45 BAB IV HASIL PEMBAHASAN

A.

Hasil Penelitian 1. Latar Belakang Lokasi Penelitian Rumah Sakit Umum daerah (RSUD) Sangatta adalah Rumah Sakit Kelas C milik Pemerintah Daerah Kutai Timur dengan alamat Jalan Soekarno Hatta No.1 Sangatta, yang diresmikan oleh Bupati Kutai Kutai Timur pada tanggal 11 Oktober 2002.

2.

Visi dan Misi Adapun Misi Rumah Sakit adalah : a) Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna, bermutu dan terjangkau yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. b) Menyediakan produk layanan yang unggul dan unik terdiri dari medical check up klinik tumbuh kembang, trauma center, pain terapi dan fitotherapy. c) Menyediakan sumber daya yang professional dan sejahtera melalui pendidikan, yang pelatihan, penelitian bahwa dan sistem Sangatta

remunerasi

maksudnya

RSUD

mempunyai komitmen untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada melalui pelatihan, seminar, inhouse training secara berkesinambungan.

46 d) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan di semua bidang secara berkesinambungan maksudnya adalah dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit haruslah ditunjang dengan peningkatan sarana dan prasarana kesehatan. e) Menciptakan kemitraan jangka panjang yang saling

menguntungkan, maksudnya yaitu menjalin kerjasama dengan pihak ketiga yang saling menguntungkan dan

berkesinambungan. 3. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kabupaten Kutai Timur dibentuk berdasarkan UU No. 47 Tahun 1999 dan memiliki luas wilayah 35.747,60 km2 yang terdiri dari 18 kecamatan dan 135 desa, memiliki jumlah penduduk pada tahun 2010 sebanyak 262.972 jiwa dengan kepadatan penduduk 7,10 jiwa/ km2 dan laju pertumbuhan penduduk 5,89% per tahun serta jumlah rumah tangga sebanyak 65.014 Kepala Keluarga (KK). Persebaran penduduk tidak merata, dimana kecamatan terbanyak jumlah penduduknya adalah Kecamatan Sangatta Utara dengan persentase penduduk mencapai 25,80% dari total

penduduk sedangkan yang paling sedikit pada Kecamatan Busang dengan jumlah penduduk 5.968 jiwa atau 2,27%.

47 B. Karakteristik Responden Analisis ini dilakukan untuk memperoleh gambaran umum tentang analisis pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta Kabupaten Kutai Timur yaitu dengan cara mendeskripsikan tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian. Karakteristik responden meliputi umur responden, jenis kelamin responden, pendidikan responden dan pekerjaan responden. a. Distribusi kelompok Umur Umur adalah lamanya hidup responden dalam tahun yang dihitung sejak lahir sampai sekarang. Pada penelitian ini umur responden minimal 17 tahun sebab pada umur tersebut responden dianggap telah mampu memberikan jawaban yang objektif. Tabel berikut merupakan distribusi responden menurut golongan umur. Tabel 4.1 Distribusi responden berdasarkan kelompok umur di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011
No 1 2 3 4 5 6 Kelompok Umur 17 tahun 22 tahun 23 tahun 28 tahun 29 tahun 34 tahun 35 tahun 40 tahun 41 tahun 46 tahun 47 tahun 52 tahun Total Jumlah (n) 4 13 22 15 7 9 70 Persentase (%) 5,8 18,5 31,5 21,4 9,9 12,9 100

Responden dalam penelitian ini berkisar antara 17 tahun sampai 52 tahun dengan jumlah responden sebanyak 70 orang. Responden terbanyak berasal dari kelompok umur 29-34 tahun

48 yaitu 22 orang (31,5%) dan terkecil berasal dari kelompok umur 1722 tahun yaitu 4 orang (5,8%). b. Distribusi Jenis Kelamin Jenis kelamin adalah kategori yang didasarkan pada perbedaan biologis seperti struktur organ reproduksi, bentuk tubuh, suara dan karakteristik biologis lainnya. Adapun distribusi responden menurut jenis kelamin pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011
No 1 2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Jumlah (n) 34 36
70

Persentase (%) 48,6 51,4

100

Sumber : Data Primer

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa pasien yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 36 orang (51,4%), sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 34 orang (48,6%). c. Distribusi Pendidikan Pendidikan adalah jenjang pembelajaran formal yang pernah ditempuh oleh responden. Pendidikan berhubungan dengan proses belajar seseorang, semakin tinggi pendidikan seseorang akan semakin mudah dalam menerima informasi dan semakin tinggi tuntutan akan pelayanan yang bermutu. Berikut distribusi

responden menurut tingkat pendidikan.

