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Manual do colaborador

Probare

Estamos rumo renovao !

Selo de tica do Probare

Ol, eu sou o mascote da , na conquista do Selo de tica do Probare. Meu nome ADEDIX e durante todo o perodo da pr-auditoria, estarei presente diariamente para tirar todas as suas dvidas.

A Contact Center est em fase de renovao do Selo de tica do Probare. Neste manual, sero abordados temas importantes para a auditoria, que ocorrer no dia 08 de janeiro de 2010. Leia com ateno este manual e, qualquer dvida, entre em contato com o seu gestor.

PROBARE - Programa Brasileiro de Auto-Regulamentao (Call Center/ Contact Center/ Help Desk / SAC / Telemarketing)
Iniciativa
O PROBARE uma iniciativa das trs entidades representantes do mercado de Relacionamento no pas - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definies de parmetros de auto-regulamentao no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos Clientes Contratantes.

Componentes
O PROBARE composto por quatro componentes: 1. 2. 3. 4. Cdigo de tica Ouvidoria Selo de tica Norma de Maturidade de Gesto

Cdigo de tica
O Cdigo de tica aplicvel s Centrais de Relacionamento, tambm chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Servios de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, prprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas fsicas e jurdicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes servios. Abaixo, os 10 artigos que compe o Cdigo de tica:

Artigo 1 - Apresentao Em todo o contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo. O que devo fazer? Contato ativo: No devem ser feitas ofertas ou solicitaes sob pretexto de pesquisa, sorteio ou servio similar, quando o verdadeiro objetivo for venda. Contato ativo e receptivo: Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade dever ser respeitada.

Voc faz parte desta conquista !

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Artigo 2 - Clareza As ofertas devem ser claras, honestas e completas. O que devo fazer? O artigo se aplica a contato ativo. Seguir estritamente as diretrizes do roteiro de atendimento e da base de conhecimento (intranet, manual de conduta tica, etc...) Artigo 3 - Acessibilidade Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante aps a transao ser efetuada. O que devo fazer? Contato ativo: Em qualquer transao ativa, dever ser fornecido canal de comunicao para o consumidor, ou seja, fornecer o nmero do SAC. Artigo 4 - Crianas e Adolescentes vedada a formulao de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianas e adolescentes. Artigo 5 - Relacionamento com o Consumidor O relacionamento com o consumidor deve ser respeitoso e no discriminatrio. O que devo fazer? Contato ativo e receptivo: vedada a discriminao de qualquer pessoa ou grupo com base em raa, cor, religio, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Tticas de coero ou constrangimento no devem ser usadas de forma alguma. Artigo 6 - Relacionamento com equipe de agentes A Central de Relacionamento deve garantir condies de trabalho adequadas equipe de Agentes. O que devo fazer? Contato ativo e receptivo: Seguir estritamente as diretrizes do manual de conduta tica. Ateno: trate o prximo como voc gostaria de ser tratado.

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Artigo 7 - Respeito privacidade do Consumidor Os responsveis pelo servio devem utilizar as informaes dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informaes das bases de dados. O que devo fazer? Contato ativo: Caso o cliente se manifeste, tabular que o mesmo no deseja receber ligaes de telemarketing. Artigo 8 - Respeito propriedades e acordo de uso das listas Nenhuma lista ou informao nela contida poder ser usada em violao aos direitos legais ou contratuais do proprietrio da lista. O que devo fazer? Contato ativo e receptivo: nunca anote os dados da tela, eles so de propriedade de contratante. Artigo 9 - Contatos ativos Os responsveis pelo servio devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 s 21:00 horas, e aos sbados das 10:00 s 16:00 horas; no so admitidas ligaes a cobrar para os Consumidores, nem ligaes aos domingos e feriados nacionais. O que devo fazer? O artigo se aplica a contato ativo. vedada a realizao de chamadas a cobrar para os consumidores ou fora dos dias e horrios estabelecidos neste Cdigo, salvo com seu consentimento expresso. Artigo 10 - Contatos receptivo Os responsveis pelo servio devem assegurar padres adequados para atendimento receptivo dos Consumidores. O que devo fazer? Contato receptivo: Fora dos horrios pr-defnidos pela Empresa/Contratante, devem ser usadas mensagens informativas sobre horrios e dias de atendimento, ou seja, a mensagem da URA tem que estar sempre em funcionamento.

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O que no posso levar para a P.A ?

Celular

Aparelho de som porttil

Lpis, caneta e papel para anotao

Livros, jornais e revistas

Bebidas e lanches (squeeze com gua permitido)

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