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A E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e prticas de TI, Internet, Mdia, Telecom e Contact Center, lder na criao, desenvolvimento e implementao de estratgias e servios profissionais em TI, E-Business e Comunicao Digital para empresas lderes em seus mercados. Atuando no trip Consultoria de Negcios, Anlise e Desenvolvimento Tecnolgico e Comunicao 360o., a E-Consulting Corp. Desenvolve seus projetos e solues a partir de metodologias proprietrias associadas s metodologias golden-standard de mercado. A empresa , atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experincia em bancos de investimentos, agncias de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negcios e atuao rene somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experincias nicas, servios exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.

Sumrio
Sete tendncias de Tecnologia para 2010 ..................................................................................................... 4 A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................... 7 A Internet e a Evoluo dos Modelos de Negcio ....................................................................................... 10 Uma Breve Viso sobre o Poder da Incluso Digital na Competitividade do Pas ......................................... 12 Da Convergncia Digital Convergncia Corporativa .................................................................................. 16 Anywhere Office ......................................................................................................................................... 18 E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas ............................................................................. 20 A Evoluo do Contexto Digital Estabelece os Novos Padres de Atuao do Varejo Online ....................... 23 E-Banking 2.0: Mvel e Interativo ............................................................................................................... 25 Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade So os Reis do Usurio ......................................................... 28 Contra-Governana, Leis de Newton & Governana de TI ........................................................................... 31 Web 2.0: Mudana Inexorvel .................................................................................................................... 34 Usurio 2.0, o Usurio Multi-Chapus: Qual Chapu Ele Est Usando em Que Momento?...................... 34 Consumidor 2.0 ...................................................................................................................................... 34 Colaborador 2.0 ...................................................................................................................................... 35 CRM 2.0 .................................................................................................................................................. 37 KM 2.0 .................................................................................................................................................... 37 Redes Colaborativas de Valor .................................................................................................................. 37 Supply Chain 2.0 ..................................................................................................................................... 39 O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0 .............................................................................. 40

Sete tendncias de Tecnologia para 2010

Os tpicos empresas 2.0, integrao multicanal, contra-governana de TI, CRM 2.0, usability technologies, Cloud knowledge drops e EDRs (empresas digitalmente responsveis) foram apontados como tendncia pelo laboratrio de pesquisas e anlise de tecnologias da EConsulting, o TechLab, em seu estudo "7 Hot Techs", feito anualmente pela companhia e conduzido por Daniel Domeneghetti, sciomodelo de integrao com os players de sua cadeia de valor. A arquitetura corporativa - de fluxos, processos, rotinas e informao - no sero mais a mesma. Integrao Multicanal - Comunicao hoje (de marcas, produtos, servios, idias) passa por se integrar mensagem e meio. Com vdeo, udio, escrita, imagem, interatividade, mobilidade,

fundador da empresa, pertencente ao Grupo ECC. No estudo, a E-Consulting seleciona as

entre outros, convergindo, o meio vira mensagem e a mensagem vira meio. O modelo tradicional da comunicao (emissor->mensagem->receptor) foi chacoalhado de cima a baixo e se tornou multimdia, multiformato, multiator. Boa parte dos investimentos - de desperdcios e fracassos - das empresas est na gesto de seus diversos canais, mdias com e seus ambientes de

tecnologias e os conceitos tecnolgicos que em dois, trs ou cinco anos, iro impactar

radicalmente na forma como as empresas, negcios, relacionamentos e processos

corporativos sero conduzidos a partir de ento. Confira abaixo a explicao da E-Consulting sobre as tecnologias e conceitos tecnolgicos

relacionamento

Stakeholders,

principalmente clientes. Integr-los de forma eficiente e convergente, maximizando a

selecionados para o 7 Hot Techs de 2010: Empresa 2.0 - A reconstruo dos aplicativos corporativos, com a combinao widgets, SOA, ITaas, virtualizao e e Cloud, tudo isto redes

finalidade de cada canal um desafio imediato para as empresas, principalmente para aquelas, como bancos, operadoras de telefonia e

convergente

mvel,

integrando

varejistas, que lidam com infinitos pontos de contato, com infinitos clientes e potenciais clientes, nas 24 h de cada dia.

colaborativas e comunidades internas e externas, redefinir a nova fronteira das empresas e seu 4

Contra-governana de TI - Cada vez mais os clientes, usurios, Stakeholders externos se tornam "donos" e formuladores de suas prprias regras. O mundo interconectado gera tendncias e frenesis de consumo a cada momento. E isto impacto nas escolhas dos indivduos. Em questo de meses, marcas e produtos inexistentes se tornam febres globais, lderes de mercado. O mesmo vale para conceitos, sistemas, tecnologias e para praticamente tudo que dependa da escolha humana. Por outro lado, a busca do ser humano por padres sustentveis e perenes vem impondo diversos modelos de normatizao, padronizao e alinhamento que, muitas vezes, no atendem s expectativas e "forma de ver o mundo" de grupos de indivduos que no desejam aderir, respeitar e se engajar em tais "regras". A governana de TI uma dessas tentativas. Entretanto, a cada movimento de normatizao em prol de uma regra, conceito, norma, marca etc., nascem movimentos em sentido contrrio, formados por grupos antagnicos, que desejam o efeito oposto ao que, atualmente, se conforma como "verdade", como "unanimidade". E esses grupos, de contra-governana, acabam, de tanto insistir, por redefinir as tais unanimidades, muitas vezes limitando sua primazia, outras vezes se tornando a "nova unanimidade", ou ainda apenas redefinindo suas dimenses.

Os movimentos de contra-governana, originados a partir do poder de engajamento e mudana dos indivduos-consumidores em redes online e offline, so os maiores vetores de transformao corporativa existentes hoje em dia, pois formam e disseminam opinio e alternativas a todo momento. Para o CIO, a contra-governana se maximizar quando seus usurios passarem a buscar na Nuvem, de forma "desgovernada", mais barata e imediata, as solues que a TI no conseguir entregar a tempo. A Governana de TI dever rever seu papel e objetivos, tornando-se mais um norte de atuao e liberdades, do que um conjunto de regras que sero quebradas a todo o momento, em prol da agilidade, velocidade e riqueza de opes e formatos disponveis. CRM 2.0 - O customer relationship management surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar todas as interaes empresa-cliente como forma de possibilitar a adequao do relacionamento e experincia. A partir do momento em que a vida virtual dos clientes se torna uma realidade e ele passa a buscar estes canais para se relacionar, trocar informaes e consumir, os modelos corporativos de relacionamento e tecnologias de suporte devem prever a integrao com o ambiente colaborativo 2.0 e dos canais e ambientes mveis e convergentes sua matriz de gesto de canais e informaes. O CRM agora

dever ser 2.0, pois s assim ser capaz de atender ao consumidor 2.0. Usability Technologies - A Era do Conhecimento uma realidade. A quantidade de conhecimento disponvel atualmente ultrapassou de longe a barreira do assimilvel em uma vida inteira e, por esse motivo, o formato do conhecimento (instantneo, remoto, mvel, one-touch, simples, intuitivo, descartvel, experiencial) passa a ter tanta relevncia quanto o conhecimento em si, principalmente ao ser acessado por devices como celulares, smartphones, iPhones, Google Android ou netbooks. O valor est na tecnologia, mas tambm no formato, no design, na usabilidade. A guerra pela melhor usabilidade e pela oferta do melhor combo de formatos, traduzida por telas e servios ideais a cada device (ex. dispositivos mveis com banda larga/WiMAX, Bluetooth 3G etc.) ser a regra da indstria, de Telefonia a PCs, passando por eletroeletrnicos e mesmo

longos

debates A

aprofundamentos acelera e

desnecessrios.

colaborao

democratiza todo fluxo de trocas e aprendizado. A tomada de deciso imediata. Portanto, o conhecimento ser adquirido e consumido como drops, uma vez que estar disponvel nas nuvens (Cloud). EDRs - Empresa digitalmente responsvel - A presso por sustentabilidade tangvel, que

desencadeou na TI a onda da TI verde, ter de dar um passo no sentido da maturidade. Esta onda 1.0 da TI verde tem mais ver com reduo de custos do que com sustentabilidade, de fato. As novas possibilidades e horizontes criados a partir do mundo digital interconectado da web representam uma inovao de ruptura em todos os campos do conhecimento e prticas humanas, que em sua grande maioria, no estavam preparados para mudanas sistmicas como as que aconteceram no setor de entretenimento, por exemplo.

