Gua para el usuario del servicio de soporte tcnico

Documento para el usuario

Grupo Execom de Chiapas SA de CV

ltima actualizacin: Febrero 1 de 2011

TABLA DE CONTENIDO
Niveles de servicio .............................................................................................................................................................................4 Soporte tcnico gratuito ...............................................................................................................................................................4 Gratis y para siempre................................................................................................................................................................4 Soporte tcnico preferencial ........................................................................................................................................................5 Servicios preferenciales ............................................................................................................................................................5 Mximos beneficios ..................................................................................................................................................................5 Descripcin de los servicios ...............................................................................................................................................................6 Foro de la comunidad ...................................................................................................................................................................6 Centro de atencin telefnica (01800 LADA sin costo) ................................................................................................................6 Chat ...............................................................................................................................................................................................6 Ticket de asistencia tcnica...........................................................................................................................................................7 Caso de soporte ............................................................................................................................................................................7 Gestin de casos .......................................................................................................................................................................7 Apertura y cierre de casos de soporte ......................................................................................................................................8 Aceptacin del servicio .............................................................................................................................................................8 Controversia y rechazo del servicio ..........................................................................................................................................8 Cmo obtener asistencia tcnica ......................................................................................................................................................9 Servicios disponibles .....................................................................................................................................................................9 Niveles de prioridad (tiempos de atencin)..................................................................................................................................9 Fuentes de informacin tcnica..................................................................................................................................................10 Solicitar adecuaciones al software ..............................................................................................................................................10 Precio y cobro de los servicios ........................................................................................................................................................11 Poltica de cobro de servicios ......................................................................................................................................................11 Tarifas ESTNDAR de servicios tcnicos .....................................................................................................................................12 CRITERIOS aplicables: .............................................................................................................................................................12 Acuerdos que rigen los servicios .....................................................................................................................................................13 Condiciones generales para la prestacin de servicios tcnicos ................................................................................................13 Acuerdo de servicios y beneficios para plizas de soporte tcnico extendido ...........................................................................15 Acuerdo de prestacin de servicios de desarrollo de software ..................................................................................................19

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NIVELES DE SERVICIO
Nuestros productos de software son herramientas poderosas y flexibles que puede ser empleados por una gran variedad de tipos y tamaos de empresas por lo que es natural que cada usuario requiera distintos niveles de soporte tcnico. Con la intencin de proporcionar el mejor servicio acorde con las necesidades y presupuesto de cada cliente ofrecemos dos niveles de servicio.

SOPORTE TCNICO GRATUITO

El portal www.maxicomercio.net ofrece una variedad de servicios y recursos gratuitos, algunos abiertos a todo pblico (sea nuestro cliente o no) y otros limitados solo a quienes cuentan con licencias originales actualizadas. BASE DE CONOCIMIENTO. Artculos, documentos, guas, tutoriales, soluciones a problemas conocidos y respuestas a preguntas frecuentes. Abierto a todo pblico. FOROS. Es un espacio para plantear preguntas a otros usuarios de la comunidad, iniciar debates y expresar libremente ideas y experiencia con nuestro software. Tambin es una oportunidad para compartir los conocimientos y ayudar a otros usuarios. Requiere registrarse en el portal de forma gratuita. DESCARGAS. Instalables con nuevas caractersticas, reportes, ejemplos y otros recursos para descargar, instalar y usar. Requiere registrarse en el portal de forma gratuita. VIDEOS. Una galera de videos en constante crecimiento que ilustran la forma de utilizar el software. Abierto a todo pblico. BLOG. Es aqu donde publicamos novedades incorporadas a los productos, noticias acerca de nuestro trabajo y todo lo que sucede en nuestra empresa. Abierto a todo pblico. CAMPUS. Es el servicio de educacin en lnea que permite acceder a capacitacin formal en el momento y lugar que sea ms conveniente. Algunos cursos son pblicos, otros limitados a usuarios con licencias de nuestros productos y otros requieren contar con una pliza o son de pago. TICKETS DE ASISTENCIA TCNICA. Permiten plantear preguntas, solicitar informacin adicional o reportar problemas directamente a nuestro departamento de soporte tcnico. Limitado a usuarios con licencia de nuestros productos.

GRATIS Y PARA SIEMPRE

El uso de los servicios del portal no est limitado a nadie y es un derecho de por vida para todos nuestros usuarios.

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SOPORTE TCNICO PREFERENCIAL

Los servicios preferenciales pueden accederse mediante la contratacin de una pliza anual de soporte tcnico, existen diversas opciones especialmente diseadas para cubrir las necesidades de todos los tamaos de empresas.

SERVICIOS PREFERENCIALES

ASESORA TCNICA DIRECTA. ingenieros de soporte.

Atencin personalizada inmediata por Chat o telfono por nuestro equipo de

AULA VIRTUAL PARA ASESORA Y CAPACITACIN. Permite establecer una conferencia (audio y video) a travs de Internet con un instructor que comparte la pantalla de su equipo para mostrarle directamente como usar el software y guiarle como si estuviera a su lado. Durante las sesiones pueden participar hasta 25 estudiantes simultneamente. SOPORTE POR ESCRITORIO REMOTO. Uno de nuestros ingenieros puede tomar control remoto de su equipo y resolver el problema que est dificultando la operacin del sistema. SERVICIOS DE DESARROLLO. Nuestro equipo de desarrollo puede adaptar el sistema a las necesidades especficas de cada cliente a travs del SDK de MaxiComercio, la creacin de reportes y la construccin de nuevos mdulos cuidando la correcta integracin y compatibilidad con versiones futuras para preservar el valor de su inversin a lo largo del tiempo. ACTUALIZACIONES Y COMPLEMENTOS. Obtenga actualizaciones mayores y nuevas funcionalidades que sean desarrolladas durante el periodo de vigencia de la pliza sin ningn costo extra. GARANTA DE CORRECCIONES. Si detecta una falla nuestro equipo de desarrollo la corregir y le proporcionar la solucin en un plazo de 3 das hbiles como mximo. DESCUENTOS Y ACCESO A PROMOCIONES ESPECIALES. Todos nuestros clientes con pliza obtienen atractivos descuentos en servicios y son considerados para promociones exclusivas.

