El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital

ALCALDA MAYOR DE BOGOT SECRETARA GENERAL

Alcalde Mayor Samuel Moreno Rojas Secretario General Yuri Chilln Reyes Subsecretaria General Beatriz Helena Hincapi Molina Director Distrital de Servicio al Ciudadano (E) Edgar Mauricio Gracia Daz Subdirectora Operativa Nubia Rodrguez Rubio Subdirectora de Calidad del Servicio Isabel Quiones Surez Subdirectora de Inspeccin, Vigilancia y Control Gloria Victoria Navarrera Rodrguez

Equipo de Trabajo Maria Constanza Romero de Pindray Alexandra Quitian lvarez Carol Olaya Andrs Camacho Martha Elmy Nio Vargas Sandra Patricia Burgos Charquer Karla Neira Elena Soto Diseo y Diagramacin Pamela Herrera Correccin de estilo Silvia Zapata Diana Posada Impresin Subdireccin Imprenta Distrital - DDDI

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Contenido

INTRODUCCIN 1. EL SERVICIO AL CIUDADANO EN EL DISTRITO CAPITAL 2. CANALES PRODUCTOS SISTEMAS DE INFORMACIN 3. PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS 4. NORMAS PRINCIPALES

Introduccin
El presente documento tiene como finalidad divulgar las estrategias que en materia de servicio al ciudadano ha consolidado el Distrito Capital, as como los pilares y principios sobre los cuales se fundamenta. Igualmente consolida el quehacer de cada canal y su portafolio de productos, as como la normatividad. La Red de Servicio al Ciudadano cuenta con un nivel de reconocimiento y aceptacin por parte de los habitantes de Bogot, que la colocan en las encuesta de percepcin y satisfaccin ciudadana por encima del 90%. Esta Red ha sido merecedora de premios nacionales e internacionales. La filosofa de servicio en el Distrito Capital se fundamenta en que el eje de la Administracin es el ciudadano y todo lo que esta haga debe estar orientado a la satisfaccin de sus necesidades.

El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital

Corresponde a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot orientar y liderar la formulacin y seguimiento de las polticas para el fortalecimiento de la funcin administrativa de los organismos y entidades de Bogot, Distrito Capital, mediante el diseo e implementacin de instrumentos de coordinacin y gestin, la promocin del desarrollo administrativo e institucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadana y ciudadano, la orientacin de la gerencia jurdica del Distrito, la proteccin de recursos documentales de inters pblico y la coordinacin de las polticas del sistema integral de informacin y desarrollo tecnolgico. En materia de servicio al ciudadano debe: a. Formular las polticas, planes y programas de atencin y prestacin de los servicios distritales al ciudadano y de acercamiento de la Administracin Distrital al ciudadano. b. Orientar y dar directrices en materia de inspeccin, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito. c. Promover la implementacin y desarrollo de sistemas de informacin relacionados con la prestacin de servicios al ciudadano. d. Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los canales de interaccin ciudadana (presencial, telefnico y virtual).

e. Administrar el funcionamiento del sistema de Quejas y Soluciones. f. Desarrollar procesos integrales de entrenamiento y actualizacin dirigidos a los servidores pblicos del Distrito Capital encargados del servicio al ciudadano. El servicio es una filosofa de vida que nos impulsa, como personas o entidades, a ayudar a los dems; es aquella vocacin interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes. En la Administracin Distrital entendemos el servicio al ciudadano (a) como nuestra razn de ser. Los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestin pblica y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo. El servicio al ciudadano (a) en Bogot debe estar dirigido a facilitar que los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes y que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad. Es por eso que desde el ao 1990 en Bogot se viene fortaleciendo el canal presencial a travs de la apertura de los CADE, RapiCADE y SuperCADE.

CADE La Victoria Suba Muzu Calle 13 Usaqun Chico Tinal Bosa Patio Bonito Kennedy Fontibn Santa Lucia Yomasa La Gaitana Candelara Santa Helenita

Ao 1990

1991

SuperCADE CAD De las Americas Suba NQS Bosa Calle 13 Movilidad 20 de Julio

Ao 2004 2005 2006

Otros Lnea 195 Gua de Trmites y Servicios Sistemas Contratacin a la Vista Sistemas de Quejas y Soluciones Mapa Callejero

Ao 2000 2001 2003 2003 2006 2006 2007 2008

2008 2010

Primers Rapicade 1993 1994 1996

2001

Fera de Servicios Sistema de Inspeccin, Vigilancia y Control CADE Virtual

Pilares del servicio

Todo el servicio al ciudadano en el Distrito Capital est soportado sobre siete pilares bsicos: La Administracin Distrital es una sola. Aumento y mejora de los canales de interaccin ciudadana. El servicio a la ciudadana es igual en todos los puntos de contacto. Reconocimiento, cualificacin y mejora de condiciones de los servidores de puntos de contacto. Se debe siempre construir sobre lo construido. Unificacin del lenguaje del servicio al ciudadano. Prestar un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente (Servicio CADE). La Administracin Distrital deber garantizar la igualdad material para toda la ciudadana.

Atributos del servicio al ciudadano en el Distrito Capital

El servicio al ciudadano en el Distrito Capital debe cumplir con los siguientes atributos, que reflejan las expectativas que tiene la ciudadana con relacin a la prestacin del servicio y lo hacen incluyente en el marco de un estado social de derecho: CONFIABLE - Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y ciudadanas confen en la exactitud de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad. AMABLE - Que se ofrezca a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideracin con su condicin humana. DIGNO - Que el servicio a que tienen derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos los ciudadanos.

