QMS00.F02 SM.ITILV3 Rev 1.

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SM.ITILV3

Competencia profesional del cluster SM IT Service Management

Fundamentos de la Gestin del Servicio de TI con ITIL Versin 3

ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce

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Sobre el cluster IT Service Management

Cada vez ms los negocios dependen crticamente de sus servicios de tecnologas y

sistemas de informacin, formalmente servicios de TI. Las organizaciones de TI han

evolucionado hacia funcionar como Proveedor de Servicios de TI; enfrentan el importante desafo de crear, desarrollar, mantener y mejorar su Estrategia de Gestin de los Servicios de TI, IT Service Management, con un enfoque de calidad y costo: solo de esta manera los servicios de TI brindarn su completo valor y posibilidades al negocio, adaptndose al entorno cambiante del negocio y su contexto.

En este Cluster IT Service Management se hace una presentacin multinivel,

competencias profesionales bsicas y avanzadas, de buenas prcticas y estndares en

la Gestin del Servicio de TI, tales como la Librera de la Infraestructura de TI (ITIL) y el estndar certificable ISO/IEC 20000, los cuales son aplicables a cualquier Proveedor de Servicios de TI indistintamente de su tecnologa o industria de negocio. La adopcin y adaptacin de las buenas prcticas como ITIL constituyen rutas conocidas y comprobadas de producir mejoras de calidad, alineamiento con el negocio y reduccin de costos operacionales para el Proveedor de Servicios de TI. Algunas competencias del cluster disponen de acreditaciones internacionalmente reconocidas

Portafolio de Formacin
Est organizado en siete clusters. Consulte nuestro website www.iberosys.net para informacin sobre cada Competencia Profesional y calendario de Formacin

IT Service Management Project Management Information Security

System Analysis and Design Architecture and Integration Data and Information Management Business Applications

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Qu es ITIL

La Librera de la Infraestructura de las Tecnologas de la Informacin (ITIL por sus siglas en ingls) es un modelo de gestin para los servicios de TI basado en buenas prcticas de gestin de TI/SI, con mayor aceptacin en el mundo: su aplicacin en el mundo empresarial global sucede desde hace ms de 15 aos. Las Claves de ITIL V3

Lo que conocemos hoy en da como ITIL Versin 3 fue organizado en el ao 2007, constituido su ncleo por las siguientes publicaciones:

No prescriptible: enfoque
de mejor prctica, adoptar y adaptar Independiente de la tecnologa de la organizacin Escalable en su aplicacin Estrategia Diseo Transicin Operacin Perfeccionamiento contnuo

al tamao de la empresa
Independiente del sector de negocios de la empresa Aplicable a diversos modelos de proveedores de servicios de TI (deptos de tecnologa internos y compaas de outsourcing y servicios TI) Esquema de certificacin orientado a las personas no en las organizaciones ITIL Versin 3 funciona alrededor de la idea del Ciclo de Servicio de TI, desde la Estrategia, pasando por el Diseo y la Transicin hacia la Operacin, siendo Perfeccionado Contnuamente. Asimismo considera el marco regulatorio y de gobierno de TI de la organizacin. Es una buena prctica aplicable a una variedad de contextos organizacionales de TI y de negocio, desde departamentos de TI internos hasta empresas/terceros que proveen outsourcing de personal, tecnologas o capacidades ITIL Versin 3 considera la Gestin de los Servicio de TI como un conjunto de capacidades organizativas especializadas dentro del proveedor de servicios de TI destinadas a proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Cada publicacin del Ciclo de Vida del Servicio contiene aspectos tales como procesos, funciones, roles, elementos de los procesos y de coordinacin, entre otros aspectos.