Servios. No toa que o design e os layouts vm se tornando ativos intangveis diferenciais de valor absurdo para empresas, produtos e servios. Bem-vindos Era do Formato! Cloud Knowledge Drops A assimilao

instantnea de informaes e conhecimentos atravs de formatos ps-analticos, interativos e modulares requisito para que os indivduos mantenham seu ritmo produtivo e instantneo. Em mercados dinmicos, no h mais tempo para 6

A TI no Mundo das Nuvens

Cloud Computing presume que em um futuro prximo no mais precisaremos ter softwares, sistemas, aplicativos, hardwares, arquivos etc., em nossos computadores, pois eles estaro em algum lugar, mais precisamente na chamada Nuvem, formada por uma intrincada rede de servidores, computadores e plataformas que, interconectadas, possibilitam ao usurio comum o acesso mvel e convergente, em padro anytime-anywhere, a aplicativos de edio de texto e imagem, planilhas, apresentaes, emails, softwares de gesto, bem como ao usufruto remoto e on-demand de recursos de hardware (como processamento e servios cost-effective aos usurios comuns... ou seja, ns. Na viso do Gartner, no mundo Cloud algum vai assumir a responsabilidade de entregar algumas funes de TI como servios para alguns clientes e estes no precisaro saber como elas funcionam, pois simplesmente as usaro. De fato, Cloud Computing e a viso de TI on-demand, como servios, tm tudo a ver. Dentre os 3 principais benefcios do Cloud Computing, podemos destacar: -Maximizao de Ativos e Investimentos em TI, por exemplo, pelo melhor

armazenamento, que podero ser utilizados ou acessados num modelo de servios em que se paga pelo uso e no pela posse). Para ns da E-Consulting, Cloud Computing uma das mais importantes tendncias emergentes nos prximo 2 anos, tanto que entrou, este ano, como Hot Tech em nosso estudo anual 7 Hot Techs, que aponta as 7 tecnologias mais relevantes dos prximos 2 anos. Justamente por isso, gigantes como Sun, Microsoft, Amazon, Nokia e Google procuram fazer parte deste jogo e assumir a dianteira na oferta de modelos de

aproveitamento dos investimentos em hardware compartilhamento (consolidao de hardware e com

mtodos de gerenciamento eficiente e localidades de baixo custo, possibilitando economia individual aos usurios pelo rateio por diversos, milhares de usurios), -Ganhos de Flexibilidade, a partir do aumento da capacidade que poder de ser

processamento,

contratada sob demanda, bem como com a 7 entrega imediata upgrades de

equipamentos e software e independncia

de localidades geogrficas e padres tecnolgicos (interoperabilidade). -Democratizao do Acesso/Uso, uma vez que de posse de um browser e uma boa conexo internet, o usurio comum poder acessar, via celular, smartphone ou TV Digital, um computador de alta performance sem a necessidade de manter altos investimentos em hardware e infra-estrutura. Por outro lado, alguns riscos importantes so inerentes ao modelo de negcio Cloud, pois este propicia o surgimento de novos monopolistas da rede. Em outras palavras, quando se trata de padres tecnolgicos, a histria nos mostra que the winner takes it all. Vale lembrar que o Google j levou o mercado de ferramentas de buscas na Web e a Microsoft o de softwares,

podero se ver tendo que pagar para acess-los de uma hora para a outra, tornando-se refns das empresas e, portanto, indefesos. O fato que o mercado parece rumar a todo vapor para o padro Cloud, principalmente porque este parece beneficiar usurios PF e micro, pequenas e mdias empresas, a grande massa de usurios que no tm vocao, demanda ou capital para investimentos em softwares mais pesados. E no meio desta discusso de prs e contras, players como Google e Amazon parecem surfar esta onda de maneira mais agressiva. O Google, por exemplo, com data centers espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se de sua capacidade de escala e poder na Web para ofertar servios a milhes de usurios em diversos pases. J a Amazon, uma das pioneiras no Cloud Computing, adotou a estratgia Cloud para o aproveitamento e rentabilizao da capacidade ociosa de seu parque tecnolgico, inicialmente dimensionado para o atendimento de seus momentos de pico (datas crticas, perodos de maior movimento, etc.,). Com isso passou a alugar, como servio, parte desta capacidade ociosa ao mercado, criando linhas de servio especficas para esta finalidade. Em 2006, por exemplo, a grande varejista lanou 2 servios abertos ao pblico: o Simple Storage 8

principalmente para usurio individual, como o pacote Office. Por isso, opinies contrrias respeitveis e tambm crticas alarmistas ao modelo pipocam a todo o momento na blogosfera e nas mdias especficas. Para Richard Stallman, fundador da Free Software Foundation e criador do GNU, o Cloud Computing uma armadilha que forar as pessoas a comprar softwares proprietrios. Para ele, os usurios deveriam manter seus arquivos nas prprias mos ou HDs... pois, do contrrio,

Solution (S3), que permite ao usurio comprar espao para armazenar arquivos online, e o Elastic Compute Cloud (EC2), que permite ao usurio se utilizar de mquinas virtuais

algum aparato jurdico para proteo de dados, nveis de permisso e demais questes

relacionadas segurana da informao, dos ativos de conhecimento e do prprio usurio. Independentemente dessas questes, para ns o Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos tradicionais de aquisio de software e hardware. E vai pegar porque funciona, porque, muitas vezes, mais barato, tanto nominalmente, quanto em termos de custo X benefcio, e porque convergente... ou seja, nossos celulares, smartphones, handhelds, TVs Digitais, PCs e notebooks nos levaro diretamente s nuvens, onde processaremos informao, usaremos

completas. No mundo corporativo a tendncia tambm vem ganhando fora, principalmente no universo das PMEs que acreditam que a TI pode fazer diferena em sua produtividade e

competitividade. Por exemplo, a salesforce.com, empresa que comercializa softwares de gesto no modelo IT Service, j possui mais de 55.000 empresas clientes utilizando seu CRM. Entretanto, apesar de os movimentos e altos investimentos para massificao da adoo do Cloud Computing andarem em ritmo acelerado, algumas questes relacionadas segurana da informao, acesso ntegro aos sistemas e bancos de dados, assim como modelos de cobrana, garantias e qualidade de servios, ainda carecem de definies e normativas que propiciem a confiabilidade necessria para que se veja o real potencial do Cloud se transformar em valor para o usurio. Modelos de SLA especficos para abordagem Cloud devem ser criados, bem como

servios, trocaremos

armazenaremos comunicao,

conhecimento, buscaremos

entretenimento, dentre outros. Estranho pensamento, mas este incio de Sc. XXI est de certa forma, detonando o mito de que estar com a cabea nas nuvens uma atitude meramente negativa. O bolso e a comodidade parecem pesar mais para o usurio do que a segurana e a posse. Inverso de valores? Ser? Bem-vindos aos dilemas da era Cloud!

A Internet e a Evoluo dos Modelos de Negcio

Assim como a Sustentabilidade, como conceito e prtica esto destinados a transformar compreender opinies, desejos, demandas e necessidades e traduzi-las em novos produtos, servios e solues. Informao a tnica da evoluo corporativa e a Internet a ferramenta que no s amplia exponencialmente a capacidade de interao contnua e qualificada de uma empresa com seu ecossistema, como tambm a que permite uma Conforme as interfaces e devices que permitem a conexo do mundo off-line com o online se tornar cada vez mais fceis de serem utilizadas, mveis, interconectadas e, claro, mais baratas ao ponto de permitirem a coleta e transmisso ininterrupta de informaes, maiores sero os horizontes que empresas e profissionais tero para expandir seu espectro de atuao e influncia. Tais possibilidades que a Internet oferece esto cada vez mais presentes nas estratgias e planos de ao corporativos. Mais do que apenas um novo canal de branding, marketing, comunicao, Pois tudo o que puder ser virtual ou bitzvel o ser. Informao controle. Controle poder: poder para identificar tendncias, padres e similaridades de comportamentos e fenmenos; poder para inovar, criar novas oportunidades de negcio, otimizar processos e atividades, reduzir custos; poder para influenciar positivamente a cadeia de Stakeholders, oferecer experincias nicas para clientes e consumidores, 10 relacionamento ou vendas, as empresas esto gradualmente utilizando a Rede com finalidades muito alm de sua habitual forma. No estamos falando de novos modelos de negcio viabilizados pela Internet (o que prtica comum), mas da evoluo dos modelos de negcio existentes para novos patamares. No a toa que alguns setores sero maior conscincia sobre si prpria, em termos de identidade e imagem, meios e fins, atravs, principalmente, da coleta de indicadores

profundamente as corporaes desde sua viso, misso, objetivos e valores, at seus processos e atividades cotidianas , a Internet (como rede), da mesma forma, ser responsvel por impactos estruturais e gerenciais semelhantes.

estratgicos, tticos e operacionais e das mltiplas percepes sobre seu valor.

profundamente impactados, ao ponto de a

utilizao aplicada da Internet se tornar um marco de sobrevivncia, selecionando poucas empresas e perecendo muitas, pois a primeira que se posicionar e fidelizar seus clientes e consumidores criar custos de troca (switching costs) muito significativos. O Varejo um bom exemplo. A quantidade de novas tecnologias embarcadas nos PDVs tende a crescer significativamente e um fator crtico de sucesso que as mesmas estejam linkadas Internet e suas subredes como forma de permitir o acesso a contedos exclusivos, sejam eles proprietrios ou no.

