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Livre blanc
2010 - Pingwy
Sommaire
Conclusion
Les bnfices en rsum A propos de Pingwy
54%
des entreprises franaises dau moins 10 salaris dclarent avoir un site web
des entreprises franaises dau moins 250 salaris dclarent avoir un site web. des entreprises franaises de 20 249 salaris dclarent avoir un site web. des entreprises franaises de 10 19 salaris dclarent avoir un site web.
21% des sites web des entreprises 24% entreprises proposent un systme de rservation
ou dachat en ligne
Source INSEE
LES CHIFFRES
DU E-COMMERCE
Progression du chiffre daffaires e-commerce
33.1 MILLIONS
dinternaute en France
Les produits et services achets en ligne Voyages / Tourisme Services Produits techniques Produits Culturels Habillement Accessoires H&F Maison Hygine / Beaut / Sant Finance / Assurance Jeux & Jouets Alimentation 59 56 52 51 48 29 28 23 16 10
Source Fevad / Mdiamtrie
+ de 25% dinternautes
ont effectus un achat sur un site web marchand ltranger
LES PRATIQUES
DES INTERNAUTES
Internet au quotidien
Courrier et Tel
20% 27%
Internet
2007
Autres
1% 1%
Un tiers des internautes ont fait des achats au cours du dernier mois
La stratgie pour un site performant Les points sensibles dun site La stratgie doptimisation
30 75%
Nombre dinternautes
76%
millions
Savez vous quelle est lorigine de vos visiteurs ? visiteurs tapant directement lURL dans son navigateur, arrivant par un moteur de recherche (avec quels mots clefs), par des liens (avec des bannires, des liens sponsoriss) ou par campagne publicitaire avec fentre pop-up Le taux de rejet sur la page daccueil un enjeu majeur Les raisons de ce rejet ? Les erreurs de saisie dans les URL Les bannires peu explicites Les clics par erreur (lien ou bannire) Les campagnes marketing bases sur un certain flou
19%
Le saviez vous ?
Il est souvent admis qu moins de 8-10 secondes, le visiteur na aucun intrt pour le contenu qui lui est prsent: (mauvais ciblage, cration en amont, trompeuse ou ambige), ou contenu de la landing page mal prsent / inadquat entrainent la dmotivation de linternaute. En dessous de 8-10 secondes, il y a peu de chance pour que le visiteur puisse vraiment simpliquer dans sa visite, et donc que cette visite reprsente un intrt.
Un temps de chargement de plus de 15 secondes et cest 49% dinternautes en moins la premire page !!!!
LA STRATGIE
Sduction
Identification immdiate de lentreprise Clart de l'offre des contenus et des services Prsentation et design de la page
Design
Charte graphique Qualit et pertinence des illustrations Lisibilit des textes Mise en valeur de l'offre, la lisibilit des textes
Ergonomie
Qualit de la mise en page Pertinence des rubriques Navigation aise Performance de la circulation Facilit de reprage Qualit des outils de recherche
Performance
Disponibilit du site Temps de chargement de la landing page Performance du processus d'achat en ligne
Rendre son site attractif ds la page d'accueilconcevoir les bons outils de navigationfaciliter les courtes visites simplifier les logiques de parcours semer des indices sur le parcours de linternaute pour quil trouve la rponse sa recherche.encourager les visiteurs revenir
LA STRATGIE
La qualit d'un service en ligne concerne de nombreux aspects, tels que : l'ergonomie, l'esthtique, l'attrait de l'offre, la richesse des informations, la disponibilit des fonctionnalits, la performance de navigation,
La plupart de ces critres qualitatifs ne varient pas d'un instant l'autre. Par contre, les deux derniers critres : la disponibilit des fonctionnalits, le performance de navigation,
Vous tes vous pos les bonnes questions en termes de disponibilit ? de performance de navigation ?
Ai-je des indicateurs me permettant dvaluer la qualit perue par nos clients de nos services en ligne ?
Disposons nous dune solution de surveillance externe de notre site internet avec la vision de linternaute ?
