PROJETO DE REDES

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Um Modelo para Acordo de Nvel de Servio em TI

Silvia Boga Gomes, Ricardo de Almeida Falbo, Credin Silva de Menezes Mestrado em Informtica Universidade Federal do Esprito Santo (UFES) Av. Fernando Ferrari s/n, Campus de Goiabeiras 29.060-900 Vitria ES Brasil
silvia.bogea@{cvrd.com.br,gmail.com}, {falbo,credine}@inf.ufes.br

Abstract. Service level agreements are being considered by the companies as a practicable alternative to solve problems originated from outsourcing. This work presents a study about solutions adopted in Information Technology and proposes a generic model for specifying service level agreement in this area. This model applicability is tested in a conception of a specific model for service level agreement in the database management area. Resumo. A contratao por acordos de nvel de servio est sendo vista pelas empresas como uma alternativa vivel para solucionar os problemas decorrentes da terceirizao. Este trabalho apresenta um estudo sobre solues adotadas no ramo de Tecnologia da Informao (TI) e prope um modelo genrico para especificar acordos de nvel de servio nessa rea. A aplicabilidade do modelo experimentada na elaborao de um modelo especfico para acordos de nvel de servio na rea de administrao de banco de dados.

1. Introduo
O mundo de negcios atual vem exigindo das empresas adaptaes rpidas e contnuas para sua sobrevivncia e crescimento. Isto fica claro principalmente na necessidade crescente de redirecionar recursos profissionais escassos, obter maior controle, focar a organizao nos principais negcios e reduzir custos de investimentos. Neste cenrio, uma prtica cada vez mais usada fazer as reas da empresa funcionarem como unidades de negcio autnomas [NEXTSLM, 2001]. Isto significa que cada rea responsvel por gerir seu prprio oramento e por prover bens e servios para clientes internos, ou algumas vezes externos, tal como os prprios negcios provem bens ou servios para os consumidores. E mais, quando julgado conveniente, as empresas contratam bens e servios de terceiros. Entretanto, para tal, necessrio um entendimento claro do conjunto de compromissos entre um fornecedor e um cliente, de acordo com as prioridades do negcio e a um custo aceitvel. Sem isto, o fornecedor no tem clareza do escopo para o qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou servios em desacordo com as suas expectativas e sem respaldo para reclamar. Essas consideraes so particularmente importantes na rea da Tecnologia de Informao (TI) de uma empresa, uma vez que, em geral, as outras reas da empresa entendem a rea de TI como um provedor de servios e, cada vez mais, querem formalizar esse relacionamento. A tendncia que isso seja baseado em um contrato que

descreva explicitamente os produtos (bens ou servios a serem contratados) e os ndices a serem atingidos para o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato tem sido representado por um instrumento denominado Acordo de Nvel de Servios (Service Level Agreement SLA) [Sturm et al., 2000]. Um acordo de nvel de servio um instrumento para a gesto das expectativas do cliente. Sua meta definir uma estrutura para a gesto da qualidade e quantidade dos servios entregues e, por conseguinte, atender demanda dos clientes a partir de um entendimento claro do conjunto de compromissos. Esse instrumento, que serve como uma ferramenta de comunicao e de preveno de conflitos, um documento vivo (deve ser sempre atualizado para reviso do acordo, adequao dos servios e negociao de ajustes no acordo) e base para garantir que ambas as partes usaro os mesmos critrios para avaliar a qualidade do servio. Embora parea bvio, atualmente, essa no a modalidade de contratao que mais vem sendo praticada. A rea de TI e as outras reas da empresa em geral no tm um entendimento claro do que de responsabilidade de cada uma, gerando expectativas diferentes para cada parte e insatisfao para ambas. Apenas nas reas de telecomunicaes, redes, manuteno de hardware e provedores de servios de Internet [Muller, 1999], observa-se um movimento forte em direo contratao por nveis de servio. Talvez porque isso envolva a rea de infra-estrutura, que o meio pelo qual o servio de TI prestado (e no o negcio principal de TI). O objetivo deste trabalho propor um modelo de acordo de nvel de servio para TI, tomando por base modelos existentes, seguido da especializao do mesmo para a administrao de banco de dados (ABD), levando-se em conta as caractersticas peculiares desta rea. Embora na literatura tenham sido encontrados acordos de nvel de servio para vrias reas, no foram encontrados acordos de nvel de servio para a ABD ou empresas oferecendo servios para a rea de ABD na modalidade de acordo de nvel de servio, o que torna relevante o estudo apresentado. Este artigo est estruturado da seguinte forma: a seo 2 trata do conceito da gesto de servios e de seu principal instrumento, o acordo de nvel de servio. Faz, ainda, uma correlao entre acordos de nvel de servio e gesto da qualidade e analisa algumas propostas de especificao de acordos de nvel de servio que serviram de base para a proposta apresentada neste trabalho. Na seo 3, so apresentadas a proposta de modelo de acordo de nvel de servio proposta neste trabalho e a metodologia usada para sua elaborao. Na seo 4, o modelo proposto especializado para a rea de administrao de banco de dados e uma breve discusso feita sobre como esse modelo foi inicialmente avaliado. Finalmente, a seo 5 apresenta as concluses deste trabalho.

