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L e s c a h i e r s d e l a f o r m a t i o n
ACT FORMATION est une entreprise de formation
fonde en Suisse en 1995, base Genve et Lyon.
Notre exprience internationale et nos orientations multiculturelles
nous permettent de raliser des missions de toute envergure.
Lengagement de notre quipe est la hauteur de sa passion pour la formation.
ditorial 4
Nos valeurs et notre philosophie 5
NOS PRESTATIONS 6
Formations Management 8
Vente & Ngociation 20
Relation clientle 26
Communication et dveloppement personnel 28
Consulting 34
Coaching 36
NOS ATOUTS 38
EduQua 38
Nos mthodes pdagogiques 39
NOTRE DMARCHE DE PARTENARIAT 41
Les 7 tapes de notre dmarche 42
6
ditorial
Avec les cahiers de la formation, nous voulons crer un lien plus fort et plus ecace avec vous.
Ils constituent un outil de rexion et d'aide la dcision pour vos projets de dveloppement.
Nous sommes convaincus que la formation reprsente un axe stratgique de la gestion des
organisations et des entreprises. Elle contribue dvelopper les personnes qui crent, animent et
prennisent nos organisations.
Depuis 1995, nous sommes reconnus sur le march pour linnovation et la personnalisation de nos
actions de formation.
Nous meons deux atouts votre service : l'exprience et la pertinence.
Nos intervenants runissent les comptences pdagogiques et le professionnalisme ncessaires
l'aeinte de vos objectifs.
Vous retrouverez lintgralit de ce catalogue sur notre site internet : www.acormation.org
Nous vous donnons lassurance que les collaborateurs et partenaires dACT FORMATION sengagent
avec dtermination pour le succs de vos projets de formation.
Directeur
Fabien Smadja
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LES VALEURS PROFESSIONNELLES QUE
RESPECTENT NOS FORMATEURS
1 la loyaut : le cahier des charges et le contrat labors avec lentreprise cliente.
2 lhonntet : les principes fondamentaux dune formation centre sur le respect des
personnes et au service des organisations.
3 la qualit : la rigueur dans le traitement des aaires, dans une perspective oriente
client.
4 la conance : la condentialit des informations qui appartiennent nos clients.
5 la transparence : un dialogue clair et permanent avec nos dirents partenaires.
'thique et la dontologie professionnelle sont au centre de nos actions et constituent, pour nous, une
valeur ajoute. Notre philosophie est fonde sur la conviction que chacun dans lentreprise dtient
des talents et peut les dvelopper. Nous contribuons au dveloppement durable de ces talents. Nous
soutenons lentreprise dans laccomplissement de sa "responsabilit" sociale et par lamlioration de
lemployabilit de ses collaborateurs. Nous aidons lentreprise et ses acteurs devenir autonomes.
Nosvaleursetnotrephilosophie
NOS PRESTATIONS
MANAGEMENT 8
Management stratgique ou lart danticiper 8
Leadership & Management oprationnel 9
Management commercial 10
Jeux et enjeux de management 11
Gestion du changement 12
Dvelopper la dynamique dune quipe : le Team Building 13
Gestion du temps et des priorits 14
Lentretien dvaluation, de progrs, de dveloppement, d'volution... un outil de motivation 15
Gestion efficace des projets 16
0rganiser et animer une sance de travail 17
Recrutement 18
Crativit et innovation 19
VENTE & NGOCIATION 20
La pro-activit commerciale 20
Stratgie et tactiques de ngociation 21
Expertise de la ngociation commerciale 22
Ngociation dans la gestion de fortune 23
Efficacit au tlphone 24
RELATION CLIENTLE 26
La qualit de service 26
Laccueil, la carte de visite de lentreprise 27
COMMUNICATION ET DVELOPPEMENT PERSONNEL 28
Prise de parole 28
Communication interpersonnelle 29
Affirmation de soi 30
Gestion des conflits et des situations difficiles 31
La gestion du stress 32
Formation de formateurs occasionnels 33
CONSULTING 34
Coaching de comit de direction 34
Consulting 35
COACHING 36
Coaching Sales booster 36
MBTI - Myers Briggs Type Indicator 37
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Le management stratgique cest mener une rexion sur son environnement, en analyser
les dirents paramtres, savoir anticiper et prendre des dcisions stratgiques !
Managementstratgiqueoulartdanticiper
PUBLIC CIBLE
Cadres suprieurs et dirigeants.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Entreprendre une rexion prospective.
Pratiquer des scnarios de changement et utiliser
dirents outils danalyse de situation.
Intgrer dans leur rexion les 4 dimensions du
"savoir devenir" : la culture, la stratgie, lidentit,
les objectifs dune entreprise.
Prendre des dcisions stratgiques avec conance.
Les tapes du processus stratgique.
Les questions fondamentales de la rexion
stratgique.
Les niveaux dincertitude.
Les diagnostics de situations et lanalyse prospective.
Lanalyse des risques et les scnarios catastrophes.
