DISCIPLINA: Estudo sobre Qualidade e Eficincia na Gesto Pblica PROFESSORA: Irce Fernandes Gomes Guimares TUTORA: Leandra Mara

Terra Ferreira ALUNO: Flavio Keiler dos Santos ATIVIDADE: Atividade_04_ Administrao Pblica Gerencial: Desafios e Oportunidades para os Municpios Brasileiros. 1. Apresente um resumo do texto lido. A autora do texto, Prof. Regina Silvia Pacheco discorre e apresenta sugestes para a implementao da Administrao Pblica Gerencial nos Municpios Brasileiros, objetivando a melhor utilizao do errio, valorizao do servidor pblico e disponibilizao de servios de qualidade aos usurios, populao. A expanso habitacional e a evoluo cultural da sociedade requerem dos gestores pblicos atuais, novas formas de gesto. O Brasil, devido sua herana patrimonialista e clientelista utilizava formas de gesto pblica, onde os ocupantes de cargos pblicos, sobremaneira os de nvel de direo, ditavam as regras e ofertavam servios em conformidade com sua vontade visando os benefcios pessoais que receberiam com tais aes. Ao elaborarem a Constituio de 1988, os constituintes na tentativa de inibir tais prticas acabaram engessando a Administrao Pblica, criando de maneira excessiva, regras para controlar a ao dos gestores, contudo, deixou lacunas no tocante a responsabilizao destes agentes. A Administrao Pblica tem foco central que o cidado. O cidado por sua vez alcanado primeiramente pelas aes que ocorrem na localidade onde reside, no Municpio. Por este prisma, podemos dizer que o Estado interage com cidado por meio do Municpio. O texto apresentado trs a luz a importncia da capacitao dos gestores e servidores pblicos, definindo a estes metas a serem alcanadas (contrato de gesto).

O uso da Tecnologia da Informao pelo gestor serve como forma de diminuir custos, buscar melhorias na prestao dos servios, otimizar o processo de treinamento dos servidores e ainda, tornar mais gil e eficiente o processo decisrio, tornando o Municpio competitivo. Conclui-se que, atravs da sociedade civil organizada, de aes que visem publicizao dos atos pblicos e formulao de contrato de gesto, a Administrao Pblica Gerencial contribuir racional utilizao de recursos existente e facilitar a captao de recursos, junto a Estado, Unio e atravs de parcerias, com Empresas Privadas, o que resultar em melhoria substancial dos servios prestados pelo Municpio ao cidado.

2. De acordo com o texto lido. Liste estratgias de qualidade que podem ser aplicadas para que o estado preste melhores servios ao cidado. - Programa da Qualidade e Produtividade ProQP - Programa de Capacitao de Recursos Humanos para Atividades Estratgicas -RHAE

3. Resolva os exerccios consultando o Fascculo e os artigos. 1- O diagrama de causa-efeito, tambm conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, uma ferramenta de representao: (5 ptos) (A) de 20% das causas mais influentes em relao a 80% dos efeitos, atravs de um grfico de barras. (B) de variveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num grfico, para diminuio da variabilidade. (C) de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. (D) do processo japons de incentivo para qualidade nos servios e produtos. (E) da disperso dos valores das causas e efeitos de um processo de produo, em eixos x-y. 2- O controle da qualidade total um sistema administrativo aperfeioado no Japo a partir de idias americanas ali introduzidas aps a segunda guerra mundial. Este sistema conhecido no Japo pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a): (5 ptos) (A) cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submisso dos trabalhadores menos qualificados. (B) fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decises operacionais devem advir, pois eles detm o poder do capital da empresa. (C) deciso dos altos executivos, pois estes tm a capacitao necessria para entender as necessidades da organizao e de seus clientes. (D) disciplina rgida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva. (E) participao de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e conduo da gesto da qualidade.