2. Acordo de Nvel de Servio

Prover, com sucesso, bens ou servios requer a gesto dos servios, dos nveis de servio e tambm dos custos contratados. Isto implica em um entendimento claro do conjunto de compromissos entre um fornecedor e um cliente. Na rea de Tecnologia da Informao (TI), essa abordagem conhecida como Gesto de Servios ou Gesto de Servios de TI ou Gesto de Nvel de Servios (Service Level Management SLM). Seu principal instrumento o Acordo de Nvel de Servio (Service Level Agreement - SLA) [Sturm et al., 2000].

A gesto de servios de TI tem como filosofia definir, executar e manter os nveis requeridos de servios de TI para o conjunto de usurios do negcio da empresa, de acordo com as prioridades do negcio e a um custo aceitvel. Essa uma atividade que vem sendo praticada h muito tempo nas reas responsveis pela TI nas empresas, tipicamente relacionadas gesto e entrega efetiva de aplicaes de misso crtica. Uma gesto de servios efetiva requer que a organizao de TI entenda profundamente os seus servios, incluindo a importncia e a prioridade relativas de cada um deles para o negcio. Mas, por ser voltada principalmente para as necessidades do usurio do negcio, se implantada, ela viabiliza um alto retorno do investimento nos gastos de TI e apresenta poucas falhas, por apontar as expectativas apropriadas [McBride, 1998]. De acordo com Sturm et al. [2000], existem seis razes determinantes para se estabelecer a gesto de servios dentro de uma empresa ou com um provedor de servios: Satisfao do cliente: O provedor de servios de TI deve entender o que o cliente percebe como um bom servio (ex.: prioridade da disponibilidade do e-mail em relao a disponibilidade de outra aplicao) e o cliente deve saber o que razovel esperar da rea de TI; Gesto das expectativas: Em um primeiro momento, todos se sentem atendidos, mas humano querer sempre mais e melhor. O ambiente de TI dinmico, mas h clientes que querem manter o nvel de servio, a despeito do fato de que mais usurios esto acessando o sistema, mais aplicaes devem ser gerenciadas e novas tecnologias esto sendo incorporadas; Regulamentao de recursos: Quando a rea de TI monitora nveis de servios similares, ela se torna atenta ao desenvolvimento de problemas por sobreposio da capacidade e falta de recursos e, ento, pode tomar aes antes da degradao dos servios; Marketing interno dos servios de TI: Sob o ponto de vista dos clientes, a TI , muitas vezes, vista como um mal necessrio. Mas quando a rea de TI pode mostrar que ela prov bons servios para incrementar os negcios, os clientes constatam que ela um bem para a empresa; Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais reas de servio precisam de melhorias e em quais reas os nveis de servio esto satisfatrios, para que os recursos possam ser canalizados de acordo e eficientemente; Estabelecimento de uma estratgia defensiva: Se os SLAs so precisos entre a rea de TI e os clientes, e se os nveis de servio so documentados, fatos podem tomar o lugar de percepes e podem difundir argumentos para a terceirizao.

Um dos principais instrumentos da gesto de servios so os Acordos de Nvel de Servio (Service Level Agreement SLA). Eles so contratos entre partes, fornecedores e clientes, que especificam os servios a serem executados e tambm os padres que devem ser atendidos para a aceitao dos mesmos. Bouman et al. [1999] afirmam que os SLAs esto deixando de ser meramente um instrumento financeiro para serem, principalmente, um instrumento para a gesto das expectativas do cliente, uma vez que criam um entendimento comum sobre servios,