SWOT, PESTE et autres moyens de photographie
dune situation.
Nos responsabilits vis--vis de nos parties
prenantes et leurs inuences.
THMES PRINCIPAUX :
Management
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Leadership&Managementoprationnel
Si le leader dtermine la vision du futur, le manager sait la concrtiser par une conduite
motivante de son quipe.
PUBLIC CIBLE
Cadres avec responsabilits de conduite dquipe.
DURE
2 5 jours



OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Pratiquer un management par objectifs (MBO)
motivant.
Grer les diverses situations dlicates
de management au quotidien.
Incarner un leadership reconnu par leurs
quipes.
Diriger ecacement leurs collaborateurs sur le plan
oprationel et relationnel.
La culture et les valeurs dentreprise : ce qui est,
ce qui est peru, ce qui est voulu.
Lidentit professionnelle : fondement de la
motivation.
La stratgie : gagner grce une stratgie claire.
Les responsabilits : le management des rles
et des responsabilits.
Le leadership : les qualits et comptences du leader
et comment les cultiver.
La motivation : les facteurs dterminants dans
le travail.
Les outils de communication : le ltre de la
perception et nos comportements.
L'coute active : mode de questionnement
et coute aentive.
Les objectifs : carburant de la motivation, principes
et mthodes.
La dlgation : comment dnir un processus
pertinent et ecace.
Le suivi-contrle : les trois tapes du suivi
des collaborateurs.
La valorisation et la reconnaissance :
comment valoriser et fliciter ses collaborateurs.
Les entretiens diciles : la mise au point et
lentretien de rprimande.
La dcision : mthodes de prise de dcision
et gestion des risques.
Larmation de soi : les fondements de lassertivit
et savoir dire non.
Lvaluation des performances : les enjeux
et la conduite de lentretien dvaluation.
La dynamique de groupe : les facteurs de cohsion
dun groupe.
La gestion du changement : en tre lacteur
et identier les mesures qui lencouragent.
Le coaching : comment devenir un manager-coach.
Le feed-back : rgles de base pour russir
cet entretien particulier.
THMES PRINCIPAUX :
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Un bon management commercial permet d'optimiser les forces de vente.
Managementcommercial
La position du manager des ventes avec son quipe.
Adapter son management aux personnes, au terrain
et aux situations.
Comment le manager des ventes doit prendre en
compte la personnalit des commerciaux : vendeurs
et ngociateurs.
La motivation des commerciaux : comment pratiquer
le coaching commercial sur le terrain.
Lorganisation personnelle du manager des ventes.
Lorganisation de runions de vente ecaces.
La gestion de situations dlicates.
Le suivi des rsultats et les tableaux de bord
commerciaux.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Chefs des ventes, animateurs de rseaux, managers
dquipe de vendeurs, de dlgus, de technico-
commerciaux, de tlvendeurs.
DURE
2 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Comprendre la mission du leader commercial
et son rle central.
Dnir leur propre style de manager des ventes
et crer un esprit dquipe.
Motiver une quipe de vente et renforcer
leur ecacit au quotidien.
Coacher un commercial sur le terrain et analyser
ses prestations.
Animer des runions de vente motivantes.
Rsoudre des situations de management diciles.
Management
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Jeuxetenjeuxdemanagement
Comment aborder de faon ludique et subtile les rexions propos de notre management.
PUBLIC CIBLE
Les cadres ayant dj acquis les bases de management,
ou dsirant apprhender le management avec une
approche dirente.
DURE
2 jours
OBJECTIF PDAGOGIQUE
lissue de la formation, les participants auront acquis
ou rafrachi les grands concepts du management
moderne travers la pratique de jeux et dexercices
cratifs.
Limportance de la culture et de la stratgie
dentreprise dans le management.
- Les X et Y
Valeurs proclames, valeurs vcues.
- Photolangage
Management du changement.
- Les balles de tennls
Gestion du changement, motivation
et communication en groupe.
- Le jeu des perles
- |eu des ches
Stratgie de ngociation et de communication,
style de management.
- |eu dechecs
- |eu de Co
- LAwele
Management par objectifs.
- Les cubes en competltlon
Dlgation, communication.
- La corde
Lcoute, la perception, les ltres.
- Les algues
- Entre ce que jentends, ce que je veux
entendre et ce que je comprends
Communication management, perception de lautre.
- Le jeu du mlrolr
Prise de dcision.
- Ce nest pas le radeau de la meduse.
Dynamique de groupe.
- Les vrals et les aux carres
Groupe projet, crativit, dynamique dquipe.
- Creer des lmages ensemble
Rsolution de problmes.
- Le zln
THMES PRINCIPAUX :
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Entraner les capacits de chacun anticiper, grer et dominer les changements vcus par
lentreprise.
Gestionduchangement
Comment crer une dynamique de changement.
Les dirents types de changement.
La communication dans un contexte de changement.
La motivation des quipes durant les priodes de
changement.
Les outils pour piloter le changement.