Ou de aplicativos para o iPhone, como o desenvolvido pelo Bradesco

http://www.brainstorm9.com.br/trends/bradesc o-lanca-primeiro-aplicativo-brasileiro-comrealidade-aumentada-para-iphone/, que

permitem encontrar a agncia mais prxima apenas seguindo as placas que o celular aponta durante o caminho? Ainda, a utilizao de tecnologias de realidade aumentada que

permitiro aos consumidores aplicarem uma camada personalizada ao ambiente fsico de uma loja? Os cticos diro que ainda se tratam de experimentos isolados ou de tendncias de longo prazo. Porm, a realidade da Internet que permeia as atividades corporativas est mais prxima do que se imagina, uma vez que o gargalo mais poltico do que tcnico.

Governar os investimentos para a Internet aplicada aos processos corporativos o desafio http://idgnow.uol.com.br/blog/glog/2010/06/17/ conheca-o-espelho-virtual-desenvolvido-pelaibm/ O que dizer do Espelho Virtual que pode compartilhar a imagem de uma pessoa experimentando uma nova roupa, por exemplo em sua rede virtual, para que a mesma seja votada por seus amigos (live feedback) para que assim sua deciso tenha maior chance de sucesso? 11 que precisa ser superado, uma vez que hoje, na maioria das empresas, existe um entendimento vertical e hierrquico para o tema.

Como dissemos anteriormente, a Internet deve permear as empresas, e, portanto, os oramentos direcionados sua viabilizao devero tambm permear os diversos centros de custos das unidades, reas e funes corporativas, do Planejamento Estratgico Operao, da Gesto ao Relacionamento, sem restries.

Uma Breve Viso sobre o Poder da Incluso Digital na Competitividade do Pas

A Incluso Digital deve ser vista como uma mquina do tempo para nosso pas. No se pode pensar em um pas forte sem Conhecimento de valor e sem Tecnologia como ativo estratgico. O Brasil precisa de ambos. Estamos a mais ou menos uns 20/30 anos atrasados em termos de Educao nesse pas, se considerar o resto do mundo desenvolvido. E sabemos todos que sem Educao no h desenvolvimento; sem Educao no h Onde esto nossos planos de mdio-longo prazo considerando a Competio por Conhecimento (e no commodities) e os investimentos em Tecnologia e Inovao? Sem esses 2 pilares no chegaremos de forma sustentvel a lugar algum.

igualdade social. Educao competitividade individual empresarial e nacional. O primeiro passo para a Incluso Digital deveria ser a formulao de uma poltica real e Sob o ponto de vista de naes, a Tecnologia , por definio e por constatao, um meio para o desenvolvimento; no um fim. Como meio, pode e deve ser usada para promover a evoluo das estruturas de suporte e operaes de nosso pas. E a entra a Educao. Usar a Tecnologia (Internet, por exemplo) para incluir brasileiros como cidados no mundo da informao, na Era do Conhecimento, vai nos economizar pelo menos uns 10 anos em nosso gap educacional em relao ao resto do mundo. Isso quer dizer economia de tempo, dinheiro... quer dizer auto-estima, melhores ndices consumo, sociais. 12 mensurvel - qualitativa e quantitativamente - de incluso empresarial (micro, pequenas e mdias empresas, que juntas concentram mais de 80% de nossa fora de trabalho). S a teramos mais quase 60 milhes de brasileiros includos por efeito domin (dobrando o contingente de usurios que temos hoje). Mas falta viso, financiamento, aculturamento, senso de urgncia e parceria entre os setores privado, pblicos e as ONGs no que tange essa questo.

Entendemos que a Incluso Digital um esforo tripartite, do Governo, das empresas (via incluso empresarial) e do indivduo (que precisa querer ser includo). E esses vrtices no funcionam independentemente.

desenvolvimento,

De per se, o Governo no pode fazer tudo. Ser agente patrocinador da Incluso Digital do indivduo sua tarefa, at porque facilita e muito o processo educacional e desenvolvimentista do pas. Mas no unicamente dele Governo.

Parece-nos positivo perceber que a sobrevivncia das empresas no mercado competitivo e

globalizado depende de seu nvel de digitalizao e que a empregabilidade dos indivduos tambm. Essa poderosa e feliz convergncia dever ser responsvel pela maturao da Internet no Brasil,

Cabe s empresas se responsabilizarem pela incluso individual de seus colaboradores, o que, no limite mximo, representaria a incluso da populao economicamente ativa (registrada) do pas. Mas para isso, a empresa brasileira (principalmente pequenas e mdias) precisa se incluir, ou seja: para haver a incluso individual, preciso que antes ocorra a incluso empresarial. O que premissa para que as empresas se incluam digitalmente na economia mais do que bvio... so os mesmos fatores de sempre: cultura, acesso, crdito, conhecimento, gesto, etc.

uma vez que foras ambas as partes a buscarem a Internet.

No mais, premente se entender investimentos em Incluso Digital como investimentos em Educao, nas 3 esferas de Governo,

independente do perfil ou partido do Governo... porque essa questo, como algumas outras, de interesse do pas, de Estado, portanto... e no pode ficar a merc de polticas passageiras. Existem atualmente 64 milhes de usurios de Internet no Brasil, o que torna a Internet uma mdia de significativo impacto, atingindo mais audincia que a soma da audincia dos Jornais e Revistas, por exemplo. Apesar de ter uma audincia de 39 milhes de pessoas s nos domiclios, a Internet recebeu apenas 3,25% de todo investimento em

Com isso, o Governo, em conjunto com as ONGs, poderia se concentrar na sua parte, ou seja, se ater em patrocinar a incluso digital individual dos excludos do mercado de trabalho, uma excluso, na verdade mais que digital; uma excluso social. Por fim, vale lembrar que a Incluso Empresarial , no mnimo, condio si ne qua non para a sobrevivncia de uma empresa na era da informao. 13

publicidade feito no 1 trimestre de 2008 (nmeros que se mantiveram nos perodos seguintes). Se comparado com os 57,96% do investimento em TV Aberta ou com os 18,82% do Jornal, o gap do investimento em publicidade

online com seu alcance de pblico mostra sua relevncia e inconsistncia.

EUA (19,5 horas) e Japo (18,5 horas) atualmente o Brasil se encontra prximo ao patamar de 35% de penetrao de Internet nos domiclios, valor considerado baixo para os padres internacionais. O precedente internacional indica que a

publicidade online no Brasil receber seu fair share Mesmo com valores nominais to disparatados, a taxa de crescimento composto (CAGR) da publicidade online ser cerca de 3 vezes superior ao da publicidade das mdias tradicionais no perodo de 2009 a 2015, com aumento do bolo publicitrio, ou seja,

investimentos adequados ao seu potencial, apenas quando a penetrao alcanar 45-60% dos domiclios, o que deve ocorrer apenas aps 2010. Tais fatos mostram tanto uma grande

significativo de representatividade (13,4% em 2015).

oportunidade de mercado para as empresas sintonizadas com as novas tendncias de mdias e canais, como indicam uma carncia importante em relao compreenso do papel e relevncia da Web e das formas de se utilizar suas possibilidades em prol do atingimento das metas corporativas, comunicao, branding. Certamente, o aspecto modal atribudo a cada sejam vendas, elas de marketing, ou

relacionamento

Porm, para atingir tal patamar de investimentos, a penetrao da internet nos domiclios dever avanar de forma significativa. Apesar de ser um dos pases que mais navega na Internet - os internautas brasileiros passam, em mdia, 23 horas mensais na Web, o maior ndice do mundo, comparado com Frana (21 horas), 14

novo ambiente, canal ou ferramenta digital contribu para mitificar ainda mais sua utilizao para os cticos e conservadores. Afinal, o que pode ser considerado um investimento certeiro, com resultados mensurveis no curto-mdiolongo prazos e o que no passa de uma perda de dinheiro?

Questes como essas passam na cabea de todo aquele que conta com metas significativas, mas com oramentos cada vez mais limitados. Vencer tal paradigma passa por adotar uma postura prativa para experimentar e utilizar a publicidade online a seu favor. Seja qual for o resultado tangvel esperado, a oportunidade de capturar uma vantagem

vantagem

esta

que

no futuro poder

determinar os players dominantes em seus setores tem um valor estratgico que no pode ser descartado, mas que deve ser utilizado juntamente com os fatos (ilustrados pelos dados e nmeros deste artigo) como argumento-chave para destinar uma parte do budget de

comunicao, por menor que seja ainda, para a publicidade online.

competitiva significativa frente aos concorrentes

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Da Convergncia Digital Convergncia Corporativa

A utilizao do elemento convergente como alavanca de diferenciao e vantagem em meios digitais antes de serem impressos. No meio cientifico, trabalhos como dissertaes e relatrios tcnicos so disseminados em meios eletrnicos.

competitiva a principal tendncia que direciona a estratgia atual das empresas e de suas reas de Tecnologia da Comunicao e Informao (TICs).