prioridades e responsabilidades, e especificam os parmetros de TI requeridos para atender aos objetivos do negcio. Embora existam muitas evidncias sobre o papel e a importncia dos acordos de nvel de servio no contexto da gesto de servios, h, ainda, na prtica, muitas omisses, dificuldades e falhas, tais como [Bouman et al., 1999]: Especificao de resultados ao invs de especificao do esforo: Ao invs de especificar que o servio de TI X ir prover sua companhia com o resultado Y, um SLA deve especificar o esforo a ser feito para solucionar problemas, tal como ns estaremos no local L dentro de um perodo de tempo X, no caso de seus sistemas carem. Com isto, a responsabilidade continua sendo do cliente ao invs de passar a ser do fornecedor de servios de TI; Especificao no clara do servio: Freqentemente no fica claro o modo como a disponibilidade ou outro aspecto de um servio pode ser mensurado; Especificao incompleta do servio: difcil elaborar um contrato completo para os servios de TI. Em geral uma descrio completa dos requisitos a respeito dos servios de TI s so possveis depois do ocorrido Gesto insuficiente de custos: A gesto de custos freqentemente interpretada como um preo fixo a cada ano para um conjunto particular de servios de TI. Como conseqncia, muito difcil determinar uma otimizao da relao preo-desempenho para um cliente. Da perspectiva de um provedor de servios, difcil apontar eficincia nos processos do servio, por causa do pouco discernimento nos custos dos servios de TI individuais; Documentos do SLA como um peso-morto: Um SLA afeta a todos os usurios dos seus servios, mas freqentemente um documento que pode ser entendido apenas por um pequeno grupo de pessoas voltadas para a tecnologia.

Caine [1997] sugere questes que devem ficar claras no contrato e que complementam as preocupaes de Bouman: O cliente pode contratar servios de outras entidades? Esses servios esto inclusos no escopo? Quem o usurio final do servio? Existe atualmente outra empresa terceirizada prestando esse servio? De quem sero os custos associados com a finalizao / transferncia destes relacionamentos? Existem bens a serem vendidos para o provedor de servios? O cliente vai impor condies para os empregados serem transferidos para o provedor de servios vitorioso? Existe alguma estrutura alternativa que pode ser considerada para o propsito de prover o servio (associao com outra empresa a terceirizao da terceirizao, por exemplo)? Quando o acordo de nvel de servio est implantado, a tarefa mais difcil passa a ser garantir que os nveis de servio requeridos e especificados no acordo sejam atendidos. Para isto, preciso definir indicadores e mtricas que permitam acompanhar os nveis de servio bem como mecanismos e relatrios para seu monitoramento. O ideal que o monitoramento seja feito de forma automatizada. Os mtodos para capturar mtricas de servio devem contemplar o monitoramento de todos os componentes usados pelo servio (sistema operacional, rede, banco de dados) e agreg-los para derivar as medidas de disponibilidade e desempenho geral. Sturm et al. [2000] afirmam que os relatrios de nvel de servio so um veculo de comunicao importante entre a rea de TI, a comunidade usuria e as linhas de

negcio. O pblico alvo e os detalhes das informaes contidas nos relatrios a serem providos pela rea de TI devem determinar a sua freqncia de gerao: diariamente, semanalmente, mensalmente e/ou trimestralmente. Relatrios efetivos permitem enderear pr-ativamente dificuldades do servio e reduzir o efeito negativo da reputao do departamento de TI como resultado de servios indisponveis ou da degradao de um servio. Tambm podem reduzir a quantidade de chamadas ao help desk, quando usurios buscam conhecimento acerca de servios de TI comprometidos.

3. Levantamento e Anlise de Casos Relatados

A pesquisa aqui relatada foi realizada visando identificar e analisar os processos de especificao e os componentes de acordos de nvel de servio encontrados na literatura e/ou divulgados na Internet. Foram levantados quinze casos com o propsito de utilizar a experincia adquirida por estas organizaes para compor uma proposta de modelo de acordo de nvel de servio. Os casos divulgados, na maioria, so de Universidades e Governos e se relacionam a apoio a servios de manuteno de equipamentos, redes e sistemas em operao. Para maiores detalhes, vide [Gomes, 2001]. Todos os casos estudados iniciam o processo de especificao de seus acordos de nvel de servio definindo objetivo, escopo (o que est e o que no est incluso nos servios a serem contratados), regras de uso e de resoluo de problemas, regras para reviso dos SLAs, papis e responsabilidades, indicadores e mtricas de desempenho (alguns chegam, inclusive, a especificar formato de relatrios a esse respeito). Um SLA que chama a ateno o da Universidade de Tecnologia de Eindhoven no Reino Unido [Bouman et al., 1999]. Como parte do seu programa de renovao educacional, essa instituio oferece a cada estudante do primeiro ano, um notebook (para o ano de 2002 estava previsto um parque de 5.000 notebooks em uso). Para resolver problemas de hardware e software, instalao de novos softwares e suporte ao uso, foi criado um centro de servio especializado em notebooks, o Notebook Service Centre. Com base nessa experincia, Bouman et al. [1999] desenvolveram um modelo para representar o processo da gesto de servios, denominado lemniscata da gesto de servios, ilustrado na Figura 1.
Especificao e quantificao dos SLAs Controle e avaliao dos processos de servios