MXIMOS BENEFICIOS
Como usuarios, los clientes con plizas tambin pueden utilizar los servicios gratuitos y otros adicionales en www.maxicomercio.net maximizando su inversin en sistemas y extendiendo los beneficios de usar MaxiComercio.

PNGASE EN CONTACTO AHORA MISMO CON NUESTROS ASESORES PARA ENCONTRAR LA PLIZA QUE MEJOR SE ADAPTE A SUS NECESIDADES.
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DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS

FORO DE LA COMUNIDAD
Consiste en un sistema de foros clasificados temticamente al que concurren usuarios para intercambiar opiniones, procedimientos y colaboraciones tcnicas. Los foros son supervisados por nuestro personal y cuentan con un nivel de prioridad bajo. La ventaja de los foros es que las respuestas podran provenir de otros usuarios y no estn sujetos a la disponibilidad de tiempo de nuestro personal. Por su baja prioridad el compromiso de respuesta es de mximo 72 horas hbiles Este es un servicio gratuito. URL: http://www.maxicomercio.net/foros.html

CENTRO DE ATENCIN TELEFNICA (01800 LADA SIN COSTO)

Nuestros operadores telefnicos podrn brindarle los siguientes servicios: Informacin comercial y de precios Ventas Alta de NIC, registro y activacin de productos Registro de solicitud de asistencia tcnica (solo si el cliente cuenta con una pliza) para que nuestros ingenieros de soporte se pongan en contacto lo ms pronto posible Levantamiento de quejas

Disponible para todo pblico.

CHAT
Disponible en www.maxicomercio.net solo para clientes con Pliza Use este servicio para: Obtener respuestas a preguntas concretas y que no requieran servicios adicionales. Coordinar que uno de nuestros ingenieros tome control de sus equipos para ayudarle a resolver un problema

En caso de que el operador no pueda darle instrucciones inmediatas u ofrecer una solucin le proporcionar alguna de las siguientes alternativas: 1. 2. 3. Crear un ticket de asistencia tcnica Crear un caso de soporte Plantear su pregunta en el foro de la comunidad

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TICKET DE ASISTENCIA TCNICA

Es el registro de las comunicaciones entre el cliente y nuestros ingenieros de soporte relativas a una solicitud de informacin o reporte de un problema, se abre de forma gratuita y est disponible para todos los usuarios registrados y que utilicen la versin ms reciente de nuestro software a travs del portal de servicio al cliente en www.maxicomercio.net. Tiene un nivel de prioridad medio, lo cual implica que tenemos el compromiso de responder en un periodo de hasta 48 horas hbiles. Use este servicio para: Obtener una respuesta (informacin) que no se encuentra en el manual del programa o en la base de conocimiento. Reportar una posible falla (bug) del software

Considere el tiempo de respuesta mximo, si necesita una respuesta rpida probablemente lo ms indicado sea abrir un Caso de soporte. El cliente y nuestro personal tienen la posibilidad de cerrar el ticket en cualquier momento.

CASO DE SOPORTE
Este servicio est disponible solo para usuarios con pliza vigente. Consiste en la gestin de los servicios proporcionados para alcanzar un objetivo en particular requerido por el cliente. Implica el registro y seguimiento por parte de nuestro personal con alta prioridad.

GESTIN DE CASOS
En congruencia con el Acuerdo de servicios y beneficios para plizas de soporte tcnico extendido (ACUERDO) disponible en http://www.grupoexecom.com/legal los servicios a proporcionar por parte del personal tcnico de Grupo Execom de Chiapas SA de CV (EMPRESA) pueden circunscribirse a los siguientes: Atencin de evento de asesora. En esta categora se engloban las solicitudes de asesora delimitadas en el ACUERDO mediante el chat, telfono o escritorio compartido (aula virtual) con la finalidad de proporcionar al cliente indicaciones, recomendaciones y procedimientos para por sus propios medios obtener determinados resultados que sean tcnicamente posibles con el software bajo licencia tal como est o en su defecto, la generacin de solicitudes de desarrollo para implementar las modificaciones que sean necesarias. Atencin de incidente. Tal como lo delimita el ACUERDO consiste en la prestacin de un servicio de diagnstico y solucin de ser posible en ese momento a un problema dado mediante el control remoto de equipos o sistemas en posesin del cliente por parte del personal tcnico de la EMPRESA, si la solucin no fuese tcnicamente posible de alcanzar se le informaran al clientes las razones y procedimientos necesarios para lograrla. Servicios generales. Son los esfuerzos tcnicos necesarios para alcanzar un objetivo y pueden implicar (sin limitarse) programacin de herramientas, importar, exportar o manipular datos, limpieza, edicin y preparacin de datos, instalacin o configuracin de software propio o de terceros, anlisis de requerimientos, elaboracin de documentos

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u otros materiales, desarrollo de reportes, adecuaciones al software base, capacitacin en lnea o presencial, servicios de apoyo en sitio, servicios de desarrollo a la medida, etc. Todos los servicios tcnicos sern considerados un caso de soporte y controlados por un nmero de caso que contendr informacin relevante con suficiente detalle como para deslindar responsabilidades y reconstruir los hechos en caso de controversia. Dicha informacin se mantendr por un periodo de 12 meses contados a partir de la fecha de cierre del caso y estar disponible para consulta por parte del cliente.

APERTURA Y CIERRE DE CASOS DE SOPORTE

Se abre cuando El cliente solicita asesora

Se cierra cuando Toda informacin requerida proporcionada al cliente.

es

El cliente reporta un problema

Se decide cerrar por mutuo acuerdo entre el cliente y nuestro personal. Se haya solucionado el problema a satisfaccin del cliente si es posible hacerlo dentro del tiempo (90 min) correspondiente a un Incidente. No se haya solucionado por razones tcnicas que lo impidan y se le haya explicado al cliente el procedimiento pertinente para resolverlo. Se decide cerrar por mutuo acuerdo entre el cliente y nuestro personal. Se completa el desarrollo y se hace la entrega al cliente Cuando se complete el servicio

Permanece abierto Cuando queda alguna informacin pendiente y se cerrar hasta que se complete el requerimiento. Se haya acordado con el cliente seguir algn procedimiento que implique otros servicios tcnicos para alcanzar la solucin.