A codificao digital das fontes de informaes um dos pilares para percepo de valor da

Direcionar a convergncia digital (ferramentas, ambientes, funcionalides, devices, redes,

convergncia. Dizer que o aumento de contedos disponveis em formatos digitais foi uma

solues etc.) para a convergncia de negcios o principal desafio, esteja a inovao convergente relacionada ao core business da empresa ou no ou seja, alinhada sua misso, objetivos, produtos e servios ou com impacto restrito otimizao de seus processos corporativos, s atividades de gesto, aos meios e veculos de comunicao interna, etc. adotar as novas tecnologias e prticas convergentes se torna cada vez mais uma prerrogativa e um habilitador competitivo.

revoluo que ocorreu de forma silenciosa e constante nos ltimos 20 anos, atingindo quase a totalidade das formas e meios de produo cultural e cientfica, no seria um exagero.

Quando transferimos este mesmo raciocnio para o mundo corporativo percebemos o quanto aqum est a formalizao e disseminao de forma estruturada do conhecimento e

inteligncia corporativa. A implementao de processos de Gesto do Conhecimento,

Inteligncia Competitiva, CRM, BI, etc. apenas a Na ltima dcada de houve um aumento em ponta do iceberg da excelncia e diferenciao. Fomentar estas e outras prticas e disciplinas relacionadas convergentes atravs o das pelas desafio tecnologias principal,

exponencial

contedos

disponveis

formato digital. Atualmente, quase a totalidade da produo musical e de cinema, programas televisivos e vdeo so produzida e distribuda em meios digitais. Revistas e jornais so produzidos 16

principalmente para a rea de TI.

Como exemplo, trazer o potencial de gerao de novas oportunidades de negcio e de

Implementar

convergncia

esbarra,

em

primeira instncia, em questes tecnolgicas de ordem sistmica e de arquitetura. A

conhecimento da Web 2.0 para a malha corporativa de trocas, relaes e relacionamentos corporativos se mostram uma tendncia

convergncia, em oposio aos modelos verticais de sistemas e solues, deve estar lastreada em infra-estruturas integradas de larga escala que permitam o roteamento da massa de dados, informaes e contedos convergentes

inevitvel no curto e mdio prazo, ainda mais com a perspectiva de tempos de crise. Segundo estudo da E-Consulting de 2008, 11% das corporaes j usam as redes sociais para vender seus produtos no Brasil. Para 2009, estimamos que este nmero cresa para perto de 25%. Reflexo do poder das redes sociais e

produzidos por seus usurios, bem como a integrao dos servios corporativos em uma plataforma acessvel atravs de qualquer device. Falar fcil, modelar e implementar tais solues, considerando o parque tecnolgico instalado e a natureza dos legados, nem tanto, dada a disrupo que os novos modelos tecnolgicos trazem.

comunidades e de novas prticas viabilizadas por ambientes como Orkut, MySpace, Facebook e MSN.

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Anywhere Office
Podemos citar que os conceitos e modelos de trabalho tm mudado muito nestes ltimos dez anos. Com a adeso das empresas Internet e a evoluo da Tecnologia da Informao, o mundo coorporativo comeou a ter acesso a muito mais informaes; com isto, as empresas, que trabalhavam suas estratgias para Era da Informao, logo passaram a ter que se preparar para o paradigma do valor intangvel. mobilidade e pela convergncia de tecnologias da informao e comunicao, tem sido bastante abordado, uma vez que consegue alinhar as tendncias de evoluo da TI e da Internet, s exigncias dos modelos mais modernos de gesto de pessoal e ao benefcio da possibilidade de construo de redes de colaborao e valorizao de recursos humanos. A chegada do mundo wireless multimdia, multiformato ao mundo operacional das

empresas s incentiva essa tendncia, uma vez que permite o trabalho remoto de qualquer lugar, a custos baixssimos. A Era do Conhecimento oferece aos profissionais a possibilidade de trabalharem em empresas onde podem ter autonomia e acesso s Cientes que seus bens mais valiosos so as pessoas - e no a produo, os processos ou mesmo as tecnologias as empresas se foraram a integrar mais estrategicamente ao tecnologias que fazem parte de suas vida, se relacionamento de forma mais transparente com elas. A evoluo desse contexto est levando o conceito de Home Office a algo mais similar ao que definimos como Anywhere Office, uma vez que as pessoas podem trabalhar na praia, nas montanhas, em restaurantes, avies, aeroportos, cafs ou mesmo em movimento, com seus smartphones, alm de suas casas. 18

planejamento corporativo suas reas de RH (Recursos Humanos), hoje em dia denominadas, por alguns, de TH (Talentos Humanos). Atualmente, discurso recorrente nas empresas o tema qualidade de vida dos funcionrios. Com isso, o conceito Home Office, possibilitado pela

Se a Internet tem permitido o Home Office (ainda que embrionariamente no Brasil), as tecnologias Mobile e Convergentes permitiro o Anywhere Office em larga escala. A justificativa para o mximo interesse nesse modelo de operao em redes que este modelo, alm de mais flexvel e learning (no conceito de Peter Senge), de fato tender a trazer maior facilidade e economia s pessoas e empresas. A sociedade est mudando o modelo de vida e perfil de demandas das pessoas e suas organizaes sociais independente de

formatos da Internet e a prova disso o aumento considervel de brasileiros em comunidades virtuais no mundo, liderando boa parte das mais relevantes, alm da excelente performance em tempo de navegao e variedade de interesses e utilizao de servios online. Assim sendo, o conceito Anywhere Office dever se tornar uma realidade mais forte no mundo e, particularmente no Brasil medida que as empresas possam auferir benefcios

comprovados do modelo a riscos menores, principalmente com a flexibilizao das leis trabalhistas, realidade ainda bastante aqum da velocidade de transformao causada pelos avanos tecnolgicos e at pelo barateamento das tecnologias. As novas geraes j comeam a vivenciar este conceito. Muitos profissionais da gerao Y - o futuro da alta gesto das empresas em 10 anos operam sob a realidade de que o local em que se produz, em si, no to relevante, mas sim o acesso aos melhores arsenais de conhecimento, suporte e monitoramento de valor agregado (do tipo coaching, mentoring, etc.) que o faro produzir mais e melhor, com maior liberdade e em menor tempo.

finalidade - tambm. Infelizmente, no Brasil, o acesso tecnologia ainda caro e os impostos so altos para produtos importados e at nacionais (vide liderana global em consumo de pirataria, por exemplo). Porm, isto vem mudando

paulatinamente e a incluso digital propiciada pelos celulares e que ser altamente

exponenciada pelas TVs interativas, quando massificadas construiro um modelo particular de adeso macia convergncia e ao Anywhere Office. Os nmeros mais recentes mostram que os brasileiros tm aderido aos novos padres e

19

E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas

Cada vez mais as empresas buscam um modelo organizacional e de operaes mais enxuto e flexvel, objetivando sua adequao rpida s condies de mercado e buscando vantagens competitivas pela constante inovao e de tamanho entre as empresas - ainda que pertencentes a um mesmo segmento. As empresas participantes dessas redes de negcios online devem ter em mente a necessidade de homogeneizao de tecnologias e protocolos de comunicao entre si, pois somente desta forma todos os participantes sero capazes de conversar com o outro, ou seja, enviar e receber dados e informaes em formato compatvel com seus sistemas internos de gesto (ex. erp, crm, eis, sfa, etc.). Uma vez superadas as barreiras tecnolgicas, as relaes intra e interempresariais, quando

reinveno de si mesmas. Dentro desta filosofia, as empresas passam a focar seus negcios no seu core business, buscando na Tecnologia da Informao (TI) subsdios que possam automatizar processos mecnicos e burocrticos no ligados

diretamente a sua atividade fim. Isto tem gerado uma maior diviso de trabalho entre as empresas, envolvendo vrios perfis de fornecedores,

parceiros e terceiros cada qual com suas especializaes, conseqentemente estreitando as relaes entre os vrios players de um determinado setor. A Internet, de certa forma, quebrou o conceito de clusters geogrficos, gerando o conceito de clusters (redes, comunidades) empresariais por setor de atuao, foco, similaridade e

convergidas a um mesmo ambiente digital (um emarketplace, por exemplo), formam clusters empresariais que realizam negcios que

competem em seus aspectos redundantes na venda, colaboram entre si no momento da compra e contribuem para a heterogeneizao do ambiente com seus aspectos no redundantes e complementares. Anteriormente restritos aos ambientes do tipo portal, com a Web 2.0 esses marketplaces digitais transbordaram as fronteiras de seu domnio www, germinando em redes e comunidades coopetitivas, uma vez que a colaborao desgnio 20 central dos ambientes 2.0 e a

complementaridade de estratgias, objetivos e aes. Entretanto, temos visto como principais inibidores evoluo e formao destes novos ambientes de negcios, a heterogeneidade dos estgios tecnolgicos de empresas e a diferena

competio efeito natural da proximidade de empresas do mesmo setor ou com o mesmo mercado. No processo de venda ou concorrncia, os aspectos tcnicos envolvidos nestas plataformas corporativas digitais devem ser arquitetados de maneira a realizar a identificao do que redundante e propiciar um ambiente de livre concorrncia, onde os principais diferenciais baseiam-se nas relaes previamente firmadas com seus compradores, incluindo seu histrico, assim como na capacidade de prover o melhor atendimento de prazos, condies de pagamento, caractersticas especficas de produtos, dentre outros. Por sua vez, a cooperao entre empresas competidoras se d principalmente na utilizao conjunta/compartilhada de recursos

