Sommaire

I Avant-Propos...............................................................................................2 II L'entreprise ................................................................................................3

II.1 Historique....................................................................................................................................3 II.2 Activits et Clientle...................................................................................................................3 II.3 Oprations ..................................................................................................................................3 II.4 Organigramme de la structure....................................................................................................4 II.5 Mon rle......................................................................................................................................4

III tude des besoins......................................................................................5

III.1Le projet .....................................................................................................................................5 III.2Le cahier des charges..................................................................................................................5 III.3Les fonctionnalits principales...................................................................................................6 III.4 Fonctions annexes .....................................................................................................................7
III.4.a Fonction accepte..........................................................................................................................7 III.4.b Fonction refuse............................................................................................................................8

III.5Exemple dexploitations .............................................................................................................8 III.6Critique de l'existant...................................................................................................................9 III.7Modlisation du besoin..............................................................................................................9 III.8Implmentation d'un serveur Apache et prise en charge PHP.................................................10

IV Fonctionnement......................................................................................11
IV.1 Accueil de l'intranet et identification ......................................................................................11 IV.2 Partie Utilisateurs ....................................................................................................................11 IV.3 Partie Administrateurs d'applications......................................................................................12
IV.3.a D'un module de cration de fiches de groupes ou de personnes..................................................12 IV.3.b Un module de recherche ..............................................................................................................13 IV.3.c Du module d'ajout d'application : ................................................................................................15

V Formation ................................................................................................17 VI Conclusion...............................................................................................18

VI.1Les problmes rencontrs........................................................................................................18 VI.2Les Acquisitions........................................................................................................................18 VI.3volution et Ouverture.............................................................................................................18 VI.4Bilan..........................................................................................................................................19

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Denis Pierre

I Avant-Propos
Ma formation BTS informatique de gestion s'est droule en alternance au sein de la socit Teleperformance Le Mans Universit. Pendant mon apprentissage, j'ai pu accrotre mes connaissances et me familiariser avec les outils de la socit. J'ai eu l'opportunit de travailler sur diffrents sujets tels que le dveloppement d'applications de gestion de base de donnes, de cryptage d'informations, et dcouvrir diffrents outils : Visual studio, SQL server, Vocalcom Hermes. Peu de temps aprs le dbut de ma formation, j'ai pu remarquer que beaucoup de logiciels crs sur place taient utiliss, et ce par toutes les strates hirarchiques de l'entreprise. Malgr l'importance de ces outils, ils restaient parfois difficilement accessibles, et pouvaient voir leurs scurits amliores. Fort de ce constat, il me parut intressant de crer et ce pour l'ensemble des collaborateurs un applicatif simple, scuris et modifiable par l'ensemble de la direction des systmes informatiques. C'est de cette rflexion qu'a dbut mon projet.

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Denis Pierre

II L'entreprise
II.1 Historique
Cre au Mans en 1986 par Herv Paumard, Communicator a t, de 1997 2008, une filiale du groupe Teleperformance pour tre finalement absorbe en totalit le 1er Janvier 2009, sous le nom de Teleperformance Centre Ouest Le Mans Universit, premire entreprise franaise dans le domaine des centres de contacts. Teleperformance possde la plus vaste couverture mondiale du march avec 248 centres de contacts rpartis dans 46 pays, servant 75 marchs mais galement 16 destinations de dlocalisation.

II.2

Activits et Clientle

Le centre Teleperformance Centre Ouest Le Mans Universit dveloppe des oprations de tlmarketing pour des grands comptes franais comme les 3Suisses, Baron Philippe de Rothschild, Wyeth Pharmaceuticals, AGEFI, La Dpche du Midi, les assurances MMA, et SFR en intervenant sur les diffrentes tapes du cycle de vie dun client, que ce soit un particulier ou un professionnel. La socit se doit d'tre flexible et de respecter des impratifs de scurit, de confidentialit et de qualit.