El cliente solicita un servicio de desarrollo El cliente solicita servicios generales como: Capacitacin en lnea o en sitio Instalacin o configuracin de equipos o sistemas de forma remota o en sitio Tratamiento de datos en general Cualquier otro

Mientras se est trabajando en el desarrollo. Mientras se est trabajando

ACEPTACIN DEL SERVICIO

Cuando nuestro personal de soporte considere que un caso de soporte debe cerrarse le notificar al cliente explcitamente por correo electrnico o chat para que confirme y se realicen los cobros correspondientes.

CONTROVERSIA Y RECHAZO DEL SERVICIO

Si el cliente se encuentra insatisfecho con el servicio recibido y no desea aceptar de conformidad el cierre del caso podr levantar una QUEJA que ser atendida por el personal de control de calidad quien realizar las siguientes acciones: Grupo Execom de Chiapas SA de CV | Documento pblico | www.grupoexecom.com | 01800 83 19 887 LADA sin costo

1. 2. 3.

Revisar la informacin del caso y solicitar un dictamen tcnico de ser necesario al director de investigacin y desarrollo quien en un trmino de 72 horas hbiles responder formalmente y por escrito. Valorar las pruebas y emitir un dictamen De resultar favorable para el cliente el servicio se volver a prestar y se tomarn las medidas que sean tcnica y comercialmente razonables para compensar el error u omisin (si es que lo hubiese).

Todo el proceso de atencin a la queja deber completarse en un lapso de entre 1 y 5 das hbiles, en caso contrario se considerar procedente la QUEJA del cliente y se asumir un dictamen favorable a sus intereses.

CMO OBTENER ASISTENCIA TCNICA

Si necesita asistencia tcnica puede utilizar los servicios gratuitos disponibles en www.maxcomercio.net o si cuenta con una pliza de soporte tcnico tiene la posibilidad de: Llamar solicitando ayuda. Contctese a nuestro centro de atencin telefnica y alguno de nuestros ejecutivos confirmar su NIC, estatus de su pliza y enviar al departamento de Soporte y sistemas una solicitud para que nuestros ingenieros se pongan en contacto con usted lo ms pronto posible (le llamaremos en un mximo de 10 minutos despus de recibir su solicitud) Iniciar una conversacin de Chat desde la seccin Servicio a clientes en www.maxicomercio.net con alguno de nuestros ingenieros quien har todo lo posible por ayudarle. Enviar un mensaje de correo electrnico a soporte@grupoexecom.com que incluya su NIC, Nmero de pliza y la informacin que considere necesaria para que nuestros ingenieros abran un caso de soporte.

SERVICIOS DISPONIBLES
Servicios gratuitos Foro de la comunidad Tickets de asistencia tcnica Servicios que requieren pliza Chat Asesora telefnica Asistencia por escritorio remoto Casos de soporte en general

NIVELES DE PRIORIDAD (TIEMPOS DE ATENCIN)

Prioridad Bajo Medio Alto Tiempo mximo 72 horas 48 horas Lo ms pronto posible Servicio Respuestas en los foros de la comunidad Servicios gratuitos Respuestas a tickets de atencin Atencin a casos de soporte Servicios pagados

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FUENTES DE INFORMACIN TCNICA

Toda la informacin tcnica disponible para instalar, configurar, actualizar, utilizar y solucionar problemas relacionados con nuestros productos de software se encuentra en los siguientes sitios: Documentacin electrnica que acompaa al producto de software (ayuda) Base de conocimiento (www.maxicomercio.net) o Artculos y documentos tcnicos o Guas paso a paso y para la solucin de problemas Blog oficial (www.maxicomercio.net). Contiene informacin de ltimo momento. Herramientas y utilidades descargables (www.maxicomercio.net)

La informacin relacionada a hardware o software de terceros se encuentra disponible en sus respectivos sitios Web y es completamente ajena a la publicada en nuestros sitios Web. Importante: Tenemos como poltica fundamental publicar toda la informacin tcnica de la que disponemos, de hecho nuestro personal de soporte se basa en las mismas fuentes que estn disponibles para todo pblico.

SOLICITAR ADECUACIONES AL SOFTWARE

Un buen sistema empresarial admite adecuaciones y modificaciones que permitan adaptarlo eficaz y eficientemente a las necesidades dinmicas de la organizacin a la que sirve. Si considera que requiere extender la funcionalidad de su sistema por favor contacte con alguno de nuestros ingenieros de soporte y explquele sus necesidades para que le asesoren acerca de los servicios de desarrollo que mejor le convengan. Para la gran mayora de situaciones contamos con un catlogo estandarizado de servicios de desarrollo que facilitaran el proceso de cotizacin y planeacin de tiempos. Generalmente usted obtendr una cotizacin inmediatamente y de aceptarla sabr con exactitud el momento en que su orden estar lista. Todos los servicios de desarrollo son especificados mediante el formato Solicitud general de desarrollo regida por el Acuerdo de prestacin de servicios de desarrollo de software.

Qu adecuaciones pueden hacerse a nuestros programas?

Todas las que se soliciten, no existe una limitante en cuanto a nuestra disposicin para atender los requerimientos del usuario final.

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PRECIO Y COBRO DE LOS SERVICIOS

Los clientes que cuentan con Pliza de soporte tienen una cantidad de servicios incluidos dependiendo del tipo contratado. En general la pliza incluye Eventos, Incidentes y Crditos de servicio, adems de otros beneficios comerciales. Los eventos sern descontados cuando se brinde asesora personalizada. Los incidentes sern descontados cuando se solucionen problemas reportados por el cliente mediante acceso remoto a sus equipos y/o sistemas. Los crditos sern descontados por la provisin de servicios generales en funcin de la lista de conceptos y tarifas vigente. El esquema de prestacin de servicios est basado en el Pre-pago, lo cual indica que el cliente deber contar con Crditos de servicio suficientes para poder encargar un trabajo. Algunas plizas ya incluyen un determinado nmero de crditos de servicio para obtener ms el cliente deber adquirir Tarjetas de servicio.

