento a los cuales se asisti, indicaban que antes de iniciar la mediacin las partes y el mediador deban firmar un documento de compromiso en el cual estaban de acuerdo con el proceso y las reglas que este impona; por esta razn se dise uno. Ubicacin en el proceso de mediacin Al inicio del proceso; es un acto que se celebra entre el mediador y las partes involucradas. Materia Toda materia que tenga conflictos susceptibles de mediar. Objetivos El compromiso de los participantes de trabajar en el proceso de mediacin, respetando los fundamentos de esta tales como: la colaboracin, la participacin y la confidencialidad, entre otros. Registro e interpretacin En la carpeta de mediacin. Criterios bsicos de aplicacin Al comenzar la primera sesin conjunta, posterior al discurso inicial del mediador. Limitaciones Este acuerdo de participacin no fue bien recepcionado por las partes.

Generalmente se negaban a firmar, lo que entendimos como una situacin cultural de los chilenos de no firmar cualquier tipo de documento, "porque podra comprometernos y me dijeron que no firmara nada". A pesar que despus de haber vivenciado el proceso de mediacin, cambiaban totalmente su percepcin. Ante esta situacin, pensamos que una vez que la mediacin se haya institucionalizado y legitimado, podremos incorporarlo. Valor mediacional El valor de este acuerdo es que los participantes sepan y se comprometan con el proceso de mediacin. Antecedentes En algunos pases en que la mediacin se encuentra institucionalizada, la firma de este acuerdo, al comenzar el proceso de mediacin, es requisito indispensable para que ste se inicie. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Instrumentos estadsticos de uso interno Descripcin Son documentos que permiten registrar ordenadamente todos los casos, mediados o no, segn una serie de variables que permitirn manejar informacin estadstica necesaria para el trabajo, la planificacin y la retroalimentacin de los profesionales del Centro. Ubicacin en el proceso de mediacin La estadstica se efecta peridicamente y en un momento posterior a la realizacin de las mediaciones. Materia Todas las materias. Objetivos Ordenar y registrar la totalidad de los casos atendidos, ingresados y mediados. Contar con datos objetivos que permitan ir conociendo y evaluando lo que est ocurriendo en el Centro. Registro e interpretacin Planillas estadsticas: mensual, trimestral, anual e histrico.

Criterios bsicos de aplicacin Siempre se registra la informacin que nos permite evaluar los datos ms importantes. Limitaciones No se ha logrado disear un instrumento que d cuenta de muchas otras gestiones que se realizan en el Centro, como por ejemplo: orientacin, coordinacin con otras redes, asesoras de tipo profesional y las mltiples formas de contencin que realizan los miembros del equipo. No se cuenta con los recursos para aprovechar al mximo la informacin estadstica. Valor mediacional Da cuenta en forma cuantitativa de lo que se est realizando en mediacin. Antecedentes Se registran los ingresos, procedencia, materias, resultados de la convocatoria, mediaciones, materias, resultados. El primer conteo estadstico se efecta a los 15 das posteriores al fin de mes, y despus a los 30 y 60 das respectivamente, con el objeto de conocer el resultado de casos pendientes. Referencia bibliogrfica Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin". Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Instrumentos estadsticos de uso externo Descripcin Documento de carcter cuantitativo que cumple con la misin de informar a la CAJ de las actividades del Centro. Ubicacin en el proceso de mediacin Se realiza fuera de la mediacin. Materia Todas las materias que se atienden en el Centro. Objetivos Informar a la CAJ del trabajo del Centro y validar la gestin que se realiza.

Registro e interpretacin Estadsticas trimestrales que se envan a la CAJ. Criterios bsicos de aplicacin Cumplir con las exigencias de la institucin y tomar las variables que a la CAJ le interesa que se realicen y hacerlo con la modalidad dispuesta por ella. Limitaciones Registra solo la funcin cuantitativa del Centro. Valor mediacional Informar a la institucin de origen del quehacer cuantitativo y los resultados obtenidos. Antecedentes Desde el ao 1996, el Centro ha elaborado documentos estadsticos, sean para la Corporacin de Asistencia Judicial, como para las ponencias que el Centro ha realizado en eventos tanto nacionales como internacionales. Referencias bibliogrficas Documentos de uso interno del Centro. Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin". Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Registros de pasanta Descripcin Libro que deja constancia de las mediaciones con los pasantes. Ubicacin en el proceso de mediacin Antes de iniciar una mediacin y despus de cada sesin. Materia Toda materia que se vaya a mediar en la modalidad de pasanta. Objetivos

Hacer seguimiento de los pasantes para una posterior evaluacin. Dejar constancia en el Centro de otra de sus actividades. Registro e interpretacin Libro especialmente diseado para cumplir con este objetivo. Criterios bsicos de aplicacin Lo debe llenar todo profesional que haya realizado una pasanta en el Centro, al igual que el mediador tutor, es decir el que est a cargo del proceso total del pasante, y el mediador que acompae al pasante en cada mediacin. Limitaciones No da cuenta de todo lo ocurrido en la mediacin y en la persona del pasante. Valor mediacional Obliga a registrar y sistematizar el proceso interno que vive el pasante en la mediacin. Los mediadores pueden realizar un anlisis con detenimiento de los conflictos mediados y las intervenciones realizadas. Acta tambin como un espejo en cada uno de los interventores. Antecedentes En el Centro se han realizado 4 pasantas de profesionales de la Corporacin que al momento de hacerlas ya se encontraban realizando mediaciones, y pasantas de profesionales externos. Proceso que se realiza en Argentina, Colombia, EE.UU. y en todos los pases en que la mediacin se encuentra institucionalizada. Referencia bibliogrfica No hay. 4. PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE MEDIACION Citacin telefnica Descripcin Este procedimiento se utiliza cuando no existe otro modo de comunicacin con los usuarios o cuando la tcnico social, luego de la conversacin con el solicitante, infiere que es adecuado hacerlo. Ubicacin en el proceso de mediacin

Pre-mediacin y mediacin. Materia Toda materia susceptible de ser mediada. Objetivos Participar a la(s) otra(s) persona(s), con la cual se tiene el conflicto, de lo que es la mediacin y el deseo del solicitante de resolver este conflicto por la va de mediacin. Lograr que el(los) otro(s), comprenda el espritu de la mediacin y que la admita como un procedimiento vlido de resolucin de conflictos y, por lo tanto, acepte concurrir a la mediacin. Registro e interpretacin Se registra en el Libro de Ingreso, la gestin y su resultado. Criterios bsicos de aplicacin La falta de una direccin clara. Reforzar la convocatoria enviada por correo. Convocar a representantes de empresa que puedan estar reacios a concurrir. Citacin a la persona que solicit la mediacin para comunicarle el resultado de la gestin. Tambin es utilizada esta modalidad por los mediadores una vez iniciada la mediacin para concertar nuevas sesiones. Se realizan citaciones telefnicas cuando se cuenta con ese solo dato para ubicar a la otra persona. Limitaciones Esta es una modalidad no muy usada para invitar a participar en la mediacin por primera vez, dado que la experiencia nos ha sealado que los resultados no son siempre satisfactorios. Recursos humanos insuficientes. Valor mediacional Es un buen recurso para reforzar la concertacin de las mediaciones. Formalizar fechas de encuentro. Convocar a personas de las cuales no se tienen mayores antecedentes de domicilio. Antecedentes Ha concurrido al Centro de Mediacin doa Nancy, quien solicita una mediacin con el Gerente Comercial de una multitienda, dado que ella en el ao 1997 cancel la ltima cuota de una compra que haba realizado, y no volvi a comprar all. En enero del ao 2000, solicita un crdito hipotecario que le es negado por estar como deudor en el boletn comercial. Al investigar, descubre que aparece una deuda con esta multitienda. Con los intereses acumulados, la cifra asciende a $ 1.000.000 (un milln de pesos). Al no tener arreglo ni respuesta satisfactoria a sus indagaciones, doa Nancy ha concurrido al Centro. Se ingresa su caso y la tcnico social realiza la llamada a

la Gerencia Comercial, donde se la deriva al departamento de Cobranza. Aceptan participar en la mediacin y se fija la fecha. Se compromete a concurrir el jefe del departamento de informtica con el poder respectivo otorgado por la empresa, y con los antecedentes histricos para resolver la situacin de la seora Nancy. La mediacin se realiz con xito logrando una disculpa de la multitienda y el compromiso de aclarar ante Dicom. Esta mediacin no se podra haber llevado a cabo sin las numerosas gestiones telefnicas con las personas indicadas. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia". Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Centro de Mediacin de Santiago: "Segundo informe de sistematizacin del Centro de Mediacin". Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1998. Citaciones en terreno Descripcin Este procedimiento se emplea cuando no se reciben respuestas de las partes citadas al Centro para iniciar el proceso de mediacin. Cuando abandona una de las partes durante el proceso de mediacin y no es posible ubicarla de otra forma. Ubicacin en el proceso de mediacin Pre-mediacin y mediacin. Materia Todo tipo de materia en la cual se pueda mediar. Objetivos El objetivo principal es reforzar aquellas citaciones que han sido enviadas por correo sin recibir respuesta de la otra parte, y/o recuperar una parte que ha abandonado la mediacin. Registro e interpretacin Existe un cuaderno de registro de las visitas en terreno. Criterios bsicos de aplicacin Ante la ausencia de respuesta de la parte citada. En aquellas situaciones en que la tcnico social percibe en la primera entrevista, por la informacin que recibe del solicitante, que a la otra parte le ser difcil comprender el proceso

