UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Herramientas de Marketing Digital

Tarea Académica 1

Ruth Allende Spa

Sección: AMAA

Profesor: Gisela Peralta Mansilla

Alumnos:

Apellidos y Nombres Códigos

Orellana Quijaite, Kevin U201814634

Paredes Peralta, Patricia Fernanda U201811644

Tacza Cabrera, Valeria Graciela U201811741

Valcarcel Vilchez, María Paz U20171E694

Mayo de 2021
Introducción 2
Análisis de la empresa en la actualidad 3
Análisis de la aplicación de los pilares del Marketing Digital en la empresa 5
Análisis del ecosistema digital de la organización 8
Descripción del Buyer Persona y Customer Journey Map 14
Definir el ZMOT y micromomentos con un producto o servicio seleccionado 17
Plan base de implementación de comercio electrónico a la organización 18
Plan base de implementación de estrategia mobile marketing en la empresa 22
Informe de Keywords a utilizar en el negocio 24

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 Introducción

En la actualidad, muchas de las empresas que atendían por medio de un canal físico, han
migrado al canal online. La razón de ello puede haber sido la pandemia; sin embargo, muchas
de ellas han mantenido presencia en canales digitales desde antes del suceso. Por ello, es
definitivo que la transformación digital es el hoy, pues los consumidores cada vez desean
realizar sus compras por canales digitales y tener un proceso de compra sencillo, rápido y
fácil. Además, muchos usuarios prefieren encontrar la información de cualquier empresa,
producto o servicio en el buscador de sus teléfonos a tan solo un click.

La empresa con la que se ha escogido trabajar ha sido Ruth Allende Salon y Ruth Allende
Store, la cual se encuentra presente en el mercado desde hace 6 años. Por un lado, la
organización se dedica al servicio de peluquería tanto en el cuidado del cabello y de la piel.
En el mismo establecimiento ubicado en el distrito de La Molina, se venden productos
profesionales para el cuidado del cabello de distintas marcas reconocidas. Sin embargo, Ruth
Allende inició una tienda virtual para la venta de estos productos con la intención de llegar a
un mayor público y no limitarse a solo los clientes que visitaban el Salon y Spa. Ruth Allende
Salon se diferencia por la calidad de su servicio y la experiencia en el sector y Ruth Allende
Store por la alta calidad y bajos precios de los productos que comercializa. A lo largo del
trabajo, se estudiarán ciertos temas enfocándolos en la empresa mencionada.

El presente trabajo académico tiene como propósito analizar y elaborar un plan de marketing
digital para una organización existente. Se abordarán temas como los pilares del marketing
digital de la empresa en estudio, el ecosistema digital, el customer journey del servicio
brindado por la organización, en el cual se evidencia el momento de la prestación del
servicio. También, se definirá el ZMOT y los micromomentos del servicio. Asimismo, se
ideará un plan de implementación de ecommerce y de mobile marketing, de acuerdo a lo
aprendido en el curso. Del mismo modo, se presentará un informe de las keywords del
negocio en cada etapa del Funnel de Marketing. Estas son See, Think, Do, Care. En cada
etapa se realizará un análisis de los resultados obtenidos en Google Trends y en Google Ads.
Por último, se expondrán las conclusiones y recomendaciones luego de haber realizado los
análisis de los temas descritos anteriormente.

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1. Análisis de la empresa en la actualidad
1.1 Análisis Pestel
Político: La salida precipitada de dos presidentes y la disolución del Congreso
amenazaron la estabilidad política del país. Actualmente, el Perú es gobernado por un
gobierno de transición liderado por Francisco Sagasti. Asimismo, el país se encuentra
en un proceso electoral para escoger al nuevo presidente del Perú. El próximo
gobernante del país debe enfocarse en reactivar la economía nacional afectada por la
pandemia del Covid 19. Se deberá tomar medidas para que empresas, mypes y pymes
no caigan en la quiebra.

Económico: La pandemia del Covid 19 afectó mucho la economía del país, el PBI
cayó en -11,1% en el 2020. Esto afectó mucho a las mypes y pymes del país. Sin
embargo, de acuerdo al último informe del Fondo Monetario Internacional, el PBI del
Perú crecerá de 7.3% a 9% durante el 2021. Esto se da debido a que en los últimos
meses el gobierno ha dado luz verde para que empresas y negocios comiencen a
operar.

Social: Luego de que salones de belleza, barbería y spas cierren sus puertas, muchas
personas optaron por cortarse y hasta decolorarse el cabello ellos mismos. Sin
embargo, el gobierno peruano decretó un protocolo de seguridad para la apertura de
este tipo de negocios. Asimismo, algunas personas todavía sienten un poco de temor
al visitar este tipo de negocios, ya que el distanciamiento con el estilista es muy poco.