POLTICA DE COBRO DE SERVICIOS

1. Ante cualquier solicitud de parte del cliente se determinar si se trata de un INCIDENTE o un EVENTO, una vez delimitado el tipo de solicitud se le informar al cliente y se proceder a su atencin Si el cliente se comunica para cotizar u ordenar servicios generales no se descontaran eventos ni incidentes de su pliza. El descuento de crditos por servicios generales se realizar por adelantado Si durante la atencin surgen necesidades adicionales se le informar al cliente para que decida si se atendern conforme se vayan presentando hasta el lmite de tiempo establecido para el tipo de atencin inicial (INCIDENTE o EVENTO) o se atienden despus y se cargan por aparte. Al concluir el servicio se proporcionar al cliente un resumen de los servicios prestados y los cargos efectuados a su pliza. Cuando se agoten los EVENTOS o INCIDENTES de una pliza el cliente podr seguir obteniendo la atencin que les corresponde durante el periodo de vigencia de la pliza siempre que cuente con Crditos de servicio, mismos que se canjearn de acuerdo a la lista de precios vigente.

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TARIFAS ESTNDAR DE SERVICIOS TCNICOS

Servicio
Evento de asesora Incidente de soporte tcnico Hora de servicio tcnico (En sitio o en nuestras oficinas) Hora exclusiva de capacitacin o asesora en lnea (Hasta 10 participantes en lnea simultneamente a cuenta del cliente) Cuota fija por visita a domicilio. (Esta cuota no incluye servicios, los cuales se cobrarn de manera adicional) Cuota fija adicional por servicio en sitio urgente Cuota fija adicional por servicio fuera de horario Servicios generales (Adecuaciones al software, instalaciones, limpieza de datos, etc.)

Crditos
1 4 3 4

5 5 A Cotizar

CRITERIOS APLICABLES:

Ante la necesidad de prestar servicios generales el ingeniero de soporte analizar el requerimiento y presentar una cotizacin en crditos al cliente antes de proceder a prestar el servicio o generar una orden de trabajo Cuando tratndose de servicios de desarrollo (adecuaciones) los entregables cumplan con las especificaciones originales y el cliente requiera modificaciones adicionales se cobrar una tarifa extra correspondiente al 50% del cargo original En el caso de instalaciones de software se considerar como un Incidente (o la tarifa aplicable en crditos) el servicio de configuracin de un servidor de base de datos (MySQL/MS SQL Server), la creacin de la base de datos y la conexin de una terminal. Las terminales adicionales se cobrarn a razn de 1 crdito por cada una. En el caso de instalacin solo de terminales por el cobro de un incidente se podrn configurar hasta cuatro equipos, las terminales adicionales se cobrar a razn de 1 crdito por cada una.

El ingeniero de soporte siempre buscar el cargo ms beneficioso para el cliente de manera que se maximice su inversin en asistencia tcnica.

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ACUERDOS QUE RIGEN LOS SERVICIOS CONDICIONES GENERALES PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS TCNICOS
Este es un acuerdo entre Grupo Execom de Chiapas SA de CV (PROVEEDOR) y usted (CLIENTE) persona fsica o jurdica contratante del (o los) SERVICIO(S) mediante el pago de un importe. Definiciones Servicio tcnico. El conjunto de esfuerzos realizados por personal del PROVEEDOR para satisfacer las necesidades del CLIENTE en relacin con sus equipos, redes o sistemas informticos o de telecomunicaciones objeto del presente acuerdo y debidamente identificado en la factura correspondiente. (En adelante el SERVICIO (S)) Personal tcnico (Tcnico). Empleado del PROVEEDOR con las habilidades necesarias para prestar los servicios ofertados al CLIENTE. Condiciones 1. A menos que se acuerde en forma distinta por escrito o salvo que haya alguna disposicin legal local (a este pas) aplicable, la contraprestacin de servicios tcnicos se regir por las presentes Condiciones Generales de Servicio (de aqu en adelante, las Condiciones Generales) El PROVEEDOR iniciar la prestacin del (los) SERVICIO (S) nicamente cuando estn completamente pagados. El PROVEEDOR prestar el (los)SERVICIO (S) con debido cuidado y capacidad de conformidad con las instrucciones especficas por escrito del CLIENTE o en ausencia de dichas instrucciones, de conformidad con: a. los trminos de cualquier formato de orden estndar u hoja de especificaciones estndar del PROVEEDOR; y/o b. cualquier costumbre comercial, uso o practica; y/o c. los mtodos que el PROVEEDOR considere adecuados desde el punto de vista tcnico, operativo y/o financiero. El PROVEEDOR se compromete en lo que respecta a informacin a la que tenga acceso por razones del (los) SERVICIO (S) prestados y que se pueda considerar como de propiedad exclusiva o confidencial del CLIENTE a lo siguiente: a. Mantener dicha informacin en confidencia y protegerla con el mismo grado de cuidado que tiene para su propia informacin de similar importancia que no desea divulgar, pero que de ninguna manera ser menor a lo razonable. b. Emplear dicha informacin slo para los propsitos del SERVICIO (S), a excepcin de casos especiales acordados previamente y por escrito. c. A excepcin de los usos normales anticipados, no se copiar, vender o duplicar dicha informacin, o se permitir que un tercero lo haga, mientras la informacin este bajo su control, sin el consentimiento por escrito del CLIENTE d. Restringir la distribucin de la informacin a aquellos empleados que necesitan conocerla, y no distribuir a otras personas. e. Requerir que todos los empleados u otras personas a quienes se les d acceso a dicha informacin se comprometan a mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la misma, y cumplir con las previsiones aqu mencionadas, ya sea por contrato, reglas de trabajo u otros mtodos apropiados. El PROVEEDOR se compromete a realizar todos los esfuerzos tcnicos y comercialmente razonables para satisfacer la (s) necesidad (es) del CLIENTE que han dado origen a la contratacin del (los) SERVICIOS, sin embargo en algunos casos no ser posible alcanzar los resultados esperados o satisfactorios (por inclusive razones no factibles de determinar) por lo que el PROVEEDOR no asumir explicita ni implcitamente responsabilidad alguna derivada de dichas circunstancias. El CLIENTE autoriza anticipadamente el acceso, control y/o manipulacin temporal de equipos, sistemas, instalaciones y otros activos tangibles o intangibles de su propiedad o en su posesin por parte del personal del PROVEEDOR para la realizacin del (los) SERVICIO(S) sin que por ello el PROVEEDOR adquiera responsabilidad alguna derivada de dichos actos con terceros o el mismo CLIENTE