II.3

Oprations

Deux activits sont exerces, l'mission et la rception d'appels avec comme objectifs : Lacquisition de clients avec une conqute de nouveaux clients (abonns ou donateurs), la tl-vente de produits financiers, l'optimisation dpargne, et la prise de rendez-vous rseaux commerciaux. La fidlisation de la clientle avec une fidlisation des clients (abonns et donateurs), et une ractivation des clients (abonns ou donateurs). Laccroissement de la valeur client avec une rtention des clients (abonns ou donateurs), soutien tlphonique, opration parrainage, qualification de fichier, dtection de projet, optimisation de consommation, et recouvrement de crances.

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II.4

Organigramme de la structure

II.5

Mon rle

Je suis arriv au sein de l'entreprise Teleperformance Centre Ouest en tant qu'apprenti en septembre 2009. J'ai immdiatement t intgr dans l'quipe informatique, dans un premier temps pour effectuer des tches de maintenance. Cela m'a permis de me familiariser avec le matriel, la structure du rseau et les diffrents outils qu'utilise la socit. Rapidement, j'ai commenc dvelopper des applications pour diffrents services, passant de la gestion simple de fichiers la gestion de bases de donnes et du cryptage de fichiers. J'ai pu ainsi apprhender diverses formes de programmation et plusieurs langages diffrents : le c#, le visual basic, le php, et des notions de javascript.

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III tude des besoins

III.1 Le projet

Aprs divers entretiens avec les diffrents collaborateurs de la structure, j'ai pu constater que beaucoup d'outils web taient utiliss au sein de Teleperformance Centre Ouest. Ceux-ci tant parfois difficiles d'accs, avec des aspects de scurit pouvant tre optimiss, l'ide m'est venue de crer un outil qui centraliserait de manire simple l'ensemble des outils dvelopps par l'entreprise, de contrler la gestion des utilisateurs et de faciliter le dploiement avec une interface administrateur. Mon projet est donc un Intranet pour le centre Teleperformance Universit.

III.2

Le cahier des charges

Le cahier des charges vise dfinir de manire exhaustive les spcifications du projet. Les diffrents entretiens que j'ai eu avec l'ensemble des fonctions de ma socit m'ont permis d'tablir la liste des fonctionnalits du projet ainsi que les contraintes de dploiement, d'utilisation, et de dveloppement. Les attentes du projet : L'intranet doit rpondre un maximum de demandes proposes par les collaborateurs tout en restant un outil simple. Le programme possde des impratifs de scurit, des donnes prives vont y tre stockes. Le public auquel il s'adresse : L'ensemble des salaris doit pouvoir accder cet outil. Il est important qu'il devienne une plateforme connue de la structure Teleperformance Universit. Le type de systme utilis : Il faut minimiser au maximum l'achat de matriel et tenter d'utiliser l'existant.

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le type de langage utilis : Le dveloppement se doit de voir ses cots rduits au minimum. Le langage doit tre puissant, facilement modifiable, volutif et adapt un environnement client lger.

III.3

Les fonctionnalits principales

Partant du fait que toute l'entreprise pourra tre amene accder ce logiciel et que les collaborateurs ont des niveaux ingaux, il doit tre simple d'utilisation. Les trois grandes fonctionnalits de cet intranet sont claires : Permettre daccder simplement aux diffrents outils dvelopps pour et par l'entreprise. Amliorer la communication au sein de l'entreprise et permettre une meilleure gestion des flux d'informations. Scuriser et hirarchiser l'accs l'ensemble des outils.

Les solutions envisageables : Le cahier des charges a permis d'isoler deux solutions de dveloppement possibles. Intranet dvelopp en PHP avec une base de donnes Sql Server Avantages Langage simple. Donnes indpendantes du logiciel donc scurit des donnes. Logiciel facilement accessible et volutif. Langage ddi au dveloppement WEB. Base de donnes performante. Libre de droits et utilisations gratuites (Sql server existant). Inconvnients Langage interprte, obligation de possder un navigateur internet.