3- Organizaes de todos os tipos esto cada vez mais preocupadas em atingir e demonstrar um desempenho ambiental correto, controlando o impacto de suas atividades, produtos ou servios no meio ambiente, levando em considerao sua poltica e seus objetivos ambientais... (5 ptos) As Normas internacionais de gesto ambiental tm por objetivo prover s organizaes os elementos de um sistema de gesto ambiental eficaz, passvel de integrao com outros requisitos de gesto, de forma a auxili-las a alcanar seus objetivos ambientais e econmicos... O trecho apresentado acima descreve uma norma sobre sistemas de gesto ambiental que est sendo considerada por alguns especialistas como o prximo desafio da qualidade. Qual essa norma? (A) NBR ISO 25000. (B) NBR ISO 18000. (C) NBR ISO 14000. (D) NBR ISO 9000. (E) NBR ISO 7000. 4- Depois de fazer um diagnstico organizacional, uma empresa resolveu treinar a equipe de empregados e implantar o mtodo de gerenciamento denominado 5S. Qual o objetivo imediato de uma empresa ao tomar essa deciso? (5 ptos) (A) Procurar diminuir o tempo de ciclo de produo com uso de sistemas automatizados. (B) Identificar peas defeituosas antes que elas sejam vendidas. (C) Considerar que, quando os clientes sabem do uso do mtodo 5S na empresa, suas vendas aumentam. (D) Eliminar objetos sem serventia, arrumando e mantendo limpo o ambiente de trabalho. (E) Aumentar a rede de distribuio de produtos acabados, reduzindo o tempo de atendimento aos seus clientes. A figura a seguir deve ser usada para responder s questes de nos 5 a 7.

5- O diagrama acima uma das ferramentas usadas no Gerenciamento da qualidade Total (TQM) e chamado (5 ptos) (A) Diagrama de Controle de Processo. (B) Digrama Seis Sigmas. (C) Diagrama Ishikawa. (D) Grfico de Pareto. (E) Grfico de Tagushi.

6- Qual o objetivo de se usar a ferramenta da figura nos esforos de Qualidade em uma empresa? (5 ptos) (A) Inspecionar linhas de produo usando tcnicas de amostragem mais eficientes. (B) Identificar possveis fontes de problema que estejam afetando a qualidade. (C) Definir limites de controle para aceitao de uma pea produzida. (D) Determinar critrios de conformidade e no-conformidade. (E) Selecionar os rgos acreditados para certificao dos produtos. 7- Na figura, qual(is) letra(s) representa(m) o(s) resultado(s) NO esperado(s) do processo em anlise? (A) J, apenas. (5 ptos) (B) A e B, apenas. (C) E, G, H e I, apenas. (D) A, B, C, D, E, F e G, apenas. (E) Nenhuma, pois a tcnica identifica causas e no, conseqncias. 8 - Um dos desafios da implantao de Sistemas de Gesto de Qualidade comprovar os seus reais benefcios. Nesse contexto, o conceito de custos da no-qualidade foi um elemento importante para conscientizao dos profissionais e executivos das empresas. De acordo com a definio proposta por Juran, quais so os custos decorrentes da no-qualidade que uma empresa tem? (5 ptos) (A) o preo pago por inovaes tecnolgicas nos processos de produo e administrativos da empresa. (B) o preo pelo treinamento dos empregados em mapeamento de processos e elaborao de indicadores de desempenho. (C) So os custos incorridos com o desenvolvimento de um Sistema de Controle de Qualidade e com a contratao de empresa certificadora externa. (D) So os custos incorridos com os investimentos em equipamentos automatizados para o aumento de produtividade e eficincia operacional. (E) So custos quantificados decorrentes dos retrabalhos,refugos e devolues das peas no conformes em um sistema de produo. 9- O conceito da Qualidade pode ser desdobrado em aspectos bsicos, conforme proposto por Garvin (2002). Relacione os aspectos apresentados na coluna da esquerda com o respectivo conceito, entre aqueles indicados na coluna da direita. Esto corretas as associaes: (5 ptos) Aspecto I - Confiabilidade II - Conformidade III - Durabilidade Conceito P - Grau em que as caractersticas de um produto esto de acordo com padres pr-estabelecidos Q - Opinio subjetiva do usurio acerca do produto R - Probabilidade da no-ocorrncia de um problema no produto. S - Vida til de um dispositivo ou produto, considerando suas dimenses econmicas e tcnicas