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En ningn caso el PROVEEDOR otorga garanta (explcita o implcita) de ningn tipo y por ningn periodo de tiempo por el (los) SERVICIO (S) y tampoco ser responsable por daos directos, indirectos, incidentales o de lucro cesante. El CLIENTE acepta que en ningn caso podr exigir compensacin, indemnizacin, devolucin de los importes pagados o cualquier otro resarcimiento. Todos los resultados son a cuenta, riesgo y responsabilidad del CLIENTE

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10. El PROVEEDOR no realizar el (los) SERVICIO (S) contratados y los dar por cumplidos si no existen las condiciones de seguridad, disponibilidad, conectividad, transportacin, acceso u otras para su personal, equipos y sistemas que considere necesarias. 11. El PROVEEDOR no realizar o suspender inmediatamente el (los) SERVICIO (S) si descubre o es informado que los equipos, software o sistemas del CLIENTE infringen leyes, tratados, derechos de propiedad intelectual y/o industrial o sirven para probables propsitos ilegales (bajo la legislacin aplicable) o en beneficio del crimen organizado. 12. Para la resolucin de controversias derivadas de la interpretacin del presente acuerdo ambas partes (PROVEEDOR y CLIENTE) aceptan someterse a las disposiciones de los tribunales competentes en la ciudad de Tuxtla Gutirrez, Chiapas renunciando a otros que pudieran corresponderles por la situacin de su domicilio presente o futuro.

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ACUERDO DE SERVICIOS Y BENEFICIOS PARA PLIZAS DE SOPORTE TCNICO EXTENDIDO

Este es un acuerdo entre Grupo Execom de Chiapas SA de CV (PROVEEDOR) y usted persona fsica o jurdica (CLIENTE) contratante de una pliza de soporte tcnico extendido (POLIZA). Propsito ulterior de este acuerdo (PROPOSITO). El CLIENTE suscribe este acuerdo con la intencin de obtener los servicios y beneficios aqu descritos para facilitar la implantacin y el soporte del software que ha adquirido bajo licencia del PROVEEDOR (en adelante solo SOFTWARE) en el entendido de que la mera contratacin regida por este acuerdo no garantiza ningn resultado o xito en sus emprendimientos. Definiciones Asesor tcnico (ASESOR). Es un empleado del PROVEEDOR con la disponibilidad y capacidad tcnica para prestar los SRDP (S) al CLIENTE. Beneficios incluidos en la pliza (BENEFICIO (S)). Son descuentos sobre los precios de lista en determinados productos o servicios ofertados por el PROVEEDOR, regalos, excepciones a polticas o el acceso a SL. Los beneficios dependen del tipo de PLIZA contratada. Para efectos de este acuerdo solo se consideran los siguientes beneficios: Actualizaciones gratuitas. De acuerdo al CLUF el PROVEEDOR se reserva el derecho de cobrar por actualizaciones o mejoras al SOFTWARE, en este caso el BENEFICIO otorga exencin de pago al CLIENTE para acceder a dichas mejoras para la cantidad de equipos/usuarios (de acuerdo al CLUF) que la PLIZA indique. Descuentos en actualizaciones. Tratndose de actualizaciones no contempladas como gratuitas por la PLIZA, el CLIENTE obtendr un descuento (de acuerdo al tipo de PLIZA) sobre el precio de lista de las mismas publicado por el PROVEEDOR Complementos gratuitos. Un Complemento es un mdulo adicional al SOFTWARE que proporciona funcionalidad nueva o ventaja en algn proceso y que el PROVEEDOR comercializa. En el caso de este beneficio el CLIENTE podr obtener y usar dicho complemento sin ningn cargo. Descuentos en complementos. Son descuentos sobre el precio de lista de los complementos ofertados por el PROVEEDOR a los que el CLIENTE tiene derecho dependiendo el tipo de PLIZA contratada Servicio de notificacin por correo electrnico (un SL). Es un SL que informa mediante un mensaje de correo electrnico a las direcciones registradas por el CLIENTE en el SITIO WEB acerca de fallas, correcciones, mejoras, paquetes de servicio, publicaciones y otros recursos. (Vea la directiva de soporte y mantenimiento a productos de software del PROVEEDOR en el SITIO WEB). Extensin de vigencia de CRDITO (S). Implica un incremento de 6 meses a la fecha de vencimiento (cuando caduca) de un CRDITO (S). Correccin garantizada de fallas (GARANTIA). Ver definicin ms adelante

Contrato de Licencia para el Usuario Final (CLUF). Documento legal que describe los trminos y condiciones bajo los cuales se concede el permiso de utilizacin, garanta limitada y soporte tcnico del SOFTWARE propiedad del PROVEEDOR. Condiciones generales para la prestacin de servicios tcnicos (CONDICIONES DE SERVICIO). Documento legal que describe los trminos y condiciones bajo los cuales se prestan toda clase de servicios por parte del PROVEEDOR Condiciones generales de venta (CONDICIONES DE VENTA). Documento legal que describe los trminos y condiciones bajo los que se realizan todas las transacciones comerciales (ventas) entre el PROVEEDOR y el CLIENTE Crdito de servicio tcnico (CRDITO (S)). Son unidades de medida pre-pagadas con vigencia (caducan por el solo discurrir del tiempo) canjeables por SRDP (S) de acuerdo a la tabulacin o lista de precios publicada por el PROVEEDOR en su SITIO WEB. Si no existiera equivalencia para un caso determinado se asumir 1 (uno) cupn por cada 20 (veinte) minutos de trabajo directo a favor del CLIENTE de un ASESOR. Evento de asesora (EVENTO (S)). Es la provisin de SRAT (s) a una solicitud del CLIENTE (la solicitud puede incluir una o varias consultas que puedan ser resueltas en conjunto) a travs de los medios de acceso al servicio que el PROVEEDOR determine. Para efectos de delimitacin del servicio por cada EVENTO se requerir un mximo de 60 minutos de atencin directa y no se contemplan servicios adicionales (programacin, manipulacin de datos, etc). Garanta de correccin de fallas (GARANTA). Se refiere a que en caso de confirmacin de falla en el SOFTWARE por un ASESOR, se proceder a la generacin de la correccin correspondiente a los componentes (cdigo ejecutable) sin costo en un trmino mximo de 3 (tres) das hbiles contados a partir de dicha confirmacin. Para la confirmacin de una falla aplicarn los criterios de: Reproducibilidad. Es decir que el comportamiento incorrecto pueda ser reproducido bajo condiciones controladas por un ASESOR. (Este criterio es imprescindible para confirmar una falla).