EFECTIVO - Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas, siempre que stas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y servidores pblicos. OPORTUNO - Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS - El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la Administracin Distrital y orientarlos con precisin sobre cmo proceder en cada caso particular.

Habilidades y Aptitudes de los servidores de puntos de contacto:

Amabilidad y Cortesa. Sensibilidad. Comprensin. Tolerancia y Paciencia. Dinamismo. Razonamiento, persuasin. Capacidad para escuchar. Capacidad para asesorar y orientar. Autocontrol. Creatividad.

Expectativas de los ciudadanos y ciudadanas con relacin a sus interacciones con el Distrito Capital
Comprensin de sus necesidades. Eficiencia en la realizacin de nuestro trabajo. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.

Respaldo y garanta de resolucin de sus inquietudes y problemas. Respuestas claras a sus preguntas. Respuesta oportuna a sus solicitudes. Atencin efectiva a las quejas y reclamos. Disponibilidad para atenderlos (as) de forma respetuosa y amable. Seguimiento al desarrollo de sus trmites. Sinceridad y precisin cuando averiguan por el estado real de su peticin. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano. Buena presentacin personal de quien los atiende.

Protocolo de Servicios

A continuacin se relacionan los protocolos que se aplican en los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital, no slo para que los ciudadanos y ciudadanas reciban un servicio mejorado y satisfactorio, sino tambin para que la imagen del Distrito ante la ciudadana cambie de manera positiva y para crear un mejor ambiente de trabajo. Estos pueden ser consultados ms detalladamente en el Manual de Servicio al Ciudadano. De presentacin personal. De presentacin de los puestos de trabajo. De presentacin de los puntos de servicio al ciudadano. De servicio personalizado. De atencin a personas con discapacidad, tercera edad y mujeres en estado de embarazo. De servicio telefnico. De cmo dar un trato amable a un ciudadano inconforme. De cmo dar una respuesta negativa a un ciudadano.

Canales Productos Sistemas de Informacin

El Servicio
En los ltimos aos la Administracin Distrital ha trabajado en el posicionamiento del Servicio al Ciudadano en Bogot, siendo hoy un referente nacional e internacional de gestin pblica, que contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los residentes de la Ciudad. Apoyados en un equipo de servidores comprometidos, que integra la ciudad humana y moderna, garantizando un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente, en los diferentes canales de interaccin ciudadana.

Objetivos
Garantizar la calidad y oportunidad en la prestacin de los servicios a la ciudadana, a travs del fortalecimiento de la infraestructura y la definicin de polticas, estndares, indicadores y mecanismos de seguimiento y control. Promover el intercambio de experiencias entre diferentes entes territoriales en materia de servicio al ciudadano. Formular directrices en materia de inspeccin, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito.

A quin dirige sus esfuerzos?

Ciudadanos. Servidores y Funcionarios. Entidades distritales, nacionales y privadas. Organismos interesados en replicar el modelo de servicio al ciudadano del Distrito Capital.

Proyectos a futuro
Nuevo SuperCADE. SuperCADE Virtual - Interoperabilidad Entidades Distritales. Reubicar dos CADE.

Productos y/o Servicios:

Poltica Distrital de Servicio al Ciudadano. Estrategias para innovacin y mejoramiento continuo del servicio. Convenios de Cooperacin para aplicacin de mejores prcticas. Convenios interadministrativos para formalizar la participacin en la Red CADE. Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano, donde colectivamente se trabaja en el modelo de Servicio al Ciudadano para Bogot. Comit Financiero, donde se revisa el comportamiento del recaudo de los servicios pblicos en la Red CADE.

Formular una poltica pblica del servicio al ciudadano en el Distrito Capital. Buscar alianzas estratgicas de cooperacin para nuevos puntos y mecanismos de interaccin ciudadana.

Datos De inters

El Distrito asisti y acompa al Estado Colombiano en la estructuracin de la poltica pblica nacional de servicio al ciudadano. Asesor a ciudades y municipios como Cartagena, Popayn, Medelln, Candelaria, Barranquilla, Manizales, Cali, Pereira, Ccuta, Fusagasug, Soacha, Facatativ, Funza, Timan, entre otras. El modelo de servicio al ciudadano de Bogot ha sido consultado por otros pases como: Per, Ecuador, Venezuela, Argentina, Uruguay, Honduras, Puerto Rico, Costa Rica, Bolvia, Mxico, Brasil, Espaa, Suiza, Rusia, Suecia, entre otros.

Ha obtenido premios nacionales como: Premio Expoinnovacin 2006, otorgado por la Federacin Colombiana de Municipios, cmo Prctica Exitosa y replicable en todas las ciudades del pas; la Secretara General de la Alcalda Mayor recibi el Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la Repblica con el proyecto SuperCADE. Proyecto de Calidad, seleccionado por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre mejores prcticas; fue postulado al Premio Internacional de Dubai (Emiratos rabes Unidos). El SuperCADE de las Amricas recibi el premio al mejor Diseo Institucional por parte de la Federacin Internacional de Profesiones Inmobiliarias FIABCI en septiembre de 2005. El Portal www.bogota.gov.co fue galardonado en el Premio Nacional de Alta Gerencia al ser inscrito en el Banco de xitos del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, en reconocimiento a la experiencia y para ser replicado en diferentes entidades del pas. El modelo SuperCADE fue postulado en Chile por el Sistema de Informacin sobre Buenas Prcticas en Gestin Pblica para Amrica Latina y el Caribe: SIPAL. Como resultado de la incorporacin de tecnologa al modelo de servicios al ciudadano, Bogot D.C. obtuvo el premio Ciudad Digital en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociacin Iberoamericana de Ciudades Digitales.