Tecnológico: La pandemia del Covid 19 ha hecho que muchas empresas se equipen de

productos y mecanismos tecnológicos para frenar el virus. Los negocios de belleza y
spa han incorporado un termómetro de infrarrojo a distancia para controlar la
temperatura de los clientes al ingresar al establecimiento. Asimismo, muchas de ellas
han implementado máquinas sanitizadoras para desinfectar sus herramientas de
trabajo luego de atender a un cliente. Además,han implementado muchos negocios
aplicativos de pagos digitales (Yape, Plin) o el uso de POS.

Ecológico: Durante los últimos años el calentamiento global ha originado que la

población tome acciones para contrarrestar la contaminación. Las empresas no son
indiferentes a esta situación, por ello, han optado por aplicar estrategias sostenibles

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como modificar sus productos para que sean más amables con el medio ambiente.Las
grandes compañías que pertenecen al sector belleza han optado por emplear envases
eco-friendly en sus productos.

Legal: El presidente del Perú ha decretado leyes y normas para frenar el Covid 19.
Algunas de las más destacadas son el estado de emergencia nacional, inmovilización
social los domingos y toque de queda. Además, se han establecido normas legales
para que negocios y empresas del país puedan operar. Como limitación de foro al 50
% y protocolos de seguridad.

1.2 Fuerzas de Porter

Poder de negociación de los clientes: Ruth Allende ofrece un servicio de peluquería y

cuidado para la piel de gran calidad. Asimismo, cuenta con una línea de productos
importada de Europa que agrega valor al servicio que ofrece.
El spa tiene como objetivo ofrecer un servicio de alto nivel que pueda satisfacer todas
las necesidades y expectativas del cliente. Además, la experiencia que ofrece al
cliente es tan enriquecedora que logra que los clientes quieran regresar de nuevo.
Ruth Allende se esfuerza en crear un vínculo con sus clientes para generar valor y
lograr la fidelización. En base a esto, se puede concluir que el poder de negociación
de los cliente es baja.

Poder de negociación de los proveedores: Los principales proveedores de Ruth

Allende son Kérastase y Redken. Ambas líneas pertenecen al grupo L'oréal. Estas
marcas son líneas francesas de lujo para el cuidado del cabello femenino.Asimismo,
Kerastase y Redken son los únicos proveedores de productos para cuidado del cabello
de los clientes del spa, ya que la calidad que ofrece ambas línea de shampoos es difícil
encontrar. Es por ello, que el poder de negociación de los proveedores es alto.

Rivalidad entre competidores: Ruth Allende Salon & Spa se dirige a un segmento de
nivel socioeconómico alto. La zona en la que se ubica y productos exclusivos de gran
calidad son indicadores que definen que el público objetivo al que se dirige la
empresa son personas de un nivel adquisitivo alto.Los principales competidores son
Marco Aldani y Salon de belleza Montalvo. Estas cuentan con productos de gran

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 calidad y se encuentran ubicadas en zonas aledañas a Ruth Allende. Por ello, se puede
determinar que la rivalidad entre competidores es alta.

Amenazas de nuevos entrantes: La pandemia del Covid 19 ha hecho que muchos

salones de belleza y spas cierren sus puertas. Los aforos reducidos al 50%, baja
demanda de clientes y pago de alquileres son los principales motivos por el cual
muchos salones y spa han cerrado sus locales. Según la periodista Claudia Martinez,
el 30% de las peluquerías y salones no resistirán la pandemia. Por esto, se puede
determinar que la amenaza de nuevos entrantes es baja

Amenaza de productos sustitutos: Ruth Allende salon & spa ofrece productos sin sal
para el cuidado del cabello femenino.Asimismo, estos productos pertenecen a la línea
de shampoos profesional de la marca L'oreal .Por ello, al ser productos de gran
calidad el precio de estos es más elevado que un shampoo convencional sin sal del
mercado.Sin embargo, Dove cuenta con una línea de shampoos sin sal que generar
grandes beneficios al cuero cabelludo del cliente a un precio menor que otras
marcas.Por esto , se puede determinar que la amenaza de nuevos sustitutos es alta.

2. Análisis de la aplicación de los pilares del Marketing Digital en la empresa

Acceso:
La empresa Ruth Allende Salon ofrece el servicio de peluquería de una forma rápida y
flexible dado que las clientas pueden separar y agendar su cita según la disponibilidad
del tiempo que cuenten a través de una llamada telefónica o un mensaje en sus redes
sociales, poseen una acción de respuesta inmediata y sin demoras. De igual forma, en
el caso de los productos para el cuidado del cabello, (ubicados en las estanterías en la
sección de caja o pago), estos siempre están disponible gracias al stock de inventarios
que cuentan, en efecto, si alguno de estos se agota dentro del local, su almacén está a
una cuadra por lo que su reposición es inmediata. Cabe resaltar que cuentan con una
tienda online dedicada a la venta exclusiva de dichos productos.