49 Tabel 4.3 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan di RSUD Sangatta tahun 2011
No 1 2 3 4 5 Pendidikan Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD SD SMP SMA Perguruan Tinggi Total Jumlah (n) 1 2 10 36 21 70 Persentase (%) 1,4 2,9 14,2 51,5 30,0 100

Dari tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak dengan pendidikan SMA yaitu 36 orang (51,5%) sedangkan responden berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 21 orang (30,0%), pendidikan SMP sebanyak 10 orang (14,2%) dan pendidikan SD sebanyak 2 orang (2,9%) dan tidak tamat SD sebanyak 1 orang (1,4%). d. Distribusi Pekerjaan Pekerjaan adalah jenis mata pencaharian yang ditekuni oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan dirinya dan atau anggota keluarganya. Berikut ini dapat dilihat distribusi responden menurut jenis pekerjaan.

Tabel 4.4

Distribusi responden berdasarkan jenis pekerjaan di RSUD Sangatta tahun 2011

50
No 1 2 3 4 5 Jenis Pekerjaan Pelajar IRT Swasta PNS Petani Total Jumlah 6 8 14 41 1 70 Persentase(%) 8,6 11,4 20,0 58,6 1,4 100

Dari tabel diatas diketahui bahwa terdapat 41 orang (58,6%) responden bekerja sebagai PNS, responden dengan pekerjaan swasta sebesar 14 orang (20,0%), responden dengan pekerjaan IRT sebesar 8 orang (11,4%), responden sebagai pelajar sebesar 6 orang (8,6%) dan petani 1 orang (1,4%). C. Analisa Univariat Analisa ini dilakukan untuk memperoleh gambaran umum tentang tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian. Data yang dianalisis berasal dari distribusi frekuensi tiap-tiap variabel. a. Jenis Penyakit Jenis penyakit terbagi menjadi 2 yaitu penyakit kronis dan penyakit akut (Sarafino, 2004). Penyakit kronis adalah penyakit degeneratif yang berkembang selama kurun waktu yang lama (bulan atau tahun) dan dikenal sebagai penyakit menahun, sedangkan penyakit akut merupakan penyakit yang timbulnya secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat. Tabel 4.5 Distribusi responden berdasarkan jenis penyakit di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 No Jenis Penyakit Frekuensi Persentase (%)

51 1 2 Kronis Akut Total 20 50 70 28,6 71,4 100

Tabel diatas menunjukkan bahwa 50 responden (71,4%) dinyatakan memiliki penyakit akut dan 20 responden memiliki penyakit kronis dari semua pasien askes rawat jalan yang menggunakan pelayanan kesehatan di RSUD Sangatta. b. Lingkungan Fisik Lingkungan fisik mencakup kebersihan dan kerapian ruang tunggu, penerangan atau pencahayaan yang cukup, kelengkapan pendingin ruangan serta tersedianya toilet yang bersih. Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang tidak terjaga akan meningkatkan stress pada pasien. Ruang rawat jalan seharusnya bisa membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006).

Tabel 4.7 Distribusi responden berdasarkan lingkungan fisik di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 No 1 2 Ling. Fisik Tidak Nyaman Nyaman Total Frekuensi 31 39 70 Persentase (%) 44,3 55,7 100

52 Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil bahwa 39 responden (55,7%) menyatakan nyaman dengan kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan di RSUD Sangatta. Berbeda dengan 31 responden (44,3%) lainnya yang menyatakan tidak nyaman terhadap kondisi lingkungan fisik pada ruang rawat jalan tersebut. Tabel 4.8 Distribusi responden menurut jenis lingkungan fisik di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 No 1 Lingkungan Fisik Ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih dan rapi Baik Sangat Baik 2 Tersedia kipas/AC untuk Biasa Baik Sangat Baik 3 Tersedia TV untuk mengurangi kebosanan saat menunggu Baik Sangat Baik 43 15 61,4 21,5 Biasa mengurangi rasa panas 46 18 12 65,7 25,7 17,1 44 13 6 62,9 18,6 8,6 Jawaban Biasa n 13 % 18,5