Les direntes tapes dun processus de
changement.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Cadres, chefs de projet, chargs de mission et chefs
dquipe confronts un changement dorganisation.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Identier les dirents types de changements.
Faire face et accompagner tous types de
changements.
Dvelopper un mode de gestion autour de ces
changements.
Impliquer chacun dans les actions.
Anticiper et rduire les conits lis au changement.
Identier les comportements ecaces dun manager
en charge du changement.
Transformer les changements en opportunits
daaires pour les clients et en source de motivation
pour les collaborateurs.
Management
15
Dvelopperladynamiquedunequipe:
leTeamBuilding
Un management uni, une force ressentie, une cohrence vcue.
PUBLIC CIBLE
Cadres et collaborateurs dquipes souhaitant
dvelopper la dynamique dans leur quipe.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Identier les facteurs de cohsion dans leur quipe.
Se xer des objectifs communs, avancer dans la
mme direction, en respectant la stratgie et les
valeurs de lentreprise.
Harmoniser les comportements, dcouvrir
comment dvelopper leur crativit et partager les
ides novatrices.
Comprendre les enjeux de la cohsion dquipe.
Dvelopper la capacit de chaque membre dun
groupe contribuer sa dynamique.
La notion de groupe et de sa dynamique, lhorloge
de la dynamique dun groupe.
Les stratgies du groupe et les stratgies individuelles.
Comment faire de nos dirences des atouts.
Lchange de nos comptences comme source
decacit.
Savoir rgler nos problmes au sein dun groupe.
THMES PRINCIPAUX :
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Optimiser son organisation personnelle pour retrouver la matrise de son temps et
accrotre ses performances.
Gestiondutempsetdespriorits
Le temps subjectif et objectif.
Regard sur ma pratique du temps.
Lanalyse des "voleurs de temps".
Le traitement de l'information.
La planication.
La gestion des imprvus, les accepter ou les refuser.
Lorganisation dune dlgation ecace.
La gestion des priorits et la planication des
activits.
Savoir dire non.
Plan daction personnel.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Cadres ou collaborateurs souhaitant amliorer leur
organisation personnelle et la gestion de leurs priorits.
DURE
2 ou 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Analyser leur rapport au temps et laction.
Grer leurs priorits et planier leurs activits.
Tenir compte des critres dimportance et durgence
dans leur organisation.
Traiter ecacement le ux quotidien dinformations.
Planier et adopter des comportements favorisant le
"gain de temps".
Agir sur le temps collectif.
Management
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Lentretiendvaluation,deprogrs,
dedveloppement,d'volution...
unoutildemotivation
Donner une nouvelle image de lentretien dvaluation et permere aux valuateurs de
russir cet acte central du management par objectifs.
PUBLIC CIBLE
Cadres responsables dquipe, chefs dquipe,
responsables des ressources humaines, toute personne
ayant conduire un entretien dvaluation.
DURE
1 2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Prparer et conduire un entretien dapprciation
pour en faire un outil de progrs pour lentreprise et
le collaborateur.
Matriser les tapes de lvaluation, de sa prparation
au suivi.
Bien utiliser le document dvaluation.
Fixer des objectifs concrets.
Donner des "feed-back" positifs et de progression.
Adopter les comportements ecaces lors des
entretiens dvaluation.
valuer des prestations de travail.
Grer les situations diciles.
Lenjeu des entretiens dvaluation dans la conduite
de lentreprise.
Les principes de base pour grer les entretiens.
Les outils de communication qui font le succs de
lvaluation.
Les piges viter et comment les traiter en cas de
besoin.
La prparation des entretiens dvaluation,
lagenda et le suivi dans le temps.
Les situations dlicates lors de lentretien.
Les supports et les documents daccompagnement.
THMES PRINCIPAUX :
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Mere en place un modle en 10 tapes, des outils pratiques pour une bonne gestion
de vos projets.
Gestionefficacedesprojets
PUBLIC CIBLE
Cadres et collaborateurs responsables de projet dans
lentreprise et/ou susceptibles de le devenir.
DURE
3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Concevoir larchitecture dun projet dans sa
globalit.
Comprendre les mcanismes humains dans la gestion
de projet.
Dnir rapidement les actions entreprendre pour
conduire un projet.
Acqurir une "mthode-analyse" et les 10 tapes
de la gestion dun projet.
Choisir avec pertinence les techniques de crativit
adquates pour chaque tape.
Utiliser les dirents outils ecaces du projet.
Le management par projet : une stratgie.
tre un leader pour lquipe de projet.
coute active et communication ecace : loxygne
du projet.
Les 10 tapes du modle :
1. L'Objet du projet : de quoi sagit-il.
2. Les Motifs ou raisons dtre : quest-ce qui justie
ce projet.
3. Les Objectifs.
4. Les Ressources.
5. La Planication.
6. Les Rles, ou qui fait quoi. La position des acteurs.
7. Les Risques.
8. Les Ajustements.
9. Le Marketing du projet : Prsentation du plan de
communication.