de mediacin. Limitaciones Direcciones erradas, falta del recurso (vehculo). Valor mediacional Asegurar la llegada de la citacin y la adecuada comprensin de la misma por la parte convocada en aquellos casos que se visualiza mayor dificultad. Referencias bibliogrficas Centro de Mediacin de Santiago: "Mediacin. Primera experiencia", Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1996. Burgos, J.; Cnepa, C.; Prez, S.; Salgado, C.: "Documentos de Trabajo N 1", Corporacin de Asistencia Judicial Regin Metropolitana, 1997. Co-mediacin Descripcin La actividad de dos mediadores para la resolucin de un conflicto. Ubicacin en el proceso de mediacin Durante todo el proceso de mediacin. Materia Todas las materias posibles de mediar. Objetivos Fortalecer la intervencin de los mediadores, enriquecer y aprender de la prctica profesional y abordaje interdisciplinario. Registro e interpretacin Pauta de registro; libro de mediaciones. Criterios bsicos de aplicacin La excepcin es la "co-mediacin". Ella se puede producir, en primer lugar, si la complejidad del caso lo amerita. Tambin cuando un mediador no se percibe suficientemente seguro e imparcial para actuar solo o porque perdi estas caractersticas durante el proceso. Histricamente se ha realizado para adiestrar a nuevos mediadores del Centro y por las pasantas.

Limitaciones Puede provocar en los negociantes sentimiento de cohibicin o sobreatencin para las partes. Realizar las mediaciones en dupla significa contar con mayor nmero de mediadores, lo cual en la actualidad no es posible debido a la falta de recursos del Centro, y adems porque a la fecha la cantidad de mediaciones que realizan diariamente no le permite destinar ms de uno por mediacin. Valor mediacional Es una instancia de aprendizaje para el mediador; favorece el uso de tcnicas que slo pueden ser usadas en esta modalidad; se enriquece la labor profesional, gracias a la colaboracin mutua y al apoyo. Antecedentes Cada una de las mediaciones que se han realizado en esta modalidad se registran tanto en la carpeta de mediacin como en el libro de pasantas, donde quedan todas las impresiones que nacen en las mediaciones. Referencias bibliogrficas Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurdico Judicial, Fundacin Libra: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas en Mediacin, Santiago de Chile, octubre, 1995. Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Buenos Aires, Paids, 1996. Autocuidado Descripcin Intenta resguardar a las personas del equipo de mediacin del desgaste propio que conlleva este tipo de intervencin. En la memoria para optar al ttulo de Psiclogo sobre la mediacin en Chile, realizada por Estrada y Poms (1999), tratan el tema y lo definen como "el conjunto de actividades destinadas a mitigar o reparar los efectos emocionales negativos que experimentan los profesionales que se desempean en reas que sus caractersticas particulares lo explican. En el caso de la mediacin, existe consenso entre los expertos, que el alto nivel de conflicto y agresin que suele caracterizar sus reuniones, tiene estos efectos en una medida considerable". En el Centro se ocupan dos formas de autocuidado. Una es la posibilidad de que los mediadores, de percibirlo como necesario, en la cotidianeidad del trabajo del equipo, puedan contar lo que les ocurre en una mediacin que haya tenido especial resonancia. Hacer una narracin sucinta de los hechos y tambin expresar su sentir frente al caso, a su intervencin, y al proceso y todo lo que le alivie, pidiendo la opinin del otro profesional que hace de receptor o contenedor. La segunda forma de autocuidado que se ocupa en el Centro

consiste en el encuentro sistemtico del equipo con dos terapeutas especialistas en autocuidado, para hacer un trabajo preventivo y reparador. Esta actividad no es impartida por el Centro, que es el que recibe los servicios. Ubicacin en el proceso de mediacin Se realiza fuera del proceso de mediacin; en situaciones libres en la primera forma descrita y en forma metdica en la segunda modalidad. Materia El fortalecimiento y la recuperacin de las situaciones contaminantes con las cuales trabajan los profesionales del equipo. Objetivos Cuidar la persona del mediador por ser ella misma su instrumento de trabajo. Registro e interpretacin Cuaderno individual de cada mediador. Criterios bsicos de aplicacin Siempre es necesario cuando la actividad profesional se centra en la actividad de ser mediador, y es conveniente cuando se realiza ocasionalmente. Limitaciones No contar con este recurso con la frecuencia necesaria y que no se adapte a las necesidades propias del equipo. Valor mediacional Fortalece al mediador, y por ello la calidad de las mediaciones, y permite a los profesionales la permanencia por tiempo prolongado en el rea de trabajo. Antecedentes En todos los modelos de mediacin hay expresa necesidad de tener autocuidado, especialmente en lo referido a mediaciones familiares. Referencia bibliogrfica Poms y Estrada: Tesis de grado para obtener el ttulo de Psiclogo, "La prctica de mediacin en centros institucionales desde la perspectiva de los mediadores, a tres aos de su inicio en Chile", 1999. Reuniones tcnicas del equipo de trabajo

Descripcin Son reuniones que se realizan con la coordinadora del Centro y los mediadores para abordar todos aquellos desafos, interrogantes, anlisis de casos, reflexiones y proyectos futuros que el hacer cotidiano del Centro va generando. En estas reuniones tambin se revisa todo el trabajo administrativo que requiere el Centro y la coordinacin con la Corporacin. Ubicacin en el proceso de mediacin No est dentro del proceso de mediacin, pero busca el fortalecimiento de ella al generar una realidad de equipo y de interdisciplinariedad. Materia Se abordan todas las materias en las cuales debe intervenir el Centro de Mediacin y aquellas que generen inquietud en el equipo. Objetivos Fortalecer, intercambiar, elaborar, coordinar y proyectar todas aquellas formas que le dan sentido al Centro de Mediacin. Registro e interpretacin En los cuadernos personales de los mediadores y de la coordinadora. Criterios bsicos de aplicacin

Constituirse como Centro de Mediacin. Antecedentes Semanalmente el equipo de mediacin se rene dando la posibilidad de trabajar en forma conjunta aquellos casos que por su complejidad, novedad o gravedad en los mediadores suscitan el inters de ser complementado. Como por ejemplo, en un caso vecinal, una de las partes, doa Juana, tiene un grave problema de alcoholismo y no se va a someter a un tratamiento. Vive en un sitio desde hace 30 aos. Tiene un vecino pareado con el cual ha tenido serios problemas a raz de su alcoholismo, ya que insulta y agrede a los vecinos de su pasaje, siendo todos dueos de sus casas. Necesitan una modalidad distinta de relacionarse; doa Juana no tiene control de lo que hace cuando ha bebido. Realizar un acuerdo con una persona alcohlica con esas caractersticas hace poco confiable el cumplimiento de este. El equipo genera nuevas formas de enfoques y de trabajo, para hacer ms sostenible la intervencin. El conflicto fue abordado con las nuevas ideas del equipo y se lleg a un acuerdo que hasta el momento se ha cumplido. Limitaciones

La multiplicidad de funciones del Centro dificulta que todos los casos puedan ser tratados con la profundidad y la atencin buscada. Pasanta Descripcin Es una forma de traspaso de la experiencia generada en el Centro de Mediacin a travs de sus cuatro aos de funcionamiento. Consiste en que personas con los cursos tericos-prcticos completos realicen, en forma graduada y dirigida, co-mediaciones con los mediadores del Centro; conozcan el manejo administrativo y puedan ocupar los distintos instrumentos con que se cuenta. Ubicacin en el proceso de mediacin Involucra todo el proceso de mediacin en el que se ha diseado la participacin del pasante. Materia Todas las materias de acuerdo con las oportunidades, intentando mantener los porcentajes que se dan en el Centro. Objetivos Compartir experiencia. Complementar la formacin terico-prctica de futuros mediadores. Contribuir a la calidad de las mediaciones en nuestro medio. Contar con observadores externos que nos permitan reevaluar nuestra experiencia. Registro e interpretacin Libro de pasantas Criterios bsicos de aplicacin Se realiza con aquellas personas con las cuales la Corporacin de Asistencia Judicial ha realizado un convenio y est interesada en aportar su experiencia, lo que el equipo asume como vlido. Limitaciones Es un proceso largo y que requiere del esfuerzo de todo el equipo; por ello se debe ser selectivo en cuanto a quin se le da el privilegio. Hay perodos en que no se realiza este servicio. Valor mediacional Enriquecer a otros profesionales y al equipo con la actividad, y facultar el

desarrollo de destrezas. Antecedentes Hasta el momento el Centro ha realizado 22 pasantas en nivel de observacin y 4 pasantas con la complejidad que se desea llevar a cabo en el futuro, entregando la certificacin correspondiente. Referencia bibliogrfica Programa de Evaluacin de Calidad de Formacin en Mediacin, Ministerio de Justicia, Argentina, 1997. Derivacin Descripcin Son las opciones con las que cuenta el mediador para el uso de las redes, las cuales puedan coordinarse tareas con relacin a los conflictos que trabajan en mediacin. Por otra parte estas derivaciones tambin operan sentido contrario, o sea, aquellos casos derivados por otras redes al Centro Mediacin. Ubicacin En la pre-mediacin y en la mediacin. Materia En todo tipo de materia. Registro e interpretacin En la carpeta de mediacin y en los documentos que cada mediador elabora cuando se deriva un caso a otra institucin. En los casos que se han derivado de la misma institucin se utiliza un formulario tipo, y si es de otras, los que estas tengan vigentes. Criterios bsicos de aplicacin En la mediacin se utiliza la derivacin cuando la problemtica de aquella as lo amerite, sea para aclarar situaciones o para intervenciones especificas, ya sea en forma paralela o posterior a la mediacin. Limitaciones El no contar permanentemente con la informacin actualizada de redes que puedan colaborar con nuestras derivaciones. Descoordinacin y falta de informacin estructural sobre programas sociales y destinatarios. en se en de