Ante todo ello, la variable omnicanalidad está presente dado que existe una conexión
verídica entre sus distintos canales como redes sociales, tienda física y tienda online.
En efecto, la conectividad entre sus 3 canales genera que al trabajar en conjunto,
existiese solo uno.

5
 Engagement:
En este pilar, la empresa conoce perfectamente a su buyer persona, sabe que se está
dirigiendo un segmento de mercado de clase socioeconómica alta y que dicho público
busca la personalización en cada uno de los productos y servicios que elige, por ello el
valor percibido del servicio encaja con el precio, en efecto, no hay una discrepancia
entre ambas variables y el cliente obtiene un servicio de calidad.
En efecto, cada tipo de contenido (consejos,promociones, clientes, sorteos) poseen un
fin y todos ellos otorgan valor relevante para la decisión de compra del usuario.

Contenido de valor Descripción

Personalización:
En primer lugar, a cada cliente que ingresa al spa se les invita galletas para la espera,
de igual forma, el ambiente es cómodo y cuenta con muy buena iluminación.
A diferencia de otras peluquerías y grandes cadenas cómo Montalvo o Marco Aldani,
Ruth Allende Salon entrega a sus clientes un servicio basado en la confianza donde el
estilista construye una relación amical con el cliente mientras le ofrece un servicio
adicional de asesoría, es decir, mediante una plática de conversación, el estilista
evalúa el estado del cabello del usuario y le otorga una asesoría personalizada acerca
del suyo, por ende, también se opta por recomendar ciertos productos de ser
necesario.

6
 Conexión:
Gracias al social listening basada en la recolección de datos en comentarios de las
redes sociales y reviews en Google, se concluye que muchas clientas no sólo están
satisfechas con recibir el servicio sino también desean adquirir productos y perfilar
por un estilo de vida más saludable y consciente hacia su salud capilar, por ello la
empresa otorga en fechas especiales un sorteo de premios de productos en los cuales
el cliente puede participar en estos si durante la temporada adquirió uno de sus
servicios.

Colaboración:
Un problema frecuente en la sociedad actual (también parte de una costumbre) es
acerca de la recurrencia de visita a las peluquerías y en realidad, muchas personas
sólo asisten por la necesidad de un corte de cabello o cambio de look por lo general.
Sin embargo, durante ese tiempo, solo utilizan productos que limpien su cuero
cabelludo y no poseen un cuidado minucioso que conserve un estado saludable para
su cabello. Como consecuencia, esto origina que muchos usuarios regresen con
problemas como resequedad, caspa, sensibilidad en el cuero cabelludo, cabello
quebradizo o hasta caída de este.
Ante ello, la empresa identificó la importancia de seguir un tratamiento permanente
en el cabello que no generen daños a mediano y largo plazo, por dicha razón la
empresa decide abrir un canal de tienda online en su página de Facebook e Instagram
donde exclusivamente resaltan los beneficios de sus productos, la causa que combate
y para qué tipo de cabello está dirigido. Todo aquello con el fin de ayudar a su público
objetivo, el cual agradecidos y deleitados por los resultados (ya fidelizados)
recomiendan el servicio y los productos a más personas, en efecto, hablan de la
empresa, generan conversaciones sobre ella y por consiguiente, la promocionan, de
esta forma los clientes leales colaboran con la empresa.

3. Análisis del ecosistema digital de la organización

Un ecosistema digital sirve para generar tráfico en la red, el contenido que suben
aporta valor a la reputación como empresa con el fin de fidelizar a los clientes.
Para lograr aquello, Ruth Allende Salon posee los siguientes elementos:

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 Web + Seo:
En la búsqueda en Google de la empresa aparecen las siguientes etiquetas de títulos,
asimismo el anuncio de texto (enlace) en cada una, se observa por otro lado que no
cuenta con extensiones ni anuncios de productos. Asimismo, Facebook es la primera
opción de búsqueda.

Redes sociales-Publicidad digital:

Existe un fuerte actividad en las redes sociales, ambas páginas de Facebook e
Instagram están sincronizadas y poseen las siguientes tipos de contenido:

Consejos: Se produce contenido útil, de alta Frases: Una vez a la semana, se publican
relevancia e información para el usuario, se frases motivadoras que alienten al público
comparten consejos de belleza y bienestar femenino realizar cambios positivos en sus
para que el usuario los tome en cuenta para su vidas.
cuidado del cabello.