10. Lvaluation du projet.
La ngociation des ressources dans un projet.
THMES PRINCIPAUX :
Management
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0rganiseretanimerunesancedetravail
Travailler sur les techniques dorganisation et les comptences danimation de groupe pour
raliser des sances de travail ecaces.
PUBLIC CIBLE
Toute personne amene conduire des sances de
travail.
DURE
1 2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Prparer une sance, rdiger une invitation et
rpartir les rles.
Utiliser les techniques danimation adquates pour
permere une bonne dynamique et une productivit
optimale du groupe.
Grer la communication et les situations diciles en
cours de sance.
Suivre les dcisions des sances au travers dun
tableau de bord.
Les dirents types de runions et leur organisation.
La prparation et lorganisation dune sance
de travail.
La clarication du rle de chacun.
Lanimation dynamique dune runion.
La gestion dun auditoire dicile.
La prise de dcision.
Le suivi de la sance et les dcisions dans le temps.
THMES PRINCIPAUX :
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Slectionner les talents daujourdhui pour les succs de demain.
Recrutement
Les enjeux stratgiques du recrutement.
La prparation et la planication du processus.
Le prol du poste en fonction des objectifs
aeindre.
Le prol du candidat en rapport avec le poste.
La slection et une recherche pertinente.
La conduite des entretiens avec les candidats.
La gestion du contrle des informations reues.
Les entretiens naux et la prise de dcision.
Lintgration du nouveau collaborateur.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Cadres responsables du processus de recrutement.
Collaborateurs intervenant dans le droulement du
recrutement.
DURE
1 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
laborer un processus ecace de recrutement.
Matriser le suivi et le contrle des direntes tapes.
Isoler les risques derreurs de choix.
Prparer un outil pertinent daide la dcision.
Pratiquer lentretien de recrutement.
Management
21
Crativitetinnovation
Conjuguer les techniques de crativit et linnovation qui est plutt un tat desprit.
PUBLIC CIBLE
Managers et cadres voulant dvelopper leur potentiel
cratif. Toutes les personnes amenes participer
un processus innovant : chefs de projet, techniciens et
ingnieurs, commerciaux.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES :
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Entraner leurs capacits crer et innover.
Comprendre et lever les obstacles personnels leur
crativit.
Mere en place seul et en groupe des processus de
crativit et dimagination.
Dvelopper des rexes de pense latrale.
Rsoudre des problmes de manire crative.
21
Les pr-requis pour que lesprit devienne cratif.
Dnition de la crativit dans le contexte du
management dune quipe.
Comment allier crativit et innovation (lindividu
est cratif, lorganisation est innovante).
"Lclosion crative" un contexte des conditions
un entranement des comportements.
Les obstacles la crativit.
La ressource de la crativit est dans le groupe : jeu
de coopration.
La vraie pratique du brainstorming :
les dirents usages de la mthode.
Le diagramme de contingence.
Le tour de table cratif.
La chane des "Pourquoi" et le diagramme cause-
eet.
Prsentation et explication de quatre techniques de
crativit de groupe.
Les techniques de crativit individuelle :
- Les ondements de la pensee laterale
- Comment pratlquer lanalogle
- Le moulln ldees
- La grllle et le questlonnement creatls
Analyse de quelques dcouvertes et
grandes innovations.
THMES PRINCIPAUX :
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Les objectifs de vente.
USP/Unique Selling Proposition ou la dirence
concurrentielle.
Comment obtenir un rendez-vous par tlphone.
La prparation dune visite de vente.
Le premier contact , un moment crucial.
Communiquer ecacement : savoir poser les bonnes
questions et couter activement pour explorer les
besoins et motivation de nos clients.
Largumentation : le modle CAB.
La prsentation de la prestation.
Le traitement des objections : le dbut de la
ngociation.
Les signaux dachat, points de repre de la
ngociation.
Les techniques de conclusion, savoir tre pugnace et
lgant la fois.
"Asking for the business".
La rfrence active, but ultime de la dmarche
commerciale.
Le traitement des rclamations.
THMES PRINCIPAUX :
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Lapro-activitcommerciale
Dvelopper ses comptences commerciales.
PUBLIC CIBLE
Tout collaborateur souhaitant acqurir les bases de
la relation client et dvelopper ses comptences
commerciales.
DURE
2 ou 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
laborer un processus de vente complet du premier
contact la conclusion.
Matriser les techniques de base de la vente dans
leurs domaines d'activits.
Comprendre et sadapter aux dirents types de
besoins de leurs clients.
Faire preuve de pro-activit commerciale dans
les relations avec la clientle.
Dvelopper leurs comptences relationnelles dans le
but d'tablir un rapport de conance.
Savoir grer des objections de manire ecace.
Conclure avec lgance et pugnacit.
Vent e & Ngoci at i on
23
Si la stratgie reste invisible lil, les actes rvlent la tactique.
Stratgieettactiquesdengociation
La prparation du terrain et les informations
pertinentes de la politique commerciale la stratgie
de ngociation.