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Intranet dvelopp en application c# avec base de donnes Sql Server Avantages Donnes indpendantes du logiciel donc scurit des donnes. Langage objet volutif. Performant, rapide. Inconvnients Ncessit d'un dploiement sur l'ensemble des 460 postes de la socit. Cot du logiciel. Mise jour, correction de bugs ncessitant un redploiement systmatique. Au vu des diverses contraintes dtermines dans le cahier des charges, la solution choisie fut le dveloppement via le langage PHP avec des bases de donnes SQL Server. Ce choix est en adquation avec les points importants. Le PHP est un langage puissant, facilement modifiable et volutif. Il a comme particularit d'tre un langage web, par consquent adapt un intranet. Le centre possdant plusieurs serveurs physiques dj scuriss et des licences SQLSERVER, la base de donnes peut facilement tre implmente au sein d'un des serveurs sans risques ni modifications matrielles.

III.4

Fonctions annexes
Fonction accepte

III.4.a

Une des fonctions qui est apparue rapidement comme cruciale dans cet intranet est la possibilit de faire remonter des incidents. Elle sera donc mise en place dans ce projet. Cela offrira la possibilit un collaborateur de prvenir d'un dysfonctionnement par un envoi de mails sur une bote gnrique. Dans le corps du mail seront intgrs la date, l'heure, la page sur laquelle le salari se situe dans l'intranet, le code du salari, et un commentaire de l'employ (par le biais d'une fentre pop-up) s'il dsire en mettre un.

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III.4.b

Fonction refuse

Malgr une forte demande de certains salaris, des ides n'ont pas t retenues, en exemple : La possibilit d'accder l'intranet de l'extrieur de la structure Bien que l'ide soit intressante, elle reprsente trop de risques en terme de scurit. Forum d'changes Malgr l'intrt vident de communication de cette ide, elle n'est pas en adquation avec le rythme de travail et risquerait de provoquer des dbordements au niveau de la production (abus d'utilisation difficilement modrables).

III.5

Exemple dexploitations

L'entreprise Teleperformance Le Mans Universit est connue pour avoir une grande flexibilit et travailler dans l'urgence. Il n'est donc pas rare de devoir dvelopper des outils pour des oprations dans l'urgence et de les mettre disposition immdiatement pour les tlconseillers. Un donneur d'ordre peut exiger que l'intgralit des appels reus soient enregistrs et vrifis ; un outil a donc t cr pour valider le discours des conseillers. Pour des raisons de scurit videntes, seules quelques personnes peuvent avoir accs ce logiciel et approuver ou non le contenu de discussions prives. Ce logiciel fonctionne en ASP ; il est donc utilisable de n'importe quel poste possdant un navigateur internet. Pour valider un appel, le tlconseiller peut tre amen utiliser un deuxime outil de vrification de dossier, luimme accessible par le biais d'une page intranet. L'intranet est l'outil le plus appropri pour faciliter l'accs ce genre d'outils : Gain de temps. Scuriser l'accs aux outils et les hirarchiser. Contrler les temps d'utilisation par le biais d'une requte SQL simple.

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III.6

Critique de l'existant

Actuellement, pour ce type d'exemple un tl-conseiller doit aller sur un lien spcifique de type http://lelogiciel.pwa.fr. Un salari peut avoir utiliser jusqu' trois programmes en simultan ou plusieurs diffrents par jour, un nombre donc parfois important de liens mmoriser. Ces liens ne sont pas mmoriss dans le navigateur internet pour ne pas faciliter leur accs et viter au maximum les problmes de scurit. D'un point de vue encadrant en passant par ce mode, il n'y a aucun historique de connexion sur les outils donc aucun moyen de vrifier le temps d'utilisation.

III.7

Modlisation du besoin

L'tude de lexistant a ressorti un dictionnaire de donnes permettant de crer le MCD de la base de donnes. Voici le Modle conceptuel de donnes dans son intgralit.