OPERACIN

DEl SERvICIO

CANAL PRESENCIAL
Est integrado por puntos de atencin personalizada donde la ciudadana puede acceder a los servicios de informacin y recaudo, realizar diferentes trmites y vincularse a los programas sociales ofrecidos por la Administracin Distrital en un mismo espacio fsico. Los puntos de atencin facilitan una comunicacin e interaccin ms efectiva entre la administracin pblica y la ciudadana. Adicionalmente se ubican en lugares estratgicos de la ciudad, garantizando una mayor cobertura e inclusin de los diferentes grupos poblacionales que la habitan. El Distrito ha implementado diferentes tipos de puntos de atencin de acuerdo a las necesidades y expectativas de la ciudadana (CADE, SuperCADE, RapiCADE y Feria de Servicio al Ciudadano).

Objetivos
La Red CADE ofrece a la ciudadana un servicio gil, confiable oportuno, efectivo, integral y digno, a travs de la articulacin y coordinacin de entidades pblicas y privadas en un mismo espacio, garantizando as el ejercicio de sus derechos y la satisfaccin de sus necesidades de informacin, realizacin de trmites y acceso a servicios pblicos. Los puntos de atencin de la Red CADE promueven y facilitan un mayor acercamiento, interlocucin e interaccin entre la Administracin y la ciudadana con el propsito de reconocer las necesidades del colectivo social de la ciudad y establecer alternativas viables para su satisfaccin. Los puntos de atencin de la Red CADE optimizan tiempos y reducen costos tanto para la ciudadana como para la administracin pblica.

A quin dirige sus esfuerzos?

La Red CADE presta un servicio integral e incluyente de carcter transversal, que beneficia de manera equitativa a todos los grupos poblacionales que habitan en la ciudad de Bogot. Igualmente ha establecido estrategias de atencin preferencial y prioritaria para aquellos grupos poblacionales ms vulnerables como adultos mayores, mujeres embarazadas y ciudadanos con discapacidad. El Portafolio de servicios de la Red CADE contempla mltiples estrategias de comunicacin e informacin pblica que facilitan la divulgacin permanente de las acciones institucionales para los habitantes de la ciudad, garantizando el ejercicio de sus derechos.

Productos y/o servicios

CADE: Centros de Atencin Distrital Especializados, donde las entidades pblicas del orden distrital y nacional, las empresas de servicios publicos domiciliarios y algunas entidades privadas se articulan para prestar un servicio integral a la ciudadana. SuperCADE: Supermercados de servicios, donde se integran un mayor nmero entidades pblicas del orden distrital y nacional, empresas de servicios pblicos domiciliarios y entidades privadas para asegurar un servicio mas efectivo y oportuno. RapiCADE: Son los centros de recaudo distrital en los cuales las empresas de servicios pblicos, mediante convenios con las diferentes entidades financieras, reciben el pago de las facturas de los servicios pblicos domiciliarios. Los puntos de atencin especilizados en recaudo se presentan como alternativa para facilitar el pago a la poblacin no bancarizada. Feria de servicios al ciudadano: Es una estrategia de atencin mvil que articula a las diferentes entidades del orden distrital, nacional y privado para la prestacin de un servicio integral en el mbito local. La Feria utiliza estrategias de atencin ldicas, incluyentes y coherentes con las necesidades de la comunidad local.

Datos De inters
La Red CADE atiende de manera efectiva y oportuna en promedio 700.000 ciudadanos mensualmente. Se ha consolidado una red interinstitucional que actualmente incluye 44 entidades con un promedio de 250 trmites y/o servicios. Los CADE fueron creados en 1991 con el fin de consolidar y apoyar procesos de desconcentracin, descongestin y coordinacin de las diferentes entidades pblicas, bajo la premisa de asegurar oportunidad, agilidad y calidad en la atencin, facilitando el acceso de la ciudadana a los servicios pblicos. En la actualidad existen 17 CADE distribuidos en las localidades con mayor densidad poblacional. Los SuperCADE o supermercados de servicios surgen como una alternativa coherente con la alta demanda del servicio integral en la ciudad, permitiendo la articulacin de un mayor nmero de entidades, servicios y trmites en un mismo espacio. La ciudad cuenta con siete (7) SuperCADE ubicados en los diferentes portales del Transmilenio, uno de ellos es especializado en servicios de movilidad.

Los servicios de mayor demanda son: SISBEN, Afiliacin al Plan Obligatorio de Salud, Cupos Escolares e informacin sobre eventos culturales a nivel distrital. Se han establecido mltiples estrategias de mejoramiento tecnolgico y administrativo para agilizar la realizacin de trmites de mayor impacto como: impuestos distritales, servicios de movilidad (acuerdos por comparendos e inmovilizaciones), historia laboral del ISS, certificado catastral, pasado judicial, certificado laboral y trmites especficos ante empresas de servicios pblicos domiciliarios. Se han realizado mltiples Ferias de Servicio especializadas en temas estructurales para el mejoramiento de la Calidad de vida en la ciudad: Feria de educacin superior, 212 IES atendiendo jvenes, tres ferias de la juventud, dos ferias de la niez, una feria de la mujer, una feria en Ciudad Bolvar, Fiesta por la vida, dos ferias con participacin de la orquesta Filarmnica de Bogot, una feria regional Bogot -Soacha y tres versiones de ferias de servicio al ciudadano en el marco de Colombia Responsable. Entre los aos 2004 y 2010 se han prestado 2.320.000 servicios.

CANAL VIRTUAL
Utiliza tecnologas de informacin y comunicacin para facilitar el acceso de los internautas a la informacin relevante sobre la ciudad, sistemas de informacin dispuestos por la administracin pblica y servicios en lnea ofrecidos por entidades pblicas del orden distrital y nacional a travs del Portal Bogot (www.bogota.gov.co).