Valor mediacional Hacer de la mediacin un procedimiento integral. Legitimar la mediacin a travs de las distintas instituciones y redes que operan a nivel del pas, cuya atencin se vincule con el quehacer social, jurdico y teraputico. Antecedentes Existen en el Centro algunos catastros de redes. 1) Catastro elaborado por el Programa de Mediacin Familiar Anexo a Tribunales. 2) Catastro de instituciones realizado por alumnas de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Catlica, 2000. Referencias bibliogrficas Olsen, Carolina; Pizarro, Eveline: "Humanizando el Sistema", proyecto para elaboracin de una red de derivacin, Centro de Mediacin, diciembre, 2000. Catastro de Instituciones, elaborado por el Programa de Resolucin de Conflictos Anexo a Tribunales -Mediacin familiar- Ministerio de Justicia, abril, 1999. Ttulo: EL PROCESO DE MEDIACIN - Leonor Alliende Luco, Jorge Burgos Pizarro y otros CONCLUSIONES Y CONSIDERACIONES FINALES La experiencia de trabajo del equipo del Centro de Mediacin de Santiago ha constatado que la relacin entre la metodologa de mediacin, los modelos conceptuales y las tcnicas tiende a ser mutuamente problemtica. En efecto, entre modelos y mtodos no suele darse necesariamente una correspondencia unvoca, observndose en la prctica cotidiana de trabajo que un cierto mtodo puede utilizar diversas tcnicas, o combinaciones complejas en el proceso de mediacin; y por otro lado, numerosas tcnicas pueden formar parte de mtodos diferentes, dificultando la atribucin exclusiva a un nico esquema de trabajo. Estas caractersticas han demandado al equipo de profesionales intentar explicitar los lugares conceptuales efectivamente utilizados y evitar correr el riesgo de confundir la tcnica, como procedimiento operacional que busca producir informacin o transformaciones en los conflictos, con la metodologa en tanto perspectiva que articula y concibe el proceso de mediacin en la experiencia entre quienes ejercen un rol de mediadores y las partes en conflicto. En la trayectoria del Centro se ha desarrollado una perspectiva metodolgica basada en la integracin de distintos modelos y tcnicas que permitan abordar

los conflictos en sus contenidos, procesos y resultados esperados o emergentes. El nfasis de cada una de esas dimensiones nos vincula a proyectos tericos ampliamente reconocidos, tales como el modelo transformativo, la negociacin segn principios de la Universidad de Harvard, el modelo circular-narrativo y el modelo de mediacin de Quebec. La articulacin entre estas propuestas se aleja del ejercicio de coherencia epistemolgica sin vinculacin con la prctica sociocultural de los mediadores en cada uno de los conflictos que se presentan para ser atendidos, sino que por el contrario, se centraliza en la experiencia del espacio de encuentro y comunicacin de los sujetos, los procesos de aprendizaje y la recurrencia de un marco axiolgico orientado por los derechos humanos. En este contexto, el mediador se presenta a s mismo y a la escena de mediacin como un sistema abierto a las partes en conflicto en una doble posicin. Por una parte, desde la posicin de observador que tiene la intencin de lograr una interpretacin eficiente para la transformacin del sistema en divergencia percibida, con la posicin de orientador y provocador de un estado deseado de re-solucin y relativo equilibrio entre las partes. Esta apertura al protagonismo de las personas en conflicto ha significado practicar el dilogo como relacin social cooperante y legitimante de los participantes, y a la vez, generar un espacio comunicativo donde se interpenetran marcos conceptuales, experiencias e interpretaciones no necesariamente coincidentes, que sin embargo generan un sustrato colaborativo de esclarecimiento de la riqueza del conflicto. En este ltimo aspecto, se aspira a provocar una relacin entre la microsituacin de mediacin y los escenarios sociales que viven los sujetos, en que se instalen competencias y aprendizajes de modalidades no adversariales de re-solucin de las divergencias. As, los objetivos del Centro que involucran tanto al contexto como, asimismo, la resolucin especfica de conflictos, buscan abordar esta compleja relacin en la medida en que se promueve la paz social, la democracia y los derechos humanos como marco de convivencia posible para las personas, grupos sociales y culturas del pas. A partir de estas consideraciones el anlisis de los resultados obtenidos durante cuatro aos del Centro permiten observar que se ha atendido y resuelto un nmero significativo de casos sin tener que recurrir a la justicia formal, y a la vez, se han podido discriminar conflictos susceptibles de resolucin va trmite judicial o mediacin. En adicin a la eficacia cuantitativa de la mediacin, en el contexto de acceso a la justicia, es necesario sealar que los resultados indican que el campo de accin del Centro se concentra en la poblacin de bajos ingresos de la Regin Metropolitana, con una dispersin geogrfica comunal que involucra los cuatro puntos cardinales y donde las materias de controversia se refieren mayoritariamente a familia, vivienda, deudas y problemas laborales, con excepcionales solicitudes de conflictos comerciales y patrimoniales. Estas caractersticas sitan el trabajo de mediacin en los sectores ms desfavorecidos, mediante un servicio gratuito y con un enfoque interdisciplinario y multi-materia. La accin del Centro ha sido positivamente evaluada por sus usuarios en

cuanto a los niveles de satisfaccin del servicio y logros obtenidos. A partir de esta informacin se presenta como un desafo para el Centro el hecho de que la inclusin de la visin de los usuarios no solo debe limitarse a encuestas o estudios cualitativos acerca del discurso, percepciones y prcticas en relacin con los servicios recibidos, sino que es preciso determinar la extensin de las necesidades desatendidas, Banco Interamericano de Desarrollo, Instituto Interamericano de Derechos Humanos: "Acceso a la justicia y equidad: estudio de siete pases de Amrica Latina", Jos Thompson, coordinador acadmico, San Jos, C.R., IIDH, 2000, 494 pp. desarrollar un anlisis crtico de las oportunidades y la calidad de la resolucin de los conflictos abordados, identificar las barreras que pudieran persistir para el acceso a los servicios de mediacin para la poblacin, y finalmente, desde una perspectiva ms amplia, investigar e incidir en las condiciones necesarias para la concrecin de su derecho a las modalidades alternativas de resolucin de conflictos. La acumulacin de evidencia acerca de estos procesos permite no solo generar efectos hacia "adentro" del sistema en cuanto a la pertinencia, eficacia y efectividad de procedimientos y enfoques implementados, sino que colabora en la conviccin de los sectores pblicos y privados en la asignacin de recursos necesarios para ampliar sus efectos positivos y en la diseminacin de informacin para un mayor acceso de la poblacin al servicio. En este contexto, queda como una tarea pendiente el monitoreo de los casos y la evaluacin de efectividad e impacto en la poblacin que ha experimentado la mediacin como forma de resolucin de conflictos. BIBLIOGRAFIA GENERAL ALVAREZ, Gladys; HIGHTON, Elena; JASSAN, Elas: Mediacin y Justicia, Ediciones Depalma, Buenos Aires, 1996. ALVAREZ, Gladys; HIGHTON, Elena: Mediacin para resolver conflictos, Editorial Ad-Hoc, Buenos Aires, 1996. ARRUE, Ana et al.: "Investigacin exploratoria acerca del proceso y resultados de la aplicacin de la mediacin como tcnica alternativa de resolucin de conflictos en el mbito judicial", Tesis de ttulo, Escuela de Trabajo Social, P.U.C., 1997. BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO. Instituto Interamericano de Derechos Humanos: "Acceso a la justicia y equidad: estudio de siete pases de Amrica Latina", Jos Thompson, coordinador acadmico, San Jos, C.R., IIDH, 2000, 494 pp. BERNAL, Trinidad: La Mediacin. Una solucin a los conflictos de ruptura de pareja, Editorial Colex, 1998. BIANCHI, Roberto A.: Mediacin prejudicial y conciliacin, Ed. Zavalia. Buenos Aires, 1996. BRIONES, Jimena; ROJAS, Mara: "Estudio exploratorio referente a la eficacia