provendo

rico

conhecimento

expltico

opinativo, interagindo com as empresas e fazendo negcios igualmente. Na medida em que as empresas passam a utilizarse de meios digitais com o objetivo de transacionar e realizar negcios com maior freqncia, poderemos perceber a evoluo destes cenrios e ambientes para redes mais fluidas e integradas de negcios. Como elemento de base, a Internet hoje em sua verso 2.0 mvel, convergente e colaborativa se fortalece como o ambiente potencializador de novos arranjos organizacionais e maneiras de se fazer negcios. Vale ressaltar que a criao das reais e slidas vantagens competitivas, via de regra, ainda ocorre no mundo off-line, mediante a oferta de produtos e servios diferenciados, metodologias e processos de produo mais eficazes e elaborao mercadolgicas, de corretas dentre outros estratgias fatores

tecnolgicos, na compra de matrias primas e materiais genricos e na publicao de demandas mtuas, bem como na incorporao de

tendncias, ofertas de produtos genricos e busca por fornecedores detentores de expertises especiais, dentre outras. ntido que no so somente as empresas que esto na linha de frente da cadeia de negcios, vendendo e comprando, as beneficiadas por este tipo de rede. As instituies governamentais e de pesquisa, bem como fornecedores, clientes, imprensa, ONGs e demais Stakeholders podem fazer parte e se inserirem dentro deste contexto, 21

diferenciadores. Mas igualmente relevante reforar que a Internet pode evidenciar estas vantagens de forma retumbante para quem souber utiliz-la. Desta forma, ao passo que temos uma mesma porta de entrada para diversas empresas que competem entre si em alguns pontos e colaboram em outros, o sucesso particular dos players dar-se- cada vez mais na capacidade individual de explorar melhor os benefcios

propiciados pela Internet e pela TI, seja atendendo a velocidade exigida pela nova ordem do mercado, seja maximizando sua eficincia em

agregar e fazer perceber valor em seus produtos e/ou servios.

22

A Evoluo do Contexto Digital Estabelece os Novos Padres de Atuao do Varejo Online

Os novos modelos e formas de negcio surgidos a partir da evoluo e massificao do uso da Internet como ambiente e plataforma para a realizao de negcios trazem consigo novas oportunidades derivadas de caractersticas e particularidades especficas do meio, tais como interatividade, comunicao on-time-anywheremultilateral, meios de pagamento digitais, encontro ao imenso volume de dados e informaes que a internet disponibiliza. Atualmente, quase 50% dos consumidores j foram influenciados a comprar algum produto devido publicidade na Internet, de acordo com recente pesquisa realizada pelo CAEPM (Centro Avanado de Estudos e Pesquisas da ESPM), em parceria com o Ibope Media. Ainda, segundo outra pesquisa denominada Media Democracy, realizada pela Deloitte nos Estados Unidos, Japo, Alemanha, Reino Unido e Brasil, o internauta brasileiro gasta, em mdia, por semana, 17 horas assistindo TV e cerca de 30 horas navegando na Web. Desta forma, o canal Web se torna cada vez mais relevante tanto para os e-consumidores quanto para as empresas varejistas que investem cada vez mais em estratgias de comunicao, relacionamento e exposio de seus produtos e/ou servios. Pesquisa sobre E-Commerce, realizada pelo IBOPE, mostrou que 38% dos indivduos que acessam a Internet costumam utiliz-la para pesquisar preos. Dentre estes, 75% so da classe AB e 48% declaram que o ltimo item comprado foi adquirido pela Internet. Pesquisa similar da E23

processos logsticos integrados, dentre outras. Neste contexto, o atual consumidor 2.0,

habitante do mundo digital, possui um arsenal de informaes, canais de comunicao e

ferramentas de simulao, busca e comparao que o possibilitam obter subsdios mais

qualificados e realistas sobre caractersticas de produtos e servios, como diferenciais tcnicos, performance, satisfao e opinies de outros consumidores/usurios, varincia de preos e prazos de entrega. Consultar, pesquisar, avaliar opes e buscar ofertas so atividades que fazem parte do processo natural de compra. A agilidade que as ferramentas de busca e Sites de comparao de preos proporcionaram a este processo vo de

Consulting do primeiro trimestre deste ano aponta crescimento nas vendas pela internet, de acordo com o ndice VOL Varejo Online publicado trimestralmente pela companhia desde 2002, da ordem de 24% para 2010, frente a 2009. fato que o ambiente digital proporciona oportunidades de criao de diferenciais

A convenincia, comodidade e facilidade de se comprar pela Internet vm se solidificando ano a ano, deixando de ser discurso para se tornarem fato percebido e mensurado. Diversos fatores tm contribudo para a crescente confiana do consumidor no processo de compra online, tais como a evoluo das plataformas tecnolgicas, provendo maior facilidade de navegao, a presena slida de grandes e reconhecidas marcas, as solues de pagamento digitais confiveis e as empresas logsticas que realizam a entrega dos produtos comprados no local indicado com maior consistncia. Independentemente do canal escolhido pelo cliente, as empresas devem estar preparadas para atend-los, proporcionando qualidade no relacionamento, experincias nicas e vantagens exclusivas como formas de diferenciao. Sem dvida alguma o E-Commerce, quando bem estruturado e gerido, pode ser um canal de vendas e relacionamento essencial para um consumidor cada vez mais digital.

competitivos e/ou de reforo destes, sejam eles de posicionamento, de produtos, de qualidade, de relacionamento 24X7, de privacidade,

conforto e interatividade multicanal, ou mais interna, de gesto das empresas, como controle, custos transacionais reduzidos (preos mais competitivos). Na medida em que as barreiras geogrficas nada mais so do que abstraes no mundo virtual, o acesso a produtos ou servios antes localizados e restritos a regies geogrficas de influncia e atuao dos varejistas tradicionais agora se oferecem acessveis, comparveis e multi-

avaliados em simples cliques.

24

E-Banking 2.0: Mvel e Interativo

A competitividade do setor financeiro evolui historicamente com as novas ondas de inovao da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc.), com a popularizao e crescente adoo dos canais de servio e atendimento virtuais, como o E-Banking. Tal competitividade essencial para aumentar a flexibilidade do setor, tanto em relao ao aspecto concorrencial (principalmente em conceitos de mobilidade e convergncia se tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um lado, um enorme potencial de mercado e, por outro, uma nova ordem de desafios. Segundo dados da FEBRABAN, existiam, em 2008, cerca 30 milhes de usurios de E-Banking no Brasil. Dados recente de estudo exclusivos da EConsulting apontam para um crescimento para perto de 32,3 milhes de usurios, no final de 2009. Algumas instituies financeiras adotam como meta de converso de seus usurios de EBanking para Mobile Banking, a taxa de 30% de sua base de clientes (no mdio-longo prazo). Dessa forma, estaramos falando de cerca de 10 milhes de usurios potenciais do canal, um nmero extremamente relevante para trazer mais peso estratgico e investimentos

momentos de consolidao, como o que vivemos hoje), como em termos de novos modelos de negcios e estruturas de oferta orientadas a atender demandas especficas dos clientes, sejam estas imediatas, potenciais ou que atualmente no so atendidas. Desde o surgimento de bancos exclusivamente virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do Unibanco, destinados a atender os clientes exclusivamente por acesso remoto, com o mnimo (ou nenhum) contato fsico com o cliente, at a atual evoluo para o Mobile Banking, a prestao de servios financeiros por meio de ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e horizontes estratgicos para os bancos e

direcionados para os canais virtuais (frente aos canais off-line tradicionais) na prestao de servios e de relacionamento com os clientes. Porm, algumas das barreiras e direcionadores estratgicos em vertentes fundamentais, como Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais, ainda precisam ser vencidas, a fim de se alavancar e potencializar a adoo do Mobile Banking em larga escala. Dentre elas, podemos citar: 25

instituies financeiras. Analisando o Mobile Banking, verificamos que com a crescente ampliao da base de celulares e a maior viabilidade da banda larga celular, os