A quin dirige sus esfuerzos? Objetivos

Facilitar el acceso a informacin, trmites, servicios y programas que prestan las diferentes entidades distritales a los ciudadanos, empleando la conexin a internet. Facilitar el acceso con la administracin distrital de cualquier habitante del mundo, sin limitaciones de tiempo y espacio. A los diferentes tipos poblacionales residentes y no residente de Bogot, los servidores y entidades distritales.

Productos y/o servicios

Portal Bogot: Sitio oficial de Bogot, que publica informacin de inters para la ciudadana. Est diseado para que los internautas puedan conocer virtualmente a Bogot, su historia, personajes, cultura y sitios emblemticos, realizando recorridos a travs de galeras fotogrficas y videos. Adicionalmente facilita el acceso a servicios y realizacin de trmites en lnea. Portal de Contratacin a la Vista: Es una herramienta tecnolgica que busca garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en la gestin contractual del Distrito Capital para facilitar el cumplimiento de la normatividad, garantizar la publicacin oportuna de la informacin, fortalecer la participacin ciudadana, simplificar los tiempos de contratacin, optimizar el recurso humano y fsico, reducir sustancialmente los costos, interactuar solidariamente con los organismos de control en la generacin de informes de gestin y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos. CADE Virtual: Es una terminal de consulta virtual y telefnica, ubicada en espacios de acceso pblico en la ciudad de Bogot. En ellos es posible realizar consultas en lnea y acceder a la informacin de trmites y servicios distritales de manera fcil, segura y eficiente. El CADE Virtual est diseado para ser operado de manera intuitiva, ya que permite a la ciudadana acceder a una base de datos integral que contiene toda la informacin sobre trmites y servicios ofertados por las entidades pblicas en un solo clic. Adicionalmente permite la comunicacin directa con la Lnea 195, donde se puede solicitar informacin sobre trmites y servicios e inclusive obtener orientacin para el uso del mismo CADE Virtual.

Datos De inters
En la actualidad el Portal Bogot, cuenta con 1.800.000 visitantes al mes, y tiene publicada en la Red ms de 250 pginas. Lo conforman cerca de 100 secciones, tiene 14.500 historias publicadas y 15 vnculos que viajan a otros sitios de inters para los ciudadanos. Lo nuevo: Agenda cultural de Bogot. Amigos de Facebook y Twitter para el Portal. Y ya viene nuestra red de medios comunitarios, las recetas y bebidas cachacas. El Portal de Contratacin a la Vista ofrece a los ciudadanos los servicios de consulta, registro, control y participacin en los procesos de contratacin pblica en la ciudad de Bogot. Por otra parte sirve a los entes del Distrito Capital para el registro de planes de contratacin, procesos en curso y contratos celebrados de acuerdo con la normatividad actual, y con ello ejercer un mejor control en la construccin de sus procesos y en la ejecucin de sus presupuestos. Sirve a los rganos de control en su gestin de supervisin y en la aplicacin correcta de la norma por parte de las Entidades de la Alcalda Mayor de Bogot. En la actualidad tiene 20.508 procesos publicados, 31.493 proponentes inscritos y 177.015 contratos publicados. Durante los aos 2008 y 2009, contratacin a la Vista fue el canal Web mejor calificado por los ciudadanos segn encuestas aplicadas por el Centro Nacional de Consultora. Los CADEs Virtuales ofrecen a la ciudadana oportunidades de acceso a la informacin y los servicios en forma remota (trmites en lnea), ofertados por el Distrito, con el fin de racionalizar la utilizacin de los canales de servicio presenciales y promover el uso de los canales virtual y telefnico.

En los CADEs Virtuales, se pueden realizar consultas y trmites en lnea tales como: comparendos nacionales y distritales, licencias de conduccin, impuestos de vehculo y predial, carnet y puntaje Sisben, servicios pblicos: ETB y Acueducto, estado de cdula, lugar de votacin, jurado de votacin, certificado de antecedentes disciplinarios, banco de documentos perdidos, estratificacin del predio, pre matrcula para colegios distritales, trmites para permisos ante la Secretara de Medio Ambiente, acceso al Mapa Callejero, trmites del Sena para postulacin empleo, historias laborales-ISS, acceso al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, entre otros. Durante el 2009, los CADEs Virtuales reportaron 27.857 hits de consultas y trmites en 20 estaciones. Entre enero y marzo de 2010 se reportan 29.209 hits de consulta con 40 estaciones habilitadas. En enero de 2010 se suscribi convenio con ETB en el marco del proyecto Ciudad Bolvar Digital y se instalaron 6 CADE Virtuales en esa localidad. Adicionalmente, se instalaron estaciones en hospitales como Kennedy, Simn Bolvar, El Tunal, La Victoria, Secretara de Salud y Cmara de Comercio. As mismo, se ubican estaciones en los CADE Santa Helenita, Plaza de la Amricas, SuperCADE-Suba, SuperCADE CAD y SuperCADE Movilidad para apoyar la operacin y generar alternativas de descongestin. Y contina el servicio tradicional en los almacenes xito y Carrefour.

CANAL TELEFNICO
Medio de contacto donde los ciudadanos y ciudadanas pueden obtener informacin acerca de trmites, servicios, campaas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, a travs de su telfono fijo, celular, Chat y correo electrnico, las 24 horas del da de domingo a domingo.

A quin dirige sus esfuerzos?

La Lnea 195 se ha posicionado como una de las principales fuentes de consulta en la ciudad y atiende al total de los grupos poblacionales que la habitan. Igualmente ha establecido estrategias de atencin especializada para la atencin de poblacin discapacitada.