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Corporacin de Asistencia Judicial en la aplicacin de este sistema de solucin de conflictos, durante la labor desarrollada en esta rea en forma anexa en diferentes juzgados de Menores y Civiles de Santiago, durante los ltimos cuatro o cinco aos. La experiencia adquirida se recoge en un completo informe, en el que se exponen los fundamentos tericos y metodolgicos de la mediacin, los destinatarios del sistema alternativo, los resultados obtenidos del proceso y las tcnicas y procedimientos utilizados en la labor de mediacin del conflicto. Como bien se seala en la presentacin del informe, su propsito central "es recoger y transferir la perspectiva del proceso de mediacin que ha configurado a travs de los aos, en la atencin gratuita de casos y los procedimientos operacionales que buscan producir informacin en los conflictos interpersonales que solicitan la intervencin del Centro". Se trata, como hemos advertido, de una ardua labor realizada por este Centro en un campo, yo dira, casi inexplorado en este pas, de hacer justicia no tradicional. En mi carcter de Presidente de la Corte Suprema quisiera destacar el esfuerzo que en este orden ha realizado la Corporacin de Asistencia Judicial a travs de su Centro de Mediacin, y al mismo tiempo sealar que estamos muy conscientes de la importancia y trascendencia que han adquirido los sistemas alternativos de solucin de conflictos como modalidades de hacer justicia, que no necesariamente se agota al interior del Poder Judicial. En efecto, percibimos que el modelo tradicional y jerarquizado de justicia, en esta hora, cuando hemos iniciado un nuevo siglo, parece no responder con toda la oportunidad y eficacia a los requerimientos de solucin de los mltiples problemas que fluyen de una sociedad cada vez ms dinmica y compleja, que produce insatisfacciones en grupos mayoritarios, especialmente de los ms desposedos, que demandan en forma reiterada la solucin de sus conflictos, junto con ms bienestar, paz y seguridad social. Sabemos que corresponde al Estado procurar que la justicia est al alcance de todos y que como consecuencia sea accesible, transparente y por cierto eficiente y rpida, sensible y no distante de las consecuencias que generan los cambios sociales, y de las dificultades con que hoy da se enfrentan los sistemas tradicionales de justicia para dar solucin a la multiplicidad de conflictos judiciales. Hace bastantes aos, que pases como Estados Unidos, en Amrica, Alemania, Francia e Italia, en Europa, y en la Repblica Popular China, en Asia, entre otros, optaron por establecer modalidades extrajudiciales previas, y en general, sistemas alternativos de solucin (Mediacin, Conciliacin, Arbitraje, etc.) para superar las insatisfacciones por la imposibilidad de dar respuestas eficaces y prontas a la solucin de determinados conflictos a travs de los litigios o de la justicia tradicional, en especial en aquellos relacionados con la familia, civiles, comerciales, etc.

Estos sistemas presentan la virtud de que constituyen modalidades de una justicia horizontal y autocompositiva, porque las propias personas en conflicto, debidamente asesoradas o guiadas por un mediador neutral, participan directamente en el encuentro de la solucin a sus diferencias. El mediador con conveniente preparacin para este fin, slo habr de insinuar o procurar la solucin del conflicto, considerando la especial caracterstica que presenta. La experiencia en esos pases, en cuanto a la aplicacin del sistema alternativo de mediacin, sabemos que ha sido exitosa y me resulta particularmente interesante dar a conocer que en la Repblica Popular China, pas de ms de mil millones de habitantes, tiene una amplia difusin y aplicacin debidamente reglamentada. Slo como una informacin, con alguna novedad, doy a conocer que en este pas asitico se han establecido ms de un milln de Comits de Mediacin Popular, aproximadamente diez millones de personas encargadas de orientar o implementar la mediacin. Se trata de Comits distintos de los rganos judiciales o administrativos estatales y su actividad est encaminada a la solucin de litigios en general civiles y casos penales de ligera gravedad. De conformidad con los antecedentes de que he podido disponer recientemente, el promedio de casos solucionados a travs de la mediacin alcanza en la Repblica Popular de China, anualmente, a los seis millones de conflictos, lo que evidencia la importancia que ha adquirido este sistema de solucin, pas que, sin duda, por su gran poblacin se ha encontrado con graves dificultades para satisfacer sus demandas de justicia a travs de sus rganos judiciales tradicionales. En los pases de Iberoamrica, a diferencia de los dems que mencion recientemente, carecemos de una verdadera cultura en este campo de solucin de conflictos. No se encuentra generalizada y no hemos avanzado en la aplicacin de los sistemas alternativos de solucin de conflictos, no obstante que por el aumento considerable de los litigios tenemos evidentes problemas de solucin y respuesta a travs del sistema judicial ordinario. Esta realidad motiv la atencin de la VI Cumbre de Presidentes de Cortes Supremas de Iberoamrica, celebrada recientemente en Santa Cruz de Tenerife, en que tuve el honor de participar. En la declaracin final, respecto a este punto, se acord expresar que en el Estado de Derecho la paz social constituye uno de los anhelos de todas las comunidades y que conscientes de esa responsabilidad, los Poderes Judiciales de nuestros respectivos pases asumamos el compromiso de propiciar, adems de la justicia formal, otorgada por el juez natural, que integra la jurisdiccin permanente en los diferentes Estados, la implementacin del sistema de solucin alternativa de conflictos, como manera de satisfacer, en trminos razonables, las demandas ciudadanas de justicia. Me interesa dar a conocer en este Seminario, que versa precisamente sobre

esta materia, que para ejecutar tales propsitos la Cumbre acord, entre otras, las siguientes acciones a seguir: propiciar programas de sensibilizacin, difusin y capacitacin en la materia; propiciar tambin la resolucin alternativa de conflictos en temas de interculturalidad y promover la comunicacin e intercambio sistemtico de informacin entre las Unidades de Resolucin Alternativa de Conflictos, a fin de compartir estrategias que beneficien a todos los pases y aprovechen los resultados para mejorar los sistemas de este tipo en Iberoamrica. Debemos avanzar, en consecuencia, hacia la reglamentacin legal de la mediacin como solucin alternativa de conflictos no adversariales, puesto que debemos reconocer que en Chile no est debidamente institucionalizada hasta ahora, salvo la situacin regulada en la Ley Indgena N 19.253, que establece una suerte de mediacin voluntaria ante la Conadi para determinados conflictos entre indgenas, es decir, versa especficamente sobre una situacin en materias de interculturalidad. Destaco, por consiguiente, por la vinculacin que tiene con nuestra labor en el mbito de impartir y satisfacer las demandas de justicia, la importancia que corresponde atribuir a la labor de experimentacin realizada por el Centro de Mediacin, en diferentes juzgados de Menores y Civiles de la Regin Metropolitana, cuyo informe final se difunde en este Seminario. La experiencia exitosa recogida por el Centro, durante ms de cinco aos, con ms de mil seiscientos casos mediados satisfactoriamente, ha estimulado al Gobierno para promover la institucionalizacin de este sistema en materia de familia. En efecto, con fecha 16 de enero ltimo, el Presidente de la Repblica envi una indicacin sustitutiva al proyecto de ley que crea los Tribunales de Familia, sealando en el mensaje que uno de los objetivos centrales que se persigue con ese proyecto de ley, es dotar a nuestro sistema de justicia de familia de mecanismos no adversariales para la resolucin de los conflictos. Esta iniciativa legal se funda, como se seala en ella, expresamente en la experiencia adquirida y recogida por el Centro de Mediacin, desde 1997, durante la aplicacin del plan piloto de mediacin, efectuado con la participacin de tribunales de Menores y Civiles, y destaca lo halagador de los resultados en atencin a que un elevado porcentaje de los casos ingresados concluyeron con un acuerdo. El proyecto en cuestin regula pormenorizadamente los casos en que proceder la mediacin, obligatoria o facultativa, dentro de la diversidad de los asuntos de familia y de menores, y establece, adems, los casos en que estar prohibida la mediacin, como acontece en los asuntos relativos al estado civil o interdiccin de personas, causas sobre el maltrato grave de menores o incapaces y en los procedimientos regulados en la ley N 18.620, sobre adopciones de menores de edad. Del mayor inters para la institucionalizacin y eficacia que debe tener la

mediacin, como sistema alternativo no adversarial de solucin de conflictos, es lo que se establece en ese proyecto, en relacin con el acta en la que debe dejarse constancia de lo que hubieren acordado las partes, la cual debidamente firmada por ellos y por el mediador deber ser remitida al tribunal correspondiente para su respectiva aprobacin, establecindose que tal documento y la resolucin que lo aprueba se considerar sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, lo que importa, en consecuencia, un caso ya solucionado y juzgado. El proyecto mencionado, junto con disponer que los servicios de mediacin sern dispensados por mediadores o centros de mediacin privados, reconoce la responsabilidad que le cabe al Estado en tan importante funcin y prev que esos servicios se dispondrn y regularn por un departamento especializado que se crea al efecto en la Corporacin Administrativa del Poder Judicial, organismo que, como se sabe, depende directamente de la Corte Suprema. Lo anterior nos anticipa, en consecuencia, que tendremos comprometida nuestra participacin en la implementacin, puesta en marcha y eficaz funcionamiento de esta nueva modalidad de hacer justicia, funcin que cumpliremos con la mayor de las responsabilidades. Finalmente, resulta til destacar que tanto la eficiente labor cumplida por el departamento de mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial, en relacin con el trabajo de mediacin de conflictos, que hoy se difunde como la iniciativa de ley que establece la mediacin en los asuntos relativos a familia, debemos entenderlos comprendidos, por cierto, dentro de un proceso ms general y amplio de modernizacin de nuestros sistemas judiciales. Dentro de ese contexto, se comprende, por cierto, el actual establecimiento, implementacin y aplicacin gradual para todo el pas del nuevo sistema procesal penal, oral y pblico que hemos adoptado recientemente, el que tambin contempla, para algunos casos especficos y de menor gravedad que no comprometen el inters pblico, salidas o soluciones alternativas especficas. La experiencia adquirida por el Centro de Mediacin a la materia a que tantas veces nos hemos referido, y la institucionalizacin de la mediacin en el proyecto de ley de familia, alienta a todos quienes estamos comprometidos con la funcin de hacer una justicia accesible, pronta y eficaz, a aportar nuestro esfuerzo y nuestras capacidades para que las soluciones alternativas de conflictos puedan extenderse a otras reas y materias que tambin son sensibles de sustraerse del conocimiento o resolucin de nuestro recargado sistema tradicional. Concluyo estas reflexiones reiterando mis felicitaciones al Centro de Mediacin por la labor que han realizado en este campo y por el acabado informe elaborado sobre la materia, para el conocimiento pblico de esta valiosa experiencia. DISCURSO DEL MINISTRO DE JUSTICIA DON JOSE ANTONIO GOMEZ