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III.8 Implmentation d'un serveur Apache et prise en charge PHP

Le projet tant dvelopp en PHP, j'ai install un serveur apache sur l'un des serveurs physiques de l'entreprise. Le serveur physique ayant une IP fixe, il sera accessible de toute la structure. J'ai par la suite ajout le plugin PHP au serveur Apache, ce qui permet linterprtation du langage et me permettra de grer les bases de donnes cres en rapport avec le MCD.

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IV
IV.1

Fonctionnement

Accueil de l'intranet et identification

L'accueil est simple et requiert uniquement un login et un mot de passe.

IV.2

Partie Utilisateurs

Le tl-conseiller obtient la liste des applications disponibles lutilisation par rapport son rang. Chaque application s'ouvre en pop-up car l'utilisateur peut tre amen en utiliser plusieurs en mme temps. Lorsqu'un utilisateur lance son premier programme, l'intranet mmorise la date et l'heure. Une fois que l'utilisateur a fini l'utilisation de ses outils, il clique sur dconnexion, cela permet : Damliorer la scurit et dempcher qu'un autre collaborateur utilise sa session. De stocker la date et heure de fin d'utilisation des outils.

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Dans la page d'accueil, le tlconseiller peut faire part d'un problme li l'intranet en cliquant sur le bouton reporter un problme . Un mail sera automatiquement envoy l'administrateur de l'intranet.

IV.3

Partie Administrateurs d'applications

C'est ici que les dveloppeurs pourront lier leurs applications l'intranet et octroyer les droits ncessaires des groupes de tlacteurs, ou simplement des personnes. Cette partie est compose :

IV.3.a D'un module de cration de fiches de groupes ou de personnes

Ici l'administrateur peut crer des fiches tlconseillers, et les affecter des groupes. Il y renseigne le numro du collaborateur, un mot de passe, et dans une Combobox le rang du salari, c'est--dire son degr hirarchique, ce qui permettra de dfinir les diffrents accs au sein de l'intranet. Un systme de verification est intgr l'application pour empcher les conflits de login, et les doublons de nom et prnom. Intranet Teleperformance -12Denis Pierre

Les rangs sont connus dans un lien d'aide disposition sur l'accueil de l'intranet.

IV.3.b

Un module de recherche

Comme son nom l'indique, le module de recherche permet de trouver un collaborateur, de le supprimer de la base de donnes, de modifier son rang, de le renommer, etc.

Le module a aussi comme capacit de filtrer, selon les statuts des collaborateurs, les campagnes auxquelles ils sont affects. On peut donc avoir une vue assez rapide du nombre de tlconseillers affects une campagne. Intranet Teleperformance -13Denis Pierre

Le rsultat s'affiche sous forme de tableau rempli par le rsultat d'une requte SQL avec les variables du champ de recherche prcdent.

On peut y voir sur chaque ligne les informations concernant le salari, un bouton pour modifier sa fiche, et un pour la supprimer. La modification est similaire la cration de fiche, les champs sont prremplis, il y a juste modifier le champ voulu et cliquer sur enregistrer. Le code en php fait un update dans la base de donnes. Si l'on clique sur le login, un historique d'utilisation des divers logiciels apparat pour le salari slectionn.

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IV.3.c
Par exemple :

Du module d'ajout d'application :

Ici l'administrateur rajoute simplement lURL de son application. http://intraglpi.pwa.fr clique sur Ajouter et cre automatiquement le lien. Il peut ensuite choisir quel type de groupe l'application est accessible.

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Une fois l'application insre, il est intressant de noter que le dveloppeur peut modifier son programme ; cela n'aura pas de rpercussion sur l'intranet tant donn qu'il ne fait qu'une redirection de lURL. L'application installe, une page rcapitule les informations rentres par l'administrateur.

