Disciplina: Planejamento grfico, visual e Web Professor: Luciano Mendes de Souza Trabalho:Como reverter o caso da Renault?

Aluno: EUGNIO CONY FARIA CIDADE - Matrcula:100.028.608 DATA: 28/03/2011

O sonho que virou um pesadelo difcil de acordar.

De um lado a consumidora Daniely de Andrade Argenton, do outro a Renault do Brasil S. A..

Os fatos:
Em fevereiro de 2007 Daniely comprou um Renault Mgane Sedan (Preo de um veculo igual, 2007, no mercado, hoje: de R$29.000,00 a R$40.000,00). O veculo no funcionava a contento, desde o primeiro dia da compra. Por vrias vezes a consumidora levou o veculo concessionria onde realizou a compra, sem ter nenhuma de suas demandas atendidas, at o final da garantia de fbrica.

As aes de Daniely
A consumidora criou um site www.meucarrofalha.com.br onde apresenta o seu caso. Na pgina, Daniely publicou fotos e vdeos do carro guardado em sua garagem. Criou perfis nas redes sociais Orkut, Facebook, YouTube e Twitter, com a mesma finalidade. Uma pesquisa no Google com a expresso Meu carro falha resultou em aproximadamente 692.000 resultados. Em 24/03/2011 seu site havia sido acessado 769.848 vezes. A consumidora iniciou uma ao contra a empresa fabricante do veculo para reaver o dinheiro ou trocar o carro, que ainda estava na garantia de dois anos.

As reaes da Renault do Brasil S. A.:

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Disciplina: Planejamento grfico, visual e Web Professor: Luciano Mendes de Souza Trabalho:Como reverter o caso da Renault? Aluno: EUGNIO CONY FARIA CIDADE - Matrcula:100.028.608 DATA: 28/03/2011 A empresa no atendeu s demandas da reclamante, em relao aos vcios de fabricao alegados. Face s repercusses negativas pela publicao do site meu carro falha, a empresa conseguiu uma deciso, na 1 Vara Cvel de Concrdia, em Santa Catarina, que determinava a retirada do ar do site e de todas as contas em redes sociais que Daniely criou para protestar contra a montadora. De acordo com o juiz Renato Maurcio Basso, Daniely cometeu abuso do seu direito de liberdade de expresso, podendo causar danos imagem da empresa. O juiz tambm determinou que ela retire do ar o site e outras mdias sociais, como o vdeo no YouTube e conta no Twitter, no prazo de 48 horas. A multa para o descumprimento da deciso de 100 reais ao dia. A Renault moveu ao judicial contra Daniely, por perdas e danos morais.

Depois de 4 anos montadora e cliente fecham acordo

Sobre o caso da cliente Daniely de Andrade Argenton, a Renault do Brasil informa que hoje, 23 de maro, o caso chegou a uma conciliao aps encontro entre representantes da empresa e da consumidora. A empresa reconhece que houve falhas em seus procedimentos internos e lamenta o acontecido. Porm, a Renault refora que sempre buscou, junto aos representantes da cliente, uma soluo conciliadora para o caso. A Renault do Brasil reafirma que a satisfao dos seus clientes o principal foco da empresa. O objetivo da marca tornar os modelos comercializados pela marca referncias em termos de qualidade de produto e de servios no mercado nacional.
Alm de ressarcir o valor do carro, a Renault ainda vai doar um Clio 0 km para a AACD (Associao de Assistncia Criana Deficiente).

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Como reverter o caso da Renault?

H uns 15 anos, avaliava-se uma assessoria de imprensa pela quantidade de centmetros/coluna que a assessoria conseguia que fossem publicados na imprensa, gratuitamente, com notcias favorveis ao seu cliente. Releases, notcias em jornais, revistas, rdios, televiso, toda a mdia favorvel contava pontos para a assessoria, e aumentava o valor do seu cach no mercado. Os veculos, quando muito, tinham alcance nacional. Atualmente, praticamente sem custos, qualquer pessoa pode divulgar qualquer coisa atravs da Internet, para o mundo inteiro. Um pequeno arranho na imagem de uma montadora multinacional de veculos, localmente, pode ter uma repercusso global e afetar seus negcios em escala internacional. Uma crise especfica no previsvel, mas o gerenciamento da imagem e reputao da empresa devem ser resultados de planejamento. Quando falham ou so inexistentes, a sim, temos uma crise. O perigo tambm pode ser uma oportunidade? ...o primeiro passo, planejamento, preparao, anlise dos potenciais riscos e como se deve lidar com esses. Na sequncia partimos para a estruturao de uma equipe de comunicao de crise, elaborao do plano de crise com a definio do porta-voz, montagem do plano de comunicao interna e definio da estratgia de mdia. (Luiza Amanda Scherer. Fonte acessada em 28/03/2011: http://unirp.blogspot.com/2011/02/gerenciamentode-crise-perigo-e.html) Claramente no caso Renault X Daniely houve uma srie de equvocos para lidar com a situao, desde o incio, cometidos pela montadora.