Es motivo de profunda satisfaccin participar esta maana en este Seminario que aborda la experiencia, de ms de cinco aos, del Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial de la Regin Metropolitana, tema de tremenda trascendencia para nuestra cartera. El fortalecimiento del sentido democrtico, la bsqueda de una sociedad ms proclive a los acuerdos y a las soluciones pacficas, son elementos que estn estrechamente ligados al desarrollo de experiencias como sta, altamente innovativas y que responden a las reales necesidades de las personas. Hoy nos enfrentamos, a raz de la introduccin de estas nuevas tcnicas en la realidad social y jurdica chilena, as como a las profundas reformas que experimenta nuestro sistema de administracin de Justicia a un desafo, en el sentido de trabajar en la consolidacin de los cambios culturales y jurdicos venidos de la mano de esta modernizacin. En efecto, en la actualidad los chilenos somos protagonistas de uno de los procesos globales de reforma ms importantes que ha experimentado el aparato estatal en los ltimos 100 aos, como es la puesta en marcha del nuevo sistema de enjuiciamiento criminal, y nos adentramos a dar inicio en forma paralela a cambios tan o ms importantes. Las perspectivas son auspiciosas. El Gobierno del Presidente Ricardo Lagos ha dado inicio a una profunda transformacin del sistema de proteccin de los nios y jvenes vulnerados en sus derechos; y estamos prontos a comenzar los cambios necesarios para implementar un sistema que sancione, de manera justa y adecuada, las infracciones a la ley penal cometidas por adolescentes. De la misma manera, en unos aos ms estar en funciones una nueva institucin, los Tribunales de Familia, que permitirn contar con una judicatura especializada y con visin integradora, que dar respuesta rpidas y oportunas a problemas altamente sensibles a nuestra sociedad. Una vez en marcha esta nueva Justicia, pasaremos de los actuales 51 Jueces de Menores a 209 Jueces de Familia que tendrn competencia en materias como maltrato infantil, violencia intrafamiliar, adopcin, filiacin y pensiones alimenticias, entre otras. Asimismo, por primera vez en nuestra legislacin se consagrar a la mediacin como un mecanismo de resolucin de conflictos; en el que un tercero imparcial, sin poder coercitivo, ayudar a las partes a encontrar por s mismas una solucin a sus problemas. La mediacin es una alternativa vlida en diversas materias, sin embargo, consideramos que es el mbito familiar en donde su aplicacin resulta ms adecuada por ser un mecanismo no adversarial y cercano al ciudadano comn y corriente. Los conflictos familiares poseen rasgos singulares que los diferencian

claramente de las dems controversias que corresponde conocer a los Tribunales. En ellos, las pretensiones jurdicas se entremezclan con los sentimientos, las emociones y otras circunstancias de la vida de las personas, dndoles un carcter interdisciplinario. As, la resolucin de dichos conflictos debe responder a lgicas diferentes, que procuren lograr soluciones cooperativas, que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas. Es precisamente frente a estos desafos que se nos avecinan, y que deben estn llamados a cambiar la relacin entre el ciudadano y la justicia, que la sistematizacin de los 5 aos de experiencia de este Centro de Mediacin cobra especial relevancia; al permitirnos conocer lo que ocurri y de alguna manera aportarnos los elementos para que el trabajo terico, o los modelos que esperamos aplicar en el futuro, respondan efectivamente a nuestra realidad como pas. El Centro de Mediacin de la Corporacin de Asistencia Judicial nos ha permitido tanto a nuestro Ministerio como a la comunidad acadmica nacional, contar con una experiencia reflexionada que responde a nuestra idiosincrasia y que ha logrado facilitar el proceso pre-legislativo en las materias concernientes al tema. Como gobierno estamos empeados, tal como lo podemos observar en el nuevo sistema criminal, en ampliar la diversificacin de la oferta de tutela de derechos ms all del campo judicial. Ello, mediante el establecimiento de sistemas alternativos de resolucin de conflictos; tarea que ha implicado fortalecer el uso de algunos mecanismos ya existentes -como el caso de la conciliacin y el arbitraje-, e incorporar otros como la mediacin. Estamos convencidos de que, tal como lo demuestran exitosas experiencias extranjeras, se requiere desjudicializar el sistema de proteccin a los derechos. El jurisdiccional no es el nico sistema adecuado para la resolucin de los conflictos y para la proteccin de los derechos. Si bien es deber del Estado mantener un sistema jurisdiccional igualitario, imparcial y accesible, ello no se contradice, sino que ms bien se ve favorecido, por la existencia de mecanismos alternativos que, por cierto, proponemos fomentar, asumindolos como parte de las polticas pblicas que aplicamos en el sector Justicia. Nos interesa generar espacios de mediacin eficientes que contribuyan a descongestionar la accin de los Tribunales de Justicia, y la experiencia de este centro nos permite visualizar a futuro que es posible la resolucin de los conflictos no slo en materia familiar, sino que tambin en otros mbitos sociales y jurdicos, como el comercial, vecinal, escolar, entre otros. La Mediacin devuelve el poder a las personas para tomar sus propias decisiones, para buscar las alternativas de solucin que mejor se adecuen a sus necesidades y situaciones personales. Cuando ellas acceden a participar

en un proceso de Mediacin, inmediatamente se produce una disposicin a constituirse en los protagonistas de este proceso y a crear acuerdos posibles y sustentables en el tiempo. La Mediacin no es, como se ha planteado en algunas oportunidades, la "justicia de los pobres". Se trata, ms bien, de un procedimiento que puede ser utilizado en todos los segmentos socio-econmicos y que coloca a las personas en conflicto en igualdad de condiciones para vivenciar el proceso del que estn siendo protagonistas. Como pas estamos haciendo un gran esfuerzo para abordar nuestros problemas. Est en marcha un proceso de transformaciones en el mbito de la Justicia que no slo lo podemos definir como jurdico sino tambin social y cultural. Estamos convencidos que no es posible sostener un crecimiento en materia econmica ni asegurarnos condiciones de estabilidad poltico-institucional, en la medida que los sistemas de Justicia resulten ineficientes e inaccesibles para los sectores de menores ingresos; o presenten fallas estructurales que impidan el ejercicio de las garantas y las indispensables condiciones de transparencia para todos los usuarios. Creemos que el proceso de reformas en todas las reas de la Justicia y en particular en el tema de la resolucin alternativa de conflictos y la mediacin, nos abre la puerta para grandes desafos como sociedad, pues con ello se fortalece la concepcin eminentemente democrtica de la participacin. Es de inters del gobierno generar una cultura que asuma los conflictos, los aborde y los resuelva colaborativamente. La mediacin puede generar experiencias seeras en este sentido, por lo cual el gobierno, desde el Ministerio de Justicia, apoya estas experiencias y las estimula. DISCURSO DEL DOCTOR EN POLITICAS PUBLICAS, LICENCIADO EN DERECHO DON EUGENIO LAHERA P. LA MEDIACION COMO POLITICA PUBLICA Como un aporte, propongo analizar la mediacin como una poltica pblica. Por qu? Porque, en mi opinin, las polticas pblicas pueden ser la unidad de anlisis y de operacin del gobierno y de todo el sector pblico. Ellas pueden ayudar a establecer el campo comn en el que se discuta de poltica y en el que se estructuren los programas de gobierno; en el que se organice y evale la gestin pblica y, tambin, se analice la mejor manera de encarar la reforma del Estado. Por eso, comparto la afirmacin de las autoras y los autores del Informe en cuanto a que la importancia de esta sistematizacin radica en un marco mayor, el de las necesarias transformaciones del Estado y el gobierno de Chile. La