SLA
Necessidades do servio de TI Gesto do nvel de servio Gesto dos processos de servio Servio de TI

Controle e avaliao de SLAs

Projeto e implementao dos processos de servio

Figura 1. Modelo de Gesto de Servios de Bouman Nesse modelo, o SLA o ponto central da lemniscata. Num SLA especificado, as duas partes (opostas) devem atingir o consenso sobre os servios de TI a serem providos e o nvel ou qualidade desses servios. A lemniscata da gesto de servios mostra o papel e a importncia de um SLA como ponte entre um usurio e um provedor de servios. Um SLA apia a comunicao sobre servios e forma uma base para a

implementao dos processos do servio. A lemniscata da gesto de servios tambm aborda a importncia da evoluo, aprendizado e melhoria dos processos do servio e do SLA. Esse modelo interessante, porque representa de forma grfica os principais pontos a serem considerados na gesto por nveis de servio. Ele foi considerado para compor a proposta de modelo de acordo de nvel de servio apresentada neste trabalho. A partir da anlise dos vrios trabalhos consultados, verifica-se que um Acordo de Nvel de Servio deve refletir a viso organizacional da empresa. Ele deve ser planejado sintonizando os servios de TI com as necessidades do negcio e deve representar um contrato entre a rea de TI e as demais reas da empresa. Como um contrato, ele deve identificar e definir os produtos / servios objetos do contrato; determinar seu valor e preo; entender, identificar e comunicar riscos; esclarecer papis / responsabilidades; e contemplar indicadores e mtricas representativos que possam demonstrar o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Alm disso, pode-se perceber a forte correlao existente entre os itens de um SLA e os princpios da ISO 9000:2000 [ISO, 2000] para a gesto da qualidade, como mostra a Tabela 1. Essa correlao um indicativo forte da adequao da Gesto de Nveis de Servio como forma de contratao de servios. Fazendo-se uma anlise com base nos princpio da ISO 9000:2000, possvel verificar, por exemplo, que a contratao por horas (mo de obra contratada) no permite a definio clara de como os princpios de gesto da qualidade podem ser alcanados. J a abordagem de gesto de nveis de servio permite atender a esses princpios, como mostra a Tabela 1.

4. Proposta de um Modelo de Acordo de Nvel de Servio

O objetivo de um modelo de SLA servir de guia para que organizaes possam definir acordos de nvel de servios, utilizando a experincia de outras. Assim, o modelo aqui proposto (vide seu resumo na Tabela 2) produto da anlise de diversas iniciativas desta natureza, brevemente discutida na seo anterior, e da prtica do exerccio de atividades profissionais. O processo de elaborao deste modelo teve por base um levantamento na literatura, a teoria sobre acordos de nvel de servio e tambm os itens de acordos de nvel de servio propostos ou implantados em organizaes. A partir da, foi feita uma anlise comparativa dos itens propostos pelos trabalhos dos vrios autores e foi organizada uma lista de itens que devem constar de um SLA. Esta lista de itens foi complementada e consolidada em etapas e, num macro-nvel, em fases. Questes relevantes sobre acordos de nvel de servio, citadas anteriormente, tambm foram consideradas para que o modelo proposto no incorresse em erros j conhecidos, tais como os apontados por Bouman et al.[1999]. Finalmente, a proposta de modelo de acordo de nvel de servio foi definida. A utilizao do modelo requer customizao, quando cada tpico deve ser adaptado s caractersticas da organizao. Com base no modelo definido, a especificao de acordos de servio pode ser dividida em trs grandes fases:

Tabela 1. Itens de um SLA, seus objetivos e correlao com os princpios da ISO 9000:2000 para a gesto da qualidade.
Itens de um SLA Objetivos Correlao com os princpios da ISO 9000:2000 Foco no cliente Envolvimento das pessoas Liderana Abordagem de processo

Propsito Definies Servios contratados

Pesquisa e entendimento das necessidades do cliente. Garantia de que os objetivos do cliente esto alinhados com os objetivos da organizao. Considerao das necessidades de todas as partes interessadas Estabelecimento claro de metas e objetivos a serem atingidos e viso a curto e mdio prazo Definio clara de papis e responsabilidades Definio sistemtica das atividades necessrias para a obteno do resultado desejado Comunicao clara e aberta Entendimento das capacidades e restries de recursos estabelecidos priorizados por servio O que est e no est contido na contratao dos servios O que deve estar disponvel para garantir os nveis de servio

O que est incluso no escopo do servio contratado O que no est incluso no escopo do servio contratado O que deve estar disponvel para garantir o nvel do servio Nvel de servio Estrutura operacional (regras de uso do servio) Mtricas e Indicadores

