A gesto da qualidade total (TQM pelas siglas ingls) uma estratgia de administrao orientada a criar conscincia de qualidade em todos

s os processos organizacionais. O TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indstria, educao, governo e servios. Chama-se total porque o seu objetivo a implicao no s da empresa inteira mais tambm a organizao estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negcios. O TQM composta de estgios tais como: planejamento, Organizao controle, liderana. Tanto qualidade quanto manuteno so qualificadas de total porque cada empregado participa diretamente responsvel pela realizao dos objetivos da empresa. Toyota (Japo) foi primeira a empregar o TQM. No fordismo, ao contrrio do TQM, esta responsabilidade limitada gerncia. No TQM os funcionarios possuem uma maior gama de qualificaes. Ento a comunicao organizacional (em todos os nveis) torna-se uma pea chave da estrutura da empresa. Atualmente a gesto da qualidade est sendo uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de servios. A conscienciatizao para a qualidade e o reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade indispensvel para as micro e pequenas empresas de todo o mundo. A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fcil acesso a novos mercados. Esta certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da srie ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente do seu tipo ou dimenso. As normas desta srie possuem requisitos fundamentais para a obteno da qualidade dos processos empresariais. A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gesto da qualidade. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitao dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificao da satisfao dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organizao e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana. Qualquer melhoria, pequena ou grande bem-vinda. Toda inovao deve ser conhecida, testada e se possvel aplicada. Uma organizao que se prope a uma gesto voltada para a "qualidade" tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam pr em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e misses da organizao. O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente.

Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa.

Modelo Referencial Considerando a Qualidade Total como o estado timo de eficincia e eficcia na ao de todos os elementos que constituem a existncia da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organizao e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gesto da Qualidade.

Princpios da Qualidade Total 1. Total satisfao dos clientes 2. Desenvolvimento de recursos humanos 3. Constncia de propsitos 4. Gerncia participativa 5. Aperfeioamento contnuo 6. Garantia da qualidade 7. Delegao 8. No aceitao de erros 9. Gerncia de processos 10. Disseminao de informaes

Gesto pela Qualidade Total

A gesto de uma organizao, seja de manufatura ou de servios, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de famlia trata de duas coisas: as transaes e os relacionamentos. A Gesto pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transaes so perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionrios, fornecedores e clientes so bem-sucedidos (Crosby, 1998). Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT no apenas uma coleo de atividades, procedimentos e eventos. baseada em uma poltica inabalvel que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transaes, educao e treinamento contnuos, ateno aos relacionamentos e envolvimento da gerncia nas operaes, seguindo a filosofia da melhoria contnua. Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questo de sobrevivncia (Segunda Guerra Mundial, Japo do ps-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princpios e tcnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, so aquelas que adotam as ferramentas de gesto da qualidade. A Gesto pela Qualidade Total - GQT - uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficcia e a flexibilidade de uma organizao por meio de planejamento, organizao e compreenso de cada atividade, envolvendo cada indivduo em cada nvel. til em todos os tipos de organizao.

Ferramentas de Gesto de Qualidade Em plena revoluo da qualidade e da organizao das empresas, no se verifica ainda uma poltica intensiva dos conceitos da Qualidade Total, principalmente nas empresas de pequeno e mdio porte, normalmente por desinformao e no entendimento da linguagem tcnica a respeito da Qualidade Total. Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande desafio das pessoas e empresas nos dias de hoje. Todos ns sabemos que vai sobreviver somente o melhor. Face as constantes mudanas no cenrio, mais do que nunca, necessrio que mudemos algum paradigma com absoro de novos conceitos em termos de gesto de nossos negcios. Acreditamos que a prtica intensiva de conceitos de qualidade nas atividades do dia-a-dia, somar pontos a sobrevivncia e crescimento dos negcios. A Qualidade Total uma filosofia de gesto baseada na satisfao dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de tcnicas e ferramentas integradas ao modelo de gesto. Sendo assim a seguir mostraremos alguma ferramentas para a Gesto de Qualidade.