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Introducción a servicios: Muestran las Promociones: publicidad de productos con
ventajas visibles de las marcas con las que descuentos llamativos por temporadas
trabajan para brindar el servicio, alentando a (fechas, condiciones y stock limitado).
que el público agende una cita.

Comunicados: La empresa comunica Clientes: La empresa comparte

información relevante como cambios en el publicaciones y stories sobre los cambios de
servicio, hora de apertura, nuevos protocolos, look que se hicieron sus clientes como
etc. referencia y evidencia de la calidad del
servicio

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Sorteos: La empresa hace diversos sorteos con premios para los clientes que usan el servicio
en determinado periodo de tiempo

Tienda online de Shampoos:

[Facebook] Ruth Allende Store es una tienda virtual que se dedica a la
comercialización de la alta gama de productos profesionales para el cuidado del
cabello. Su diferenciación se basa en tener los mejores precios del mercado.
- Ruth Allende emplea las redes sociales para la venta de sus productos:
Instagram y Facebook. El contenido compartido en ambas redes es el mismo.
- Contenido: la marca suele compartir las promociones de los productos. En los
posts se muestra el producto y su precio promocional para llamar la atención
del público. Ofrecen algunos packs de productos, mega ofertas, ofertas
exclusivas y anuncian cyberdays.
- Opiniones: en la sección opiniones de Facebook, los clientes comparten sus
recomendaciones y experiencia con la marca.
[Instagram]
- Ruth Allende tiene stories destacadas, en las cuales se han organizado en
promociones de cada mes y “clientas” que muestra las experiencias con la

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 marca.
[Whatsapp]
- Los flyer publicitarios y promociones son difundidos por chats en Whatsapp y
a través de estados.

Publicidad pagada:
La empresa reconocer el fuerte valor y posicionamiento que se puede generar a través
de la redes sociales, por ello, para incrementar las interacciones de la publicidad de
servicios y productos optan por anuncios promocionados, es decir, la empresa paga
por visibilidad y mayor tráfico de contenido, su presupuesto oscila entre los 30 a 50
soles y eligen una duración no mayor a 10 días. En el siguiente ejemplo se logró un
alcance de 279 personas de 25 a 55 años (todas mujeres).

Análisis: Las esfuerzos del community manager en las redes sociales están dirigidas a
atraer mayor valor del publico objetivo, no solo están enfocados en ofrecer el servicio
de corte o teñido del cabello, sino que al publicitar los productos consolidan un
cuidado completo que deberían de practicar los clientes con su cabello, las redes

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 sociales impulsan a que ellos opten por un estilo de vida más consciente. En efecto,
para reforzar las acciones, usan como estrategia la publicidad pagada de algunos
anuncios con el fin de incrementar la interacción y posicionamiento en redes de la
página.

4. Descripción del Buyer Persona y Customer Journey Map

El salón de belleza y Spa Ruth Allende es un negocio B2C, pues se dirige a hombres y
mujeres del NSE A y B, que desean un cambio de look, que requieren un
mantenimiento a su cabello o requieren el servicio de Spa. Sin embargo, cabe indicar
que más del 70% de la clientela pertenece a mujeres.

Para conocer a la clienta ideal de la empresa, se acudió a diversas fuentes como el

Instituto Nacional de Estadística e Informática (2020), Perú-Retail (2019), ABC
(2017), IBO (2021) y los datos que nos pudo proporcionar la dueña del negocio en
base a las estadísticas en sus redes sociales y por el conocimiento sobre sus clientes
identificado a lo largo de su trayectoria de trabajo. A partir de ello, se obtuvo el
siguiente Buyer Persona.

Fuente: Elaboración propia

12
Fuente: Elaboración propia

En relación al Buyer Persona identificado, se procedió a realizar el Customer Journey Map

por el cual la clienta atravesaría.

Fuente: Elaboración propia

13
Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

En base al Customer Journey Map, se identificaron puntos de dolor que el cliente

podría experimentar en su interacción con la empresa. El primer punto de dolor es en
el momento previo al servicio, donde la cliente tiene que evaluar distintas alternativas
de salones de belleza y finalmente debe elegir una opción. Este paso podría ser
abrumador para el cliente, sobre todo si va en busca de una primera interacción con la

