Gesto da Qualidade dos Servios Pblicos na Malsia Estudo sobre Artigo

An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector

International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 (2), 2007

Qualidade no Servio Pblico - Estudo

Agosto - 2011

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Analisado por

EQUIPE BRASILADMIN

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Roteiro
Malsia: informaes bsicas O Estudo em Questo
Caractersticas gerais Conceitos-chave Metodologia Resultados e implicaes

Limitaes ao Estudo Concluso

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Malsia
Capital
Kuala Lumpur

Etnia Malaio Chins

% 53,3 26,0

Religio Isl Budismo

% 60,4 19,2

Indgena
Indiano Outros

11,8
7,7 1,2

Crist
Hindusmo Outros

9,1
6,3 5,0

Caractersticas do Governo
Parlamentarismo federativo democrtico com uma monarquia constitucional eletiva (rei)

Independncia
31 Ago 1957

Subdivises
13 Estados e 3 territrios

Populao
28,3 milhes (2010)

PIB (2009)
USD 191,4 milhes (39)

Fonte: US Department of State Diplomacy in Action (1)

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Petronas Towers, direita, com 452m, a 4 maior da atualidade

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O Estudo em Questo

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Sobre os Autores
An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 (2), pp. 177-190.

Arawati Agus
School of Business Management, Faculty of Economics and Business, National University of Malaysia, Bangi, Malasya

Sunita Barker
Centre for Business Research, Deakin University, Malvern, Australia

Jay Kandampully
Ohio State University, Columbus, Ohio, USA

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Objetivo do Estudo
Obter um melhor entendimento sobre em que medida a qualidade do servio permeia o setor pblico da Malsia, por meio do levantamento acerca da percepo de gerentes e clientes sobre qualidade do servio prestado. [1]

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Conceitos-chave
Qualidade do Servio
Considerada a partir de dimenses do servio que derivam da capacidade que as prticas organizacionais, conjugadas com o comportamento dos seus recursos humanos, tm em influenciar o desempenho do servio e a satisfao do cliente, de determinada organizao

Desempenho do Servio
Representa a avaliao, produzida pelos responsveis de um servio, tendo por base a qualidade e a rapidez de sua execuo .

Dimenses do Servio
So as variveis consideradas relevantes para a anlise e avaliao de um servio. Foram utilizadas 9 variveis do modelo SERVQUAL.
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Conceitos-chave
Satisfao do Cliente

Satisfao do Cliente

Expectativas sobre o desempenho de um servio, antes do consumo

A percepo sobre o desempenho, desse servio, aps o consumo

(Tse e Wilton, 1998, p.204)

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Caractersticas Gerais do Estudo

Explora as relaes entre a qualidade dos servios, desempenho dos servios e satisfao do cliente , no contexto dos servios pblicos da Malsia. O modelo de anlise adotado pelos autores foi desenvolvido a partir do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al (1988). O modelo adotado utiliza nove das dez dimenses de servios propostos por Parasuraman et al (1988).
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O Modelo SERVQUAL
Modelo conceitual desenvolvido por:
A. Parasuraman Valarie A. Zeithaml Leonard L. Berry

1 artigo - 1985:
A conceptual model of service quality and its implications for future research

Escala de mltiplos itens (originalmente 10) utilizados para medio da percepo da qualidade do servio pelo cliente. Usado amplamente dentro da indstria de servios.
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O Modelo SERVQUAL Original (1985)

10 dimenses da qualidade do servio

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O Modelo SERVQUAL Revisado (1988)

5 dimenses da qualidade do servio

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O Modelo SERVQUAL Utilizado

9 dimenses da qualidade do servio

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Tipos de Cliente do Setor Pblico

Os que pagam pelo fornecimento do servio
gua, luz, gs, limpeza, etc.

[1]

Os que no pagam pelo fornecimento do servio

Escola, Segurana, Defesa, etc.

Servios pblicos cobrados so mais provveis de estarem em competio com servios

oferecidos no setor privado, oferecendo uma alternativa ao consumidor. Tal situao fora a uma maior relevncia da qualidade naquele servio pblico.
Inversamente, pode-se argumentar que os servios pblicos gratuitos so menos propensos a

adotar prticas de qualidade, a no ser por imposio da demanda do cliente ou por fora de legislao.
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Tipos de Qualidade

[1]

A qualidade de servio no setor pblico tende a referenciar 3 reas de qualidade:

Qualidade do Cliente:
o que ele quer do servio?