5s

A Ferramenta 5'S no apenas um programa, mas uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradvel e seguro, a empresa vem aplicando os princpios japoneses do 5'S. Este trabalho considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientizao, os colaboradores so incentivados a implementaresm aes de melhoria para cada um dos princpios do 5'S. Os 5S so razoavelmente conhecidos na indstria, ao menos conhecidos como uma sistemtica voltada para melhorar a aparncia do ambiente de trabalho. E, realmente, isto o que se mostra, primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos simples organizao do espao: SEIRI (organizao e senso de utilizao) SETON (arrumao e ordenao) SEISO (Limpeza) SEIKETSU (padronizao) SHITSUKE (disciplina) No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformaes na empresa e alcanar resultados muito alm do que se poderia supor de um programa assim to aparentemente despretensioso. Atravs do 5S, os colaboradores so envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho, so convidados a usar sua criatividade e dar solues, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas comeam a se sentir autorizadas a gerar mudanas, a gostar de realizar mudanas, e a tomar gosto por esta participao em melhorias que as afetam diretamente. Assim, aplicado corretamente, o programa 5S tem se mostrado a ferramenta mais eficaz para criar nas pessoas um senso de "pertencimento" que d origem motivao para participar mais fundo e contribuir melhor em todas as atividades. O 5S muda o relacionamento psicolgico da pessoa com o seu trabalho, com os colegas e com a empresa, e vai alterando seus hbitos, atitudes, prticas, etc., isto , vai alterando os padres culturais do grupo, a cultura da empresa. Vale resaltar que nos 5S assim como em qualquer outro sistema de gesto participativo o segredo do sucesso na implantao esta ligado diretamente ao fato de as mudancas serem feitas por todos os envolvidos(desde o Gerente at o Faxineiro), criando assim um senso de responsabilidade, que nos 4 primeiros "S" moldado, e a disciplina e apenas a consequncia do gosto de poder participar em decises, por isso, todo cuidado pouco, devemos icentivar mas nunca impor, sob o risco de no alcancar os objetivos.

PDCA/SDCA

O Ciclo PDCA foi muito difundido nas reas de engenharia industrial. Trata-se de um mtodo simples para organizar e sequenciar a busca solues de problemas e melhoria de processos. Esta a filosofia do ciclo PDCA. Plano A primeira coisa a ser feita um plano onde dever ser investigado as causas e conseqncias dos problemas. Aps o levantamento feito em cada rea levantando os principais pontos relacionados abaixo, elaborado um plano para que o problema deixe de acontecer ou que pelo menos se possa isolar o problema. Problema Descreva os possveis problemas que so enfrentados pela empresa em alguma rea. Causas Por que est acontecendo o problema? Tem a ver com Material, Mtodo, Mo de Obra, Mquina, Medida? Tem origem em outras reas? Quais? Conseqncias O que ir acontecer se o problema no for resolvido? Vai influir em outras reas ou Clientes? Quais? Solues Possveis Quais so as solues possveis para a resoluo do problema ? A obteno do maior nmero de informaes depende de amigos, empregados etc. Aps a sugesto deve ser feita uma anlise criteriosa sobre todas as alternativas. Tempo Estimado para a Resoluo do Problema Defina um tempo certo para o resolver o problema Como voc pode perceber, o Ciclo PDCA possui quatro letras que representam as seguintes palavra-chaves em Ingls: P - Plan (Plano): Consiste nas etapas acima. D- Do (Fazer): o estgio de implementao do plano, onde determinado o que fazer, quem ir fazer e quando dever agir. C- Check (Verificar): o estgio onde as pessoas envolvidas para resoluo do problema ou melhoria do mtodo atuaro para saber se as medidas tomadas para eliminao do problema ainda esto sendo tomadas. A- Action (Ao): o momento em que, percebendo que o problema (falha) voltou, toma-se as medidas necessrias para correo.

O ciclo PDCA seqencial, ou seja, cada vez que se chega na letra A, comea tudo de novo, na letra P. Para que serve isto? Simples! Sempre que se completa um ciclo considera-se que alguma melhoria no processo aconteceu. Portanto, toda vez que se "roda" o ciclo PDCA, algum novo problema ser descoberto e o processo (Empresa) encontrar um novo nvel de excelncia. As empresas americanas e japonesas utilizam este mtodo a mais de 20 anos. Toda vez que eles "rodam" este ciclo, mais suas empresas se afastam dos concorrentes. Quando essa metodologia incoporada por um tempo maior pode-se perceber o quanto que as empresas brasileiras esto distantes com relao a gesto empresarial, pesquisa operacional ou engenharia de produo. Esta constante preocupao com a melhoria contnua representa pequenas redues de custos. Talvez na cultura industrial brasileira, um nmero como 0,2% de reduo seja insignificante, porm, para eles que pensam no longo prazo, 0,2% de reduo durante 20 anos pode totalizar at 48% de reduo de custos. O segredo destas potncias econmicas estaria no enfoque de planejamento econmico global. No Brasil, planeja-se tudo a nvel macro-econmico, dando-se maior valor s poucas empresa (mercados) que acumulam muito, so intensivas de capital e empregam pouco. No entanto, em economias maduras, comum observar a pulverizao dos negcios, focalizando a clula da economia na empresa, invertendo o projeto econmico. Esta inverso, potencializada pela extrema observao de vantagens competitivas regionais, facilitaria a atuao de pequenos empreendedores que, auxiliados por uma infraestrutura informativa teriam maior eficincia competitiva. Ao invs de preocupar-se com macro-planejamentos que apenas excluem o grande somatrio das micro e pequenas empresas, o governo poderia dar maior ateno ao controle monetrio, assistncia social e justia fiscal, tanto na captao como na sua distribuio. O governo deveria, principalmente, construir uma infra-estrutura prtica para que a micro e pequena empresa pudesse sobreviver num mundo descomplicado, sem burocracias e com melhor atendimento, permitindo, assim, que a vontade do empreededor, aliada a informao de conceitos gerenciais, fosse um novo propulsor em nossa economia. Enquanto estas coisa no acontecem, cabe as micro-empresas buscarem por conta prpria a melhoria na gesto da clula da economia (A Empresa). Uma boa ferramenta pode ser o ciclo PDCA. A representao do ciclo PDCA pode ser visualizada na figura 1.