Tecnologia Evoluo awareness nas de tecnologias segurana e do da

Porm, os resultados esperados deste novo modelo de negcio devero levar o mercado a outro patamar de lucratividade e satisfao dos clientes. Tais demandas e desafios exigem (e exigiro cada vez mais), por parte dos bancos e instituies financeiras, a adequao e criao de novos processos, produtos, servios, contedos e canais de atendimento relacionados. Ainda mais se considerarmos para onde as tendncias da Web 2.0 e futuras ondas iro levar a atuao online das empresas, valorizando elementos como: simplicidade, aplicabilidade, cost-effectiveness, usabilidade e intuitividade, que devero

informao, que ainda representa o principal entrave psicolgico dos

consumidores para adoo dos canais digitais. Utilizao consistente, em padro Java, de mashups e aplicativos em webservices buscando facilitar a

navegao e usabilidade do E-Banking nos devices mveis, bem como a otimizao do uso de banda de acesso. Varejo O principal entrave para a adoo em escala do Mobile Banking so os custos de conexo, que restringem o acesso atual via banda larga celular. O aperfeioamento e a popularizao do M-Payment e do SMS Banking so dois vetores paralelos para fomento da mobilidade do relacionamento e bancarizao da populao. Setorial Pela caracterstica intangvel (informacional e no-material) dos produtos e servios financeiros, as prticas comerciais e de relacionamento sero as mais impactadas, exigindo uma grande reviso e estruturao nos moldes presenciais e 26

acompanhar as inovaes das novas ondas da Web e trazer viso clara de benefcios e resultados. (veja artigo WEB 3.0 Internet Viva e Inteligente. Mas j? ) Outra tendncia importante a se ressaltar a ampliao da capilaridade do E-Banking para fora dos limites dos ambientes proprietrios das instituies financeiras o Anywhere Banking, buscando utilizar os ambientes e redes de terceiros (sites, portais, comunidades, blogs, fruns, etc.) como ponto de venda/acesso para os servios financeiros. Imagine a analogia de caixas eletrnicos disponveis em locais pblicos. Agora considere esta realidade na Web. No mundo digital, os locais pblicos so os diversos ambientes online, como os supra-citados, de grande circulao de internautas. Imagine

telefnicos vigentes hoje em dia.

tambm a viabilizao de novas matrizes de cobrana para servios, contedos, informaes e conhecimentos disponveis na rede de interao online de determinado banco na Web.

pode

afirmar

que

diante

dos

fatores

oportunidades tangenciados neste artigo, seja por seu volume transacional, seja pelo seu potencial de incluso digital, seja pela

Simplesmente impressionante. claro que a viabilidade efetiva de duas inovaes com este perfil depende, fundamentalmente, de estruturas e ambientes virtuais que garantam,

intermitncia do relacionamento com os clientes ou mesmo recorrncia de uso, o E-Banking, suas evolues (como o M-Banking e o AnyBanking) e os bancos e instituies financeiras que os detm sero, como sempre tm sido no Brasil, a espinha dorsal que permitir a evoluo e normatizao comercial em escala das prximas ondas da Web. At porque, quando se pensa em servios financeiros ou mesmo de varejo -, ainda no h canal e agente melhor para aliar o mundo virtual com o fsico, o online com o off-line.

adicionalmente, os dois principais fatores crticos de sucesso para as transaes virtuais: segurana e comodidade. Independente da velocidade com que essas transformaes ora em curso devero se transformar em padro corrente no mercado

27

Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade So os Reis do Usurio

Em pesquisa realizada pelo XPLab da E-Consulting Corp., de Jan a Jul de 2009, com mais de 3000 internautas, apontou que para 37.3% dos entrevistados, a funo design, compreendendo layout organizado funcional + arquitetura de informao + elementos criativos visuais aparece como o maior motivo de credibilidade de um site, hot site ou blog corporativo. Como segundo fator, aparece com 31,4% o item usabilidade/facilidade de navegao e buscas de servios e informaes especficas. O efeito do "Mito da Caverna" de Plato, quando o homem v pela primeira vez as coisas belas do mundo pode explicar esse jeito humano de ler as coisas. (...) todos presos desde a infncia no fundo de uma caverna, imobilizada, obrigada pelas

correntes que os atavam a olharem sempre a parede em frente. O que veriam ento?

Supondo a seguir que existissem algumas pessoas, uns prisioneiros, carregando para l para

Esses

indicadores

incidiram

sobre

sites

c objetos (...) Assim, ainda estupefato, ele se depararia com a existncia de um outro mundo, totalmente oposto ao do subterrneo em que fora criado. O universo da cincia e o do conhecimento, por inteiro, se escancarava perante ele, podendo ento

ambientes online que tinham como premissa pertecerem a empresas e marcas conhecidas. O XPLab agora implementa a 2a. Etapa da Pesquisa, levantando as mesmas variveis para ambientes online desprovidos de marcas conhecidas (a idia evidenciar qual o verdadeiro papel de marcas fortes na credibilidade online).

vislumbrar e embevecer-se com o mundo das formas perfeitas. (...).

Explica-se: na internet, como na vida, as pessoas preferem ler imagens que traduzem mensagens capazes de conversar com a razo, emoo, desejo e instinto das pessoas. Isso papel do design. 28

No decorrer dos anos, ampliamos nossos horizontes e notamos que o que era belo para um, poderia no s-lo para outro. Assim, a arte (o mundo das diferenas e das impresses) se customizou e se mostrou:

 Nos desenhos rupestres os smbolos cobertos de desejos e intenes; No ideal grego de beleza e perfeio, seguido por Roma (temos Davi de Boticelli, Vnus de Milo, Discbolo...); No Renascimento (h quem ache a Monalisa bonita, outros no), etc.

cores (iluminao, tonalidades), dos ambientes (casas, salas, banheiros)... e tambm dos ambientes virtuais (Sites, Blogs, Campanhas, EMails, Vdeos, Redes, etc.).

Diz o ditado Beauty is in the eye of the beholder. Ou seja, a beleza pertence, de fato, a quem a enxerga, julga, percebe... e no a quem

Ora modelos perfeitos, ora modelos mais rechonchudos. Ora cores, ora sombras. Ora vivos, ora mortos. O padro do belo vai se moldando de acordo com a poca, cultura, costumes, interesses, quebras de paradigmas, moda, etc.

(ou o qu) a tem. A beleza , portanto, reflexo. E o design d a forma, sentido, usabilidade e funcionalidade a essa beleza. O design a cincia do reason-why da beleza, da arte do belo.

A beleza , em ltima instncia, do expectador, do voyeur, do cliente... pois so eles que a percebem, entendem, sentem.

S que mesmo diante desta variedade de estilos, tendncias e opinies pessoais ainda sim h uma espcie de referncia que harmoniza uma composio. Isso se caracteriza o padro que muita gente gosta (as modas, hypes, unanimidades, padres de beleza dnamente aceitos) e que consultamos antes de tomar decises como um 'benchmarck'. O incosnciente coletivo da beleza, talvez.

O design dos ambientes online mostra suas facetas de maneira constantemente renovada. Ora mais interativo, ora mais intuitivo, ora mais funcional, ora mais cartesiano. Imagens, animaes, sons, vdeos, colaboraes podem ou no agregar.

E assim o design se formou como arte e evoluiu para ativo de valor nos negcios.

Na Web, nos negcios, em qualquer esfera da comunicao sensorial, o design tem que comunicar com sentido e eficcia. Vender carros vender design, vender roupas vender design, e assim por diante.

O design humano (a beleza), dos produtos (carros, roupas, mveis), da informao (folders, cardpios, livros), das palavras (rimas, poesias), do som (ritmo, melodias, harmonias), da luz e das 29

O design, para a empresa, permite que se cause uma boa primeira impresso em todo o seu

pblico. E permite que, com sua recriao, recriese constantemente esta impresso/sensao. A Web um ambiente/ferramenta fundamental para isso. certo, mais que certo, que (e ser cada vez mais) o primeiro ponto de contato (momento da verdade) entre o potencial cliente e a empresa.

mensagem e emoo) a nota de corte fundamental da atratividade da comunicao; mas a qualidade da funcionalidade e da usabilidade dos ambientes digitais desenhados pelo design so as facas que marcam essa beleza em funo da eficcia. No h sucesso de um sem o outro.

No mundo digital intermitente, premente se levar em conta que o cliente est construindo seu comportamento online sempre agora. Ele est se acostumando, aprendendo a utilizar novas ferramentas, ficando mais e mais exigente. Navegabilidade atividade contnua e no pontual, que se aprende e se muda a cada nova empreitada.

Gostar do belo natural, da natureza. como nos relacionamentos animais, humanos. A beleza atrai, gera interesse. O convite a aparncia, o estilo, o esttico. Depois, s no momento depois, analisamos o contedo e, se ambos forem interessantes, vale uma concentrao, um aprofundamento. Do contrrio tentamos outro (a). No d para fugirmos do nosso DNA, contrariar a natureza. Design sensorialismo,

A beleza do design (o sentido de comunicao de

antropomarketing.

30

Contra-Governana, Leis de Newton & Governana de TI

O conceito de Contra-Governana foi originalmente cunhado para explicar o processo de ruptura nas formas tradicionais de comunicao em massa. A premissa do conceito que a comunicao em massa explorava o fato de ser unidirecional e, portanto no participativa e colaborativa - para embutir em usurios-consumidores a sua viso de mundo (representada por seus padres, A chegada da Web 2.0 e da mobilidade traz consigo as sementes da ruptura. A massa se transformou em nicho e o macro em micro. O marketing de massa se transformou em marketing one-to-one. O que aconteceu com Marketing se dar com a TI. A contra-governana Os chamados canais de massa (tanto TV e rdio quanto canais de distribuio de produtos/ servio em massa), com suas capacidades nicas de audincia, influncia e capilaridade, foram utilizados pelas empresas como plataformas de transformar tendncias (polticas, sociais, A 3 Lei de Newton, sob a tica de negcios, pode ser compreendida sob a seguinte tica: Quando um Ator A (empresas) exerce uma fora ( padres impostos ) em B (usurioschega a TI e esse o conceito expandido que estamos defendendo. tornaram padro por terem sido ovacionadas pelos experts de planto?