LES POINTS
Avant de dfinir votre stratgie doptimisation , vous devez vous intresser quelques points sensibles
La page daccueil
Parce que cest la vitrine de votre entreprise, elle doit tre attractive
Cest la page principale pour vos clients, ils doivent se sentir chez eux
La disponibilit DNS
Si votre serveur DNS est indisponible , votre nom de domaine ne rpondra plus
Vrifier que la connexion TCP stablie et que la page HTML se charge sans erreur et en un temps correct
Pour tre averti si votre site subit un dfacement ou si votre base de donnes affiche des erreurs
Choisissez un parcours et vrifiez priodiquement que celui-ci fonctionne depuis un navigateur tel que le font vos internautes
LA STRATGIE
Evaluation
Evaluation des performances Mon site est il rapide ? Lent ? Hbergement Analyse des performances serveurs Analyse des performances rseau Optimisation cot client
Evaluation
Optimisation
Benchmark
Benchmark Comparaison avec les principaux concurrents en matire de performance Comment suis-je positionn Aprs une mise jour, mon site est il plus rapide ? Plus lent ? Ai je toutes les infos pour optimiser mon site ?
Monitoring
Monitoring
Mon site est il stable dans le temps ? Que mapporte le monitoring en terme dinfos La surveillance 24H/24 Les notifications dalertes Lanalyse dtaille des performances
Le monitoring
DFINITION
DU MONITORING
Le monitoring (anglicisme) est une activit de surveillance et de mesure d'une activit informatique. On parle aussi de supervision.
mesure de la disponibilit, mesure de performance, en termes de temps de rponse par exemple mesure d'intgrit, tat des processus sur une machine par exemple, ou bien qu'une page web n'a pas t modifie (scurit informatique) mesure de changement, surveillance de sites
MONITORING EXTERNE
OU
MONITORING
INTERNE
Il sert vrifier le bon fonctionnement des serveurs et services de l'entreprise Placeholder accessibles aux internautes, If you dont want to use the depuis Internet.
Monitoring Interne
Il sert vrifier le bon fonctionnement des serveurs et services prsents sur l'intranet de l'entreprise et ce, depuis l'entreprise. Il peut tre complmentaire du monitoring externe mais ne peut suffire mesurer la disponibilit d'un site web du point de vue dinternet. Le plus souvent, le monitoring interne est ralis par le biais d'un logiciel install sur un ordinateur de l'entreprise.
size of the fonts as used in La vrification est raliseit is this placeholder au moyen de multiples sondes possible to replace rparties dans des zonesit by gographiques diffrentes. selecting different options. This is a placeholder text.
Le monitoring externe est soustrait des entreprises disposant des infrastructures et du savoirfaire ncessaires.
Monitoring Externe
MONITORING EXTERNE
Disponibilit et transactionnel
Le monitoring EXTERNE consiste procder l'audit permanent automatis de votre site internet en utilisant le service de la mme faon que le ferait un utilisateur, c'est--dire en excutant rellement les fonctionnalits proposes (consulter un compte ou un catalogue, rserver un billet, faire un achat, dposer un CV, rechercher des informations, valider une transactionetc.).
L'intrt tant de connatre les conditions d'accs au site et la possibilit de navigation des internautes, le monitoring est le plus souvent externe, et ralis au moyen de points de contrles (ou sondes) dissmines dans le monde.
Monitoring transactionnel
Monitoring disponibilt
MONITORING DE DISPONIBILIT
Monitoring
disponibilit
Le Monitoring de disponibilit La technologie mise en uvre avec simplicit, vous garantie d'avoir la meilleure vision possible de la qualit et des performances de votre systme depuis les points cls que vous choisissez. Chaque sonde va agir comme le ferait n'importe quel utilisateur, puis va traiter et analyser le rsultat afin de vous retourner des indices de bonne sant de votre site internet. le monitoring de disponibilit permet vrifier la disponibilit, et effectue le suivi des performances
Cible clients: Destin lensemble des entreprises et collectivits grant un site internet .
Process Pour schmatiser, c'est comme si vous disposiez d'une "arme" d'internautes rpartie sur toute la plante, qui la frquence que vous dfinissez, va effectuer les tests que vous souhaitez. Le fournisseur de monitoring centralise les rapports des diffrents sites et vous en fournit une synthse. Performance et Simplicit : malgr la puissance du systme et la finesse du rsultat, vous n'avez rien modifier ou installer sur vos serveurs. La configuration du monitoring se fait en quelques clics via une interface graphique en ligne dans l'espace client. Des rapports et alertes votre rythme Si vous le souhaitez, chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, un rapport complet vous est envoy. De mme, la moindre anomalie une alerte vous est envoye, et chaque instant en vous connectant simplement sur votre espace priv, vous obtenez une vision complte et prcise de la sant des quipements que vous surveillez.
