ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (ACT)

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de una producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada. El cliente, rbitro de la calidad Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el rbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda. Importancia de la alta direccin en materia de Calidad La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los principios y prcticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a prcticas arraigadas. Solo una direccin vigorosa que vele po r mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos. La mejora constante La mejora constante, atributo fundamental de la A CT, surge de la teora que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con ms eficacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora. La accin basada en hechos, informacin y anlisis Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas estadsticas se han adoptado para respaldar este procedimiento. La participacin de los empleados Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compaa. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa obligacin. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.

Evolucin de la Calidad
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolu cin: a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados . b) Control Estadstico de procesos. c) Control Total de Calidad o Calidad Total . La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados. Estos ltimos deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminad os. En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se te na que sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de comprobar y arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que ade ms los incorpora al sistema. Nuestra experiencia como Clientes es que demasiadas veces terminamos comprando los errores que resulta de comprobar y arreglar luego. Muchas veces existen ms posibilidades de comprar bienes y servicios defectuosos que perfect os. Pero si eso nos pasa a nosotros como Clientes, la pregunta es Qu dirn los nuestros?. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro ar reglar las cosas que han salido mal. Pues cuanto ms se intenta mejorar con la calidad tradicional ms caro resulta. La calidad tradicional es algo impreciso, todos pensamos en ella de formas distintas, ocupa un lugar secundario ante otros objetivos como la productividad. No slo permite errores si no, que los incorpora al sistema a travs de la filosofa de comprobar y arreglar luego. Esta forma de hacer las cosas cuesta a las empresa muchsimo dinero y les hace perder Clientes. La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consisti en el desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de calidad, reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control Estadstico permiti ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacin; sin embargo se advirti que si bien este mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad. Es as como nace el Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los

cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos conceptos tales como: y La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. y La concepcin de clientes internos y clientes externos. y La responsabilidad de la direccin en la calidad. y La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organizacin. y La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad. y La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

La concepcin actual de la calidad responde a la aportacin de diferentes teoras surgidas a los largo del siglo XX. Hoy en da la calidad total es el compendio de las mejores prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de la Calidad Total Excelencia o Conceptos fundamentales de la excelencia en la Gestin: y Orientacin hacia los resultados El xito continuado depende del equilibrio y la satisfaccin de las expectativas de todos los grupos de inters que de una u otra forma participan en la organizacin: clientes, proveedores, empelados, todos los que tienen interese s econmicos en la organizacin y la sociedad en general. La direccin debe satisfacer equilibradamente las necesidades de estos grupos de inters. y Orientacin hacia el cliente La gestin empresarial ha estado basada hasta ahora en la bsqueda de la competitividad en el interior de la organizacin, considerndose la eficiencia de la produccin como la principal fuente de ventaja competitiva. Como consecuencia de ello, las variables coste y precio han sido de vital importancia en la gestin. Frente a este planteamiento estratgico surge el modelo de Calidad Total Excelencia que hace trabajar a toda la organizacin de la bsqueda de la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente depende del valor percibido en el producto o servicio con respecto a las expectativas que tenia. El lograr una mayor satisfaccin del cliente podr conseguirse bien mejorando el producto o servicio prestado o bien generando expectativas ms realistas.
SATISFACCION DEL CLIENTE = VALOR PERCIBIDO / EXPECTATIVA

y Liderazgo y coherencia en los objetivos La Calidad Total Excelencia es una estrategia porque trata de dirigir y coordinar acciones para conseguir la competitividad empresarial o la mejora de la eficiencia de la organizacin, segn los casos, ahora y en el futuro. No es un programa de actividades, ni una tcnica o un conjunto de herramientas. Tampoco es un sistema. Es una estrategia, y como tal implica ponerla en practica de forma que todas las decisiones y actuaciones sean resultado de dicha estrategia. En este sentido, el papel de la direccin en el proceso hacia la Calidad Total Excelencia es el lograr que esta estrategia de gestin se despliegue por toda la organizacin, asumiendo el li derazgo del proyecto para conseguir que se integre en la cultura de la organizacin. Esta cultura debe transmitirse de arriba a abajo, siendo el primer requisito necesario que la direccin demuestre en sus propias actuaciones su compromiso con la Calidad Total Excelencia. Adems, los directivos y dems lideres de la organizacin debern ser facilitadores de todos los medios necesarios: comunicacin, formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc. y Gestin por procesos y hechos La organizacin es un conjunto de proc esos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La tradicional gestin de la organizacin por funciones o departamentos se debe completar con la gestin por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por lo tanto, mejorar de la competitividad de la organizacin. y Desarrollo e implicacin de las personas Es responsabilidad de la direccin de las organizaciones el pleno desarrollo del potencial de las personas que trabajan en ella, asi como involucrarles y hacerles participes del proyecto de la misma. Para lograrlo deber llevar a cabo diversas iniciativas estableciendo o reforzando los mecanismos de la comunicacin y participacin.

PARTICIPACION Individual En grupo

EJEMPLO

Promover sistemas de propuestas o sugerencias Crear grupos de trabajo departamentales e interdepartamentales que participen en la mejora continua eliminado despilfarros y resolviendo problemas.

Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos

Shewhart defini la mejora continua como un ciclo de cuatro fases PDCA (Plan Do Check Act). Si furamos capaces de aplicar este ciclo a todas las actividades de la organizacin, los resultados en poco tiempo se veran mejorados de forma sustancial.

Desarrollo de alianzas

La organizacin debe establecer con sus proveedores y otras empresas colaboradoras en proyectos vnculos estables basados en la confianza y en establecer relaciones mutuamente beneficiosas. Las relaciones de asociacin con proveedore s estn basadas en la confianza y en una integracin adecuada pactando y satisfaciendo sus requerimientos legtimos para, generar con ellos mejoras de valor aadido a los clientes.
y Responsabilidad social

La organizacin y sus empleados deben comportarse co n arreglo a una tica, esforzndose por superar las normas y requisitos legales y participando en las iniciativas sociales que se desarrollan en su comunidad.

www.bcm.edu/ilru/dlrp/html/.../administracion.html
http://www.aulafacil.com/cursocalidad/Lecc-3.htm

www.sld.cu/galerias/doc/.../administracion_de_la_calidad_total.doc
http://www.slideshare.net/Lucy2008/calidad-totalpresentation?src=related_normal&rel=239268 http://www.euskalit.net/nueva/pdf/Calidadtotalprincipios.pdf