Contra-Governana chega a TI e questiona at Newton

tecnologias e produtos preferidos).

culturais, tecnolgicas e de consumo) em verdades absolutas e inquestionveis. Afinal, quem ousaria duvidar da seriedade do apresentador do telejornal ou da qualidade dos produtos veiculados em seu intervalo? O mesmo se deu em tecnologia; afinal se os experts recomendam a utilizao de determinada

consumidores), B simultaneamente exerce uma fora sobre A (aceitao de produtos e padres), em mesma intensidade e direo inversa. To every action there is always an equal and opposite reaction: or the forces of two bodies on each other are always equal and are directed in opposite directions.

tecnologia, eles provavelmente fizeram testes criteriosos, certo? Se os experts dizem que a Apple cool, ela provavelmente o deve ser, no verdade? Quantas tecnologias no se 31

os diversos avatares e personagens criados pelos usurios. E Agora Governana de TI? A Governana de TI deriva da Governana Corporativa, que por sua vez se reforou a partir Esse movimento de Contra-Governana, dos escndalos que culminaram com as caracterizado pelo descontrole de uso, formatos e padres tecnolgicos dentro das empresas (hoje muitos aplicativos e contedos so grtis, por download, customizvel e imeditato)

regulaes de compliance da Lei Sarbanes Oxley. Uma das maneiras de se compreender a Governana de TI entender que se trata de um modelo que visa padronizar as decises, regras e gesto para encorajar comportamentos

redefiniu, de certa forma, a terceira de Lei de Newton. Agora, a reao no se d na direo contrria, mas sim em formato de disperso. Na Web 2.0, as leis da mecnica so substitudas pelas leis do caos. A reao aos movimentos de A se daro em vrias formas (concordar, reforar, refutar, compartilhar, descartar), por vrios grupos (heavy users, soft users, followers, prospects, etc.) e em vrios momentos (hoje, amanh, nunca).

desejveis para TI, da aquisio, desenvolvimento e customizao, ao uso e disseminao. As intenes da Governana de TI so garantir a mxima performance e previsibilidade dos

sistemas de TI, com o mnimo possvel de riscos e impactos diretos e indiretos. No entanto, isso compreendido de maneira diferente por muitos usurios e consumidores de TI (sejam de sistemas, aplicativos, produtos ou contedos). A Governana de TI tem sido compreendida como um conjunto de regras arbitrrias, impostas por algum l em cima para defender prticas pouco funcionais. Para os usurios corporativos, principalmente os mais jovens (entre 20 e 30 anos), Governana de TI

E mais: conceitos e leis tradicionais, como a que prega que 2 corpos no podem ocupar o mesmo lugar no espao, bem como a lei de que um corpo no pode estar simultaneamente em 2 lugares ao mesmo tempo praticamente so sabotadas, com 32

algo

que

atrapalha

sua

experincia

de

uso/consumo da tecnologia e, ainda por cima, torna os fluxos internos mais burocrticos e lentos.

Afinal, para qu esperar (ou como justificar) que determinada funcionalidade ou aplicativo que o RH ou o Marketing precisam com rapidez seja implementanda em 2 ou 3 meses, com inmeras indas e vindas de validao de escopo e testes, se a nuvem da Web oferece ferramentas em ASP ou aplicativos para download, gratuitamente ou a custos mdicos, que fazem quase exatamente o que RH ou Marketing necessitam? Os ingredientes para o surgimento de

Usurios-consumidores j esto buscando suas solues de TI na nuvem e em formatos como o SaaS. O modelo tradicional de distribuio, precificao e desenvolvimento de TI j est sendo questionado. De maneira similar ao ocorrido com o Marketing, a TI e seus CIOs devero ser capazes de lidar com esse novo mindset de preferncias e expectativas de seus usurios-consumidores. A TI continuar a ter um papel indispensvel na gesto operacional e na contribuio s

movimentos de Contra-Governana esto sobre a mesa. E rapidez, flexibilidade, disponibilidade, atualizao e baixos custos so alguns deles. Isso afora, ainda existem outros ingredientes mais apimentados, como o questionamento

formulaes estratgicas da empresa. A diferena agora que seu desempenho ser avaliado tambm por outras variveis, como capacidade de customizao, flexibilidade e velocidade (time to market).

imposio de padres, a defesa de interesses individuais e a oposio s relaes

unidirecionais.

33

Web 2.0: Mudana Inexorvel

A Internet uma (re) evoluo contnua, com impactos profundos e disruptivos em todos os campos e prticas humanas. A 2 Onda da Internet, a onda colaborativa e social, clientes e consumidores. Perceba qual chapu ele est usando em cada momento. Por exemplo, empresas de telefonia celular e bancos tm nos seus colaboradores uma malha

representada pelas ferramentas, tecnologias e ambientes colaborativos, trouxe um novo

enorme de clientes. No obstante, so esses colaboradores com o chapu de clientes os maiores responsveis por divulgar problemas e

panorama e perspectivas para os aspectos cruciais do mundo dos negcios. Dentre eles, destacamos alguns que devero ser olhados com ateno pelas empresas e

inconsistncias de produtos e servios (e o fazem com conhecimento de causa do lado de dentro) ou mesmo atacar a reputao das marcas e de pessoas ligadas organizao.

organizaes de forma a identificar e explorar as oportunidades latentes e se proteger dos riscos e ameaas surgidos:

Usurio 2.0, o Usurio Multi-Chapus: Qual Chapu Ele Est Usando em Que Momento?

Consumidor 2.0

O conceito do Consumidor 2.0 representa as O usurio 2.0 , ao mesmo tempo, o consumidor 2.0, o colaborador 2.0, o cidado 2.0... Em cada chapu que veste, em cada interao ou cluster que participa, emite opinies e gera informaes muitas vezes discrepantes. Afinal, ele no tem a obrigao de ser coerente. Ateno: cuidado com pesquisas e anlises sobre os perfis de seus 34 novas caractersticas dos consumidores surgidas a partir da utilizao das ferramentas digitais nos processos de tomada de deciso de compra, que variam da busca pela experimentao,

infidelidade de consumo e simpatia ao conceito de gratuidade da Web gerao de mdia e contedo de consumo como forma de influenciar outros consumidores.

As principais caractersticas que compem o perfil do Consumidor 2.0 so: Veste mltiplos chapus 2.0:

produtos

antes

da

compra

ou

recomendaes Aproveita todas as possibilidades da realidade multimdia e multidevice trazidas pelo barateamento das novas tecnologias e canais de comunicao e relacionamento Conhece e exige seus direitos,

consumidor,

cidado,

acionista,

colaborador, ex-colaborador etc. No est atrelado a classes sociais e segmentaes clusterizaes estticas, dinmicas mas a (ex.

consumidor da Classe C, por faixa de renda, pode se comportar como consumidor da Classe A para o produto Telefone Celular) simptico aos conceitos de

explorando canais oficiais e no oficiais da empresa Gera mdia e contedo, ampliando seu poder de atuao e influncia sobre outros consumidores pertencentes sua rede No liga para propaganda, mas exige relacionamento e transparncia Interage e exige feedback qualificado e rpido das empresas e seus representantes Compreender a natureza deste novo consumidor e formatar novas

gratuidade da Web Compara elementos racionais de

compra atravs das ferramentas 2.0 Considera qualidade e preo justo para incio de relao Sua fidelidade um estado de esprito: est sempre aberto experimentao de outras marcas e produtos Por outro lado, pode se tornar defensor de marcas e produtos em que acredita, aceitando colaborar (participar da cadeia de valor) e trabalhar empresa Engaja-se em comunidades de temas que lhe interessam, inclusive para trocar informaes sobre marcas e gratuitamente para a

proposies de valor e ofertas o grande desafio atual das empresas e organizaes. Conhea na ntegra o estudo O Impacto 2.0 no Consumo, nas Marcas e na Gesto das Empresas