MONITORING DE DISPONIBILIT
Test DNS
Tente une rsolution du nom de domaine. En cas de non accessibilit du nom de domaine ou temps de rsolution excessif, une alerte est dclenche.
Test de connexion
Tente dtablir une connexion (http) & https avec le serveur sur le port 80. En cas dimpossibilit de connexion ou de temps de connexion excessif (>5 sec) une alerte est dclenche.
Statut du serveur
Une fois connect le monitoring dtecte en fonction du code de rponse HTTP le statut du serveur. Ces codes de rponse donnent une indication sur le bon fonctionnement du serveur (200:ok) ou la nature du problme rencontr (404 la page nexiste pas, le serveur web est indisponible, accs interdit) Si un code derreur est renvoy, une alerte est dclenche.
Temps de chargement
Le monitoring tente de rcuprer le contenu HTML du site concern. Si le temps de chargement est excessif (>30sec) une alerte est dclenche.
MONITORING DE DISPONIBILIT
ETUDE DE CAS
Contexte Directeur Marketing, je constate aprs une refonte de notre site internet, une baisse de chiffre daffaires ainsi quune baisse du trafic sur notre site. Lanalyse des statistiques google analytics ne mapporte pas dinformation particulire outre une confirmation des baisses ponctuelles de trafic. Les services supports, ne mont pas alert dun ventuel problme technique. Je nai pas non plus de remarque de la part des internautes. Comment tre certain que mon site fonctionne parfaitement ?
Objectifs
Solutions
Bnfices
Un monitoring externe 24H/24 et 7jrs/7 avec une dtection des erreurs (DNS, connexion). Des alertes en temps rel par email et SMS (hors plages de maintenance) .
Une identification immdiate et une ractivit des services supports grce aux alertes en temps rel (email /sms). Modifications des serveurs, ajout suppression de contacts, notifications, plage de maintenance.un gain de temps. Une photographie dtaille de notre site comme le peroivent nos prospects et des outils danalyse pertinents pour remdier aux dysfonctionnements cest du chiffre daffaires sauv.
Suivre lvolution dans le temps de la performance du site afin de traiter les erreurs.
Des rapports hebdomadaires, des possibilits de crer des rapports personnaliss. Un historique conserv.
. .
MONITORING TRANSACTIONNEL
Monitoring
transactionnel
Monitoring applicatif
Le Monitoring Transactionnel, vous permet de surveiller page par page la bonne fonctionnalit de votre site e-commerce et dobtenir un retour sur : La qualit de service d'un processus mtier (vous monitorez toutes les tapes) Loptimisation des performances , des temps de chargement de la premire page au temps de navigation complet pour effectuer un processus dachat. Le suivi des indicateurs qualit pour mieux comprendre lexprience utilisateur. le monitoring transactionnel permet de tester l'intgralit d'un processus mtier
Cible clients: Destin aux sites Web marchands, aux sites ayant un accs priv, ou toute application en mode ASP
Process Bas sur une technologie de pointe permettant de simuler une navigation dynamique (variant en fonction des retours de votre systme), le monitoring transactionnel ralise tape par tape le scnario que vous dfinissez .
Ralis 24h/24 la frquence de votre choix, ce monitoring vous permet de garder l'esprit tranquille en vous assurant que le processus supervis est toujours ralisable et qui plus est dans un temps acceptable pour vos clients.
Ds qu'une anomalie est dtecte, une alerte vous est envoye Et vous tes immdiatement prvenu en sachant quelle tape du scnario est bloquante et pouvez intervenir avant de perdre des clients.
Des indicateurs de qualit de service vous permettent danalyser et de mieux comprendre votre architecture depuis notre maillage franais, Europen ou Mondial. Des rapports de donnes et des graphiques exportables vous permettent de suivre lvolution de votre site.
MONITORING TRANSACTIONNEL
Le monitoring transactionnel ralise tape par tape le scnario que vous dfinissez .
Scnario en 5 tapes :
Page daccueil Identification produit Envoi au panier Validation de lachat Paiement en ligne
MONITORING TRANSACTIONNEL
ETUDE DE CAS
Contexte Venteatoutpri est conscient que son site est perfectible ( disponibilit, temps de chargement ..) et quil en dcoule une perte de chiffre daffaires . Comme tout site de e-commerce, les oprations gnres sont diverses et nombreuses ( catalogue, fiche produit, choix produits, panier, transaction..) il est quasi impossible de rduire le nombre dtapes. Lobjectif consiste donc sassurer de la rapidit daccs au site , rduire les temps de chargement , et rduire, si possible, le temps total du parcours dachat .