Matrice "minima/maxima" pour les critres de
ngociation.
Dnition dun sociogramme de la dcision :
les 7 "Qui".
Les alliances et les analyses de situations
commerclales (le wln).
La negoclatlon ralsonnee . "wln-wln partnershlp".
Les alternatives possibles et les issues latrales.
Les plans daction commerciaux.
Lvaluation des risques et opportunits lis
toutes ngociations.
Les principes cls de la stratgie de ngociation.
Les stratgies de ngociation oprationnelle :
- Strategle de questlonnement
- Les eets persuasls
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Responsables de comptes "clefs".
Ngociateurs ayant la responsabilit commerciale de
plusieurs entits.
Commerciaux construisant des partenariats long
terme.
Cadres face des enjeux de ngociation multiples.
DURE
2 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES :
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Dnir clairement les enjeux et analyser
lenvironnement dune ngociation.
valuer les risques et les consquences dune
ngociation.
laborer des stratgies et des tactiques de
ngociation.
Maintenir des relations propices la conduite de la
ngociation.
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Expertisedelangociationcommerciale
Au-del des standards de la vente et de la ngociation classique.
PUBLIC CIBLE
Commerciaux bnciant d'une exprience avre de la
ngociation.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Structurer leur entretien dans le temps et utiliser la
dure comme argument commercial.
Identier les grands traits de la personnalit de leur
client.
Dvelopper la dimension instinctive de la relation
commerciale.
Utiliser une dmarche crative durant les
ngociations.
Matriser leur stress dans les moments diciles.
Partager ses expriences et ses bonnes pratiques de
ngociateur.
Utiliser les tactiques de ngociation.
Travailler avec le modle des jeux stratgiques.
La gestion du temps dans la ngociation
commerciale.
La cartographie de lentretien pour dvelopper la
conance en soi.
Lapplication des jeux de stratgie la ngociation
(awelee, jeu dechec, jeu de go).
Les dirents prols de personnalit en ngociation.
Les tensions de la ngociation et leur gestion.
Les critres qui assurent la prennit de la relation.
THMES PRINCIPAUX :
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Dans un rapport de conance tout devient possible terme.
Ngociationdanslagestiondefortune
Les spcicits de la relation avec un client de la
gestion prive.
Les principes de communication privilgie.
Les paramtres pour btir un rapport de
conance avec nos interlocuteurs.
Le positionnement de la banque et de ses
prestations.
Les contraintes de la prospection auprs des
clients de la gestion prive.
La dimension motionnelle dans la relation
commerciale.
La dcouverte des besoins explicites et les
motivations implicites de nos clients.
L'valuation de laversion au risque et de lapptit au
gain du client.
Largumentation spcique chaque client.
Le traitement des objections et des obstacles.
La concrtisation et la conclusion.
Le suivi et lanticipation des situations diciles.
Comment annoncer de mauvais rsultats.
Comment dire non avec lgance.
Le dveloppement de notre portefeuille clients et
les plans daction commerciaux.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Conseillers en gestion de patrimoine au sein dune
banque universelle.
Assistants(es) de gestion dans la gestion de fortune.
Conseillers en planication nancire.
Grants de fortune indpendants.
DURE
3 4 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES :
lissue de cee formation, les participants seront
capables de :
Comprendre les spcicits de la ngociation dans le
domaine de la gestion de patrimoine.
Savoir btir un rapport de conance.
Dvelopper une pro-activit commerciale adapte
la clientle spcique de la gestion prive.
Acqurir et aner les techniques de vente et de
ngociation.
Faire face aux situations diciles.
Anticiper les volutions de la relation commerciale
avec les clients de la gestion prive et leurs nouveaux
besoins.
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Efficacitautlphone
Dynamiser limage de lentreprise et notre productivit commerciale.
PUBLIC CIBLE
Commerciaux eectuant de la prospection
tlphonique.
Responsables de comptes ngociant au tlphone.
Collaborateurs traitant le suivi des clients par
tlphone.
DURE
1 2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Donner une image positive de lentreprise au
tlphone.
Traiter ecacement les appels entrants.
Obtenir des rendez-vous lors d'appels prospectifs.
Matriser des situations diciles au tlphone.
Le tlphone : notre premire carte de visite.
La prparation de lappel : 90 % du succs.
La prospection et les "pitch elevators".
Le passage des "barrages" administratifs.
Les phrases d'aaque pour argumenter.
Les alternatives pour dclencher des rendez-vous.
Le rythme des appels tlphoniques : salsa ou valse
lente.
Les "trucs et astuces" pour gagner en assurance au
tlphone.
THMES PRINCIPAUX :
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Chacun est responsable du dveloppement de la qualit interne et externe.
Laqualitdeservice
La dnition de la Qualit De Service / QDS.
L'importance de la responsabilisation de chacun.
L'identication de la chane de valeurs.
La grille de la qualit et le rexe qualit.
Les comportements synonymes de qualit dans la
relation client.