Colaborador 2.0

O Colaborador 2.0 anlise derivada do Consumidor 2.0. Ambas olham o indivduo 35

inserido nos ambientes colaborativos sob sua tica especfica. O impacto da utilizao das diversas ferramentas digitais (e-mail, MSN, Skype, etc.) na realizao das atividades profissionais bem como a interao remota com os demais colaboradores da empresa ou projeto a partir de qualquer local (casa, aeroporto, etc.) radical e abre novas possibilidades para os modelos de trabalho e colaborao. O Colaborador 2.0 resultado de 3 grandes tendncias que impactam os modelos e prticas de Recursos Humanos: Colaborao: como as novas

sistematizar conhecimento

a e

gesto torn-lo

deste til e

aplicvel aos colaboradores? Como componentizar metodologias, contedo lies modelos, aprendidas, processos, e

para

replicabilidade

acelerao de produo, ganhos de escala e acelerao de aprendizado? Auto-Gesto: empowerment a autonomia concedidos e o ao

colaborador exigem novos deveres e responsabilidades individuais, mas

tambm abrem portas para novas formas de evoluo e

tecnologias e ferramentas na Internet (Web 2.0: blogs, comunidades, wikis, etc.) esto alterando a forma como o trabalho e a interao profissional acontece? beneficiam Como das as redes equipes sociais se e

desenvolvimento profissional. Qual o novo norte do colaborador? Como ele aprende e evolui? Como gerenciar o colaborador EU S.A., este novo

colaborador fruto da reformatao dos modelos de emprego existentes? Como manter a empresa atrativa para que estes colaboradores queiram

colaborativas? Como este processo de aprendizado contnuo agrega valor produo dos indivduos e times? Como este processo redefine os modelos de trabalho e formatos de interao colaborador-empresa? Conhecimento: o Conhecimento,

continuar trabalhando, produzindo, agregando valor e maximizando sua performance? Conhea na ntegra o estudo

Colaborador 2.0 - A Redefinio do Modelo de Gesto de Recursos Humanos

maior ativo estratgico das empresas, passa a ser personalizvel,

customizado e organizado para a aplicao e obteno de resultado. Como obter tais resultados? Como 36

CRM 2.0
O Customer Relationship Management surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar todas as interaes forma de do

Tais ambientes digitais abarcam uma vastido de temas e campos do conhecimento disponibilizados de

forma pblica para quem desejar. Utilizar tais conhecimentos,

empresa-cliente possibilitar a

como

adequao

informaes e dados nas atividades cotidianas das empresas para

relacionamento e experincia. A partir do momento em que a vida virtual dos clientes se torna uma realidade e ele passa a buscar estes canais para se relacionar, trocar informaes e consumir, os modelos corporativos de relacionamento e tecnologias de suporte devem prever a integrao com o ambiente

possibilitar a adequao de seus produtos, servios, mensagens, etc. sero o principal vetor de

diferenciao no mdio-longo prazo. Os modelos de Gesto do

Conhecimento das empresas devem incorporar as prticas colaborativas e os ambientes 2.0 ao seu framework de gesto. Conhea a metodologia Knowledge & Innovation voltada Management disseminao (KIM) do

colaborativo 2.0 e dos canais e ambientes mveis e convergentes sua matriz de gesto de canais e informaes. Conhea a metodologia Customer Relationship & Experience

conhecimento, experincia, melhores prticas e lies aprendidas de forma consistente, contnua, segura e

Management (CREM) voltada gesto do relacionamento e experincia do cliente. Clique aqui!

adequada para cada Stakeholders.

Redes Colaborativas de Valor

KM 2.0
Comunidades projetos virtuais, colaborativos fruns e online Muito j foi dito sobre a Internet, especialmente nestes ltimos 3 anos. Que a rede tem alterado conceitos e padres de negcios ningum

revolucionaram a forma como os seres humanos se engajam para a

questiona. Porm, a premissa mais importante que est por trs da 37

construo de conhecimento.

validade econmico-comercial de todo processo de e-business, e-commerce ou e-whatever a existncia de comunidades virtuais ativas e

feedback, progresso.

alimento

para

seu

Por decorrncia, acaba o conceito de massa de manobra, de comunicao de massa por si s. Porm, como o nmero de membros pode ser de uma

integradas... e sobre elas, pouco se sabe pouco se consegue dimensionar, pouca experincia se tem pouco efetivamente se faz. Comunidades so grupos de pessoas que se unem espontaneamente em torno de assuntos, interesses,

comunidade

grande,

mercadologicamente nasce o conceito de mas one-to-one ou mas

customization, que a juno da amplitude da comunicao de massa com a profundidade da comunicao dirigida, de forma so interativa. sociais.

vontades, comportamento e atitudes comuns em relao a algum tema. Isto quer dizer que pessoas "parecidas" podem pertencer a comunidades

Comunidades

grupos

Grupos sociais so, por definio, micro-cosmos complexos. Sob a ptica do comunicador e do gestor de comunidades, a Internet maximizou a possibilidade de

diferentes e pessoas aparentemente "to diferentes" podem pertencer s mesmas comunidades. Um executivo e um adolescente podem pertencer a uma mesma comunidade de interesses musicais. Comunidades no so construdas. Elas se auto-constroem. Mas podem ser potencializadas, incentivadas. O interesse e vontade (aceitao) das pessoas so mais forte que qualquer processo formal de agrupamento. No mundo virtual, ganha o jogo aquele que entender que o papel do

conhecimento de comportamento e valores dos e, membros com destas isso, a

comunidades

possibilidade do alcance (permitido) dirigido e individual desses membros, o que, por definio, facilita qualquer processo de comunicao, troca,

venda influncia, etc. muito os benefcios que as

comunidades virtuais trazem a quem souber coorden-las. Ao combinar elementos do novo modelo comercial como foco especfico, capacidade de 38

gerenciador de comunidades criar condies para que elas se

desenvolvam,

dando

ferramentas,

alinhar contedo e estratgias de comunicao, avaliao interativa de benefcio contedo e servios

para as empresas evolurem em seu processo competitivo nos mercados em que atuam. Este processo de transformao

gerados pelos membros, acesso direto a fornecedores e concorrentes e sentido comercial, elas tendem a aumentar o poder de seus membros. Lei na ntegra as o artigo

corporativa capitaneado pela reviso dos modelos tradicionais de negcios corporativos (geralmente industriais e tangveis), a partir da compreenso profunda das presses externas e das substituies oportunistas) frameworks e (compulsrias dos e

Compreendendo

Comunidades

Online: Orkut, Linked-in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns,

tradicionais de

Messenger....

arquiteturas

Supply Chain 2.0

processos, sistemas e tecnologias vigentes por modelos mais soft, flexveis e adaptveis, pautados em das cadeias de

As

arquiteturas

novas

arquiteturas

de

redes

suprimento no sero as mesmas a partir de sua integrao das empresas com outras empresas em redes e

colaborativas, integraes em cadeia de valor eficientes e equilbrio entre a gesto dos tangveis e intangveis, variveis estas ligadas Era do Conhecimento. Gerenciar este conhecimento como diferencial corporativo significa

colaborativas

cooperativas

transacionais, o que

permitir a

flexibilizao e a prontido nica para o suprimento dos processos

produtivos, sejam eles de natureza tangvel intangvel (produtos (servios, e bens) contedo ou e

organizar e sistematizar, em todas as suas relaes, relacionamentos e

trocas, a capacidade de uma empresa de captar, gerar, criar, analisar, modelar,

conhecimento). Redefinir sua estrutura de processos e arquitetura de sistemas, a partir desta viso de cadeias colaborativas de suprimento ou cadeias de valor agregado condio fundamental 39

traduzir,

transformar,

armazenar, disseminar, implementar e gerenciar a informao que flui por sua organizao, externa, tanto interna,

quando

transformando-a

efetivamente distribuindo-a

em (ou

conhecimento, tornando-a

grupos, comunidades e redes se alimentam de informao a todo o momento. As classes C, D e at E hoje tm acesso Internet, seja pelo celular, seja na escola, no trabalho ou em infocentros. Estes usurios geralmente mais jovens levam s suas famlias as informaes que circularam nas redes online diariamente nas oportunidades de convvio social. Em outras palavras, a Web 2.0 chegou Sala de Jantar das residncias, influenciando escolhas, consumo, opinies... Por estas e outras, a Web 2.0 transbordou da Internet, saiu dos PCs e se tornou parte do dia a dia das pessoas. Por mais que as empresas resistam a ela, no h como evitarem participar do jogo: elas j fazem parte, como agentes passivos, agindo de forma reativa nos agora insuficientes meios tradicionais. Se a mudana mesmo inexorvel, resta saber

acessvel) de maneira personalizada para quem de interesse. As fronteiras das empresas devem ser como mas e

membranas, abertas, renovao.

finas,

seletivas, fluidez

permitindo

A matria prima desse conhecimento estruturado, o que passa por essa membrana, a informao. Porm, a informao, por si s, no vantagem competitiva. O fluxo de informaes e o seu alcance passam a ser cada vez mais pr-requisitos para as empresa do mundo global, digital, do

conhecimento. Leia o artigo A Gesto da das

Transformao

Competitiva

Empresas e acesse a Metodologia ECi para mais informaes sobre a

aplicao prtica do Supply Chain 2.0.

O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0

como

as

empresas,

cedo

ou

tarde,

ir

compreend-la em sua matriz estratgica e modelo de negcio. Como a Internet, na viso

mercado, costuma enxergar a competitividade Ao contrrio da Internet tradicional, a Web 2.0 traz consigo uma poro social muito forte. Com isso, os sob o mantra the winner takes it all quando mais cedo as empresas agirem, melhor, para eu depois no ser tarde demais.

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Os artigos deste e-book fazem parte da srie de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos so produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos scios e consultores da E-Consulting Corp. (www.econsultingcorp.com.br)

Os artigos deste e-book, assim como todo seu contedo, est sob licena Creative Commons.

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