Objetivo
Ofrecer informacin telefnica, chat y correo electrnico sobre trmites, servicios, campaas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE y/o direcciona al ciudadano de acuerdo a la solicitud realizada.

Productos y/o servicios

Informacin telefnica Chat Correo electrnico Centro de relevo Asignacin de citas para: trmites de las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, tales como: renovacin y entrega de cdula y tarjeta de identidad, impuestos distritales, salida vehculos de patios por embriaguez, acuerdos de pago por comparendos de Bogot, revisin de avalo catastral. Consulta de la encuesta SISBEN. Consulta de afiliacin del rgimen subsidiado y asignacin de cupos Escolares.

Datos De inters
La Lnea 195 recibe y atiende un promedio de 250.000 llamadas mensualmente. Cuenta con un centro de relevo. (Chat, telfonos de texto y correo electrnico) para la atencin de poblacin discapacitada. Se ha configurado como Central nica de Referencia y Contrareferencia CURYC. Durante el 2009 se habilit el servicio de llamadas desde celulares de cualquier operador y avantel.

CAlIDAD
DEl SERvICIO

SEgUImIENTO y mEdICIN dEL SERVICIO

Actividad transversal orientada a implementar metodologas para el seguimiento, evaluacin y medicin que valoren de forma permanente la calidad y oportunidad en los diferentes canales de servicio al ciudadano, permitiendo la definicin de estrategias de mejoramiento continuo.

Objetivos
Desarrollar e implementar el modelo de seguimiento, evaluacin y medicin, para garantizar la calidad y oportunidad del servicio al ciudadano. Definir la observancia de los estndares de calidad y oportunidad de los trmites que ofrecen las entidades distritales a los ciudadanos.

A quin dirige sus esfuerzos?

A los ciudadanos, entidades distritales y canales de interaccin ciudadana de la red CADE que quieren recibir, prestar y mejorar servicios con calidad.

Productos y/o Servicios:

Se recopilan a travs de documentos tcnicos llamados metodologas de medicin, evaluacin y seguimiento de servicio al ciudadano, las cuales agrupan estrategias, mtodos o actividades, de forma organizada, secuencial e integrada,algunos de ellos son: a) Indices de satisfaccin, percepcin y expectativa de los servicios prestados. Estos se recopilan mediante la aplicacin de tcnicas de medicin como las encuestas, que consisten en proveer y obtener informacin sobre la satisfaccin del cliente, la percepcin del servicio recibido, los procesos de atencin y el mejoramiento continuo. b) Informacin cualitativa y cuantitativa de la prestacin del servicio. Se obtiene de la aplicacin de instrumentos de medicin y evaluacin tales como: Usuario incgnito: Procura evaluar el ciclo de servicio de la entidad, con base en el concepto de un usuario entrenado para observar y evaluar los momentos de verdad y el ambiente en el cual se desarrolla el servicio.

Monitoreo: Evalua el ambiente en el cual se atiende al cliente interno y externo de los canales de interaccin ciudadana, mediante la realizacin de visitas peridicas con el fin de hacer seguimiento a las acciones de mejora propuestas y/o la identificacin de factores crticos. Estndares e indicadores: Tiene como propsito disminuir y ajustar los tiempos de respuesta de los trmites de mayor impacto, apoyando con esta actividad a las entidades en el cumplimiento de la poltica de simplificacin, racionalizacin y estandarizacin de trmites, buscando as que los servicios prestados por las diferentes entidades del Distrito respondan mejor a las expectativas de los ciudadanos. Libreta de calificaciones: Registra la medicin de calidad del servicio, mediante la presentacin acumulada del desempeo de la entidad frente al ciudadano, con base en ndices de satisfaccin.

c) Propuestas para mejorar la prestacin del servicio. Se obtienen de la aplicacin y analisis de mecanismos de seguimiento tales como: Planes de Contingencia: Proceso de planificacin avanzado, ante una situacin incierta, en la que se decide escenarios y objetivos, se precisan las acciones, directivas y tcnicas, y se estructuran los posibles sistemas de respuesta con el objeto de prevenir o responder mejor a una ocurrencia de alta afluencia de pblico. Factores Crticos del Servicio: Consiste en comparar las mediciones realizadas, con el fin de identificar los factores crticos y elaborar planes de mejora sobre los aspectos relacionados con la oportunidad, la atencin y la calidad del servicio. Mejoramiento de puntos de servicio: Consiste en realizar un diagnstico del punto de atencin, basado en aspectos administrativos, tecnolgicos y arquitectnicos, con el fin de optimizar los flujos y tiempos de atencin.

Datos De inters
Herramientas de diagnstico: Instrumentos de recoleccin de datos estadsticos (Pareto, histogramas, grficos de control entre otros) y de gestin (DOFA, lluvia de ideas, 5W-1H, diagramas de relacin entre otros) que se aplican con el fin de detectar problemas, necesidades e intereses, para luego convertir estas situaciones en propuestas de mejoramiento. La meta es mantener en un 90% la percepcin ciudadana favorable en los puntos de la Red CADE y en un 80% en las entidades Distritales. Las encuestas privadas de los ltimos aos, muestran que el servicio al ciudadano est entre el 90% y el 95%. Se ha apoyado en el mejoramiento del servicio al ciudadano, mediante la aplicacin de diagnsticos de mejoramiento de puntos de atencin a diferentes Secretaras, Departamentos, Instituciones, Unidades, Fondos, Alcaldas, entre otros, siendo la ms destacada la Secretara de Integracin Social, con la creacin del Sistema Integrado de Atencin Ciudadana (SIAC). Se realiza evaluacin y seguimiento a los estndares e indicadores de los trmites y servicios de 57 entidades que reportan 558 trmites y/o servicios, con una tasa de cumplimiento del 91,23% en el reporte de datos, un cumplimiento del 76% en trmites y/o servicios atendidos conforme al estandar y una reduccin de los tiempos de respuesta de cuatro das para la vigencia 2009.