estructura de ambos debera seguir a las funciones que realizan y no al revs, como sucede con frecuencia. 1. Concepto de poltica pblica Pero qu es una poltica pblica? Para empezar, conviene decir que no es una poltica pblica: poltica pblica no es sinnimo de poltica. La poltica es un concepto muy amplio, relativo al poder de la sociedad en general. Las polticas pblicas, en cambio, corresponden a soluciones especficas de cmo manejar estos asuntos pblicos. El idioma ingls recoge con claridad esta distincin entre politics y policy. Las polticas pblicas corresponden a cursos de accin y flujos de informacin relacionados con un objetivo pblico definido en forma democrtica; los que son desarrollados por el sector pblico y, frecuentemente, con la participacin de la comunidad y del sector privado. Una poltica pblica de calidad incluir orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos, definiciones o modificaciones institucionales, y la previsin de sus resultados. Como en todo lo dems, hay polticas de mejor y de peor calidad. Cmo distinguir entre ellas? Me parece que hay dos maneras de hacerlo: la primera es considerar los factores de una poltica; y la segunda, es estudiar su dinmica. 2. Factores de una poltica pblica a) Cursos de accin y flujos de informacin referidos a un objetivo pblico Se ha ido dejando atrs un enfoque centrado en la administracin y los organigramas. El anlisis del sector pblico se est enfocando a sus flujos de informacin y -lentamente- su institucionalidad empieza a corresponder a tal naturaleza. El objetivo general de la mediacin es poner la justicia al alcance de todos, ampliar la provisin de justicia a medios no jurisdiccionales. Es claro que tambin tiene un objetivo relacionado con la familia; tal cual ella es, incluyendo el procesamiento de sus conflictos. En el captulo 3 del Informe se detallan los objetivos y contenidos de la mediacin, a partir de una clasificacin segn materia -familia, vivienda, comunitarios, deudas, daos y perjuicios, laborales- y tipos de conflictos antagnicos, relacionales, estructurales, de valores y sobre datos. Por otra parte, tambin el texto se aclara cules son materias no mediables. De ese modo, queda bien precisado el objetivo de la poltica pblica de

mediacin. b) Actores y participantes Para algunos, el Estado sera el responsable de determinar por s solo las polticas a seguir y debera ser tambin su nico ejecutor. Para cumplirlas slo podra utilizar los mtodos tradicionales ya conocidos en el pasado y la nica evaluacin posible seran las elecciones. Pero ms que por la exclusividad de alguno de sus ejecutores o el carcter tradicional de sus instrumentos, las polticas pblicas se caracterizan por la diversidad de agentes y recursos que intervienen en su cumplimiento. Las personas se interesan y participan en la solucin de sus inquietudes y problemas. En el captulo 1 del Informe, sobre los modelos terico-metodolgicos de la mediacin, se da cuenta de la importancia que se le asigna a la participacin de las personas en la mediacin de sus propios conflictos. Esto es as en todos los modelos y en la prctica misma. De ese modo, la mediacin que es un proceso tan antiguo, es a la vez un smbolo de modernizacin. c) Orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos y definiciones o modificaciones institucionales Con frecuencia sucede que quienes proponen polticas pblicas no prestan suficiente atencin a sus aspectos institucionales. Diversas polticas tienen requisitos institucionales de diferentes tipos y muchos de stos no estn asegurados o -cuando estn presentes- lo estn de manera diferenciada en las diversas reas temticas y geogrficas. La autoridad debe asignar recursos para el mejor cumplimiento de las polticas pblicas, a partir de la jerarquizacin de ellas y del mejor uso de los recursos: se trata de una tpica decisin econmica para satisfacer objetivos mltiples con recursos escasos. En la cuarta parte del Informe, se describen las tcnicas, procedimientos e instrumentos por etapas y por materias. Se describe tambin su forma de registro, los criterios de aplicacin y sus limitaciones. Cada etapa es de inters: la pre-mediacin, la sesin conjunta, la sesin individual, la asesora jurdica y el cierre de la mediacin. Las tcnicas son variadas e incluyen el microenfoque en los aportes de las partes, alentar la utilizacin de perspectivas, as como la deliberacin y decisin de las partes; la reformulacin, el destacar la cualidad positiva, la externalizacin, las preguntas circulares, el equipo reflexivo, el papel de abogado del diablo, el contraste con criterios objetivos, la lluvia de ideas,

socializacin, parafraseo, situacin de menor vala del mediador, decodificacin, y mejor alternativa a un acuerdo negociado. No hay comentarios sobre los aspectos institucionales; tampoco sobre la adecuacin de los recursos a las necesidades de la poltica. 3. La dinmica de las polticas pblicas Otra manera de mirar a una poltica pblica es atendiendo a su proceso. Podemos distinguir cuatro aspectos analticos: el origen, diseo, gestin y evaluacin de las polticas pblicas. Como es evidente, el diseo, gestin y evaluacin constituyen aspectos analticos y no etapas necesariamente consecutivas; de hecho, los problemas y las soluciones son redefinidos con frecuencia. La secuencia puede ser tumultuosa o catica. a) Origen Las polticas pblicas no aparecen de la nada. En democracia surgen de la agenda social. Como se destaca en el trabajo, la aparicin de la mediacin se da en un contexto de crisis, tanto del sistema de administracin de justicia, como del estado de las relaciones interpersonales. b) Diseo El diseo de las polticas pblicas es importante para su relevancia y validez. Este puede ser defectuoso porque no considere aspectos institucionales, o porque no incluya modalidades de evaluacin de las polticas. Sus orientaciones pueden ser meramente declarativas, sin apoyo financiero o de personal. Es interesante en ese sentido, el recuento de los antecedentes sobre la mediacin que se entrega en el captulo 5 del Informe, especialmente despus de 1990. Se percibe una rpida maduracin del tema, determinada en parte por experiencias internacionales. Por otro lado, en el captulo 1 se da cuenta de los modelos tericometodolgicos de la mediacin en el Centro, los que sorprenden por su riqueza y variedad de matices. En el captulo 2 se expone una tipologa de los conflictos y de los criterios del Centro de Mediacin. c) Gestin La cuarta parte del Informe, como ya se seal, detalla las tcnicas, procedimientos e instrumentos correspondientes a cada etapa del proceso. Este es importante, porque se establece un campo comn de anlisis y comentarios.

d) Evaluacin Es habitual que no haya evaluacin de las polticas pblicas, o que sea complaciente; con lo que la prdida de eficiencia y efectividad potencial es enorme. O puede haber una evaluacin parcial o ad hoc, para resultar conforme a una opcin elegida de antemano. O, todava, pueden evaluarse polticas, o aspectos de ellas, de menor trascendencia en vez de empezar por las ms importantes y complejas. En ese sentido, es importante que en el captulo 6 del Informe se estudien los destinatarios de esta poltica y los participantes del proceso de mediacin. De ese modo puede definirse con mayor precisin un grupo objetivo, o modificar la cobertura, segn los casos. En el captulo 7, por su parte, se exponen los resultados y su evaluacin, a partir de un trabajo del equipo del Centro. All se destaca que la mediacin es una opcin con perfil propio al servicio de la sociedad; que la pre-mediacin es un espacio vlido de decisin; y que el Centro de Mediacin es un aporte desde la experiencia. Falta un estudio en profundidad sobre el cumplimiento de los acuerdos. Y una evaluacin conjunta hecha por una institucin o especialista externo al Centro. La poltica de mediacin es una buena candidata a las evaluaciones anuales hechas por la Direccin de Presupuesto. 4. Perspectivas El proceso que va del origen de las polticas pblicas a su diseo, del diseo a la gestin, de la gestin a la evaluacin, y de la evaluacin al diseo nuevamente, parecera formar un crculo virtual. Se lograra as un perfeccionamiento permanente de las polticas pblicas. No es la impresin que quisiera transmitir, porque las cosas no funcionan as. El crculo no se cierra: apunta a cerrarse, pero nunca se cierra. El valor de este enfoque no viene de su carcter cerrado o final, sino de su intencin incluyente; en definitiva, de su creciente realismo. Por ello, lo que parece una imperfeccin analtica del enfoque, en realidad es una oportunidad de enriquecimiento. Eso es lo que estamos haciendo hoy entre todos. Slo cabe desear que este ejercicio se repitiera con muchas otras polticas pblicas. DISCURSO DE LA JEFA DEL AREA FAMILIA E INFANCIA, CENTRO DE INVESTIGACION Y DESARROLLO DE LA EDUCACION (CIDE), SEORA

VERONICA GUBBINS En primer lugar quisiera agradecer a la Corporacin de Asistencia Judicial y en especial al Centro de Mediacin que dirige la Sra. Paula Correa, la oportunidad de organizar este encuentro, en conjunto con el CIDE, y compartir algunas reflexiones que surgen a partir de nuestra experiencia institucional. Tras esta invitacin est el mensaje que las reformas en materias de acceso a la justicia ya no pueden prescindir del aporte de otras disciplinas y experiencias ligadas al mbito educativo y de las familias. En segundo lugar, quiero felicitar muy sinceramente al equipo profesional, que se hizo el tiempo y el espacio para hacer un parntesis en su quehacer diario, y, generosamente, elaborar y comunicar por escrito su experiencia de estos aos. Cualquier innovacin es siempre una experiencia compleja, ms an si la constituyen profesionales de distintas disciplinas que deben elaborar nuevos cdigos y estrategias para entenderse y coordinarse para trabajar. Sistematizar no es una conducta habitual en nuestros campos de trabajos. Hay mltiples factores de carcter humano y material que la hacen difcil. Quizs lo ms habitual, es que sean terceros a los protagonistas quienes sistematizan. Es menos frecuente encontrar que sea el propio equipo quien lo realice. Dejar huellas escritas permite que otros puedan sumarse con menores riesgos y mayores oportunidades de xito, de los ya alcanzados por este Centro. En tercer lugar, felicitar la calidad del texto elaborado. No solo por los resultados obtenidos en las mediaciones realizadas, de las cuales los autores dan cuenta, sino especialmente por la claridad, profundidad y lo documentado que aparece a ojos del lector. Se aprecia en el texto un esfuerzo del equipo por avanzar y trabajar desde un marco conceptual que oriente las estrategias de trabajo de un Centro dependiente del Estado. Son pocos los textos nacionales que se disponen al respecto. Este constituye un aporte significativo al debate acadmico y de polticas pblicas en torno a estas materias. Se me ha invitado a compartir nuestro punto de vista proveniente del Area de la Educacin y las Familias. Para ello, he estructurado la presente ponencia en torno a dos aspectos: - El primero de ello, se desarrolla en torno a la dimensin del conflicto en las relaciones sociales y la pertinencia de contar con espacios institucionales que permitan pasar del Dilogo Confrontacional al Dilogo Colaborativo, como es lo que ofrece el Centro de Mediacin. - El segundo aspecto, intenta responder a la pregunta Qu oportunidad tienen estos sistemas y particularmente este Centro, de impactar en formas de convivencia o sociabilidad cotidiana donde primen la confianza mutua, la buena fe y la bsqueda del bien comn?