Ruangan poliklinik selalu bersih dan rapi

Biasa Baik Sangat Baik

14 43 13 11

20,0 61,4 18,6 15,7

Sirkulasi udara dalam ruangan

Biasa

53 baik Baik Sangat Baik 6 Pencahayaan yang cukup baik dalam ruangan Biasa Baik Sangat Baik 7 Tersedia gorden penyekat pada ruang periksa untuk menjaga privasi Biasa Baik Sangat Baik 8 Petugas selalu dalam keadaan rapi saat melakukan pelayanan Sangat Kurang Baik Biasa Baik Sangat Baik 9 Toilet pasien selalu dalam keadaan bersih dan tidak berbau Biasa Baik Sangat Baik 45 14 9 45 16 6 50 14 1 7 50 12 13 43 14 64,3 20,0 12,9 64,3 22,8 8,6 71,4 20,0 1,4 10,1 71,4 17,1 18,6 61,4 20,0

Dari tabel diatas dapat dilihat respon pasien rawat jalan terhadap kondisi lingkungan fisik di RSUD Sangatta cukup baik seperti tersedianya gorden penyekat untuk menjaga privasi pasien pada ruang periksa (71,4%) dan adanya kipas atau AC pada ruang tunggu 65,7%) sedangkan responden yang menyatakan kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan tidak cukup baik seperti petugas yang tidak selalu dalam keadaan rapi saat melakukan pelayanan

54 (1,4%) dan ruangan poliklinik yang tidak selalu dalam keadaan bersih rapi (20%) serta kondisi toilet yang tidak bersih dan kadang berbau (18,6%). Hal ini menyebabkan kurangnya kenyamanan pasien untuk mendapatkan fasilitas yang baik di RSUD tersebut. c. Hubungan Pasien dengan Petugas Hubungan yang baik antar manusia akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai seperti keseriusan, dihormati dan didengar, saling menghormati, responsif dan memberi perhatian (Wijono, 1999). Adapun pelayanan kesehatan yang bermutu antara lain bila pasien diterima dengan senyum dan ramah tamah, serta petugas yang bersikap baik terhadap keluarga pasien. Dalam hal ini yang faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi, kebudayaan, institusi atau lembaga pendidikan dan faktor emosi dalam diri (Pohan, 2004).

Tabel 4.9 Distribusi responden berdasarkan hubungan pasien dengan petugas di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 No 1 2 Hubungan Pasien dengan Petugas Kurang Baik Baik Total Frekuensi 25 45 70 Persentase (%) 35,7 64,3 100

55 Distribusi responden menurut hubungan pasien dengan petugas menunjukkan bahwa sebanyak 45 responden (64,3%) menyatakan hubungan pasien dengan petugas cukup baik dalam hal pelayanan kesehatan yang diterima dan 25 responden (35,7%) menyatakan adanya hubungan yang tidak antara pasien dengan petugas di RSUD Sangatta.

Tabel 4.10

Distribusi responden berdasarkan hubungan pasien dengan petugas di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 Hubungan Pasien dengan No Jawaban n % Petugas 1 Petugas menghormati dan Kurang Baik 2 2,9 menghargai Anda saat melayani Biasa 6 8,6 Baik 51 72,9 Sangat Baik 11 15,6 2 Petugas siap membantu saat Biasa 6 8,6 Anda membutuhkan informasi Baik 52 74,3 yang di perlukan Sangat Baik 12 17,1 3 Petugas melayani semua pasien Biasa 11 15,7 tanpa membeda-bedakan antara Baik 49 70,0 pasien umum dan pasien Askes Sangat Baik 10 14,3 4 Petugas melayani dengan penuh Biasa 9 12,9 perhatian dan ada rasa simpati Baik 51 72,9 terhadap kodisi kesehatan Anda Sangat Baik 10 14,3 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa respon atau tanggapan

yang diberikan responden mengenai hubungan pasien dengan petugas cukup baik yaitu petugas siap membantu saat pasien membutuhkan informasi yang diperlukan tanpa harus bingung atau kesulitan dalam mendapatkan informasi tersebut serta petugas yang melayani dengan penuh perhatian dan simpati terhadap