La gestion des situations dlicates.
La prise en compte des besoins des clients.
Les outils de la communication au service des nos
relations en face face et au tlphone.
Larmation de soi face des demandes diciles.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Tous les collaborateurs en contact avec des clients
internes et/ou externes.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de cee formation, les participants seront
capables de :
Savoir dnir et comprendre la notion de "qualit de
service".
Dvelopper des rexes et des comportements
conformes aux exigences et aentes des "clients".
Grer ecacement la relation avec la clientle.
S'impliquer pour la satisfaction du client.
Grer les situations diciles et les
rclamations avec aisance.
Rel at i on cl i ent l e

Orir la meilleure image possible aux clients et les prendre en charge avec ecacit et lgance
Laccueil,lacartedevisitedelentreprise
Les enjeux du rle dambassadeur lors de laccueil.
Les tapes de laccueil : le premier contact,
lorientation, laente, la prise de cong.
Les rgles de savoir-vivre au service de laccueil.
La communication au tlphone.
La gestion des situations dlicates.
PUBLIC CIBLE
Toutes les personnes intervenant dans laccueil en face
face et au tlphone.
DURE
1 2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Matriser les techniques de rception.
Construire une atmosphre conviviale, agrable,
propice laccueil des clients.
Dvelopper les rexes "logistiques" ncessaires
pour orir une bonne prise en charge.
Rpondre au tlphone en respectant la qualit de
service.
Grer les situations et les demandes dlicates.
THMES PRINCIPAUX :
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Prisedeparole
Les principes et techniques de communication pour convaincre en public.
PUBLIC CIBLE
Toute personne souhaitant amliorer son expression
orale et non-verbale pour se sentir plus laise face
un auditoire lors d'une prsentation, d'un expos, d'un
discours.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Communiquer un message de faon convaincante et
dynamique.
Structurer un expos ou une prsentation.
Identier les signes du langage non-verbal et les
utiliser pour appuyer le message.
Mieux grer le trac et le stress.
Limportance de la prparation de l'intervention.
Mere en place une mthode structure de
prsentation.
La rhtorique au service de la bonne communication.
Lutilisation du langage non-verbal dans la
communication.
Le trac gnrateur de stress : comment y faire face.
Grer un public dicile.
Mthodes pour improviser.
THMES PRINCIPAUX :
Communi cat i on et dvel oppement per sonnel
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Communiquer ecacement avec son environnement professionnel.
Communicationinterpersonnelle
Les caractristiques de la personnalit.
Le positionnement de l'individu dans une
communication.
Les deux dimensions dans toute communication.
Lart de pratiquer l'coute active.
La reformulation empathique.
Les critres d'un feed-back ecace.
La communication dans les situations dlicates.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Cadres et collaborateurs souhaitant amliorer leur
communication interpersonnelle.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Acqurir des rexes de pro-activit et de
coopration dans leurs changes.
Matriser les outils de communication
pour gagner en ecacit et en harmonie.
Renforcer leur capacit d'coute active.
Amliorer larmation de soi dans les situations
dlicates.
S'enrichir des dirences de personnalits dans
leur environnement.
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Affirmationdesoi
PUBLIC CIBLE
Toute personne dsirant amliorer son capital conance
et vivre sereinement ses motions.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Adapter leur comportement en fonction de celui des
autres avec plus dassurance.
Solliciter les autres positivement.
Savoir critiquer de manire factuelle et constructive.
Mieux comprendre leur rapport avec les motions.
Utiliser leurs motions comme ressources pour mieux
communiquer.
Test des positions de vie aidantes ou limitantes.
Identier les quatre comportements dans la relation
aux autres.
Le rle des motions dans la communication.
Comment se dveloppe larmation
de soi.
La dirence entre assertivit et agressivit.
Dire non avec assurance et diplomatie.
L'coute et l'armation de soi dans la gestion des
relations diciles.
THMES PRINCIPAUX :
Armer sa valeur et respecter celle des autres.
Communi cat i on et dvel oppement per sonnel
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Les conits : une ressource pour comprendre et matriser son environnement professionnel.
Gestiondesconflits
etdessituationsdifficiles
Les origines du conit.
Les jeux psychologiques.
Les jeux de pouvoir en prsence.
Les positions dans le conit.
La reconnaissance du conit.
La mdiation.
La mise au point.
La recherche consensuelle de solutions.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Membres de l'encadrement, responsables de projets,
chefs d'quipe. Toute personne ayant des dicults
dans les situations conictuelles.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Prendre en compte les besoins des direntes parties
dans une situation conictuelle.
Sortir des provocations inconscientes favorisant le
conit.
Reprer les abus dans les changes interpersonnels.
Dpasser leur peur du conit.
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Lagestiondustress
Sortir des comportements inadapts face aux pressions externes.
PUBLIC CIBLE
Toute personne souhaitant comprendre et matriser un
stress envahissant.
DURE
2 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Comprendre les mcanismes du stress et reprer les
direntes formes de stress.