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Disciplina: Planejamento grfico, visual e Web Professor: Luciano Mendes de Souza Trabalho:Como reverter o caso da Renault? Aluno: EUGNIO CONY FARIA CIDADE - Matrcula:100.028.608 DATA: 28/03/2011 Se h vcio construtivo no produto e um consumidor indica isso, o certo ignor-lo, trat-lo mal, com descaso e desrespeito? Ou ser mais inteligente utilizar esse Controle de Qualidade Gratuito, oferecido pelo consumidor, para averiguar e corrigir os problemas do produto, da linha de montagem, da cadeia de distribuio, das concessionrias, do sistema de garantia, dando ao consumidor, alm da reparao objetiva ou troca do bem, uma premiao? A montadora Renault do Brasil S. A. cometeu pecados antigos e se popularizou com pecados novos. Inicialmente, demorou demais a se manifestar diretamente consumidora e, publicamente, assumiu uma atitude de censora do constitucional direito expresso que temos no Brasil, alegando danos morais sua imagem corporativa. No se utilizou dos mesmos meios de comunicao, das mesmas redes sociais utilizadas pela querelante Daniely, para se comunicar com os diversos pblicos envolvidos de forma clara, aberta e honesta. Se omitiu de falar com a opinio pblica atravs da grande mdia. Com suas aes equivocadas uniu e ajudou a aumentar o nmero de possveis consumidores de sua marca que declararam que optariam por outra montadora, aumentando sua vulnerabilidade, e certamente diminuindo o valor de suas aes no mercado. Segundo o Institute for Crisis Management, em seu Relatrio Anual de Crises, de 2004, foram relatadas a ocorrncia de 6.330 crises mundiais. H indicaes de que 71% das crises teriam sido resultados de processos lentos. Apenas 29% so crises repentinas. Ou seja, um tempo de reao menor, de no enfrentamento e sim de conciliao, teriam feito bem reputao da Renault.