(A) I - P, II - Q e III - R (B) I - P, II - R e III - S (C) I - R, II - P e III - S (D) I - R, II - S e III - Q (E) I - S, II - P e III Q
10-

Normalizao e padronizao so atividades que estabelecem conceitos, normas, padres, limites e prescries para atividades, produtos e servios. INCORRETO afirmar que um objetivo da padronizao, dentro da gesto da qualidade, proporcionar: (5 ptos) (A) economia atravs da reduo da variedade de produtos, servios e procedimentos. (B) meios para aumentar as margens de lucro das empresas. (C) meios mais eficientes para a comunicao entre as empresas e seus clientes. (D) meios eficientes para aferir a qualidade de bens e servios ofertados pelas empresas. (E) limites e critrios que garantam a segurana e a proteo dos direitos dos consumidores. 11- Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente s necessidades do cliente, de forma confivel, acessvel, segura e no tempo certo. Portanto, em outros termos,pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurana do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Vicente Falconi Campos. Controle de qualidade total (TQC) (com adaptaes).

Nas afirmaes a seguir utilize V para verdadeiro e F para falso. Justifique as falsas: (25 ptos) ( F ) A qualidade independe das pessoas. As pessoas so as operadoras/prestadores de servios que resultaro no produto final. Desta forma, conforme se no tiverem motivadas e no interagirem com a empresa, influenciar negativamente no produto final. ( F ) Qualidade caracterstica exclusiva das empresas de alta tecnologia. No. Toda empresa precisa da qualidade em primeiro lugar para obter lucro e se manter no mercado. ( V ) Uma empresa recordista em vendas, necessariamente, s oferece produtos de qualidade. ( V ) A sobrevivncia, no mercado atual, depende fundamentalmente de certificaes de qualidade. ( V ) A gesto embasada na qualidade total pressupe que no se devem superar as expectativas e necessidades dos clientes, pois isso significa criar excessos na qualidade, o que representa desperdcio, aumenta os custos e no sequer percebido pelo cliente. ( V ) Se uma organizao que utiliza o ciclo PDCA como ferramenta de qualidade estiver analisando os desvios ocorridos no gerenciamento de uma tarefa, ento a organizao estar na fase A ao corretiva. 12- Escolha uma das atividades abaixo, faa um fluxograma desta atividade, levante um problema que voc pode encontrar ao execut-la e mostre atravs de trs ferramentas da qualidade uma forma de visualizar o problema e tentar resolv-lo. (25 pontos) a- Atendimento bancrio b- Caixa de supermercado c- Atendimento mdico

B Fluxograma de Caixa de Supermercado.

2

Chegada cliente

Escolhe as mercadorias Sim

Hortifruti

No

Passa mercadoria pelo caixa

Efetuar pagamento

Dinheiro ou carto

1 quantidade desejada Sim 1 3

Finalizada compra

Realiza pesagem

No Cheque prprio cliente Sim Consulta cadastro

No

Devolve mercadoria

No

Cheque aprovado

Sim

Finalizada compra

Em continuao ao desenvolvido acima podemos sugerir que: 1- Pode ser utilizado o Brainstorming (chuva ou tempestade de idias), onde poderamos ouvir os repositores de mercadoria e todo pessoal envolvido com o atendimento de caixa (Operadores de Check-out, Fiscais e Supervisores); 2- Outra ferramenta seria a lista ou folha de verificao, onde o envolvimento dos agentes que prestam servio ao cliente e principalmente as atendentes de caixa que recebem mais informaes dos clientes; 3- Para trabalhramos o que foi coletado trabalharamos tambm como grfico de Pareto, onde iramos melhor visualizar os problemas e traar metas e metodologia para a soluo do problemas encontrados.

Botelhos, 04 de junho de 2011.

Flavio Keiler dos Santos.