Identier les facteurs dclencheurs dans
lenvironnement professionnel et priv.
Grer ecacement leur stress dans le temps.
Dcouvrir leur potentiel et leurs ressources pour y
faire face.
Matriser leurs motions en situations
stressantes.
Les dirents types de stress.
Les ractions spontanes face au stress.
Les motions et leurs impacts.
Les penses automatiques.
L'organisation des activits pour limiter le stress.
La gestion des priorits.
L'vacuation de notre stress.
THMES PRINCIPAUX :
Communi cat i on et dvel oppement per sonnel
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Construire et animer une formation laention des collaborateurs de lentreprise.
Formationdeformateursoccasionnels
Les principes de pdagogie.
Savoir dlimiter le rle et la fonction du formateur.
Comprendre et appliquer la notion dobjectifs
pdagogiques.
La structure optimale dun cours.
Savoir sexprimer avec clart devant des non-
spcialistes.
Les direntes mthodes danimation, des plus
classiques aux plus cratives.
La dynamique et la motivation dun groupe.
Les techniques de communication au service de la
formation.
Grer les relations diciles lors dune formation :
les drapages et les recadrages.
Lvaluation de la formation, les mthodes et les
outils.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Toutes les personnes amenes former dautres
collaborateurs.
DURE
2 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Prparer et construire leur formation.
Utiliser avec aisance les techniques de prise de
parole et de communication en formation.
Susciter une dynamique de groupe positive pour
favoriser la motivation apprendre.
Animer une session de formation en utilisant
direntes techniques pdagogiques adaptes.
Sadapter aux direntes stratgies dapprentissage
des participants.
Utiliser les supports et le matriel pdagogique.
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Pour la mise en place dune rexion stratgique.
Coachingdecomitdedirection
Les analyses de situations (SWOT, PESTE, Porter).
Les valeurs dclares et les valeurs vcues de
l'entreprise.
Les valeurs fondamentales qui inuencent la culture
de l'entreprise.
La xation d'objectifs stratgiques.
Les scnarios de changement et de catastrophe.
La formulation de messages porteurs de sens.
Comment obtenir l'adhsion la stratgie.
THMES PRINCIPAUX :
PUBLIC CIBLE
Conseil d'administration, direction gnrale, direction
business unit.
DURE
2 3 jours
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
lissue de la formation, les participants seront
capables de :
Analyser en profondeur les composantes de leur
culture.
Potentialiser les points forts de leur culture
et les incorporer leurs rexions stratgiques.
Dnir une vision motivante.
Recenser les valeurs cls de l'entreprise et
comprendre comment ces valeurs peuvent devenir
des leviers de motivation pour leurs collaborateurs.
Procder une analyse prospective et dnir des
scnarios de changement.
Consul t i ng
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Consulting
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Partager notre savoir-faire pour permere nos clients de prendre la meilleure dcision possible dans leur
environnement professionnel constitue la nalit de nos interventions de conseil auprs des entreprises et
organisations qui nous font conance.
partir des objectifs stratgiques, nous analysons les pratiques internes en rapport avec les besoins des clients
internes et externes.
Nous proposons un plan d'actions concrtes dans le but de rapprocher l'entreprise de ses objectifs.
Nous collaborons avec de nombreux spcialistes dans chaque domaine. Nous organisons des "syndications" de
comptences pour tre capable de vous garantir des rsultats tangibles l'issue de nos dmarches de consulting.
NOS AXES DINTERVENTION :
Dveloppement organisationnel.
Dveloppement des ressources humaines, conseils sur la gestion de la relve et mise en place d'indicateurs de la
qualit du service RH dans l'entreprise.
Systme d'valuation des performances : mise en place du concept pour l'ensemble de l'entreprise, construction
de l'outil, rdaction des guides, suivi et bilan sur deux ans de la pratique des valuations.
Ingnierie de la formation : mise en place de cursus de formation pour vos cadres et pour la relve; mise en place
de dispositifs complets de formation : cration du concept de formation, construction d'un plan de formation
long terme, fabrication d'un catalogue, aide la gestion de la fonction formation dans l'entreprise.
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CoachingSalesbooster
PUBLIC CIBLE
Cadres commerciaux voulant dvelopper rapidement
et intensivement leurs capacits ngocier.
DURE
5 sances de trois heures
OBJECTIFS
Matriser rapidement les techniques de ngociation
et de vente.
Obtenir des rsultats tangibles d'augmentation de
chire ou d'ecacit.
L'ensemble de cee formation est intgralement
construite sur mesure.
Les thmes sont valids par les parties prenantes du
sales booster.
La mthode peut amener le coach se rendre sur le
terrain avec le coach.
THMES PRINCIPAUX :
Coachi ng
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MBTI-MyersBriggsTypeIndicator
PUBLIC CIBLE
Toute personne souhaitant connatre et comprendre
les dirents types de personnalits et amliorer ses
relations aux autres.