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 empresa, ya que hay varias peluquerías en el mercado. Este punto de dolor podría
reducirse si el cliente ya ha tenido interacciones previas con la marca y conoce la
calidad de servicio que esta tiene por ofrecer. El segundo punto de dolor se puede
encontrar cuando el cliente llega al estacionamiento del local. Este estacionamiento es
pequeño y se trata de que esté disponible para las personas que fijan una cita en el
salón. Sin embargo, pueden haber momentos en que no hay espacios disponibles, por
lo que el cliente tendría que buscar un espacio cercano al local para estacionarse, lo
cual podría generar preocupación en el cliente incluso antes de entrar al local para ser
atendido. Esto también podría ocasionar otro punto de dolor en el momento en que el
cliente se retira del establecimiento, pues estaría algo preocupado en la búsqueda de
su carro en caso no haya podido estacionarlo en el local. Finalmente, el último punto
de dolor identificado es cuando se procede con el pago, pues si los dispositivos de
pago, como el POS, no están funcionando correctamente, el cliente sentiría
desconfianza y se quedaría con una opción menos de pago. Por otro lado, si el cliente
no se siente satisfecho con el servicio que le dieron, podría hacer ciertos reclamos por
el monto a pagar en este punto. Sin embargo, en Ruth Allende Salon y Spa esto es
algo que sucede muy rara vez.

5. Definir el ZMOT y micromomentos con un producto o servicio seleccionado

El momento cero de la verdad se da cuando las personas toman sus celulares, laptops
u otros dispositivos electrónicos e indagan sobre Ruth Allende Salon & Spa y Ruth
Allende Store. Esta indagación lo hacen a través de las redes sociales de la empresa,
donde también se enteran de promociones, descuentos, consejos de belleza,
información del servicio, etc. En este momento se convencen de si es una buena
opción o no recibir el servicio por Ruth Allende Salon y Spa. También es el momento
donde ven si les genera confianza o no el adquirir los productos de Ruth Allende
Store.

Momentos “Quiero saber”: Los clientes suelen buscar estilos de look, cortes de
cabello referenciales y/o tratamientos que más les convendría a ellos. En este
momento buscan activamente información de valor sin tener la necesidad específica
de comprar. Ruth Allende Salon & Spa se encuentra presente para aprovechar este

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 micromomento, pues en sus redes sociales tiene varios consejos de belleza para los
distintos estilos que tengan los clientes.

Momentos “Quiero ir”: Los clientes ya presentan la intención de acudir a un salón

de belleza, por lo que destinan su tiempo a buscar las peluquerías más cercanas o, si
ya tienen una peluquería en mente, entonces planifican cómo llegarán a ese lugar.
Ruth Allende Salon & Spa y Ruth Allende Store se manifiestan en este paso a través
de una descripción detallada en Google Maps sobre cómo ubicar la sede.

Momentos “Quiero comprar”: Los clientes tienen en mente que desean hacer la
compra de shampoos profesionales. Ante ello, buscan información detallada sobre
shampoos en línea, de modo que puedan escoger el que más les convenga y hagan el
pedido online, así como el pago correspondiente. También se manifiesta cuando los
clientes tienen en mente que desean recibir un tratamiento en específico en la
peluquería. Por ello, indagan en la web para elegir la peluquería más apropiada en
cuanto a sus características y precios, separan su cita y acuden al lugar para recibir el
servicio respectivo. Ruth Allende Store y Ruth Allende Salon & Spa aprovechan este
momento al brindar información detallada sobre sus productos y servicios en sus redes
sociales.

6. Plan base de implementación de comercio electrónico a la organización

6.1. Modelo de negocio

Ruth Allende presenta un modelo de negocio Business to Consumer (B2C), ya que

tanto Ruth Allende Salón y Spa como Ruth Allende Store atienden de manera directa
a sus clientes física y virtualmente.

6.2. Tipo de negocio

Ruth Allende Salon y Spa es un negocio de tipo Brick and Mortar, puesto que el único
canal de atención del servicio de peluquería se realiza en el establecimiento físico. El
salón emplea redes sociales únicamente con propósitos informativos, no para la
prestación del servicio.

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Por otro lado, Ruth Allende Store desarrolla un mix del canal físico y el canal online
conocido como Click and Mortar. La razón es que la tienda comenzó vendiendo los
shampoos en el mismo establecimiento de la peluquería; sin embargo, ha migrado al
canal online. Las ventas se mantienen en la peluquería, pero emplean las redes
sociales para trabajar como una tienda virtual que realiza envíos por delivery a sus
clientes.

6.3. Canal de venta

La tienda virtual de shampoos Ruth Allende no cuenta con una página web propia
desarrollada de la marca, solo emplea las redes sociales como Instagram y Facebook
para comercializar los productos.