CUALIFICACIN
Conjunto de actividades de carcter formativo y seguimiento, dirigidas a proporcionar herramientas, a desarrollar y promover destrezas y habilidades en conceptos relacionados con la Poltica Distrital de Servicio al Ciudadano.

Objetivo
Ofrecer herramientas y conceptos prcticos, tomando como base la Poltica de Servicio al Ciudadano del Distrito Capital, para as fortalecer la cultura de la calidad en la labor de atencin directa al ciudadano, promoviendo a su vez sentido de pertencia a la Administracin Distrital.

A quin dirige sus esfuerzos?

A servidores, servidoras, funcionarios y funcionarias de las diferentes entidades que desarrollan labores de atencin directa en los diferentes canales de interaccin ciudadana del Distrito y dems puntos de atencin distrital.

Datos De inters
En Bogot desarrollan labores de atencin directa al ciudadano alrededor de 3.000 servidores. En el primer trimestre del 2010 el rea de cualificacin ha realizado 16 jornadas de induccin en conceptos de servicio al ciudadano, dirigidas a 311 servidores de las diferentes entidades que adelantaran actividades de atencin directa al ciudadano, mientras en el 2009 se realizaron 30 jornadas dirigidas a 700 servidores. Un informador de SuperCADE recibe un promedio de 15 capacitaciones de actualizacin o nuevos trmites en el ao.

Productos y/o Servicios:

Informacin de fortalezas y debilidades de servidores de punto de contacto Servidores cualficados.

gUA dE TRmITES y SERVICIOS y mAPA CALLEjERO

Sistemas de informacin que interactan entre s, para ser consultados a travs del Portal Bogot www. bogota.gov.co. En la Gua de Trmites y Servicios reporsan la totalidad de los trmites, servicios, programas y campaas de las entidades distritales, as como los servicios que ofrecen otras entidades que hacen presencia en la Red CADE. En el Mapa Callejero se registran la totalidad de informacin localizativa, georeferenciada y los datos bsicos de los puntos de servicio y sitios de inters de la ciudad.

Objetivo
Facilitar la interaccin al ciudadano para acceder a informacin de trmites, servicios, programas, campaas, datos bsicos de los puntos de servicio y sitios de inters de la ciudadadana, a travs del Portal de internet www.bogota.gov.co, lnea 195 y puntos de atencin presenciales.

A quin dirige sus esfuerzos?

A todos los ciudadanos que requieren informacin acerca de un servicio de las entidades distritales y dems que participan en le Red CADE.

Productos y/o Servicios:

Informacin actualizada sobre trmites, servicios, eventos, campaas e informacin localizativa de los puntos de atencin y sitios de inters de las entidades participantes. Asesora sobre la administracin de la informacin publicada a travs de los editores de contenidos.

Datos De inters
La lnea 195 ofrece nicamente informacin contenida en la Gua de Trmites y Servicios y en el Mapa Callejero. La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano fue pionera en la publicacin de informacin localizativa, georeferenciada y datos bsicos de los sitios de inters de la ciudad a travs del Mapa Callejero de Bogot. En la Gua de Trmites y Servicios y en el Mapa Callejero se encuentran alrededor de 1.000 (mil) trmites y servicios y 14.000 (catorce mil) puntos de atencin. De acuerdo a estudios realizados, el 70% de la ciudadana acude primero a un punto presencial a solicitar informacin acerca de cmo se hace un trmite, y luego acude al mismo punto a realizar el trmite. Lo anterior se evita consultando la informacin en la Gua de Trmites y Servicios. La Gua de Trmites y Servicios habla un lenguaje claro y sencillo para entendimiento de cualquier tipo de poblacin.

Todas las entidades distritales deben publicar y actualizar la informacin de sus trmites y servicios as como la informacin georeferenciada en la Gua de Trmites y Servicios y en el Mapa Callejero, aplicativos oficiales diseados para la ciudadana en el Portal de Bogot www.bogota.gov.co Todas las entidades de orden distrital deben designar un funcionario, cuya responsabilidad es actualizar permanentemente la informacin contenida en la Gua de Trmites y Servicios y el Mapa Callejero. Todas las entidades de orden distrital deben habilitar un link en la pgina web de la entidad que direccione a la Gua de Trmites y Servicios y a los puntos de servicio publicados en el Mapa Callejero.

SISTEmA dISTRITAL dE QUEjAS y SOLUCIONES

Sistema diseado e implementado para gestionar de manera eficiente y eficaz la relacin entre los Ciudadanos(as) y la Administracin Distrital, permitiendo recibir, analizar, tramitar y responder los requerimientos interpuestos por la ciudadana registrados por los diferentes canales de interaccin (escrito, presencial, telefnico y virtual) ante cualquier entidad del Distrito.a travs del la herramienta gerencial: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Objetivos
Optimizar los procesos de quejas y reclamos en las Entidades Distritales, permitiendo reducir el tiempo y los costos empleados en tramitar y dar respuesta a los requerimientos interpuestos por la ciudadana. Integrar la gestin de los requerimientos en todo el Distrito, lo cual hace que dicha gestin sea transversal. Mejorar la eficiencia y la oportunidad en el servicio al ciudadano. Servir como insumo para la toma de decisiones relacionadas con la estrategia de servicio, permitiendo identificar las necesidades y expectativas del ciudadano(a) frente a la Administracin Distrital y medir su satisfaccin frente a los servicios prestados.