Relacionamentos mutuamente benficos com o fornecedor

Definio das prioridades da organizao de forma a atingir seus objetivos do modo mais eficiente e efetivo Entendimento das interdependncias na estrutura operacional Propostas de melhoria contnua atravs de mtricas e avaliaes Mtodos, ferramentas e pessoas treinadas Estabelecimento de metas para perseguir e medidas para rastrear Reconhecimento e conhecimento das melhorias Garantia de que os dados e a informao so suficientemente apurados e confiveis Tomada de deciso de forma factual, balanceada com experincia e intuio

Abordagem sistemtica para gesto

Melhoria contnua Abordagem factual para tomada de deciso

Planejamento do acordo de nvel de servio: visa identificar os objetivos da empresa que a levaram implantao da gesto de determinados servios de TI por Acordo de Nvel de Servio, um diagnstico da situao atual e a definio de planos relevantes.

Tabela 2. Resumo do Modelo de Acordo de Nveis de Servio Proposto e sua Relao com as Atividades do Processo de Especificao de SLAs.
Fase Planejamento do SLA Etapa Identificao de objetivos e requisitos Identificao dos gestores Diagnstico da situao atual tem

Infra-estrutura dos servios Servios Nvel atual dos servios Utilizao atual de recursos Hardware e Software Objetivo do acordo Modalidade do acordo Datas de reviso Responsabilidades Coleo da definio dos termos usados no acordo Identificao Definio e escopo Pr-requisitos para a execuo Produtos Nveis de servio contratados Volume Remunerao

Definio do SLA

Planos relevantes para o SLA Detalhes sobre o SLA

Detalhes dos servios

Definio da gesto Mtricas do SLA Acompanhamento dos servios Divulgao dos resultados

Definio do acordo de nvel de servio propriamente dito: tem por objetivo esclarecer o escopo, os nveis de servio contratados e os valores envolvidos para os nveis de servio contratados. Alm disto, muito importante registrar as partes envolvidas bem como seus papis e responsabilidades. Definio da gesto do acordo de nvel de servio: trata da definio de mtricas, indicadores e relatrios necessrios para garantir o que foi acordado nos servios e nveis de servios. Na primeira fase, Planejamento do acordo de nvel de servio, preciso, numa primeira etapa, identificar os objetivos da empresa que a levaram a implantar sua gesto de servios de TI por Acordo de Nvel de Servio. Tambm devem ser levantados os requisitos que vo permitir empresa alcanar os objetivos identificados, respeitando-se as polticas e estratgias da empresa, seus processos e produtos, limites financeiros e sua forma de atuao. Numa segunda etapa, importante conhecer o mercado, visando identificar o que (preo e qualidade) est sendo praticado no mercado com relao contratao dos servios requeridos, padres adotados, tipos de contratos praticados etc. A partir deste momento, possvel, ento, fazer uma avaliao considerando os provedores de servios atuais e potenciais candidatos. Aps a seleo do fornecedor, imprescindvel a nomeao de uma assessoria jurdica para acompanhar todo o processo e tambm