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O sistema de gesto como um conjunto integrado de misso, princpios, conceitos, valores, processos gerenciais e operacionais, destinado identificao dos objetivos , ameaas e oportunidades, avaliao dos pontos fortes e fracos e a tomada de decises, tem muito a se beneficiar com o ciclo PDCA. O PDCA, aplicado soluo de problemas o caminho racional para atingir as metas. Ao analisar o PDCA, se a meta foi alcanada com eficcia ento essa pode tornar-se uma meta padro e o ciclo ser novamente aplicado para manter o resultado. A figura 2, adaptada, demonstra o processo, onde a meta mantida para a empresa em funcionamento num certo nvel; neste caso pode-se chamar o mtodo de SDCA (trocando o P pelo S de standard, o mesmo que padro).

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O mtodo PDCA, de acordo Campos (1996), quando empregado para melhoria de resultado consta de: (a) um ciclo de manuteno cujo objetivo a previsibilidade dos resultados. Para isto, no ciclo de manuteno, deve-se cumprir os padres, atuando no resultado e nas causas dos desvios, quando indicado no procedimento operacional; (b) um ciclo de melhorias, pode ter como um dos objetivos obter competitividade para a empresa atravs da melhoria contnua dos resultados. As melhorias so conseguidas pela anlise do processo e adoo de novo padro. A empresa procura no apenas sobreviver no mercado, mas tambm, conquistar novas fatias e para isso desenvolve novos projetos. O ciclo PDCA, aplicado no mtodo para o desenvolvimento de novos projetos, tem como objetivo elevar o desempenho a nveis inditos, ou seja, um melhoramento contnuo como sinnimo de avaliao.

<!--[if !vml]--> <!-[endif]--> O mtodo PDCA pode ser empregado, no sistema, para solucionar os problemas, manter as metas alcanadas, melhorar os resultados e at mesmo auxiliar o desenvolvimento de novos projetos.

No sistema de gesto, o planejamento uma antecipao do processo decisrio, porque determina o qu, como e quando fazer, antes da execuo. O ato de tomar uma deciso apenas um dos itens importantes do que se denomina ciclo de deciso, que pode ser apresentado em quatro etapas: tomada de deciso, implementao, avaliao e recomendao. Na fase de execuo (Do) de um ciclo decisrio, procurar determinar um ou mais caminhos de ao a serem seguidos, face misso e metas da organizao empresarial. No ciclo de deciso, uma vez escolhido o curso de ao, necessrio colocar em prtica a fase mais difcil, a implementao da deciso, e posteriormente, avaliar os resultados obtidos, para propor as recomendaes para manter os resultados alcanados ou corrigir o que for preciso. Portanto, as diversas reas de atividades sero realimentadas por: deciso, implementao, avaliao e recomendao, resultando pontos a serem observados, quando da formulao de novo planejamento. Assim, aplicando os princpios do PDCA ao sistema de gesto, haver um fluxo constante de informaes, necessrias ao ciclo de tomada de deciso, assegurando que os recursos materiais, financeiros, humanos e tecnolgicos sejam empregados com eficincia para obter a eficcia da realizao das metas estabelecidas, e como conseqncia, cumprir a misso da organizao.