El sitio oficial de itil es www.itil-officialsite.com

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Beneficios de ITIL
Areas de negocio dependientes de los servicios de TI

Alineamiento y creacin de valor El negocio Proveedor de servicios de TI (interno o externo)

Beneficios al negocio Adaptabilidad de los servicios de TI a cambios Reduccin del riesgo operacional Servicios de TI de calidad con costo apropiado Personal en niveles tctico, gerencial, operacional en el proveedor de servicios de TI

Beneficios al proveedor de Servicios de TI Enfoque profesional orientado a mantener y mejorar el valor de negocio de los servicios de TI Manejabilidad y consistencia de la gestin de TI/SI Personal ms motivado y profesional Prosperar en el largo plazo frente a las alternativas en competencia

Beneficios al personal que trabaja en el proveedor de servicios de TI Desarrollo profesional dentro de la organizacin y mejores oportunidades laborales con organizaciones

que estn adoptando y adaptando ITIL

Fortalecimiento del desempeo profesional sobre lo tcnico y mejor actitud de servicio Entendimiento de cmo las actividades propias impactan la calidad de servicio de TI y lo que significa un buen servicio de clase mundial

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El esquema oficial de cualificaciones

ITIL Versin 3 (o V3)
El enfoque de certificacin de ITIL V3 es constituido por educacin certificada hacia personas, por tanto ITIL V3 no es certificable a nivel de organizacin.

El esquema oficial de capacitacin es administrado por el Acreditador Oficial de ITIL, APM Group Limited. Est diseado por puntos que se logran al aprobar el examen de certificacin de cada curso. Todo el programa empieza por el curso ITIL V3 Foundations for Service Management. Ver el esquema oficial en:

http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ ITILV3QualificationScheme.asp

Hasta el momento existen ms de 20,000 profesionales

certificados en ITIL de forma global en sus diferentes niveles. La certificacin se logra a partir de asistir a un curso con una Organizacion Acreditada de Entrenamiento (ATO) y realizando el examen certificado del Instituto Examinador (EI) al cual pertenece el ATO

Una vez completado el nivel fundamental, el delegado

puede optar por diversas combinaciones de los niveles

intermedios que son cursos de los mdulos del Ciclo de Vida y de los de Capacidad. Combinando los puntos producidos en total el candidato puede lograr el certificado Experto o Master de ITIL. En el website oficial puede encontrarse la herramienta Credit Profiler para disear una ruta de formacin personalizada

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Competencia profesional

SM.ITILV3 - Fundamentos de la Gestin del Servicio de TI con ITIL Versin 3

El curso SM.ITILV3 - Fundamentos de la Gestin del Servicio de TI con ITIL Versin 3 de Iberosys S.A. est basado en el curso ITIL V3 Foundations for Service Management del esquema oficial de cualificaciones ITIL Versin 3

Iberosys S.A. es una Organizacin Acreditada de Entrenamiento (ATO) por APMG International, uno de los Institutos Examinadores (EI) de ITIL. Iberosys S.A. est acreditado a conducir el examen certificado de APMG International para este curso, constituyente de 2 puntos en el esquema oficial de cualificaciones ITIL

El examen tiene una hora de duracin y se ofrece al final del curso. Los delegados debern aprobar el 65% de las 40 preguntas del examen (al menos 26 respuestas correctas) para obtener la acreditacin titulada Fundamentos de La Gestin del Servicio

ITIL V3 de APMG International. El formato de las preguntas es seleccin mltiple.

Duracin
20 horas + 1 hora de examen de Certificacin El objetivo de este curso es certificar que los delegados participantes han obtenido el conocimiento de la terminologa de la Librera de la Infraestructura de TI (ITIL), su

Objetivos

Formato
Presencial

estructura y conceptos bsicos (procesos, roles, funciones, principios claves, elementos

de coordinacin, etc), asi como han adquirido la comprensin de los principios ncleo de las prcticas ITIL para la Gestin del Servicio de TI

Idioma
Materiales, exposicin y No se pretende que los delegados, posterior al curso, implementen/apliquen/analizen/ evaluen en sus organizaciones los procesos y funciones descritos sin gua cualificada y certificada

examen: espaol
Latinoamrica

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Audiencia y requisitos
El esquema oficial de cualificaciones de ITIL es una prctica global profesional de TI en s misma, que no es dependiente de ninguna certificacin existente en la industria o de grados acadmicos

La audiencia de este curso lo constituyen primariamente personal de los diferentes niveles (estratgico, tctico y operacional) del proveedor de servicios de TI, sea este un departamento de TI interno o empresa externa (ej. Empresa de outsourcing de personal, servicios o capacidades de TI), en las diferentes fases del ciclo de vida de las soluciones de TI, por ejemplo del rea de desarrollo hasta el rea de operaciones y soporte, pudindose incluir:

Personal de soporte de 1er nivel (jefes y tcnicos de service desk) Personal especialista de 2 nivel e infraestructura de TI (administradores de sistemas, bases de datos, etc) Personal de anlisis de negocio y desarrollo de sistemas Personal de proyectos, en especial los involucrados con mejoras de la calidad de los servicios de TI Personal de seguridad de la informacin y responsables de la continuidad de los sistemas y aplicaciones Personal de auditora interna y externa de sistemas Gerentes y jefes dentro del proveedor de servicios de TI

Del lado del negocio pueden asistir personal que tenga influencia en el funcionamiento y prestacin de los servicios de TI al negocio (ej. Gerentes de negocio, dueos de procesos, etc). Esto incluyendo auditores, consultores de TI externos

Oficialmente para el curso no existe ningn requisito de ingreso ya que es el punto de partida en el esquema oficial

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Temario

I - Introduccin al modelo de gestin del servicio basado en ITIL

Objetivos Que los participantes definan los servicios; puedan comprender y explicar el concepto de gestin del servicio como una prctica, siendo el marco de procesos ITIL la mejor prctica en la industria Comprender el ciclo de vida del Servicio de acuerdo al enfoque de ITIL, cmo los procesos interactan en el y explicar objetivos y valor de negocio para cada fase del ciclo de vida
Tecnologas TI/SI gestionadas Diseo de los procesos de gestin y buenas prcticas ITIL como prctica profesional en la gestin TI/SI Los Servicios de TI y la gestin del Servicio de TI Funciones, procesos y roles en el Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Gobernanza de TI en el Ciclo de Vida del Servicio Objetivos y procesos de la Estrategia del Servicio Objetivos y procesos del Diseo del Servicio Objetivos y procesos de la Transicin del Servicio Objetivos y procesos de la Operacin del Servicio Objetivos y procesos del Perfeccionamiento Contnuo del Servicio Valor de negocio de las fases del Ciclo de Vida del Servicio Elementos de coordinacin en el Ciclo de Vida del Servicio Adopcin y adaptacin de las prcticas de Gestin del Servicio

II Estrategia del Servicio

Objetivos Que los participantes puedan identificar la importancia de la Estrategia como elementos de gobernabilidad y toma de decisin en la gestin de los Servicios de TI
Para qu sirve la Estrategia del Servicio? Principio clave: Creacin de valor del Servicio Principio clave: Activos del Proveedor de Servicio Principio clave: Caso de negocio Principio clave: caractersticas de un proceso Metas, objetivos y alcance de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio Proceso de generacin de la estrategia (estrategia del servicio) El espacio de mercado y el portafolio de servicios Proceso: Gestin del Portafolio de Servicios (SPM) Proceso: Gestin Financiera Proceso: gestin de la demanda Riesgos

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Temario

III Diseo del Servicio

IV Transicin del Servicio

Objetivos Que los participantes puedan identificar la importancia del Diseo del Servicio como elementos de construccin de integridad estructural de los Servicios de TI
Para qu sirve el Diseo del Servicio? Anatoma de composicin de un Servicio de TI El Diseo del Servicio Principio clave: las cuatro Ps del diseo del servicio Los cinco aspectos del diseo del Servicio Requisitos de negocio y del Servicio Alineando los servicios de TI a nuevos requisitos con SD Diseo de los sistemas de gestin: el Portafolio de Servicios Desarrollo de arquitecturas de tecnologa del Servicio Principio clave: Paquete de Diseo del Servicio (SDP) Principio clave: modelos de contratacin de servicios Actividades comunes y procesos Gestin del Catlogo de Servicios El Catlogo de Servicios de Negocio y Tcnico Gestin del Nivel de Servicio Coceptos bsicos de SLM: SLA, OLA, UC Actividades de la Gestin del Nivel de Servicio Desafos relacionados con el proceso SLM Indicadores claves del rendimiento y roles del proceso SLM