En ambas redes sociales, el contenido es el mismo. La empresa publica imágenes de

los productos indicando el precio, contenido del envase y una breve descripción
detallando la información relevante a los clientes. Asimismo, se indica que los
pedidos se realizan a través de Whatsapp y en el caso de Instagram, también hay la
opción de pedir por Direct Message (DM). Cuando el cliente decide efectuar la
compra de un producto y envía un mensaje por WhatsApp, la empresa envía un
mensaje estandarizado que dice lo siguiente: “Gracias por comunicarte con Ruth
Allende Salon y Store. ¿Cómo podemos ayudarte?” Es aquí donde comienza todo,
pues la tienda brinda la información solicitada adicional sobre precios, stock del
producto seleccionado y delivery. Consecuentemente, previa coordinación de ambas
partes se procedería con el pago y la confirmación del envío del pedido. No obstante,
es importante mencionar que la cuenta de WhatsApp de Ruth Allende es una cuenta
de empresa, por lo que pone a disposición de los clientes el catálogo de productos
actualizado y con los precios o promociones vigentes. Esto es un punto a favor, puesto
que facilita el proceso de compra de los clientes a través de este medio.

A pesar de que el proceso de compra actual suele ser satisfactorio, se sugiere que la
implementación de una página web propia sería ideal para vender los productos que
oferta, ya que facilita el proceso de compra online de los clientes. Con ello, se lograría
un proceso mucho más rápido y fácil. El cliente podría ingresar al sitio web de Ruth
Allende, seleccionar los productos que desea comprar a solo un click y realizar el

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pago de manera segura. Todo el proceso se llevaría a cabo a través de la misma
plataforma.

6.4. Usabilidad

Partiendo de la propuesta anteriormente mencionada, el sitio web que se desarrolle

debe tener un diseño moderno y exclusivo, un fácil acceso y contar con secciones
específicas que faciliten la experiencia del cliente. Entre ellas deben encontrarse las
siguientes:

● Quiénes somos: Aquí se presenta a la empresa, la descripción debe ser breve, fácil
de entender y directa. Es la oportunidad que se tiene para lograr que los clientes
confíen en la marca.
● Productos: El catálogo de productos es indispensable para vender en un sitio
web. Así como en Instagram y Facebook, se deben colocar fotos de alta
resolución y calidad con una pequeña descripción del producto. Asimismo, debe
haber un buscador para que el cliente que tenga un producto en específico en la
mira lo ubique de una manera más rápida. Los productos pueden estar divididos
en secciones por marca para que sea más fácil encontrarlos.

Cabe mencionar que sería de gran utilidad el registro de los usuarios, ya que se podría
implementar un sistema CRM y desarrollar la personalización del servicio como el
historial de compras, intereses y preferencias del usuario, y datos guardados de
manera automática para facilitar una próxima compra al cliente.

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● Contáctanos: La información de contacto debe ser clara y veraz. Ruth Allende
debe colocar su número de WhatsApp, cuentas de Instagram, Facebook y su
correo de empresa. El cliente puede emplear distintos medios de comunicación
según su preferencia.
● Carrito de compras: Aquí se propone tener los medios de pago seguros en su
totalidad, una confirmación del pago rápida y eficaz, y confirmación del envío.
También, debe mostrar las políticas, términos y condiciones de la empresa de
manera clara.

En cada acción ejecutada por el cliente en el sitio web, es importante la velocidad de

la plataforma, la rápida carga de imágenes, detalle de información y pagos.

6.5. Móvil

Ruth Allende no ha desarrollado una aplicación propia. No obstante, el sitio web

propuesto a desarrollar claramente debe adaptarse a la versión móvil. El fácil acceso a
la plataforma en vista móvil es un punto importante a tener en cuenta, pues los
clientes mayormente emplean dispositivos móviles para realizar búsquedas y mostrar
su intención de compra. La información se busca más por un teléfono que por una
computadora.

Por otro lado, la vista de la página de Instagram y Facebook es la adecuada, puesto

que ambas redes sociales se diseñan perfectamente para mostrarse tanto en versiones
de escritorio como móviles.

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 6.6. User Interface

Se propone un diseño visual apropiado para el tipo de negocio y la predominancia de

los colores de la empresa. La tipografía debe ser clara y se debe desarrollar un layout
moderno para el acceso fácil a cada sección, el buscador, la sesión del usuario y el
carrito de compras.