1. Del dilogo confrontacional al dilogo colaborativo Los conflictos humanos se remontan a los orgenes mismos del hombre, qu duda cabe. Desde remotos siglos es posible constatar la existencia de innumerables tratados, manuscritos, documentos y estudios de la ms diversa ndole que hacen referencia a los conflictos de y entre los seres humanos, en un afn por entenderlos, explicarlos y resolverlos. En la actualidad, la velocidad de las transformaciones sociales, culturales y tecnolgicas, estn provocando profundos cambios en los seres humanos, en sus relaciones con otras personas y con el medio que los rodean. Junto con el progreso que representan muchas de estas transformaciones, emergen nuevas tensiones, conflictos e incertidumbres, ante un futuro cada vez ms cambiante y ante el desarrollo de identidades sociales y culturales diferentes. Prueba de ello son las diversas formas de vivir en familia que se han desarrollado en los ltimos aos, las reivindicaciones que ha hecho el movimiento de mujeres, indgena, entre otros. Es en este contexto, que la preocupacin por el conflicto, su dinmica y formas de resolucin, que ha estado presente en los debates acadmicos y campos de trabajo de variadas disciplinas, mantiene hoy una vigencia crucial para el desarrollo de nuestro pas. Nos preguntamos entonces Es acaso el conflicto una experiencia anmala, necesaria de erradicar? O el conflicto Es consustancial e inevitable cuando se establecen relaciones con otros, necesariamente diferentes? Se puede aspirar a una convivencia solidaria y justa cuando los desacuerdos entre personas y mundos culturales diferentes no son reconocidos, escuchados y comprendidos? Desde la Psicologa, y en particular el Psicoanlisis se plantea que el conflicto constituye un estado emotivo doloroso, pero inevitable e incluso necesario para el desarrollo e integracin social de las personas. Sera el resultado de la tensin que se produce entre deseos opuestos y contradictorios, y de la represin de un deseo inconsciente que, por socializacin, ve impedida la entrada al sistema consciente y por lo tanto a su expresin. Tal es el caso del impulso sexual, por ejemplo. Warren, C.H. Editor, Diccionario de Psicologa, Fondo de Cultura Econmica, 22 reimpresin, Mxico, 1996. Sin embargo, su expresin es inevitable. Los sueos, el lapsus linge, el humor y los actos fallidos, daran cuenta del dinamismo permanente en que se encuentra nuestro mundo interior, que busca expresarse, y que por adaptacin social, debe regularse. Es as que dentro de los conflictos que acompaan el desarrollo humano, est cmo y cundo filtrar, lo posible de lo deseable. Somos, en consecuencia, seres en tensin permanente. En la medida que el conflicto, de carcter consciente o inconsciente, se va haciendo crnico, y no logra ser expresado de manera oportuna y adecuada, se crearan las condiciones para el desarrollo de sntomas como las neurosis, la psicosis, la psicopata, los trastornos psicosomticos, los trastornos del carcter o del comportamiento, tan conocidos y difundidos por nuestra Prensa Nacional.

Desde una perspectiva interaccional, desarrollada a partir de teoras y mtodos derivados de la Teora General de Sistemas, la Ciberntica y la Ecologa, el conflicto tambin es visto como consustancial a las relaciones interpersonales. Cuando se hallan implicados dos o ms individuos o grupos que aspiran a obtener algo de comn inters, lo ms natural es que al menos una de ellas movilice energa para alcanzar ese objetivo. Sin embargo, nuestra socializacin nos ha conducido a percibir a los otros ms bien como barreras o amenazas que como aliados o eventuales socios para obtener lo que aspiramos. As se observa en nuestras relaciones personales, familiares y laborales que ilustran lo que acabo de decir. El conflicto incluye entonces dos dimensiones: el desacuerdo sobre cuestiones sustanciales y el antagonismo por diferencias personales y emocionales, que surgen de las relaciones interpersonales entre seres humanos interdependientes. Suponen procesos de carcter afectivo. Esta segunda dimensin, se hace ms visible en las relaciones que comparten una historia comn. Tal es el caso de las relaciones familiares, laborales, entre vecinos, entre otros. En este contexto separar y proteger la relacin futura entre las personas, del problema en disputa, se hace ms difcil. De all que contar con condiciones de tiempo y espacio para hacer estas distinciones con las partes en conflicto aparece necesario. La Mediacin presenta una gran oportunidad al respecto y as lo ha planteado el equipo en su trabajo, al destacar la importancia de mirar las relaciones e instalar tcnicas que permitan abordar la sustancia sin quebrar una relacin que debe mantenerse a futuro. Cuando existen diferencias, un conflicto puede o no estar presente. Que las diferencias conduzcan realmente a un conflicto o no depende del carcter de los procesos de interaccin que exista entre los involucrados (Likert, R. 1986). De esta manera, un conflicto puede terminar en agresin si solo se considera al otro como amenaza y no se integra en la comunicacin los genuinos y legtimos objetivos y necesidades del otro. Habra una tendencia al egocentrismo en nuestras relaciones que impedira dialogar y entenderse. En consecuencia, la naturaleza y la calidad de la comunicacin entre las personas y los grupos sociales, es decir, el cmo se dicen o se hacen las cosas es lo que determina la emergencia de la confrontacin en contraposicin al entendimiento y el bien comn. En el campo del Derecho, la temtica del conflicto es tratada con recurrencia (Oyhanarte, M. (1996); Archaga y Brandini (1998) y Alcaide, S. (1998), entre otros). Sin embargo, llama la atencin la dbil consideracin a las variables interaccionales y de contexto al interior de los cuales se desarrollan las relaciones humanas y sociales. Es de esta perspectiva que valoramos el reconocimiento y esfuerzo que el sistema de justicia est realizando, a travs de este Centro y de otros similares en otras regiones del pas, por incorporar procesos de resolucin de conflictos que integran y protegen la dimensin relacional de las personas.

El tema en discusin entonces no est en buscar formas alternativas de erradicar los conflictos, ya que, ya lo decamos, es una ilusin. El desafo es colaborar a que los desacuerdos y el propio conflicto pueda ser reconocido y enfrentado de manera dialogante, colaborativa y lleve a los involucrados a sentirse satisfechos con los acuerdos logrados y que estos acuerdos contribuyan a su vez a prevenir quiebres futuros en la relacin. Uno de los grandes consensos existentes est en el hecho de que no sera posible el desarrollo de una sociedad democrtica si no aborda de manera explcita la diversidad. Reconocer y aceptar la existencia de la diferencia, y no confundirla con agresin, constituira uno de los fundamentos de la democratizacin social. Desde esa perspectiva, convivir con la diversidad es conflictivo. Pero al mismo tiempo, es gracias al conflicto que surge el germen del cambio, lo que para una sociedad es esperanza de evolucin y desarrollo. Oyhanarte, M.: "Los Nuevos Paradigmas y la Mediacin", en Gottheil, J. et al. (Compiladores): Mediacin: una transformacin en la cultura, Ediciones Paids Ibrica S.A., 1 edicin, Argentina, 1996. Entregar condiciones y tiempo para que las personas y los grupos sociales puedan definir por s mismos las formas de enfrentar y resolver sus diferencias, crea oportunidades de reconocimiento de identidades y fortalece el tejido social. Lo anterior, no implica aceptar o coincidir con las situaciones y perspectivas de los otros. Se trata de poner en prctica, en el dilogo mismo con el otro, lo que no es otra cosa que conocer y comprender perspectivas diferentes a las propias. As, se traslada la mirada desde dilogos confrontacionales, agresivos y descalificadores a otra que ponga como centro la empata, la solidaridad y el bien comn en las relaciones sociales. 2. Qu oportunidad tienen estos sistemas y particularmente este Centro, de impactar en formas de convivencia o sociabilidad cotidiana donde primen la confianza mutua, la buena fe y la bsqueda del bien comn? El documento menciona el diagnstico realizado por el PNUD respecto de la crisis de sociabilidad existente en nuestro pas hoy da. Cito textual "el sentimiento de inseguridad que hay en nuestra sociedad deriva adems de un fuerte temor a la delincuencia -real o metafrica- de un ?miedo al otro? que se refleja en la percepcin de ese otro como alguien ajeno y extrao del cual casi nada puedo esperar. Donde la razn de fondo pareciera estar en el debilitamiento de pautas bsicas de sociabilidad por el proceso de aceleradas transformaciones que vivimos". Segn el estudio DESUC-COPESA (1995) citado, tambin en el texto, slo un 8,2% de la muestra cree que se puede confiar en la mayora de las personas. Por otra parte, sabemos que en uno de cada 4 hogares hombres y mujeres enfrentan sus desacuerdos y diferencias con violencia (SERNAM, 1995). Y que en los establecimientos educacionales se emplea la expulsin cuando aparece la diferencia as como el creciente nmero de actos agresivos y de violencia en los propios alumnos. Es decir, algo acontece en la vida privada y en nuestras relaciones cotidianas, que saltamos rpidamente del desacuerdo a la agresin