Objetivos Que los participantes puedan identificar la

importancia de la Transicin del Servicio como

elementos de preparacin para el cambio en los Servicios de TI
Para qu sirve la Transicin del Servicio? La Transicin del Servicio: propsito, objetivos y metas La Transicin del Servicio: alcance y valor de negocio La Transicin del Servicio: procesos Gestin del Cambio Conceptos bsicos de la Gestin del Cambio: RFC Modelos de proceso de cambio Autoridades de Cambio: CAB y ECAB Actividades claves de la gestin del Cambio y las 7 Rs Integracin de la Gestin de Cambio con Gestin de Configuracin Autoridades de Cambio: indicadores de riesgo y desafos Gestin del Conocimiento del Servicio Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM) El Sistema de Gestin de Configuracin (CMS) y la CMDB Lnea de Base de Configuracin y la Librera DML Beneficios de la Gestin y Sistema de Gestin De Configuraciones Gestin de la Edicin y de la Implementacin Soporte a la Vida Temprana (ELS) y cambio organizacional

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Temario

V Operacin del Servicio

VI Perfeccionamiento Contnuo del Servicio

Objetivos Que los participantes puedan identificar la importancia los procesos y funciones que intervienen en la creacin de valor operacional de los servicios de TI del negocio
Para qu sirve la Operacin del Servicio? La Operacin del Servicio (SO): propsito y objetivos Principio clave en SO: balance de la Operacin Principio clave en SO: comunicacin en la Operacin Funciones claves de la Operacin del Servicio La funcin del Service Desk: objetivos, estructura, roles, staff, mtricas La funcin de Gestin Tcnica y de Operaciones de TI La funcin de Gestin de Aplicaciones Procesos de la Operacin del Servicio Gestin de Eventos Conceptos bsicos en la Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas Gestin de Incidentes: objetivos y actividades bsicas Gestin de Incidentes: Flujo del proceso Gestin de Incidentes: deteccin y registro, categorizacin, priorizacin, escalamiento, resolucin y cierre Gestin de Incidentes: mtricas y desafos Gestin de Cumplimiento de la Solicitud Gestin de Problemas Gestin de Problemas: Flujo del proceso Gestin de Accesos

Objetivos Que los participantes puedan identificar la evaluacin y mejora de la calidad de los servicios, madurez de la disciplina de Gestin del Servicio en la organizacin y procesos subyacentes
Para qu sirve el Perfeccionamiento Contnuo (CSI)? Perfeccionamiento Contnuo (CSI): propsito y objetivos Perfeccionamiento Contnuo (CSI): alcance Principio clave: el ciclo Deming (PDCA) Principio clave: Modelo del Perfeccionamiento Contnuo del Servicio Principio clave: Mediciones y Mtricas Principio clave: Role de los KPIs en mejora de los procesos Roles claves en CSI: propietario de proceso y propietario de servicio Procesos del Perfeccionamiento Contnuo del Servicio (CSI) El proceso de perfeccionamiento de 7 pasos

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Las Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO) y los Institutos Examinadores (EI)

Acreditador Oficial de ITIL

Institutos Examinadores - EI
http://www.apmg-international.com/ AccreditedOrganisations/IberosysSA.asp

Iberosys S.A. es una Organizacin Acreditada de Entrenamiento (ATO) por APMG International, uno de los Institutos Examinadores (EI) de ITIL, que tiene

Otros ATOs

Otros ATOs

Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento - ATO

su sede en Inglaterra. Estamos autorizados a realizar

todos los exmenes del esquema oficial ITIL

La Acreditacin es un proceso que crea valor al delegado que asiste a los cursos, pues con ello el Instituto Examinador certifica el instructor, los materiales de capacitacin y el sistema de gestin del ATO, con el objeto de dar la mayor calidad posible al proceso de formacin

Protega su inversin en educacin ITIL a travs de ATOs autorizados ya que solamente stos pueden realizar los cursos del programa oficial y exmenes certificados

Todos los ATOs autorizados en el mundo se pueden consultar en el sitio oficial de ITIL

El sistema de acreditacin es global y reconocido entre ATOs y EIs diferentes, entonces por ejemplo un delegado puede iniciar su capacitacin con un ATO y continuarlo con Iberosys (o viceversa), aunque el Instituto Examinador sea diferente http://www.itil-officialsite.com/TrainingOrganisations

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Servicios complementarios de la acreditacin

A los candidatos que aprueban el examen de acreditacin se les otorga acceso exclusivo durante un ao al portal de APMG

http://www.itil4success.com

En este Portal los candidatos pueden encontrar informacin de consulta sobre ITIL tales como artculos, casos de implementacin, realizar preguntas al panel examinador, revisin de publicaciones de ITIL, etc.

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