56 kondisi kesehatan pasien. Namun sebanyak 2,9% responden yang menyatakan hubungan pasien dengan petugas kurang baik seperti petugas yang kurang menghormati dan menghargai saat melayani pasien. d. Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Kepuasan adalah psikis menyenangkan yang dirasakan pasien karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan yang memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan (Kotler, 1998). Kepuasan merupakan suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Dalam hal ini pembeli atau pengguna jasa memutuskan memberi suatu penilaian terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar apakah pembeli puas membelanjakannya, tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli (Wijono, 1999). Tabel 4.11 Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien askes di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 No 1 2 Kepuasan Pasien Askes Tidak Puas Puas Total Frekuensi 24 46 70 Persentase (%) 34,3 65,7 100

57 Dari tabel 4.11 diperoleh bahwa sebagian besar responden puas jika dilihat dari kepuasan pasien yang mendapatkan pelayanan baik dari segi jenis penyakit, lingkungan fisik dan hubungan pasien dengan petugas yaitu 46 responden (65,7%), sedangkan responden yang tidak puas adalah 24 responden (34,3%).

Tabel 4.12 Distribusi responden berdasarkan jenis kepuasan di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011 No 1 Kepuasan Pasien Askes Petugas loket menyapa Anda dengan ramah Petugas loket menanyakan identitas dan poli yang akan dipilih dengan sopan Proses pelayanan dari mendaftar sampai pemberian kartu RM dilakukan dengan cepat (tanpa harus menunggu lama) Patugas loket berbicara dengan menggunakan bahasa yang jelas dan mudah Anda mengerti Petugas loket mengarahkan Anda ke ruang tunggu untuk menunggu panggilan perawat poli yang dituju Jawaban Biasa Baik Sangat Baik Biasa Baik Sangat Baik Biasa Baik Sangat Baik Biasa Baik Sangat Baik Biasa Baik Sangat Baik n 11 30 29 12 26 32 11 32 27 13 36 21 13 33 24 % 11 30 29 12 26 32 11 32 27 13 36 21 13 33 24

Dari tabel diatas dapat dilihat secara umum tentang kepuasan pasien askes rawat jalan responden mengenai pelayanan yang ada

58 masih kurang memuaskan. Ada beberapa pertanyaan yang diberikan kepada responden dan menyatakan bahwa pasien merasa puas seprti petugas loket yang menanyakan identitas dan poli yang akan dipilih dengan sopan (32%) sedangkan responden yang menyatakan kurang nyaman seperti petugas loket berbicara dengan menggunakan bahasa yang kurang jelas dan kurang mudah dimengerti.

D.

Analisa Bivariat Analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui besarnya hubungan variabel independen yaitu karakteristik pasien, jenis penyakit,

lingkungan fisik dan hubungan pasien dengan petugas terhadap kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011. 1. Hubungan antara Jenis Penyakit dengan Kepuasan

Pasien Askes Rawat Jalan Dalam mendiagnosa penyakit pasien, seorang dokter tidak selalu mencantumkan kata-kata akut maupun kronis kecuali pada keadaan tertentu yang bersifat khusus atau untuk membedakan bahwa suatu penyakit memiliki 2 bentuk yakni bentuk akut maupun kronis (http://cakmoki86.wordpress.com/2008/12/24/antara-akut-

dan-kronis/). Tabel 4.12 Hubungan antara Jenis Penyakit dengan Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan

59 Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Tidak Puas Puas N % N % 7 35,0 13 65,0 17 24 34,0 34,3 33 46 66,0 65,7

Jenis Penyakit Kronis Akut Jumlah

Total N 20 50 70 % 100 100 100

P Value 1,000

Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa proporsi responden antara penyakit kronis dan akut pada pasien yang tidak puas hampir sama yaitu 35% dan 34%. Demikian halnya pada responden yang puas, proporsi responden dengan penyakit kronis dan akut juga hampir sama yaitu 65% dan 66%. Hasil uji Chi square diperoleh nilai P = 1,000 (lebih besar dari = 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan yang bermakna antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011. 2. Hubungan antara Lingkungan Fisik dengan Kepuasan

Pasien Askes Rawat Jalan Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud fasilitas fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa, 2006). Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang

60 tidak terjaga akan meningkatkan stress pada pasien. Ruang rawat jalan seharusnya bisa membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006).