primordial definir claramente os responsveis pela gesto do acordo de nvel de servio de ambas as partes. Uma vez definidos os responsveis, deve-se providenciar um diagnstico da situao atual para se poder quantificar/qualificar o que ser contratado. O diagnstico da situao atual envolve os servios a serem contratados, a infra-estrutura necessria ao servio, (inclusive a infra-estrutura especfica, quando for o caso), o nvel atual dos servios, a utilizao atual de recursos e o parque atual (hardware e software). Em relao infra-estrutura, deve-se estabelecer: (i) um inventrio dos elementos que compem a infra-estrutura bsica para um servio (tal como mquinas, sua localizao, capacidade etc); (ii) padres atuais para solicitao e entrega de servios; (iii) nvel de servio atual considerando a infra-estrutura atual; e (iv) custos envolvidos para manter o nvel de servio atual com a infra-estrutura atual. Em relao aos tipos de servio, devem ser obtidas as seguintes informaes: (i) um inventrio de cada um dos tipos de servios, objetos do escopo do SLA; (ii) padres atuais para sua execuo, inclusive financeiros; (iii) utilizao atual e prevista de recursos computacionais; e (iv) classes de usurios (tipo, localidade e quantidade), inclusive outros departamentos de TI existentes. Quanto situao atual, deve-se avaliar o nvel de servios, a utilizao de recursos e o hardware/software utilizados. Esta avaliao deve ser feita a partir dos dados existentes e deve incluir: uma lista de servios, com as mtricas e indicadores considerados, os custos envolvidos para manter o nvel de servio atual, o ritmo mensal dos servios, o fluxo atual de solicitao de servios, quantidade de recursos humanos alocados neste tipo de servio atualmente e uma lista de equipamentos de hardware e produtos de software utilizados na proviso dos servios. Caso no seja possvel fazer uma avaliao da situao atual, o fornecedor dever se resguardar por no conhecer suficientemente o ambiente do cliente e solicitar ressalvas em clusulas do contrato. Alm disso, deve-se definir planos de ao para riscos que afetem diretamente o acordo de nvel de servio. Cada um desses riscos deve ter um plano que defina regras que sero vlidas e procedimentos que sero adotados no caso de sua ocorrncia. Alguns planos tipicamente relevantes no contexto dos SLAs so: Plano de Transio define regras a serem aplicada durante o perodo prdeterminado de passagem do servio para a responsabilidade do fornecedor; Plano de Qualidade define requisitos para notificao, guias para referncia e resposta, padro de documentao e padro para a execuo do servio; Plano de Segurana define as regras a serem seguidas para cada tipo de servio, explicitando penalidades caso ocorra algo fora do esperado; Plano de Gesto estabelece a severidade dos problemas, como se dar a sua resoluo, qual o processo de gesto de chamadas, horrios de cobertura do help desk, como se dar o rastreamento de chamadas etc; Plano de Renegociao estabelece as revises peridicas do SLA e aquelas provenientes de mudanas na tecnologia. Na fase de Definio do SLA, em que j so conhecidos o ambiente onde os servios sero executados, sua comunidade de usurios e outras caractersticas

relevantes, deve-se definir claramente o escopo, os nveis de servio contratados e os valores envolvidos. Assim, a partir dos requisitos do cliente, deve-se definir os detalhes sobre o acordo de nvel de servio e sobre os servios propriamente ditos. Os detalhes sobre o SLA incluem: objetivo, modalidade (interna entre dois rgos da mesma empresa, externa entre duas empresas, ou mista - quando o fornecedor do servio interno, mas subcontrata um externo para a execuo do servio), datas da ltima e da prxima reviso, responsabilidades (com descrio de papis, resumo de obrigaes e responsabilidades por servios especficos) e um glossrio dos termos usados no acordo. Os detalhes do servio incluem: nome do servio; definio e escopo: deve incluir uma descrio do servio, um indicativo apontando se o cliente pode contratar esse servio com outro provedor ou no, definies do que est e no est incluso no servio e servios que o compem, quando for o caso; pr-requisitos para a execuo: especificam o que deve estar disponvel, com que perodo de antecedncia e regras de uso do servio, dentre outros; produtos: identificao dos produtos gerados pelo servio, incluindo parmetros para o recebimento, dentre eles, padres de documentao; nveis de servio contratados: devem apontar as necessidades e os desejos do cliente, prioridades, indicativos sobre se o nvel do servio pode ou no ser atingido e mantido, metas de melhorias para o nvel de servio, o que deve estar disponvel para garantir o nvel de servio, como se dar a comunicao sobre desvios, requisitos para novos clientes, conduta na resoluo de problemas, regras a respeito do uso deste servio por sub-contratados, regras a respeito de melhorias no emergenciais, regras para processo de mudana, conseqncias do no cumprimento etc; volume: especifica o volume do servio a ser provido, definindo parmetros que possibilitem quantificar o que foi contratado (por exemplo, horas de operao, populao a ser suportada etc). Deve indicar, ainda, como fazer os ajustes no caso em que exista um volume maior ou menor do que o contratado, bem como limitaes, isto , o que no possvel fazer, mesmo pagando extra. So particularmente importantes, as caractersticas da comunidade usuria, tais como nmeros de usurios e localizao geogrfica; remunerao: visa determinar os custos de prover os nveis de servio desejados bem como as taxas a serem aplicadas (penalidades, multas, bonificao), explicitando os arranjos financeiros que sero aplicados na durao do acordo. Na fase da Definio da Gesto do SLA, o desempenho na execuo dos servios contratados sob o SLA precisa ser mensurado para que este possa ser acompanhado, seus resultados divulgados e possibilitar propostas de evoluo. O modelo proposto sugere o uso da abordagem GQM (Goal Question Metric) de [Basili et al. 1994] adaptada para esta situao da seguinte forma:

Os requisitos levantados na fase do Planejamento do SLA devem ser usados para se definir as principais metas (Goal), representando os resultados esperados com a implantao do SLA; Para cada meta, devem ser estabelecidas as questes (Question) que caracterizam se as metas identificadas foram alcanadas; Para cada questo, deve ser associado um conjunto de dados que permitam respond-las de modo quantitativo, ou seja, um conjunto de mtricas (Metrics). Mtricas externas e de qualidade em uso apresentadas pela srie ISO/IEC 9126 e mtricas de processo podem ser selecionadas de acordo com o propsito e natureza do SLA em questo. Uma vez especificado um SLA, o resultado do servio precisa ser medido sistematicamente, considerando os aspectos de qualidade, tecnologia e negcio, quem o responsvel pela medio, o que ser medido, como e quando ser medido [Regazzini, 2001]. O responsvel pela medio deve ser o provedor de servios (de preferncia por mecanismos automatizados), que deve manter registros atualizados em tempo real de diversos histricos, tais como histrico dos problemas identificados com datas de identificao e de resoluo; histrico dos perodos de disponibilidade de cada servio, indicando a camada responsvel pela indisponibilidade, de falhas, de resultados errados, da quantidade de usurios do servio, entre outros. Os relatrios so os mecanismos que permitem o acompanhamento do acordo de nvel de servio. Para a definio dos relatrios de gesto dos nveis de servio, primeiro preciso identificar os potenciais tipos de pblico alvo dos relatrios. Em geral, tm-se os seguintes tipos: executivos da empresa, clientes da TI em geral, executivos da TI e gestores do SLA. Cada um deles tem demandas diferentes que precisam ser consideradas. Uma vez definidas as classes de usurios, preciso definir os relatrios. Um mesmo relatrio pode ter informaes em nveis de granularidade e freqncia diferentes, caso tenha pblico alvo diferentes. Assim, preciso definir a freqncia de cada relatrio para cada tipo de pblico alvo.

5. Administrao de Banco de Dados: Um Estudo de Caso

Hoje em dia, cada vez mais comum a contratao de servios de administrao de banco de dados (ABD). Entretanto, essa contratao, na grande maioria das vezes, no feita por nveis de servio e sim pela modalidade de mo de obra contratada. Assim, a rea de ABD foi escolhida como estudo de caso. O objetivo desse estudo de caso evidenciar a aplicabilidade do modelo genrico proposto, atravs da elaborao de um modelo especfico de acordo de nvel de servio para a rea de administrao de banco de dados. Nesse modelo, os servios de ABD foram categorizados em quatro servios principais e seus respectivos conjuntos de servios afins ou componentes (ver Tabela 3). Para avaliar inicialmente o modelo genrico e sua especializao, foi elaborado um processo e escolhido um grupo de pessoas de algumas empresas s quais foram submetidos questionrios de avaliao.

Tabela 3: Servios de Administrao de Banco de Dados

Servios de Administrao de Banco de Dados Projetos de Banco de Dados So considerados os projetos dos bancos de dados de Anlise novas aplicaes desenvolvidas e tambm a Projeto implantao de pacotes de software de mercado (que deve ser vista como um projeto). No caso da Implementao implantao de pacotes, o projeto de banco de dados do pacote no deve ser validado. Ele de responsabilidade do fornecedor do pacote. No entanto, suas interfaces com o ambiente de banco de dados da empresa precisam ser avaliadas. importante, por exemplo, que sejam analisados todos os impactos no ambiente e se o pacote atende aos padres da instalao (e se no atende, quais os riscos envolvidos). Administrao da Operao do Ambiente de Banco de Dados Esse servio representa a administrao do ambiente Acompanhamento de Performance atual de banco de dados. Nenhum servio que envolva Monitoramento do ambiente algo de novo ou alguma alterao no banco de dados que est em produo escopo dessa linha de servios. Suporte ao planejamento de capacidade Administrao do acesso e segurana dos dados Manuteno do Ambiente de BD Representa os servios que, de alguma forma, alteram o Homologao de novos BDs em produo ambiente atual de banco de dados. Manuteno das estruturas de dados Migrao de BDs entre servidores Atualizao de verso do SGBD Suporte a converso e carga de dados Suporte ao uso Pesquisa & Desenvolvimento Tem como objetivo o refinamento e a melhoria de todo Desenvolvimento de padres, polticas o ferramental que envolve a administrao de banco de e procedimentos para suportar plataformas dados. tcnicas de SGBDs e ciclo de vida da aplicao no que diz respeito ao ambiente de banco de dados Projetos relativos a ambientes de BDs Treinamento Servios Componentes

No caso da administrao de banco de dados (ABD) foi observado que, alguns itens do modelo de SLA proposto na seo anterior merecem especializao, principalmente nas etapas relacionadas aos servios: diagnstico da situao atual, detalhes do servio e mtricas. Em cada uma destas etapas, devem ser especializados seus itens, considerando-se as caractersticas dos servios, seu escopo e resultados esperados.

