REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO DE CARACAS ASIGNATURA: INFORMATICA, SOCIEDAD Y ORGANIZACION

ITIL. ESTRATEGIA DE SERVICIO

AUTORES: Frank Caraballo; C.I. 6.671.676 Rafael Rojas; C.I. 6.750.134 Francis Guanchez; C.I. 19.874.946

Andres Placeres; C.l.18.818.594 Carlos David Perez; C.I 18.491.580 Wilmer Herrera; C.I. 14.746.065 Rui Vieira; C.I. 14.954.707

CARACAS, 27 OCTUBRE DE 2010

EXTRATEGIA A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACION DE UN HELP DESK. Resolve IT! es una solucin integral de HELP DESK que se adapta a las necesidades de cada empresa. Permite resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rpida y eficiente, adems ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reduccin de costos de soporte. Reportes, estadsticas y gestin son las herramientas fundamentales para los responsables de solucin (analistas). El analista del Help Desk permite a los usuarios internos (empleados) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicacin al conseguir una eficaz solucin real de los problemas a tiempo, llevando registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la satisfactoria solucin del problema.

Creacin de valor. La creacin de valor es un proceso tan complejo que no puede explicar con modelo de servicio tradicionales. En lugar de concentrarse en una cronologa fija de actividades en cadena, la fase de estructura del servicio se debe orientar hacia el propio sistema de creacin de valor. La gestin del servicio implica la existencia de patrones de cooperacin. Una red de valor es un sistema de relaciones que generan valor tangible e intangible mediante intercambios complejos y dinmicos entre dos o ms organizaciones. Para sobrevivir, las organizaciones necesitan comprender como crean valor para s misma y para el cliente. La misin de la fase de estrategia del servicio es desarrollar

la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja estrategia. Los objetivos asociados. Definir objetivos estratgicos. Determinar oportunidades de crecimiento. Definir prioridades de inversin. Definir resultados y aprender de ellos. Crear activos estratgicos. Identificar a la competencia. Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. Desarrollar planes que garanticen el predomino sobre la competencia en el futuro.

El help desk es un conjunto de servicios integrados por uno o varios medios de contacto que ofrece la posibilidad de solucionar los problemas relacionados a los requerimientos de TI. Las estrategias a seguir para la implementacin de un help desk, basndonos en el libro I de ITIL, serian las siguientes: Lo primero que debemos hacer es crear el valor, esto se refiere a que debemos tener un enfoque de Marketing ponindonos en el punto de vista del cliente o del usuario y se debe enmarcar no solo su funcionalidad o utilidad sino tambin su fiabilidad y continuidad o lo que igual su garanta. El personal para un help desk debe tener habilidad, conocimientos y capacidades. Dependiendo de los requerimientos del cliente debe usar la lgica y el razonamiento para indentificar las fortalezas o debilidades y dar soluciones alternativas a los usuarios. El escritorio de ayuda es un conjuntos de recursos tcnicos y humanos que nos permiten dar soporte a los usuarios de una empresa por ende los servicios ofrecidos dependern de la demanda, es decir, se tiene que predecir con precisin la cantidad y la calidad de los recursos tcnicos y humanos a fin de dar un buen servicio; una

demanda mal gestionada puede generar riesgos innecesarios, pues un exeso de capacidad conlleva a mayores costos que no se veran compensados con el valor, y una insuficiencia afectara la calidad del servicio, una buena planificacin y coordinacin con el cliente puede reducir la incertidumbre sobre la demanda pero no la eliminara del todo. Dentro de los recursos tcnicos que podemos utilizar en un help desk se encuetran los call center es un centro de llamadas que se encargara de solucionar una gran cantidad de problemas , Esto permite utilizar de mejor manera los recursos y capacidades del departamento, le da prioridad a las llamadas dependiendo del nivel del problema si es muy complejo se considera de nivel 2 o 3 y el nivel 1 se encargara de las preguntas frecuentes, el operador del equipo tendra una ventana de ayuda con documentacin bsica sobre los problemas mas comunes que se pudieran presentar. Los proveedores de servicio 1 es el personal del departamento de soporte tcnico de la organizacin que se encarga de establecer el primer contacto con los usuarios y estar limitado a atender las solicitudes que se le puedan dar respuesta inmediata y a canalizar aquellas que solicitudes a un segundo nivel las que ameriten una atencin mas especializadas Los proveedores de servicio 2 son analista especializados en atienden las necesidades con mayores requerimientos de tiempo y complejidad, con capacidades de generar soluciones que perduren en el tiempo, y proveer posibles fallas futuras. Los proveedores de servicio 3, sern los servicios de contratacin externa a la empresa.