Objectifs
Solutions
Bnfices
Monitoring transactionnel de trois scnarios avec une frquence toute les 15mns 24H/24 et avec 4 sondes rparties en Europe. Alertes en temps rel par email et SMS (hors plages de maintenance) et dclenchement au-del dun nombre derreurs. Analyse et mesure du temps total du scnario ainsi que le dtail des temps de chaque tape.
Identification immdiate du type derreur et de sa position (screenshot de lerreur.) nous gagnons du temps.
Monitorer les tapes de la page daccueil la validation de la transaction bancaire suivant un scnario optimis.
Avec la surveillance de la totalit du scnario, et de chaque tape nous avons vraiment la vision de linternaute. La mesure de lvolution dans le temps des performances du scnario et des tapes nous permet de dfinir un objectif qualit temps client . Une source dinformation sur les performances de notre site comme le peroivent nos clients et prospects .
Mesurer du temps de chargement ,de totalit du temps du scnario mais galement du temps de chaque tape. Rcolter des informations en terme de disponibilit, frquence et type derreurs. .
Objectifs et fonctionnement
Les objectifs & bnfices du monitoring Table des temps de chargement et daccs Un exemple dtude et de rapport
LES BONNES
Tous les sites ont ponctuellement des problmes Matriel, rseau DNS, serveur web, problme lors de mise jour, pic de charge, incompatibilit navigation .. Pensez votre rputation Les internautes insatisfaits vont rapidement exprimer leur mcontentement sur le net Linformation peut prendre en quelques heures une ampleur considrable et conditionner pour longtemps le succs ou lchec dune entreprise, la notorit dune marque.
Il ny a pas dindisponibilit accessoire ou insignifiante Quelques minutes darrt suffisent pour perdre des milliers deuro.. Plusieurs indisponibilits minimes mais rcurrentes , cest le signe attendu dune dfaillance plus grave Les temps d'arrt pendant la nuit Paris , est un temps d'arrt pendant les heures de bureau dans un autre pays.
Votre rfrencement mrite quelques attentions Une bonne architecture de site Internet permet d'amliorer son rfrencement "naturel" (gratuit) dans les moteurs de recherche (Google, Yahoo, MSN, Voil, Lycos, ...). Est-ce suffisant ? Savez vous que google prend en compte la performance des sites, la disponibilit, dans le rfrencement. Plus que jamais pour tre positionn en tte du classement sur les moteurs de recherche, mieux vaut avoir la certitude que son site est stable et disponible.
Votre hbergeur vous garantie de la disponibilit Ce nest souvent quune disponibilit matriel, rseau et souvent ,DNS et serveur web. Il ne garantie pas que votre site web fonctionne cot utilisateurs. Vous pouvez rendre votre site indisponible par erreur, du une augmentation du trafic, une mise jour.. Vous ne savez pas do viennent les problmes , vous navez pas doutils danalyse Votre site web est instable, vous perdez du trafic, votre chiffre daffaires est en baisse et vous mettez des hypothses sur les raisons. Le monitoring est un moyen de savoir prcisment comment se comporte votre site. Par ailleurs des rapports hebdomadaires dtaills vous permettent dexploiter des informations factuelles
OBJECTIFS ET BNFICES
DU MONITORING
Surveiller le fonctionnement gnral de votre site et analyser ses performances Dlai de rsolution DNS d'un site, dlai d'tablissement d'une connexion, dlai ncessaire pour charger une page web. Sassurer que votre scnario est toujours ralisable et suivre son volution Mesure du temps pour parcourir le scnario complet , analyse des tapes lentes, mesure de performance par lments, identification et localisation des erreurs (capture rseau et performance rseau ).
Deux surveillances particulires en terme de disponibilit
Le temps de chargement du document HTML Le temps daccs (DNS et connexion TCP)
Vos bnfices
Une connaissance des performance de votre site. La maitrise de votre image et de vos investissements. Lamlioration de vos services web grce aux indicateurs qualits. La rduction du risque de perte de C.Affaires si votre site nest pas disponible. Des outils danalyse et de synthse pertinents. Une surveillance 24H/24 et 7jrs/7.
La performance de votre site internet, cest ce quil y a de plus important pour linternaute !