7. Plan base de implementación de estrategia mobile marketing en la empresa

El grupo de estudio ha considerado implementar y crear una app para Ruth Allende
salon & spa. Los aplicativos móviles han logrado establecer una relación más cercana
entre empresa y cliente. Asimismo, implementar una aplicación móvil para el negocio
ofrece la oportunidad de generar ingresos adicionales.
La nueva app Ruth Allende permitirá al usuario visualizar todos los horarios que el
spa tiene disponible y agendar una cita. Asimismo, el app mostrará todos los estilistas
disponibles del spa, se creará un perfil de cada estilista determinando sus principales
habilidades, experiencia y creatividad. Por consiguiente, se detallarán los horarios
disponibles para cada estilista con el fin de que el usuario pueda agendar una cita con
su estilista favorito .Además, el aplicativo móvil contará una sección de compras , en
el cual se ofrecerá toda la línea de productos de Kerastase, Revlon y Redken.La nueva
aplicación contara con un espacio para que los usuarios de esta puedan interactuar
entre sí ,en este espacio se podrá publicar fotos de los nuevos cambios de look del
usuario, reseñas sobre la atención del cliente que ofrece el salon & spa , etc.
El aplicativo Ruth Allende Salon & Spa contará con un modelo de negocio canal de
venta mcommerce, ya que el aplicativo te permite comprar y pagar directamente
desde tu celular. Este modelo de negocio permite mejorar la comunicación con los
clientes, te brinda la opción de comprar en cualquier momento y es un nuevo canal de
venta para la empresa.

Visualización de la aplicación en el Interfaz de la aplicación

menú del celular

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 Fuente:Elaboración propia / Fuente:Google

8. Informe de Keywords a utilizar en el negocio

Para Ruth Allende se identificaron ciertas keywords según el Funnel de marketing. A
continuación, se presentarán algunas de ellas y pequeños análisis de las estadísticas
obtenidas en Google Trends y Google Ads.

See
- Peluquería vs salón de belleza

A diferencia de otros países, en el Perú, las personas interesadas en buscar un salón de

belleza emplean mayormente la palabra peluquería que salón de belleza, puesto que es
la más popular.

21
Los peruanos buscan en internet los servicios de corte de cabello y balayage, ya que
son los servicios más demandados en la región.

22
Entre los principales servicios que ofrecen las peluquerías, las personas buscan más
los proporcionados en los cuadros.

Think
Entre las palabras clave más empleadas se obtuvieron resultados similares. Las más
buscadas son cortes de cabello para mujer, cortes de cabello corto para mujer, cortes
de pelo mujer 2020. Esto indica que el público que se interesa por conocer aún más el
servicio que desea (en este caso cortes de cabello) son las mujeres.

Do
- Precios de balayage vs corte de cabello vs laceado vs botox capilar

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En los últimos meses, las búsquedas de precios de bótox capilar y precios de laceado
del cabello son los que más se han buscado, aunque estos se elevan por picos, al igual
que la búsqueda de precios de corte de cabello.

Las personas suelen buscar precios de los principales servicios que se ofrecen en las
peluquerías antes de ir al local. Entre los resultados más buscados se encuentran los
mostrados en la tabla.

Cuando una persona desea encontrar una peluquería cercana a su domicilio, vemos
que las palabras más usadas son Peluquería cerca de mi y Peluquería cercana.
Además, se busca peluquerías cerca a la ubicación de uno, para así facilitar su visita al
lugar. De la misma forma, se evidencia que uno de los distritos de peluquería más
buscados está en la Molina, donde se encuentra Ruth Allende Spa, por lo que se
infiere que uno de los distritos de mayor preferencia por el público objetivo.

24
Care
En este paso se quiere lograr que el cliente pueda hacer una recompra de los
productos que ofrece Ruth Allende. Asimismo, esto se enfoca en aquellos clientes que
quieren tener un cuidado más especial en su cabello. Ruth Allende lograría fidelizar a
sus clientes y podría mantener un contacto más cercano con estos. Se quiere evitar
que el cliente se vaya con la competencia

25
Algunas palabras claves que se emplearían para este punto son:

Además, entre otras palabras claves más buscadas por los clientes que han ido al salón
de belleza a realizarse un alisado o teñido de cabello, se encuentran los términos:
shampoo sin sal, debido a que es el shampoo más empleado para cuidar el cabello.
Consecuentemente, se encuentra el término tratamiento de keratina. Por último, se
busca shampoo para cabello teñido.

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8. Conclusiones
- Ruth Allende Salon ha logrado posicionarse gracias a su eficiente consolidación de
estrategias en el sector de belleza, tiene menos de 10 años en operaciones y cuenta
sólo con un local, no obstante, consiguió reponerse incluso ante la pandemia que
forzó que muchos negocios cerraron y entren en quiebra por la falta de utilidades al
mes, a pesar de ello, la empresa intensificó sus ventas del productos para el cuidado
del cabello, el cual se vió beneficios dado que pertenecen a productos de primera
necesidad al ser de limpieza personal, y optó por una distribución por delivery con los
protocolos de seguridad correspondientes que resguarden la salud. De esta forma, se
demuestra su alta capacidad de respuesta ante situaciones críticas y fuerte
adaptabilidad a nuevos entornos.