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No alineacin con la documentacin existente. Significa que la documentacin (manuales o instructivos) del SOFTWARE indica resultados o un comportamiento distinto al que se ha reproducido. No alineacin con principios cientficos generalmente aceptados o error matemtico. Se refiere a que el comportamiento o resultados reproducidos del SOFTWARE no previstos por su documentacin estn en evidente contraposicin a principios cientficos, contienen o son derivados de errores matemticos.

Para la correccin se dispondr de un paquete de instalacin automatizado que se pondr a disposicin en el SITIO WEB del FABRICANTE, la correccin del SOFTWARE no contempla cambios en los datos existentes, solo se centra en la previsin de errores en los datos futuros. Incidente tcnico (INCIDENTE (S)). Es la provisin de SRDSI (s) a peticin y consentimiento del CLIENTE. Para efectos de delimitacin del servicio se considerar lo siguiente: a) b) c) El diagnstico (si es posible) de la causa del problema y la solucin si puede darse de forma inmediata. El tiempo de control de equipos y sistemas del CLIENTE por parte del ASESOR no deber exceder de 90 (noventa) minutos. La solucin no requerir trabajo adicional, siendo enumerativos pero no limitativos: programacin, manipulacin de datos o la presencia fsica de personal del PROVEEDOR en la ubicacin de los equipos propiedad o en posesin del CLIENTE involucrados

Informacin tcnica (INFORMACIN). Para este acuerdo se refiere a la informacin de naturaleza tcnica relacionada con el desarrollo, funcionamiento, configuracin, operacin, uso y prcticas comerciales/empresariales implcitas en el SOFTWARE Servicio en lnea (SL). Este trmino para este acuerdo se refiere a las facilidades basadas en un sistema automatizado (no personalizado ni supervisado en tiempo real) disponibles a travs del sitio Web del PROVEEDOR (http://www.maxicomercio.net, en adelante SITIO WEB) que requieren autenticacin obtenida a partir de la contratacin de la POLIZA regida por este acuerdo. Servicio remoto directo personalizado (SRDP (S)). En este acuerdo se refiere al servicio (conjunto de acciones para un fin determinado) proporcionado de forma remota y de manera directa por un ASESOR al CLIENTE, equipos o sistemas/software de su propiedad o en su posesin nicamente en alguna de las siguientes modalidades: Servicio remoto de asesora tcnica (SRAT (s)). El objetivo de este servicio es proporcionar la INFORMACIN y explicacin correspondiente a las dudas que plantee el CLIENTE siempre que tengan una relacin directa con el PROPOSITO de este acuerdo. Servicio remoto de diagnstico y solucin de incidentes (SRDSI (s)). El objetivo de este servicio es que un ASESOR tome control de los equipos o sistemas propiedad o en posesin del CLIENTE y bajo su autorizacin realice acciones dirigidas a mantener la continuidad de operacin del SOFTWARE o las configuraciones de software (incluso de terceros) que por su naturaleza tcnica el CLIENTE (bajo su cuenta, riesgo y responsabilidad) solicite ejecute el ASESOR

Se denominan como remotos los servicios aqu mencionados porque se realizan nica y exclusivamente mediante: a) b) c) d) Telfono convencional (sin costo para Mxico) (vea los nmeros disponibles establecidos por el PROVEEDOR) Voz sobre IP (VoIP) a travs de Internet Chat. Conversacin a mediante mensajes de texto a travs de Internet Aula virtual. Un software usado por el PROVEEDOR que permite la comunicacin por voz, video y escritorio compartido (el CLIENTE puede ver la pantalla del ASESOR y viceversa) entre los participantes a travs de Internet (vea los requerimientos de hardware y software) Control remoto. Mediante un software dispuesto por el PROVEEDOR el ASESOR puede tomar control directo de los equipos basados en Microsoft Windows propiedad o en posesin del CLIENTE (vea los requerimientos de hardware y software) Consola remota. El establecimiento de sesin y envo de comandos por Internet a servidores basados en Linux, generalmente conocido como consola SSH.

e) f)

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Tipo y contenido de la (s) PLIZA (S) Tipos de PLIZA Contenido Estndar Eventos Incidentes Crditos de servicio incluidos Actualizaciones gratis Descuentos en actualizaciones Complementos gratuitos Descuentos en Complementos Descuentos en tarjetas de servicios Servicio de notificaciones Correccin garantizada de fallas 5 3 5 Ninguna 20% Ninguno 50% 15% Recomendada 12 5 10 5 50% Todos No aplica 20% Especial Ilimitado 15 20 10 50% Todos No aplica 30%