DURE
3 heures en sance individuelle
1 jour en groupe
OBJECTIFS
Mieux se connatre.
Favoriser une meilleure connaissance des autres.
Mere en vidence nos dirences de
fonctionnement et mieux les comprendre.
Identier nos points forts et nos sources
damlioration.
Encourager une meilleure communication et une
dynamique "Gagnant-Gagnant".
CONTEXTES DUTILISATION
Cohsion dquipe.
Communication interpersonnelle.
Gestion de conit.
Management de changement.
Coaching.
Dveloppement personnel.
Le MYERS BRIGGS TYPE INDICATOR :
un indicateur typologique de personnalits
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QUALIT TRANSPARENCE POUR LES CLIENTS
ACT FORMATION est certi EduQua depuis 2004.
EduQua impose des critres de qualit aux prestataires de formation et vrie
leur mise en pratique chaque anne.
EduQua ore ainsi plus de transparence pour les clients des institutions de
formation.
Premier label suisse spcialement conu pour les prestataires de formation
continue, EduQua compte plus de 800 instituts certis.
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cas pratiques
dbats
textes et articles de rfrence
exposs des participants
tests ou valuations personnelles
tmoignages
jeux de rle
travaux de groupe
jeux dentreprise
exercices lms
analyses de vidos
mthode du "transfaire"
journal de bord
engagement du groupe
valuation
projets en parallle
NOS MTHODES PDAGOGIQUES
Nos formations sont orientes sur le rsultat et le rapport la ralit est prsent
dans tous les sujets que nous traitons.
Apprendre en s'engageant avec la mthode ACT FORMATION
du "Transfaire"
Apprendre en rchissant
Apprendre en participant
Apprendre avec plaisir
Apprendre en s'informant
Apprendre en appliquant
Apprendre en testant
NOS MOYENS PDAGOGIQUES
NOTRE DMARCHE
DE PARTENARIAT
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Notredmarchedepartenariat
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e march de la formation propose une multitude dores et de programmes. Le choix de la
dmarche nest jamais neutre : former ne signie pas programmer. La formation a pour nalit
lautonomie de lentreprise, sa propre capacit de crativit et de dveloppement. Laction
de formation permet aux acteurs de lentreprise daugmenter leur aptitude sadapter la
complexit de chaque situation. C'est pourquoi nous proposons une dmarche de partenariat
en 7 tapes.
1 DTECTER
dtection dun besoin de formation
Quelle est la situation actuelle ?
Quelle est la situation aendue ?
Quelle est la stratgie de lentreprise pour les annes venir ?
Quelles sont les comptences dvelopper ?
Qui recense les besoins de formation et comment ?
2 TRAITER
dnition spcique des besoins
De quels types de besoins sagit-il ?
Quelle est la priorit parmi ces besoins ?
Comment faire la synthse des besoins ?
Que souhaitent la hirarchie, les cadres et les collaborateurs ?
Dans quelle mesure est-il pertinent de traduire ces besoins en action de formation ?
La formation est-elle la seule solution ?
3 VALIDER
laboration du projet
Quels sont les objectifs gnraux et spciques de la formation ?
Quelles sont les conditions de russite du projet ?
Quels sont les risques ou les rsistances prvoir ?
Quels seront les critres dvaluation ?
Qui pilote et suit le projet ?
Qui valide le cahier des charges ?
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4 THMATISER
construction de la dmarche de formation
Comment traduire les besoins et les objectifs de formation en thmatiques ?
Quels sont les objectifs pdagogiques ?
Quelle est la cohrence densemble ?
Comment tester le programme ?
Quelle souplesse, quelle est la marge de manuvre ?
5 AGIR
ralisation de laction de formation
Comment choisir les formateurs internes ou externes ?
O la formation se droule-t-elle ?
Quel est le cot de la formation ?
Quels sont les dlais ?
Des bilans intermdiaires seront-ils organiss, avec qui et comment ?
6 VALUER
valuation des acquis
Est-ce que la formation a rpondu aux rsultats aendus ?
Comment les participants meent-ils en pratique les acquis ?
Quelles sont les amliorations ncessaires ?
Quels sont les systmes dvaluation utiliss ?
7 PRENNISER
optimisation de l'action de formation
Quel est le systme de contrle prvu pour chaque participant ?
Quelles sont les mesures daccompagnement ?
Quels sont les eets de la formation long terme ?
Quels changements a-t-on provoqus, comment les consolider ?
RFRENCES
Nous tenons votre disposition une liste actualise de nos rfrences.
SUISSE
ACT FORMATION SA
Route des Jeunes 9
1227 GENVE - LES ACACIAS
Tl. : + 41 (0)22 827 43 43
Fax : + 41 (0)22 827 43 44
actformation@actformation.ch
www.actormatlon.org
FRANCE
ACT FORMATION
15 rue Gustave Nadaud
69007 LYON
Tl. : + 33 (0)4 72 73 48 79
Fax : + 33 (0)9 58 03 48 79
info@actformation.fr
www.actormatlon.org