FLUXOGRAMAS O fluxograma um grfico que demonstra a seqncia operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que est sendo realizado, o tempo necessrio para sua realizao, a distncia percorrida pelos documentos, quem est realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo. Como existe uma parafernlia de tipos e denominaes de fluxogramas diferentes, discorremos sobre o que se acredita ser o mais eficiente e eficaz na soluo dos problemas processuais vivenciados nas empresas: o FAP - Fluxograma de Anlise de Processos. Este fluxograma originou-se a partir do aperfeioamento do diagrama de blocos e do fluxograma utilizado na rea de processamento de dados. Como instrumento de mltiplas funes, o FAP, mediante sua representao grfica, permite visualizar e compreender melhor os processos de trabalho em execuo, as diversas fases operacionais, a interligao com outros processos e todos os documentos envolvidos. A partir de uma viso sistmica, possibilitar ao analista um conhecimento mais ntimo e profundo da situao atual, permitindo, tambm, uma anlise tcnica mais acurada e confivel, possibilitando como resultado uma proposta mais racional, mais coerente e com melhor qualidade. A elaborao de fluxograma de um processo integral, descendo at o nvel das tarefas individuais, forma o embasamento da anlise e do aperfeioamento do processo. A atribuio de partes do processo a membros especficos da equipe acelera a execuo das tarefas, que, de outra forma, demandaria muito tempo. Toda situao e/ou processo apresentar problemas especficos de mapeame nto. Por exemplo, a documentao disponvel raramente suficiente para mapear todas as atividades e tarefas, sem falar nas pessoas que executam essas tarefas. Tenha cuidado com aquilo que a documentao determina como deve ser feito e como as coisas so feitas na realidade. H muitos tipos diferentes de fluxograma. Cada um para cada aplicao especfica. Voc precisa entender pelo menos quatro destas tcnicas para ser eficaz. So elas: 1. Diagrama de blocos que fornece uma rpida noo do processo; 2. O fluxograma padro da American National Standards Institute (ANSI), que analisa os inter-relacionamentos detalhados de um processo; 3. Fluxogramas funcionais, que mostram o fluxo do processo entre organizaes ou reas; 4. Fluxogramas geogrficos, que mostram o fluxo do processo entre localidades.

Outros fluxogramas:

FLUXOGRAMA FUNCIONAL: constitui um outro tipo de fluxograma. Ele retrata o movimento entre as diferentes reas de trabalho, uma dimenso adicional que se torna particularmente til quando o tempo de ciclo um problema. Um fluxograma funcional pode ser elaborado com blocos quanto com smbolos padres. FLUXO-CRONOGRAMA: apresenta alm do fluxograma padro, a indicao do tempo de processamento de cada atividade e do tempo de ciclo para cada atividade. Esse tipo de fluxograma permite algumas concluses preciosas, quando se faz uma anlise de custo da deficincia da qualidade, para determinar quanto dinheiro a organizao est perdendo, pelo fato de o processo no ser eficaz e eficiente. Agregar a dimenso do tempo s funes j definidas, que interagem no processo facilita a identificao das reas de desperdcio de tempo e que provocam atrasos. FLUXOGRAMA GEOGRFICO: um fluxograma geogrfico, ou superposto ao layout fsico, analisa o fluxo fsico das atividades. Ele ajuda o tempo desperdiado entre o trabalho realizado e os recursos envolvidos dentro das atividades.

ISO O que ISO ? ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO, que significa igualdade. O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo de forma a facilitar o comrcio internacional. A ISO tem 130 pases membros. A ABNT o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comits tcnicos (TC) e centenas de subcomits e grupos de trabalho. A ISO 9000 uma srie de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a ISO 9003. Estas trs normas da qualidade podem ser entendidas pela diferena entre suas abrangncias. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos de qualidade da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos bsicos. NBR ISO 9001: A norma ISO 9001 utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto at o servio. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crtico para os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros. NBR ISO 9002 : A norma ISO 9002 usada por companhias as quais a nfase est na produo e na instalao. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos produtos j foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, h a possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus esforos para a qualidade na conservao e no melhoramento dos

sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo. NBR ISO 9003 : A norma ISO 9003 dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem no ser importantes ou necessrios, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeo e o ensaio final do produto seriam suficientes NBR ISO 9004 : Fornece orientaes para a gesto da qualidade e os elementos do sistema da qualidade. Os elementos do sistema da qualidade so adequados para uso no desenvolvimento e na implementao de um sistema da qualidade interno abrangente e efetivo, com a finalidade de assegurar a satisfao do cliente. No se destina a fins contratuais, reguladores ou de certificao. Baseado nos 20 elementos da qualidade ISO 9001 - 1987. Existe uma correspondncia de um para um entre os sistemas da qualidade da ISO 9001 e as polticas deste exemplo de manual da qualidade. Freqentemente, o manual da qualidade o documento ncleo necessrio para a certificao. Os auditores do organismo de certificao revisam-no para ter certeza de que todos os elementos dos sistemas da qualidade da norma esto sendo tratados. Examinando o material que vem a seguir, voc poder conseguir compreender os pontos crticos das normas. Primeiro deveramos rever vrios pontos. A ISO 9001, que s tem sete pginas, a norma contratual da qualidade ISO 9000 mais abrangente. O presente manual da qualidade mais longo que a norma porque detalha especificamente aes, mediante as quais a norma pode ser satisfeita. Em certos sistemas da qualidade, o manual pormenorizado descreve aes coerentes com os quesitos da ISO 9001, mas que vo alm deles