y la violencia y se omite la oportunidad que trae consigo el dilogo. Nos preguntamos entonces qu beneficios proporciona la agresin versus el dilogo? O es que el vertiginoso ritmo que ha trado consigo la vida urbana, no da tiempo para ejercitar el autocontrol y la escucha del otro? O acaso el dilogo requiere de habilidades lingsticas y comunicativas que el sistema educacional no ha sabido incorporar? En este escenario, contar con apoyos para ejercitar nuevas formas de relacin y de abordaje de los desacuerdos con otros, puede ser un gran comienzo. Algo de eso realizan los mediadores al proporcionar condiciones, tiempo y confianza para enfrentar cara a cara al otro y explorar alternativas de comunicacin que los lleve a acordar nuevos arreglos que los satisfaga a ambos. Este ejercicio podra a mediano plazo, en la medida que aumenten la demanda y uso de estos sistemas de parte de la ciudadana, a restablecer la dimensin de la buena fe y la confianza en nuestras relaciones sociales que tanta falta nos hace. Por otro lado, y atendiendo a la percepcin que la ciudadana tiene respecto del Sistema Judicial (Ver estudio Desuc-CPU de 1995) ayudarla a reconstruir y reparar las percepciones e imgenes negativas al respecto de s misma, por experiencias gratificantes y satisfactorias con una institucin que forma parte del propio sistema. Tal como los propios usuarios del Centro lo han expresado. La experiencia de mediacin independiente de los acuerdos logrados, tiene aspectos positivos y se la valora como una buena alternativa de solucin. Considera usted que la mediacin tiene aspectos positivos? Frecuencia - % S: 40 - 80 No: 9 - 18 NS/NC: 1 - 2 Total: 50 - 100% FUENTE: Arru, Muoz y Purcell (1997). Valoracin de intervencin como buena alternativa de solucin Frecuencia - % S: 32 - 64 No: 11 - 22 Depende: 7 - 14

Total: 50 - 100% FUENTE: Briones y Rojas (2000). Sin embargo, esta experiencia como las otras que existen en el pas, no podrn impactar lo suficiente el nivel ms estructural de nuestras relaciones sociales. Para ello, la integracin de estas iniciativas en una Poltica de Estado ms amplia e integral se hace indispensable. En ese escenario, contar con Tribunales de Familia y Centros de Mediacin en todo el pas, e integrar en el propio sistema jurisdiccional mecanismos de asistencia para negociaciones colaborativas; contar con planes, programas y medidas que eduquen a la poblacin en habilidades sociales y comunicativas para desarrollar relaciones sociales y formas de enfrentamiento y resolucin de conflictos dialgicos, en la familia, la escuela, el trabajo, el barrio, etc.; invertir en estrategias masivas de informacin y comunicacin acerca de las ventajas y procedimientos de los sistemas de mediacin; contar con una formacin seria y sistemtica de abogados, psiclogos, asistentes sociales, profesores, directores de escuelas y liceos y de todos aquellos profesionales que trabajan con personas en modalidades y estrategias de convivencia social que integre el entrenamiento en sistemas de resolucin de conflictos (negociacin, mediacin, conciliacin, entre otros) permitira ampliar las alternativas y consejeras; entre otras medidas complementarias, contribuira muy probablemente a avanzar ms rpido en el desarrollo de una sociedad que integra no en el discurso sino en la prctica, la diversidad y la proteccin del bien comn. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Aisenson, A.: Resolucin de conflictos: Un enfoque psicosociolgico, Fondo de Cultura Econmica, Mxico, 1994. Alcaide, S.; Ravenna, A.; Guala, M.: La mediacin en escuela de Homo Sapiens, Rosario, Argentina, 1998. Colegio Oficial de Psiclogos de Madrid: Mediacin: una alternativa extrajurdica, Madrid, Espaa, 1995. Corts, F.: "Los jvenes y la escuela: imgenes de esperanzas y frustraciones". en Anlisis y Proyecciones en torno a la Enseanza Media y el Trabajo, Editoras Sylvia Rittershaussen y Judith Scharager, CPU, 1992. Correa, C.; De la Fuente, N.; Gubbins, V.: La conciliacin como resolucin alternativa de conflictos, Escuela de Derecho, Universidad Diego Portales, Documento interno, 1997. Etchegaray F.: "Los jvenes, su percepcin y situacin en la Enseanza Media", en La juventud y la Enseanza Media: una crisis por resolver, Editoras M. Isidora Mena y Sylvia Rittershaussen, CPU, 1992.

Fisher, R.; Ury, W.: S... de acuerdo! Cmo negociar sin ceder, Ed. Norma, Colombia, 1992. Fundacin Libra, CPU, Ministerio de Justicia: "Mediacin: Introduccin y entrenamiento", Jornada de Capacitacin en Tcnicas y Destrezas de Mediacin, 1995. Gubbins, V.; Venegas, C.: "Conflicto y mediacin: El tema de la convivencia escolar", Proyecto de estudio, CIDE, 1998. Melano, G.: "Y por qu resolucin de conflictos... ahora?", en Cuadernos para el Sector Justicia, N 3, CONAMAJ, San Jos, Costa Rica, 1995. Singer, L.: Resolucin de conflictos, Ed. Paids, Buenos Aires, Argentina, 1996. Suares, M.: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Editorial Paids, Argentina, 1996. Viveros, F. et al.: La mediacin ante los Tribunales de Familia. Bases conceptuales para el diseo de un sistema alternativo de mediacin, SERNAM, 1996. INDICE Prlogo de Marcos Libedinsky Tschorne Presentacin Captulo Introductorio PRIMERA PARTE FUNDAMENTOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS CAPITULO I MODELOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS EN LA PRACTICA MEDIACIONAL DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO (1996-2000) 1. Modelos de mediacin 2. Modelo transformativo 3. Modelo de negociacin segn principios 4. Modelo circular-narrativo 5. Modelo de mediacin de Quebec

6. Modelos terico-conceptuales acerca de la mediacin utilizados por el Centro de Mediacin de Santiago en la actualidad 7. Elementos comunes en los diversos modelos utilizados en el Centro CAPITULO II LOS CONFLICTOS Y LA MEDIACION. TIPOLOGIA Y CRITERIOS ACTUALES 1. Causas del conflicto. Tipologa 2. Criterios de evaluacin de los conflictos CAPITULO III OBJETIVOS Y CONTENIDOS EN EL PROCESO DE MEDIACION SEGUN MATERIAS Y CONFLICTOS 1. Familia 2. Vivienda 3. Comunitarios 4. Deuda 5. Daos y perjuicios 6. Laboral 7. Cuadro sntesis: objetivos segn materias 8. Conclusiones SEGUNDA PARTE EL CONTEXTO Y LOS DESTINATARIOS DE LA MEDIACION CAPITULO IV LOS CONTEXTOS MACRO Y MICRO SOCIALES DE LA MEDIACION 1. Contexto internacional 2. Contexto nacional 3. Contexto institucional

CAPITULO V LOS DESTINATARIOS Y PARTICIPANTES DEL PROCESO DE MEDIACION 1. Usuario de la Corporacin 2. Usuario del Centro de Mediacin de Santiago 3. Antecedentes del perodo 1996-2000 4. Tipologa del usuario del Centro de Mediacin TERCERA PARTE LOS RESULTADOS DEL PROCESO DE MEDIACION CAPITULO VI LOS RESULTADOS Y EVALUACION DEL PROCESO DE MEDIACION: PERSPECTIVAS INSTITUCIONALES Y PERSONALES 1. La pre-mediacin: un espacio vlido de decisin 2. La mediacin: una opcin con perfil propio al servicio de la sociedad 3. El Centro de Mediacin: un aporte desde la experiencia 4. Cuadros estadsticos anuales por casos mediados y materias 5. Los objetivos de la mediacin 6. Acuerdos y no acuerdos en la mediacin 7. Tipos de acuerdos 8. Los acuerdos y su cumplimiento CUARTA PARTE TECNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS SEGUN LAS ETAPAS DE LA MEDIACION 1. Etapas de la mediacin 2. Tcnicas de mediacin 3. Instrumentos de las etapas de pre-mediacin y mediacin 4. Procedimientos del Centro de Mediacin

Conclusiones y consideraciones finales Bibliografa general APENDICE Discurso del Presidente de la Excma. Corte Suprema de Justicia, don Hernn Alvarez Garca Discurso del ministro de Justicia, don Jos Antonio Gmez Discurso del Doctor en Polticas Pblicas, Licenciado en Derecho don Eugenio Lahera P. Discurso de la Jefa del Area Familia e Infancia, Centro de Investigacin y Desarrollo de la Educacin, seora Vernica Gubbins