Si No incluida No

Si Si

Si Si

Extensin de vigencia de cupones

Si

Si

Clausulas del acuerdo 1. Esta PLIZA concede al CLIENTE los derechos irrevocables e intransferibles de aprovechamiento de los SRDP (S) (medidos en EVENTO (S) e INCIDENTE (S) segn corresponda), SL y BENEFICIO (S) que apliquen al tipo (de PLIZA) contratada por el periodo de vigencia establecido en la clausula 16 (diecisis) de este acuerdo. Los horarios de acceso a los SRDP (S) contemplados en esta PLIZA sern de Lunes a Viernes de 9:00 a 19:00 horas y los sbados de 9:00 a 14:00 horas tiempo de la ciudad de Mxico, exceptuando das de descanso obligatorios segn el calendario aplicable en los estados unidos mexicanos. El PROVEEDOR se compromete a brindar el acceso y aprovechamiento de los SRDP (S) contemplados en est PLIZA una vez establecida la comunicacin por parte del CLIENTE generalmente de inmediato o tan pronto como sea tcnicamente posible y de acuerdo a la disponibilidad de ASESOR (ES). Todos los SRDP contemplados en la PLIZA estn sujetos a lo establecido en las CONDICIONES DE SERVICIO Todos los SL estn sujetos a los trminos y condiciones publicadas en el SITIO WEB y pueden cambiar sin previo aviso al CLIENTE por lo que se le sugiere las consulte regularmente Todos los SRDP estn condicionados a su viabilidad tcnica, financiera y a las facilidades de la tecnologa y/o comunicaciones disponible por el PROVEEDOR y el CLIENTE El PROVEEDOR al brindar asesora al CLIENTE lo har en trminos adecuados asumiendo un nivel de conocimientos de informtica, telecomunicaciones y de prcticas de negocios razonable, por lo que no puede garantizar el entendimiento, comprensin o adquisicin de competencias por parte del CLIENTE (incluyendo su personal o representantes). En todos los casos el PROVEEDOR realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para satisfacer las necesidades del CLIENTE amparadas por esta PLIZA y le mantendr informado de los procedimientos y costos adicionales que fueren aplicables.

2.

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9.

Esta PLIZA no implica responsabilidad ni garanta de ningn tipo en ningn caso por parte del PROVEEDOR por los resultados obtenidos (o no) de la utilizacin del SOFTWARE, fallas, interrupciones, lucro cesante, daos o perjuicios a la propiedad o posesin del CLIENTE o terceros.

10. Los servicios que impliquen programacin de computadoras, diseo, capacitacin o de cualquier otro tipo no contemplados explcitamente en esta PLIZA generarn costos adicionales que el CLIENTE podr cubrir con CRDITO (S) (si aplican) o en efectivo. 11. Esta PLIZA est identificada por un nmero de serie que el PROVEEDOR asigna y har de conocimiento al CLIENTE. 12. Para hacer uso de los servicios y disfrutar de los BENEFICIO (S) de est PLIZA el CLIENTE deber activarla comunicndose directamente con el PROVEEDOR y comprobando su legtima adquisicin por los medios y procedimientos que el PROVEEDOR disponga para tal fin. 13. La compra de esta PLIZA est regida por las CONDICIONES DE VENTA y adems una vez activada no podr el CLIENTE solicitar su cancelacin, reembolso de los importes pagados, cesin, exclusin o transferencia de derechos, beneficios y obligaciones. 14. Para obtener acceso a los SRDP (S) el CLIENTE (o sus empleados o representantes) debern proporcionar el nmero de serie de la PLIZA y seguir los procedimientos de autenticacin y autorizacin que sean impuestos por el PROVEEDOR 15. El CLIENTE en cualquier momento y por los medios y procedimientos que para tal efecto ofrezca el PROVEEDOR, podr establecer una lista exclusiva de personas que pueden hacer uso de los SRDP (S) contemplados en esta PLIZA. Si el CLIENTE expresamente no hace esta precisin se asumir como criterio de autenticacin para el consumo de los SRDP (S) la sola mencin del nmero de serie asociado a la PLIZA 16. La vigencia de esta PLIZA ser de 12 (doce) meses contados a partir de la fecha de activacin de la misma. 17. Una vez concluida la vigencia de la clausula anterior (vencida por el mero transcurso del tiempo) la PLIZA y todos los derechos y beneficios contenidos quedarn sin efecto y no podrn acumularse, usarse, transferirse o reclamarse al PROVEEDOR bajo ninguna condicin, circunstancia o excepcin. 18. Los derechos de aprovechamiento de los SRDP (S) se terminarn cuando en el caso de los SRAT (s) se hayan cumplido los EVENTO (S) indicados en la PLIZA contratada y para los SRDSI (s) hayan sido reportados los INCIDENTE (S) que correspondan tambin a la PLIZA 19. En todos los casos el goce de los BENEFICIO (S) que no sean el aprovechamiento de los SRDP (S) continuar irremisiblemente (sin excepciones) hasta la conclusin de la vigencia de la PLIZA 20. Cuando los derechos de aprovechamiento de SRDP (S) hayan sido terminados se podr acceder a los mismos servicios pagando en efectivo o en CRDITO (S) de acuerdo a la lista de precios establecida por el PROVEEDOR 21. El CLIENTE cuando ya no tenga derechos de aprovechamiento de SRDP (S) y aun no haya concluido la vigencia de esta PLIZA tiene el beneficio de exencin en los cargos que correspondan por servicio urgente de acuerdo a la lista de precios del PROVEEDOR, por lo que solo pagar por los servicios que requiera y recibir un trato preferencial aunque sujeto a la disponibilidad de recursos, factibilidad tcnica y otras que pudieran esta fuera del control del PROVEEDOR. 22. Para la resolucin de controversias derivadas de la interpretacin del presente acuerdo, ambas partes (PROVEEDOR y CLIENTE) aceptan someterse a las disposiciones de los tribunales correspondientes en la ciudad de Tuxtla Gutirrez, Chiapas, Mxico, renunciando a cualquier otro que pudiera corresponderles por la situacin de su domicilio presente o futuro.

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ACUERDO DE PRESTACIN DE SERVICIOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE

Acuerdo de prestacin de servicios de desarrollo de software que celebran por una parte Grupo Execom de Chiapas SA de CV a quien se le denominar en adelante como el DESARROLLADOR y por la otra parte la persona fsica o jurdica cuyos datos aparecen en el apartado Datos del Solicitante del formato de Solicitud general de desarrollo a quien en lo sucesivo se le nombrar como el CLIENTE. Ambas partes suscriben el presente acuerdo de buena fe y aceptan las siguientes condiciones: 1. El CLIENTE es el nico responsable de las especificaciones y el nivel de detalle de las mismas, en el entendido que las cuestiones no explcitamente indicadas pudieran no incluirse aun cuando parecieran evidentes o lgicas a su juicio. El producto resultante del servicio objeto de este acuerdo ser especificado como una lista de entregables que corresponden a los conceptos facturados. La elaboracin de la lista de entregables es responsabilidad del DESARROLLADOR y ser presentada al CLIENTE para su aprobacin antes de iniciar el servicio. La lista de entregables requiere la especificacin de componentes a desarrollar, estas especificaciones son responsabilidad exclusiva del CLIENTE (independientemente de que hayan sido elaboradas por l, un tercero o el DESARROLLADOR) en el entendido de que deber autorizarlas para que se proceda a la prestacin del servicio objeto de este acuerdo. El DESARROLLADOR construir los componentes especificados en los anexos correspondientes de la presente pero no puede garantizar su idoneidad para un fin determinado. La nica responsabilidad exigible al DESARROLLADOR es la ausencia de errores de sintaxis en el cdigo fuente y el cumplimiento de las especificaciones aprobadas por el CLIENTE. El desarrollador renuncia a los derechos aplicables al cdigo fuente y otros entregables resultado directo del presente servicio quedando estos en propiedad del CLIENTE. No obstante, el cdigo fuente mencionado podra requerir para su ejecucin de componentes de software bajo licencia en cuyo caso el CLIENTE deber respetar los correspondientes trminos y condiciones. El DESARROLLADOR deber entregar los entregables especificados en la fecha acordada (siempre que el CLIENTE haya cumplido con sus fechas correspondientes de acuerdo al cronograma general) ms 5 das hbiles como mximo. La entrega se realizar por medios electrnicos mediante un enlace (hipervnculo) a un servidor HTTP o FTP propiedad del DESARROLLADOR. Una vez disponible dicho enlace se notificar por correo electrnico al CLIENTE a la direccin especificada en la presente solicitud y se realizarn 3 intentos por informarle va telefnica en 3 das hbiles distintos consecutivos. El DESARROLLADOR no acepta responsabilidad por la no atencin del CLIENTE a los avisos de entrega o por los impedimentos tcnicos que pudiera tener para recibir los mensajes de correo u obtener los archivos descargables.

2.

3.

4.

5.

6.

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9.

10. El enlace para descarda de los entregables estar disponible nicamente por 30 das naturales. 11. Una vez hecha la entrega, se considerar un plazo de 3 das hbiles para dar por hecha la recepcin por parte del CLIENTE independientemente de que haya descargado los archivos entregables. 12. El CLIENTE cuenta con 30 das naturales una vez recibidos los entregables para notificar cualquier anomala, falla en el funcionamiento o incumplimiento de sus especificaciones. Todas las modificaciones no especificadas inicialmente por el CLIENTE causaran un cargo adicional y sern consideradas como un servicio distinto al objeto del presente. 13. Si el CLIENTE notifica alguna anomala el DESARROLLADOR revisar las especificaciones y contar con 5 das hbiles para resolver el problema en caso de que sea procedente o bien, informar al CLIENTE las razones por las que no lo har 14. El CLIENTE est de acuerdo en que no puede en ningn caso exigir reembolsos, compensaciones o indemnizaciones.

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15. El nico caso en que el CLIENTE puede exigir nicamente el reembolso del importe pagado es cuando la entrega se realice con ms de 5 das hbiles de retraso por causas totalmente imputables al DESARROLLADOR (exceptuando causa mayor comprobable). No aplica para el caso de las correcciones que deban hacerse posteriormente. 16. La integridad, seguridad y confiabilidad de los datos son responsabilidad exclusiva del CLIENTE, por lo que se le sugiere efectuar pruebas en un entorno controlado distinto a los datos reales antes de poner en funcionamiento el desarrollo objeto de este acuerdo. 17. El desarrollador no retendr copias del desarrollo. especificaciones u otra informacin relacionada al objeto del presente por ms de 30 das naturales posteriores a su entrega. 18. El CLIENTE acepta proporcionar al DESARROLLADOR toda la informacin que le sea requerida en tiempo y forma para el logro del objetivo del presente contrato, en caso contrario el DESARROLLADOR podr a su libre eleccin suspender los servicios y dar por terminada su responsabilidad sin reembolso, compensacin o indemnizacin. 19. El DESARROLLADOR se compromete a manejar la informacin del CLIENTE a la que tenga acceso de acuerdo a las siguientes polticas: a) Mantener dicha informacin en confidencia y protegerla con el mismo grado de cuidado que tiene para su propia informacin de similar importancia que no desea divulgar, pero que de ninguna manera ser menor a lo razonable. b) Emplear dicha informacin slo para los propsitos de este acuerdo, a excepcin de casos especiales acordados previamente y por escrito. A excepcin de los usos normales anticipados, no se debe copiar, vender o duplicar dicha informacin, o permitir que un tercero lo haga, mientras la informacin este bajo su control, sin el consentimiento por escrito del CLIENTE Restringir la distribucin de la informacin a aquellos empleados que necesitan conocerla, y no distribuir a otras personas. Requerir que todos los empleados u otras personas a quienes se les d acceso a dicha informacin se comprometan a mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la misma, y cumplir con las previsiones aqu mencionadas, ya sea por contrato, reglas de trabajo u otros mtodos apropiados.

c)

d)

e)

20. Este acuerdo ser vlido nicamente para servicios cuyo precio total no exceda a 5000 USD (Cinco mil Dlares americanos) o su equivalente en moneda nacional y el tiempo de entrega total no exceda los 30 das hbiles contados a partir de la aprobacin de la lista de entregables. 21. Los siguientes servicios no estn incluidos en los importes pagados por el objeto del presente acuerdo: a) Servicios de anlisis y diseo, incluyendo pero sin limitarse a especificacin formal de requerimientos, diagramas o modelos, documentacin formal de ingeniera industrial o de software. b) Servicios de instalacin, configuracin o capacitacin de ninguna forma, tipo y en ninguna ubicacin.

22. Se considerar el presente convenio ratificado por ambas partes en cualquiera de los siguientes casos: a) Cuando al calce de todas las pginas se encuentren las rubricas o firmas de los apoderados legales de ambas partes b) Cuando exista una factura correspondiente a este convenio pagada total o parcialmente. 23. Ambas partes acuerdan que para la resolucin de controversias derivadas de la interpretacin del presente se recurrir a los tribunales correspondientes de la ciudad de Tuxtla Gutirrez, Chiapas Mxico renunciando a otros que pudieran corresponderles por la situacin de su domicilio presente o futuro.

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