- Ruth Allende es una empresa que demuestra su conocimiento en el área digital. Pues,
cuenta con las redes sociales más ideales para comercializar los productos y brindar
información, reseñas y contacto de su servicio de Salón y Spa. Además, el contenido
que publica tanto en Instagram como Facebook es claramente contenido de valor que
logra que los clientes actuales y posiblemente los nuevos conozcan la empresa e
interactúen con la marca. Desde este punto, se muestra la calidad del servicio.

- Gracias a la herramienta del Customer Journey Map, se puede identificar que el

cliente puede presentar puntos de dolor a lo largo de su experiencia con la empresa,
sobre todo en el servicio de peluquería. Ante ello, la empresa puede tomar acción para
prevenir estos puntos de dolor como al momento de pago, de estacionarse y cuando el
cliente evalúa alternativas.

- La pandemia, estabilidad económica y política han afectado mucho a empresas de

todo el país. Asimismo, las normas dictadas por el gobierno para la apertura de los
negocios no son suficientemente sostenibles para que las empresas sigan a flote. Es
muy importante que el próximo gobernante del Perú tome acciones para reactivar la
economía del país. Los próximos meses son vitales para que empresas pertenecientes
al sector belleza no cierren sus puertas.

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9. Recomendaciones
- Como recomendación la empresa debería digitalizarse, es decir contar con una página
web, hasta el momento sus productos para el cabello han servido como un buen
complemento después de recibido el servicio de corte de cabello o teñido y asimismo,
la empresa está vendiendo a través de redes sociales incluidas WhatsApp, sin
embargo el procedimiento es más tedioso dado que se tiene que compartir estados y
constantemente publicar nuevas promociones por lo que una manera más sencilla
sería tener un catálogo completo de los productos en una página web y se facilitaría el
proceso si se puede pagar a través de la página e-commerce.

- Partiendo de la recomendación anterior, se sugiere seguir las tendencias en el

ecommerce, específicamente la de experiencia personalizada. Como se ha analizado
previamente, el desarrollo de un sitio web permitiría a la empresa implementar un
sistema CRM, lo cual serviría para dar un seguimiento a los clientes. Asimismo, se
podría emplear el historial de compras para definir los intereses y preferencias del
usuario, y establecer que los datos sean guardados de manera automática para facilitar
una próxima compra al cliente.

- Se recomienda que la empresa tome ventaja de su presencia en tres micromomentos

principales del cliente, de modo que pueda fortalecer lo que tenga por ofrecer cuando
los clientes deseen comprar, buscar e ir. Por ejemplo, tener información amigable y
con mucho detalle sobre el servicio, proporcionar imágenes actualizadas de su local y
desarrollar más contenido que valora el cliente como consejos de peinados,
tratamientos para cada tipo de cabello, entre otros. Ello facilita la experiencia del
cliente con la marca, así como intensifica su lealtad. De la misma manera, se
recomienda analizar qué acciones podría tomar la empresa para evitar que el cliente
atraviese por puntos de dolor en su experiencia con el servicio.

- Se recomienda a la empresa implementar el mobile marketing , ya que la tendencia,

en el Perú, por el uso del celular es creciente.Asimismo, una empresa al tener su
propia aplicación puede establecer una relación más cercana con el cliente y poder
lograr fidelizarlo por este nuevo canal.Asimismo , una aplicación móvil puede generar
ingresos adicionales para la empresa.

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10. Referencias bibliográficas

ABC (2017). Mujeres en la peluquería buscan el relax entre cepillos, planchitas y

ruleros. Recuperado de
https://www.abc.com.py/periodismo-joven/mujeres-en-la-peluqueria-busc
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2021]

IBO (2021). Cuánto cobra un Community Manager Freelance. Recuperado de

https://ibo.pe/blog/cuanto-cobra-un-community-manager-freelance/
[Consulta: 1 de abril de 2021]

Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2020). Planos estratificados de

Lima Metropolitana a Nivel de Manzanas 2020. Recuperado de
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Es
t/Lib1744/libro.pdf [Consulta: 1 de abril de 2021]

Perú-Retail (2019). Mercado peruano alberga cerca de 100 marcas de lujo del
mundo. Recuperado de
https://www.peru-retail.com/peru-mercado-peruano-alberga-100-marcas-
de-lujo-del-mundo/ [Consulta: 1 de abril de 2021]
Perú Retail (2021). PBI se elevará a 9% durante el 2021. Recuperado de
https://www.peru-retail.com/pib-peruano-se-elevara-a-9-durante-el-2021/
#:~:text=Per%C3%BA%3A%20PBI%20se%20elevar%C3%A1%20a%
209%25%20durante%20el%202021,-Seg%C3%BAn%20estimaciones%
20del&text=De%20acuerdo%20al%20%C3%BAltimo%20informe,m%C
3%A1s%20positivo%20respecto%20al%202020. [Consulta :28 de abril del
2021]

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