Qualidade Profissional:
processos usados para atender s necessidades do cliente.

Qualidade na Gesto:
uso dos recursos para atender s necessidades do cliente.
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Metodologia: Hipteses
H1:
A qualidade do servio influencia positivamente a satisfao do cliente e o desempenho do servio.

H2:
O desempenho do servio influncia positivamente a satisfao do cliente.

H3:
Certas dimenses do servio (nove escolhidas) influenciam positivamente a qualidade do servio.
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Modelo Conceitual
Tangibilidade

DIMENSES SERVQUAL

Com o Departamento

Competncia Acesso H3 Prontido Cortesia Comunicao

Satisfao do Cliente
H1

Com o Funcionrio Com o Tempo em fila

Qualidade do Servio
H1

H2
lt. 3 anos, tempo de feedback e informao diminuiu lt. 3 anos, servios oferecidos pelos funcionrios melhoraram lt. 3 anos, tempos para resolver problemas do cliente melhorou lt. 3 anos, qualidade do servio na minha organizao melhorou

Confiabilidade
Credibilidade Compreender o cliente

Desempenho do Servio

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Metodologia: Estrutura e Amostragem

Duas pesquisas estruturadas: gerentes e clientes. Questionrios foram distribudos a 450 gerentes
espalhados por 86 agncias de um determinado Ministrio. Para cada gerente que respondeu o questionrio, um cliente foi escolhido, aleatoriamente, para complementar a pesquisa. Desta forma, 430 gerentes e 430 clientes foram pesquisados.

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Resultados e Implicaes
Correlao:
Desempenho do servio
Credibilidade Prontido Competncia

Cluster:
Excelente
Prontido Credibilidade Acesso

Satisfao do cliente
Comunicao Credibilidade Competncia

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Resultados e Implicaes
Resultados confirmaram o relacionamento entre qualidade do servio, desempenho do servio e satisfao do cliente. Ficou evidente, tambm, a importncia do papel do empregado (prontido, cortesia e credibilidade) na melhoria da satisfao do cliente e do desempenho do servio. O estudo destaca a necessidade do uso de abordagens orientadas ao cliente que focalizem na melhoria da qualidade do servio pblico fornecido. Melhorias do servio por meio de uma orientaao ao cliente daro ao setor pblico uma oportunidade de ganhar confiana do cidado.

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Limitaes ao Estudo
Foco apenas em gerentes e clientes, excluindo funcionrios da linha de frente. As percepes dos gerentes podem ter sido superestimadas. Uma nica avaliao da satisfao do cliente foi feita para cada servio de balco. Ausncia de percepo dos stakeholders. No houve diferenciao entre servios pblicos pagos e no-pagos.
A medida das expectativas e da avaliao foram feitas aps a utilizao dos servios, o que pode ter enviesado as respostas. [3] A percepo acerca das nove dimenses utilizadas pode estar enviesada pelo aspecto cultural. [3] Muitas das dimenses utilizadas so interdependentes. As nove dimenses citadas no so suficientes para definir um servio de qualidade. Por se tratar do setor pblico, a qualidade pode estar enviesada pela doutrina do partido no poder.

Declaradas pelos autores

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Notadas pela BrasilAdmin

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Concluso
Pelo que se observou do estudo em questo, a satisfao do cidado malaio com o setor de servio do servio pblico de seu pas fortemente dependente da prontido, cortesia e credibilidade de seus funcionrios pblicos. Apesar dos bons resultados obtidos, o estudo no demonstrou ser suficientemente profundo (ausncias sentidas; amplitude reduzida). H limitaes ao modelo utilizado (SERVQUAL) e ao seu rigor cientfico, apesar de seu intenso uso pela indstria de servios. Mesmo assim, o acompanhamento e controle da qualidade dos servios pblicos tem reflexos positivos para o cidado (utente).
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Referncias
1. Agus,Arawati; Barker,Sunita; Kandampully, Jay. 2007. An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector em International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 (2), ), pp. 177-190. 2. Disponvel em http://www.state.gov/r/pa/ei/bgn/2777.htm 3. Buttle, Francis. 1996. SERVQUAL: review, critique, research agenda em European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, 1996, pp. 8-32. MCB University Press.

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