Considerando os resultados geralmente esperados da execuo dos quatro principais servios de ABD aqui categorizados, foi usada a abordagem GQM para definir as mtricas a serem usadas na avaliao. A Tabela 4 mostra algumas mtricas selecionadas, cabendo destacar que algumas delas foram selecionadas da srie ISO 9126 e customizadas para o modelo de acordo de nvel de servio para a ABD. Tabela 4 Alguns exemplos de mtricas por tipo de servio
Servios de Administrao de Banco de Dados Mtrica Propsito da mtrica Qual proporo da quantidade de execues corretas de um servio pela quantidade de execues deste servio num dado perodo de tempo? O quo freqentemente a operao do servio falha? O provedor consegue alterar os processos / procedimentos do servio facilmente para resolver problemas? O quo completo o servio de acordo com as especificaes de requisitos? O quo estvel o servio depois da sua entrada em operao? Qual a mdia de tempo que um sistema permanece indisponvel quando uma falha ocorre antes do reinicio?

Administrao da Efetividade do servio Operao do Ambiente de Banco de Dados Mdia de tempo entre falhas (MTBF - mean time between failures) Pesquisa & Desenvolvimento Projetos de Banco de Dados Complexidade de alterao

Completeza do servio

Manuteno do Ambiente Estabilidade do servio de BD Tempo mdio para o restabelecimento do servio (MTTR - mean time to restore)

6. Concluses
A contratao por acordos de nvel de servio est sendo vista pelas empresas como uma alternativa vivel para solucionar os problemas decorrentes da terceirizao. A gesto por acordos de nvel de servios est se tornando cada vez mais comum e a tendncia que sejam estabelecidos itens mnimos que devam constar em um acordo de nvel de servio por rea ou at mesmo modelos de acordos de nvel de servio por rea, considerando as caractersticas de cada uma. As reas de redes e provedores de internet esto na frente e j esto se movimentado para ter um padro contendo indicadores padro de mercado para nveis de determinados servios. Isto ainda deve demorar um pouco para a administrao de banco de dados, mas algo que se deve perseguir. Observa-se, ainda, uma crescente preocupao com melhores prticas. Um exemplo a metodologia ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) [Brittain & Mingay, 2002] para o gerenciamento de servios em TI, que inclui a gerncia de nvel de servio. Alm disso, a identificao do impacto dos nveis de servio nos negcios tambm tem sido foco de diversas iniciativas, tal como BSM (Business Service Manangement) [Hayes, 2004], que identifica, por exemplo, o impacto de uma falha na operao do ambiente de banco de dados sobre o negcio.

Este trabalho procurou compilar diversos trabalhos sobre acordos de nvel de servio encontrados na literatura e, a partir da correlao e complementao dos itens desses diversos trabalhos, definir um modelo de acordo de nvel de servio para a rea de Tecnologia da Informao (TI), visando apoiar empresas na adoo desta modalidade de contratao, impedindo que erros j cometidos por outros sejam repetidos e permitindo que experincias sejam reutilizadas. A partir do modelo genrico de acordo de nvel de servio, foi proposto um modelo de acordo de nvel de servio para a administrao de banco de dados, visando orientar empresas na adoo desta modalidade de contratao para a rea de administrao de banco de dados. O modelo especializado para a rea de administrao de banco de dados foi utilizado com sucesso por uma grande corporao do ramo de minerao. Essa empresa adota em grande escala a terceirizao de servios da rea de TI, incluindo a administrao de banco de dados. A contratao de servios vinha sendo feita quase que exclusivamente na modalidade de contratao por horas (mo de obra contratada). Usando o modelo especializado proposto neste trabalho, fez-se, pela primeira vez, uma contratao na modalidade de acordo de nvel de servio, sendo os resultados bastante satisfatrios. Durante a aplicao do modelo especializado a essa situao, ambos os modelos genrico e especializado foram aperfeioados, tomando por base os comentrios e as dificuldades relatados na sua utilizao.

Referncias
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McFadden, F., Hoffer, J., Prescott, M. (1999) Modern Database Management. 5. ed. Estados Unidos: Addison-Wesley Educational Publishers, Inc. 622 p. Muller, N. (1999) Managing Service Level Agreements. International Journal of Network Management. 9, 155-166. [on line]. Disponvel: http://www.computer.org/ NEXTSLM - The Service Level Management Learning Community (on line). Disponvel: http://nextslm.org [capturado em 18 fev. 2001]. Regazzini, A. L. (2001) Etapas para implementar um SLA. In: SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT, So Paulo. Anais...So Paulo: AMCHAM, 2001 Sturm, R.,Morris, W., Jander, M. (2000) Foundations of Service Level Management. Estados Unidos: Sams. 288 p.