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SERVIO AO CLIENTE
Investimento em instalaes Investimento em equipamentos Investimento em pessoas Investimento em tecnologia Desenvolvimento de Competncia Logstica
TRANSPORTE
ESTOQUES
ARMAZENAGEM
PROCESSAMENTO DE PEDIDOS
O SERVIO AO CLIENTE
Todas as atividades necessrias para aceitar, processar, enviar e faturar os pedidos dos clientes, controlar qualquer atividade que possa sair mal e assegurar-se que o cliente est satisfeito. O objetivo do servio ao cliente o de CRIAR VALOR para o cliente.
+ +
Valor =
A logstica tem potencial de criar valor para o cliente trabalhando tanto no numerador como no denominador da equao do valor
+ +
Valor =
QUALIDADE EM SERVIOS
Qualidade Experimentada
Experincias anteriores Imagem Comunicao com o Mercado Comunicao boca-a-boca Necessidades do Consumidor Aparncia Preo cobrado
Qualidade Tcnica: O que Solues Tcnicas Conhecimentos Equipamentos Habilidades tcnicas dos empregados Sistemas Computadorizados
Qualidade Funcional: Como Atitudes Tratamento Personalizado Cortesia Importncia dada ao cliente e a seus problemas
Cliente leal
=>
Rentabilidade
Sucesso do Cliente
Atingimento dos objetivos de clientes especficos (exemplo: a operao logstica, ao disponibilizar produtos e servios, pode propiciar a viabilidade econmica de longo prazo do cliente)
Cliente leal
=>
Rentabilidade
Sucesso do Cliente Servio de Valor Superior = Qualidade de Atendimento, Atenes Especiais, Resoluo de Problemas, etc. possvel proporcionar um servio de valor superior a todos os clientes?
Nvel de Servio
100%
Custo de tirar pedidos (visita de vendedores, comisses, etc.) Custo de processamento dos pedidos Custo de embalagem especial Custo de manter estoque para o cliente Custo de espao de armazenagem dedicada Custo de manuseio de materiais Custo de transporte/entregas especiais Custos com documentao/comunicaes Custos com retornos/devolues
Freqncia de visitas
9 9 7 5 5
Desempenho padro
Freqncia de visitas
11 9 8 6 6
Desempenho padro
Entender nossas Competncias Centrais Quais so as nossas competncias centrais? Quais so as competncias centrais de nossos concorrentes?
Competncias Centrais
Habilidades, processos ou conhecimentos exclusivos nos quais a estratgia da empresa se sustenta Saber criar valor para nossos clientes alvo Que barreiras de entrada foram criadas?
Para quem deveramos vender nossos produtos/servios? O qu deveramos fazer para vender a eles?