A quin dirige sus esfuerzos?

A los ciudadanos, ciudadanas, servidores y entidades Distritales.

Productos y/o Servicios:

Registro, seguimiento y respuesta a los requerimientos ciudadanos. Requerimientos ciudadanos(quejas, reclamos, sugerencias, solicitud de informacin, derechos de peticin de inters general y particular) analizados y gestionados a las diferentes entidades del Distrito. Seguimiento y anlisis de calidad, oportunidad, coherencia y calidez a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos, de competencia de las entidades Distritales. Soporte funcional y operativo en las diferentes entidades del Distrito donde opera el aplicativo.

Datos De inters
Para ingresar al aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se entra por el portal Bogota_www.bogota.gov.co - Quejas y Soluciones. Actualmente cuenta con 3.500 servidores distritales operando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. En el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones ingresa anualmente un promedio de 100.000 requerimientos ciudadanos. El proceso Sistema Distrital de Quejas y Solucines, se encuentra cerfificado bajo norma ISO 9001:2000, por el Ente Certificador ICONTEC. Los requerimientos que interponen los ciudadanos a travs de los canales presencial, telefnico y virtual, quedan automaticamente registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Con el fin de acercar la Administracin Distrital a la ciudadana el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se encuentra implementado en 172 puntos as: - 49 Entidades Distritales. - 22 Hospitales (Sec. De Salud). - 20 Localidades (Sec. Gobierno). - 17 CADEL (Sec. Educacin). - 24 Puntos de Atencin RED CADE (Sec. General). - 21 Operadores y PAU (Transmilenio). - 1 Punto Portal Bogot (Sec. General). - 1 punto Lnea 195. - 12 Puntos de atencin SIM Sistema Integrado de Movilidad (Sec- Movilidad). - 1 punto Patios y Gras (Sec- Movilidad). - 5 Zonas de Acueducto. - Y las diferentes areas de las Entidades Distritales que se encuentran paramentrizadas.

DEl SERvICIO EmPRESARIAl

INSPECCIN, vIgIlANCIA y CONtROl

I.V.C.
Dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital, a travs del cual se administra y realiza monitoreo y seguimiento a un sistema distrital de inspeccin, vigilancia y control que consolida informacin de establecimientos de comercio abiertos al pblico, articula y organiza la gestin de las entidades competentes, y facilita las condiciones y trmites de apertura y funcionamiento a empresas en Bogot.

A quin dirige sus esfuerzos?

Ciudadanos empresarios, nuevos emprendedores de establecimientos de comercio, titulares de negocios no formales y formales y entidades distritales de inspeccin, vigilancia y control competentes en permisos y conceptos a establecimientos de comercio de la ciudad.

Objetivos
Simplificar y mejorar los procesos de Inspeccin que ejerce el Distrito Capital a travs de las Alcaldas Locales y el Cuerpo Oficial de Bomberos de la Secretara de Gobierno, el Departamento Administrativo del Medio Ambiente, y la Secretara de Salud. Verificar el cumplimiento de las polticas y estndares definidos por las entidades competentes mediante acciones articuladas, preventivas y multidisciplinarias que mejoren la cobertura y eficiencia de la inspeccin, la cultura de la autorregulacin y el clima de negocios y competitividad en Bogot. Facilitar el funcionamiento de establecimientos de comercio abiertos al pblico en el Distrito Capital, con el fin de simplificar trmites, reducir costos y tiempo en la apertura y funcionamiento de empresas sin que pierda vigencia su responsabilidad en el cumplimiento de las normas. Propender porque el Sistema Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control cuente con procesos, funciones e informacin unificada de establecimientos de comercio abiertos al pblico, que garanticen la consulta actualizada, oportuna y en tiempo real de servicios, tanto para entidades competentes como para ciudadanos empresarios de la ciudad.

Productos y/o servicios

Reporte de uso del suelo: ofrece datos en lnea o actualizados con el POT y reglamentaciones sobre la viabilidad de abrir un negocio en cualquier punto de la ciudad respecto de la direccin y ubicacin. Los servicios ms solicitados a travs de esta opcin son: Informacin sobre usos restringidos, permitidos y NO permitidos; mapeo de negocios por localidad y ubicacin (autorizados por direccin y actividad); datos de negocios con uso de suelo no permitido para determinar conciliaciones; avisos de cierres y/o acciones preventivas. Consulta de negocios y establecimientos de comercio: direccin, actividad econmica, datos generales de condiciones y tipo de negocio, informacin de permisos y vigencias, resultado de conceptos, cdula nica del establecimiento -informacin de todas las actuaciones de entidades sobre el negocio-, expedientes, actas y estado jurdico.

Clasificacin de impacto por actividad economica -CIIU-: nmero de cdigo CIIU asociado al negocio y tipo de calificacin y visita por entidad de vigilancia para el establecimiento. Programacin, ejecucin y concepto de visitas de inspeccin histrico de visitas, fechas, agenda de inspectores, resultados de visitas, recomendaciones visitas multidisciplinarias. Formulario de autorregulacin: consultas por tipo de riesgo (para verifiacin del nivel bajo); descarga del formulario para autochequeo; listado de recomendaciones por auto - ajuste de condiciones no adecuadas.