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Disciplina: Planejamento grfico, visual e Web Professor: Luciano Mendes de Souza Trabalho:Como reverter o caso da Renault? Aluno: EUGNIO CONY FARIA CIDADE - Matrcula:100.028.608 DATA: 28/03/2011 Mrio Rosa descreve o Gerenciamento ou Administrao de Crises como um campo da comunicao que tem como principal premissa a padronizao do desencadeamento dos eventos. Ou seja, com maior ou menor nvel de preciso, torna-se possvel prever os desdobramentos de uma crise e fazer um planejamento para situaes extremas. Em outras palavras, as crises seguem um determinado padro. (ROSA, 2003:69). Se as crises tm um padro por que no, de alguma forma, recorrer preveno? justamente a preveno, o aspecto mais importante do gerenciamento de crises, j que a hora de crise o momento de reagir, e no de planejar. Ainda tentando conceituar o Gerenciamento de Crises, Rosa diz que: um Plano de Gerenciamento de Crises um conjunto de medidas, posturas e consensos capazes de fazer com que o sucesso de uma ao no lugar onde ocorreu uma situao adversa possa ser captado como tal... a imagem transmitida por uma organizao numa situao de crise to ou mais importante do que suas aes. Ou seja, o importante no apenas o que voc faz, mas principalmente como voc faz... (ROSA, 2003:71). Segundo Gaudncio Torquato, A comunicao vital para a administrao das crises vividas pela organizao (TORQUATO, 2002:60). O papel da comunicao no gerenciamento de crise consiste basicamente no estabelecimento de relacionamentos com os pblicos estratgicos; mapeamento dos riscos; identificao de situaes de emergncia; monitoria da percepo e atitudes dos pblicos; avaliao dos resultados e elaborao de novas campanhas de comunicao com o intuito de fortalecer a imagem da empresa. No restam dvidas de que a comunicao a ferramenta mais importante ao sucesso na soluo dos problemas que surgem em decorrncia de qualquer crise que afete uma organizao. H que se frisar a propagao de
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Disciplina: Planejamento grfico, visual e Web Professor: Luciano Mendes de Souza Trabalho:Como reverter o caso da Renault? Aluno: EUGNIO CONY FARIA CIDADE - Matrcula:100.028.608 DATA: 28/03/2011 todas as informaes sobre a crise, tanto para fora como para dentro da companhia. De certa forma, as crises so desastres corporativos. O que exatamente a mdia busca. Desta maneira a essncia de uma crise empresarial um prato cheio para a mdia. Os meios de comunicao devem ser considerados um setor hbil para lidar com crises, pela capacidade imediata de processar informao. Assim sendo, objetivando que a imprensa revele a crise de forma menos impactante, sem conferir destaques natureza crtica e delicada do evento, a empresa deve disponibilizar todas as informaes necessrias sobre o evento. Tendo em vista que a mdia sobrevive de informaes, nada mais justo que aliment-la com todos os pormenores e fatos cruciais da crise. A imprensa tem atrao por crises porque ela faz parte dos cinco "Cs" que definem a notcia: catstrofes, crises, conflitos, crime e corrupo. As notcias ruins vendem e o pblico espera que a imprensa sirva de "co de guarda" para alert-los dos perigos iminentes. (Fonte acessada em 28/03/2011: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/preceitos-e-exemplosde-plano-de-gerenciamento-de-crises/13237/) Os estragos causados imagem corporativa da Renault, sua reputao, especialmente ao modelo de carro em questo, o Mgane Sedan, com os mais de setecentos mil acessos ao site da consumidora, alm da multiplicao do assunto, independentemente, em outros mais de 42 sites, e mais as repercusses negativas nas redes sociais, so de difcil mensurao, mas certamente o estrago foi grande. Em sntese, a existncia de um porta-voz com credibilidade, a reao imediata, a transparncia, e a proatividade so elementos fundamentais para o gerenciamento de uma crise de imagem. Junte-se a isso a honesta investigao das causas das queixas, sua divulgao para a opinio pblica e, assim que

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Fontes (acessadas em 24/03/2011): http://www.youtube.com/watch?v=z0QyTlqBCKk http://www.youtube.com/watch?v=h0F18AVACnU&feature=related http://quatrorodas.abril.com.br/noticias/renault-proprietaria-meu-carro-falhachegam-acordo-285050_p.shtml http://info.abril.com.br/noticias/internet/renault-e-meu-carro-falha-fazemacordo-23032011-7.shl http://info.abril.com.br/noticias/internet/renault-aciona-usuaria-na-justica-porsite-14032011-20.shl http://www.meucarrofalha.com.br/arquivos_internos/index.php?abrir=informati vos&acao=conteudo&id=504 Abaixo, lista de 42 sites e blogs que divulgaram o assunto: 1. http://subjudice.net/2011/03/meu-carro-falha-e-exemplo-da-ignorancia-dasempresas-sobre-a-natureza-das-midias-sociais/ 2. http://entremundos.com.br/revista/renault-meu-carro-falha/ 3. http://www.em.com.br/app/noticia/economia/2011/03/15/internas_economia ,215206/juiz-determina-que-compradora-retire-do-ar-paginas-da-internetem-que-reclama-de-carro.shtml#comentarios 4. http://autoclube.blog.br/2011/03/meu-carrofalha/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed %3A+autoclube+%28AutoClube.blog.br%29 5. http://subjudice.net/2011/03/meu-carro-falha-e-exemplo-da-ignorancia-dasempresas-sobre-a-natureza-das-midias-sociais/ 6. http://info.abril.com.br/noticias/internet/renault-aciona-usuaria-na-justicapor-site-14032011-20.shl 7. http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/cliente-poe-renault-nas-redessociais-a-la-brastemp 8. http://www1.folha.uol.com.br/tec/888593-justica-ordena-extincao-de-site-eperfil-que-reclamam-da-renault.shtml 9. http://www.pernambuco.com/ultimas/nota.asp?materia=20110315081737& assunto=25&onde=Economia# 10. http://www.mundodomarketing.com.br/5,17914,meu-carro-falha-a-gestaode-clientes-insatisfeitos.htm
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