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V Formation
Suite la cration de cet intranet, il a t ncessaire d'effectuer une formation pour aider les principaux utilisateurs se familiariser avec l'outil. Une runion a t organise dans l'entreprise, plusieurs personnes y taient convies pour couvrir toutes les strates hirarchiques de la structure. On peut la dcomposer en deux grandes parties. Une formation sur l'utilisation gnrale d'une heure a t dispense, couvrant les utilisations principales. Les tlconseillers et les responsables d'quipes taient prsents. Une runion pour les salaris susceptibles de grer cet intranet a t organise. Celle-ci, plus consquente, a port sur deux points : l'utilisation gnrale. l'administration de l'intranet. Il est noter que je suis intervenu sur les plateaux de production, plusieurs fois, pour claircir des points qui n'avaient pas t saisis lors de la formation et assurer un suivi plus cibl. Une documentation complte est intgre l'intranet pour les personnes qui n'auraient pas pu assister aux formations. J'ai pu par ces dispositions, couvrir au maximum la formation des salaris de la structure.

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VI
VI.1

Conclusion

Les problmes rencontrs

Des problmes lis aux diffrents installs au sein de la structure. navigateurs internet

Les problmes que j'ai pu rencontrer ont t assez nombreux :

Sur certains postes, le fait que l'outil de production (le logiciel d'appel) soit lanc en plus de plusieurs outils web rendait la navigation parfois lente. Un problme d'ordre humain est survenu, il a fallu habituer les collaborateurs faire attention se dconnecter de leur session pour des raisons de scurit. Beaucoup de petits lments ne sont pas termins du fait que je n'ai pu m'impliquer entirement ce projet pour des raisons de contexte et d'activit professionnels.

VI.2

Les Acquisitions

En premier lieu, le travail de prparation du projet a t passionnant, les diffrentes conversations avec les collaborateurs, la qute de leurs besoins parfois trs prcis, ou, trs vastes, la cration du cahier des charges et du MCD ont t des tapes fondamentales et formatrices. Ensuite, je ne connaissais pas les langages web, j'ai donc pu m'initier au PHP, grer une base de donnes et des requtes partir de ce langage. Enfin, d'un point de vue humain, ce projet a t trs important pour moi. La confiance que mon responsable et la socit Teleperformance ont su me donner m'a appris grer le stress tout en ayant une libert d'action importante.

VI.3

volution et Ouverture

Cet intranet ne demande qu' voluer, aussi bien du point de vue de l'ergonomie que j'ai parfois lgrement dlaiss au profit d'un approfondissement du code et de la stabilit du systme. Le choix du rang pourrait tre remplac par des listes choix multiples. Le design gnral pourrait lui aussi tre revu car il est actuellement rduit son plus simple appareil.

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Des ajouts pourraient tre effectus, l'ide d'un chat pour discuter entre un administrateur et un utilisateur, facilitant la rsolution des pannes, etc. Les ouvertures sont trs importantes, et beaucoup de modules pourraient tre rajouts au fur et mesure. Mon code tant intgralement comment, si un dveloppeur veut le continuer cela sera videmment plus simple.

VI.4

Bilan

Ce projet, associ mes diffrentes applications professionnelles, sintgrait parfaitement dans le cadre de mon BTS informatique de gestion option dveloppeur. En effet, cet intranet a pu faire voluer mes comptences techniques dans divers domaines : La programmation oriente objet. L'analyse de base de donnes avec la mthode MERISE. la dploiement d'un logiciel de serveur HTTP. La configuration et l'utilisation d'un logiciel de base de donnes. La gestion d'un service support. et

Mais surtout acqurir des capacits d'coute, d'analyse d'organisation fondamentalement importantes pour ce type de travail.

Ce projet a t panouissant tant d'un point de vue professionnel que personnel et m'a beaucoup apport humainement.

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Sources
le site du zero dveloppez.com le tutoriel initiation au PHP http://www.siteduzero.com/ http://www.developpez.com/ http://www.framasoft.net/article2111.h tml

REMERCIEMENTS
Je remercie en premier lieu monsieur Pouhet Frederic mon matre d'apprentissage, pour le temps qu'il a su me consacrer, l'aide et la motivation qu'il a su m'apporter tout au long de mon apprentissage. Une pense pour l'quipe informatique de la socit Teleperformance perptuellement l'coute et trs prsente lors de ma formation malgr les difficults que rencontrait la socit l'poque.

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