Datos De inters
Con el sistema de IVC, el Distrito ofrece por primera vez a la ciudadana, informacin integral de ms de 700 mil establecimientos de comercio de Bogot. Al cierre del primer trimestre del 2010, el sistema de informacin IVC mostr que en Bogot el 30% de establecimientos son de alto impacto, el 15% de mediano riesgo y el 55% son negocios de bajo riesgo, calificados desde sus calidades tcnicas de inspeccin. Durante el 2009, el Sistema IVC coordin y registr visitas multidisciplinarias a 8.527 negocios, 1.269 de ellos de alto impacto que llevaron la gestin, informacin y asesora necesaria para el cumplimiento de los requisitos de ley en 19 localidades de Bogot. El reporte de uso de suelo del Sistema de Informacin IVC configur un servicio inmediato y en lnea de alta calidad y oportunidad, al mejorar en un 85% la consulta de ciudadanos frente al tema. Esta consulta pas de realizarse de varios das, a 3 minutos, y de tramitadores, abogados, curaduras, a una sola direccin.

El Sistema de Informacin IVC, ayuda y facilita al ciudadano empresario en el cumplimiento de las condiciones de ley para la operacin del negocio, por lo cual al cierre del 2009, asumi el acompaamiento y asesora de 14.313 conceptos desfavorables y ms de 19.626 pendientes por incumplimiento temporal de algn requisito. Al primer trimestre de 2010, el Sistema Unificado de Inspeccin, Vigilancia y Control articula la operacin y registro de cerca de 600 inspectores de manera integrada y sistematizada, 1.372 servidores de inspeccin han sido cualificados en el modelo IVC de cara a unificar sus actuaciones frente al ciduadano empresario. El Sistema de Informacin IVC particip en el 2009 en la atencin de seis (6) Ferias de Servicio al Ciudadano en la atencin de 894 ciudadanos empresarios y la realizacin de 317 trmites y gestiones de inspeccin, 70 desde el aplicativo en lnea.

Principales Reconocimientos

Los SuperCADE fueron postulados al premio CEPAL 2007 como experiencia de innovacin social en Amrica Latina y el Caribe. Postulacin al premio de la OEA 2007 en la categora de Transparencia en la Gestin Pblica. Los SuperCADE y la Red CADE obtuvieron el Premio Expoinnovacin 2006 otorgado por la Federacin Colombiana de Municipios, cmo prctica exitosa y replicable en todas las ciudades del pas. Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la Repblica. El proyecto SuperCADE fue seleccionado -por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre Mejores prcticas-, como un proyecto de calidad, y postulado al Premio Internacional de Dubi (Emiratos rabes Unidos).

El SuperCADE de las Amricas recibi el premio al mejor Diseo Institucional por parte de la Federacin Internacional de Profesiones Inmobiliarias FIABCI. El Sistema de Servicio al Ciudadano de Bogot fue postulado en Chile por el Sistema de Informacin sobre Buenas Prcticas en Gestin Pblica para Amrica Latina y el Caribe: SIPAL. Como resultado de la incorporacin de tecnologa al modelo de servicios al ciudadano, Bogot obtuvo en el 2004 el premio Ciudad Digital en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociacin Iberoamericana de Ciudades Digitales.

Normas Principales

Decreto 267 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta la estructura organizacional de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C. y se dictan otras disposiciones. Directiva 02 de 2005 ALCALDE MAYOR. Adopcin de la Poltica del Servicio al Ciudadano en la Administracin Distrital. Documento 02 de 2005. SECRETARA GENERAL. Expedicin del Manual de Servicio al Ciudadano (a), el cual busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administracin Distrital para obtener informacin, realizar un trmite, solicitar un servicio a formular un reclamo. Directiva 03 de 2007. SECRETARA GENERAL. Establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos Distritales. Circular No 045 del 12 de septiembre de 2003, por la cual se dan las directrices generales Circular 07 de 2002. SECRETARA GENERAL. Se informa que 195-Lnea Bogot, es uno de los canales de interaccin entre la Administracin Distrital y los ciudadanos, con el propsito de brindar informacin, clara, veraz y oportuna sobre trmites, servicios, programas y eventos de las entidades distritales, orientacin y recepcin de quejas, reclamos y sugerencias. Circular 047 de 2004. SECRETARA GENERAL. Utilizacin de portal contratacin a la vista. Circular 23 de 2005. SECREATARA GENERAL. Polticas del portal de internet de Bogot D.C. www.bogota. gov.co. Circular 02 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Publicacin de contratos o convenios nter administrativos. Circular 005 de 2008. SECRETARA GENERAL. Portal de Contratacin a la Vista Transparencia de la Gestin Contractual. Circular 023 de 2005. SECRETARA GENERAL. Polticas del portal de Internet de Bogot D.C. www.bogota.gov.co.

Circular 03 de 2007. SECRETARA GENERAL. Adopcin manual de estilo para pginas Web de entidades distritales. Circular 07 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Directrices para evitar congestiones en pocas de alta afluencia de pblico en las entidades distritales y de la Red CADE - planes de contingencia de servicios al ciudadano. Circular 035 de 2008. SECRETARA GENERAL. Adopcin de estndares e indicadores de trmites de las entidades del Distrito Capital. Circular 005 de 2008. ALCALDE MAYOR. Gua de Servicios y Trmites y el Mapa Callejero. Circular 034 de 2009. SECRETARA GENERAL. Administracin de la gua de trmites y servicios y mapa callejero. Circular 012 de 2007. SECRETARA GENERAL. Operacin del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 033 de 2008. SECRETARA GENERAL. Procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 034 de 2008. SECRETARA GENERAL. Administracin del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Decreto 483 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta el Sistema Unificado Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Bogot Distrito Capital. Directiva 009 de 2008. ALCALDE MAYOR. Aplicacin de las disposiciones contenidas en el decreto 483 de 2007 por el cual se adopta el sistema Unificado Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Bogot Distrito Capital.

Secretara General