LES OBJECTIFS
ET BNFICES DU MONITORING
Des consquences
Quelques exemples
Amazon:
Google:
Yahoo!:
400 ms daugmentation du temps de chargement et cest une baisse constate de 0.59% des recherches par utilisateur
Un temps de chargement qui a augment de 400 ms, a entrain une diminution du trafic de 5 9%.
Des rsultats
a diminu le temps de chargement des pages de 2.2 secondes ce qui a entrain une progression de15% des tlchargements. a rduit le volume des dossiers de 30% et a observ 30% de demandes de cartes en plus. a archiv la compression de fichiers sur son serveur; grce cette simple action 13 25% des pages sont devenues plus rapides. a rduit son temps de chargement de 7 2 seconds, et a ainsi augment son taux de conversion de 7 12% , avec 25% de requtes en plus
Information
AOL
a analys le nombre de pages vue de plusieurs sites. Tandis que pour les plus rapides, linternaute charge 7 8 pages , pour les plus lents le chargement nest que de 3 4pages.
(Source Yottaa)
Le cumul du temps de chargement et du temps d'accs une page web est une composante cruciale Cest le temps peru par l'utilisateur d'un service web. !
Le temps de chargement calcul ,est le temps de rcupration de la totalit du texte de la page (le code HTML), temps d'accs compris, et constitue donc le premier pas du navigateur avant la rcupration des images et l'affichage de cette page. Ce temps doit donc tre le plus faible possible et idalement infrieur 100 millisecondes (soit 0.1 seconde). Une page est constitue dun ensemble dlments: HTML, CSS, image, javascript, requte AJAX.. A chaque chargement de page, cest lensemble de ces lments qui sont chargs.
+ dlments
Sur une anne, il est indisponible pendant 876 heures, soit 1mois et 6 Jours 438 heures, soit - 18 jours 87h 36 mns, soit - 3,6 jours 8h 45mns 36s 52mns 33,6s 5mns 15,36s
Le taux de disponibilit peru est le temps pendant lequel nos sondes ont raliss des tests positifs. Bien plus que des rsultats, les informations fournies sont de vritables indicateurs qualit au service de votre objectif de surveillance et damlioration de la satisfaction de linternaute.
Cest le cumul de ces rsultats dans le temps qui permettent de mesurer lefficacit ou non des dispositions prisent par lentreprise en matire damlioration qualit client.
Sur une anne le temps cumul dindisponibilit peut devenir consquent. ll est cependant normal pour lensemble des sites web de rencontrer des pannes rgulires limites quelques minutes (de 5 15 mns). Ces temps dindisponibilit peuvent avoir plusieurs explications comme : une priode de maintenance, des problmes de serveur, de logiciels, de pannes rseaux, de pannes d'lectricit ... les raisons sont sans fin . Comme il ny a pas de norme en ce qui concerne la dure et la cause dune interruption, vous pouvez calculer vos pertes par minutes, par heure, quelques fois par heures comme le montre le graphique.
Etude complte tlcharger sur :www.monitoring-transactionnel.com rubrique Actualit
EXEMPLE DE RAPPORTS
HEBDOMADAIRES
STATISTIQUES GLOBALES SUR LA PERIODE Disponibilit sur la priode Performance moyenne sur la priode Nombre de vrifications
STATISTIQUES DETAILLEES PAR JOUR Disponibilit , Nombre de vrifications, Performance moyenne Dure moyenne des alertes Nombre total dalertes
DETAIL DES ALERTES Dtail par sonde Date et heure dbut / Date et heure fin Dure de lalerte Message derreur Identification de ltape
PARAMETRE DU SCENARIO Timeout global scnario Frquence de vrification Nombre de contacts alerts Descriptif du scnario
Conclusion
LES
BNFICES EN RSUM
La surveillance 24h/24 et lenvoi de message dalertes permet une ractivit immdiate dans la rsolution des problmes
Le monitoring transactionnel permet didentifier les tapes en erreurs et de rduire le temps de scnarios stratgiques
Grace au monitoring avec une meilleure performance, le rfrencement google est maintenu
Les rapports statistiques nous permettent de communiquer en internet et en externe sur vos indicateurs qualit
Les analyses monitoring sont une aide prcieuse dans notre dmarche qualit
2010 - Pingwy
LES BNFICES
EN RSUM
Dirigeants, Directeurs Marketing, Directeurs des Systmes dInformatiques, Webmaster, Web Agency
A PROPOS DE PINGWY
http://www.pingwy.com http://www.monitoring-transactionnel.com
2010 - Pingwy