Tabel

4.13

Hubungan

antara Lingkungan

Fisik

dengan

Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Lingkungan Fisik Tidak Nyaman Nyaman Jumlah Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Tidak Puas Puas N % n % 19 61,3 12 38,7 5 24 12,8 34,3 34 46 87,2 65,7 Total N 31 39 70 % 100 100 100 P Value 0,000

Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa diantara pasien yang tidak puas terhadap pelayanan askes rawat jalan, proporsi tertinggi terdapat pada responden yang menyatakan lingkungan tidak nyaman (61,3%) dibandingkan dengan responden yang menyatakan lingkungan fisik nyaman (12,8%), sedangkan pada pasien yang puas terhadap pelayanan askes rawat jalan proporsi tertinggi terdapat pada pasien yang menyatakan lingkungan fisik nyaman (87,2%) dibandingkan dengan pasien yang menyatakan lingkungan fisik tidak nyaman (38,7%).

61 Hasil Chi square diperoleh nilai p = 0,000 (lebih kecil dari = 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011. Hubungan antara Hubungan Pasien dengan Petugas Dengan adanya sikap saling menghargai antara petugas dengan pasien maka petugas akan lebih responsif dan tanggap terhadap pasien, dengan lebih memberikan perhatian dan

mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. Dalam suasana yang responsif ini, pasien juga akan lebih terbuka dan merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang

dirasakan sehingga dengan begitu akan tercipta komunikasi yang baik (Wijono, 1999). Tabel 4.14 Hubungan antara Hubungan Pasien dan Petugas dengan Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Hubungan Pasien dan Petugas Tidak Baik Baik Jumlah Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Tidak Puas Puas N % N % 16 64,0 9 36,0 8 24 17,8 34,3 37 46 82,2 65,7 Total N 25 45 70 % 100 100 100 P Value 0,000

Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa proporsi tertinggi responden yang tidak puas terhadap pelayanan askes rawat jalan dan menyatakan hubungan pasien dengan petugas tidak baik (64%) dibandingkan dengan responden yang menyatakan

62 hubungan pasien dengan petugas baik (17,8%). Demikian halnya pada responden yang puas terhadap pelayanan askes rawat jalan, proporsi tertinggi terdapat pada pasien yang menyatakan

hubungan pasien dengan petugas baik (82,2%) dibandingkan dengan pasien yang menyatakan tidak baik (36%). Hasil uji Chi square diperoleh nilai p = 0,000 (lebih kecil dari = 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011. D. Pembahasan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisa data maka dilakukan pembahasan hasil penelitian sesuai dengan variabel yang diteliti. Dari hasil yang diperoleh diketahui bahwa menjadi responden terbanyak yang menggunakan kartu Askes adalah perempuan dengan

persentase 51,4%. Kisaran usia terbanyak adalah 29 tahun 34 tahun dengan persentase 31,5%. Untuk kepuasan pasien Askes rawat jalan yaitu sebesar 65,7% yang merasa puas dengan pelayanan yang ada di RSUD Sangatta. Dari segi jenjang pendidikan tinggi sebanyak 57% responden di Wilayah kerja RSUD Sangatta dan 13% responden memiliki jenjang pendidikan yang rendah. Dilihat dari segi pekerjaan sebagai pelajar 8,6% responden, IRT 11,4% dan swasta 20,0% responden sedangkan yang bekerja sebagai PNS sebesar 58,6% responden dan 1,4% responden bekerja menjadi petani.

63 Jika dilihat dari akses masyarakat yang ada di Wilayah Sangatta ke pusat pelayanan kesehatan, bahwa masyarakat di daerah sandaran cukup jauh untuk menjangkau ke pusat pelayanan kesehatan tersebut. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang diperlukan,

masyarakat membutuhkan jasa angkutan umum dengan biaya yang relatif mahal untuk menuju ke RSUD Sangatta. 1. Hubungan antara Jenis Penyakit dengan Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Dalam mendiagnosa penyakit pasien, seorang dokter tidak selalu mencantumkan istilah kronis ataupun akut, kecuali pada keadaan tertentu yang bersifat khusus atau untuk membedakan bahwa suatu penyakit memiliki dua bentuk yaitu bentuk kronis dan bentuk akut. Kronis merupakan gangguan atau penyakit yang

berlangsung lama (dalam kurun waktu bulan dan tahun) sehingga sering disebut sebagai penyakit menahun misalnya diabetes mellitus, sedangkan akut adalah suatu gangguan atau penyakit yang timbul secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat (tidak lama) biasanya dalam kurun waktu jam, hari bahkan minggu contohnya infeksi saluran pernapasan akut (Sarafino, 2004). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden antara penyakit kronis dan akut pada pasien yang tidak puas

64 hampir sama yaitu 35% dan 34%. Demikian halnya pada responden yang puas, proporsi responden dengan penyakit kronis dan akut juga hampir sama yaitu 65% dan 66%.

Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh anjaryani, 2009 yang menyatakan tidak adanya hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien di RSUD Tugurejo Semarang dengan nilai signifikansi yaitu 0,981. Dengan demikian, hal ini sesuai berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011. Tidak meratanya kepuasan yang dirasakan oleh responden dengan penyakit akut dan responden dengan penyakit kronis terjadi karena adanya petugas yang kurang menghormati serta menghargai pasien, misalnya tidak menanggapi pertanyaan yang diberikan saat pasien bertanya. 2. Hubungan antara Lingkungan Fisik dengan Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud

65 fasilitas fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa, 2006). Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga

mempengaruhi psikologi pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang tidak terjaga akan meningkatkan stress pada pasien. Ruang rawat jalan seharusnya bisa membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa lingkungan fisik berhubungan dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta, diperoleh hasil sebanyak 34 responden yang merasa nyaman dan sebesar 87,2% menyatakan puas dengan pelayanan kesehatan di RSUD Sangatta. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang merasa nyaman dengan tersedianya gorden penyekat pada ruang periksa sehingga privasi pasien tetap terjaga (71%) dan adanya kipas atau AC untuk mengurangi rasa panas di ruang tunggu (65,7%). Rumah Sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat. RSUD Sangatta berusaha untuk menciptakan suasana yang nyaman dan lingkungan yang bersih,

66 agar pasien merasa aman dan tenang dalam mendapatkan pelayanan. Dapat dilihat dari keadaan Rumah Sakit, jika dilihat dari kondisi RSUD yang mempengaruhi kepuasan lingkungan fisik yaitu adanya pencahayaan yang cukup dalam ruangan (64,3%), sirkulasi udara yang baik (64,3%) dan tersedianya TV di ruang tunggu untuk mengurangi kebosanan (61,4%). Masalah pencahayaan merupakan salah satu faktor penting dalam perencanaan ruang, sebab intensitas cahaya perlu diatur untuk menghasilkan kesesuaian kebutuhan penglihatan di dalam ruangan berdasarkan jenis aktifitasnya. Oleh karena itu arah cahaya beserta efek-efek pantulan atau pembiasannya perlu diatur untuk menciptakan kenyamanan penglihatan ruang

(Santosa, 2006) Sama halnya dengan pencahayaan, sirkulasi udara di Rumah Sakit juga penting untuk dicermati sebab berhubungan langsung dengan kenyamanan tubuh manusia. Disamping menyuplai udara segar untuk pernapasan dan metabolisme tubuh, sirkulasi udara yang baik juga berkaitan dengan terciptanya suhu ruangan yang kondusif bagi tubuh sehingga energi dari dalam tubuh tidak akan terkuras untuk beradaptasi dengan perbedaan suhu ruang (Santosa, 2007).

67 Dari hasil penelitian ini diketahui juga bahwa dari total responden yang merasa nyaman terdapat 5 responden 12,8% menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sangatta. Hal ini disebabkan oleh kurangnya kebersihan di ruang poliklinik (20%) dan ruang tunggu (18,5%), selain itu kondisi toilet pasien yang kurang bersih serta menimbulkan bau (18,6%). Jika ditinjau dari segi situasi RSUD Sangatta diketahui bahwa toilet dalam keadaan kurang bersih dikarenakan belum ada sarana air bersih seperti ledeng. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rustani di Surakarta yahun 2003 yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa disebabkan oleh lingkungan fisik Rumah Sakit, ini berarti bahwa untuk wilayah kerja RSUD Sangatta responden merasa bahwa lingkungan fisik merupakan penyebab utama mereka merasa puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sangatta. Kepuasan konsumen adalah apa yang dirasakan setelah mendapatkan jasa pelayanan sama dengan atau lebih dari apa yang diharapkan (Tjiptono, 2008). 3. Hubungan antara Hubungan Pasien dan Petugas dengan Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan

68 Sikap merupakan salah satu contoh hubungan petugas kesehatan denga pasien yang di realisasikan dalam sikap yang baik. Dimana ada rasa saling menghargai yaitu sikap

menghormati orang lain dengan menganggap penting apa yang dianggap penting oleh pasien, sehingga dengan adanya sikap saling menghargai antara petugas kesehatan dengan pasien dengan lebih memberikan perhatian dan mendengarkan

keluhan-keluhan yang disampaikan pasien (Pohan, 2006). Secara umum sikap dapat dirumuskan sebagai

kecenderungan untuk berespons (secara positif atau negatif) terhadap orang, objek atau situasi tertentu. Sikap mengandung suatu penilaian emosional atau efektif (senang, benci, sedih dsb), disamping komponen kognitif (pengetahuan tentang objek itu) serta aspek konatif (kecenderungan bertindak positif atau negatif, sikap memiliki tingkat kedalaman yang berbeda-beda seperti sangat benci, agak benci dsb). Sikap itu tidaklah sama dengan perilaku dan perilaku tidaklah selalu mencerminkan sikap seseorang, sebab seringkali terjadi bahwa seseorang memperlihatkan tindakan yang bertentangan dengan sikapnya. Sikap seseorang dapat berubah dengan diperolehnya

tambahan informasi tentang objek tersebut., melalui persuasi serta tekanan dari kelompok sosialnya (Sarwono, 2004).

69 Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Tatik, 2008 yang menyatakan adanya hubungan antara hubungan pasien dan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Yogyakarta dengan nilai signifikansi yaitu 0,002. Dengan demikian, hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011. Berdasarkan hasil penelitian di RSUD Sangatta menyatakan bahwa responden yang memiliki hubungan baik dengan petugas sebanyak 37 responden (82,2%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sangatta. Menurut responden hubungan baik dengan petugas

disebabkan karena petugas yang selalu siap membantu ketika pasien membutuhkan informasi yang diperlukan (74,3%) dan petugas yang melayani dengan penuh perhatian dan ada rasa simpati terhadap kondisi kesehatan pasien (72,9%). Ditinjau dari segi hubungan pasien dengan petugas, situasi ini sejalan dengan pengamatan penelliti yang mana petugas senantiasa memberikan waktu untuk menanggapi berbagai pertanyaan yang d ajukan pasien seputar pelayanan kesehatan yang ada di RSUD Sangata. Selain itu petugas dengan tenang

70 dan sabar mendengarkan dan menerima keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas dan antar tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif dan memberi perhatian, selain itu mendengarkan keluhan dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan antar manusia yang baik akan mempunyai andil yang besar dalam konseling yang efektif, sedangkan hubungan antar manusia yang kurang baik akan mengurangi efektifitas dan kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung mengabaikan saran serta nasehat petugas kesehatan dan dapat berdampak pada ketidakpuasan (Wijono, 1999). Menurut Indar (2001), sikap petugas memegang peranan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, hal ini dapat dilihat dari fungsi petugas kesehatan yaitu memberikan pelayanan kepada pasien. Selain itu petugas harus bersikap ramah dan baik kepada pasien, sebab gerak gerik petugas selalu dinilai oleh pasien. Terkadang sikap petugas dipandang

71 tidak ramah dan judes oleh pasien, hal ini disebabkan oelh sikap petugas yang kurang baik. Dari hasil pengolahan data juga diketahui bahwa dari total responden yang memiliki hubungan tidak baik dengan petugas 16 responden ((64%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Sangatta. Kondisi ini terjadi karena menurut responden ada beberapa petugas yang bersikap kurang menghormati dan menghargai pasien saat memberi pelayanan (2,9%) serta petugas yang melayani pasien dengan sikap yang berbeda antara pasien umum dengan pasien askes (15,7%). Menurut pengamatan di lokasi penelitian bahwa petugas kesehatan tidak bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien, hal ini didukung oleh pernyataan dari petugas kesehatan berdasarkan wawancara, dimana mereka

membenarkan hal tersebut. Alasan mereka bersikap kurang ramah kepada pasien pada saat memberikan pelayanan kesehatan yaitu karena sikap pasien yang kurang sopan, tidak mau mengikuti anjuran yang diberikan dan pasien yang ingin cepat dilayani walaupun tidak sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang sudah ditetapkan.